卓越績(jī)效管理的基本框架、基本過(guò)程、基本結(jié)果及自我i評(píng)價(jià).ppt

追求卓越，永續(xù)經(jīng)營(yíng)。 -卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 胡揚(yáng)驛,追求卓越，永續(xù)經(jīng)營(yíng),1. 卓越績(jī)效管理的歷史與現(xiàn)狀 2. 怎樣申報(bào)卓越績(jī)效管理獎(jiǎng)? 3. 為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理？ 4. 什么是卓越績(jī)效管理？ 5. 卓越績(jī)效管理與質(zhì)量管理 6. 卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀 7. 卓越績(jī)效管理的基本框架 8. 卓越績(jī)效管理的基本過(guò)程 （1）領(lǐng)導(dǎo) （2）戰(zhàn)略 （3）顧客與市場(chǎng) （4) 資源 （5）過(guò)程管理 （6）測(cè)量、分析與改進(jìn) 9. 卓越績(jī)效管理的基本結(jié)果 （1）顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 （2）財(cái)務(wù)結(jié)果 （3）資源結(jié)果 （4）過(guò)程有效性結(jié)果 （5）組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 10. 卓越績(jī)效管理自我評(píng)價(jià) 11. 卓越績(jī)效評(píng)分指南,卓越績(jī)效管理的 歷史與現(xiàn)狀,卓越績(jī)效管理的產(chǎn)生背景,二十世紀(jì)八十年代，美國(guó)生產(chǎn)力嚴(yán)重衰退，日本的人均GDP開(kāi)始超過(guò)美國(guó)。 美國(guó)面對(duì)振興經(jīng)濟(jì)、提高國(guó)力、提升競(jìng)爭(zhēng)力的巨大壓力。 美國(guó)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)界開(kāi)始明白，低質(zhì)量的成本高達(dá)銷(xiāo)售收入的20%！必須大力提高生產(chǎn)力、降低成本和提升贏利水平。 改進(jìn)質(zhì)量的戰(zhàn)略策劃，追求制造與服務(wù)的卓越是國(guó)民經(jīng)濟(jì)繁榮昌盛和有效參與全球競(jìng)爭(zhēng)的基石。 質(zhì)量改進(jìn)不再是企業(yè)的一種選擇，而是企業(yè)基業(yè)常青的必須。 質(zhì)量改進(jìn)必須是“管理驅(qū)動(dòng)、顧客導(dǎo)向”，必須徹底改變舊有的經(jīng)營(yíng)模式。 通過(guò)卓越績(jī)效管理造就一批世界級(jí)的企業(yè)，成為美國(guó)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力、發(fā)動(dòng)機(jī)。,卓越績(jī)效管理的發(fā)展過(guò)程,1982.10.認(rèn)識(shí)到美國(guó)生產(chǎn)力已經(jīng)衰退，里根總統(tǒng)簽署了國(guó)家開(kāi)展提高生產(chǎn)力研究的法令。 1983.10.美國(guó)生產(chǎn)力研究中心建議設(shè)立類似于日本“戴明獎(jiǎng)”的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。 1987.08.美國(guó)國(guó)會(huì)將國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)通過(guò)為法律(公共法100-107)，并以里根總統(tǒng)商務(wù)秘書(shū) (Malcom Baldrige) 的名字命名為馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（簡(jiǎn)稱為MBNQA）。 1988年第一屆MBNQA開(kāi)始評(píng)審并頒獎(jiǎng)，適用領(lǐng)域包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和小型企業(yè)三個(gè)領(lǐng)域。 1992年對(duì)1988年版進(jìn)行改進(jìn)，建立了績(jī)效因果關(guān)系模型。 1999年將適用領(lǐng)域擴(kuò)展至教育和醫(yī)療衛(wèi)生兩個(gè)領(lǐng)域。 2004年進(jìn)一步擴(kuò)展至非贏利組織和政府機(jī)構(gòu)兩個(gè)領(lǐng)域。,全球最具影響的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng),日本戴明（Deming Award） 1951 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（Malcom Baldrige National Quality Award） 1988 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（European Quality Award） 1992 澳大利亞、新加坡、香港等全球60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，均基于MBNQA陸續(xù)開(kāi)展了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃。,卓越績(jī)效管理的國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀,根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和質(zhì)量振興綱要的有關(guān)規(guī)定，國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局正會(huì)同有關(guān)部門(mén)醞釀建立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制度； 2004.08.30.國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19580）和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件（GB/Z 19579）。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)于2005年1月1日起實(shí)施； 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)基于美國(guó)MBNQA的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，只做了少量修改和擴(kuò)充； 全國(guó)已有10多個(gè)省市、自治區(qū)陸續(xù)開(kāi)展了質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審和表彰。 全國(guó)許多行業(yè)也在開(kāi)展質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審和表彰，如交通行業(yè)就擬在2005年開(kāi)展卓越績(jī)效模式先進(jìn)企業(yè)的評(píng)優(yōu)活動(dòng)。評(píng)獎(jiǎng)采用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)家擬在未來(lái)35年內(nèi)在全國(guó)開(kāi)展國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)與表彰活動(dòng)，評(píng)獎(jiǎng)采用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。,MBNQA管理組織,MBNQA 基金會(huì),技術(shù)署,合作組織 行業(yè)協(xié)會(huì) 貿(mào)易協(xié)會(huì) 州和地方政府,美國(guó)國(guó)家標(biāo) 準(zhǔn)技術(shù)研究院 波獎(jiǎng)管理 辦公室MBNQP Office,協(xié)助管理方 美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì),監(jiān)督委員會(huì),評(píng)審委員會(huì) 高級(jí)評(píng)審員 評(píng)審員,商務(wù)部,評(píng)判委員會(huì) 評(píng)判員,獲獎(jiǎng)組織,Foundation,Board of Overseers,Panel of Judges,Board of Examiners,MBNQA管理組織,監(jiān)督委員會(huì)：由商務(wù)部長(zhǎng)任命的波獎(jiǎng)管理顧問(wèn)組，由各產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的著名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人組成。 評(píng)判委員會(huì)：由商務(wù)部長(zhǎng)任命的、評(píng)審委員會(huì)中的部分成員組成，負(fù)責(zé)評(píng)選可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申報(bào)組織，并推薦擬頒獎(jiǎng)的組織。 評(píng)審委員會(huì)：由來(lái)自各領(lǐng)域的專家組成，負(fù)責(zé)資料評(píng)審和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，并在完成評(píng)審后撰寫(xiě)評(píng)審報(bào)告。 基金會(huì)：負(fù)責(zé)募集和管理開(kāi)展國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)工作的捐贈(zèng)資金。 美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)：以與美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院簽訂合同的方式協(xié)助國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)管理。,各國(guó)卓越績(jī)效管理評(píng)獎(jiǎng)得分情況,MBNQA（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）： 平均得分400多分，得分在601750分之間的企業(yè)只占申報(bào)企業(yè)的10%，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)超過(guò)750分； CQMA（中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)）： 2001年 N=49 Max=619 Avg.