中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)社會渠道價值評估和監(jiān)控專題應用業(yè)務及技術方案.doc

中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 qb-中國移動通信企業(yè)標準qb-中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)社會渠道價值評估和監(jiān)控專題應用業(yè)務及技術方案(評審稿)(征求意見稿)-實施-發(fā)布中國移動通信有限公司 發(fā)布版本號：1.0.0 the specification fascicule for new generation business analysis support system目錄1.范圍12.規(guī)范性引用文件13.術語、定義和縮略語14.總體說明24.1.背景24.2.目標34.3.原則44.4.實施要求44.5.解釋權55.業(yè)務應用55.1.角色描述65.2.社會渠道價值評估75.2.1.應用目的75.2.2.評估思路75.2.3.功能要求95.2.4.分析應用105.3.渠道運營監(jiān)控145.3.1.應用目的145.3.2.監(jiān)控思路145.3.3.監(jiān)控流程155.3.4.功能要求165.3.5.分析應用166.技術實現(xiàn)216.1.技術架構226.2.信息穿越236.3.社會渠道統(tǒng)一視圖236.3.1.構成要素246.4.社會渠道價值評估模型276.4.1.模型描述276.4.2.模型輸入與輸出306.4.3.模型算法306.4.4.基礎功能346.5.渠道運營監(jiān)控模型366.5.1.模型描述366.5.2.模型輸入與輸出366.5.3.模型算法376.5.4.基礎功能426.6.一經(jīng)接口427.數(shù)據(jù)來源及數(shù)據(jù)管理437.1.數(shù)據(jù)來源437.1.1.基礎數(shù)據(jù)447.1.2.接口方式447.1.3.接口單元列表447.1.4.擴展數(shù)據(jù)管理467.2.互動接口497.3.數(shù)據(jù)質(zhì)量保障498.應用場景498.1.評估模型應用場景498.1.1.背景簡介498.1.2.流程說明508.1.3.場景描述518.2.監(jiān)控模型應用場景568.2.1.背景思路568.2.2.場景描述579.編制歷史6010.附錄6010.1.附錄a、新增維度定義6010.2.附錄b、指標定義61前言本方案的目的用以說明中國移動省級ng1-bass 。本方案主要包括以下幾方面內(nèi)容：社會渠道價值評估方法、社會渠道運營監(jiān)控方庋、社會渠道統(tǒng)一視圖建設方法等。本方案的附錄a為新增維度解釋，附錄b為方案中引用指標的解釋。本方案由中移號文件印發(fā)。本方案由中國移動通信有限公司業(yè)務支撐系統(tǒng)部提出并歸口。本方案由規(guī)范歸口部門負責解釋。本方案起草單位：中國移動通信有限公司本方案主要起草人：江勇、段云峰、李躍孟、蒲貞丹、李威、宋慧晶、向鋮、余疆中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 iv1. 范圍本方案用于說明中國移動省級經(jīng)營分析系統(tǒng)社會渠道價值評估和監(jiān)控專題應用的內(nèi)容。本方案適用于中國移動各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）分公司省級經(jīng)營分析系統(tǒng)社會渠道價值評估和監(jiān)控專題應用功能的建設。2. 規(guī)范性引用文件3. 術語、定義和縮略語下列術語、定義適用于本方案：縮寫英文描述中文描述arpuaverage revenue per user每客戶平均收入bassbusiness analysis support system經(jīng)營分析系統(tǒng)bossbusiness & operation support system業(yè)務運營支撐系統(tǒng)cdrcall detail record呼叫詳細記錄cmccchina mobile communication corporation中國移動通信公司cmnetchina mobile network中國移動互聯(lián)網(wǎng)crmcustomer relationship management客戶關系管理csdcircuit switched