構(gòu)建醫(yī)患和諧環(huán)境.ppt

強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建醫(yī)患和諧環(huán)境,內(nèi)容摘要,近幾年來(lái)，大家都知道，全國(guó)各地許多醫(yī)院頻繁發(fā)生惡性暴力事件，今天在這里不是因?yàn)槲覀兪轻t(yī)療人員，非要為醫(yī)務(wù)人員去辯護(hù)，因?yàn)檫@年頭，比醫(yī)生可憐、辛苦的還是大有人在，醫(yī)生也不見得是最累的職業(yè)，由于社會(huì)矛盾的激化，處于社會(huì)輿論風(fēng)口浪尖上的也不只是醫(yī)生，但醫(yī)生作為一種“治病救人，救死扶傷”的高尚職業(yè)，其負(fù)面的不良口碑的速度令人吃驚。今天我給大家簡(jiǎn)要講一下怎樣去提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而構(gòu)建醫(yī)患和諧的環(huán)境。,一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀,1、首先從患者方面。這其實(shí)很簡(jiǎn)單，中國(guó)人都知道，就是看病難，看病貴?？床‰y，原因很簡(jiǎn)單，就是中國(guó)人多。在美國(guó)，一個(gè)醫(yī)生一上午看十幾個(gè)病人，而在中國(guó)，大醫(yī)院重點(diǎn)科室的醫(yī)生一上午能看100多人，平均下來(lái)每個(gè)患者能分到的時(shí)間只有幾分鐘，就醫(yī)質(zhì)量能不能保證，這只是個(gè)大問(wèn)號(hào)，由于等待時(shí)間和看病的時(shí)間過(guò)于懸殊，難怪患者會(huì)憤憤不平。造成這種問(wèn)題的原因是醫(yī)療資源分配不均勻，要解決醫(yī)療資源分配不均的問(wèn)題，首先是人才的流動(dòng)。今年執(zhí)業(yè)醫(yī)師法也出臺(tái)了醫(yī)生可以多點(diǎn)執(zhí)業(yè)了，不久的將來(lái)，這種集中到大醫(yī)院看病的現(xiàn)象多少能緩解，這樣人才過(guò)于集中的情況會(huì)得到扭轉(zhuǎn)，病人也不會(huì)過(guò)于集中到大醫(yī)院了。,一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀,另一方面就是看病貴的問(wèn)題。我認(rèn)為現(xiàn)在國(guó)家的政策導(dǎo)致老百姓的注意力都集中到藥價(jià)上去了。而事實(shí)上藥價(jià)不是看病貴的真正根源，個(gè)人認(rèn)為關(guān)鍵還在于醫(yī)保。事實(shí)上，不管藥物價(jià)格降到多低，只要老百姓看病要自己掏腰包，總會(huì)有人抱怨說(shuō)看病貴。而相反，不管藥物價(jià)格有多高，只要不用花自己的錢，沒有人會(huì)嫌看病貴的。所以哪一天，醫(yī)保把所有的藥物和醫(yī)療器材都包括進(jìn)去了，老百姓就不會(huì)說(shuō)看病貴了。因?yàn)橹袊?guó)用于醫(yī)療衛(wèi)生的GDP百分率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國(guó)和歐洲國(guó)家，所以說(shuō)歐洲國(guó)家的社會(huì)福利好，其實(shí)中國(guó)也有這個(gè)實(shí)力，國(guó)務(wù)院各部委的領(lǐng)導(dǎo)在三公經(jīng)費(fèi)上拔幾根汗毛下來(lái)就可以解決問(wèn)題了，我們期待吧。,2、其次是醫(yī)生方面?，F(xiàn)在我國(guó)的醫(yī)生，幾乎沒有不牢騷滿腹的，不滿主要體現(xiàn)在缺少社會(huì)尊重，風(fēng)險(xiǎn)大而壓力重，工作辛苦而收入少。 社會(huì)地位上，醫(yī)生在西方國(guó)家和律師一樣都是社會(huì)地位較高的職業(yè)，但在中國(guó)，醫(yī)生的社會(huì)地位和社會(huì)尊重感僅僅存在于想象中?，F(xiàn)實(shí)中，病人對(duì)醫(yī)生的尊重似乎只在手術(shù)前，一旦手術(shù)出了問(wèn)題，患者及家屬經(jīng)常就會(huì)翻臉不認(rèn)人，醫(yī)生也就成了敲詐和被打、罵的對(duì)象，特別是在醫(yī)鬧猖獗的今天。而醫(yī)院為了息事寧人，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，往往都是賠錢了事。這樣長(zhǎng)期形成 “不和諧”的根源沒法消除。,一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀,一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀,在職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)上看，醫(yī)生是高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，手術(shù)并發(fā)癥對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)是家常便飯，再高水平的醫(yī)生也不能避免，關(guān)鍵在于并發(fā)癥的嚴(yán)重性以及能否補(bǔ)救。