中國移動業(yè)務(wù)管理辦法-隨E行G3上網(wǎng)本.doc

隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)管理辦法第一章 總則第1條 為加強(qiáng)隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的組織和管理，促進(jìn)無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，特制定本辦法。第2條 本管理辦法對隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本的業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)等工作做出規(guī)定，作為各省、直轄市、自治區(qū)移動通信公司開展隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的依據(jù)。第3條 本辦法將根據(jù)市場變化和技術(shù)發(fā)展適時(shí)修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬中國移動通信集團(tuán)公司。第二章 業(yè)務(wù)描述第4條 業(yè)務(wù)定義中國移動客戶使用個(gè)人終端（含手機(jī)、筆記本、無線固話等），通過中國移動td-scdma網(wǎng)絡(luò)完成無線接入互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)均稱為隨e行g(shù)3無線上網(wǎng)。隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)是中國移動通信面向客戶推出的、基于內(nèi)置td-scdma模塊的g3筆記本電腦或其他手持移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備（如mid，不含手機(jī)）通過預(yù)裝的隨e行客戶端軟件（以下簡稱客戶端），以內(nèi)置的usim卡完成無線接入互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)網(wǎng)，獲取信息、娛樂或移動辦公業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)總稱，該業(yè)務(wù)屬于隨e行g(shù)3無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)范疇。第5條 業(yè)務(wù)功能通過無線接入方式，中國移動能夠?yàn)殡Se行g(shù)3上網(wǎng)筆記本用戶提供豐富的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類型，主要包括互聯(lián)網(wǎng)無線接入服務(wù)（普通上網(wǎng)服務(wù)）：隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)為用戶訪問internet提供了兩種接入方式，在gprs/egprs網(wǎng)絡(luò)中，目前可以支持153kbps左右的傳輸速率，在td-scdma網(wǎng)絡(luò)中，最高共享接入速率可達(dá)2.8m（hsdpa環(huán)境下）。通過無線上網(wǎng)接入，用戶能夠高速使用www瀏覽，ftp，e-mail等各種internet業(yè)務(wù)。 cmtds它是中國移動gprs網(wǎng)絡(luò)的接入點(diǎn)的名稱（access point name，縮寫apn），通過cmtds可以獲得完全的internet訪問權(quán)。第6條 業(yè)務(wù)使用條件（一） 一臺內(nèi)置td-scdma模塊的g3上網(wǎng)筆記本或其他手持移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備（如mid，不含手機(jī)），預(yù)裝客戶端軟件,該產(chǎn)品簡稱g3筆記本。（二） 無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)包括gprs/edge網(wǎng)絡(luò)或td-scdma/hsdpa網(wǎng)絡(luò)內(nèi)。（三） 一張內(nèi)置usim卡。該內(nèi)置usim卡在激活綁定前只能訪問特定apn（cmlap），且不開通cmnet/cmwap、短/彩/話音/國際漫游以及繳費(fèi)的功能。綁定后，只為內(nèi)置卡開通cmtds功能， cmnet/cmwap、短/彩/話音/國際漫游以及繳費(fèi)的功能仍不開通。另外，中國移動客戶也可以使用原有的語音sim卡來代替內(nèi)置usim卡使用，但不屬于本業(yè)務(wù)范疇。第7條用戶在使用隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)時(shí)，同其他上網(wǎng)方式一樣，必須先通過網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證激活才能使用上網(wǎng)服務(wù)。（一） 客戶需進(jìn)行綁定激活操作，才能使用該業(yè)務(wù)。綁定是指將內(nèi)置卡與具有繳費(fèi)功能的手機(jī)號碼建立一一對應(yīng)關(guān)系，并選擇一個(gè)資費(fèi)套餐開通內(nèi)置卡cmtds上網(wǎng)功能的過程。（二） 綁定操作（包括資費(fèi)變更等）需客戶通過客戶端軟件以內(nèi)置usim按特定apn cmlap訪問自服務(wù)業(yè)務(wù)平臺后，由客戶在自服務(wù)業(yè)務(wù)平臺（以下簡稱業(yè)務(wù)平臺）上操作進(jìn)行,該平臺由中國移動通信集團(tuán)公司委托廣東公司（下簡稱為基地省）建設(shè)。