data電路切換數(shù)據(jù)dsmpdata service management platform數(shù)據(jù)業(yè)務管理平臺erpenterprise resource planning企業(yè)資源計劃系統(tǒng)管理etlextraction， transformation， loading抽取、轉(zhuǎn)換和加載etomenhanced telecom operations map增強的電信運營圖gisgeographic information system地理信息系統(tǒng)gprsgeneral packet radio service通用分組無線業(yè)務gsmglobal system for mobilecommunicationgsm移動通信系統(tǒng)。gsm是目前使用最廣的移動通信系統(tǒng)hlrhome location register歸屬位置寄存器imeiinternational mobile equipment identity國際移動設備身分碼ivrinteractive voice response交互式語音應答系統(tǒng)kpikey performance indicator關鍵績效指標miscmobile information service center 移動信息服務中心mmsmultimedia message service多媒體信息服務mouminute of usage平均客戶通話分鐘數(shù)mscmobile switching center移動交換中心oaoffice automation辦公自動化olapon-line analysis process在線分析處理vipvery important person大客戶/重要客戶vpmnvirtual private mobile network虛擬專用移動通信網(wǎng)vpnvirtual private network虛擬專用網(wǎng)絡wapwireless application protocol無線應用協(xié)議wcsweb coverage serviceweb覆蓋服務webgisweb geographic information system萬維網(wǎng)地理信息系統(tǒng)wfsweb feature serviceweb要素服務wlanwireless local area network無線局域網(wǎng)wmsweb map serviceweb地圖服務wwwworld wide web萬維網(wǎng)4. 總體說明4.1. 背景在電信行業(yè)中，渠道競爭力是維持行業(yè)領導者地位的關鍵，因此，必須通過做廣、做深、做強和做精渠道來確立渠道核心競爭力。從目前來看，移動運營商的營銷渠道主要有三大類，即自有渠道、社會渠道和電子渠道。其中，發(fā)展社會渠道是移動運營商未來渠道建設的重要思路，也是當前市場形勢的必然要求。一、隨著3g時代的到來，中國移動將加大td-scdma推廣力度，已專門為td終端廠商和社會渠道搭建了電子化銷售平臺，社會渠道商與中國移動的合作將更加緊密；二、全業(yè)務運營時代即將來臨，如何從現(xiàn)有的粗放式管理逐步向?qū)I(yè)化營銷管理過渡，是移動運營商面臨的重要問題。全業(yè)務轉(zhuǎn)型快慢和效果好壞將直接關系到移動運營商在市場中的競爭應對能力。如何實現(xiàn)營銷能力的提升，是擺在移動運營商面前一個重大課題，同時也在營銷執(zhí)行能力方面給社會渠道提出了更高的要求。目前社會渠道數(shù)量眾多，且社會渠道的銷售量占總銷售量的比例超過50，社會渠道在運營成本和深入社區(qū)服務等方面的優(yōu)勢，使得通信行業(yè)各運營商在社會渠道的爭奪上日趨激烈，與此同時，中國電信收購聯(lián)通c網(wǎng)、中國聯(lián)通換股中國網(wǎng)通、中國鐵通并入中國移動帶來的電信業(yè)重組，必將加劇電信業(yè)間的競爭，社會渠道的管控難度將進一步加大。一方面，目前在社會渠道管理方面的投入日益加大，必須合理控制成本，將有限的資源向高價值渠道傾斜，提升資源利用率，確保中國移動在社會渠道方面的競爭優(yōu)勢，這就需要對社會渠道客觀評估，建立分級管理機制，從酬金、政策等方面進行差異化扶持。另一方面，目前缺乏對社會渠道運營狀況的實時、有效監(jiān)控，無法及時捕捉社會渠道運營異常信息，不能有效防范社會渠道的流失，針對部分社會渠道存在的違規(guī)與套利行為，缺乏科學和客觀地判定和甄別，難以從源頭上杜絕和防范。