辦公室禮儀培訓課程.ppt

辦公室禮儀培訓課程,主講人：單竟?jié)?序言,繁忙的工作讓人們無暇顧及辦公室里的禮儀，但是如果您仔細地觀察一下，不少企業(yè)的告示欄里都會張貼企業(yè)制訂的規(guī)范與守則，那些規(guī)范就是這家企業(yè)所遵循的辦公室禮儀。有些企業(yè)將其固定下來，并通過行政命令加以約束，有的則采用溫和地勸導方式，鼓勵員工遵守。 辦公室禮儀涵蓋的范圍其實不小，但凡電話、接待、會議、網(wǎng)絡(luò)、公務(wù)、公關(guān)、溝通等都有各式各樣的禮儀。下面我們來詳細介紹幾種需要注意的日常辦公室禮儀。,打招呼,辦公室內(nèi)的“招呼”因人而易，不過親切的問候語與贊美語，乃是工作中不可或缺的禮貌語言。一些服務(wù)行業(yè)的公司強力倡導問候語言，要求員工在清晨時利用晨會時間，練習各種打招呼的語氣語調(diào)，希望他們在不斷地學習中，養(yǎng)成彬彬有禮的好習慣。 問候語在人際溝通當中屬于基本寒暄語言的一種，就如同在家里起床應(yīng)該向長輩問安，在工作場合中也應(yīng)該隨時表現(xiàn)自己的良好人際關(guān)系。適當?shù)膯柡蛘Z不是聽起來不自然或是很做作的語言, 而是投入自己的關(guān)心與親切的互動。問候語也是一種起始語言，在展開各種話題的時候，多多應(yīng)用問候語常常讓雙方可以迅速化解冰凍，進入應(yīng)有的主題。,贊美語并不容易形成，多數(shù)成功的領(lǐng)導都會巧妙地運用贊美語達到激勵員工的目的，其效果甚至比給予金錢的鼓勵還要有價值。練習贊美語首先需要細心觀察對方的舉措，找到對方可以贊美的項目，然后用簡單、深刻的語言，激勵人心。 打招呼可以分為上對下，下對上，以及平行之間的招呼語。以上對下的招呼為例，這一類招呼由于各個辦公室的氣氛不相同，也各有差異。有些單位十分嚴肅，上對下的招呼多是官樣文章；有些企業(yè)打招呼則像是朋友一般親切，令人分不出哪位是主管，哪位是下屬。可見，打招呼并沒有一定的語言模式，卻是辦公室禮儀當中最好的開始和人際的潤滑劑。,員工溝通,員工溝通是件大學問，側(cè)聞一個公司的人員談話，就可以明白這家公司的企業(yè)文化如何。 一個優(yōu)秀的主管要能察納雅言，不使下屬說話緊張，讓其暢所欲言。通常在談話前，主管可以先請對方入座，消除對方的緊張和疑慮；在談話期間，多用“我”字開頭, 少用指責的“你”字說明。尊重下屬的心情，多聽少說，讓對方能夠充分表述自己的意見。此外，領(lǐng)導者本身應(yīng)當身體力行，認真做事，心存公正，自為表率，這樣才能令人敬服。,作為下屬，則應(yīng)該以工作來表現(xiàn)自己，說話要不卑不亢，不要逢迎作姿，令人瞧不起。 天天見面的同事雖然不必太客氣，可是最起碼的禮貌仍然不可或缺。如“早上好”、“對不起”、“請原諒”、“麻煩您”、“借個光”、“我先走一步”、“下回見”等常用的敬語，就應(yīng)當保留。語言是禮貌上重要的一環(huán)，即使在很熟的同事之間，既不可以太客氣，也不可以太隨便。禮太多，會使對方不敢接近您；過于隨便，則會給人感覺您沒有教養(yǎng)，有欠莊重。,訪客接待,訪客來臨以前，公司應(yīng)做好充分的接待準備。接待活動需要認真籌備和精心策劃，具體可參詳以下幾點： 一、確定接待規(guī)格：貴賓會由哪些人迎接、陪同 和接待。 二、制定接待方案：除了接待規(guī)格以外，是否還 有活動的安排。 