=345 Min=100 2002年 N=43 Max=603 Avg.=393 Min=151 2003年 N=37 Max=546 Avg.=398 Min=126 2004年 N=28 Max=561 Avg.=431 Min=181 SQA（新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)）： 400分達(dá)到“質(zhì)量級(jí)”，700分獲獎(jiǎng)。,2004年度MBNQA評(píng)獎(jiǎng)情況,2004.07.29 評(píng)審委員會(huì)從60個(gè)申報(bào)組織中評(píng)出34個(gè)(6家學(xué)校、15家醫(yī)院、6家制造業(yè)、4家服務(wù)業(yè)、3家小企業(yè)）進(jìn)入獨(dú)立評(píng)審（57%）； 2004.09.17 評(píng)審委員會(huì)從34個(gè)經(jīng)獨(dú)立評(píng)審的組織中評(píng)出13個(gè)（2家學(xué)校、4家醫(yī)院、3家制造業(yè)、2家服務(wù)業(yè)、2家小企業(yè)）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審（21%）； 2004.10.00 最終評(píng)出4個(gè)(2個(gè)制造業(yè)，1所學(xué)校，1家醫(yī)院）成為2004年度MBNQA獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)撸?%）。 每年MBNQA獲獎(jiǎng)?wù)咦疃嗖荒艹^(guò)9個(gè)（實(shí)際未超過(guò)7個(gè)），每個(gè)領(lǐng)域獲獎(jiǎng)?wù)卟坏贸^(guò)3個(gè)，可以空缺。 獲獎(jiǎng)?wù)?年以后可以再次申報(bào)。,怎樣申報(bào)卓越績(jī)效管理獎(jiǎng)？,MBNQA的申報(bào)程序,提交資格認(rèn)定材料,資格認(rèn)定,資料獨(dú)立評(píng)審,資料合議評(píng)審,現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審, 6評(píng)審員， 300小時(shí), 6評(píng)審員， 1000小時(shí),評(píng)判委員會(huì)評(píng)審,提交申報(bào)資料,頒獎(jiǎng)暨交流 大會(huì),評(píng)審報(bào)告,是,是,是,是,否,否,否,否,注：無(wú)論評(píng)審合格與否，申報(bào)組織都會(huì)收到一份評(píng)審報(bào)告,評(píng)審報(bào)告,2005.4.12,2005.5.26,2005.58,2005.89,2005.1011,2006年冬季,申報(bào)MBNQA應(yīng)提交的資料,申報(bào)MBNQA獎(jiǎng)必須提供如下資料： 資格認(rèn)定表 附加信息表 組織結(jié)構(gòu)與治理體制圖 名詞術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ) 申報(bào)表 申報(bào)組織的組織概述（3000字左右） 申報(bào)組織的自評(píng)報(bào)告（60000字左右） 其他證明性材料,組織概述的內(nèi)容,組織概述包括以下內(nèi)容： P.1 組織的概況 組織的環(huán)境 組織的關(guān)系 P.2 組織的挑戰(zhàn) 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng),組織概述的作用,一切從組織概述開(kāi)始，因?yàn)椋?這是自我評(píng)價(jià)和撰寫(xiě)申請(qǐng)表的最恰當(dāng)?shù)钠鹗键c(diǎn)； 它有助于確定關(guān)鍵信息中可能存在的差距并專注于關(guān)鍵績(jī)效要求及經(jīng)營(yíng)結(jié)果； 評(píng)審員和評(píng)判員在評(píng)審申請(qǐng)，包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)，用來(lái)了解你的組織及組織的重要方面； 它可以用于初步自我評(píng)價(jià)，如果有的主題的信息互相矛盾、或信息不足、或缺失信息。組織概述或許可以起到全面評(píng)價(jià)的作用，可以針對(duì)這些主題制定行動(dòng)計(jì)劃。,P.1 組織的概況,組織概述是對(duì)組織如何營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵因素和所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的簡(jiǎn)要描述。它包括： 組織的環(huán)境 主要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式是什么？ 組織的文化是什么？組織的宗旨、使命、原景和價(jià)值觀是什么？ 組織的員工概況、類別和類型是什么？教育水平如何？員工構(gòu)成河和職位構(gòu)成的多樣性、組織化的談判單位、合同工的使用以及特殊的健康安全要求是什么？ 組織主要的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施是什么？ 組織營(yíng)運(yùn)的政策法規(guī)環(huán)境是什么？適用的職業(yè)健康與安全法規(guī)、認(rèn)可、認(rèn)證和注冊(cè)的要求、環(huán)境、財(cái)務(wù)與產(chǎn)品的相關(guān)法規(guī)是什么？ 組織的關(guān)系 組織的結(jié)構(gòu)與治理機(jī)制是什么？董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的？ 組織的關(guān)鍵顧客、利益相關(guān)方和市場(chǎng)細(xì)分是什么？他們對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵需求和期望是什么？不同的顧客、利益相關(guān)方和市場(chǎng)細(xì)分的需求和期望有什么不同？ 供應(yīng)商和分銷(xiāo)商在組織的價(jià)值創(chuàng)造和關(guān)鍵支持過(guò)程中所起的作用是什么？他們?cè)诮M織的創(chuàng)新過(guò)程中有什么作用？最重要的供應(yīng)商和分銷(xiāo)商有哪些類型？最重要的供應(yīng)鏈的要求是什么？ 組織與關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的合作關(guān)系及溝通機(jī)制是什么？,組織的環(huán)境,組織,產(chǎn)品與服務(wù),企業(yè)文化,員工,技術(shù),政策與法規(guī),設(shè)施與設(shè)備,組織的關(guān)系,組織,治理機(jī)制,社會(huì),分銷(xiāo)商,供應(yīng)商,組織結(jié)構(gòu),顧客,P.2 組織的挑戰(zhàn),組織的挑戰(zhàn)說(shuō)明組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)和 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。它包括： 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 組織處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)地位？在行業(yè)中和所在的市場(chǎng)上，組織的相對(duì)規(guī)模和成長(zhǎng)情況怎樣？競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量和類型怎樣？ 決定組織成功超越競(jìng)爭(zhēng)者的主要因素是什么？有無(wú)影響競(jìng)爭(zhēng)格局的關(guān)鍵變化發(fā)生？ 組織獲取行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的來(lái)源是什么？獲取行業(yè)外有關(guān)相似過(guò)程的比較性數(shù)據(jù)的來(lái)源是什么？組織在獲取這些數(shù)據(jù)的能力上有什么局限性？ 戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源方面方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？與組織的可持續(xù)發(fā)展相關(guān)的關(guān)鍵戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？ 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng) 如何使整個(gè)組織始終專注于包括組織的學(xué)習(xí)在內(nèi)的績(jī)效改進(jìn)？如何實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的系統(tǒng)性評(píng)價(jià)和改進(jìn)？,自評(píng)報(bào)告的內(nèi)容,4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 4.1.2 社會(huì)責(zé)任 4.2 戰(zhàn)略 4.2.1 戰(zhàn)略制定 4.2.2 戰(zhàn)略部署 4.3 顧客與市場(chǎng) 4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解 4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 4.4 資源 4.4.1 人力資源 4.4.2 財(cái)務(wù)資源 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施 4.4.4 信息 4.4.5 技術(shù) 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系,4.5 過(guò)程管理 4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 4.5.2 支持過(guò)程 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 4.6.1 組織績(jī)效的測(cè)量與分析 4.6.2 信息和知識(shí)的管理 4.6.3 改進(jìn) 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果 4.7.3 資源結(jié)果 4.7.4 過(guò)程有效性結(jié)果 4.7.5 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果,針對(duì)下列條目（22條）逐條回答 （60000字）：,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理？