2006-2010年度卷煙商品營銷職業(yè)技能鑒定高頻題.doc

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定能力要求試題卡說明：紅字部分需填寫。序號(hào)1職業(yè)卷煙商品營銷員機(jī)型 無等級(jí)3日期2010-5-24參數(shù)區(qū)職業(yè)功能工作內(nèi)容鑒定點(diǎn)卷煙銷售分析的方法指導(dǎo)經(jīng)營根據(jù)絕對(duì)分析法分析卷煙銷售；（x）根據(jù)相對(duì)分析法分析卷煙銷售；（x）編寫卷煙銷售分析報(bào)告； （x）題型案例難度等級(jí)4 一致性題分25 命題人高云發(fā)審題人 試題正文a市煙草公司2009年計(jì)劃銷售卷煙40000箱，實(shí)際完成40800箱，其中一類煙銷售3800箱、二類煙銷售7000箱、三類煙銷售9000箱、四類煙銷售11000箱、五類煙銷售10000箱。a市在2009年底，通過開展卷煙需求市場(chǎng)調(diào)研，預(yù)測(cè)2010年卷煙銷量計(jì)劃將同比增長2%。由于2010年a市城市擴(kuò)建，增加許多外來人口，通過對(duì)新增的外來人口卷煙消費(fèi)情況調(diào)查，預(yù)計(jì)2010年卷煙計(jì)劃銷量在原計(jì)劃上再增長1%，新增外來人口中一至五類煙的消費(fèi)結(jié)構(gòu)比例為1:1.5:3:4:5.5。2009年初，a市曾受金融危機(jī)影響，卷煙市場(chǎng)環(huán)境出現(xiàn)變化，中高檔卷煙銷售進(jìn)度緩慢，市場(chǎng)價(jià)格普遍較低，為了做好卷煙銷售貨源投放工作，穩(wěn)定卷煙市場(chǎng)，a市煙草公司通過庫存采集分析系統(tǒng)關(guān)注卷煙社會(huì)庫存變化和價(jià)格走勢(shì)，有效調(diào)控市場(chǎng)。通過查詢庫存采集分析系統(tǒng)得知區(qū)域卷煙社會(huì)安全庫存為900箱，2009年1月末社會(huì)庫存為1600箱、6月末社會(huì)庫存為1200箱、12月末進(jìn)一步下降至800箱，達(dá)到近幾年來的最低水平。（保留兩位小數(shù)）1、 計(jì)算a市2009年一至五類煙卷煙銷售結(jié)構(gòu)。 （5分）2、 計(jì)算a市2010年卷煙計(jì)劃銷量。 （2分）3、 計(jì)算a市2010年新增外來人口銷量和一至五類煙卷煙銷量。 （6分）4、 按照環(huán)比動(dòng)態(tài)比率的方法，計(jì)算出a市卷煙社會(huì)庫存的2009年上半年控制率和下半年控制率。（并寫出公式） （4分）5、 按照定基動(dòng)態(tài)增長率的方法，計(jì)算出a市卷煙社會(huì)庫存2009年上半年增長率和2009年下半年增長率。（并寫出公式） （4分）6、 簡要對(duì)a市煙草公司2009年卷煙社會(huì)庫存和2010年卷煙銷售進(jìn)行分析。 （4分）參考答案1、 計(jì)算a市2009年一至五類煙銷售結(jié)構(gòu)（該項(xiàng)5分）a市2009年一類煙占比3800/40800*100%9.31% （1分）a市2009年二類煙占比7000/40800*100%17.16% （1分）a市2009年三類煙占比9000/40800*100%22.06% （1分）a市2009年四類煙占比11000/40800*100%26.96% （1分）a市2009年五類煙占比10000/40800*100%24.51% （1分）2、計(jì)算a市2010年卷煙計(jì)劃銷量（該項(xiàng)2分）a市2010年原預(yù)計(jì)卷煙銷量40800*(1+2%)41616 (箱) （1分）a市2010年最終卷煙銷量 41616*(1+1%)42032.16(箱) （1分）3、計(jì)算a市2010年新增外來人口銷量和一至五類煙卷煙銷量結(jié)構(gòu)（該項(xiàng)6分）a市2010年增加的外來人口銷量=40800*(1+2%)*1%=416.16(箱) （1分）a市2010年增加的外來人口一類煙銷量=416.16*1/1+1.5+3+4+5.5=27.74(箱) （1分）a市2010年增加的外來人口二類煙銷量=416.16*1.5/1+1.5+3+4+5.5=41.62(箱) （1分）a市2010年增加的外來人口三類煙銷量=416.16*3/1+1.5+3+4+5.5=83.23(箱) （1分）a市2010年增加的外來人口四類煙銷量=416.16*4/1+1.5+3+4+5.5=110.98(箱) （1分）a市2010年增加的外來人口五類煙銷量=416.16*5.5/1+1.5+3+4+5.5=152.59(箱) （1分）4、按照環(huán)比動(dòng)態(tài)比率的方法，計(jì)算出a市卷煙社會(huì)庫存的2009年上半年控制率和下半年控制率（該項(xiàng)4分）a市卷煙社會(huì)庫存2009年上半年控制率=比較數(shù)值/前期數(shù)值*100%=1200/1600*100%=75% （2分）a市卷煙社會(huì)庫存2009年下半年控制率=比較數(shù)值/前期數(shù)值*100%=800/1200*100%=66.67% （2分）5、按照定基動(dòng)態(tài)增長率的方法，計(jì)算出a市卷煙社會(huì)庫存2009年上半年增長率和2009年下半年增長率（該項(xiàng)4分）a市卷煙社會(huì)庫存2009年上半年增長率=(比較期數(shù)值固定期數(shù)值)/固定期數(shù)值*100%=(1200-1600)/1600*100%= 