云南交行客戶經(jīng)理服務(wù)理念培訓(xùn)V.ppt

1,專注成就力量 Empower your business,云南交通銀行 服務(wù)理念培訓(xùn) 客戶經(jīng)理篇2011,業(yè)務(wù)咨詢,軟件服務(wù),專業(yè)培訓(xùn),北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司 Copyright 2006,2,培訓(xùn)中的要求,請(qǐng)建立時(shí)間觀念 使您的手機(jī)保持靜音狀態(tài) 請(qǐng)重視每一次展示的機(jī)會(huì) 請(qǐng)拿出熱情積極投入，并協(xié)助你的隊(duì)友共同進(jìn)步,3,團(tuán)隊(duì)建立（5分鐘準(zhǔn)備）,Step1：請(qǐng)每個(gè)小組選舉1名組長(zhǎng) Step2：請(qǐng)組長(zhǎng)組織成員給小組起名，并創(chuàng)造一個(gè)激勵(lì)口號(hào) Step3：請(qǐng)組長(zhǎng)帶領(lǐng)大家上臺(tái)，每位組員進(jìn)行自我介紹 （包括：姓名、所在機(jī)構(gòu)、從事客戶經(jīng)理工作時(shí)間、對(duì)培訓(xùn)的期望。） Step4：請(qǐng)組長(zhǎng)帶領(lǐng)組員喊出小組激勵(lì)口號(hào),4,王海簡(jiǎn)歷（擔(dān)任客戶經(jīng)理培訓(xùn)講師）,4,北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司咨詢部培訓(xùn)總監(jiān)，9年銀行業(yè)專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 交通銀行昆明、深圳分行服務(wù)營(yíng)銷流程項(xiàng)目咨詢及改進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)講師 交通銀行武漢、蘇州、石家莊、南京、唐山、秦皇島分行服務(wù)營(yíng)銷流程項(xiàng)目咨詢及改進(jìn)項(xiàng)目培訓(xùn)講師 天津招行“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”流程咨詢項(xiàng)目咨詢專家、培訓(xùn)講師 招商銀行昆明分行“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”服務(wù)營(yíng)銷流程整合咨詢服務(wù)咨詢專家、培訓(xùn)講師 中國(guó)民生銀行（26家分行）SOP推廣項(xiàng)目培訓(xùn)講師、實(shí)施顧問(wèn) 中國(guó)建設(shè)銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)咨詢項(xiàng)目顧問(wèn)，投資理財(cái)專家 PICC人保財(cái)險(xiǎn)電話營(yíng)銷咨詢項(xiàng)目顧問(wèn) 為金融機(jī)構(gòu)超過(guò)6,000名分行零售主管、支行行長(zhǎng)/主管副行長(zhǎng)、零售主管、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理及相關(guān)服務(wù)營(yíng)銷人員提供培訓(xùn) 荷蘭銀行 高級(jí)客戶開拓主任 德邦證券有限責(zé)任公司 客戶經(jīng)理 招商銀行信用卡中心 銷售主任 美林證券 高級(jí)私人投資顧問(wèn),5,云南交通銀行服務(wù)問(wèn)題,客戶服務(wù)經(jīng)理： 問(wèn)題 1、沒(méi)能做到主動(dòng)上前向客戶禮貌問(wèn)候； 2、沒(méi)能主動(dòng)做自我紹； 3、在交流過(guò)程被打斷時(shí)沒(méi)能主動(dòng)請(qǐng)客戶諒解； 4、沒(méi)有做到熟悉交行服務(wù)及產(chǎn)品并結(jié)合交行企業(yè)文化、戰(zhàn)略要求等向客戶做個(gè)性化推薦； 5、沒(méi)有做到在提供建議時(shí)能提出令人信服的理由、推薦產(chǎn)品或服務(wù)的力度強(qiáng)、掌握良好銷售技巧、責(zé)任感強(qiáng)。 沃德客戶經(jīng)理： 問(wèn)題 1、沒(méi)有做到熟悉各類投資理財(cái)工具，能提供專業(yè)見(jiàn)解； 2、沒(méi)有做到熟悉交行服務(wù)及產(chǎn)品并結(jié)合交行企業(yè)文化、戰(zhàn)略要求等向客戶推薦； 3、沒(méi)有做到在充分了解客戶個(gè)人及家庭財(cái)務(wù)狀況及需求后，主動(dòng)提及會(huì)制定和遞送完善的書面的理財(cái)規(guī)劃； 4、沒(méi)有做到儀容儀表規(guī)范、佩戴胸卡或沃德徽章無(wú)歪斜、無(wú)破損、責(zé)任感強(qiáng)； 5、沒(méi)有做到推薦產(chǎn)品或服務(wù)的力度強(qiáng)、掌握良好銷售技巧； 6、未能主動(dòng)提及本次交談的內(nèi)容和信息會(huì)得到嚴(yán)格保密，或在進(jìn)一步接觸中簽署保密協(xié)議。,6,目錄,銀行服務(wù)的基本定義 客戶經(jīng)理通用服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷理念,7,思考：,客戶經(jīng)理為什么要學(xué)習(xí)禮儀,禮儀的涵義？,8,禮 儀 的 理 解,禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合。禮節(jié)是指人們?cè)谌穗H交往中能否彬彬有禮地對(duì)待他人，而儀表則是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。,9,關(guān)于禮節(jié),有三個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1、尊重的態(tài)度 （1）心中有禮，眼中有人。 （2）一視同仁，不要先敬羅衣后敬人。 