第7條 業(yè)務(wù)資費(fèi)中國移動向使用隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的移動客戶收取有關(guān)的數(shù)據(jù)通信費(fèi)用，并根據(jù)不同的客戶群和不同的網(wǎng)絡(luò)接入方式制定相應(yīng)的資費(fèi)方案。關(guān)于資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)請按照下表執(zhí)行 ，客戶可根據(jù)自己的使用情況，選擇以下四種套餐中的一種：隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)個(gè)人客戶國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量資費(fèi)套餐套餐名稱套餐月費(fèi)包含流量超過部分套餐月流量封頂套餐月費(fèi)用封頂50元套餐50元500m0.01元/kb15g500元100元套餐100元2g200元套餐200元5g300元套餐300元10g(一) 上述套餐內(nèi)包含的流量為cmtds流量。（二）上述套餐只適用于個(gè)人客戶在國內(nèi)通過支持td-scdma、hsdpa移動通信技術(shù)的g3筆記本所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量，不適用于手機(jī)終端用戶所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量，不適用于行業(yè)應(yīng)用和國際及港澳臺漫游。（三）選擇移動數(shù)據(jù)流量資費(fèi)套餐的客戶在流量達(dá)到15g后，內(nèi)置卡上網(wǎng)功能關(guān)閉（綁定號碼的上網(wǎng)和通話功能不關(guān)閉），系統(tǒng)即時(shí)要自動觸發(fā)短信通知客戶的綁定手機(jī)號碼，短信內(nèi)容為“尊敬的客戶，您目前隨e行g(shù)3g3筆記本業(yè)務(wù)費(fèi)用較高，為保護(hù)您的利益，我們暫時(shí)采取了號碼保護(hù)措施，給您帶來了不便請您理解。詳情請咨詢10086”客戶停機(jī)后，在boss系統(tǒng)明確標(biāo)識了停機(jī)原因?yàn)椤疤撞土髁砍?5g”。遇客戶咨詢或投訴，各服務(wù)窗口要妥善安撫客戶，爭取客戶的理解和認(rèn)可，統(tǒng)一客戶解釋口徑：“尊敬的客戶，我們發(fā)現(xiàn)你近期移動數(shù)據(jù)流量費(fèi)用較高，與平日消費(fèi)行為比較稍顯異常，目前的消費(fèi)金額是元，為了保護(hù)您的利益免損失，我們暫時(shí)采取了號碼保護(hù)措施，給您帶來了不便請您理解。如需解除保護(hù)，我們將立即幫助解除?！?客戶當(dāng)月若要繼續(xù)使用隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)，需要重新開通內(nèi)置卡的cmtds功能，并同時(shí)開通“不限量疊加包”。該套餐只供超過客戶15g后重新選擇開通業(yè)務(wù)時(shí)疊加使用，當(dāng)月開通當(dāng)月生效。如不選此疊加包只開通移動數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)功能，移動數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)功能將會再次被暫停。為了保障客戶消費(fèi)知情權(quán)，套餐重新開通時(shí)，系統(tǒng)會為客戶發(fā)送提醒短信，各服務(wù)窗口也需提醒客戶資費(fèi)，短信內(nèi)容及服務(wù)窗口具體口徑如下：“尊敬的客戶，您的隨e行g(shù)3筆記本業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)已重新開通，本月您超過15g部分的流量將按0.01元/k的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)?！保ㄋ模﹥?nèi)置卡的上網(wǎng)功能關(guān)系關(guān)閉按照第16條第（二）點(diǎn)業(yè)務(wù)暫停流程辦理；當(dāng)月若要繼續(xù)使用內(nèi)置卡的上網(wǎng)功能，用戶需要撥打10086或者到營業(yè)廳重新開通內(nèi)置卡的移動數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)功能，則按照第16條第（三）點(diǎn)業(yè)務(wù)恢復(fù)流程辦理，內(nèi)置卡上網(wǎng)功能重新開通后，用戶能重新通過內(nèi)置卡上網(wǎng)，當(dāng)月超過15g部分的流量按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)計(jì)費(fèi)，當(dāng)月費(fèi)用和流量不再進(jìn)行封頂。次月起再恢復(fù)至客戶原所選資費(fèi)套餐執(zhí)行，客戶再次超流量時(shí)需要重新申請解除保護(hù)是否在恢復(fù)套餐時(shí)短信提示客戶？“尊敬的客戶，您的隨e行g(shù)3上網(wǎng)本業(yè)務(wù)已恢復(fù)為xx套餐，月流量封頂15g，月費(fèi)封頂500元?！?。第三章 業(yè)務(wù)組織第8條 隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)組織管理分為三級：總部、基地省公司（廣東公司）、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司。