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雀巢金牌成長奶粉3 碘超標事件,雀巢公司簡介：,雀巢公司有130多年的歷史，是世界上第一大的食品公司之一，位居歐洲第八大公司，世界第三十六大公司。雀巢在世界上是首次將乳酸桿菌應(yīng)用于食品的企業(yè)。 在中國，雀巢投資建立了18家企業(yè)，生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品有：奶粉、煉乳、酸奶、嬰兒配方奶粉、雀巢咖啡及伴侶、美祿、檸檬茶、礦泉水、湯料、調(diào)味品及醬汁、巧克力、糖果、冰淇淋及其他冷凍食品。 雙城雀巢有限公司是雀巢于1987年和黑龍江雙城市乳食品公司共同投資興建的雀巢在中國的第一家合資公司，也是雀巢在中國的第一個工業(yè)項目。該公司位于黑龍江省雙城，于1990年7月完全投產(chǎn)，是目前中國最大的奶制品工廠之一。,案例回放：,2005年5越5日，浙江省工商局公布了近期該省市場兒童食品質(zhì)量抽檢報告，其中黑龍江雙城雀巢有限公司生產(chǎn)的“雀巢金牌成長奶粉3”業(yè)背列入碘成分超標食品目錄，國家標準規(guī)定每百克碘含量應(yīng)在30微克到150微克之間，而雀巢的這種產(chǎn)品背發(fā)現(xiàn)含碘量達到191微克到198微克，超過國家標準的上限40微克。由于雀巢的產(chǎn)品一支受消費者信賴，當雀巢奶粉碘超標背媒體披露后，消費者感到異常震驚。 當日，“雀巢”的公關(guān)代理北京環(huán)球公關(guān)公司表示，雀巢公司已經(jīng)知道了這個事情，并且非常關(guān)注。并稱“雀巢”食品一向?qū)οM者負責(zé)任，一定是安全的。但公司也會積極配合工商部門，妥善處理該起事件。目前該公司正在調(diào)查“碘”超標事件，詳細情況的公布可能還需一段時間。 26日，雀巢中國公司迅速反應(yīng)，給媒體發(fā)表聲明表示，由于產(chǎn)品使用新鮮牛奶做原料，所以此次調(diào)查顯示的碘超標是由于牛奶原料自身含有的碘含量存在含量波動而引起的，聲明還強調(diào)，由于上述檢測中所提及的碘含量甚微，所以不會帶來任何安全和健康問題。,27日，繼全國各大超市將“雀巢”金牌成長3奶粉全面撤柜后，部分超市開始無條件退貨，但雀巢中國公司表示對“問題奶粉”目前尚不實行召回。 28日，雀巢（中國）有限公司正式對外公布，出現(xiàn)碘超標問題的奶粉批次為：2004.09.21. 雀巢公司雖然聲稱數(shù)量及銷往哪些市場，但拒絕向公眾透露具體信息。,30日，越來越多知情的消費者到超市要求退貨，然而大部分消費者的退貨要求卻遭到了拒絕。雀巢方面依然沒有就問題奶粉事件給出關(guān)于召回或者退貨的進一步答復(fù)，導(dǎo)致大部分消費者退貨無門。而且 ，在接受浙江衛(wèi)視的采訪時，雀巢公司的孫女士稱“非常遺憾，這一種批次的，被檢出來超過微量超過了，這也是事實。我們在此對消費者帶來的不必要的麻煩我們表示道歉?！保槍οM者提出的退貨要求，孫女士回答“它超了這么一點，它這個產(chǎn)品是不是就不能用？所以，我剛才跟你講過，29種微量元素有一種超了一點，微超是不是就不能用了？這個問題這是個關(guān)鍵。我們認為這個產(chǎn)品是沒有問題，所以我們認為安全。這是非常清楚的?！?附： 碘對人體的作用： 碘是人體必需的微量元素，是甲狀腺激素的重要組成成分，在生長發(fā)育中，能促進小兒骨骼、肌肉、性功能的生長以及神經(jīng)系統(tǒng)的發(fā)育和成長。 碘超標的危害： 國家標準對每100克奶米粉的碘含量要求是30至150g。過量食用碘會發(fā)生甲狀腺腫大。雀巢稱中國營養(yǎng)學(xué)會公布的兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克，而該學(xué)會在2000年提出每日膳食中碘的推薦攝入量，嬰幼兒為50微克，兒童為90120微克，成年人為150微克。而世界衛(wèi)生組織2001年的最新的每日碘的推薦供給量如下： 059個月 學(xué)前兒童 90微克/天 612歲 學(xué)齡兒童 120微克/天 12歲以上 成人 150微克/天 孕婦和哺乳期婦女 200微克/天,問題：,1、按國家標準，產(chǎn)品不合格，但雀巢方面又 稱“沒有問題”，“非常安全”原因為什么呢？ 2、危機發(fā)生時，組織該如何處理？ 案例分析： 危機公關(guān)，就是在無預(yù)警的情況下所爆發(fā)的緊急事件，若不立刻在短時間內(nèi)作出決策，將狀況加以解除，就可能對企業(yè)或組織的生存與發(fā)展造成重大的威脅，有效的公共關(guān)系活動對組織面臨惡性突發(fā)事件的處理上有著重要的作用。危機一旦爆發(fā)，往往會引起公眾的廣泛關(guān)注，如果組織在這個時候回避問題，而且不做任何的表態(tài)，必然會給組織帶來一系列的不利影響。,雀巢此次奶粉事件，對它來說無異是一次“危機公關(guān)”城門失火，殃及魚池?！叭赋步鹋瞥砷L3奶粉”出事，幾乎連帶雀巢所有產(chǎn)品都受影響。 從公司的這一系列處理過程當中，我們可以知道雀巢危機公關(guān)失敗之處： 一、對待危機事件，沒有及時主動處理 贏得時間就意味著損失的減少。當組織面臨危機時要迅速了解情況，找出事實真相，迅速向外界公布真相，并且要及時主動地與媒體聯(lián)系，搶先取得事件的解釋權(quán)、控制事態(tài)發(fā)展。雀巢公司在面對著碘奶粉超標這一問題上，15天之前就知道被列為不合格產(chǎn)品，但心存僥幸，沒有做好任何危機的準備。即使在媒體披露當天，有負責(zé)人出來發(fā)言，但也無濟于事。并且在面對媒體的時候總時采取保持沉默，回避的態(tài)度，使得組織陷于被動挨打的境地。,二、缺少誠信，不夠坦誠 不誠實會嚴重破壞組織和公眾的關(guān)系，也會損害組織的信譽。雀巢公司不主動改正錯誤，反而千方百計證明產(chǎn)品雖不符合國家標準，但還是安全的，這無疑是無視國家標準，以及對消費者不負責(zé)任的錯誤表示。而且公關(guān)人員前后矛盾的話語，更使給公眾一種缺乏誠信的印象，大大降低了組織的美譽度。,三、不愿承擔(dān)責(zé)任 如果因為組織犯錯誤導(dǎo)致其他人受到波及，組織應(yīng)該勇敢為這個錯誤道歉，并承擔(dān)起應(yīng)付的責(zé)任。承擔(dān)責(zé)任并不見得是件壞事，反而更容易博得媒體和公眾的諒解和欣賞。但是當全國各商均已撤貨時，雀巢仍然沒有就問題奶粉事件給出關(guān)于召回退貨的答復(fù)，只是對消費者“帶來不必要的麻煩”表示道歉，性命攸關(guān)的事只是“不必要的麻煩”？