,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,1. 一種將多種管理系統(tǒng)(管理孤島)整合為一體的綜合管理體系；,ISO14000 GB/T 24000,環(huán)境體系,卓越績(jī)效管理體系,6sigma,Lean Manufacturing,TQM,BSC,BPR,QC,5S,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,2. 一種全面均衡提升組織績(jī)效和能力的管理模式； 為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，不斷取得市場(chǎng)成功； 提高組織的整體績(jī)效和能力； 促進(jìn)組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)； 注重關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)結(jié)果：（顧客與市場(chǎng)結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過(guò)程有效性結(jié)果、組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。）； 注重相關(guān)方利益均衡與協(xié)調(diào)。,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略,資源,過(guò)程 管理,測(cè)量、 分析與 改進(jìn),經(jīng)營(yíng) 結(jié)果,顧客 與 市場(chǎng),木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊 木板都必須足夠長(zhǎng)。,組織的相關(guān)方生態(tài)系統(tǒng),組織,股東,顧客,政府,員工,社會(huì),媒體,競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手,供方、 合作伙伴,行業(yè) 協(xié)會(huì),政治 團(tuán)體,債權(quán)人,工會(huì),政黨,教育 機(jī)構(gòu),下一代,窮人,宗教 團(tuán)體,地球 生物圈,資料來(lái)源： 企業(yè)、政府與社會(huì)喬治斯蒂納,主要相關(guān)方,次要相關(guān)方,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,3. 一種知己解彼、科學(xué)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)基準(zhǔn) 它有助于組織解決下列問(wèn)題： 如何正確、全面、客觀地評(píng)價(jià)自己？ 如何正確應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ 如何正確辨析行業(yè)或業(yè)務(wù)標(biāo)竿？ 如何正確測(cè)量、分析和改進(jìn)績(jī)效？ 如何正確識(shí)別改進(jìn)的方向？ 如何制定并實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃？,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,4. 一種廣泛適用的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理體系 既適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)； 既適用于大型企業(yè)，也適用于小型企業(yè)； 既適用于單一地區(qū)性企業(yè)，也適用于跨國(guó)全球性企業(yè)； 既適用于贏利性組織，也適用于政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、NGO等非贏利組織； 既適用于先進(jìn)企業(yè)追求卓越，也適用于后進(jìn)企業(yè)尋找差距和前進(jìn)方向； 著重于共同、普遍的需求和結(jié)果，不強(qiáng)求具體的程序、方法、工具、技術(shù)或組織結(jié)構(gòu)。并可以兼容其它改進(jìn)工具（如六西格瑪、精益制造等）。,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,5. 運(yùn)作和駕馭復(fù)雜大系統(tǒng)的儀表盤(pán) (KPI) 企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)，企業(yè)管理也必須有系統(tǒng)觀； 有助于實(shí)現(xiàn)管理實(shí)踐中突出重點(diǎn)與全面兼顧的原則； 特別強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)各組織部分之間的相互關(guān)聯(lián)、相互制約、交互作用； 有利于正確評(píng)價(jià)和引導(dǎo)組織中的各個(gè)部門(mén)和全體成員的行為，從而使管理層的努力能夠真正集中到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,美國(guó)實(shí)施卓越績(jī)效管理的成效對(duì)2500個(gè)大公司CEO的調(diào)查 對(duì)持續(xù)改進(jìn)表示滿意和非常滿意的達(dá)85%； 對(duì)創(chuàng)造/增加價(jià)值表示滿意和非常滿意的達(dá)85% 股票行情第4年后表現(xiàn)出顯著的差異。 所有實(shí)施卓越績(jī)效管理的企業(yè)的績(jī)效表現(xiàn)均超過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)： 收益比約為未實(shí)施企業(yè)的2.5倍。 投資回報(bào)率是平均水平的4.2倍。 增長(zhǎng)率達(dá)到362%，是未實(shí)施的企業(yè)的 2.4倍。,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,波音公司副總裁（David Spong）：實(shí)施卓越績(jī)效管理三年，公司營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)均有二位數(shù)字的增長(zhǎng)。 兩次獲獎(jiǎng)的Motorola CGISS取得的結(jié)果： 人均銷(xiāo)售收入在19992002期間增長(zhǎng)32%以上； 3年中整體顧客滿意度、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和推薦滿意度水平超過(guò)88%； 1999年以來(lái)，資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)到7%，而電信工業(yè)同期平均水平為負(fù)值； 無(wú)害廢物循環(huán)利用率達(dá)到57%，自1996年以來(lái)，排放量已經(jīng)減少了85%。,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,美國(guó)前總統(tǒng)克林頓： 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了重要作用。 美國(guó)前商務(wù)部長(zhǎng)德里： 如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。 美國(guó)現(xiàn)總統(tǒng)布什： 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)的數(shù)量就是波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。 美國(guó)現(xiàn)商務(wù)部長(zhǎng)埃文斯： 波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹?guó)最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)。它充滿活力、生機(jī)盎然、品德高尚，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,MBNQA計(jì)劃主任哈里赫茨的結(jié)論： “這份準(zhǔn)則是企業(yè)制勝之道，經(jīng)營(yíng)成功之道?！?“這份準(zhǔn)則有助于各類組織應(yīng)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期生存能力和可持續(xù)發(fā)展的挑戰(zhàn)?！?“即使不指望得獎(jiǎng)，每一份申請(qǐng)都會(huì)收到一份由訓(xùn)練有素、業(yè)界知名的專家組提交的獨(dú)立而詳盡的外部評(píng)價(jià)報(bào)告?！?它就在你的手中它也是難以置信的好機(jī)會(huì)。為何不抓住這個(gè)機(jī)會(huì)？一旦你翻開(kāi)了它，你就開(kāi)啟了通往卓越績(jī)效的門(mén)扉?！?什么是卓越績(jī)效管理？,什么是績(jī)效？,績(jī)效：過(guò)程、產(chǎn)品或服務(wù)的輸出或結(jié)果。結(jié)果可以評(píng)價(jià)并與有關(guān)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、既往結(jié)果和其他組織進(jìn)行比較；績(jī)效可以用財(cái)務(wù)或非財(cái)務(wù)指標(biāo)表示。卓越績(jī)效準(zhǔn)則包括四種績(jī)效： 1）產(chǎn)品與服務(wù)；2）顧客；3）財(cái)務(wù)和市場(chǎng)；4）運(yùn)營(yíng)。 產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效：顧客最看重的產(chǎn)品與服務(wù)特性的有關(guān)指標(biāo)。如可靠性、準(zhǔn)時(shí)交貨性顧客感知的缺陷水平和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等。 顧客為中心的績(jī)效：顧客的感知、反應(yīng)和行為的有關(guān)指標(biāo)。如顧客的保持、投訴和調(diào)查結(jié)果等。 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效：成本、營(yíng)業(yè)額、市場(chǎng)地位（資產(chǎn)利用率、資產(chǎn)增值率、市場(chǎng)份額等）的有關(guān)指標(biāo)。如投資回報(bào)率、人均加增值、負(fù)債/權(quán)益筆、資產(chǎn)回報(bào)率、邊際利潤(rùn)、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率、其他利潤(rùn)和流動(dòng)性指標(biāo)、市場(chǎng)增長(zhǎng)等。 運(yùn)營(yíng)績(jī)效：人力資源、領(lǐng)導(dǎo)、組織和道德方面與效果、效益和責(zé)任有關(guān)的指標(biāo)。