25% （2分）a市卷煙社會(huì)庫存2009年下半年增長率=(比較期數(shù)值固定期數(shù)值)/固定期數(shù)值*100% =(800-1600)/1600*100%= 50% （2分）6、簡要對(duì)a市煙草公司2009年卷煙社會(huì)庫存和2010年卷煙銷售進(jìn)行分析（該項(xiàng)4分）(1) 09年卷煙社會(huì)庫存控制率呈持續(xù)下降態(tài)勢(shì)，說明卷煙存銷比狀態(tài)良好； （1分）(2) 09年卷煙社會(huì)庫存增長率呈負(fù)增長趨勢(shì)，到09年末卷煙社會(huì)庫存為800箱，低于該區(qū)域卷煙社會(huì)安全庫，此時(shí)應(yīng)關(guān)注社會(huì)庫存，關(guān)注價(jià)格走勢(shì)，適度增加卷煙投放量。 （1分）(3)2010年a市預(yù)計(jì)銷售卷煙42032.16箱，同比增加1232.16箱，同比增長3.02%。（1分）(4)新增外來人口中三至五類煙占外來人口預(yù)計(jì)銷量的83.33%，消費(fèi)人群以三至五類煙為主，煙草公司應(yīng)做好適銷對(duì)路的卷煙供應(yīng)。 （1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本題滿分25分：一、要求計(jì)算結(jié)果準(zhǔn)確，公式準(zhǔn)確，結(jié)果清晰；二、要求要點(diǎn)完整，表述準(zhǔn)確、簡潔。煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定能力要求試題卡說明：紅字部分需填寫。序號(hào)2職業(yè)卷煙商品營銷員機(jī)型 無等級(jí)3日期2010-5-24參數(shù)區(qū)職業(yè)功能工作內(nèi)容鑒定點(diǎn)卷煙銷售分析的方法指導(dǎo)經(jīng)營根據(jù)因素替代法分析卷煙銷售；（x）卷煙銷售成果評(píng)估;(x)題型案例難度等級(jí)3 一致性題分25 命題人高云發(fā)審題人 試題正文某煙酒店1月計(jì)劃以零售價(jià)6元/包的價(jià)格銷售s品牌卷煙200條，計(jì)劃銷售額為12000元。由于受市場(chǎng)消費(fèi)行情變化，到了月末只以零售價(jià)5.5元/包售出180條，銷售額為9900元，僅完成了計(jì)劃的82.5%。之后店主對(duì)該品卷煙加大了推薦力度，并做好其陳列擺放，同時(shí)客戶經(jīng)理向其派發(fā)部分宣傳資料和促銷品。2月份該客戶以零售價(jià)5.5元/包售出250條，銷售額為13750元。3月份店主將該品卷煙價(jià)格調(diào)至6元/包的價(jià)格，共銷售該種卷煙280條，銷售額為16800元。根據(jù)上述資料，請(qǐng)回答1、 1月份銷售實(shí)際業(yè)績的差額對(duì)比計(jì)劃有多少是由于降價(jià)引起的，有多少是由于銷售量下降而引起的？填寫下表 （12分）s卷煙銷售額變動(dòng)因素分析表計(jì)算順序替換因素影響因素銷售額（元）與前一次計(jì)算差異（元）各因素影響程度（%）銷量（條）零售價(jià)（元/包）計(jì)劃數(shù)200612000第一次替代銷量第二次替代單價(jià)合 計(jì)2、 2月份銷售實(shí)際業(yè)績的差額對(duì)比上月有多少是由于品牌培育而引起的？ （2分）3、 3月份銷售實(shí)際業(yè)績的差額對(duì)比上月有多少是由于漲價(jià)引起的，有多少是由于銷售量上升引起的？ （6分）4、 對(duì)該煙酒店1-3月份s品牌卷煙的銷售情況進(jìn)行簡要評(píng)估。 （5分）參考答案答：1、1月份銷售實(shí)際業(yè)績的差額對(duì)比計(jì)劃有多少是由于降價(jià)引起的，有多少是由于銷售量下降而引起的？填寫下表（此項(xiàng)12分） s卷煙銷售額變動(dòng)因素分析表計(jì)算順序替換因素影響因素銷售額（元）與前一次計(jì)算差異（元）各因素影響程度（%）銷量（條）零售價(jià)（元/包）計(jì)劃數(shù)200612000第一次替代銷量180610800-120057.14第二次替代單價(jià)1805.59900-90042.86合 計(jì)-21001002、2月份銷售實(shí)際業(yè)績的差額對(duì)比上月有多少是由于品牌培育而引起的？（此項(xiàng)2分）2月份銷售額=250*5.5*10=13750元， 1月份銷售額=180*5.5*10=9900元，差額=13750-9900=3850元 （1分）2月份銷售實(shí)際業(yè)績的差額對(duì)比上月100%是由于品牌培育而引起的。 （1分）3、3月份銷售實(shí)際業(yè)績的差額對(duì)比上月有多少是由于漲價(jià)引起的，有多少是由于銷售量上升引起的？（此項(xiàng)6分）第一次以銷量為替代因素：2月份銷售額=250*5.5*10=13750元 3月份銷售額=280*5.5*10=15400元 （1分）差額=15400-13750=1650元 （1分）第二次以單價(jià)為替代因素：3月份銷售額=280*5.5*10=15400元 3月份銷售額=280*6*10=16800元 （1分）差額=16800-15400=1400元 差額合計(jì)=1650+1400=3050元 （1分）銷量的影響程度=1650/3050*100%=54.10% （1分）單價(jià)的影響程度=1400/3050*100%=45.90% （1分）4、對(duì)該煙酒店1-3月份s品牌卷煙的銷售情況進(jìn)行簡要評(píng)估。