第9條總部負(fù)責(zé)全網(wǎng)隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的組織和管理工作，主要包括以下方面：制定中國移動隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的總體業(yè)務(wù)規(guī)范和產(chǎn)品規(guī)范；根據(jù)總體業(yè)務(wù)規(guī)范編制總體技術(shù)規(guī)范；根據(jù)產(chǎn)品規(guī)范確定隨e行g(shù)3筆記本制造商；根據(jù)總體技術(shù)規(guī)范組織網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等系統(tǒng)的技術(shù)改造并組織網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)及業(yè)務(wù)的全網(wǎng)測試；制定隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)資費(fèi)價(jià)格及計(jì)費(fèi)結(jié)算辦法；制定隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)營銷指導(dǎo)意見。第10條 廣東公司負(fù)責(zé)協(xié)助總部做好隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的后臺支撐工作，主要包括以下方面：根據(jù)中國移動隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的總體業(yè)務(wù)規(guī)范和產(chǎn)品規(guī)范，編制后臺支撐業(yè)務(wù)平臺的平臺規(guī)范并組織建設(shè)和日后維護(hù)；根據(jù)中國移動通信集團(tuán)公司的規(guī)定和要求，向授權(quán)的隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)廠商提供內(nèi)置的usim卡和產(chǎn)品說明書；負(fù)責(zé)提供二線客服，協(xié)調(diào)解決各隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本廠家轉(zhuǎn)來的客服投訴（與移動相關(guān)）；負(fù)責(zé)向總部定期上報(bào)隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本的業(yè)務(wù)報(bào)表。第11條 各省（自治區(qū)、直轄市）移動通信公司負(fù)責(zé)隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)具體組織管理工作的實(shí)施，主要包括以下方面：根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的文件進(jìn)行td-scdma的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作；在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)下完成網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等系統(tǒng)的技術(shù)改造工作并完成業(yè)務(wù)測試；負(fù)責(zé)隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)具體營銷；負(fù)責(zé)向集團(tuán)公司定期上報(bào)隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的開展情況。第12條 為便于隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)管理和協(xié)調(diào)，各公司不得跨區(qū)經(jīng)營隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)，由此帶來的隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本惡性傾銷所產(chǎn)生后果由相關(guān)責(zé)任公司負(fù)責(zé)。第四章 業(yè)務(wù)受理第13條 業(yè)務(wù)使用范圍（一） 用戶開放范圍隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)開放范圍，即綁定號碼開放范圍，為國內(nèi)（不含港澳臺）全球通、動感地帶、神州行品牌個(gè)人用戶（不包含一卡多號副號碼），不含智能網(wǎng)預(yù)付費(fèi)客戶（廣東公司除外）。（二） 業(yè)務(wù)開放范圍隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)在全國范圍開放，客戶可在中國移動gprs/egprs或td-scdma/hsdpa覆蓋的任何地區(qū)使用該業(yè)務(wù)，客戶在省內(nèi)/省際漫游情況下也可使用隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)。第14條 業(yè)務(wù)受理渠道用戶可通過業(yè)務(wù)平臺申請辦理綁定、去綁定、套餐變更等隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)；用戶通過業(yè)務(wù)平臺和營業(yè)廳、10086、網(wǎng)上營業(yè)廳和短信營業(yè)廳可辦理去綁定、業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)恢復(fù)、綁定號碼主動停機(jī)和綁定號碼主動開機(jī)（與業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)恢復(fù)相同）、內(nèi)置卡掛失、內(nèi)置卡解掛等業(yè)務(wù)； 業(yè)務(wù)辦理自助服務(wù)平臺營業(yè)廳10086熱線短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳（一）綁定（二）套餐變更（三）取消綁定qxbd（四）內(nèi)置卡補(bǔ)換（五）賬單、話費(fèi)余額查詢與打?。