EAP員工協(xié)助方案推動(dòng)的資源運(yùn)用與關(guān)鍵因素-企業(yè)大學(xué)基金會(huì)-詹翔霖教授.pptx

員工協(xié)助方案推動(dòng)的 資源運(yùn)用與關(guān)鍵因素,有個(gè)人每天都固定向某報(bào)攤買一份報(bào)紙，儘管這個(gè)攤販的臉一向都很臭，但他還是每次都對小販客氣地說聲謝謝。 有一次和他同行的朋友看到這情形，便問他：他每天賣東西都是這種態(tài)度嗎？ 是的。 那你為什麼還對他如此客氣？ 那人回答：我為什麼要讓他決定我的行為？ 所以 我們?yōu)槭颤N要讓別人的表現(xiàn)來決定自己的行為呢？ 我們是根據(jù)自己的意志與感覺在做事，而不是跟隨別人的情緒在做反應(yīng)。,二八定律(巴萊多定律),19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利的經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其餘80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。 社會(huì)約80%的財(cái)富集中在20%的人手裏，而80%的人只擁有20%的社會(huì)財(cái)富。 這種統(tǒng)計(jì)的不平衡性在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及生活中無處不在，這就是二八法則。,二八法則,不要平均地分析、處理和看待問題，企業(yè)經(jīng)營和管理中要抓住關(guān)鍵的少數(shù) 要找出那些能給企業(yè)帶來80%EAP績效、總量卻僅占20%的資源損耗，加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)，達(dá)到事半功倍的效果 EAP人要對工作認(rèn)真分類分析，要把主要精力花在解決主要問題、抓主要項(xiàng)目上。,推行員工協(xié)助方案的關(guān)鍵因素,雇主、員工以及EAP服務(wù)提供者的複雜關(guān)係，讓EAP提供者在公司內(nèi)推動(dòng)及提供EAP服務(wù)時(shí)必須謹(jǐn)慎面對，同時(shí)也會(huì)影響到EAP導(dǎo)入策略及規(guī)劃。 因此，企業(yè)應(yīng)對EAP服務(wù)過程中的重要互動(dòng)關(guān)係性有所了解，才較容易找到EAP在公司內(nèi)的定位。,員工協(xié)助方案的失敗因素,EAP的服務(wù)預(yù)算都來自於雇主，但享受服務(wù)的卻是員工，所以雇主無法立即體會(huì)EAP的服務(wù)成效 加上求助資料保密的限制，雇主也無從得知員工求助的內(nèi)容與EAP服務(wù)所協(xié)助解決的問題為何 雇主在判斷EAP服務(wù)對公司是否有貢獻(xiàn)時(shí)，主要觀察是在於員工的工作表現(xiàn)與反應(yīng)。但這與員工的期待並不相同，員工關(guān)心的是EAP方案服務(wù)的專業(yè)程度與有效性。,員工協(xié)助方案的作為與目標(biāo),EAP要同時(shí)滿足雇主與員工的期待與需求，就必須以員工工作表現(xiàn)的快速回復(fù)為主要考量，以專業(yè)服務(wù)品質(zhì)的管控為重要工作，並在服務(wù)提供時(shí)，更加講求效率與實(shí)用性，藉以獲得雇主與員工的高滿意度 這與心理諮商或精神醫(yī)師僅滿足求助者的需求有極大不同之處。,EAP成功的導(dǎo)入企業(yè)須具備條件,協(xié)助處理員工問題時(shí)，員工最在乎的就是資料是否保密及服務(wù)是否有效。 保密一直是EAP推動(dòng)過程中最重要的倫理守則，也是建立所有服務(wù)的基礎(chǔ)，若是無法遵守相關(guān)的保密規(guī)定，會(huì)造成員工的不信任，甚至發(fā)生法律上的糾紛。 服務(wù)的專業(yè)度與有效性是在選擇服務(wù)提供者或資源時(shí)，必須要謹(jǐn)慎考量的。若是員工無法在短時(shí)間感受到服務(wù)的效用，會(huì)讓員工再次使用率下降，甚至?xí)纬蒃AP服務(wù)是不專業(yè)且沒有用的印象。,1.服務(wù)的保密性與專業(yè)性,2. 組織內(nèi)承辦人員的特質(zhì),承辦人員必須具備有EAP的概念、了解組織文化特性、資源整合，在推展的初期，能知道EAP該如何導(dǎo)入較容易被接受 並具溫暖、親和、及良好的人際溝通技巧等特質(zhì)。 此人格特質(zhì)因素是決定企業(yè)是否能成功導(dǎo)入EAP服務(wù)的主要關(guān)鍵因素之一。,3. 多元的內(nèi)部行銷,EAP因牽涉到員工個(gè)人的問題、管理層級的諮詢服務(wù)、組織立場之考量，所以是員工、主管、及服務(wù)員工相關(guān)部門等都覺得陌生及疑慮的。 