（此項(xiàng)5分）(1)該商店1月份s品牌卷煙計(jì)劃完成銷售額12000元，實(shí)際完成9900元，與計(jì)劃相比減少2100元，完成計(jì)劃的82.8%，有42.86%是由于降價(jià)引起的，有57.14%是由于銷售量下降而引起的。 （1分）(2) 2月份s品牌卷煙實(shí)際完成銷售額13750元，同比1月份增加3850元，增幅38.89%，對(duì)比上月100%是由于加大品牌培育而引起的。 （1分）(3) 3月份s品牌卷煙實(shí)際完成銷售額16800元，同比2月份增加3050元，增幅22.18%，對(duì)比上月有45.90%是由于漲價(jià)引起的，有54.1%是由于銷售量上升而引起的。 （1分）(4)店主對(duì)該品卷煙加大了推薦力度，并做好其陳列擺放，同時(shí)對(duì)卷煙零售價(jià)格進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整等措施，卷煙銷量、銷售額呈逐月上升態(tài)勢(shì)，發(fā)展前景較好，實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步增長。（1分）(5)客戶經(jīng)理向其派發(fā)部分宣傳資料和促銷品，調(diào)動(dòng)消費(fèi)者積極性，從而促進(jìn)了卷煙銷量的和卷煙銷售額的增長。 （1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本題滿分25分：一、要求計(jì)算結(jié)果準(zhǔn)確，結(jié)果清晰；二、要求要點(diǎn)完整，表述準(zhǔn)確、簡潔。三、一空一分，“與前一次計(jì)算差異”此空要求必須填寫“+、”符號(hào)，表格一空一分煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定能力要求試題卡說明：紅字部分需填寫。序號(hào)3職業(yè)卷煙商品營銷員機(jī)型 無等級(jí)3日期2010-5-24參數(shù)區(qū)職業(yè)功能工作內(nèi)容鑒定點(diǎn)卷煙零售客戶盈利能力分析與提升指導(dǎo)經(jīng)營卷煙零售客戶盈利水平計(jì)算（x）卷煙零售戶盈利水平分析（x）卷煙零售客戶經(jīng)營決策指導(dǎo) （x）題型案例難度等級(jí) 3一致性題分25 命題人高云發(fā)審題人 試題正文某煙草公司開展客戶滿意度調(diào)查，其中一便利店，卷煙擺放凌亂，沒有卷煙專柜，卷煙價(jià)簽不全，據(jù)了解該客戶從來沒有計(jì)算過賣煙獲多少利。月進(jìn)貨均量為15萬支，該客戶反映，現(xiàn)在賣煙不賺錢，但是相比之下賣低檔煙獲利更多，該戶四、五類卷煙占月進(jìn)貨總量的80%，有一部分高檔卷煙庫存積壓時(shí)間較長，客戶反映a牌新品卷煙零售價(jià)格總賣不上價(jià)，4月份a牌新品剛上市的時(shí)候進(jìn)貨價(jià)格135元/條，零售價(jià)格能按照統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)16元/包銷售，每月都能賣20來?xiàng)l。分析其原因，由于a新品初期貨源投放較少且進(jìn)貨的價(jià)格比較高，許多客戶都不認(rèn)知，不敢大量進(jìn)貨。通過一段時(shí)間的市場(chǎng)培育，到了7月份周邊的客戶都購進(jìn)了a牌卷煙了，但是a品牌卻賣不動(dòng)了，現(xiàn)在的零售價(jià)已經(jīng)降到15元/包。下表為a品卷煙4-7月份該戶銷售情況。a品卷煙4-7月份盈利水平表 項(xiàng)目月份銷量（條）零售價(jià)（元/包）銷售成本額（元）銷售額（元）42016525166151671515根據(jù)上述資料，請(qǐng)回答1） 填寫上表，計(jì)算出該戶a品牌銷售成本和銷售額 （8分）2） 計(jì)算a品卷煙4-7月毛利總額 （寫計(jì)算公式） （4分）3） 計(jì)算a品卷煙4-7月總毛利率（寫計(jì)算公式） （4分）4） 分析造成卷煙零售戶卷煙盈利水平低的原因 （4分）5） 公司應(yīng)如何提高零售戶的盈利水平 （5分）參考答案1、a品卷煙4-7月份盈利水平表（該項(xiàng)8分） 項(xiàng)目月份銷量（條）零售價(jià)（元/包）銷售成本額（元）銷售額（元）42016270032005251633754000615162025240071515202522502、計(jì)算a品卷煙4-7月毛利總額，寫計(jì)算公式（該項(xiàng)4分）a品卷煙4-7月毛利總額=卷煙零售客戶卷煙的銷售總額卷煙零售客戶卷煙的銷售成本額 （2分）=(3200+4000+2400+2250) (2700+3375+2025+2025)=1185010125=1725元 （2分）3、計(jì)算a品卷煙4-7月毛利率，寫計(jì)算公式 （該項(xiàng)4分）a品卷煙4-7月總毛利率=卷煙零售客戶毛利總額/卷煙零售客戶卷煙的銷售額*100% （2分）=1725/(3200+4000+2400+2250)*100%=1725/11850*100%=14.56% （2分）4、造成卷煙零售戶卷煙盈利水平低的原因：（該項(xiàng)4分）(1)卷煙零售客戶沒有按照公司所確定的卷煙統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)格進(jìn)行銷售。 （1分）(2)卷煙零售客戶所進(jìn)銷的卷煙結(jié)構(gòu)檔次較低，毛利率水平低。 （1分）(3)零售客戶卷煙擺放凌亂，不便于客戶選擇。 （1分）(4)沒有進(jìn)行完善的核算管理。 （1分）5、要提高零售戶的盈利水平，公司可采取的措施：（該項(xiàng)5分）(1)做好客戶卷煙陳列與擺放，設(shè)置卷煙專柜 （1分）(2)盡力向能產(chǎn)生未來利潤的客戶推薦盈利卷煙，提高客戶卷煙銷售的結(jié)構(gòu)檔次。（1分）(3)指導(dǎo)卷煙零售客戶要按照公司的指導(dǎo)價(jià)格進(jìn)行銷售。 （1分）(4)組織適銷卷煙貨源，滿足卷煙零售客戶需求。 （1分）(5)建立卷煙零售客戶核算機(jī)制，幫助卷煙零售客戶理財(cái)，提高其經(jīng)營能力。 （1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本題滿分25分：一、要求計(jì)算結(jié)果準(zhǔn)確，結(jié)果清晰；二、要求要點(diǎn)完整，表述準(zhǔn)確、簡潔。三、表格一空一分，公式占2分煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定能力要求試題卡說明：紅字部分需填寫。序號(hào)4職業(yè)卷煙商品營銷員機(jī)型 無等級(jí)3日期2010-5-24參數(shù)區(qū)職業(yè)功能工作內(nèi)容鑒定點(diǎn)卷煙零售客戶盈利能力分析與提升指導(dǎo)經(jīng)營卷煙零售客戶經(jīng)營發(fā)展方案（x）卷煙零售客戶的培訓(xùn)內(nèi)容（z）題型案例難度等級(jí) 5一致性題分 25命題人高云發(fā)審題人 試題正文xx煙酒店主營煙酒茶、該店位于繁華商業(yè)區(qū)，周邊100米有一個(gè)大型超市、50米左右有兩家便利店和一個(gè)小食雜店，店前是一家剛開業(yè)不久的ktv。該煙酒店店容店貌一般，卷煙陳列專柜形象較好，但是價(jià)簽不全，有的還填寫不完整。銷售一、二類煙占比30%，30個(gè)全國重點(diǎn)骨干品牌比重為95%，平均單條80元。該客戶老板人緣特好，隨和、性格開朗、容易相處、從不賣假煙和走私煙，該老板不大容易接受新事物，對(duì)新品推薦主觀意念薄弱。煙店老板據(jù)稱由于來我店批發(fā)煙、酒、茶的人都是熟客，都知道卷煙進(jìn)貨價(jià)，所以現(xiàn)在只能見利就走，或者平價(jià)賣出去，賣煙真的掙不了幾個(gè)錢，只能靠它帶來人氣。日后，在一次市場(chǎng)檢查中，專賣執(zhí)法人員認(rèn)為該店涉嫌非法批發(fā)卷煙，對(duì)其進(jìn)行行政處罰。1）客戶經(jīng)理應(yīng)為其制定客戶發(fā)展方案時(shí)應(yīng)提供什么樣的服務(wù)。 （4分）2）運(yùn)用swot分析方法對(duì)該店進(jìn)行分析 （12分）3）結(jié)合分析，請(qǐng)?zhí)岢龊侠砘ㄗh。 （4分）4）你認(rèn)為應(yīng)對(duì)該戶應(yīng)開展哪些方面的培訓(xùn)。 （5分）參考答案1、 客戶經(jīng)理應(yīng)為其制定客戶發(fā)展方案時(shí)應(yīng)提供什么樣的服務(wù)（該項(xiàng)4分）該客戶屬于銷售能力和貢獻(xiàn)度高，但配合度低，有不規(guī)范經(jīng)營現(xiàn)象 （2分）應(yīng)為其制定針對(duì)性的管理和服務(wù)，使其向重點(diǎn)客戶轉(zhuǎn)變 （2分）2、運(yùn)用swot分析方法對(duì)該店進(jìn)行分析（該項(xiàng)12分）優(yōu)勢(shì)-s：(1)位于繁華商業(yè)區(qū)，地理位置好，人流量大 （1分）(2)店主人緣好，性格開朗、隨合 （1分）(3)正規(guī)渠道進(jìn)貨，從不售假 （1分）(4)卷煙銷售結(jié)構(gòu)高 （1分）(5)卷煙陳列專柜形象較好 （1分）劣勢(shì)-w：(1)店容店貌一般 （1分）(2)不大容易接受新事物，對(duì)新品推薦主觀意念薄弱 （1分）(3)不按卷煙零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售 （1分）(4)存在不規(guī)范經(jīng)營現(xiàn)象 （1分）機(jī)會(huì)-o：(1)位于繁華商業(yè)區(qū)，對(duì)消費(fèi)人群的購買潛力可進(jìn)一步發(fā)掘 （1分）(2)店前是一家剛開業(yè)不久的ktv，可通過延長營業(yè)時(shí)間，擴(kuò)大卷煙銷售 （1分）威脅-t： 周邊卷煙零售店較多，競爭激烈 （1分）3、結(jié)合分析，提出合理化建議：（該項(xiàng)4分）(1)針對(duì)商店前剛開業(yè)的ktv，建議延長營業(yè)時(shí)間； （1分）(2)建議增加新品卷煙的上柜率； （1分） (3)建設(shè)規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)，并明碼實(shí)價(jià)銷售； （1分）(4)建議加強(qiáng)專賣法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，規(guī)范經(jīng)營； （1分）4、針對(duì)客戶的情況，應(yīng)開展的培訓(xùn)有：（該項(xiàng)5分）(1)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) （1分）(2)市場(chǎng)知識(shí)培訓(xùn) （1分）(3)銷售技巧培訓(xùn) （1分）(4)顧客激勵(lì)培訓(xùn) （1分）(5)專賣市管理規(guī)定培訓(xùn) （1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本題滿分25分：一、要求表述準(zhǔn)確、簡潔。