服務經(jīng)營流程-標準化.ppt

服務經(jīng)營標準化流程,續(xù)收標準化流程3.0,講師介紹 孫云霞,1997年6月入司 營銷員 1997年12月應聘 收費員 99年-2001年7月 督導員 2001年-2004年 收費主管 2004年8月-現(xiàn)在 收費區(qū)經(jīng)理,服務經(jīng)營標準化的定義,將續(xù)期標準化和親訪標準化相結合，將工作前置和細化，實現(xiàn)有序服務的標準化流程。,服務經(jīng)營標準化,目 錄,標準化周經(jīng)營,1,2,3,標準化日經(jīng)營,標準化拜訪流程,跨月,應收月,本月,實收月,4月,5月,4月,7月,8月,過渡月,最終月,服務經(jīng)營中的名詞解釋,舉例說明：保單繳費對應日為6月15日,應收月,本月,過渡月,服務經(jīng)營標準化流程,最終月,服務,銷售,電話回訪,續(xù)期催繳,續(xù)收,回訪+親訪,接觸,說明,促成,流程特點：延長保單服務周期 植入服務銷售概念,回訪+親訪,應收月,實收月,跨月,對服務-市場調查。完成客戶保險需求的了解和代辦。 對續(xù)收-收費鋪墊。完成續(xù)期保單信息的甄別 對新單-客戶分類。完成接觸客戶的分類 （A類客戶：B類客戶、C類客戶D類客戶）,對服務-檢視保單。完成客戶目前保單的整理和代辦。 對續(xù)收-收費績效。解決正常單存款，解決疑難單交費意愿，確認死單； 對新單-新單預熱。檢視保單，向客戶做加保說明。,對服務-留出接口。進一步宣傳公司，為下一步服務埋下伏筆。 對續(xù)收-成功通知。送續(xù)期劃款成功通知書、發(fā)票； 對新單-新單促成。對客戶做建議書、保障演示等新單促成動作。,服務經(jīng)營流程概述,第一周,第二周,第三周,服務經(jīng)營每步走,第四周,完成最終月晉升指標 達成過渡月階段指標 達成當月第一周目標 跨月親訪10+實收親訪5,達成過渡月指標 達成當月第二周目標 跨月親訪15+實收親訪5,達成本月第三周指標 應收月親訪10+實收親訪5,完成當月指標 應收月親訪15+實收親訪5,周,一周,二周,三周,四周,續(xù)收流程,服務流程,銷售流程,完成最終月晉升指標,促成1單,服務經(jīng)營周指標,促成1單,促成1單,達成過渡月指標 70/75/80,達成過渡月指標 75/80/85,達成本月目標 60/70/70,達成本月目標 60/70/70,達成本月目標 60/70/70,達成本月目標 60/70/70,實收月親訪 5位客戶,實收月親訪 5位客戶,實收月親訪 5位客戶,實收月親訪 5位客戶,跨月回訪100%,跨月回訪100%,應收月回訪100%,應收月回訪100%,跨月接觸 親訪10位客戶,跨月接觸 親訪15位客戶,應收月說明 親訪10位客戶,應收月說明 親訪15位客戶,服務經(jīng)營周追蹤重點,跨月回訪100% 跨月親訪10 實收月親訪5 促成1單,1,2,4,3,續(xù)期指標,跨月回訪100% 跨月親訪15 實收月親訪5 促成1單,應收月回訪100% 應收月親訪10 實收月親訪5 促成1單,應收月回訪100% 應收月親訪15 實收月親訪5,目 錄,標準化周經(jīng)營,1,2,3,標準化日經(jīng)營,標準化拜訪流程,1、“311”工作模式的主要內容,每日3次 有效拜訪,每日1次標準化工作日志的記錄,每日1次 晚匯報 問題提交,建立一套規(guī)范的客戶專員基本工作“311”模式 ，即每日有效3訪，每日1志，每日1提交。通過檢查和訓練，確保各項工作的保質保量，當日產(chǎn)生問題及時回饋主管，及時解決問題。,3,1,1,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究,2、“311”所指“有效拜訪” 的含義？