2、欣 賞 對(duì) 方 （1）由衷地稱贊別人的優(yōu)點(diǎn) （2）以積極的心態(tài)去容忍、諒解別人的 缺點(diǎn) 3、在任何場(chǎng)合下，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓別人去表現(xiàn),10,禮儀的基本理念 尊重為本,自尊為先 尊人發(fā)于心,11,禮儀的基本理念 擅于表達(dá),定位為質(zhì) 了解別人 規(guī)則為重,12,禮儀的基本理念 形式規(guī)范,分寸為魂 規(guī)范為理,13,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程與方向,理財(cái)產(chǎn)品缺乏 員工沒(méi)有營(yíng)銷意識(shí) 銀行網(wǎng)點(diǎn)作為交易結(jié)算的渠道，主要為客戶提供帳務(wù)處理的服務(wù),理財(cái)產(chǎn)品逐漸豐富 員工開始承擔(dān)產(chǎn)品銷售的職能 全員營(yíng)銷模式,理財(cái)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，復(fù)雜程度越來(lái)越高 出現(xiàn)專職的客戶維護(hù)和營(yíng)銷人員 關(guān)鍵客戶成為各行競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn),客戶需求不斷豐富 理財(cái)服務(wù)的個(gè)性化、專業(yè)化成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn),近年來(lái)，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式和競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)不斷發(fā)生變化：,14,銀行服務(wù)的內(nèi)涵,服務(wù)歸根結(jié)底是“人與人之間相互影響、相互作用的互動(dòng)行為” 服務(wù)的要素 “熱情”、“耐心”、“寬容”、“尊重” 以客戶為中心 服務(wù)的形式 規(guī)范服務(wù) 優(yōu)先服務(wù) 品牌服務(wù) 安全服務(wù),15,銀行服務(wù)的三個(gè)層次,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（避免不必要的麻煩） 針對(duì)大眾客戶 注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評(píng)估性 服務(wù)水準(zhǔn)的一致、正確 滿意服務(wù) 針對(duì)目標(biāo)客戶 服務(wù)差異化，符合客戶期望 卓越服務(wù) 針對(duì)真正有價(jià)值的客戶 超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性,數(shù)據(jù)說(shuō)明： 我們以香港某商業(yè)銀行客戶數(shù)據(jù)為例，按資產(chǎn)總額十分位數(shù)對(duì)客戶進(jìn)行分層，并研究其利潤(rùn)貢獻(xiàn)。,數(shù)據(jù)來(lái)源：麥肯錫2008年,16,銀行服務(wù)機(jī)會(huì)無(wú)處不在,主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值 主動(dòng)服務(wù)比被動(dòng)服務(wù)有效的多 熱情和主動(dòng)可以創(chuàng)造更多的價(jià)值,網(wǎng)點(diǎn)中無(wú)聊的客戶,17,目錄,銀行服務(wù)的基本定義 客戶經(jīng)理通用服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷理念,18,通用服務(wù)禮儀 儀容儀表 形體儀態(tài) 表情神態(tài) 溝通語(yǔ)言 接待禮儀 電話禮儀 會(huì)議禮儀 社交禮儀,19,服務(wù)人員的儀容儀表,服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損,襯衫袖口須扣上,襯衫下擺須束在褲內(nèi),領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方,西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿 鞋后距地面1cm為宜,穿黑、深藍(lán)、深灰色襪,著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔,領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶 扣上下緣之間為宜,掛牌佩帶于左胸前,頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜,保持口腔清潔，不留異味， 不飲酒或含有酒精的飲料,保持手部的清潔，指 甲不得長(zhǎng)于1mm,男士,儀容儀表,20,服裝及領(lǐng)帶要熨燙 整齊,不得有污損,襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。,領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方,掛牌佩帶于左胸前,穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。,著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。,佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主,頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)， 且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后,工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜,保持口腔清潔，不留異味， 不飲酒或含有酒精的飲料,保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng) 于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油,女士,儀容儀表,服務(wù)人員的儀容儀表,21,儀容儀表,22,女士化妝注意事項(xiàng)： 1.化妝要自然，妝成有卻無(wú) 2.化妝要美化，不能過(guò)分和前衛(wèi) 3.