如何透過多元的內(nèi)部行銷(如：公告、海報(bào)、email、小卡、網(wǎng)站、行事曆、有獎(jiǎng)徵答、磁鐵、螢?zāi)槐Ｗo(hù)程式、廠車外觀、部門月會(huì)、電子報(bào)等)，讓員工能化解疑慮，並能察覺自己的需要，同時(shí)透過適當(dāng)管道的尋求協(xié)助，就成為員工使用率是否能提升的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。,4. 主管支持,主管的支持可分為EAP導(dǎo)入前與導(dǎo)入後兩個(gè)部份。 在EAP導(dǎo)入前應(yīng)與公司管理階層充分溝通，讓主管了解EAP可以對員工及公司產(chǎn)生的成效為何，以獲得管理階層的支持。一旦公司決定推行EAP方案時(shí)，管理者是員工是否會(huì)使用EAP服務(wù)的一項(xiàng)重要因素（Beyer Nord, 1989）。 由於管理者在EAP服務(wù)系統(tǒng)的角色，包含有：發(fā)現(xiàn)、支持、推介及追蹤受困擾的員工，加上管理者是最容易發(fā)現(xiàn)員工問題，並判斷及了解其嚴(yán)重程度，並且能進(jìn)一步去協(xié)助及滿足員工的需求的人。 因此，他們所扮演的角色會(huì)決定協(xié)助歷程是否成功（Frisch & Leepson, 1986）。,5. 服務(wù)的定位與規(guī)劃,公司在導(dǎo)入EAP時(shí)，應(yīng)思考EAP能在企業(yè)內(nèi)扮演的功能與角色，或預(yù)防及解決的問題，這樣較能訂出EAP的成效目標(biāo)，避免過度期待而導(dǎo)致落差過大。 在規(guī)劃服務(wù)時(shí)，應(yīng)考量公司有多少資源可以投入，或哪些需求是急迫且需要立即被滿足，避免畫出大餅卻無法達(dá)成的窘境。,6. 服務(wù)提供者的專業(yè)度,EAP的服務(wù)系統(tǒng)中，會(huì)出現(xiàn)二種不同的服務(wù)提供者，一是問題評估系統(tǒng)中EAP部門的服務(wù)人員，另一個(gè)是問題解決系統(tǒng)中專業(yè)資源的服務(wù)人員。 這兩種服務(wù)人員的專業(yè)性，都會(huì)影響員工或組織對於服務(wù)滿意度，以及問題解決的有效性及實(shí)用度，因此選擇服務(wù)專業(yè)及良好的服務(wù)提供者，是決定員工滿意程度及工作表現(xiàn)回覆速度的重要因素。,7. 系統(tǒng)建構(gòu)的連結(jié)與完整性,許多EAP服務(wù)的結(jié)束或失敗，是因?yàn)橹饕修k人的調(diào)職或離開，因此建構(gòu)一個(gè)完整的服務(wù)輸送系統(tǒng)，就顯得相當(dāng)?shù)闹匾?服務(wù)輸送系統(tǒng)的建立，讓全公司的同仁及主管一起納入EAP的服務(wù)行列，讓有需要協(xié)助的員工，能透過主管或同事的推介及自行求助來接受服務(wù)。 當(dāng)服務(wù)系統(tǒng)建立後，無論是承辦人或服務(wù)提供者的更替，都不容易影響到員工使用的權(quán)益，也就是服務(wù)系統(tǒng)會(huì)自行運(yùn)作，降低人為的影響因素。,8. 對組織及管理的貢獻(xiàn),企業(yè)推動(dòng)任何的方案，其目的都是為了提升員工的生產(chǎn)力、讓員工能樂在工作，所以，EAP能否為組織或管理層提供什麼貢獻(xiàn)，就顯得相當(dāng)?shù)闹匾?故在設(shè)計(jì)EAP服務(wù)模式及相關(guān)制度時(shí)，應(yīng)加入與管理有關(guān)的分析，如：工作影響程度分析、管理關(guān)聯(lián)問題分析等量表，以反映員工問題對於工作影響程度以及組織內(nèi)部問題，作為管理者在進(jìn)行組織管理時(shí)之參考。,10. 員工協(xié)助方案需要運(yùn)用志工,志工培訓(xùn)，是員工成長最好方式 經(jīng)驗(yàn)接近，易於接觸需要協(xié)助者 關(guān)係接近，易於轉(zhuǎn)介求助者 透過培訓(xùn)，直接協(xié)助員工成長 運(yùn)用志工，擴(kuò)大服務(wù)可及範(fàn)圍,10. 成效評估,服務(wù)成效評估應(yīng)包含有員工層面、管理層面、專業(yè)服務(wù)層面、服務(wù)行政等四個(gè)層面。 員工層面評量包含有EAP的廣知率、對服務(wù)的滿意度、對於行政的滿意度、對服務(wù)的實(shí)用性及有效性等 管理層面，則包含工作影響程度分析、管理關(guān)聯(lián)問題分析等評量 專業(yè)服務(wù)層面，包含員工及組織對於專業(yè)服務(wù)的滿意度及配合度；服務(wù)行政層面，包含對於專業(yè)(知識(shí)及倫理)、場地、聯(lián)繫、態(tài)度等 EAP服務(wù)人員在服務(wù)過程的評量。而每月、季、年度都應(yīng)整理求助者的相關(guān)資料，進(jìn)行趨勢分析並提出建議，以作為公司在管理或員工職涯規(guī)劃的參考依據(jù)，如此才能讓EAP服務(wù)成效不僅限於對員工，更能創(chuàng)造對於組織管理的貢獻(xiàn)。,馬太效應(yīng),聖經(jīng)馬太福音中有一句名言凡有的，還要加給他，叫他有餘；凡沒有的，連他