如周期時(shí)間、生產(chǎn)率、廢棄物排放、員工輪崗、交叉培訓(xùn)率、遵紀(jì)守法、財(cái)務(wù)誠(chéng)信和公益活動(dòng)等。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)可以以部門(mén)、關(guān)鍵過(guò)程和全組織為單位測(cè)量。,美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）的定義： 組織績(jī)效管理的一種綜合管理體系，它能夠： 1）為顧客創(chuàng)造不斷改進(jìn)的價(jià)值，促進(jìn)市場(chǎng)的成功。 2）提高組織的整體績(jī)效和能力。 3）實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)。 卓越績(jī)效準(zhǔn)則為掌握組織改進(jìn)的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)進(jìn)而 指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃提供了一種框架結(jié)構(gòu)和評(píng)價(jià)工具。 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19580）的定義： 通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到 進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效能力，為顧客和其 他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。,什么是卓越績(jī)效管理？,卓越績(jī)效管理的基本結(jié)構(gòu),操作層,結(jié)果層,過(guò)程層,11條 核心價(jià)值觀,核心層,6個(gè)過(guò)程,5項(xiàng)結(jié)果,22條評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),核心價(jià)值是“道” 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是“術(shù)” 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是“度”,卓越績(jī)效管理的11條核心價(jià)值觀,遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí) 顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越顧客驅(qū)動(dòng) 組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)終身學(xué)習(xí) 尊重員工和合作伙伴尊重他人 靈活善變靈活善變 關(guān)注未來(lái)關(guān)注未來(lái) 管理的創(chuàng)新勇于創(chuàng)新 基于事實(shí)的管理事實(shí)為準(zhǔn) 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值重在結(jié)果 系統(tǒng)化的視野系統(tǒng)觀點(diǎn),卓越績(jī)效的6個(gè)基本過(guò)程,2戰(zhàn)略 80分,5資源 120分,3顧客與市場(chǎng) 90分,1領(lǐng)導(dǎo) 100分,6過(guò)程管理 110分,7經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400分,過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合,結(jié)果,4測(cè)量、分析與改進(jìn) 100分,GB/T件19580,卓越績(jī)效的5項(xiàng)基本結(jié)果,顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（波獎(jiǎng)將其又分為顧客結(jié)果與產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果兩項(xiàng)） 財(cái)務(wù)結(jié)果 資源結(jié)果（人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系） 過(guò)程有效性結(jié)果 組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果,卓越績(jī)效的22條評(píng)分項(xiàng),評(píng)分項(xiàng) 分值 1. 組織的領(lǐng)導(dǎo) 60 2. 社會(huì)責(zé)任 40 3. 戰(zhàn)略制定 40 4. 戰(zhàn)略部署 40 5. 顧客和市場(chǎng)的了解 40 6. 顧客關(guān)系與顧客滿意 50 7. 人力資源 40 8. 財(cái)務(wù)資源 10 9. 基礎(chǔ)設(shè)施 20 10.信息 20 11.技術(shù) 20,評(píng)分項(xiàng) 分值 12. 相關(guān)方關(guān)系 10 13. 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 70 14. 支持過(guò)程 40 15. 組織績(jī)效的測(cè)量分析 40 16. 信息和知識(shí)的管理 30 17. 改進(jìn) 30 18. 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 120 19. 財(cái)務(wù)結(jié)果 80 20. 資源結(jié)果 80 21. 過(guò)程有效性結(jié)果 70 22. 組織治理和社會(huì)結(jié)果 50 總分 1000,卓越績(jī)效管理與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理的百年歷程,質(zhì)量檢驗(yàn)（QI）,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）,全面質(zhì)量控制（TQC）,零缺陷理論（ZDT）,ISO9000,卓越績(jī)效 管理,六西格瑪,1900-1930,1930年代,1961年,1979年,1987年,2000年,管理體系與改進(jìn)方法整合,三種標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效測(cè)量與分析對(duì)比,GB/T19580 GB/T19004 GB/T19000 -產(chǎn)品檢驗(yàn)或驗(yàn)證 -產(chǎn)品 -產(chǎn)品 -過(guò)程測(cè)量和審核 -過(guò)程（含財(cái)務(wù)績(jī)效）-過(guò)程 -顧客滿意測(cè)量 -質(zhì)量體系 -質(zhì)量體系 （含顧客滿意） （含顧客滿意） -相關(guān)方滿意 -相關(guān)方滿意 -員工滿意測(cè)量 -內(nèi)部審核和自我評(píng)價(jià) -工作單元日常操作或關(guān)鍵營(yíng)運(yùn)績(jī)效測(cè)量 -組織與個(gè)人學(xué)習(xí)測(cè)量 -戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況檢查 -競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)竿的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息,基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系模型,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),產(chǎn)品,輸入,輸出,增值活動(dòng),信息流,GB/T件19000,與的差別,PEM QMS 宗旨 所有相關(guān)方都滿意 顧客滿意 范圍 經(jīng)營(yíng)管理體系 質(zhì)量管理體系 要求 成熟性 符合性 方式 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與偏差、 強(qiáng)制性審核 尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 結(jié)果 5項(xiàng)關(guān)鍵結(jié)果均衡 只關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)果 義務(wù) 交流、分享 不要求 改進(jìn) 每年調(diào)整 基本不變 （2004年增加誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)） (1987/1994/2000) 評(píng)審 先進(jìn)性評(píng)定 合格性認(rèn)定,主要卓越質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)分比較,類目 MBNQA 歐洲獎(jiǎng) GB/T19580 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng) 1. 領(lǐng)導(dǎo) 120 100 100 120 2. 戰(zhàn)略 85 80 80 80 3. 顧客與市場(chǎng) 85 90 90 80 4. 資源 85 90 120 80 5. 過(guò)程管理 85 140 110 160 6. 測(cè)量、分析與改進(jìn) 90 0 100 80 7. 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450 500 400 400 總分 1000 1000 1000 1000,注: 需考核和評(píng)分的6項(xiàng)過(guò)程(16)，6（5）項(xiàng)結(jié)果,卓越績(jī)效管理的基本框架,MBNQA的基本框架,2戰(zhàn)略策劃 85分,5以人為本 85分,3以顧客與 市場(chǎng)為中心 85分,1領(lǐng)導(dǎo)作用 120分,6過(guò)程管理 85分,7經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450分,4. 