2009年省移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升方案.doc

2009年網(wǎng)絡(luò)部語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升方案 2009年全省客戶服務(wù)及滿意度考核指標(biāo)總分20分，語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度指標(biāo)分值2分，占整體滿意度指標(biāo)10%；該項(xiàng)目主要包括整體質(zhì)量、通話順暢、信號(hào)覆蓋范圍、通話清晰程度4個(gè)細(xì)項(xiàng)，現(xiàn)將提升方案明確如下： 一、考核內(nèi)容及分值構(gòu)成（一） 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度（2分）此項(xiàng)指標(biāo)由“語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)總體評(píng)價(jià)”和“通話清晰”兩項(xiàng)指標(biāo)加權(quán)得到，權(quán)重分別為40%和60%。當(dāng)加權(quán)表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)80時(shí)，得滿分2分。在未得到滿分的情況下，按照如下規(guī)則計(jì)分：(1)滿意度低于74得0分；(2)客戶滿意度在74，80）之間時(shí)，按照以下公式計(jì)算得分：得分11（實(shí)際完成值74）（8074）二、09年第一期指標(biāo)完成情況綜合指標(biāo)/商業(yè)過(guò)程名稱全省寧德對(duì)比值語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)-整體質(zhì)量81.29 77.29 -4語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量通話順暢78.94 75.92 -3.02語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信號(hào)覆蓋范圍76.41 72.06 -4.35語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量通話清晰程度79.53 79.57 0.04語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量(kpi)80.23 78.66 -1.57省公司考核要求表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)80時(shí)，得滿分2分，低于74得0分排名七得分1.78 結(jié)合考核內(nèi)容及分值構(gòu)成可得：本期語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量kpi整體質(zhì)量40%+通話清晰程度60%77.2940%+79.5760%78.66本期語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得分11（實(shí)際完成值74）（8074）11（78.6674）（8074）1.78從09年第一期指標(biāo)完成情況看，寧德除“通話清晰程度”商業(yè)過(guò)程達(dá)到全省平均水平；其他各項(xiàng)商業(yè)過(guò)程均低于全省平均水平，特別是“信號(hào)覆蓋范圍”商業(yè)過(guò)程與全省平均值相差4.35。語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量綜合表現(xiàn)未達(dá)省公司要求80，語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量kpi低于省公司考核要求0.22分，且低于全省平均值1.57分；全省排名第七名。由此可見(jiàn)，影響語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量kpi的因素為“整體質(zhì)量”商業(yè)過(guò)程，而影響“整體質(zhì)量”的主要因素為“信號(hào)覆蓋范圍”商業(yè)過(guò)程，也就是“信號(hào)覆蓋范圍”是今年語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的短板；因此，下階段市公司將對(duì)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信號(hào)覆蓋范圍進(jìn)行重點(diǎn)提升。三、提升措施（一）市公司層面1、提高信號(hào)覆蓋范圍，從以下幾方面入手（1）開(kāi)展縣市提升網(wǎng)絡(luò)安全性競(jìng)賽：市公司開(kāi)展縣市提升網(wǎng)絡(luò)安全性競(jìng)賽，通過(guò)對(duì)傳輸節(jié)點(diǎn)的整治，降低傳輸接入點(diǎn)的故障率，最大限度地解決傳輸節(jié)點(diǎn)保障問(wèn)題，全力提升網(wǎng)絡(luò)安全，有效減少和避免網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中的基站退服、接入網(wǎng)重大故障等對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的影響；提高信號(hào)覆蓋范圍，為全面提升滿意度指標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（2）開(kāi)展縣市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)勞動(dòng)競(jìng)賽：市公司開(kāi)展縣市提升網(wǎng)絡(luò)安全性競(jìng)賽，要求縣市2009年7月31日前完成2009年一期一階段及之前已立項(xiàng)未完成的184個(gè)站點(diǎn)建設(shè), 2009年9月30日前完成2009年下達(dá)的106個(gè)站點(diǎn)儲(chǔ)備任務(wù)。通過(guò)加快站點(diǎn)儲(chǔ)備、2g站點(diǎn)新建，進(jìn)一步增加信號(hào)覆蓋范圍，最大限度地解決和城市深度覆蓋問(wèn)題，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和生存能力。（3）提高熱點(diǎn)解決率：市公司將網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢系統(tǒng)中提取點(diǎn)擊率達(dá)5件，投訴流程工單系統(tǒng)、boss系統(tǒng)中短時(shí)間內(nèi)同一問(wèn)題產(chǎn)生3張以上工單、同一問(wèn)題48小時(shí)內(nèi)未解決，均列入熱點(diǎn)投訴考核（已包含省公司熱點(diǎn)）。