┣鍐尾樵兇蛴。ㄆ撸I(yè)務(wù)暫?；謴?fù)（掛失解掛失）ywztywhf（八）綁定號碼主動停機(jī)開機(jī)（九）綁定號碼銷戶注：短信營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳的功能在后續(xù)的業(yè)務(wù)規(guī)范中進(jìn)行明確由各省自行實(shí)現(xiàn)。第15條 業(yè)務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的各類業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)流程。隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)平臺可為用戶提供綁定、套餐變更、去綁定等服務(wù)。（一） 綁定用戶開機(jī)啟動隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)客戶端后，點(diǎn)擊客戶端上的“自助服務(wù)”按鈕，客戶端通過特定的apn(cmlap)，路由到基地省建設(shè)的業(yè)務(wù)平臺網(wǎng)頁上。業(yè)務(wù)平臺對內(nèi)置卡msisdn鑒權(quán)通過后，會提示用戶輸入綁定號碼并通過下發(fā)短信動態(tài)密碼驗(yàn)證，短信動態(tài)密碼通過后，業(yè)務(wù)平臺提示用戶選擇一個(gè)資費(fèi)套餐，用戶選擇套餐確認(rèn)綁定，詳細(xì)業(yè)務(wù)流程請參見附件一。如果綁定成功，由歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)綁定成功通知短信，并經(jīng)一級boss通知業(yè)務(wù)平臺，業(yè)務(wù)平臺保存綁定關(guān)系和套餐訂購關(guān)系。如果綁定不成功，則歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)綁定失敗通知短信，并經(jīng)過一級boss通知業(yè)務(wù)平臺綁定失敗。綁定成功短信通知格式：“歡迎使用中國移動隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)流量套餐：xx元/月，包含xxmb數(shù)據(jù)流量”；綁定不成功短信通知格式：“對不起，您的手機(jī)號碼綁定不成功，請咨詢您購買的g3筆記本廠家服務(wù)熱線或撥打10086咨詢”。（二） 套餐變更用戶選擇業(yè)務(wù)平臺界面中的“套餐變更”后輸入綁定號碼，業(yè)務(wù)平臺向綁定號碼下發(fā)短信動態(tài)密碼，短信動態(tài)密碼通過驗(yàn)證后，業(yè)務(wù)平臺判斷綁定號碼是否存在綁定關(guān)系，如果不存在，提示用戶先綁定，如果存在，用戶就可以選擇一個(gè)新的資費(fèi)套餐。新套餐次月生效，并由歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)套餐變更成功通知短信，并經(jīng)一級boss中轉(zhuǎn)套餐變更成功結(jié)果給業(yè)務(wù)平臺，業(yè)務(wù)平臺更新套餐記錄，詳細(xì)業(yè)務(wù)流程請參見附件二。套餐變更通知短信格式：“尊敬的客戶，您辦理的隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流量資費(fèi)套餐已變更為xx元/月，包含xxmb數(shù)據(jù)流量，新套餐將于下月生效”（三） 去綁定用戶選擇業(yè)務(wù)平臺頁面中的“取消綁定”后輸入綁定號碼，業(yè)務(wù)平臺向綁定號碼下發(fā)短信動態(tài)密碼，短信動態(tài)密碼通過驗(yàn)證后，業(yè)務(wù)平臺判斷用戶是否存在綁定關(guān)系并檢查套餐訂購關(guān)系，當(dāng)滿足進(jìn)行去綁定的條件，向用戶返回相關(guān)信息頁面提示用戶確認(rèn)去綁定。每月月末最后二天不能辦理去綁定業(yè)務(wù)。詳細(xì)業(yè)務(wù)流程請參見附件三。如果去綁定成功由歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)去綁定成功通知短信，并經(jīng)一級boss通知業(yè)務(wù)平臺，業(yè)務(wù)平臺刪除綁定關(guān)系和套餐訂購關(guān)系。如果去激活不成功，則歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)去綁定失敗通知短信。去綁定成功通知短信格式：“尊敬的客戶，感謝使用中國移動隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)，您已取消該業(yè)務(wù)”，去綁定不成功通知短信格式：“對不起，您未能成功取消隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)，如有問題請撥打10086咨詢”。第16條 營業(yè)廳、10086、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳受理隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)流程。