二、答到要點(diǎn)，語句完整通順即可得分。煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定能力要求試題卡說明：紅字部分需填寫。序號(hào)5職業(yè)卷煙商品營銷員機(jī)型 無等級(jí)3日期2010-5-24參數(shù)區(qū)職業(yè)功能工作內(nèi)容鑒定點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量控制客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素（x）服務(wù)質(zhì)量測(cè)定方法（x）題型案例難度等級(jí)3一致性題分25 命題人高云發(fā)審題人 試題正文某市某煙草商業(yè)企業(yè)為了全面提升網(wǎng)建水平，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行了改造。在配送環(huán)節(jié)，該市卷煙分揀系統(tǒng)由原來的手動(dòng)分揀變?yōu)槿詣?dòng)分揀，提高了分揀效率和配貨準(zhǔn)確率，并實(shí)現(xiàn)分揀到戶和打碼到條，確保了送貨時(shí)間準(zhǔn)確性。送貨車輛也進(jìn)行了更新，統(tǒng)一了配送車輛，統(tǒng)一了車輛標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一了工作著裝。卷煙零售戶認(rèn)為，現(xiàn)在的卷煙配送從沒有出現(xiàn)過品種和數(shù)量的錯(cuò)誤，而且能夠確保當(dāng)天訂貨，明天接貨，大大縮短了配送時(shí)間。打碼到條打消了卷煙被拆包調(diào)包的顧慮，對(duì)此零售客戶十分滿意和放心。在訂貨環(huán)節(jié)，為了給客戶提供更多的、便利的訂貨渠道，該市還開始嘗試網(wǎng)上訂貨和呼入式訂貨業(yè)務(wù)，客戶現(xiàn)在由單一的呼出式訂貨調(diào)整為，呼出式、呼入式和網(wǎng)上訂貨三種方式，訂貨方式的增加解決了卷煙零售客戶的應(yīng)急補(bǔ)貨難題、實(shí)現(xiàn)了快捷服務(wù)、滿足個(gè)性化訂煙需求。在營銷服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶反映，以前客戶經(jīng)理從來不考慮到我們的卷煙庫存，現(xiàn)在每個(gè)月都定期到零售客戶這里了解卷煙價(jià)格、卷煙庫存，幫助我們消化滯銷卷煙，告知我們貨源投放策略，指導(dǎo)我們訂購卷煙，現(xiàn)在的卷煙市場(chǎng)環(huán)境十分的好。為了了解卷煙零售戶對(duì)本次流程調(diào)整的意見，該公司開展了一次滿意度調(diào)查，調(diào)查得分匯總表如下表：客戶項(xiàng)目客戶1評(píng)分客戶2評(píng)分客戶3評(píng)分客戶4評(píng)分客戶5評(píng)分客戶6評(píng)分物流配送方面909090808080訂貨方式方面80100659010090營銷服務(wù)方面901009090100901、結(jié)合上述資料，寫出涉及卷煙零售客戶對(duì)營銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素，并結(jié)合案例舉例說明（15分）2、計(jì)算物流配送服務(wù)質(zhì)量 （1.5分）3、計(jì)算訂貨方式服務(wù)質(zhì)量 （1.5分）4、計(jì)算營銷服務(wù)服務(wù)質(zhì)量 （1.5分）5、計(jì)算綜合服務(wù)服務(wù)質(zhì)量（1.5分），并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（4分） 參考答案1、 涉及卷煙零售客戶對(duì)營銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素：（該項(xiàng)15分）(1) 有形性。例如：煙草公司對(duì)送貨車輛進(jìn)行了更新，統(tǒng)一了配送車輛，統(tǒng)一了車輛標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一了工作著裝。(2) 可靠性。主要體現(xiàn)在現(xiàn)在的卷煙配送從沒有出現(xiàn)過品種和數(shù)量的錯(cuò)誤，而且能夠確保當(dāng)天訂貨，明天送貨，大大縮短了配送時(shí)間，打碼到條打消了卷煙被拆包調(diào)拆包的顧慮。(3) 響應(yīng)性。