因此，有必要加強社會渠道運營監(jiān)控，通過對社會渠道業(yè)務的波動分析和預警，有針對性采取措施，防止社會渠道尤其是高價值社會渠道的流失；同時，及時發(fā)現(xiàn)渠道的不正當運營行為，通過加大考核和處罰力度，規(guī)范渠道行為，防范合作風險。4.2. 目標隨著中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)1.5、2.0工程建成完工，已經(jīng)提供了大量的渠道相關基礎數(shù)據(jù)和詳盡的渠道分析功能，為渠道運營和管理提供了有效信息支撐。隨著渠道管理工作的不斷深入和細化，業(yè)務部門對渠道信息支撐提出了更高的要求，集團公司于2008年7月發(fā)布的ng1-bass業(yè)務技術規(guī)范在對不同渠道業(yè)務角色需求梳理的基礎上，通過對所需數(shù)據(jù)的分解，并將分解后的數(shù)據(jù)根據(jù)業(yè)務角色功能需求進行組織而形成角色應用解決方案，并通過訪問方式的適配提供給使用者，從而實現(xiàn)渠道整個“信息穿越”過程。本技術方案是基于經(jīng)分1.5、2.0工程提供的基礎數(shù)據(jù)和分析應用基礎上，按照ng1-bass規(guī)范思想要求，結(jié)合試點公司先進經(jīng)驗編寫而成，是對ng-bass規(guī)范中渠道相關內(nèi)容的有益補充，具體目標如下：構建社會渠道價值評估模型，建立社會渠道價值評估體系，客觀評估社會渠道價值，建立對高價值核心社會渠道的重點扶持和低價值末端社會渠道的淘汰機制，提升社會渠道的積極性。構建社會渠道運營監(jiān)控模型，建立社會渠道監(jiān)控機制，監(jiān)控包括但不限于日常業(yè)務波動以及違規(guī)行為的甄別，及時了解和掌握社會渠道運營現(xiàn)狀，進一步提升對社會渠道的管控能力。4.3. 原則集中性原則：社會渠道價值評估與監(jiān)控系統(tǒng)集中在省公司經(jīng)營分析系統(tǒng)建設。統(tǒng)一訪問門戶，面向省、市、縣、片區(qū)四級渠道管理人員開放，支撐社會渠道價值評估與監(jiān)控全過程。標準化原則：實現(xiàn)價值評估過程、監(jiān)控過程、業(yè)務功能、對外接口的標準化，為評估與監(jiān)控系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎，對可全網(wǎng)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)通過一級經(jīng)分系統(tǒng)上傳集團公司，構建全網(wǎng)社會渠道分析應用。擴展性原則：考慮到系統(tǒng)整體規(guī)劃建設的難度和社會渠道基礎數(shù)據(jù)管理現(xiàn)狀以及社會渠道管理的復雜性，在解決現(xiàn)有評估與監(jiān)控需求的前提下，充分考慮可擴充分析范圍和一些重要指標，可靈活地擴展本系統(tǒng)的功能。一致性原則：本次方案在編制過程中充分考慮和參考了中國移動省級ng1-經(jīng)營分析系統(tǒng)渠道業(yè)務支撐方案、中國移動省級ng1-經(jīng)營分析系統(tǒng)渠道業(yè)務應用方案等相關規(guī)范內(nèi)容。在開發(fā)中應遵行規(guī)范一致性原則，本次方案中涉及到的應用專題是對已有規(guī)范和應用的提升和補充。4.4. 實施要求本方案主要是通過建立社會渠道價值評估模型和社會渠道監(jiān)控模型，客觀評定社會渠道的分類等級，防范各類合作風險，進一步加強對社會渠道的掌控力度，綜合考慮各公司經(jīng)分建設的實際情況，在實施進度和內(nèi)容做出以下要求：各試點公司應于2008年9月完成基本集開發(fā)工作，包括：社會渠道價值評估和預警模型必選指標集數(shù)據(jù)準備、社會渠道統(tǒng)一視圖框架搭建、社會渠道價值評估模型搭建、社會渠道運營監(jiān)控模型搭建、疑似養(yǎng)卡甄別需求開發(fā)完成；其他非試點公司應于2008年12月完成基本集開發(fā)工作，2009年3月份全網(wǎng)完成本方案所有需求功能開發(fā)工作。各公司需建立社會渠道分級管理機制，建立和完善管理流程，明確人員職責，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量，不斷完善評估和監(jiān)控模型，提升社會渠道運營質(zhì)量。各公司需將分級結(jié)果作為社會渠道酬金計算、業(yè)務權限管理和重要依據(jù)。4.5. 解釋權本文檔的增補、修訂及解釋權屬中國移動通信有限公司。5. 