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90分,組織概述 環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn),MBNQA的基本框架（續(xù)）,高層領(lǐng)導(dǎo)(方框1)識(shí)別他們的產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上對(duì)當(dāng)前和潛在的顧客的價(jià)值； 關(guān)鍵的參與者制定戰(zhàn)略(方框2)以滿足顧客和市場(chǎng)的需求與期望（方框3）； 將策劃的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動(dòng)計(jì)劃， 獲取正確的信息和完成客觀的分析(方框4)，以便掌握所策劃活動(dòng)的實(shí)際結(jié)果，或者探尋改進(jìn)的機(jī)會(huì)； 員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、教育和發(fā)展（方框5）從現(xiàn)有狀況提升到與產(chǎn)品和服務(wù)需求匹配的知識(shí)和技能狀況； 過(guò)程管理（方框6）確保業(yè)績(jī)有效和卓越，并符合顧客、市場(chǎng)和法規(guī)的需求與期望； 經(jīng)營(yíng)結(jié)果（方框7）經(jīng)測(cè)量和分析（方框4）確認(rèn)是否達(dá)到既定的戰(zhàn)略和計(jì)劃，或?yàn)槠谕慕Y(jié)果而捕捉改進(jìn)機(jī)會(huì)。,日本戴明獎(jiǎng)基本內(nèi)容,最高經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略 TQM管理系統(tǒng) 質(zhì)量保證系統(tǒng) 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素管理系統(tǒng) 人才培養(yǎng) 信息的活用 TQM的觀點(diǎn)、價(jià)值觀 科學(xué)的方法統(tǒng)計(jì)技術(shù) 組織能力 對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn),歐洲卓越質(zhì)量獎(jiǎng)的基本框架,手段,結(jié)果,創(chuàng)新與學(xué)習(xí),領(lǐng)導(dǎo) 100,人員 90,人員結(jié)果 90,過(guò)程 140,領(lǐng)導(dǎo) 績(jī)效 結(jié)果 150,顧客結(jié)果 200,人員結(jié)果 60,方針與戰(zhàn) 略 80,合作伙伴與 資源 90,GB/T 19580的基本框架,2戰(zhàn)略 80分,5資源 120分,3顧客與市場(chǎng) 90分,1領(lǐng)導(dǎo) 100分,6過(guò)程管理 110分,7經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400分,過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合,結(jié)果,4測(cè)量、分析與改進(jìn) 100分,卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀,卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀,遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí) 顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越顧客驅(qū)動(dòng) 組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)終身學(xué)習(xí) 尊重員工和合作伙伴尊重他人 靈活善變靈活善變 關(guān)注未來(lái)關(guān)注未來(lái) 管理的創(chuàng)新勇于創(chuàng)新 基于事實(shí)的管理事實(shí)為準(zhǔn) 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值重在結(jié)果 系統(tǒng)化的視野系統(tǒng)視野,戴明獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀,樹(shù)立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并為人們提供工作機(jī)會(huì)。 接受新的理念。在新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理者必須意識(shí)到自己的責(zé)任，直面挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)變革。 不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)。一開(kāi)始就要把質(zhì)量滲透或融入產(chǎn)品之中，從而消除檢驗(yàn)的必要。 不要只根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意，要著眼于總成本最低。要立足于長(zhǎng)期的忠誠(chéng)與信任，最終做到一種物品只同一個(gè)供應(yīng)商打交道。 通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來(lái)降低成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。 做好培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)要幫助人們做好工作，而不是指手畫(huà)腳或懲罰威嚇。 驅(qū)除畏懼，使每一個(gè)人都能為組織有效地工作?！白钣薮赖奶釂?wèn)也勝于不提問(wèn).”。 拆除部門(mén)壁壘。不同部門(mén)的成員應(yīng)當(dāng)以團(tuán)隊(duì)方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務(wù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。 取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問(wèn)題。 取消定額和指標(biāo)。定額關(guān)心的只是數(shù)量而非質(zhì)量，人們?yōu)榱俗非蠖~和指標(biāo)，可能會(huì)不惜一切代價(jià)，包括犧牲組織的根本利益。 消除影響工作完美的障礙。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、有缺陷的材料等會(huì)成為障礙。 開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)。組織的每一個(gè)成員都應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)展自我，以適應(yīng)未來(lái)的要求。 讓組織的每一個(gè)成員都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。,1. 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo),指明組織的發(fā)展方向，樹(shù)立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，平衡所有相關(guān)方的利益； 提高組織追求卓越、激發(fā)創(chuàng)新、積蓄知識(shí)的能力、制定可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略、體系和方法； 確保組織的所有活動(dòng)和決策受價(jià)值觀和戰(zhàn)略指導(dǎo)； 鼓舞和激勵(lì)全體員工為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而學(xué)習(xí)、發(fā)展、奉獻(xiàn)和創(chuàng)新； 治理組織并對(duì)組織和高管的道德、行為和績(jī)效向所有相關(guān)方負(fù)責(zé)； 身體力行、率先垂范，在組織中構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)力和權(quán)威，強(qiáng)化組織的倫理道德、價(jià)值觀念和期望。,什么是領(lǐng)導(dǎo)力？,HP前CEO菲奧莉娜： 領(lǐng)導(dǎo)力不是由頭銜、地位或官階決定的，而是駕馭和左右變革的能力。 寶潔公司CEO拉夫雷： 任何一個(gè)CEO思考的最重要的事就是變革。變革是我們永遠(yuǎn)可以期待的永恒主題，變更越來(lái)越不可預(yù)測(cè)、越來(lái)越錯(cuò)綜復(fù)雜、越來(lái)越快。面對(duì)變革的四種選擇：忽視、抗拒、適應(yīng)和駕馭。惟有領(lǐng)導(dǎo)變革的人才能贏。,Motorola的領(lǐng)導(dǎo)力4E模型,前瞻：富于遠(yuǎn)見(jiàn) 與創(chuàng)新精神。,執(zhí)行：以結(jié)果導(dǎo)向， 迅速行動(dòng)與實(shí)施。,激勵(lì)：激勵(lì)自己和 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到目標(biāo)。,果斷：在復(fù)雜的 情景中勇于決策、 敢于冒險(xiǎn)。,Ethics,道德：尊重他人， 嚴(yán)于律己， 誠(chéng)實(shí)守信。,企業(yè)面臨的危機(jī),CEO急需改進(jìn)的技能,資料來(lái)源：美國(guó)MBNQA對(duì)2500家大型企業(yè)的調(diào)查,2. 顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越,質(zhì)量與績(jī)效是由組織的顧客來(lái)評(píng)判的； 必須關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值的所有產(chǎn)品、服務(wù)、接觸方式和未來(lái)期望，贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)； 注重顧客對(duì)價(jià)值和滿意的感受，維系良好的顧客關(guān)系，鑄造信任、信心和忠誠(chéng)； 不僅要為使顧客滿意而減少缺陷和差錯(cuò)，迅速消除缺陷和錯(cuò)誤的影響并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新才是留住顧客、維持顧客關(guān)系的關(guān)鍵； 產(chǎn)品與服務(wù)不僅要滿足顧客的基本要求，更要有區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特性和特征； 敏銳地把握顧客與市場(chǎng)的變化，技術(shù)的進(jìn)步和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展，并靈活迅速地應(yīng)對(duì)。,3. 組織與個(gè)人的學(xué)習(xí),為了持續(xù)改進(jìn)和應(yīng)對(duì)變革，必需創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織； 學(xué)習(xí)必須植根與組織的運(yùn)營(yíng)之中： 學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成； 學(xué)習(xí)要深入到個(gè)人和組織的各個(gè)層次； 學(xué)習(xí)促成在源頭解決問(wèn)題（root cause）； 學(xué)習(xí)著重于在全組織內(nèi)創(chuàng)建和共享知識(shí)； 學(xué)習(xí)導(dǎo)致重大和有意義的變革。 