三、了解來訪狀況：包括來賓的目的要求、會見 和參觀的意愿、參觀路線和交通工具、抵 達和離去的時間、來賓的生活飲食習慣及 禁忌等等。,四、做好接待準備：包括迎送貴賓、會議場所布 置、準備參觀的項目、解說人員的安排、食 宿和交通工具等。 在公務(wù)接待當中，接待的規(guī)格要求也極其重要，如果沒有事前了解往往會有很嚴重的缺失。錯誤的接待規(guī)格會使對方受寵若驚，否則就是十分的不自在。一般接待規(guī)格按來訪人員的身分可分為以下三種：,高規(guī)格接待：主要陪同人員比來賓的職位要高的接待。例如上級長官派工作人員來了解情況和傳達意見的時候，就需要高規(guī)格接待。 低規(guī)格接待：就是指主要陪同的人員比客人的職位還要低的接待。比如，高層的長官或者部門的主管要去基層單位視察，就會成為低規(guī)格的接待。 對等接待：就是主要陪同人員與客人的職位同等地位的接待。 來者是客，以客為尊。無論是否彼此是否有商業(yè)聯(lián)系，都應(yīng)該以禮待之。從客人來到公司的前臺開始，直到完全離開為止，都要遵守禮儀規(guī)范，讓來訪者賓至如歸。,電話禮貌,電話禮貌也是辦公室不可缺少的禮貌之一，許多洽公的客戶往往因為一個電話搞得心情不好或是溝通不良。所以，電話禮貌必須作為全體員工的基礎(chǔ)訓練項目，全力推動，貫徹執(zhí)行，使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。這種培訓要靠長期鍛煉，不是一朝一夕可以促成的。 微笑的臉才會產(chǎn)生微笑的聲音，聲音是可以訓練和管理的。絕大多數(shù)人都沒有對自己的聲音進行訓練，完全憑借本能的自然音調(diào)來說話，這是極大的錯誤。透過電話的聲音，是必須營造的。我們可以面對鏡子仔細觀察自己說話的樣子，并錄下聽自己說話的聲音，找出自己說話時嚴重的缺點，加以改正。,由于電話里面只聞其聲，不見其人。 所以，運用簡單扼要的字句，避免使用過于專業(yè)的名詞或者是行話，這樣會使對方很難快速理解。即使是無法避免的時候，也請使用比較通俗的名詞，并加以淺顯的說明，這樣可以節(jié)省彼此寶貴的時間，避免誤會。 接聽電話要遵循“響不過三”的原則。也就是說，在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延誤，提起聽筒以后，不要和周圍人閑扯，把電話擱在一邊。,第二、接起電話后，應(yīng)該主動的“自報家門”。例如：接起電話后應(yīng)該這樣說“你好，我是公司，請問你找誰？” 在接電話時，切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“你叫什么名字？”“你是哪個單位的？”“你找？”這種做法極不禮貌的。 第三、接到打錯的電話，首先應(yīng)該仔細聽清對方要找什么單位和什么人。如果確實打錯了，你應(yīng)該詢問對方要打的是什么號碼，然后你就把你的電話號碼告訴對方。在接到打錯的電話時，最重要的是耐心和仔細。即使對方再三詢問，也不要顯得不耐煩。對方的心情是可以理解的，希望弄錯的是別人而不是他自己。何況有時候，我們也有這種情況。當接到打錯的電話時，不能沖話筒嚷嚷：“干什么？你找錯了。”然后把電話聽筒一摔。 第四、如果打來的電話是找自己的，那么，按照正常的交談禮儀和對方通話，當對方講話時，要靜靜地聽，不要隨便打斷。在傾聽時，還應(yīng)當附和。你若是一直悶不作聲或毫無反應(yīng)，會令人感到你根本沒有在用心聽。還有，通話的時候一定要注意做好電話記錄。,如何撥打電話？ 