業(yè)務應用本方案業(yè)務應用主要分為兩個方面，一方面是社會渠道價值評估的應用，包括社會渠道價值排名分析、社會渠道客戶發(fā)展分析、社會渠道業(yè)務發(fā)展分析、社會渠道客戶服務分析、社會渠道戰(zhàn)略分析；另一方面是社會渠道運營監(jiān)控應用，包括社會渠道波動預警、社會渠道違規(guī)甄別。圖 51社會渠道價值評估與運營監(jiān)控功能架構圖5.1. 角色描述l 省級渠道主管省級渠道主管具體負責統(tǒng)籌管理自主渠道和社會渠道的發(fā)展建設，以及考核各類渠道建設情況和業(yè)務發(fā)展情況。省級渠道主管人員可以為社會渠道分級設定評定標準，依據(jù)價值評估模型對社會渠道進行分層分級管理。掌握各社會渠道運營情況和價值排名，能對社會渠道進行星級評定和變更；監(jiān)控社會渠道關鍵指標波動情況和渠道違規(guī)總體情況，對地市渠道發(fā)展進行考核。l 地市渠道經(jīng)理地市渠道經(jīng)理負責管轄范圍內(nèi)自有/社會渠道的規(guī)劃、建設、組織、業(yè)務、資源、財務、物流、人力資源等工作的管理和監(jiān)督，從而發(fā)展和完善公司渠道網(wǎng)絡。地市渠道經(jīng)理掌握區(qū)域內(nèi)社會渠道運營情況，分析并總結(jié)本地市渠道總體發(fā)展態(tài)勢，尋找運營短板，根據(jù)評定結(jié)果優(yōu)化和調(diào)整酬金發(fā)放機制，執(zhí)行省公司社會渠道建設規(guī)劃，指導片區(qū)渠道經(jīng)理管理社會渠道日常運營。l 片區(qū)渠道經(jīng)理 片區(qū)渠道經(jīng)理可查詢所轄區(qū)域社會渠道價值排名和星級評定情況，了解該渠道的短板（業(yè)務發(fā)展、客服服務、發(fā)展質(zhì)量等），監(jiān)控所轄區(qū)域社會渠道指標波動和違規(guī)行為，以便進一步核實原因。對社會渠道進行指導和考核。經(jīng)分系統(tǒng)可設定信息推送機制，以短信、彩信等形式將該社會渠道價值情況、排名情況，渠道星級、指標波動、疑似違規(guī)等信息推送給片區(qū)渠道經(jīng)理，以查找原因，調(diào)整管理方式，提升社會渠道排名和星級。5.2. 社會渠道價值評估5.2.1. 應用目的建立社會渠道價值評估模型，全面客觀評估渠道價值；基于社會渠道價值評估，建立分級管理制度，了解各類社會渠道對企業(yè)發(fā)展的貢獻。為市場激烈競爭中的渠道取舍提供參考的依據(jù)；為渠道管理人員根據(jù)社會渠道分級標準，制定合理的渠道酬金發(fā)放制度，實現(xiàn)對重點社會渠道的重點扶持，確保渠道可控、高效提供系統(tǒng)支撐；為渠道管理人員根據(jù)社會渠道分級標準，提升社會渠道忠誠度，持續(xù)提升社會渠道非酬金滿意度，為不斷優(yōu)化經(jīng)銷商評比制度提供系統(tǒng)支撐。5.2.2. 評估思路. 評估模型構建思路社會渠道價值評估模型從功能性和戰(zhàn)略性兩個層面考量渠道價值，如error! reference source not found.所示：l 功能性層面考量渠道自身的業(yè)務能力；l 戰(zhàn)略性層面評價渠道對移動公司的戰(zhàn)略價值。圖 52社會渠道價值評估體系.1. 功能性功能性層面是從社會渠道承擔的各項職責（即所能辦理的業(yè)務或服務）進行考量，考量思路從業(yè)務辦理量、業(yè)務質(zhì)量、業(yè)務成本（價值）三個方面進行綜合評估，這個層面的指標可分為業(yè)務發(fā)展、客戶服務兩大類。業(yè)務發(fā)展：分為客戶發(fā)展、新業(yè)務營銷、定制終端銷售、充值卡銷售四類業(yè)務指標，各省可根據(jù)全業(yè)務運營需要或其他業(yè)務發(fā)展需要進行拓展。客戶服務：主要考量渠道繳費金額、服務類業(yè)務受理量（除入網(wǎng)、繳費和銷售類業(yè)務）、服務質(zhì)量、服務規(guī)范考核等指標。功能性層面的評估以客觀評價為主?？紤]到業(yè)務質(zhì)量持續(xù)性的評估需要，功能性層面的大多數(shù)指標可采用最近一段時間的平均值， 比如本年度平均值(本年度累計值/發(fā)生月數(shù)，對于當年發(fā)展的社會渠道，發(fā)生月數(shù)從合同生效時間開始計算)或最近3個月、6個月平均值。.2. 戰(zhàn)略性戰(zhàn)略性層面從競爭戰(zhàn)略、形象戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略等角度對社會渠道進行評估。