組織的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果： 用改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)為顧客增加價(jià)值； 開(kāi)發(fā)新的商機(jī)； 減少差錯(cuò)、缺陷、浪費(fèi)和相關(guān)成本； 改進(jìn)反應(yīng)能力和周期時(shí)間（cycle time）； 提高組織的生產(chǎn)率和資源利用率； 提升組織履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)的績(jī)效。,3. 組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)（續(xù)）,員工的成功依賴于學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和實(shí)踐的鍛煉，組織應(yīng)為員工的持續(xù)成長(zhǎng)與發(fā)展進(jìn)行多種形式的投資； 員工的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果： 為組織造就更加忠誠(chéng)、滿意和全能的員工； 跨部門(mén)、跨職能的學(xué)習(xí)與備份替代； 創(chuàng)建組織的知識(shí)財(cái)富； 改善了創(chuàng)新環(huán)境。 不僅為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)而學(xué)習(xí)，而且為了提升組織的響應(yīng)能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和效率，確保組織可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)經(jīng)營(yíng)，更需要學(xué)習(xí)。,4. 尊重員工和合作伙伴,組織的成功取決于員工與合作伙伴的多樣化背景、知識(shí)、技能、創(chuàng)造性和動(dòng)機(jī)； 尊重員工就是關(guān)心員工的滿意、發(fā)展和福祉，達(dá)到工作與個(gè)人生活的均衡。這包括： 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工成功的承諾； 認(rèn)可超越常規(guī)的薪酬福利； 提供發(fā)展與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)； 為達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)和更好服務(wù)顧客而分享組織的知識(shí)； 營(yíng)造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境； 營(yíng)造多樣化員工的支持環(huán)境。 尊重合作伙伴就是同顧客、供應(yīng)商和教育機(jī)構(gòu)建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系。優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相得益彰； 成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，成為互利互惠、互相尊重的基石。,5. 靈活善變,要在全球化競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中取勝就必須靈活善變，即快速反應(yīng)和靈活應(yīng)變的能力； 電子商務(wù)極大地超越了時(shí)間與空間的藩籬，更加快速、靈活和個(gè)性化成為搶得先機(jī)的法寶； 競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)要求產(chǎn)品與服務(wù)更新周期更短，響應(yīng)顧客需求更快、更靈活； 為了應(yīng)對(duì)周期時(shí)間縮短的挑戰(zhàn)，組織必須從產(chǎn)品或服務(wù)的概念設(shè)計(jì)到商品化的全過(guò)程進(jìn)行跨階段整合； 時(shí)間就是生命，時(shí)間就是效益。周期時(shí)間越來(lái)越成為一個(gè)關(guān)鍵的過(guò)程指標(biāo)。時(shí)間的改進(jìn)必然帶來(lái)組織、質(zhì)量、成本和效率的改進(jìn)； 經(jīng)過(guò)交叉培訓(xùn)、掌握多種技能的員工成為組織最寶貴的財(cái)富。,6. 關(guān)注未來(lái),要追求持續(xù)發(fā)展和市場(chǎng)領(lǐng)先，就必須堅(jiān)持強(qiáng)烈的未來(lái)導(dǎo)向和對(duì)利益相關(guān)方作出長(zhǎng)期承諾； 組織的發(fā)展戰(zhàn)略基于對(duì)影響經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)的所有短期和長(zhǎng)期因素的認(rèn)識(shí)和理解（顧客期望、新業(yè)務(wù)和合作機(jī)會(huì)、員工發(fā)展、人員需求、市場(chǎng)全球化、技術(shù)進(jìn)步、電子商務(wù)、顧客與市場(chǎng)細(xì)分、法規(guī)限制、社會(huì)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略動(dòng)向）； 戰(zhàn)略目標(biāo)和資源分配必須與這些影響因素相匹配； 關(guān)注未來(lái)還包括重視員工與供應(yīng)商的同步發(fā)展，培育接班人，創(chuàng)造創(chuàng)新機(jī)會(huì)，履行公共責(zé)任。,7. 勇于創(chuàng)新,創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和運(yùn)營(yíng)作出有意義的改變以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，并為相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值； 成功的創(chuàng)新是一個(gè)開(kāi)發(fā)、知識(shí)共享、決策、實(shí)施、評(píng)價(jià)、學(xué)習(xí)的多步驟過(guò)程； 創(chuàng)新不只是研發(fā)部門(mén)的專利，而是所有業(yè)務(wù)和過(guò)程的重頭戲（包括組織與流程的改變），是管理的創(chuàng)新； 創(chuàng)新適用于帶來(lái)突破性變革或方法與結(jié)果的改進(jìn)的所有關(guān)鍵過(guò)程； 創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)成為組織文化的一部分，融入日常工作之中，支持績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)； 創(chuàng)新是組織和員工累積的知識(shí)，能否迅速運(yùn)用和推廣知識(shí)是推動(dòng)創(chuàng)新的關(guān)鍵。,8. 基于事實(shí)的管理,組織的運(yùn)行依賴于績(jī)效的測(cè)量和分析； 測(cè)量必須遵循業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略需求，提供相關(guān)關(guān)鍵過(guò)程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息； 分析是從數(shù)據(jù)和信息中萃取有意義的信息以支持評(píng)價(jià)、決策和改進(jìn)； 績(jī)效測(cè)量指標(biāo)必須充分反映改進(jìn)顧客、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)和道德績(jī)效的相關(guān)因素，清楚地指明所有過(guò)程校準(zhǔn)組織目標(biāo)的基準(zhǔn)； 績(jī)效測(cè)量指標(biāo)本身也通過(guò)分析評(píng)價(jià)不斷改進(jìn)。,9. 社會(huì)責(zé)任,組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視社會(huì)責(zé)任、道德規(guī)范和履行公民義務(wù)； 領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)成為遵守職業(yè)道德、保護(hù)公眾健康安全和自然環(huán)境的典范； 從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始，就要充分考慮日益增長(zhǎng)的環(huán)境保護(hù)和公眾健康與安全的意識(shí)和責(zé)任； 不能僅滿足于符合法律法規(guī)的要求，還要致力于尋求改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)； 公民義務(wù)是指在資源許可的條件下引領(lǐng)和支持公益和慈善事業(yè)（如改善社區(qū)教育和醫(yī)療、美化環(huán)境、保護(hù)資源、服務(wù)社區(qū)、優(yōu)化商業(yè)行為、分享非專有信息等）。,10. 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值,組織的績(jī)效測(cè)量應(yīng)關(guān)注關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)結(jié)果； 注重結(jié)果，而不強(qiáng)求所采用的方法、工具和組織結(jié)構(gòu)； 結(jié)果是有“因”之果，是“方法-展開(kāi)”的結(jié)果； 要為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值，要兼顧短期和長(zhǎng)期的目標(biāo)； 通過(guò)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，組織既贏得了相關(guān)方的忠誠(chéng)，也對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)； 平衡的價(jià)值意味著戰(zhàn)略應(yīng)體現(xiàn)所有相關(guān)方的需求，計(jì)劃和行動(dòng)應(yīng)滿足相關(guān)方的不同要求，避免偏向或忽略任何一方，要尋求多贏的結(jié)果 。,11. 