雖然對(duì)于專業(yè)人士來(lái)說(shuō)，手術(shù)的并發(fā)癥的出現(xiàn)多半是由手術(shù)本身決定的，但也不可排除少數(shù)是由醫(yī)護(hù)人員的失職造成，是不可預(yù)測(cè)的，只能通過(guò)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)在一定范圍內(nèi)減少和防止，不能完全消除，但對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，手術(shù)出現(xiàn)問(wèn)題，必然與醫(yī)生的失職和責(zé)任缺失是劃等號(hào)的。甚至許多患者簡(jiǎn)單的認(rèn)為，他們失去健康是醫(yī)生導(dǎo)致的，這導(dǎo)致最近幾年患者殺醫(yī)生的案例與日俱增，其實(shí)大家都知道，你失去健康是疾病導(dǎo)致的，醫(yī)生只是沒治好你的病。在十多年以前，如果醫(yī)生碰到了危重病人，僅管可能只有1%治愈的希望，但醫(yī)生真的會(huì)付出100%的努力，而現(xiàn)在呢，醫(yī)生更多想的是，我如果這樣作了，可能會(huì)有99%的機(jī)會(huì)進(jìn)法院成為被告，還是推掉算了。這就是我們患者的悲哀！,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,1、目前我國(guó)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)正處于飛速發(fā)展的階段，國(guó)民的素質(zhì)則相對(duì)低下。社會(huì)的飛速發(fā)展不可避免會(huì)犧牲一些人的利益，導(dǎo)致貧富懸殊加大，社會(huì)矛盾激化，而醫(yī)患關(guān)系的惡化只是這個(gè)社會(huì)大背景的一個(gè)縮影而已。事實(shí)上，惡化的不只是醫(yī)患關(guān)系，還有警民關(guān)系、師生關(guān)系等各種社會(huì)關(guān)系皆是如此，并衍生出了如仇富、仇官、仇醫(yī)、仇警等類似的畸形心理，人與人之間的誠(chéng)信正在逐漸消失。,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,2、新聞媒體的負(fù)面報(bào)道。大量媒體報(bào)紙對(duì)某些醫(yī)院或醫(yī)生的負(fù)面報(bào)道正使得全社會(huì)的人們都有這樣一種感覺，只要是醫(yī)生就沒有好人，這引起全社會(huì)對(duì)于醫(yī)生的仇醫(yī)心理。而人們?cè)谌粘めt(yī)治病過(guò)程中，會(huì)不自覺地或者是下意識(shí)地將醫(yī)生的行為同媒體的報(bào)道聯(lián)系在一起，他們?cè)谛睦锩鏁?huì)對(duì)自己說(shuō)，“看吧，醫(yī)生果然都是這樣的。”,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,3、政府和醫(yī)院對(duì)醫(yī)鬧的縱容。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，患者及家屬往往不訴諸于正常救濟(jì)渠道，而是采取干擾醫(yī)院醫(yī)療秩序的手段以求獲取金錢上的賠償。結(jié)果往往醫(yī)院賠錢了事，這導(dǎo)致了“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”這種奇怪現(xiàn)象的出現(xiàn)。,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,4、法律的缺位。醫(yī)院暴力事件的頻發(fā)反映了法律的缺位，到底是“無(wú)法可依”還是“有法不依”，這值得人們深思。,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,5、金錢的誘惑。許多醫(yī)鬧事故中，患者的家屬會(huì)說(shuō)，我們所要的只是一個(gè)公道，并不是為了錢。這話，您相信嗎？至少我是不信的?；蛟S我們更可能看到的是拿到錢后，患者家屬和“專業(yè)”的醫(yī)鬧組織坐地分贓。而貧富懸殊的加大也刺激了人們對(duì)金錢不擇手段的追求。,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,6、維權(quán)過(guò)度。如果我們觀察一下，不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的醫(yī)療糾紛遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于貧困地區(qū)，這是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的發(fā)展使得社會(huì)越來(lái)越開明，人們也越來(lái)越重視并渴望維護(hù)自己的權(quán)益。改革開放幾十年的飛速發(fā)展，使得人們從以前的唯唯諾諾變成現(xiàn)在的“不相信甚至主動(dòng)干預(yù)醫(yī)生的診療過(guò)程”。但醫(yī)學(xué)畢竟是一門復(fù)雜的科學(xué)，醫(yī)學(xué)生的培養(yǎng)也是各門學(xué)科中周期較長(zhǎng)的，你很難奢望一個(gè)由患者主導(dǎo)的疾病診治過(guò)程成功率會(huì)有多高，而一旦治療出現(xiàn)了問(wèn)題，患者及家屬會(huì)一致將矛頭重新對(duì)準(zhǔn)醫(yī)生。