中國聯(lián)通-電子渠道業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料.ppt

電子渠道中心,電子渠道業(yè)務(wù) 培訓(xùn)材料,.,2,匯報提綱,電子渠道意義及優(yōu)勢,我省電子渠道工作規(guī)劃,3,1.1 電子渠道的演進(jìn),電子渠道,電子商務(wù),互聯(lián)網(wǎng),it技術(shù),it技術(shù)的演進(jìn)帶來了互聯(lián)網(wǎng)的革命，隨著信息量的豐富與交互，出現(xiàn)了電子商務(wù)模式，面對未來互聯(lián)網(wǎng)帶來的豐富用戶土壤，類似招行、三星、沃達(dá)豐等服務(wù)業(yè)公司開始積極發(fā)展電子渠道。,4,1.2 電子渠道發(fā)展的三大基礎(chǔ)與機(jī)遇,互聯(lián)網(wǎng) 的普及,網(wǎng)銀業(yè)務(wù) 的飛躍,移動業(yè)務(wù)的 飛速發(fā)展,截至2008年底，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率以22.6%的比例首次超過21.9%的全球平均水平。同時，我國網(wǎng)民數(shù)達(dá)到2.98億，寬帶網(wǎng)民數(shù)達(dá)到2.7億，居世界排名第一。,2008年全國銀行卡發(fā)卡量超18億張，網(wǎng)上銀行功能銀行卡超過1億張，并且淘寶網(wǎng)、證券炒股等業(yè)務(wù)模式充分激發(fā)了用戶的網(wǎng)銀使用習(xí)慣。,2008年底，中國的手機(jī)用戶數(shù)達(dá)到7億戶。 2008年使用手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民較2007年翻了一番還多，達(dá)到1.17億。,電子商務(wù)的日益興起,5,1.3 外圍市場電子渠道的成功案例,6,1.4國內(nèi)電信競爭對手的發(fā)展情況,中國電信：積極建設(shè)和推動電子渠道的發(fā)展，并且不斷加大業(yè)務(wù)宣傳力度，積極搶占市場。電子渠道的差異化服務(wù)優(yōu)勢將成為保有用戶的有效途徑，同時降低公司的服務(wù)成本。,7,匯報提綱,電子渠道意義及優(yōu)勢,我省電子渠道工作規(guī)劃,2.1 電子渠道的定義,電子渠道是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化?？蛻艚柚K端設(shè)備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務(wù)。 電子渠道最大特點(diǎn)在于以客戶為主導(dǎo)，客戶將擁有比過去更大的選擇自由，他們可根據(jù)自己的個性特點(diǎn)和需求選取產(chǎn)品，并不受時間和地域的限制。某種程度對于傳統(tǒng)電信渠道是一個顛覆。而且電子渠道的發(fā)展和渠道功能的聯(lián)動，渠道平臺的拓展將成為電信運(yùn)營商提升核心競爭力的重要戰(zhàn)略之一。,2.2公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視,公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)3g發(fā)展策略提出的對電子渠道的支撐要求,常董事長明確提出,李剛副總裁指示,3g開通的第一天，電子渠道要實(shí)現(xiàn)3g銷售功能（含通過手機(jī)）。 陸總在近期3g部署會議中提出：高度重視并充分發(fā)揮電子渠道作用。不但面對廣大用戶強(qiáng)化電子渠道銷售功能，還要面向客戶經(jīng)理，前臺營銷人員，強(qiáng)化服務(wù)功能。,要加快進(jìn)行電子渠道支撐3g銷售的研究。,山東霍總指示,要有部門和專人負(fù)責(zé)電子渠道的宣傳推廣和運(yùn)營。