上海海融餅店?duì)I運(yùn)管理系列課程——餅店店員職業(yè)化培養(yǎng).ppt

,海融餅店運(yùn)營(yíng)管理系列課程 餅店店員職業(yè)化培養(yǎng),提供部門：項(xiàng)目經(jīng)理部 提供日期：2012年3月,請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng),請(qǐng)把心帶來(lái),請(qǐng)帶空杯來(lái)，裝點(diǎn)水回去,請(qǐng)充分討論與分享（無(wú)壓力學(xué)習(xí)）,課 堂 公 約,請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席,Team Challenge 小組競(jìng)賽!,獎(jiǎng)勵(lì)： 掌聲鼓勵(lì) 團(tuán)隊(duì)加分 課間茶點(diǎn) 懲戒： 經(jīng)濟(jì)頻道 娛樂頻道 體育頻道,店 員 職業(yè)化,餅店銷售的態(tài)度與基本技術(shù),2,3,餅店銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（一）,4,餅店銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）,5,餅店銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（三）,6,餅店布局安排和商品組合互動(dòng),7,餅店色彩、照明與商品展示和情境活潑化,二、顧客的購(gòu)物心理,顧客購(gòu)買心理的八個(gè)階段, 注意, 興趣, 聯(lián)想, 需求, 比較, 實(shí)行, 決定, 滿足,壹、店面銷售的意義與顧客心理,壹、店面銷售的意義與顧客心理,二、顧客的購(gòu)物心理,購(gòu)買心態(tài)的轉(zhuǎn)變,購(gòu)買“必要性”的商品 購(gòu)買“感覺上占便宜”的商品 購(gòu)買“安全性”高的商品,小結(jié),營(yíng)業(yè)人員代表了店面的形象，是店面銷售的直接執(zhí)行者，對(duì)其進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練是提高店面銷售業(yè)績(jī)的重要保障。,七、銷售過程的五個(gè)階段,貳、門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù),待機(jī),接近,說明商品,建議說服,成交,九、服裝儀容、基本動(dòng)作與禮貌用語(yǔ),貳、門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù),服裝儀容要端莊 勤練基本動(dòng)作 使用禮貌用語(yǔ),小結(jié),通過對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行有針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)，可以卓有成效地改善店面的整體面貌，提高工作效率，增加店面的銷售業(yè)績(jī)。,一、晨會(huì)是一天的良好開始,叁、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù),晨會(huì)的目的和重要性 晨會(huì)基本上設(shè)定了三個(gè)目標(biāo)：,提高工作意愿 整頓工作內(nèi)容 自我確立目標(biāo),三、接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī),叁、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù),顧客凝視或用手觸摸商品時(shí) 顧客尋找商品時(shí) 與顧客視線相對(duì)時(shí) 顧客與同伴討論時(shí) 顧客放下手中物品時(shí) 顧客探頭觀看商品時(shí),四、運(yùn)用說話藝術(shù)充分掌握顧客心理,叁、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù),營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，要注意以下七項(xiàng)原則： 不要使用否定的語(yǔ)氣，而要用肯定的語(yǔ)氣說話 不要用命令的方式，而要用請(qǐng)求的方式。 要用懇切的語(yǔ)氣，用誠(chéng)意的方式來(lái)結(jié)語(yǔ) 如果顧客的要求超出服務(wù)范圍，要先說對(duì)不起，再解釋原因。 不要用武斷的方式。 視為自己的責(zé)任來(lái)說話 多贊美顧客,五、成功的展示商品,叁、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù),從不同角度來(lái)刺激顧客的感官,顧客認(rèn)知商品是靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等各種不同的器官，從不同角度來(lái)刺激顧客的感官，有利于顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。