競爭戰(zhàn)略：根據(jù)區(qū)域內(nèi)自有渠道數(shù)量、區(qū)域內(nèi)競爭對手自有渠道數(shù)量、排他性等方面評估社渠道的市場競爭價值；形象戰(zhàn)略：根據(jù)社會渠道的地理位置、營業(yè)面積等方面評估其價值；發(fā)展戰(zhàn)略：從渠道忠誠度、戰(zhàn)略規(guī)劃方面對社會渠道進行評估，如合作年限等。戰(zhàn)略性層面的評估以主觀評價為主。. 渠道評估分級關鍵步驟1. 通過社會渠道價值評估模型計算出每個渠道的得分，由渠道管理人員根據(jù)公司具體情況確定渠道級別的劃分標準。如60-70分為2星，70-80分為3星。2. 在系統(tǒng)前臺界面設定渠道級別的評定標準，由模型根據(jù)標準計算出渠道星級的評定結(jié)果。3. 由渠道管理人員對評定結(jié)果進行調(diào)整得出渠道星級的最終結(jié)果。4. 在下一次渠道評定時系統(tǒng)展現(xiàn)與上次渠道評定的變化情況（如上次評定為1星，本次為2星）。由渠道管理人員對結(jié)果進行調(diào)整和確認。系統(tǒng)對渠道評定結(jié)果變更情況（如時間，原星級、變更后星級，變更理由，變更人員等）進行記錄。5. 定期將最終對渠道的分級結(jié)果反饋到boss或crm系統(tǒng)中，作為渠道酬金計算、業(yè)務辦理權限等工作的參考。5.2.3. 功能要求經(jīng)營分析系統(tǒng)能夠依據(jù)社會渠道價值評估模型每月對社會渠道進行評分；能夠為渠道分級提供數(shù)據(jù)參考，支持匯總和明細數(shù)據(jù)的查詢，能夠方便查找單個渠道的評估情況。功能性的評分數(shù)據(jù)由系統(tǒng)直接計算得出；服務質(zhì)量、服務規(guī)范得分、戰(zhàn)略性數(shù)據(jù)可通過業(yè)務人員手工錄入。支持設置各級評分標準，提供級別標準設置界面，模型運算結(jié)果按得分情況自動評級，支持業(yè)務人員對評定結(jié)果的修改功能，系統(tǒng)對渠道評定（變更）情況（如時間，原星級、變更后星級，評定（變更）理由，評定（變更）人員等）進行記錄。并提供渠道星級評定（變更）情況的查詢界面。5.2.4. 分析應用. 社會渠道價值排名分析分析目的：通過直觀展現(xiàn)社會渠道價值評估結(jié)果，掌握社會渠道價值情況，為渠道分級提供參考。展現(xiàn)示例展現(xiàn)每個社會渠道各個評分項目情況，如error! reference source not found.。圖 53社會渠道價值評估結(jié)果展現(xiàn)指標解釋：見技術實現(xiàn)部分的社會渠道價值評估模型功能要求：l 直觀展現(xiàn)每個渠道的明細指標得分情況；l 支持渠道總得分或分項得分排名；l 支持按照得分生序降序排名；l 支持展現(xiàn)排名結(jié)果的前n個渠道選擇；l 能夠通過gis平臺展現(xiàn)出該渠道在地圖中的位置。. 渠道星級評定變更查詢分析目的：通過直觀展現(xiàn)渠道星級評定變更情況，為相關人員掌握渠道整體情況，指導渠道建設提供參考。功能要求：展現(xiàn)數(shù)據(jù)包括：時間、地域、渠道名稱、渠道編碼、渠道評分結(jié)果、渠道歷史評定星級、渠道調(diào)整后星級、評定人、評定理由、評定時間。提供靈活的組合查詢，可通過組合使用上述條件獲取結(jié)果，并能導出成excel格式文檔。展現(xiàn)內(nèi)容說明：評定理由：渠道管理人員在進行確認（調(diào)整）時填寫的理由。評定時間：渠道管理人員對渠道星級評定確認的時間。. 社會渠道客戶發(fā)展分析分析目的：通過分析社會渠道放號數(shù)量、質(zhì)量及發(fā)展的各類客戶行為特征，為考核社會渠道發(fā)展客戶的質(zhì)量和誠信度提供參考，實現(xiàn)對社會渠道的分析和監(jiān)控。本次分析在經(jīng)分現(xiàn)有分析基礎上新增了功能性積分層次、戰(zhàn)略性積分層次、渠道星級維度。指標應用：指標維度新增客戶數(shù)高arpu客戶占比低arpu客戶占比有效計費客戶新增客戶在網(wǎng)時長新增客戶離網(wǎng)率重入網(wǎng)客戶比重時間地域品牌渠道類型功能性積分層次戰(zhàn)略性積分層次渠道星級功能要求：提供靈活的維度組合查詢，可以導出成excel格式文檔。統(tǒng)計周期：按月展現(xiàn)。. 社會渠道業(yè)務發(fā)展分析分析目的：通過分析社會渠道辦理的各種業(yè)務量，掌握各社會渠道業(yè)務發(fā)展情況。本次分析在原有分析基礎上新增了功能性積分層次、戰(zhàn)略性積分層次、渠道星級維度。