化妝要避人，不能當(dāng)面化妝,基本要求：淡妝上崗,儀容儀表,23,【站姿】 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,形體儀態(tài),24,形體儀態(tài),25,坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握以下規(guī)范： 就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人； 女士在就座時(shí)應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下； 女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜； 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意隨后方可站起身來(lái)；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息； 離開座椅后，要先站定，方可離去。 坐姿禁忌： 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置； 盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式； 座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子。,形體儀態(tài),【坐姿】,26,【坐姿】 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,男職員 說(shuō)明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,形體儀態(tài),27,錯(cuò)誤的坐姿：,形體儀態(tài),【坐姿】,28,我沉穩(wěn)我瀟灑！,我優(yōu)雅我大方！,29,我們倡導(dǎo),坐姿服務(wù)應(yīng)該要？,形體儀態(tài),坐姿服務(wù)時(shí)，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然交疊。,30,基本要求：注意穩(wěn)重與干煉。 得體的做法： 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)， 并以身體為中心前后擺動(dòng)。 行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。,【行姿】,形體儀態(tài),31,【蹲姿】 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。,說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,形體儀態(tài),32,【手勢(shì)方向指示】,形體儀態(tài),33,【手勢(shì)簽字或閱讀指示】,形體儀態(tài),34,【表情】,神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵； 表情親切自然而不緊張拘泥； 眼神專注大方而不四處游動(dòng)；,表情神態(tài),35,36,微 笑 它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。,-卡耐基,37,照片上，這個(gè)女孩被埋在一片廢墟中，輸液的管子懸在她的頭頂。然而，她那清秀的臉上露出的竟是甜甜的微笑。這個(gè)微笑，被數(shù)百個(gè)網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，被成千上萬(wàn)的網(wǎng)友喻為“地震中最美的微笑”。這個(gè)微笑，感動(dòng)了無(wú)數(shù)人。這個(gè)堅(jiān)強(qiáng)勇敢的女孩，令無(wú)數(shù)人心疼和牽掛,什么最珍貴？什么最感動(dòng)人心？,38,與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神笑 與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語(yǔ)； 光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。,看著客戶的眼睛說(shuō)： “有什么可以幫到您嗎？”,微 笑,三米六齒原則,表情神態(tài),【微笑】,39,放輕松, 雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。,40,請(qǐng)感覺(jué)一下這三種眼神的含義,41,【眼神】,與客戶短時(shí)間交談時(shí) 與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí) 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí) 遞接物品時(shí),表情神態(tài),注視客戶的雙眼 以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域 以客戶的全身為注視之點(diǎn) 注視客戶的手部,42,聆聽的技巧 語(yǔ)言的技巧 文明服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)語(yǔ)言修繕,溝通語(yǔ)言,43,Classified Internal Use Only,溝通,聴,耳,目,心,這個(gè)世界不缺少美，缺少的是發(fā)現(xiàn)！,舉紅黃牌游戲,44,聆聽技巧,1.在聆聽過(guò)程中，如果配合動(dòng)作與語(yǔ)言效果更佳 -身體姿式的投入 -頭部與面部表情的配合 -目光接觸 -適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言配合，如：是的、對(duì)、 您能詳細(xì)說(shuō)說(shuō)嗎、嗯、哦，等等 2.聆聽過(guò)程中的跟進(jìn)技巧 -開放式的引導(dǎo) -簡(jiǎn)短的語(yǔ)言鼓勵(lì) -偶爾的問(wèn)句（ 啟發(fā)式問(wèn)題、重復(fù)式問(wèn)題、節(jié)錄式問(wèn)題） -注意的沉默 3.聆聽過(guò)程中的回饋技巧 -重復(fù) -改句 -反映情感 -反映反饋,語(yǔ)言技巧,1.選擇積極的用詞與方式： 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓你久等”； 比較積極表達(dá) “非常感謝您的耐心等待”。 2.善用“我“代替“你“ 例：習(xí)慣用語(yǔ)“您聽清楚了嗎？” 專業(yè)表達(dá)“我表達(dá)清楚了嗎？” 