主要體現(xiàn)在在訂貨環(huán)節(jié)，為了給客戶提供更多便利的訂貨渠道，現(xiàn)在的訂貨方式調(diào)整為呼出式、呼入式、網(wǎng)上訂貨三種形式。在訂貨方式上增加了解決應(yīng)急補(bǔ)貨，實(shí)現(xiàn)了快捷服務(wù)，滿足了個(gè)性化訂煙需求。(4) 保證性。主要體現(xiàn)在在營服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理告知客戶貨源投放策略，指導(dǎo)客戶訂購卷煙。(5) 情感性。主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理現(xiàn)在每個(gè)月定期到店中了解卷煙價(jià)格、卷煙庫存，幫助客戶消化滯銷卷煙。2、 物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)分=(90+90+90+80+80+80)/6=85分 （該項(xiàng)1.5分）3、訂貨方式服務(wù)質(zhì)量評(píng)分=(80+100+65+90+100+90)/6=87.5分 （該項(xiàng)1.5分） 4、營銷服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分=(90+100+90+90+100+90)/6=93.33分 （該項(xiàng)1.5分） 5、綜合服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分=(85+87.5+93.33)/3=88.61分 （該項(xiàng)1.5分）綜合評(píng)價(jià)：（該項(xiàng)4分）(1) 物流配送服務(wù)質(zhì)量得85分，在此方面，還需進(jìn)一步加強(qiáng)，提高服務(wù)水平。 （1分）(2) 訂貨方式服務(wù)質(zhì)量評(píng)分87.5分，說明此方面，服務(wù)基本滿意，尤其是針對(duì)評(píng)價(jià)65分的客戶，找清楚原因，了解情況，重點(diǎn)分析，不斷提升客戶滿意度。 （1分）(3) 營銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)分93.33分，說明在營銷服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶滿意度比較高，對(duì)此要進(jìn)一步保持工作質(zhì)量。 （1分）(4) 綜合服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)為88.61分，需要著重在物流配送、訂貨方式兩個(gè)方面進(jìn)一步加大工作力度，改進(jìn)工作方法，采取有效措施，提高客戶滿意度。 （1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本題滿分25分：一、要求表述準(zhǔn)確、簡潔。二、答到要點(diǎn)，語句完整通順即可得分。三、2、3、4題，若計(jì)算公式正確，可得1分，沒有公式結(jié)果錯(cuò)誤不得分。煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定能力要求試題卡說明：紅字部分需填寫。序號(hào)6職業(yè)卷煙商品營銷員機(jī)型 無等級(jí)3日期2010-5-24參數(shù)區(qū)職業(yè)功能工作內(nèi)容鑒定點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距分析客戶維護(hù)分析客戶期望與對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距（x）分析對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距（x）分析服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)之間的差距（x）分析實(shí)際傳遞服務(wù)與客戶感受之間的差距（x）分析客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距（x）運(yùn)用常用方法提高服務(wù)質(zhì)量（y）題型案例難度等級(jí)5 一致性題分25 命題人高云發(fā)審題人 試題正文某市煙草公司在一次電話訪銷過程中，受到銀行系統(tǒng)升級(jí)的影響，導(dǎo)致電子結(jié)算不能進(jìn)行，隨后客戶經(jīng)理接到公司主管領(lǐng)導(dǎo)的通知，要求明天訪銷時(shí)把今天沒有訂貨的客戶進(jìn)行應(yīng)急補(bǔ)貨。第二天，許多客戶打投訴電話至客戶服務(wù)中心反映沒有接到應(yīng)急補(bǔ)貨的通知。客戶服務(wù)中心向這些客戶逐一進(jìn)行解答，告知這些客戶今天補(bǔ)訂。送貨員在送這天貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)應(yīng)送貨的客戶增多了，而且這些應(yīng)急補(bǔ)貨的客戶分布很廣，不順路，配送員感到十分麻煩，而且還要加班，很不滿意。于是他們私自做主只送了原線路的客戶，電話通知應(yīng)急補(bǔ)貨的客戶，到公司自取卷煙，客戶對(duì)此十分不理解。送貨員私自要求客戶自取卷煙的情況企業(yè)管理者對(duì)此事并不知曉。