系統(tǒng)化的視野,用系統(tǒng)工程的理念來(lái)治理組織、管理過(guò)程、追求卓越； 11項(xiàng)核心價(jià)值觀是“道”，7項(xiàng)準(zhǔn)則是“術(shù)”，共同構(gòu)成一個(gè)整體的系統(tǒng)； 要實(shí)現(xiàn)成功的全面績(jī)效管理，必須達(dá)到整體性、一致性和協(xié)調(diào)性的目標(biāo)： 整體性：將組織視為一個(gè)整體，并在此基礎(chǔ)上確立包括戰(zhàn)略目標(biāo)和 行動(dòng)計(jì)劃在內(nèi)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求。 一致性：應(yīng)用7項(xiàng)準(zhǔn)則所規(guī)定的各需求之間的關(guān)鍵關(guān)聯(lián)，確保各種 計(jì)劃、過(guò)程、測(cè)量和行動(dòng)之間的一致性。 協(xié)調(diào)性：基于一致性，確?？?jī)效管理大系統(tǒng)中的每一個(gè)組成要素實(shí) 現(xiàn)充分互連與互動(dòng)地運(yùn)行。 系統(tǒng)觀就是關(guān)注戰(zhàn)略與顧客，基于結(jié)果的治理，確保戰(zhàn)略與關(guān)鍵過(guò)程和資源配置一致，確?？傮w績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。,卓越績(jī)效管理的基本過(guò)程,GB/T 19580的基本過(guò)程,2戰(zhàn)略 80分,5資源 120分,3顧客與市場(chǎng) 90分,1領(lǐng)導(dǎo) 100分,6過(guò)程管理 110分,7經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400分,過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合,結(jié)果,4測(cè)量、分析與改進(jìn) 100分,評(píng)價(jià)過(guò)程的四個(gè)要素（A、D、L、I）,說(shuō)明方法或措施是系統(tǒng)的。即方法是可以重復(fù)再現(xiàn)的、可以控制的和可以改進(jìn)提高的。 說(shuō)明方法或措施的展開(kāi)情況。即方法在組織內(nèi)部分享、推廣、執(zhí)行的程度。 說(shuō)明組織學(xué)習(xí)的過(guò)程與證據(jù)。即過(guò)程是否得到恰當(dāng)和系統(tǒng)地評(píng)價(jià)、改進(jìn)、深化、創(chuàng)新？ 說(shuō)明整合的程度。即過(guò)程、計(jì)劃、指標(biāo)、行動(dòng)對(duì)于組織提高效果與效率的校準(zhǔn)與和諧統(tǒng)一程度。 說(shuō)明重要性和一致性。組織概述中應(yīng)明確什么是最重要的？戰(zhàn)略類目中應(yīng)突出最關(guān)鍵的是什么？組織績(jī)效的測(cè)量與分析條目中應(yīng)說(shuō)明如何分析與評(píng)價(jià)績(jī)效信息并確定重點(diǎn)？在過(guò)程管理類目中應(yīng)突出對(duì)總體績(jī)效最重要的過(guò)程是什么？在結(jié)果類條目中跟蹤的相應(yīng)指標(biāo)是什么？。,1. 領(lǐng)導(dǎo),4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)班子(60分) 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a. 如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通； b. 如何營(yíng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)、促進(jìn)組織和員工學(xué)習(xí)、遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。,1. 領(lǐng)導(dǎo),4.1.1.2 組織的治理 a. 組織行為的管理責(zé)任（如經(jīng)營(yíng)、道德、法律責(zé)任等）； b. 財(cái)務(wù)管理責(zé)任（如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則、確保資產(chǎn)保值增值等）； c. 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； d. 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)（如股權(quán)收益、員工收益、供方權(quán)益 等）； 4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審 a. 如何評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長(zhǎng)短期目標(biāo)進(jìn)展及應(yīng)變能力； b. 如何定期評(píng)價(jià)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期評(píng)審結(jié)果； c. 如何確定改進(jìn)優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，并確保在組織內(nèi)外協(xié)調(diào)一致實(shí)施； d. 如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)和及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。,1. 領(lǐng)導(dǎo),4.1.2 社會(huì)責(zé)任（40分） 組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 4.1.2.1 公共責(zé)任 a. 確定組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)社會(huì)的影響（環(huán)保、節(jié)能、資源綜合 利用、安全、公共衛(wèi)生等）所采取的措施，應(yīng)對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，滿足法律 法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)； b. 如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)社會(huì)影 響的隱憂。 4.1.2.2 道德行為 a. 如何確保組織的行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； b. 說(shuō)明監(jiān)測(cè)組織、主要合作伙伴及組織治理中的行為道德的主要過(guò)程、 測(cè)量方法和指標(biāo)。 4.1.2.3 公益支持 a. 如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持領(lǐng)域并積極參與； b. 高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何作出貢獻(xiàn)。,領(lǐng)導(dǎo)的作用,資料來(lái)源：The 4 Roles of Leadership-Franklin Covey,21世紀(jì)CEO的職責(zé),CEO是將組織與外界連接在一起的人。組織內(nèi)部只有成本，結(jié)果存在于組織外部。 只有CEO才能做的決定：“我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)應(yīng)當(dāng)是什么？我們的事業(yè)不應(yīng)當(dāng)是什么？” CEO最重要的工作是配置資源和人才-高績(jī)效的領(lǐng)導(dǎo)者。 CEO要通過(guò)身體力行去樹(shù)立組織的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。 摘自：管理大師德魯克和寶潔公司CEO拉夫雷的對(duì)話,領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別,管理 做事對(duì) 緊迫性 速度 底層 效率 方法 實(shí)踐 運(yùn)行體系 快速登梯,領(lǐng)導(dǎo) 做對(duì)事 重要性 方向 高層 效益 目標(biāo) 原則 規(guī)劃體系 搭對(duì)梯子,什么是企業(yè)文化？,組織在長(zhǎng)期的生存與發(fā)展中形成的，為組織所特有的，并被組織多數(shù)成員普遍認(rèn)同和共同遵從的思想理念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、思維方式和行為規(guī)范的總和極其在組織活動(dòng)中的反映。,企業(yè)文化的組成與結(jié)構(gòu),制度層 (規(guī)章、制度、程序等）,行為層 (手冊(cè)、準(zhǔn)則、規(guī)范）,物質(zhì)層 (企業(yè)CIS、網(wǎng)站、宣傳品等）,企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),企業(yè)文化對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響（1977-1988的10年間）,資料來(lái)源：Corporate Culture and Performance約翰-科特,2. 戰(zhàn)略,4.2 戰(zhàn)略 4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。 a. 主要步驟、主要參與者、長(zhǎng)、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間； b. 考慮的關(guān)鍵因素，有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析； -顧客與市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)； -競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)力； -影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； -人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣； -資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)； -經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； -國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化； -組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素（如品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈需求、組織的優(yōu)劣勢(shì)等)； -可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 c. 