后援課程—PSTAR五星級服務(wù).pptVIP

P-STAR五星級服務(wù), 2009年9月第一版 ,平安人壽的客戶服務(wù) 樹立P-STAR五星級服務(wù)理念 提供簡捷周到的保全服務(wù) 提供及時貼心的理賠服務(wù) 提供便捷持久的續(xù)收服務(wù),課程大綱,到目前為止，你為客戶提供了哪些服務(wù)？ 對你的銷售帶來了哪些好處？,分享,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,贏得客戶信任，樹立個人品牌 提高保單高繼續(xù)率、獲得加保及轉(zhuǎn)介紹機(jī)會，增加個人收入 拓展人脈，實現(xiàn)在壽險業(yè)的永續(xù)經(jīng)營,1996年11月，平安在保險業(yè)界首創(chuàng)壽險“客戶服務(wù)月”活動；2000年，該活動升級為“客戶服務(wù)節(jié)”，時間上從一個月延長至三個月。 1997年，平安在業(yè)內(nèi)率先推出急難救助服務(wù)。2003年，平安將原有的國內(nèi)、海外急難援助進(jìn)行全面整合，推出全新的“平安全球急難援助服務(wù)” 。 2000年7月，平安實施信息化戰(zhàn)略，建立了中國第一個綜合金融服務(wù)網(wǎng)站。 2000年7月，中國平安“CALL CENTER”（電話中心）”正式成立，標(biāo)志著全國首家短號碼的集中式保險服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建成，平安客戶服務(wù)工作進(jìn)入了一個嶄新階段。,平安人壽的客戶服務(wù),2001年，平安人壽在國內(nèi)壽險業(yè)率先引進(jìn)“一柜通”項目，2003年在全國陸續(xù)建成第一代標(biāo)準(zhǔn)化門店、2007年開始第二代門店的試點和建設(shè)。 2001年，平安在為VIP客戶提供個性化售后服務(wù)、免費體檢和會友、休閑、娛樂、學(xué)習(xí)等超值服務(wù)。 2002年年初，電話中心推出725的服務(wù)和100%的新契約回訪。 2003年9月，平安人壽正式啟動“溫馨理賠系列工程”，為客戶提供、“本地投保，異地理賠”等溫馨、周到的理賠服務(wù)。 2006年底，平安人壽董事長李源祥提出用2年左右時間全力打造 P-STAR平安五星級服務(wù)品牌，讓客戶獲得最好的服務(wù)體驗。,Proactive,Simple,Timely,Accessible,Reliable,主動熱情 貼心服務(wù),容易獲取 渠道完善,手續(xù)簡捷 規(guī)則易懂,服務(wù)適時 保證時效,保證質(zhì)量 誠信服務(wù),完善電子交費平臺 簡化續(xù)期單證 ,理賠款到帳電話提醒 出險客戶住院探視 生日提醒贈送禮物,分流叫號系統(tǒng) 服務(wù)人員離職信函通知 ,電話中心各種服務(wù)提醒及風(fēng)險提示 影像簽名核對,信函保全 異地理賠 95511熱線,樹立P-STAR五星級服務(wù)理念,P-STAR,業(yè)務(wù)員是客戶接觸公司的主要渠道，對客戶而言，只有在與業(yè)務(wù)員、公司服務(wù)人員接觸時，五星級的品牌和服務(wù)才成為現(xiàn)實，業(yè)務(wù)員是體現(xiàn)公司五星級服務(wù)的窗口和樞紐！,辦理保全時 發(fā)生理賠時 收取續(xù)期時 ,你能在這些時刻 讓客戶感受到五星級的服務(wù)嗎？,服務(wù)，從我做起！,保全是為確保保單持續(xù)有效而為客戶辦理的一系列售后服務(wù) 保全服務(wù)分為補(bǔ)退費類、客戶資料變更類、權(quán)益變更類、非傳統(tǒng)險變更四大類39項，可以滿足客戶的不同需求,如何提供簡捷周到的保全服務(wù),熟悉辦理各項保全業(yè)務(wù)的關(guān)鍵要點和流程 通過引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)絡(luò)、信函、傳真、電話等方式進(jìn)行保全作業(yè)，可節(jié)省服務(wù)人員的展業(yè)時間 務(wù)必記住保全申請材料不允許代簽名,網(wǎng)絡(luò)（) 信函/傳真 銀行柜面 電話 (95511) 網(wǎng)點物流 柜面快速受理（即業(yè)務(wù)人員代辦）,注：1、各途徑可受理的保全項目范圍不同，詳見保全規(guī)則要求； 2、網(wǎng)絡(luò)/電話途徑詳見個人客戶密碼服務(wù)宣傳折頁。,保全業(yè)務(wù)辦理的途徑,監(jiān)護(hù)關(guān)系證明：,備注：1、各保全項目所需的應(yīng)備文件略有不同，詳見保全規(guī)則要求； 2、網(wǎng)絡(luò)/電話途徑不需提供應(yīng)備文件，通過密碼校驗即可。,保全業(yè)務(wù)一般應(yīng)備文件,未成年人若未指定監(jiān)護(hù)人，則其父母為其監(jiān)護(hù)人。