卓越的服務(wù)學(xué)員講義.ppt

1,卓越的服務(wù),2,課程目標(biāo),課程結(jié)束前,學(xué)員可以 瞭解顧客的真正涵義 應(yīng)用4個(gè)顧客互動(dòng)模式來(lái)滿足顧客需求 運(yùn)用顧客抱怨處理的12步驟,3,課程大綱,誰(shuí)是顧客 何謂顧客價(jià)值 如何掌握關(guān)鍵時(shí)刻(個(gè)案研討) 如何滿足顧客需求(影片欣賞) 滿足顧客需求的四個(gè)互動(dòng)模式 如何達(dá)成雙贏的結(jié)果(分組討論) 如何處理顧客抱怨 付諸行動(dòng),4,企業(yè)所處的環(huán)境,全球化，無(wú)疆界的競(jìng)爭(zhēng) 消費(fèi)者需求個(gè)性化，多樣化且要求越來(lái)越高 產(chǎn)品差異化不大，汰換速度快，生命週期短 企業(yè)的獲利率下降,5,什麼是企業(yè)獲利的保證?,品牌,產(chǎn)品,價(jià)格,顧客滿意,6,如何贏得顧客滿意?,創(chuàng)造顧客價(jià)值 掌握關(guān)鍵時(shí)刻 滿足顧客需求 達(dá)成雙贏結(jié)果 解決顧客抱怨,卓越的服務(wù),7,誰(shuí)是你的顧客?,1.消費(fèi)者,2.手機(jī)經(jīng)銷商,5.公司同事,3.手機(jī)廠商,4. 供應(yīng)商,8,顧客的涵義,狹義:與交易、買賣相關(guān)的人 消費(fèi)者、客戶、供應(yīng)商 廣義:生活週遭中接受你服務(wù)的人 在家庭中:父母、子女、親戚、先生、妻子 工作中:上司、同事、部屬 生活中:朋友、同學(xué)、老師、過(guò)馬路的老人、公車上的孕婦、鄰居.,9,顧客價(jià)值,何謂顧客價(jià)值? 即是顧客所認(rèn)同的價(jià)值，不管是有形或無(wú)形的；理性(技術(shù)/結(jié)果)或感性(功能/過(guò)程) 品質(zhì)不是目標(biāo), 服務(wù)也不是目標(biāo), 顧客價(jià)值才是目標(biāo) 如何掌握顧客認(rèn)知的價(jià)值，並滿足且超越之，與客戶互動(dòng)的第一線人員處?kù)蛾P(guān)鍵地位 您與顧客互動(dòng)時(shí)的處理方式/判斷/決策，即決定了價(jià)值與成本的走向，也決定了公司的成敗.,10,環(huán)境性,美感性,人際性,資訊性,程序性,財(cái)務(wù)性,感性認(rèn)知,理性認(rèn)知,掌握顧客整體認(rèn)知價(jià)值,11,服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻,服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻,目標(biāo)是 . 達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻,每次與顧客互動(dòng)的時(shí)刻都是關(guān)鍵時(shí)刻,挑戰(zhàn)是. 盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值,關(guān)鍵時(shí)刻就是,13,來(lái)電預(yù)約,訪客區(qū),接待人員,接待櫃臺(tái),停車場(chǎng)警衛(wèi),會(huì)議室,大門警衛(wèi),停車場(chǎng)警衛(wèi),顧客來(lái)訪,大門警衛(wèi),14,亞都麗緻大飯店(個(gè)案討論),臺(tái)北外觀最不起眼,最小的五星級(jí)飯店 充滿最多故事的五星級(jí)飯店 接待過(guò)多明哥、傑克威爾許、福特總統(tǒng)、外國(guó)政要 為何23年來(lái)，亞都麗緻旺季住房率始終維持在85? 