關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長(zhǎng)、短期的 挑戰(zhàn)和機(jī)遇及所有相關(guān)方的需要； d. 如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。,2. 戰(zhàn)略,4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分） 組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a. 如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃 ，包括人力資源計(jì)劃；說(shuō)明產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)方面的關(guān) 鍵變化； b. 如何配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c. 制定關(guān)鍵績(jī)效的測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的 協(xié)調(diào)一致性，并確保指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋所有關(guān)鍵戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè) a. 根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)； b. 如何將預(yù)測(cè)的績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效比較，如何與主要標(biāo)竿、目 標(biāo)及以往的績(jī)效比較。,戰(zhàn)略制定的基本因素,戰(zhàn)略目標(biāo),戰(zhàn)略目標(biāo),戰(zhàn)略目標(biāo)： 指組織針對(duì)主要的變化或改進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和/或經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)而明確闡述的打算或應(yīng)對(duì)。戰(zhàn)略目標(biāo)通常關(guān)注外部和內(nèi)部涉及顧客、市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)方面的重要機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。概括而言，戰(zhàn)略目標(biāo)就是一個(gè)組織為保持或取得競(jìng)爭(zhēng)力所必須達(dá)成的狀態(tài)。戰(zhàn)略目標(biāo)確立了組織的長(zhǎng)期方向，引導(dǎo)著資源的分配與調(diào)整。,行動(dòng)計(jì)劃,行動(dòng)計(jì)劃： 指對(duì)應(yīng)于長(zhǎng)期、短期戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行動(dòng)。包括資源安排和完成時(shí)間的詳細(xì)要求。制定行動(dòng)計(jì)劃是規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)重要階段，是在戰(zhàn)略目標(biāo)已經(jīng)明確的基礎(chǔ)上，使其在全組織范圍內(nèi)得到充分地理解和展開(kāi)。行動(dòng)計(jì)劃的展開(kāi)即為各部門(mén)制定校準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)的測(cè)量指標(biāo)。 例如，一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中的供應(yīng)商的戰(zhàn)略目標(biāo)可能是建立并保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)。其行動(dòng)計(jì)劃則是在整個(gè)組織中協(xié)調(diào)一致地設(shè)計(jì)有效的過(guò)程，并建立跟蹤每項(xiàng)活動(dòng)成本的會(huì)計(jì)制度。行動(dòng)計(jì)劃的展開(kāi)即是部門(mén)和團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，并按照成本效益原則設(shè)定優(yōu)先次序。組織一級(jí)的分析與評(píng)審可能會(huì)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率提高和成本與質(zhì)量的控制。,如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)？,愿景 Vision,戰(zhàn)略 Strategy,戰(zhàn)略目標(biāo) Strategy Objectives,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) Key Performance Index,行動(dòng)計(jì)劃 Action Plan,驅(qū)動(dòng)力 Initiatives,用什么支撐目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？,為確保成功如何確定行動(dòng)計(jì)劃？,用什么衡量我們做得怎么樣？,我們?cè)鯓硬拍茏龅酶茫?我們?cè)鯓硬拍苓_(dá)成愿景？,我們的未來(lái)是什么？,3. 顧客與市場(chǎng),4.3 顧客與市場(chǎng) 4.3.1 顧客與市場(chǎng)的了解(40分) 組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客與市場(chǎng)的需求、期望和偏好，確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。 a. 如何細(xì)分市場(chǎng)，確定目標(biāo)顧客群（已有的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的和潛在的）。 b. 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購(gòu)買(mǎi)的重要性；如何針對(duì)不 同的顧客采取不同的了解方法；如何運(yùn)用當(dāng)前和以往的顧客信息， 并用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。 c. 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。,3. 顧客與市場(chǎng),4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意(50分) 組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客。增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 a. 如何建立良好的顧客關(guān)系（CRM），滿足并超出其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。 b. 如何確定與顧客的主要接觸方式（查詢、交易和投訴）和接觸要求（CIM），并傳達(dá)到有關(guān)的每一個(gè)員工和過(guò)程。 c. 如何確保投訴及時(shí)有效解決，如何收集、整合和分析投訴信息并用于改進(jìn)（CCM）。 d. 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量 a. 如何測(cè)量顧客滿意，如何確保獲得可用的信息并用于改進(jìn)。（CSI） b. 如何對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲取可用的反饋信息。 c. 如何獲取并使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)標(biāo)竿相比較的顧客滿意信息 d. 如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。,市場(chǎng)的演變過(guò)程,賣(mài)方主導(dǎo) 少品種大批量生產(chǎn) 提高市場(chǎng)占有率 產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)標(biāo),買(mǎi)方主導(dǎo) 小批量多品種生產(chǎn) 注重顧客需求 產(chǎn)品或服務(wù)追求 價(jià)廉物美,競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo) 差異化、個(gè)性化 以顧客為中心 產(chǎn)品或服務(wù)追求 有魅力的質(zhì)量,核心價(jià)值觀主導(dǎo) 多樣性企業(yè)文化 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 產(chǎn)品或服務(wù)力求 創(chuàng)新,營(yíng)銷(xiāo)理論的演變過(guò)程,顧客 Customer 成本 Cost 便利 Convenient 溝通 Communications,4C,1960年代 以產(chǎn)品為導(dǎo)向,1990年代 以顧客為導(dǎo)向,2000年代 以關(guān)聯(lián)為重點(diǎn),顧客與市場(chǎng)的關(guān)鍵指標(biāo),顧客關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 顧客滿意度（過(guò)去的認(rèn)可） 顧客忠誠(chéng)度（未來(lái)的意愿） 顧客投訴率 顧客流失率 顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 顧客推薦意愿,市場(chǎng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 市場(chǎng)份額 市場(chǎng)規(guī)模 市場(chǎng)成長(zhǎng)率 新增市場(chǎng)率 市場(chǎng)地位 品牌知名度 品牌價(jià)值,顧客關(guān)系管理(CRM),顧客,需求、期望、偏好,查詢、投訴、抱怨,滿意/忠誠(chéng)測(cè)評(píng),產(chǎn)品/服務(wù)跟蹤,產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā),產(chǎn)品/服務(wù)提供/改進(jìn),顧客信息系統(tǒng),接觸面,CRM,顧客忠誠(chéng)度,顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，有比較地在未來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)的意愿，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。 忠誠(chéng)