,10,系統(tǒng)架構(gòu)：一級架構(gòu),建設(shè)維護(hù)以總部為主，分公司參與和配合，做好落地建設(shè)維護(hù)工作，在統(tǒng)一性前提下，滿足分公司個性化需求,運(yùn)營體系：四級運(yùn)營,從總部到省、地市建立組織和生產(chǎn)作業(yè)流程體系。運(yùn)營、推廣主要是以省、地市分公司為主，總部牽頭組織宣傳推廣并進(jìn)行督促,2.3電子渠道基本情況介紹,11,2.4電子渠道基本情況介紹,一級架構(gòu),總部電子渠道系統(tǒng),一級樞紐/crm,a省bss系統(tǒng),b省bss系統(tǒng),x省bss系統(tǒng),移動業(yè)務(wù)、固網(wǎng)業(yè)務(wù),12,業(yè)務(wù)范疇,聯(lián)通企業(yè)門戶,網(wǎng)上營業(yè)廳,手機(jī)營業(yè)廳 (wap),短信營業(yè)廳,,,1、 2、手機(jī)登陸互動視界手機(jī)營業(yè)廳,1、編輯指定代碼“xx”到10010（短信接入號） 2、交互式模式：編輯任意短信到10010，回復(fù) 引導(dǎo)菜單 3、stk/utk/ota卡內(nèi)置短信營業(yè)廳菜單,1、簡易自助終端（查話費(fèi)、詳單，交費(fèi)等） 2、基于銀行atm系統(tǒng)的自助服務(wù)終端等,自助服務(wù)終端,手機(jī)營業(yè)廳 (移動互聯(lián)網(wǎng)),,2.5電子渠道基本情況介紹,13,12月28日,網(wǎng)上營業(yè)廳固網(wǎng)交費(fèi)功能上線,6,2.6電子渠道基本情況介紹,14,2.6電子渠道基本情況介紹,總部-省-地市-縣,四級運(yùn)營,15,2.7電子渠道基本情況介紹,電子渠道中心定位于生產(chǎn)服務(wù)單位，主要為各部門、各分公司、用戶/社會、各級管理者提供服務(wù)：,部門定位,16,部門定位,電子渠道中心定位于生產(chǎn)服務(wù)單位。內(nèi)部為各級業(yè)務(wù)部門、各市分公司提供服務(wù)和銷售的支撐；外部為用戶提供724小時不受地域限制的自助服務(wù)（包括公司形象宣傳、套餐/促銷活動/營業(yè)廳/國際漫游等信息展示，業(yè)務(wù)查詢/受理/交費(fèi)充值等），也面向代理商提供傭金、政策透明化不受人為因素影響的服務(wù)。通過打造行業(yè)領(lǐng)先的電子渠道系統(tǒng)，培養(yǎng)差異化競爭的手段，提升服務(wù)水平和銷售能力，降低服務(wù)和銷售成本。,2.8電子渠道基本情況介紹,2.9 全省運(yùn)營情況-交易額,1季度我省電子渠道交易額持續(xù)快速增長 業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢良好 年累計交易額到達(dá)2642萬元，完成我省預(yù)算的220%，提前3個月完成總部半年預(yù)算目標(biāo)； 3月單月交易額突破1456萬元，較1月增長317%；其中移動業(yè)務(wù)增長155%、固網(wǎng)業(yè)務(wù)增長713%。 單日交易額突破90萬元。,用戶增長與交易額增長相匹配 業(yè)務(wù)健康發(fā)展 3月，我省當(dāng)月電子渠道使用用戶達(dá)到47萬戶，日均使用人數(shù)約1.5萬戶。 交費(fèi)用戶達(dá)到21萬戶，占總使用用戶的45%，較1月增長120%.其中移動交費(fèi)用戶增長80%，固網(wǎng)增長776%。 我省網(wǎng)上營業(yè)廳固網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，固網(wǎng)交易額全國排名第一,占比22%；固網(wǎng)交費(fèi)用戶全國排名第一，占比41%。