營業(yè)廳、10086、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳可為用戶提供去綁定、業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)恢復(fù)、綁定號碼主動停機(jī)和綁定號碼主動開機(jī)（與業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)恢復(fù)相同）、內(nèi)置卡掛失、內(nèi)置卡解掛，各業(yè)務(wù)具體流程如下：（一） 去綁定用戶通過歸屬省營業(yè)廳、10086、網(wǎng)上營業(yè)廳或短信營業(yè)廳（代碼：qxbd）途徑辦理去綁定，其中通過歸屬省營業(yè)廳、10086辦理時(shí)，營業(yè)人員在通過密碼或身份證對綁定號碼的客戶屬性進(jìn)行鑒權(quán)，鑒權(quán)通過后，營業(yè)人員需對綁定號碼、內(nèi)置號碼的業(yè)務(wù)受理狀態(tài)，以及綁定關(guān)系進(jìn)行綜合鑒權(quán)。如果綁定號碼、內(nèi)置號碼業(yè)務(wù)受理狀態(tài)不允許用戶進(jìn)行去綁定操作，或沒有綁定關(guān)系時(shí)，營業(yè)人員告知用戶不允許去綁定。如果去綁定條件滿足時(shí)，營業(yè)人員一方面告訴用戶業(yè)務(wù)已受理，另一方面通過營業(yè)界面提交內(nèi)置卡去綁定申請請求；詳細(xì)業(yè)務(wù)流程請參見附件四。去綁定成功后，由歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)去綁定成功通知短信，并經(jīng)一級boss通知業(yè)務(wù)平臺，業(yè)務(wù)平臺刪除綁定關(guān)系和套餐訂購關(guān)系。如果去激活不成功，則由歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)去綁定失敗通知短信。短信格式請參考業(yè)務(wù)平臺去綁定短信格式。（二） 業(yè)務(wù)暫停用戶通過歸屬省營業(yè)廳、10086、網(wǎng)上營業(yè)廳或短信營業(yè)廳（代碼：ywzt）途徑辦理業(yè)務(wù)暫停，其中通過歸屬省營業(yè)廳、10086辦理時(shí)，在綁定號碼的客戶資料鑒權(quán)通過后（身份證或密碼），當(dāng)綁定號碼、內(nèi)置號碼的業(yè)務(wù)受理狀態(tài)允許、存在綁定關(guān)系且套餐訂購關(guān)系正常時(shí)，營業(yè)人員一方面告訴用戶業(yè)務(wù)已受理，另一方面通過操作營業(yè)系統(tǒng)界面辦理隨e行g(shù)3上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)暫停操作。如果業(yè)務(wù)暫停操作成功，則歸屬省boss根據(jù)綁定關(guān)系、套餐訂購關(guān)系判斷，仍保存內(nèi)置號碼和綁定號碼的綁定關(guān)系，暫停當(dāng)前套餐訂購關(guān)系，并向綁定號碼下發(fā)業(yè)務(wù)暫停成功通知短信。如果業(yè)務(wù)暫停不成功，則歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)業(yè)務(wù)暫停失敗通知短信，歸屬省boss上的綁定關(guān)系以及套餐訂購關(guān)系均不變。詳細(xì)業(yè)務(wù)流程請參見附件五。業(yè)務(wù)暫停成功通知短信格式：“您的隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)已暫停。如果本月恢復(fù)，則不重復(fù)收取套餐費(fèi)。如果未在本月恢復(fù)，則在恢復(fù)時(shí)收取全月套餐費(fèi)”；業(yè)務(wù)暫停失敗通知短信格式：“對不起，您的業(yè)務(wù)未能暫停，請撥打10086咨詢”。（三） 業(yè)務(wù)恢復(fù)用戶通過歸屬省營業(yè)廳、10086、網(wǎng)上營業(yè)廳或短信營業(yè)廳（代碼：ywhf）途徑辦理業(yè)務(wù)恢復(fù)，在綁定號碼的客戶資料鑒權(quán)通過后（身份證或密碼），當(dāng)綁定號碼、內(nèi)置號碼的業(yè)務(wù)受理狀態(tài)允許、存在綁定關(guān)系且套餐訂購關(guān)系已暫停時(shí)，營業(yè)人員一方面告訴用戶業(yè)務(wù)已受理，另一方面通過操作營業(yè)系統(tǒng)界面辦理隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)恢復(fù)操作。如果恢復(fù)成功，則歸屬省boss根據(jù)綁定關(guān)系、套餐訂購關(guān)系判斷，恢復(fù)當(dāng)前套餐訂購關(guān)系，并向綁定號碼下發(fā)業(yè)務(wù)恢復(fù)成功通知短信。如果恢復(fù)不成功，則歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)業(yè)務(wù)恢復(fù)失敗通知短信，歸屬省boss上套餐訂購關(guān)系仍為暫停。詳細(xì)業(yè)務(wù)流程請參見附件六。業(yè)務(wù)恢復(fù)成功通知短信格式：“您的隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)已恢復(fù)，您使用的套餐為xx元/月，包含xxmb數(shù)據(jù)流量”；業(yè)務(wù)暫停失敗通知短信格式：“對不起，客戶的業(yè)務(wù)未能恢復(fù)，請撥打10086咨詢”。（四） 綁定號碼停機(jī)當(dāng)用戶的綁定號碼欠費(fèi)停機(jī)或用戶主動申請綁定號碼停機(jī)后，按照（二）業(yè)務(wù)暫停流程辦理。綁定號碼停機(jī)后，用戶不能通過內(nèi)置卡上網(wǎng)。（五） 綁定號碼開機(jī)當(dāng)用戶已停機(jī)的綁定號碼繳費(fèi)開機(jī)或用戶申請綁定號碼主動重開機(jī)后，按照（三）業(yè)務(wù)恢復(fù)流程辦理，綁定號碼重開機(jī)后，用戶能重新通過內(nèi)置卡上網(wǎng)。