首先要選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間。一般情況下，選擇通話時間遵循“不在早上八點之前、晚上10點以后、三餐之間給人打電話。”也就是說，白天應(yīng)在8點以后（假日最好在九點以后），夜間則要在10點以前，以免干擾受話人包括對方老人或小孩的睡眠，三餐之間應(yīng)該給對方一個舒心的就餐心情，所以盡量不要在三餐之間給對方打電話，還有，老年人大多數(shù)有午睡的習慣，無特殊情況，也不要在中午給老年人打電話。 其次要控制通話時間，注意通話態(tài)度。同時在用電話進行溝通的時候，一般應(yīng)該把時間控制在分鐘以內(nèi)，最長也不要超過分鐘。即便這一次溝通沒有完全表達出你的意思，最好約定下次打電話的時間或面談的時間，而避免在電話中占用的時間過長。打電話時一定要態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。切不可表現(xiàn)出絲毫的粗魯和暴躁。談話結(jié)束后，應(yīng)該說一聲“再見”，“謝謝”，不可貿(mào)然掛斷電話。,介紹禮儀,介紹也是辦公室里經(jīng)常發(fā)生的事情，它分為初次介紹和相互介紹。介紹的學問很大，不是一般人想象得那么簡單：只是交換名字和職稱而已。客人來的時候，如果需要為主客雙方介紹，中間人要記得先把客人介紹給主人，然后把主人介紹給客人。如果客人多于一人，則要按照其尊卑順序介紹。 因此，中間人在介紹之前，必須確實了解雙方的關(guān)系，同時也要明白對方最需要知道的是什么，不會因為短短的說明而弄錯了對方的身份地位。如果對于介紹對象的確實身份存有疑慮，就應(yīng)先向當事人請示或請教，看看對方需要用什么身份來被介紹。,虛心受教,客戶投訴也是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。 接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來不方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機會。,拜訪客戶,拜訪是指到對方的辦公室去洽談公務(wù)。有些人喜歡興之所至，隨意去拜訪別人，這對被拜訪的對象來說是不速之客，這是非常沒有禮貌的表現(xiàn)。如果沒有事前約定就匆匆拜訪，會讓對方手忙腳亂，弄的很尷尬。如果對方正好在開會或是外出不在，那又會碰個釘子，自討沒趣。 拜訪客戶不僅要事前通知確定，而且要提前告知，即使是已經(jīng)確定好的行程，也需要在出發(fā)之前再確認一次，以便提醒對方提前準備。拜訪之前，還要事先規(guī)劃好行程和時間，確定對方可以有多少時間交談，不宜占用對方過長時間。同時，注意按時達到，不能遲到。,服裝規(guī)定,注意自己的儀表是應(yīng)該有的辦公室禮貌。儀表與儀容不同，前者是指服裝上的打扮，后者是指臉上的清潔與裝扮。對于服裝，有的企業(yè)上會依照統(tǒng)一規(guī)定穿著制服。如果沒有規(guī)定，自行著裝的員工都要以辦公室是正式公開場合為原則，注意服裝的穿著。 雖然沒有特別規(guī)定穿什么，女士穿著過于暴露的衣服都是不禮貌的。西方禮儀認為一個女士必須做到在辦公室里三點不露：那就是肩膀不露、膝蓋不露，還有腳趾不露。東方人雖然沒有這樣的規(guī)矩，但是通常在辦公室里面太過休閑的打扮，會使人認為你不夠?qū)I(yè)，同時也顯得不夠莊重。