,客戶,1、續(xù)期接觸 首次見面 遞送分紅及收據(jù) 保費上門催繳 保全理賠等手續(xù),2、需求激發(fā) 家庭保單整理 財務規(guī)劃金字塔 財務收支分配圖,5、銷售促成,4、異議處理 退保勸阻 產(chǎn)品答疑 寬限期弊端溝通 銷售拒絕處理,3、產(chǎn)品推介,3、“311”所指“1志” 的含義,每天要認真填寫工作日志，詳細記載每日3次有效拜訪的具體情況，工作日志要配合A卡填寫。(詳見工作日志的填寫）,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究,及時、詳細,4、“311”所指“1提交”的含義,區(qū)經(jīng)理,及時反饋的問題，如在本級不能解決，則層層匯總直到區(qū)經(jīng)理,部經(jīng)理,主管,“311”之1提交,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究,業(yè)務人員將每日拜訪的情況，產(chǎn)生的問題及時匯報給主管，尋求解決方法。,每日活動黃金流程,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究,標準化活動管理,銷售外勤日活動量標準 10-3-1模式 10個電話約訪 3個接洽(面談) 1項業(yè)績成果(準客戶、續(xù)期服務、新單業(yè)務),萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究,目 錄,標準化周經(jīng)營,1,2,3,標準化日經(jīng)營,標準化拜訪流程,標準化服務流程 串-查-打-訪-結,新分配清單、跨月清單、分紅,標準化服務流程 串-查-打-訪-結,串清單： 1、跨月清單、應收清單、分紅報告中的，大額客戶、同一投保人、同一被保險人、有附加險客戶進行分類標注 2、按照客戶地址郵編劃分，規(guī)劃好拜訪計劃,標準化服務流程串,電腦查詢： 1、通過電腦查詢把投保人、被保險人的所有保單查詢清楚，填好保單整理表 2、查詢客戶在公司的保單其它信息，如：電話、地址、工作單位等等,標準化服務流程查,打電話約訪客戶： 1、把一周分為三、四個區(qū)域約訪客戶，這樣可以集中精力拜訪客戶，并且可以有效的屬員增加拜訪量； 2、打電話前的通關演練； 3、按照郵編區(qū)域打電話約訪客戶； 4、上門查找電話不通的死單客戶,標準化服務流程打,拜訪客戶： 一、拜訪客戶前要先演練，把在拜訪過程中可能遇到的問題先解決 二、第一次拜訪過程中要做到的幾件事： 核對繳費日期及電話、通信地址 了解客戶的家庭收入、家庭結構、家庭理財觀念 通過保單整理表發(fā)現(xiàn)客戶的保障漏洞并提示客戶 （注意：不要推銷保險） 找到下次約見的理由（送分紅、送收據(jù)、辦理保全等）并確定面談的時間,標準化服務流程訪,拜訪客戶： 三、第二次拜訪過程中要做到的幾件事： 了解客戶的子女教育、養(yǎng)老、健康、意外等觀念 通過上次做的保單整理表，加重提示客戶的保障漏洞（注意：此環(huán)節(jié)是觀念溝通，要注意客戶的情緒變化，決定是否有產(chǎn)品介入）激發(fā)客戶購買意愿 客戶推介尋求轉介紹 找到下次約見的理由（送建議書、聊天、售后服務等等）并確定面談的時間,標準化服務流程訪,拜訪客戶： 四、第三次拜訪過程中要做到的幾件事： 通過上次做的保單整理表，加重提示客戶的保障漏洞（注意：此環(huán)節(jié)是觀念溝通，要注意客戶的情緒變化，決定是否有產(chǎn)品介入）激發(fā)客戶購買意愿 客戶推介尋求轉介紹 找到下次約見的理由（送建議書