（六） 內(nèi)置卡掛失當(dāng)用戶內(nèi)置卡掛失后，按照（二）業(yè)務(wù)暫停辦理，且內(nèi)置卡狀態(tài)從正常進(jìn)入掛失 。內(nèi)置卡掛失后，用戶不能通過內(nèi)置卡上網(wǎng)。（七） 內(nèi)置卡解除掛失當(dāng)用戶主動解掛內(nèi)置卡后，按照（三）業(yè)務(wù)恢復(fù)辦理，且內(nèi)置卡狀態(tài)從掛失返回正常。內(nèi)置卡解掛后，用戶能重新通過內(nèi)置卡上網(wǎng)。（八） 綁定號碼銷戶當(dāng)用戶主動對綁定號碼銷戶后，對內(nèi)置卡按照（一）去綁定流程處理，綁定號碼銷戶后，用戶不能通過內(nèi)置卡上網(wǎng)。 第五章 業(yè)務(wù)管理第17條 計(jì)費(fèi)（一） 隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)采用全網(wǎng)統(tǒng)一資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向用戶收取兩部分費(fèi)用：套餐費(fèi)和通信費(fèi)。（1） 套餐費(fèi)：該業(yè)務(wù)向用戶提供多檔套餐，各套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參見第七條。各套餐間互斥，用戶只能選擇訂購一個(gè)套餐，向用戶的綁定號碼收取相應(yīng)的套餐費(fèi)；（2） 通信費(fèi)：用戶使用數(shù)據(jù)流量超出套餐所包含數(shù)據(jù)流量上限時(shí)，超出部分，歸屬省boss按照流量向用戶的綁定號碼收取通信費(fèi)，具體標(biāo)準(zhǔn)第七條。（二） 計(jì)費(fèi)方式：（1） 用戶綁定時(shí)，立即收取套餐費(fèi)（1日15日，全月收費(fèi)；16日月底，當(dāng)月的套餐月費(fèi)和套餐內(nèi)包含的數(shù)據(jù)流量均減半），以后每月1日收取當(dāng)月套餐月費(fèi);（2） 每月月末最后三天不能辦理套餐變更;（3） 整月未去綁定的前提下，用戶可多次更換套餐(但每月變更套餐不能超過10次,每天不超過3次)，歸屬省boss以最后一次操作數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，且套餐變更次月生效；（4） 去綁定后，套餐立即失效，套餐內(nèi)剩余流量也失效；（5） 去綁定后，當(dāng)月不允許內(nèi)置卡再次綁定，也不允許綁定號碼再次綁定；（6） 用戶辦理業(yè)務(wù)暫停后，如果當(dāng)月恢復(fù)，則不重復(fù)收??；如果當(dāng)月未恢復(fù)，當(dāng)業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)收取全月套餐費(fèi)用。用戶辦理業(yè)務(wù)恢復(fù)后，如果當(dāng)月沒有收取過套餐費(fèi)，立即全月收??；如果當(dāng)月已收取過套餐費(fèi)，不重復(fù)收取；（三） 用戶詳單查詢時(shí)，可以查詢隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的詳細(xì)話單信息，但詳細(xì)話單隱藏內(nèi)置usim卡號碼。（四） 隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的賬單信息應(yīng)在賬單科目中單獨(dú)列出，且用戶查詢賬單時(shí)，可以查詢該業(yè)務(wù)對應(yīng)信息：一級科目：增值業(yè)務(wù)費(fèi)二級科目：隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù) 三級科目：套餐月基本費(fèi)、超出套餐流量費(fèi) 第18條 流量提醒功能（一） 每月11號、21號短信告知客戶當(dāng)前已使用流量，短信內(nèi)容為：為：“溫馨提示：尊敬的客戶，截至今日零點(diǎn)，您隨e行g(shù)3筆記本業(yè)務(wù)套餐內(nèi)流量已用k。中國移動”。提醒短信應(yīng)避免在夜間和午休時(shí)間打擾客戶。（二） 數(shù)據(jù)上網(wǎng)余量提醒功能：當(dāng)用戶截止到當(dāng)日24：00的剩余流量達(dá)到余量提醒閾值時(shí)次日短信提醒客戶所剩流量。具體各類套餐提醒閾值設(shè)置如下：為：“溫馨提示：尊敬的客戶，截至今日零點(diǎn)，您隨e行g(shù)3筆記本業(yè)務(wù)套餐內(nèi)流量已經(jīng)不足m，超出套餐的流量將按元/k收費(fèi)，請您酌情使用。中國移動”或“尊敬的客戶，截至今日零點(diǎn)，您隨e行g(shù)3筆記本業(yè)務(wù)已經(jīng)超出套餐內(nèi)流量，超出部分按元/k收費(fèi)，請您酌情使用。中國移動”。提醒短信應(yīng)避在免夜間和午休時(shí)間打擾客戶。對于套餐疊加的客戶，以最后一個(gè)套餐即將或已經(jīng)用盡作為提示點(diǎn)。隨e行g(shù)3筆記本個(gè)人客戶國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量資費(fèi)套餐套餐名稱套餐月費(fèi)包含流量第一次余量提醒閾值第二次余量提醒閾值50元套餐50元500m50m20m100元套餐100元2g50m20m200元套餐200元5g50m20m300元套餐300元10g50m20m第19條 結(jié)算。隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)按照基地模式管理結(jié)算，基地省提供的內(nèi)置號碼所產(chǎn)生的漫游流量，基地省、歸屬省和漫游省不參與數(shù)據(jù)流量結(jié)算。 第20條 內(nèi)置卡卡資源管理歸屬省boss需要對對內(nèi)置卡卡狀態(tài)進(jìn)行管理?