,男士的服裝雖然不一定要穿西服或者正裝，但是，服裝會說明您對事情的看法以及對于周遭環(huán)境尊重的程度。所以男士的穿著也必須符合一定的規(guī)范，比方說，襪子的顏色要與西褲顏色搭配，上衣必須扎在西褲里面。穿西服一定要穿長袖等等。 許多公司在明文規(guī)定服裝的禁忌之外，對于個人衛(wèi)生也有要求。比方說，男性必須留短發(fā)、剃胡須，指甲不得留長，不能有體味，保持個人衛(wèi)生。女性必須畫淡妝，不得將指甲染色，不得染發(fā)、長發(fā)要挽起、不得有過多配飾，也不可在人前脫去外衣等等。,在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。 在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。,在辦公室里對上司和同事們都要講究禮貌，不能由于大家天天見面就將問候省略掉了?！澳谩薄ⅰ霸绨病?、“再會”之類的問候語要經(jīng)常使用，不厭其煩。同事之間不能稱兄弟道弟或亂叫外號，而應(yīng)以姓名相稱。對上司和前輩則可以用“先生”或其職務(wù)來稱呼，最好不同他們在大庭廣眾之前開玩笑。 對在一起工作的女同事要尊重，不能同她們拉拉扯扯、打打鬧鬧。在工作中要講男女平等，一切按照社交中的女士優(yōu)先原則去作未必會讓女同事高興。,辦公時間不要離開辦公桌，看書報、吃零食、打瞌睡一定會引起上司的不滿。私人電話接起來沒完沒了會招致同事們的白眼，而坐在辦公桌上辦公或?qū)⑼日麄€翹上去的樣子都是很難看的。 不要與同事談?wù)撔剿⑸祷蛩穗[私。遇到麻煩事，要首先報告給頂頭上司，切莫委過或越級上告。,請假休假,上班族難免有些私人的意外需要臨時請假，但是如果這些工作沒有適當?shù)娜藖斫邮?，請假就會給公司造成很大的困擾。所以，請假應(yīng)該提早規(guī)劃，使工作不致于因為你請假的緣故不能延續(xù)。 有些人情緒不穩(wěn)定，總喜歡心情不好就借故請假，這不僅是沒有禮貌的表現(xiàn)，也違反了公司的常理。員工在工作中的情緒必須自己處理，不能因為情緒性問題就一走了之。休假的情形也是一樣，雖然休假是個人應(yīng)享的權(quán)利，但個人的休假一定會影響到公司整體工作的進行。所以即使休假，也要提前準備，告知主管，這才是對工作負責任的態(tài)度。,遲到早退,所謂遲到，在禮節(jié)上是指規(guī)定時間的前后十分鐘之內(nèi)，如果沒有超過十分鐘不算是真正的遲到。當然，辦公室中不能以禮節(jié)為據(jù)，而應(yīng)嚴格按照規(guī)定的時間上下班。 通常，遲到的人會找很多理由來說明，最常見的理由都是發(fā)生個人的意外，例如堵車、鬧鈴沒響、孩子生病、身體不舒服等。歸根結(jié)底，最終極的原因只是沒有提早出門。 遲到是一種習慣，一種借口，并不是一種可以諒解的原因。所以員工必須養(yǎng)成良好的作息習慣，寧可提前，也不趕晚。 至于遲到還要找人簽到打卡，這就更不應(yīng)該了。,企業(yè)為了防止代簽和代打卡，設(shè)立許多方法，像是處罰或是使用簽到以外的方法來考核，其最終目的也不過是為了避免員工遲到早退而已。其實，遲到早退的原因可能不一定是偷懶，多數(shù)原因是工作本身讓人感到無趣，工作安排時間不當，或者真的是家里有事情。 一個人遲到不單單會耽誤個人的工作，也會影響到其他人工作的進行。例如，由于一個人缺席，導致會議無法順利進行，浪費了大家的時間。也有人在會議中悄悄地溜走，這種早退而未告知的行為也是