,六、善用贊美的六項(xiàng)原則,叁、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù),努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) 贊美事實(shí) 使用自然不夸張的語(yǔ)言 使用具體的方法 把握贊美的機(jī)會(huì) 在交談中贊美對(duì)方,七、正確回答顧客詢問,叁、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù),詢問技術(shù)的五項(xiàng)原則 不連續(xù)詢問 一邊回答，一邊做商品說明 先做簡(jiǎn)單的回答，再進(jìn)行較難的詢問 促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望 盡量讓顧客多開口說話,七、正確回答顧客詢問,叁、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù),對(duì)顧客的詢問預(yù)先做好準(zhǔn)備 具備豐富的商品知識(shí) 預(yù)先把顧客可能需要的問題和答案準(zhǔn)備好，反復(fù)訓(xùn)練 注意收集資料，積累經(jīng)驗(yàn),一、促進(jìn)顧客的購(gòu)買意愿,肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）,促銷的方法： 單品獎(jiǎng)勵(lì)法 比較排除法 二選一法 動(dòng)作訴求法 愛心訴求法,二、接受貨款的態(tài)度和方法,肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）,接收貨款的方式 專柜（收銀臺(tái)）商場(chǎng) 結(jié)帳口（收銀機(jī)）超市 商業(yè)機(jī)器,二、接受貨款的態(tài)度和方法,肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）,收銀員的作業(yè)流程 歡迎顧客光臨 登打收銀機(jī)，讀出每件商品的金額 報(bào)出商品金額總數(shù) 收取顧客的貨款，當(dāng)面確認(rèn) 給顧客找零錢并致謝,三、商品的包裝,肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）,商品包裝有五個(gè)作用 使顧客獲得滿足感。 便于顧客攜帶 保護(hù)商品 區(qū)別未出售的商品 廣告宣傳,三、商品的包裝,肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）,不同的商品有不同的包裝方式 包裝要隨商品的形狀而變 包裝要隨商品的性能而變 包裝要適應(yīng)商品的特殊需求,四、對(duì)于趕時(shí)間的顧客的應(yīng)對(duì)方法,肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）,拉攏顧客的同伴 抓住女士心理 不要忽視兒童 迅速處理,五、致力于相關(guān)商品的銷售,肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）,營(yíng)業(yè)員要有意識(shí)地在一次銷售完成之時(shí)，再接再厲地致力于相關(guān)商品的銷售，這樣既能表現(xiàn)出對(duì)顧客的體貼，又能提高銷售額。,六、不同顧客的應(yīng)對(duì)方法 顧客的12種類型：,肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）,八、處理好顧客投訴,肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）,處理好顧客投訴的六個(gè)步驟： 認(rèn)真傾聽 表示同情心 誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意 提出解決方案 執(zhí)行解決方案 檢討,八、處理好顧客投訴,肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）,對(duì)待僵局的三種變通方法 請(qǐng)第三者從中周旋。 改變交涉場(chǎng)所 改變商談時(shí)間,小結(jié),這些理論必須與實(shí)際相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì)和運(yùn)用。營(yíng)業(yè)人員需要在工作中有意識(shí)地運(yùn)用這些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，這樣才能真正提高銷售能力并在現(xiàn)代社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝。,一、把握顧客,伍、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（三）,親近顧客的三項(xiàng)原則 營(yíng)業(yè)員首先要自己突破拘束性情，主動(dòng)于顧客溝通 掌握顧客個(gè)性，了解顧客好惡，抓住時(shí)機(jī)表達(dá)關(guān)懷。 努力發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，贊美顧客。 