為何許多國(guó)外商務(wù)人士總是指名要住RITZ?,15,國(guó)外商務(wù)客戶,亞都麗緻服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻,16,如何滿足顧客需求?,17,顧客互動(dòng)模式,18,探索 Explore,定義:了解客戶的需求與想法 為對(duì)方著想 找出顧客真正的需求 傾聽(tīng)技巧,傾聽(tīng)七要訣,肢體語(yǔ)言 (眼神, 目視等) 不打岔 (閉嘴) 提問(wèn) (張嘴, 釐清問(wèn)題點(diǎn)) 澄清 (張嘴, 確認(rèn)雙方認(rèn)知一致) 回應(yīng) (張嘴, 嗯! 是!微點(diǎn)頭 !) 做筆記 (手) 同理心 (心),Q 影片中的小姐有做到上述的技巧嗎?,提議 Offer,定義: 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以符合客戶的期望 “適當(dāng)”意指：,第二段錄影帶4分鐘,1.,2.,3.,21,行動(dòng) Action,定義:做我們所承諾的事項(xiàng) 行動(dòng)計(jì)劃 項(xiàng)目,順序,執(zhí)行者,完成時(shí)間 行動(dòng)的指導(dǎo)原則 為客戶著想 防患未然 溝通 協(xié)調(diào) 宣佈完成,行動(dòng)就是：說(shuō)到做到,22,如果做不到，怎麼辦？,在客戶未反應(yīng)之前主動(dòng)告知客戶 致歉 說(shuō)明原因 提出替代或解決方案 避免下次再發(fā)生,何時(shí)不該做提議？,非雙贏的提議,3.,2.,1.,這可能會(huì)是個(gè)不明智的提議！,24,確認(rèn) Confirm,確認(rèn)客戶對(duì)所做事項(xiàng)的滿意程度,客戶的認(rèn)知一旦形成，將很難改變,顧客認(rèn)知的形成與決策的過(guò)程,為 “自己的認(rèn)知” 所付出，才是值得的,在我們的認(rèn)知裏.,我們已清楚了解顧客的需求了, 也提出了一個(gè)好的解決方案, 並努力去實(shí)現(xiàn)我們所承諾的事項(xiàng),並已滿足顧客的要求,也創(chuàng)造了價(jià)值,結(jié)果已有了進(jìn)展,但往往忘了很重要的一件事,顧客的認(rèn)知,記住，唯有獲得 才算數(shù)!,請(qǐng)問(wèn) 當(dāng)你完成顧客所交付之任務(wù)，你會(huì)用何字眼來(lái)確認(rèn)是否達(dá)到客戶期望？,確認(rèn)對(duì)方是否滿意的相關(guān)問(wèn)句,這是我目前所能（做的）想到的方法(解決方案)，不知您是否有更好的建議（方法）？ 不知道這樣的建議（方法、想法、解決方案）是否可以解決（幫到您？）您的問(wèn)題？ 對(duì)我們的服務(wù)（進(jìn)展），您還滿意嗎？ 您覺(jué)得如何？我們給您的感覺(jué)還好吧？ 不知有無(wú)幫到您？我希望我們有幫到您? 這是您所期望的嗎？ 我們有解決到您的問(wèn)題嗎?,29,完全服務(wù) -妥善地處理客戶抱怨,30,重要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),開(kāi)發(fā)一名新客戶所投入的成本為保有一位老客戶的6倍 失去1個(gè)老顧客需獲取6個(gè)新顧客才符合成本 1個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)需20個(gè)好的經(jīng)驗(yàn)來(lái)得以補(bǔ)償 75%的顧客不會(huì)抱怨，只是默默地抗議或承受 70%的客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買是基於對(duì)Service 的不滿 95%的客戶會(huì)因?yàn)榧皶r(shí)合理 的處理而持續(xù)往來(lái) 如何維持並發(fā)展客戶，使其成為公司的終身客戶，是企業(yè)獲利，永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基石,31,產(chǎn)品品質(zhì), 功能, 