市公司加強(qiáng)熱點(diǎn)解決率管理，定期對(duì)熱點(diǎn)投訴進(jìn)行匯總、分析，要求縣市牽頭限期解決，通過(guò)建站解決要求兩個(gè)月內(nèi)完成，通過(guò)優(yōu)化解決要求二十天內(nèi)完成；市公司將對(duì)解決情況進(jìn)行跟蹤、督促、定期開(kāi)展交流，每周郵件形式通報(bào)熱點(diǎn)投訴解決及處理情況。從根源上解決高熱點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。（4）加強(qiáng)新基站開(kāi)通宣傳：市公司將09年建站計(jì)劃及之前已立項(xiàng)未完成的基站發(fā)給縣市公司，縣市公司策劃基站開(kāi)通后宣傳方式，待基站開(kāi)通，由縣市公司通過(guò)開(kāi)站現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)方式對(duì)基站覆蓋范圍進(jìn)行宣傳，具體方案由縣市公司擬定并實(shí)施；做到第一時(shí)間讓用戶知曉，有覆蓋盲點(diǎn)或不足可第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并解決，從實(shí)質(zhì)上提升用戶網(wǎng)絡(luò)感知。2、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：開(kāi)展第三方測(cè)試保障工作，對(duì)蕉城、福安、福鼎、霞浦城區(qū)進(jìn)行覆蓋調(diào)整、硬件排障，城區(qū)話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試、優(yōu)化；開(kāi)展高速專項(xiàng)優(yōu)化，對(duì)高速沿線基站進(jìn)行天饋線檢查調(diào)整、鄰區(qū)關(guān)系檢查、硬件排障；利用測(cè)試儀表，跟蹤單通、掉話等問(wèn)題，及早發(fā)現(xiàn)并解決。3、完善工作流程：對(duì)各類(lèi)影響業(yè)務(wù)的割接、優(yōu)化等工程進(jìn)行流程梳理，并制定了傳輸割接流程、核心網(wǎng)工程優(yōu)化流程、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程等相關(guān)專業(yè)割接流程，減少工程預(yù)知的負(fù)面影響；完善應(yīng)急預(yù)案，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定暢通。4、加大網(wǎng)絡(luò)宣傳力度：針對(duì)前期為提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度，開(kāi)展的“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有獎(jiǎng)評(píng)議”、“投訴客戶關(guān)懷”、“不滿意客戶關(guān)懷”“內(nèi)部員工搜網(wǎng)行動(dòng)”等，建議加大宣傳力度，提高用戶參與率。將優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)深入人心，繼續(xù)保持網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。5、不滿意用戶專題分析：針對(duì)滿意度短板，結(jié)合近期熱難點(diǎn)問(wèn)題，從不滿意用戶活躍區(qū)域、用戶投訴區(qū)域、投訴類(lèi)別、故障原因等幾個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致分析；并對(duì)不滿意用戶、 “網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有獎(jiǎng)評(píng)議”回復(fù)“差”的用戶合并到“不滿意客戶關(guān)懷”，請(qǐng)客響進(jìn)行后期跟蹤回訪，以便找出存在問(wèn)題并有針對(duì)性的改善、解決；可做為后期評(píng)估成效的重要依據(jù)之一。（二）分公司層面1、配合競(jìng)賽開(kāi)展：配合市公司開(kāi)展的縣市提升網(wǎng)絡(luò)安全性競(jìng)賽和縣市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)勞動(dòng)競(jìng)賽，并按要求完成各項(xiàng)任務(wù)。2、熱點(diǎn)解決率：縣市公司牽頭與網(wǎng)優(yōu)、工程等部門(mén)共同協(xié)商熱點(diǎn)解決方案，并定期跟蹤并上報(bào)熱點(diǎn)進(jìn)展。2、新基站開(kāi)通宣傳：縣市公司牽頭策劃新基站開(kāi)通后宣傳方案及具體實(shí)施。（敏感區(qū)域除外）3、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及完善工作流程：配合市公司進(jìn)行優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的各項(xiàng)工作及公告影響范圍的確認(rèn)。4、加大網(wǎng)絡(luò)宣傳力度：全力配合市公司開(kāi)展“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有獎(jiǎng)評(píng)議”、“投訴客戶關(guān)懷”、“不滿意客戶關(guān)懷”“內(nèi)部員工搜網(wǎng)行動(dòng)”。5、不滿意用戶專題分析：縣市公司配合市公司對(duì)回訪的結(jié)果及存在問(wèn)題提出有效解決方案。四、過(guò)程監(jiān)控（目的讓客響幫助監(jiān)控分公司的執(zhí)行情況）1.監(jiān)控內(nèi)容（按照過(guò)程暗訪、客戶調(diào)查、投訴分析編寫(xiě)）（1）各分公司是否有按市公司要求落實(shí)。（2）各分公司對(duì)新基站開(kāi)通宣傳方案策劃及具體實(shí)施情況。（3）各分公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等各項(xiàng)工作的配合情況。（4）客戶對(duì)話音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度及投訴客戶的關(guān)注點(diǎn)分析（5）具備可行性的改善建議。2.監(jiān)控周期：一個(gè)月3.監(jiān)控形式（1）過(guò)程暗訪（2）電話調(diào)查（3）投訴