指標應用指標維度定制終端銷售數(shù)量定制終端拆包率有價卡銷售金額手機報訂購客戶數(shù)手機證券訂購客戶數(shù)時間地域品牌渠道類型功能性積分層次戰(zhàn)略性積分層次渠道星級功能要求：提供靈活的維度組合查詢，可以導出成excel格式文檔。統(tǒng)計周期：按月展現(xiàn)。. 社會渠道客戶服務分析分析目的：通過對社會渠道服務數(shù)量和服務質(zhì)量的分析，為評估社會渠道服務能力提供支持。本次分析維度在原有分析基礎上新增了功能性積分層次、戰(zhàn)略性積分層次、渠道星級。指標應用指標維度業(yè)務數(shù)量（除入網(wǎng)、繳費）投訴量繳費金額服務規(guī)范平均分繳費用戶數(shù)時間地域品牌渠道類型功能性積分層次戰(zhàn)略性積分層次渠道星級功能要求：提供靈活的維度組合查詢，可以導出成excel格式文檔。統(tǒng)計周期：按月展現(xiàn)。. 社會渠道戰(zhàn)略分析分析目的：通過對區(qū)域內(nèi)自有及競爭對手渠道情況分析, 掌握區(qū)域內(nèi)各類型渠道分布情況。指標應用指標維度自有渠道個數(shù)社會渠道個數(shù)時間地域運營商區(qū)域類型營業(yè)面積層次功能要求：提供靈活的維度組合查詢，可以導出成excel格式文檔。統(tǒng)計周期：按月展現(xiàn)。5.3. 渠道運營監(jiān)控 5.3.1. 應用目的建立社會渠道運營監(jiān)控和異常預警機制，防范社會渠道流失，為開展對社會渠道的 重點指導和提升社會渠道營銷能力提供參考；科學判定和有效監(jiān)控社會渠道的違規(guī)套利行為，降低企業(yè)運營成本，提升社會渠道的管控能力。5.3.2. 監(jiān)控思路通過圈定一些關鍵性的業(yè)務指標，設定合理的監(jiān)控閾值，借助系統(tǒng)預定義規(guī)則或人工過程干預觸發(fā)預警流程，對社會渠道銷售業(yè)績進行實時監(jiān)控，及時捕捉社會渠道運營指標異常并預警，提醒社會渠道管理人員采取針對性措施，防止社會渠道的流失，有效提升社會渠道的管控能力。通過對社會渠道發(fā)展客戶的消費特征和行為以及價值貢獻等進行深入分析，有效甄別竄卡、批卡/倒卡、養(yǎng)卡等社會渠道違規(guī)套利行為，通過分析其表象、研究違規(guī)行為與指標之間的關聯(lián)關系，實施重點監(jiān)控和防范，有效降低企業(yè)運營風險。5.3.3. 監(jiān)控流程流程說明：1.對社會渠道業(yè)務預警指標設定閾值，并進行指標波動監(jiān)控，可通過“社會渠道業(yè)務波動預警模型”對需要監(jiān)控的指標進行預警閾值的分檔設定以便監(jiān)控。2.當渠道管理員收到預警指標異常消息后，應根據(jù)業(yè)務量異動情況初步分析該預警渠道是否存在風險。如果存在風險可通過電話回訪、現(xiàn)場調(diào)查等方式進一步查證、核實。3.通過“社會渠道業(yè)務波動預警模型”初步分析社會渠道是否“疑似違規(guī)”。4“社會渠道違規(guī)行為甄別模型”輸出“疑似違規(guī)”的社會渠道違規(guī)信息；5.社會渠道管理人員根據(jù)系統(tǒng)輸出結(jié)果，通過電話回訪、現(xiàn)場調(diào)查等方式進一步查證、核實。6.對核實存在“違規(guī)”行為的社會渠道網(wǎng)點加強監(jiān)控，并按照相關管理辦法進行考核。7.結(jié)合實際情況，合理優(yōu)化模型，加強社會渠道“違規(guī)行為”監(jiān)控和預警，規(guī)避風險。圖54社會渠道運營監(jiān)控流程圖5.3.4. 功能要求系統(tǒng)提供渠道預警指標閾值的設定界面和監(jiān)控預警指標閾值的確認；系統(tǒng)提供指標閾值可根據(jù)管理要求設計為三個級別（紅色為最高級別、橙色為中級、黃色為最低級別）；系統(tǒng)提供對異常指標預警和各種違規(guī)類型信息展現(xiàn)，并提供預警指標和違規(guī)行為核實和處理后復位的功能。同時對于各預警指標能夠逐層挖掘和細分，并可獲取該被預警的社會渠道的詳細信息，如該社會渠道的統(tǒng)一視圖；支持對違規(guī)行為號碼及對應社會渠道信息的導出和打印等功能；支持對違規(guī)行為出現(xiàn)頻次較高的社會渠道通過系統(tǒng)自動/人工干預等途徑進行及時預警；系統(tǒng)提供疑似違規(guī)行為預警信息和疑似違規(guī)行為核實后的反饋處理信息，并且提供上述信息的查詢和展示功能；系統(tǒng)支持將預警渠道在gis上做直觀展現(xiàn)。5.3.5. 分析應用. 波動預警.1. 分析目的通過監(jiān)控社會渠道的客戶發(fā)展、業(yè)務量、客戶發(fā)展質(zhì)量、服務質(zhì)量以及客戶消費行為等情況，構建社會渠道運營監(jiān)控模型，建立社會渠道監(jiān)控機制，及時了解和掌握社會渠道運營現(xiàn)狀，進一步提升對社會渠道的管控能力。.2. 