一位配送員發(fā)現(xiàn)還有一戶的配送單與貨物不相符的情況，經(jīng)核查，原因由于手工分揀員工作操作技能不熟練造成的。煙草企業(yè)管理者在得知此事后，十分重視，采用服務(wù)藍(lán)圖技巧來提高服務(wù)質(zhì)量，采用了五個(gè)步驟：1、 找出服務(wù)的接觸點(diǎn)加以研究，制定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略2、 找出卷煙零售戶能夠看得見、可以判別服務(wù)水平的證據(jù)3、 找出容易導(dǎo)致服務(wù)失誤的環(huán)節(jié)，并進(jìn)行列表4、 將服務(wù)包含的各項(xiàng)工作內(nèi)容以流程圖的方式畫出來，使整個(gè)服務(wù)過程能夠清楚客觀的展現(xiàn)出來5、 確定服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范能夠體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)上述資料請(qǐng)回答1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)之間存在哪些差距（至少列舉出6點(diǎn)差距），如何縮小其差距 （18分）2、什么叫服務(wù)藍(lán)圖，除此之外，用來提高服務(wù)質(zhì)量的方法還有哪些？ （4分）3、對(duì)服務(wù)藍(lán)圖技巧的工作步驟應(yīng)如何進(jìn)行排序 （如1-2-3-4-5） （3分）參考答案1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)之間存在的差距及如何縮小其差距：（此項(xiàng)18分）（1）協(xié)作性不強(qiáng)。 （1分）客戶經(jīng)理與送貨員之間、電訪員與客戶經(jīng)理之間沒有及時(shí)溝通，公司應(yīng)提高員工的參與程度、相互理解、加強(qiáng)合作、創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作的氛圍。 （2分）（2）員工勝任性不強(qiáng)。 （1分）手工分揀員由于工作不熟練，造成分揀錯(cuò)誤。對(duì)此公司應(yīng)公司應(yīng)嚴(yán)格選拔、錄用員工，進(jìn)行崗前教育，并定期培訓(xùn)。 （2分）（3）控制力不強(qiáng)。 （1分）當(dāng)送貨員發(fā)現(xiàn)送貨的客戶增多，而且不順路，送貨員感到很麻煩，不滿意工作時(shí)間延長，怕加班，私自通知客戶到公司自取卷煙。主要是由于送貨員自身控制力不強(qiáng)。 （2分）（4）監(jiān)督控制體系不完善。 （1分）公司應(yīng)建立完善的監(jiān)督體系，了解一線員工（送貨員、客戶經(jīng)理、電話訂貨員）的具體工作表現(xiàn)，加強(qiáng)日?？己?。 （2分）（5）角色有矛盾。 （1分）送貨員面對(duì)突然增加的工作量，產(chǎn)生了不滿情緒，從而陷入角色矛盾中。應(yīng)樹立送貨員以為卷煙零售客戶服務(wù)為中心，做好客戶配送服務(wù)工作，確保配送到位。 （2分）（6）角色不明確。 （1分）公司領(lǐng)導(dǎo)通知客戶經(jīng)理對(duì)未訂貨的客戶進(jìn)行應(yīng)急補(bǔ)貨，客戶經(jīng)理不明白自己該怎樣做，沒有及時(shí)通知零售客戶訂貨時(shí)間，也沒有和配送員進(jìn)行溝通。 （2分）2、什么叫服務(wù)藍(lán)圖，除此之外，用來提高服務(wù)質(zhì)量的方法還有哪些？（此項(xiàng)4分）服務(wù)藍(lán)圖：服務(wù)藍(lán)圖技巧為企業(yè)有效地分析和理解這些因素提供了便利，它是指通過分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別卷煙零售客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，對(duì)這些接觸點(diǎn)加以研究，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略，這種借助流程圖分析服務(wù)傳遞過程中各個(gè)方面的方法就叫做服務(wù)藍(lán)圖。 （2分）除此之外，用來提高服務(wù)質(zhì)量的方法還有 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)。 （2分）3、服務(wù)藍(lán)圖技巧的工作步驟排序：（此項(xiàng)3分）4、3、5、2、1 （3分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本題滿分25分：一、要求表述準(zhǔn)確、簡潔。二、答到要點(diǎn)，語句完整通順即可得分。三、服務(wù)藍(lán)圖排序必須正確，此項(xiàng)為3分煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定能力要求試題卡說明：紅字部分需填寫。