；厥⌒枰獙?nèi)置卡做如下管理：1、對內(nèi)置卡卡狀態(tài)進(jìn)行管理；2、對內(nèi)置卡號段資源的管理；3、對內(nèi)置卡號碼進(jìn)行回收管理：1）不允許用戶主動辦理內(nèi)置卡銷戶。2）內(nèi)置卡應(yīng)該在滿足以下銷戶條件后，基地省可按總部要求完成卡號資源的回收：2009年購買了隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)但從未產(chǎn)生綁定關(guān)系，內(nèi)置卡號碼在2010年12月31日回收；去綁定后連續(xù)6個(gè)月未產(chǎn)生綁定關(guān)系（含業(yè)務(wù)暫停），內(nèi)置卡號碼可回收；3）當(dāng)內(nèi)置卡狀態(tài)為正常（激活）或掛失狀態(tài)下，基地省不能對內(nèi)置卡號碼回收。當(dāng)狀態(tài)為正常（未激活）時(shí)，如果業(yè)務(wù)暫停，基地省不能對內(nèi)置卡號碼回收，如果沒有綁定關(guān)系，基地省能進(jìn)行內(nèi)置卡號碼回收。第21條 換卡。內(nèi)置的usim卡可更換，但為保證客戶服務(wù)的統(tǒng)一性，內(nèi)置usim卡做為隨e行g(shù)3筆記本的一個(gè)配件單元，統(tǒng)一由隨e行g(shù)3筆記本生產(chǎn)廠商提供換卡服務(wù)，自有廳店不接受開通了隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的客戶對隨e行g(shù)3筆記本內(nèi)置usim卡的換卡操作，廠商的換卡流程可參見客服流程相關(guān)說明，廠商換卡配件費(fèi)為元。 第22條 套餐資費(fèi)變更（一） 套餐訂購關(guān)系以歸屬省boss為準(zhǔn)，要求業(yè)務(wù)平臺也保存套餐訂購關(guān)系。（二） 內(nèi)置卡在綁定前只能訪問特定apn（cmlap），且不開通cmwap/cmnet、短/彩/話音/國際漫游以及繳費(fèi)的功能。綁定后，只為內(nèi)置卡開通cmtds功能，且套餐立即生效，cmnet/cmwap、短/彩/話音/國際漫游以及繳費(fèi)的功能仍不開通。（三） 各套餐間互斥，用戶只能選擇訂購一個(gè)套餐，向用戶的綁定號碼收取相應(yīng)的套餐費(fèi)?？蛻舾臄?shù)據(jù)流量套餐計(jì)劃，均從下一個(gè)計(jì)費(fèi)月開始執(zhí)行，當(dāng)月的數(shù)據(jù)流量套餐計(jì)劃不能更改或取消。第23條 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)為及時(shí)掌握隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)收入情況，業(yè)務(wù)平臺應(yīng)支持靈活的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，并按照固定統(tǒng)計(jì)周期提供周報(bào)表和月報(bào)表。其中，周報(bào)需在下周的第一天輸出csv格式報(bào)表文件， 但數(shù)據(jù)為本周的數(shù)據(jù)；月報(bào)需在下月的第一天輸出csv格式報(bào)表文件， 但數(shù)據(jù)為本月的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式具體見附件七。第六章 客戶服務(wù)第24條 對隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的功能、資費(fèi)、使用方法、業(yè)務(wù)受理方式、客戶服務(wù)等內(nèi)容應(yīng)將制作業(yè)務(wù)問答（培訓(xùn)）手冊和業(yè)務(wù)宣傳手冊，供客戶和客服人員使用；對1860客戶服務(wù)人員就隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)定期組織培訓(xùn)和考核，使客服人員能夠掌握隨e行業(yè)務(wù)的基本業(yè)務(wù)知識，解答客戶的問題；第25條 隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作由各省公司、基地省客服及隨e行g(shù)3筆記本廠家共同承擔(dān)，具體職責(zé)分工如下：（一） 歸屬省客服職責(zé)負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴受理，上報(bào)業(yè)務(wù)及系統(tǒng)故障?？梢灾苯犹幚淼姆?wù)項(xiàng)目內(nèi)容包括：負(fù)責(zé)去綁定、業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)恢復(fù)、綁定號碼主動停開機(jī)、綁定號碼銷戶、內(nèi)置卡掛失解掛等業(yè)務(wù)辦理等。對于無法處理的問題，如終端硬件或內(nèi)置卡系統(tǒng)等相關(guān)問題，歸屬省客服應(yīng)派單到筆記本廠家或基地省客服處理，并根據(jù)對方提供的答復(fù)方案回復(fù)客戶。（二） 基地省客服職責(zé)協(xié)助總部支撐各省及筆記本廠家隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)客服資源。發(fā)現(xiàn)重大事件并及時(shí)預(yù)警全網(wǎng)，協(xié)助各省處理重大、疑難客服事件。制定并實(shí)時(shí)更新產(chǎn)品客戶服務(wù)相關(guān)文檔，報(bào)總部審定后向各省及廠家發(fā)布，協(xié)助總部做好對各省及廠家的客服人員的培訓(xùn)第26條 總部委托廣東公司負(fù)責(zé)隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)的服務(wù)協(xié)調(diào)工作，所有相關(guān)投訴均通過一級客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)?？