3.在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 當(dāng)客戶的要求沒(méi)法滿足，可以這樣表達(dá):“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定。”或者“我沒(méi)辦法”。,溝通語(yǔ)言,45,文明服務(wù)用語(yǔ)基本要求,1.做到“三聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。（加幫有謝聲，怨有歉聲） 2. 稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習(xí)慣使用 “請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 3. 服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語(yǔ)傷人。對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語(yǔ)，不輕易說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。 4.語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。 5.掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言。針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語(yǔ)言和技巧。,溝通語(yǔ)言,46,服務(wù)客戶時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。 基本用語(yǔ) “您好”或“你好” 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。 “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。,案例練習(xí),文明服務(wù)用語(yǔ)（一）,47,“麻煩您，請(qǐng)您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。 “不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)” 客人告辭或離開平安時(shí)使用。,文明服務(wù)用語(yǔ)（二）,48,迎送客文明用語(yǔ) （1）您好 （2）請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)說(shuō) （3）早上好 （4）您請(qǐng)坐 （5）請(qǐng)您稍等 （6）你好，歡迎光臨 （7）很高興為您服務(wù) （8）認(rèn)識(shí)你很高興 （9）請(qǐng)問(wèn)，你需要些什么？ （10）有什么可以幫到您的嗎？ （11）別客氣 （12）沒(méi)關(guān)系 （13）拜托您了 （14）勞駕您 （15）謝謝 （16）請(qǐng)多執(zhí)教 （17）請(qǐng)您多關(guān)照 （18）請(qǐng)您多保重 （19）歡迎您提寶貴意見(jiàn) （20）謝謝您的合作,文明服務(wù)用語(yǔ)50句,（21）不用謝 （22）請(qǐng)您點(diǎn)好現(xiàn)金 （23）請(qǐng)您注意安全 （24）請(qǐng)您排好隊(duì) （25）請(qǐng)您稍等，我已經(jīng)通知他了 （26）這個(gè)問(wèn)題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？ （27）您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ （28）好的，您反映的問(wèn)題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)。 （29）請(qǐng)出示您的證件，謝謝。 （30）您提的意見(jiàn)對(duì)我們很重要，謝謝您。 （31）請(qǐng)您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務(wù)就為您辦理 （32）請(qǐng)您在這里簽名（蓋章） （33）請(qǐng)您用鋼筆填寫 （34）再見(jiàn)，有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)電話聯(lián)系 （35）不用可氣，這是我們應(yīng)該做的 （36）感謝您對(duì)我們工作的支持 （37）再見(jiàn) （38）你走好 （39）歡迎您再來(lái) （40）感謝您配合我們維護(hù)公共衛(wèi)生,49,向客戶致歉文明用語(yǔ) （41）不好意思 （42）很抱歉 （43）請(qǐng)您原諒 （44）打擾了 （45）很遺憾 （46）抱歉，讓您久等了 （47）很抱歉，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ （48）先生（女士），這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作 （49）抱歉，您找，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？ （50）很抱歉，您找，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？,常用語(yǔ)言,50,在日常工作中，大家是否留意避免使用以下語(yǔ)言了呢？,（）你，干啥？ （2）別問(wèn)我，不知道。 （3）你問(wèn)他去，這事我不管。 （4）這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。 （5）你錯(cuò)了, 這絕對(duì)不可能。 （）我就這態(tài)度，怎么著？ （7）越忙越添亂，真煩人。 （8）急什么？等著，沒(méi)看我忙著嗎？ （9）現(xiàn)在才說(shuō)，剛才干什么去了。 （10）你事不少，毛病。 （11）告訴你了還問(wèn)。 （12）墻上貼著呢，自己看。 （13）急什么，這都忙著呢！ （14）少羅嗦，有完沒(méi)完？ （15）我現(xiàn)在沒(méi)空，等會(huì)再說(shuō)。,服務(wù)忌語(yǔ),（16）活該。 （17）你沒(méi)長(zhǎng)耳朵？ （18）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！ （19）看不慣的事多著呢。 （20）你還是沒(méi)有弄明白，這次請(qǐng)聽好了。 （21）你的事，怨誰(shuí)！ （22）有意見(jiàn)找（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。 （23）你這人真麻煩。 （24）怎么不早準(zhǔn)備好。 （25）今天不辦了。 （26）你怎么搞的，這些都不知道。 （27）手續(xù)不全，下次再來(lái)。 （28）今天人不在，你不能下次來(lái)嗎？ （29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無(wú)法解決） （30）快下班了，怎么不早點(diǎn)來(lái)？,51,多溝通， 做一個(gè)懂禮儀的人！,52,遞送時(shí)上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。,【遞送物品及資料】,接待禮儀,53,1、自己名片正面面對(duì)客戶，雙手或右手遞上自己名片，同時(shí)口頭應(yīng)該報(bào)上自己的姓名，如“您好！我叫”； 2、與多人交換名片，應(yīng)先近后遠(yuǎn)，或由尊至卑，依次進(jìn)行，不可挑三揀四； 3、接受他人名片時(shí)應(yīng)立即停止手中的一切事情，起身微笑，目視對(duì)方，雙手接過(guò)名片，并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過(guò)名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人； 4、接過(guò)名片之后要仔細(xì)研看。用510秒鐘時(shí)間通讀一遍，如對(duì)方有重要職務(wù)應(yīng)讀出來(lái)，以示重視； 5、如向客戶索取名片，應(yīng)委婉。先遞上自己名片并詢問(wèn)“今后如何向您請(qǐng)教？”或“如何同您聯(lián)系？”； 6、事后在名片上記錄對(duì)方特征，分類擺放，妥善收藏。,【遞送名片】,接待禮儀,遞送名片,接名片,54,當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)： 一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高。 請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。 所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面； 當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)： 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。,【引路】,規(guī)律： 對(duì)于橫向來(lái)講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）； 對(duì)于縱向來(lái)講，前排高于后排（前尊后卑）。,接待禮儀,【助臂服務(wù)】,【出入房間】,55,接待禮儀上下樓梯,56,接電話,在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒面帶微笑地說(shuō)：“您好，交行請(qǐng)講?！?主動(dòng)報(bào)出名字及問(wèn)候； 主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求； 禮貌結(jié)束電話。,打電話,用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來(lái)稱呼對(duì)方； 講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題； 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。,電話禮儀,57,誰(shuí)先掛斷電話？,地位高者先掛尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛?lè)畛校?客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。 上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛如果上級(jí)主管部門或總公司來(lái)電話，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。 主叫先掛如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話來(lái)，如果他還沒(méi)有說(shuō)完，你就把電話掛了，就會(huì)顯得不禮貌。,電話禮儀,2019/7/8,58,會(huì)議前、中、后注意事項(xiàng) 會(huì)客座次 談判座次 簽字座次,會(huì)議禮儀,59,在應(yīng)酬時(shí)自我介紹應(yīng)少而精，如“您好，我叫”； 在工作時(shí)自我介紹應(yīng)該包括姓名、單位和職務(wù)； 在講座、報(bào)告等正規(guī)場(chǎng)合，自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)加入些適宜的謙辭； 在社交活動(dòng)中想進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，自我介紹應(yīng)該適當(dāng)加入學(xué)歷、籍貫、興趣等內(nèi)容。,進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹、推銷自己：,【自我介紹】,社交禮儀,【介紹次序】,2019/7/8,60,介紹次序,61,1.只彎頭的鞠躬,2.不看對(duì)方的鞠躬,3.頭部左右晃動(dòng)的鞠躬,4.雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬,5.駝背式的鞠躬,6.可以看到 后背的鞠躬,鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：,【鞠躬】,社交禮儀,62,客戶在先、上級(jí)在先、女士在先、長(zhǎng)輩在先，伸出右手握對(duì)方右手； 握手時(shí)間在3-5秒之間； 握手力度適中，不宜過(guò)大或過(guò)小； 要注視對(duì)方并面帶微笑。