序號(hào)7職業(yè)卷煙商品營銷員機(jī)型 無等級(jí)3日期2010-5-24參數(shù)區(qū)職業(yè)功能工作內(nèi)容鑒定點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量控制、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量差距分析（x）卷煙零售戶滿意度計(jì)算步驟和方法（x）題型案例難度等級(jí) 3一致性題分 25命題人高云發(fā)審題人 試題正文m市煙草公司對(duì)卷煙零售客戶開展?jié)M意度調(diào)查，調(diào)查樣本總量按照區(qū)域卷煙零售戶總數(shù)的10%抽取，應(yīng)調(diào)查610戶，實(shí)際調(diào)查610戶，實(shí)際收回608份問卷，通過檢查發(fā)現(xiàn)有4戶因填寫問卷存在邏輯性問題，有4戶未按問卷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行填寫。m市煙草公司對(duì)卷煙零售客戶滿意度調(diào)查匯總情況如下表，按照滿意100分，比較滿意80分，一般50分，不滿意0分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查表第一項(xiàng)、第二項(xiàng)和第三項(xiàng)得分權(quán)重為3:2:5同時(shí)，煙草公司服務(wù)質(zhì)量滿意度還存在如下一些問題。a該公司管理層次比較多，營銷人員幾乎不能與企業(yè)高層主管直接溝通，中層領(lǐng)導(dǎo)存在辦事效率低和對(duì)基層工作漠不關(guān)心的現(xiàn)象；b企業(yè)過分重視產(chǎn)品的銷售，在這方面舍得投入大量人力、物力、財(cái)力、卻不重視卷煙零售客戶服務(wù)工作；c企業(yè)中存在因個(gè)人利益而導(dǎo)致的過分競爭現(xiàn)象，員工之間存在不和諧因素d煙草公司在對(duì)產(chǎn)品、品牌宣傳時(shí)有言過其實(shí)的傾向；e上述四種差距較大，由于在服務(wù)傳遞過程中逐漸累加，最終體現(xiàn)第五種差距。卷煙零售戶滿意度調(diào)查匯總表得分調(diào)查項(xiàng)目評(píng)價(jià)等級(jí)滿意比較滿意一般不滿意卷煙供應(yīng)工作（包含10項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容）211523851222278卷煙價(jià)格策略（包含5項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容）1668103225248服務(wù)工作（包含20項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容）553452668493511、計(jì)算市場(chǎng)調(diào)查有效問卷樣本數(shù)量，有效問卷回收率？ （2分）2、依據(jù)客戶滿意度調(diào)查表內(nèi)容，分別計(jì)算m市煙草公司卷煙供應(yīng)工作、卷煙價(jià)格策略、服務(wù)工作和客戶滿意度得分，并進(jìn)行相應(yīng)的簡要評(píng)價(jià)？（計(jì)算結(jié)果保留二位小數(shù)）（13分）3、試說明目前m市煙草公司服務(wù)質(zhì)量存在的差距有哪些？ （10分）參考答案1、 （此項(xiàng)2分）市場(chǎng)調(diào)查有效問卷樣本數(shù)量=608-4-4=600份 （1分）有效問卷回收率=600/610*100%=98.4% （1分）2、（此項(xiàng)13分）卷煙供應(yīng)工作得分=(2115*100+2385*80+1222*50+278*0)/10/600=77.23分 （2分）卷煙價(jià)格策略得分=(1668*100+1032*80+252*50+48*0)/5/600=87.32分 （2分）服務(wù)工作得分=(5534*100+5266*80+849*50+351*0)/20/600=84.76分 （2分）客戶滿意度得分=77.23*30%+87.32*20%+84.76*50%=83.01分 （2分）簡要評(píng)價(jià)：(1)卷煙供應(yīng)工作得分77.23分，介于一般和較滿意之間，客戶對(duì)卷煙供應(yīng)工作等方面還存在不滿意現(xiàn)象，針對(duì)卷煙供應(yīng)工作中的不足之處，尋找薄弱方面，進(jìn)行改進(jìn)。 （1分）(2)卷煙價(jià)格策略得分87.32分，介于比較滿意和滿意之間，客戶對(duì)卷煙價(jià)格策略方面比較滿意，但是也存在一些不滿意的方面，針對(duì)此方面，探討存在哪些不足，加以改進(jìn)。（1分）(3)服務(wù)工作得分84.76分，介于比較滿意和滿意之間，客戶對(duì)服務(wù)工作較滿意。 （1分）(4)客戶滿意度得分83.01分，說明客戶總體比較滿意，下一步需要在卷煙供應(yīng)工作和客戶經(jīng)理營銷服務(wù)工作進(jìn)一步加強(qiáng)，不斷提高客戶滿意度。 （2分）3、m市煙草公司服務(wù)質(zhì)量存在的差距：（此項(xiàng)10分）(1) 卷煙零售客戶期望與煙草企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知之間的差距； （2分）(2)煙草企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距； （2分）(3)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)之間的差距； （2分）(4)實(shí)際傳遞服務(wù)與卷煙零