未成年人辦理保全業(yè)務(wù)由監(jiān)護(hù)人代為申請 監(jiān)護(hù)人申請保全業(yè)務(wù)需提供監(jiān)護(hù)關(guān)系證明，如戶口本、公安機(jī)關(guān)戶籍管理部門出具的監(jiān)護(hù)證明等,身份證：,經(jīng)過公安機(jī)關(guān)戶籍管理部門認(rèn)可且在有效期內(nèi)的證件 因戶口本無照片，無法證明身份，所以不作為有效證件使用（帶照片戶口本除外）,保全業(yè)務(wù)申請的資格人,受益人變更:被保險人，投保人在征得被保險人同意后可申請受益人變更 滿期金和各種年金給付:生存受益人 身故受益金與滿期金進(jìn)行的年金轉(zhuǎn)換:相關(guān)受益人 簽名變更:原簽名資格人，包括投保人、被保險人和受益人 其他保全項目均為投保人,案例：受益人變更,投保人陳先生曾以妻子張小姐為被保險人投保投連險保額10萬元，年繳保費12000元，身故受益人指定為投保人陳先生。后因性格不合兩人離婚，陳先生認(rèn)為身故受益人是自己，且自己作為投保人，可隨時單方面變更身故受益人，保費不會白交。 請問：陳先生的想法是正確的嗎？,答案：錯！受益人變更的申請資格人是被保險人張小姐。,案例：生存金領(lǐng)取,投保人陳女士在兒子17歲時為他投保平安鑫利險，保額10萬元，被保險人于19歲時出國留學(xué)。到保單可領(lǐng)取生存金7000元時，投保人陳女士以被保險人不在當(dāng)?shù)?、且保單是她為孩子投保、保費也是她交納為由，要求保險公司給予其辦理生存金領(lǐng)取手續(xù)。 請問：陳女士的要求是否正確？,答案：客戶的說法不正確，生存金的申請人是被保險人即陳女士的兒子。,案例：退保,投保人陳先生曾以妻子張女士為被保險人投保平安鑫盛保險。后因種種原因兩人離婚，張女士認(rèn)為自己是被保險人，且她與投保人已不是夫妻關(guān)系，她不愿再讓投保人為她投保，便攜保單及她本人的身份證到保險公司要求辦理退保手續(xù)。 請問：保險公司能否為張女士辦理退保手續(xù)？該單退保的申請資格人是誰？,答案：公司不能為客戶辦理退保手續(xù)，退保的申請資格人是投保人即陳先生。,提供及時貼心的理賠服務(wù),理賠能使得壽險的意義與功用得到充分體現(xiàn)，高效的理賠對公司的信譽和形象有著關(guān)鍵的影響。 2009年，平安推出全新服務(wù)承諾，旨在革新理賠理念和理賠實踐，對所有投保平安壽險的客戶，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則 ”主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據(jù)。,平安人壽服務(wù)承諾：,信守合約，為您尋找理賠的理由,2008年12月9日，一位陳姓客戶將一面寫有“平安人壽 誠實可信”的紅色錦旗送到了青海分公司。他握著工作人員的手激動地說：“謝謝你們，真的謝謝，在你們公司買保險沒有買錯，你們的誠信和服務(wù)讓我信服和滿意！” 陳某在購買保險3年之后檢查出罹患胃癌初期，正當(dāng)陳某一籌莫展的時候，在公司業(yè)務(wù)人員的幫助下，陳某向公司提出了賠付重疾保險金的申請。公司兩核部工作人員受理該案件后，立即展開了全方位的調(diào)查與排查工作，以最快速度給付保險金總計6萬余元，解決了客戶的燃眉之急。,這樣的理賠服務(wù)還有很多,報案 申請 調(diào)查 通知,領(lǐng)款 申訴 咨詢,掌握理賠流程與業(yè)務(wù)員相關(guān)的流程,理賠流程雖然不是由我們來做的，但是有很多是需要我們來配合公司的理賠人員共同完成。,協(xié)助客戶及時撥打95511進(jìn)行報案 提醒客戶注意報案時限和索賠材料的要求，協(xié)助客戶收集相關(guān)材料，并及時將材料送達(dá)公司 及時關(guān)心和慰問客戶，并盡可能幫助客戶解決一些緊急的問題或困難 不要代表公司向客戶作出任何理賠承諾 客戶被拒賠時做好說服解釋工作，以實際行動關(guān)懷和幫助客戶，化解客戶心中的不滿 保護(hù)客戶的個人隱私權(quán),理賠過程中我們要注意的事項,更多理賠必備資料請查閱學(xué)員手冊,銀行轉(zhuǎn)帳 是指客戶通過銀行轉(zhuǎn)帳的方式交納續(xù)期保費，目前可使用工行、農(nóng)行、中行、建行、招商、交通、郵儲銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳交費 網(wǎng)上交費 是指客戶登陸合作銀行的網(wǎng)上銀行交納續(xù)期保費，目前可使用11家合作銀行的借記卡和信用卡進(jìn)行網(wǎng)上交費,提供便捷持久的續(xù)收服務(wù),平安人壽為客戶推薦使用的續(xù)期繳費保費方式：,手機(jī)交費 手機(jī)交費是通過手機(jī)銀行交納保費的一種全新方式。目前手機(jī)銀行有兩種交費方式： 1、客戶只需開通建行借記卡手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，將建行帳戶與手機(jī)號綁定，即可隨時隨地便捷交費； 2、客戶可在客服柜面標(biāo)有“中國建設(shè)銀行”標(biāo)識的自助終端上進(jìn)行手機(jī)號、銀行卡和保單號的綁定，綁定完成后，公司將定期給客戶發(fā)送交費短信，客戶按照要求回復(fù)即可交費。目前可支持招行、平安銀行、