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度 建立顧客檔案的目的,三、發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品,伍、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（三）,商品滯銷的原因 商品本身的原因 商品陳列的問題 滯銷商品的選擇標(biāo)準(zhǔn) 銷售額排行榜 最低銷售量和最低銷售額 商品質(zhì)量 滯銷商品的處理方法 與供應(yīng)商協(xié)商 改進(jìn)商品陳列方式,四、賣場(chǎng)促銷的策略,伍、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（三）,賣場(chǎng)促銷的基本類型 店頭促銷 現(xiàn)場(chǎng)促銷 展示促銷 POP廣告Point Of Purchase Advertising 售點(diǎn)廣告,五、餅店店員的禁忌,伍、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（三）,兩手環(huán)抱胸前、翹腳、身體依靠在柜臺(tái)上，手插在衣袋里或是在工作時(shí)間內(nèi)閱讀雜志 互相聊天、打手機(jī)、大聲嬉笑 盯視顧客、瞧不起顧客、與別人討論顧客、對(duì)顧客評(píng)頭論足 讓顧客久候 使用方言、粗俗語(yǔ)言、或口頭禪 態(tài)度和語(yǔ)氣不耐煩或敷衍了事 表情沉悶、情緒化、疲憊 不愿意讓顧客看樣品 拿取商品時(shí)，動(dòng)作蠻橫粗魯 單手找錢或把該找給顧客的錢放在柜臺(tái)上 顧客還未離開就轉(zhuǎn)身離開 不送客,一、店面布局的基本思路,陸、店面布局安排和商品組合互動(dòng),賣場(chǎng)通道的設(shè)計(jì) 通道設(shè)計(jì)要遵循以下原則： 足夠的寬 筆直 平坦 少拐角 通道的照明要比賣場(chǎng)明亮 沒有障礙物,一、店面布局的基本思路,陸、店面布局安排和商品組合互動(dòng),賣場(chǎng)布局技巧 便利店或個(gè)體商店： 一般超市 大型超市和量販店 購(gòu)物中心 賣單一商品的小店面,一、店面布局的基本思路,陸、店面布局安排和商品組合互動(dòng),店面的上貨通道 貨架的標(biāo)準(zhǔn)化,二、商品陳列技術(shù),陸、店面布局安排和商品組合互動(dòng),商品陳列的基本方法 分類明確 商品顯而易見 顧客伸手可取 貨架要放滿 相關(guān)性商品陳列在一塊。,二、商品陳列技術(shù),陸、店面布局安排和商品組合互動(dòng),商品陳列AIDCA原則 Attention（注意） Interest（興趣） Desire（欲求） Conviction（確信） Action（行動(dòng)）,二、商品陳列技術(shù),陸、店面布局安排和商品組合互動(dòng),商品陳列的類型 縱向陳列和水平陳列 廉價(jià)陳列和高檔陳列 大型陳列、中型陳列和小型陳列 活動(dòng)式陳列,小結(jié),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)其非常重視，并爭(zhēng)取有所創(chuàng)意，塑造出店面的特有風(fēng)格。這才能更好的吸引眾多大顧客，最終實(shí)現(xiàn)大幅度地提高銷售業(yè)績(jī)。,一、商品的分類,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,一般來(lái)說，采用綜合分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)將所有商品劃分為大分類、中分類、小分類和單品等四個(gè)不同的層次。,一、商品的分類,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,商品的組合方式 按消費(fèi)季節(jié)組合 按節(jié)慶假日組合 按消費(fèi)便利性組合 按商品用途組合 按價(jià)格組合 按供應(yīng)商組合,二、店面的色彩運(yùn)用,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,色彩的形象 不同的色彩具有的不同形象 高級(jí)感金、銀、白 低級(jí)感紅、綠、紫 華麗感橙、黃、紅紫 寂寞感灰、綠灰 快樂感黃、橙、水色,二、店面的色彩運(yùn)用,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,色彩的形象 2. 色彩的效果 溫暖感暖色和紅與黃橙的配色 重量感明亮度低的色彩組合 摩登感灰色和最鮮艷的顏色組合 積極感紅與黃、黃與黑的配色 穩(wěn)重感茶色與柑色的配色 年輕感白與鮮紅的配色 華麗感色彩度高、色環(huán)距離較遠(yuǎn)的色彩組合 樸素感色彩度低、色環(huán)距離較近的色彩組合 清涼感冷色和暖色 輕量感明亮度高的色彩組合 庸俗感以膚色為主題組合 理智感白與青綠等的組合 開朗感黃與亮綠的組合 平凡感綠與橙的組合,二、店面的色彩運(yùn)用,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,色彩的形象 3. 突出色與后退色,二、店面的色彩運(yùn)用,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,色彩的運(yùn)用 靈活多變的 主色調(diào)和輔助色調(diào),二、店面的色彩運(yùn)用,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,指示系統(tǒng) 指示系統(tǒng)為顧客提供信息，幫助顧客找到自己想要的東西。依照表現(xiàn)的生動(dòng)性和形象度，首先應(yīng)選用顏色，再是圖形，最后才是文字。,三、店面的照明,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,商品重點(diǎn)式點(diǎn)狀燈光分布 面狀式燈光分布,四、營(yíng)業(yè)氣氛的活潑化,柒、店面色彩