,社交禮儀,【握手】,63,交叉握手,與第三者說(shuō)話 （目視他人）,戴手套或手不清潔,擺動(dòng)幅度過(guò)大,【握手禁忌】,社交禮儀,64,場(chǎng)景描述： 一名客戶進(jìn)入廳堂詢問(wèn)近期是否有國(guó)債出售，客戶經(jīng)理接待解答其對(duì)國(guó)債的需求以及了解客戶信息，并進(jìn)一步介紹我行的其它服務(wù)。 人員需求：客戶1名、客戶經(jīng)理1名 演練重點(diǎn)： 客戶經(jīng)理接待客戶的基本禮儀規(guī)范； 客戶經(jīng)理了解客戶信息的過(guò)程中，話術(shù)是否自然，了解信息是否全面； 我行產(chǎn)品推薦話術(shù)是否運(yùn)用得當(dāng)；,場(chǎng)景練習(xí),65,場(chǎng)景描述： 一名客戶進(jìn)入廳堂詢問(wèn)短期理財(cái)產(chǎn)品，客戶經(jīng)理接待并向其介紹我行的近期理財(cái)產(chǎn)品，客戶表示對(duì)我行理財(cái)產(chǎn)品收益率不滿意，聲稱他在其它銀行看到過(guò)收益率更高的產(chǎn)品，針對(duì)這種狀況，客戶經(jīng)理如何開展工作。 人員需求：客戶1名、客戶經(jīng)理1名 演練重點(diǎn)： 客戶經(jīng)理接待客戶的基本禮儀規(guī)范； 面對(duì)客戶對(duì)收益率不滿的情況，客戶經(jīng)理的處理方式是否合適； 以收益率為突破口，客戶經(jīng)理能否了解更多的客戶需求；,場(chǎng)景練習(xí),66,場(chǎng)景描述： 一名客戶進(jìn)入廳堂詢問(wèn)信用卡辦理，并表示希望信用卡的額度較高。如何從信用卡需求出發(fā)，了解客戶信息（某大型國(guó)有企業(yè)的部門經(jīng)理，經(jīng)常出差），并進(jìn)一步營(yíng)銷我行的貴賓卡。 人員需求：客戶1名、客戶經(jīng)理1名 演練重點(diǎn)： 客戶經(jīng)理接待客戶的基本禮儀規(guī)范； 通過(guò)信用卡為媒介了解的客戶信息是否全面； 信用卡和貴賓卡的交叉營(yíng)銷話術(shù)是否合適有效；,場(chǎng)景練習(xí),67,目錄,銀行服務(wù)的基本定義 通用服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷理念,68,銀行服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略的變化,以客戶為中心,銀行觀念的變化,發(fā)掘客戶潛力,產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng) 驅(qū)動(dòng),客戶驅(qū)動(dòng),細(xì)分客戶,指導(dǎo)營(yíng)銷,客戶關(guān)系管理,69,客戶經(jīng)理的服務(wù)觀念,從客戶角度出發(fā)思考,以客戶為中心的理念指導(dǎo)服務(wù)行為,最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值,我們的客戶是誰(shuí),客戶需要什么,所做的是否 對(duì)客戶有利,我們還能 做些什么,企業(yè)獲利了嗎,怎樣評(píng)估 客戶價(jià)值,70,討論,目前交通銀行在昆明地區(qū)的個(gè)人客戶是哪些人？什么人？ 目前的客戶群是我們希望的嗎？ 如果是，這些客戶需要銀行提供什么產(chǎn)品或者服務(wù)呢？ 如果不是，我們希望的客戶是哪些人？他們對(duì)銀行又有什么需求呢? 時(shí)間15分鐘,71,我們的客戶也許可以這樣劃分,現(xiàn)有客戶群的1%,現(xiàn)有客戶群的15%,現(xiàn)有客戶群的80%,現(xiàn)有客戶群的4%,現(xiàn)有客戶(有過(guò)成交記錄),72,客戶的需求,McDonalds: Value (物超所值) Clean (干凈的) Quality (品質(zhì)) Fast (快速),Citibank: Accuracy (正確的) Consistency (一致的) Timeliness (及時(shí)的),73,以客戶為中心，不只是一句口號(hào),標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)： 針對(duì)大眾客戶 注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評(píng)估性 服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確 滿意服務(wù) 針對(duì)目標(biāo)客戶 服務(wù)差異化 符合客戶期望 卓越服務(wù) 針對(duì)真正有價(jià)值的客戶 超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性 案例：美林證券客戶產(chǎn)品定制服務(wù),74,不同類型的客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)有差異,90%銷售收入,10%銷售收入,100%利潤(rùn),如何擴(kuò)大這個(gè)群體？,所以服務(wù)要有差異,75,什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),76,客戶經(jīng)理服務(wù)中面對(duì)的壓力,77,客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),行動(dòng)態(tài)度客戶觀點(diǎn)自信表現(xiàn) 良好的態(tài)度加上對(duì)客戶的理解再加上專業(yè)的服務(wù)技巧，客服人員就能構(gòu)踴躍超強(qiáng)的自信何出色的表現(xiàn)，從而輕松的面對(duì)服務(wù)工作種的各種挑戰(zhàn)！