金額等方面(經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償),服務(wù)態(tài)度, 接待等方面(重建自尊),其它,51%,43%,6%,顧客抱怨發(fā)生的原因,32,顧客抱怨處理應(yīng)有的認(rèn)知(一),須站在顧客立場(chǎng)思考 換成是你會(huì)有什麼感覺(jué) 正確的心態(tài) 協(xié)助解決客戶的問(wèn)題,勿受對(duì)方情緒, 語(yǔ)氣所影響 誠(chéng)懇的態(tài)度 誠(chéng)懇, 中肯, 專心, 耐心, 給予尊重, 注意自己的肢體語(yǔ)言 勿過(guò)度承諾 落實(shí)顧客抱怨處理程序 可參考應(yīng)對(duì)檢查表要 他要公司給個(gè)交待 心理上, 經(jīng)濟(jì)上, 面子上, 品質(zhì)上, 功能上,33,顧客抱怨處理應(yīng)有的認(rèn)知(二),須儘快的處理 顧客希望馬上被重視且處理 追蹤進(jìn)度並主動(dòng)回應(yīng)客戶 結(jié)束後，要確認(rèn)客戶的滿意度 結(jié)論： 處理的結(jié)果讓顧客滿意，70%的抱怨者會(huì)再上門，如果問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)被處理，95%的人願(yuàn)意再光臨並容易變成公司的忠誠(chéng)客戶，而顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度往往值十次的購(gòu)買價(jià)值 反之 如果不滿意，不但不會(huì)再購(gòu)買，而且會(huì)轉(zhuǎn)述他人這種不好的經(jīng)驗(yàn)，殺傷力之大，甚至?xí)?dòng)搖公司的基業(yè),34,顧客抱怨處理的12步驟,三響內(nèi)接起電話 主動(dòng)問(wèn)候 華冠, 您好! 我是XXX! 探詢來(lái)電目的 請(qǐng)問(wèn)您怎麼稱呼? 有什麼我可以為服務(wù)的嗎? 記錄顧客抱怨重點(diǎn)(抱怨件處理記錄表) 收到你們公司的貨, 結(jié)果. 先致歉 很抱歉，讓您有那樣的感覺(jué)；如果我是你的話，我也會(huì)覺(jué)得不高興.,35,顧客抱怨處理的12步驟,傾聽(tīng) 同理心, 不打岔, 專心,適時(shí)的給予回應(yīng)並確實(shí)記錄 澄清 您的意思是.您的問(wèn)題是.您希望重覆對(duì)方所說(shuō)的重點(diǎn), 釐清客戶期望的處理方式 釐清問(wèn)題 為了幫您解決問(wèn)題，能不能請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題? 再次釐清問(wèn)題點(diǎn)與客戶期望或您是否可告訴我，表達(dá)我們是一起面對(duì)困難，並要共同解決 建議 我們將會(huì)馬上聯(lián)絡(luò).並請(qǐng)預(yù)計(jì)在二天內(nèi)到時(shí)我們將會(huì).,36,顧客抱怨處理的12步驟,確認(rèn) 不知道這樣的方式, 您可以接受嗎? 或許您有更好的想法? 最後確認(rèn) 對(duì)方的資料, 或還有其它我可以幫忙的嗎? 收尾 如沒(méi)有, 謝謝您的來(lái)電, 再見(jiàn)! 或謝謝您反應(yīng)這個(gè)問(wèn)題給我，讓我們公司有改善的機(jī)會(huì)，再見(jiàn)！等顧客掛電話之後才可掛電話,37,顧客抱怨處理的注意事項(xiàng),正確的心態(tài) 協(xié)助解決客戶的問(wèn)題,勿受對(duì)方情緒, 語(yǔ)氣所影響 誠(chéng)懇的態(tài)度 誠(chéng)懇, 中肯, 專心, 耐心, 給予尊重, 注意自己的肢體語(yǔ)言 勿過(guò)度承諾 落實(shí)顧客抱怨處理程序 可參考應(yīng)對(duì)檢查表要 追蹤進(jìn)度並主動(dòng)回應(yīng)客戶,38,顧客互動(dòng)模式,探索 Explore,了解客戶的需求與想法,