,2.10 全省運(yùn)營情況-用戶數(shù),19,匯報提綱,電子渠道意義及優(yōu)勢,我省電子渠道工作規(guī)劃,2.1電子渠道之于用戶,電子渠道對用戶來說 意味著：,2.2 電子渠道之于用戶,21,更方便,辦理業(yè)務(wù)更迅速,信息更全面,簡單業(yè)務(wù)傾向于自助解決,排隊時間更短,數(shù)據(jù)更精確,安全性更好,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,客戶選擇電子渠道最重要的原因是 更方便,習(xí)慣人工不想改變,不如人工服務(wù)放心,擔(dān)心安全性不夠好,有時要收費(fèi),步驟繁瑣或經(jīng)常出錯,無個性化咨詢服務(wù),擔(dān)心找不到相應(yīng)功能位置,更喜歡和人打交道,電子渠道流程不夠客戶化、系統(tǒng)不穩(wěn)定是客戶可 能放棄的主要原因,用戶選擇和放棄電子渠道的理由,2.3 電子渠道之于服務(wù),各短板降低聯(lián)通用戶滿意度幅度,注：上圖表示提及相應(yīng)項目的用戶滿意度與未提及該項目的用戶滿意度之間的差距,聯(lián)通各短板對滿意度影響的深度,電子渠道交費(fèi)查詢功能最直接的兩個受益點(diǎn)是服務(wù)短板感知最重要的兩個方面,也是經(jīng)營管理改善最有效的兩個方面,經(jīng)營管理方面主要問題為交費(fèi)、查詢話費(fèi)不便,服務(wù)滿意度調(diào)查中我公司的服務(wù)短板,數(shù)據(jù)來源：08滿意度調(diào)查,營業(yè)廳使用目的,客戶熱線使用目的,網(wǎng)上營業(yè)廳使用目的,入網(wǎng),競爭優(yōu)勢,減少因簡單的交費(fèi)、查詢造成的營業(yè)資源占用 提高自助服務(wù)比重 節(jié)省更多自有營業(yè)資源，用于新增業(yè)務(wù)發(fā)展 切實(shí)提高公司服務(wù)能力和盈利能力。,融合業(yè)務(wù)受理,寬帶業(yè)務(wù)辦理,50%的移動新增,增值業(yè)務(wù)推薦,在通信行業(yè)，我們銷售的產(chǎn)品就是服務(wù)，”獲得了客戶認(rèn)可，就獲得了企業(yè)盈利能力“,如何更方便、快捷、準(zhǔn)確的提供業(yè)務(wù)變更、查詢、交費(fèi)充值業(yè)務(wù)，是提高客戶滿意度的關(guān)鍵,當(dāng)務(wù)之急：自助服務(wù)分流交費(fèi)查詢業(yè)務(wù)量！,25,匯報提綱,電子渠道定位及優(yōu)勢,我省電子渠道工作規(guī)劃,26,建立能力相對完備的電子渠道系統(tǒng)，包括企業(yè)門戶、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、自助服務(wù)終端等,系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo),建立健全“總部-省-地市”三級組織和生產(chǎn)作業(yè)流程體系,運(yùn)營體系目標(biāo),使用電子渠道用戶數(shù)超100萬 網(wǎng)上交費(fèi)充值金額超7800萬,市場經(jīng)營目標(biāo),4.1 本年工作三個目標(biāo),27,支撐3g業(yè)務(wù) 支撐全業(yè)務(wù),4.2 本年工作五個措施,一季度 開展電子渠道百日推廣競賽活動，通過大眾客戶推廣、內(nèi)部員工推薦、代理商渠道啟動三個層面，迅速提高各業(yè)務(wù)滲透率。,提高品牌知名度,二季度 結(jié)合總部推薦有獎 入網(wǎng)有禮及我省本地推廣活動達(dá)到兩個推廣目標(biāo) 一是理順號卡銷售流程，為3g銷售做準(zhǔn)備。 二是開展寬帶網(wǎng)上交費(fèi)遷移活動。緊抓全省500萬寬帶用戶，尤其是親情1、城市寬帶散戶、校園寬帶用戶市場，帶動網(wǎng)上各項業(yè)務(wù)迅速上量。,用戶上 規(guī)模,三季度 重點(diǎn)做好3g業(yè)務(wù)銷售工作。 開展校園促銷活動。抓住學(xué)生消費(fèi)特點(diǎn)，提升網(wǎng)上營業(yè)廳潮流、時尚的品牌內(nèi)涵，培養(yǎng)未來