,78,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶經(jīng)理,79,客戶經(jīng)理服務(wù)技巧循環(huán)圖,80,了解客戶的期望,一、客戶的期望值 1、過(guò)去的經(jīng)歷 2、口碑 3、個(gè)人的需求 二、客戶的滿意度 1、客戶滿意度的形成： 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 客戶對(duì)服務(wù)的感知 2、客戶的滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)： 感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù)：超出滿意 感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)：滿足期望 感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù)：不滿意,81,接待客戶的技巧,82,接待客戶的準(zhǔn)備,一、客戶的三種需求： 1、信息需求 2、環(huán)境需求 3、情感需求 二、如何預(yù)測(cè)客戶需求 要有敏銳的洞察力,83,歡迎你的客戶,一、職業(yè)化的第一印象 二、歡迎的態(tài)度 三、關(guān)注客戶的需求 四、以客戶為中心,84,理解客戶的技巧,85,傾聽的技巧,一、“聼”字含義 二、聽事實(shí)和聽情感 三、提升傾聽能力的技巧 1、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 2、清楚的聽出對(duì)方的談話重點(diǎn) 3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn) 4、肯定對(duì)方的談話價(jià)值 5、配合適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 6、避免虛假的反應(yīng),86,不能只會(huì)傾聽,當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，我們?nèi)绻P(guān)注的傾聽某位客戶，可能會(huì)贏得這位客戶的滿意。但是后面的客戶得不到服務(wù)，那么服務(wù)的質(zhì)量依然很差。 所以，傾聽不是很難，能不要讓后面的客戶煩躁、抱怨，同時(shí)，適時(shí)的結(jié)束服務(wù)，讓現(xiàn)在客戶得到滿意，這個(gè)技巧就難的多。 通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客戶完成傾訴，可以提升理解客戶需求的效率。,87,提問(wèn)的目的,客戶服務(wù)人員所提出的問(wèn)題不能漫無(wú)目的，應(yīng)該針對(duì)性提出些問(wèn)題，然后幫助客戶做出相應(yīng)的判斷，這樣可以提升理解客戶需求的效率。 一位客服人員的服務(wù)技能怎么樣，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是不是豐富，關(guān)鍵看他提問(wèn)的質(zhì)量。,88,提問(wèn)的方式,開放式提問(wèn)可以讓客戶比較自由表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 封閉式問(wèn)題式為了幫助客戶進(jìn)行判斷，客戶只能回答“是”或者“不是”的問(wèn)題。 大量使用封閉式問(wèn)題說(shuō)明這位客服人員本身具有很豐富的專業(yè)知識(shí)，極高的職業(yè)素質(zhì)。 開放式問(wèn)題應(yīng)很好結(jié)合封閉式問(wèn)題。,89,復(fù)述的技巧,一、復(fù)述事實(shí)的作用 1、分清責(zé)任 2、起提醒作用 3、體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 二、復(fù)述情感的技巧 我們一直談?wù)摽蛻舻那楦行枨螅敲此^的復(fù)述情感，就是對(duì)客戶觀點(diǎn)的不斷給予認(rèn)同,90,管理客戶的期望值,91,提供信息與選擇,92,了解客戶的期望值,你準(zhǔn)備了很多信息和選擇方案，但是想要使你的方案有效服務(wù)于客戶，你還需要了解客戶的期望值。 一、不合理的期望值 我們認(rèn)為，界定期望值是否合理，應(yīng)該以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定。 二、期望值的排序 服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些無(wú)法滿足的期望值,93,滿足客戶期望值的技巧,設(shè)定客戶的期望值： 1、設(shè)定期望值的目的 目的：告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通過(guò)提問(wèn)了解客戶期望值。 第二步：對(duì)客戶期望值進(jìn)行排序。 當(dāng)你不能滿足客戶期望值的時(shí)候，一定要說(shuō)明理由，并且對(duì)客戶期望值表示理解。,94,滿足客戶期望值的技巧,達(dá)成協(xié)議的技巧： 達(dá)成協(xié)議就意味著你確定了解決客戶問(wèn)題的方案。 達(dá)成協(xié)議的方法： 首先，你需要提議，盡量提出能夠讓客戶接受的建議，如果客戶不同意，就暫時(shí)擱置問(wèn)題，但最終目的還是要獲得客戶的承諾，使他統(tǒng)一按雙方商定的辦法進(jìn)行。,95,客戶關(guān)系的建立,96,留住客戶的步驟,一、檢查滿意度的技巧 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您看還有什么需要我為您做的嗎？” 二、向客戶表示感謝 客戶都希望服務(wù)結(jié)束后能夠得到感謝 三、與客戶建立聯(lián)系的技巧 每次和客戶建立聯(lián)系，你都需要把它當(dāng)成一次改善服務(wù)的機(jī)會(huì) 四、與客戶保持聯(lián)系的技巧 與客戶建立長(zhǎng)期、良好的聯(lián)系，可以避免 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將你的客戶搶走。 對(duì)客戶的回訪，既能為客戶提供增值服務(wù)，也能為你創(chuàng)造出新的利潤(rùn)和價(jià)值。,97,有效處理客戶投訴,4的不滿意客戶會(huì)向你投訴：96的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將不滿告訴1620人！ 