偛肯蚪K端廠商開放一級客服系統(tǒng)工號，并設(shè)置專門模塊提供隨e行g(shù)3筆記本的投訴工單受理與處理。廣東公司與歸屬公司需派專人負(fù)責(zé)相關(guān)投訴。第27條 公司各服務(wù)界面受理的客戶投訴后，回復(fù)客戶處理結(jié)果的時(shí)限為vip客戶8小時(shí)，普通全球通客戶24小時(shí)，動感地帶、神州行客戶48小時(shí)。第28條 投訴工單在各服務(wù)界面間的流轉(zhuǎn)處理時(shí)限如下：vip客戶投訴工單流轉(zhuǎn)時(shí)，各服務(wù)界面回復(fù)上一服務(wù)界面時(shí)間均為3小時(shí)，普通全球通、動感地帶、神州行品牌客戶投訴工單流轉(zhuǎn)時(shí)，：各服務(wù)界面回復(fù)回復(fù)上一服務(wù)界面時(shí)間均為6小時(shí)。第29條 對已申請或已使用隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)客戶要建立定期回訪制度及客戶意見收集機(jī)制，通過人工或自助渠道的客戶意見收集，關(guān)注首批客戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，關(guān)注重點(diǎn)客戶。在前期業(yè)務(wù)未很成熟階段，對重點(diǎn)客戶做好定期主動服務(wù)問詢，主動服務(wù)。尤其是對使用隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)較頻繁、通信量量較大的客戶，大客戶經(jīng)理應(yīng)定期為客戶提供咨詢服務(wù)。附件一：業(yè)務(wù)平臺自助綁定流程1. 用戶開機(jī)啟動隨e行客戶端；2. 點(diǎn)擊隨e行客戶端上的業(yè)務(wù)自助相關(guān)按鈕，客戶端通過特定的apn訪問業(yè)務(wù)平臺；3. 業(yè)務(wù)平臺返回頁面；4. 用戶選擇綁定；5. 業(yè)務(wù)平臺對內(nèi)置卡號碼進(jìn)行鑒權(quán)。如果鑒權(quán)失敗，返回綁定失敗頁面，綁定流程結(jié)束；如果鑒權(quán)成功，進(jìn)行第6步；6. 業(yè)務(wù)平臺返回頁面提示用戶輸入綁定號碼；7. 用戶輸入綁定號碼，點(diǎn)擊獲取短信動態(tài)密碼；8. 業(yè)務(wù)平臺向綁定號碼下發(fā)短信動態(tài)密碼；9. 用戶輸入短信動態(tài)密碼；10. 業(yè)務(wù)平臺對短信動態(tài)密碼進(jìn)行驗(yàn)證，如果驗(yàn)證失敗，返回驗(yàn)證失敗頁面；如果驗(yàn)證成功，進(jìn)行第11步；11. 返回套餐列表頁面；12. 用戶選擇一個(gè)套餐；13. 業(yè)務(wù)平臺返回綁定號碼及所選套餐信息確認(rèn)頁面；14. 用戶確認(rèn)綁定；15. 業(yè)務(wù)平臺分別判斷內(nèi)置卡號、綁定號碼是否有綁定關(guān)系，如果其中任何一方存在綁定關(guān)系，則向用戶返回綁定失敗頁面提示已有綁定關(guān)系不允許重復(fù)綁定，綁定流程結(jié)束；如果兩者均沒有綁定關(guān)系，還需判斷內(nèi)置卡是否當(dāng)月內(nèi)有去綁定記錄，如果有去綁定記錄，則向用戶返回綁定失敗頁面提示用戶當(dāng)月內(nèi)不能進(jìn)行綁定請次月辦理，綁定流程結(jié)束；如果沒有去綁定記錄，還需分別判斷內(nèi)置卡號、綁定號碼是否有在辦工單，如果有返回綁定失敗頁面提示用戶有在辦工單，綁定流程結(jié)束；如果均沒有在辦工單，則進(jìn)行第16步；16. 業(yè)務(wù)平臺向boss系統(tǒng)發(fā)送綁定請求（攜帶綁定號碼、內(nèi)置卡號碼、套餐id等參數(shù)）；17. boss系統(tǒng)返回綜合鑒權(quán)響應(yīng)，附件二：業(yè)務(wù)平臺自助套餐變更流程1. 用戶選擇業(yè)務(wù)平臺頁面中的“套餐變更”；2. 業(yè)務(wù)平臺返回頁面，提示用戶輸入綁定號碼；3. 用戶輸入綁定號碼；4. 業(yè)務(wù)平臺返回短信動態(tài)密碼；5. 用戶輸入短信動態(tài)密碼；6. 業(yè)務(wù)平臺對短信動態(tài)密碼進(jìn)行驗(yàn)證，如果驗(yàn)證失敗，返回驗(yàn)證失敗頁面；如果驗(yàn)證成功，進(jìn)一步判斷綁定號碼是否存在綁定關(guān)系，如果不存在綁定關(guān)系，則向用戶返回頁面提示用戶進(jìn)行綁定，如果存在綁定關(guān)系，進(jìn)一步檢查套餐訂購關(guān)系，進(jìn)入第7步；7. 業(yè)務(wù)平臺根據(jù)綁定號碼的套餐訂購關(guān)系，返回頁面提示用戶已選擇套餐和其他可選套餐列表信息；8. 用戶選擇一個(gè)資費(fèi)套餐；9. 業(yè)務(wù)平臺 返回原套餐和新套餐信息，提示用戶確認(rèn)套餐變更；10. 用戶確認(rèn)套餐變更；11. 業(yè)務(wù)平臺一方面向用戶返回頁面提示業(yè)務(wù)處理中；另一方面將套餐變更請求（攜帶內(nèi)置號碼、綁定號碼、套餐id等信息）發(fā)送給boss系統(tǒng)；12. boss系統(tǒng)返回套餐變更響應(yīng)；13. 業(yè)務(wù)平臺根據(jù)響應(yīng)更新套餐記錄。附件三：業(yè)務(wù)平臺自助去綁定流程1. 用戶選擇業(yè)務(wù)平臺頁面中的“去綁定”；2. 業(yè)務(wù)平臺返回去頁面，提示用戶輸入綁定號碼；3. 用戶輸入綁定號碼；4. 業(yè)務(wù)平臺返回短信動態(tài)密碼；5. 用戶輸入短信動態(tài)密碼；6. 業(yè)務(wù)平臺對短信動態(tài)密碼進(jìn)行驗(yàn)證，如果驗(yàn)證失敗，返回驗(yàn)證失敗頁面；如