,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,7、少數(shù)醫(yī)生職業(yè)道德的缺失。由于片面追求個(gè)人利益，對(duì)患者不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致不良后果的發(fā)生。所謂“一顆老鼠屎，壞了一鍋粥”，就是這樣的結(jié)果。,二、導(dǎo)致醫(yī)患者關(guān)系惡化的原因,8、少數(shù)患者及家屬極度缺乏素質(zhì)。所謂的“垃圾人”遇到這類人，你是毫無(wú)辦法的。,三、怎樣構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,首先對(duì)于我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解。要善于分析自身的問(wèn)題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。構(gòu)建“以患者為中心”的醫(yī)學(xué)與人文精神的有機(jī)結(jié)合是和諧醫(yī)患關(guān)系的主要出發(fā)點(diǎn)。,其次要堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化人性化服務(wù)意識(shí)，這是醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本?；颊呔歪t(yī)的過(guò)程，實(shí)際上就是把自身的康復(fù)托付給醫(yī)生的過(guò)程。因此，醫(yī)務(wù)人員沒有理由不把患者當(dāng)作朋友，而是應(yīng)當(dāng)去體恤其痛苦，同情其困難，尊重其想法，打消其顧慮。只有在這個(gè)基礎(chǔ)上，患者才能增強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的支持和理解。當(dāng)今，在更加激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，患者就醫(yī)不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而是更加關(guān)注醫(yī)院的人文精神。醫(yī)院除了必須具備技術(shù)、設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。要將人文理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過(guò)程。所以現(xiàn)在民營(yíng)醫(yī)院的理念老百姓就能接受。如我們當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)代婦產(chǎn)醫(yī)院（女子醫(yī)院）和平安醫(yī)院。,三、怎樣構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,再者提高醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)。我國(guó)自古便有“濟(jì)世救人，仁愛為懷”的人本主義思想。醫(yī)學(xué)的對(duì)象是人，是關(guān)于人的科學(xué)，醫(yī)學(xué)的目的是尋求人類的健康，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該尊重患者的權(quán)利，尊重生命的尊嚴(yán)。要營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，需要醫(yī)務(wù)人員努力提高自身的人文素質(zhì)，自覺調(diào)整自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，不能只看到病毒，而看不到作為病毒載體的人的存在，看不到人的生存和發(fā)展所依托的廣闊的社會(huì)環(huán)境和自然環(huán)境。除了專業(yè)知識(shí)，社會(huì)倫理學(xué)、心理學(xué)等都是醫(yī)務(wù)人員必需了解的。具有比較好的人文素質(zhì)，才能在醫(yī)療工作中，給病人更多的親情關(guān)懷，避免不必要的沖突。努力提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域充滿著許多未知數(shù)和變數(shù)，醫(yī)務(wù)人員不能僅僅滿足于已有的醫(yī)學(xué)知識(shí)，醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展日新月異，這就要求我們不斷地學(xué)習(xí)，把握經(jīng)驗(yàn)提高確診率和各種治療方法的成功率。,三、怎樣構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,四、結(jié)合工作實(shí)際提出幾點(diǎn)要求,1、提高防范意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，做到膽大心細(xì)，工作熱情、周到、耐心、細(xì)致，多說(shuō)一句話，微笑是最好的語(yǔ)言。 2、注意講話技巧，講究語(yǔ)言方式，不給