一、有效處理客戶投訴的意義 有效處理客戶的投訴能夠?yàn)槟愕墓沮A得客戶的高度忠誠(chéng) 二、滿意度的檢測(cè)指標(biāo) 三、投訴對(duì)公司的好處 1、有效的維護(hù)公司的自身形象 2、挽回客戶對(duì)公司的信任 3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶,98,正確處理客戶投訴的原則,一、耐心傾聽客戶的抱怨 二、想方設(shè)法平息報(bào)怨，消除怨氣 三、站在客戶的立場(chǎng)上將心比心 四、迅速采取行動(dòng),99,處理 客戶投訴的技巧,一、接待投訴客戶的技巧 迅速處理，絕不拖延； 避免對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)你等一下” 二、理解投訴客戶的技巧 客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性，因此要對(duì)客戶表示理解，平息怨氣， 先處理感情，再處理事情。 三、幫助投訴客戶的技巧 第一步：先了解客戶想要的解決方案。 第二步：提出你的方案，迅速解決客戶投訴的問(wèn)題 四、留住投訴客戶的技巧 留住客戶是最關(guān)鍵的一步，客戶服務(wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種步同意思： 第一句：再次為給您帶來(lái)的不便表示歉意； 第二句：感謝客戶惠顧和對(duì)我們的信任； 第三句：我們將會(huì)不斷改進(jìn)，努力工作。,100,應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧,有效處理投訴的技巧 一、預(yù)測(cè)客戶需求： 1、信息需求 2、環(huán)境需求 3、情感需求 二、滿足客戶的心理需求 三、開放式問(wèn)題發(fā)泄情感 四、復(fù)述情感表示理解 五、提供信息幫助客戶 六、設(shè)定期望值以，提供方案選擇 七、達(dá)成協(xié)議 八、檢查滿意度并留住客戶,101,投訴處理結(jié)束后的工作,一、處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員的情緒自我控制 你要不斷告訴自己：客戶罵的不是你，客戶只是對(duì)產(chǎn)品有意見(jiàn)，對(duì)公司服務(wù)有意見(jiàn)。 二、自我對(duì)話把握自己情緒，對(duì)自己說(shuō)： 我是問(wèn)題解決者，我要控制局面； 保持冷靜，深呼吸； 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受它影響； 我需要冷靜聽客戶訴說(shuō)，盡管他措詞激烈； 我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)； 我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張的心情，使他放松 三、投訴處理結(jié)束后的自我檢討 1、為了更好平息客戶抱怨，我還可以說(shuō)些什么？ 2、我說(shuō)錯(cuò)的哪些話，今后應(yīng)該加以避免。 3、學(xué)會(huì)不計(jì)個(gè)人得失，要為公司而道歉，為別人的過(guò)失而道歉。 4、不要將抱怨帶給同事，影響你同事，影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛。,102,提升自己的專業(yè)能力渠道,華爾街日?qǐng)?bào)(了解國(guó)際金融形式) 和訊網(wǎng)（了解國(guó)內(nèi)同業(yè)產(chǎn)品） F（了解貨幣走勢(shì)） Ft chinese(了解宏觀經(jīng)濟(jì)),102,103,個(gè)人經(jīng)驗(yàn)（客戶經(jīng)理常犯的錯(cuò)誤）,1.對(duì)自己銀行的產(chǎn)品和服務(wù)不自信。 2.不懂的放棄，總是盯著幾個(gè)看似有質(zhì)量的客戶！不懂的及時(shí)開發(fā)更多的客戶。 3.不敢打陌生電話。 4.見(jiàn)客戶時(shí)資料準(zhǔn)備不足。 5.和客戶溝通時(shí)不夠強(qiáng)勢(shì)。 6.無(wú)法了解或不敢了解客戶的資金量及資金狀況！或太直接問(wèn)客戶的資金量 7.容易放棄客戶。 8.過(guò)分注重產(chǎn)品推銷。 9.不知道如何做客戶的檔案管理，不知如何做電話跟蹤記錄。 10.做營(yíng)銷活動(dòng)只知道發(fā)名片（要留客戶的電話） 11.多數(shù)人沒(méi)有明確的個(gè)人職業(yè)目標(biāo)！人生目標(biāo)！ 12.想法太多，行動(dòng)太少！ 13.不成熟，會(huì)因客戶的一個(gè)粗暴拒絕而影響一天的工作情緒。,104,14.覺(jué)得自己的工作低微，似乎沒(méi)有前途。 15.不懂的及時(shí)和上司溝通。 16.缺乏團(tuán)隊(duì)合作，只想自己比別人好，缺乏互助精神。 17.工作效率低，一天有效的工作時(shí)間只占50%的工作時(shí)間。 18.經(jīng)常給自己找借口和理由。 19.一天工作結(jié)束后沒(méi)能安排好第二天的工作，導(dǎo)致第二天工作效率低。 20.做事拖拉。 21.不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足，即時(shí)發(fā)現(xiàn)了也不及時(shí)改進(jìn)。 22.有一點(diǎn)小收獲就會(huì)自滿。 23.太會(huì)計(jì)算業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)金。 24.不懂的珍惜銀行的資源。 25.在任何一個(gè)環(huán)境里都存在20/80定率,20%的員工創(chuàng)造80%的績(jī)效。20%的客戶帶來(lái)80%的業(yè)績(jī)。,105,提升自己 您一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,106,場(chǎng)景描述： 一名客戶進(jìn)入廳堂對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行投訴，聲稱之前他在我行購(gòu)買的基金虧損?？蛻艚?jīng)理如何安撫客戶情緒，以及針對(duì)這種場(chǎng)景如何處理？ 人員需求：客戶1名、客戶經(jīng)理1名 演練重點(diǎn)： 客戶經(jīng)理接待客戶的基本禮儀規(guī)范； 客戶經(jīng)理接待投訴客戶的方式是否合適，能否安撫客戶情緒； 如何打消客戶對(duì)銀行及客戶經(jīng)理本人的不滿，并更進(jìn)一步針對(duì)虧損基金賬戶提供建議（購(gòu)入基金補(bǔ)倉(cāng)或基金定投？）；,場(chǎng)景練習(xí),107,場(chǎng)景描述： 廳堂轉(zhuǎn)介一名客戶，年齡之間