分析思路和方法按照監(jiān)控周期和預警對象差異化設置預警指標的閾值，根據(jù)不同指標的閾值，生成紅、橙、黃三級。當超過閾值時，自動觸發(fā)系統(tǒng)預定義預警流程。如：當指標達到紅色時即啟動“系統(tǒng)短信/彩信/郵件”方式發(fā)送給相關社會渠道管理人員；當指標達到橙色或黃色時啟動“系統(tǒng)內(nèi)消息通知” 方式發(fā)送給相關社會渠道管理人員。預警信息在系統(tǒng)界面上以即席查詢的方式進行展現(xiàn)。預警信息接收方即社會渠道管理員或片區(qū)經(jīng)理必須在規(guī)定時間內(nèi)進行核實和處理，并在處理完畢后將該預警標志復位。.3. 數(shù)據(jù)展現(xiàn)要求匯總數(shù)據(jù)展現(xiàn)方式示例：明細數(shù)據(jù)展現(xiàn)方式示例：. 違規(guī)甄別.1. 養(yǎng)卡監(jiān)控“養(yǎng)卡”一般指社會渠道受利益驅(qū)使，利用政策漏洞或管理漏洞人為改變其發(fā)展客戶的消費屬性和狀態(tài)屬性，制造虛假用戶，套取發(fā)展傭金，達到牟取不正當利益的目的。利用“養(yǎng)卡”甄別模型判定屬于社會渠道經(jīng)銷商養(yǎng)卡，套取代辦費用的違規(guī)行為發(fā)展的用戶稱為“疑似養(yǎng)卡”。.1.1. 分析目的通過對社會渠道發(fā)展客戶的通話行為和消費特征進行分析，篩選存在“疑似養(yǎng)卡”行為的渠道并分析出“疑似養(yǎng)卡”數(shù)量，結(jié)合當?shù)仄骄杲鹚?，了解“疑似養(yǎng)卡”套取的酬金，并和整體酬金進行對比分析，為社會渠道管理提供依據(jù)和參考。.1.2. 分析思路建立社會渠道“疑似養(yǎng)卡”的甄別模型，參考要素如下：l 新發(fā)展客戶中負價值客戶占比較高，如占到新增客戶數(shù)的30%以上或者所占比例高于當?shù)仄骄?倍以上；l 新發(fā)展客戶中低arpu客戶占比較高，如占到新增客戶數(shù)的30%以上或者所占比例高于當?shù)仄骄?倍以上；l 新發(fā)展客戶中低mou客戶占比較高，如占到新增客戶數(shù)的30%以上或者所占比例高于當?shù)仄骄?倍以上；l 僅在一個或相鄰的少數(shù)基站下通話的客戶較多，如占到新增客戶數(shù)的30%以上或者所占比例超過當?shù)仄骄?倍以上；l 不同客戶使用相同imei激活，如使用同一imei激活的客戶占比超過10%（同一imei激活的客戶超過2個，這些客戶即算做使用同一imei激活的客戶）或者或者所占比例超過當?shù)仄骄?倍以上；l 新增客戶零次比重較高，如新增零次客戶站新增客戶的10%以上或者或者所占比例超過當?shù)仄骄?倍以上；l 存活時間與酬金發(fā)放周期基本一致；l 客戶歸屬片區(qū)和渠道歸屬片區(qū)相同；l 新發(fā)展客戶資費較優(yōu)惠，為低月租或無月租，無來電顯示月功能費等固定費用；l 新發(fā)展客戶統(tǒng)計周期內(nèi)交往圈基本一致，如同一渠道新增客戶高頻次撥打特定號碼；l 新發(fā)展客戶通信行為基本一致，如僅訂購數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品，無有效語音通話行為等。社會渠道養(yǎng)卡可疑程度判定：l 符合上述模型的客戶數(shù)情況或客戶比重=x1，為等級l x1符合上述模型的客戶數(shù)情況或客戶比重=x2，為等級l x2符合上述模型的客戶數(shù)情況或客戶比重=x3，為等級l 注：上述甄別過程僅為參考，各省可根據(jù)實際需要增加或刪減甄別條件，并可根據(jù)實際情況確定x1/x2/x3具體取值。.1.3. 分析要求提供存在“疑似養(yǎng)卡”行為的社會渠道網(wǎng)點和“疑似養(yǎng)卡”號碼查詢功能，幫助渠道管理人員查找存在“疑似養(yǎng)卡”行為的網(wǎng)點并測算和展現(xiàn)可能套取的酬金金額。通過時間、地域、品牌、渠道類型、渠道星級等維度，分析“疑似養(yǎng)卡”套取酬金金額及套取酬金金額占新增放號酬金比例。指標維度新增客戶數(shù)疑似養(yǎng)卡數(shù)量應付酬金套取酬金金額時間地域品牌渠道類型渠道星級.2. 竄卡監(jiān)控“竄卡”一般指社會渠道受利益驅(qū)使，采取跨區(qū)經(jīng)營等方式達到發(fā)展客戶的目的。利用“竄卡”甄別模型判定屬于社會渠道經(jīng)銷商跨區(qū)經(jīng)營發(fā)展的用戶稱為“疑似竄卡”。.2.1. 分析目的通過對社會渠道發(fā)展客戶的通話行為、位置行為和開戶歸屬進行分析，篩選存在“疑似竄卡”行為的渠道并分析出“疑似竄卡”數(shù)量，為社會渠道管控提供依據(jù)和參考。.2.2. 分析思路建立社會渠道“疑似竄卡”的甄別模型，參考要素如下：l 統(tǒng)計周期內(nèi)新發(fā)展客戶號碼的發(fā)展渠道歸屬與客戶通話基站歸屬不一致的比例較高（“竄卡”的顯著特征）；l 統(tǒng)計周期內(nèi)社會渠道的放號量增幅異常；l 新發(fā)展客戶的激活周期（即開戶時間與首次通話時間的時間差）較長；可疑程度判定參照養(yǎng)卡判定方法。.2.3. 分析要求通過時間、地域、品牌、渠道類型、渠道星級等維度，對放號量和疑似竄卡數(shù)量進行分析。指標維度放號量疑似竄卡數(shù)量時間地域品牌渠道類型渠道星級.3. 批卡/倒卡監(jiān)控“批卡/倒卡”一般指社會渠道通過大批量開通成卡并利用政策漏洞或管理漏洞賺取差價，牟取不正當利益而采取的違規(guī)經(jīng)營行為。利用“批卡/倒卡”甄別模型判定屬于社會渠道經(jīng)銷商大批量開卡，牟取不正當利益而采取的違規(guī)經(jīng)營行為發(fā)展的用戶稱為“疑似批卡/倒卡”。.3.1. 分析說明通過對社會渠道發(fā)展客戶的數(shù)量和客戶信息進行分析，篩選存在“疑似批卡/倒卡”行為的渠道并分析出“疑似批卡/倒卡”數(shù)量，為社會渠道管理提供依據(jù)和參考。.3.2. 分析思路提供存在“疑似批卡/倒卡”行為的社會渠道網(wǎng)點和“疑似批卡/倒卡”號碼查詢功能，幫助渠道管理人員查找存在“疑似批卡/倒卡”行為的網(wǎng)點和此類違規(guī)行為的數(shù)量和程度。建立社會渠道“疑似批卡/倒卡”的甄別模型，參考要素如下：l 統(tǒng)計周期內(nèi)社會渠道放號量增幅較大；l 開戶時間集中在同一時段的新發(fā)展客戶比重較高；l 新發(fā)展客戶證件信息基本一致；l 新發(fā)展客戶號碼片區(qū)與片區(qū)歸屬不一致的比例較高；可疑程度判定參照養(yǎng)卡判定方法。.3.3. 分析要求通過時間、地域、品牌、渠道類型、渠道星級等維度，分析“疑似批卡/倒卡”渠道網(wǎng)點和數(shù)量。指標維度放號量疑似批卡/倒卡量時間地域品牌渠道類型渠道星級.4. 違規(guī)渠道匯總查詢.4.1. 功能要求系統(tǒng)支持對違規(guī)行為甄別模型要素的靈活設置；支持對違規(guī)行為號碼及對應社會渠道信息的導出和打印等功能；支持對違規(guī)行為出現(xiàn)頻次較高的社會渠道通過系統(tǒng)自動/人工干預等途徑進行及時預警，預警周期為月。.4.2. 展現(xiàn)示例1社會渠道“疑似違規(guī)”特征查詢示例：2.“疑似違規(guī)”社會渠道匯總信息查詢示例：3.根據(jù)違規(guī)行為甄別模型結(jié)果，按報表形式輸出甄別結(jié)果，并按照管理角色（省、市、縣渠道主管，片區(qū)經(jīng)理）不同展示不同的預定義報表內(nèi)容，示例如下：能夠通過gis平臺展現(xiàn)出該渠道在地圖中的位置。6. 技術實現(xiàn)社會渠道的價值評估與監(jiān)控應用方案建立在ng1-bass1.0應用架構的基礎之上，通過擴充現(xiàn)有社會渠道信息數(shù)據(jù)來源，增加分析內(nèi)容，完善評估與監(jiān)控方式，實現(xiàn)對社會渠道的評估與監(jiān)控。6.1. 技術架構圖61社會渠道價值評估與監(jiān)控技術架構圖本方案的技術實現(xiàn)嚴格遵循ng1-bass1.0功能架構中的關于信息服務域、經(jīng)營服務域和數(shù)據(jù)管理域三域四層的劃分原則。在獲取層中，通過擴展社會渠道基本信息、社會渠道擴展信息等的來源，抽取基于但不限于ng1-boss、ng1-crm關于渠道的相關信息以完善渠道基本信息。在數(shù)據(jù)層中，建立本技術方案的核心邏輯實體社會渠道統(tǒng)一視圖，基于該統(tǒng)一視圖，通過社會渠道評估模型和運營監(jiān)控模型實現(xiàn)渠道價值評估與運營監(jiān)控功能。在應用層中，建立社會渠道管理功能域，實現(xiàn)社會渠道價值模型評估、應用，社會渠道運營情況的監(jiān)控等功能。結(jié)合渠道管理體系與信息穿越功能，與社會渠道管理人員、片區(qū)經(jīng)理等業(yè)務人員的管理工作相結(jié)合，實現(xiàn)分析應用的落地。結(jié)合gis應用提供社會渠道位置、空間分布、關鍵數(shù)據(jù)的展現(xiàn)。在訪問層中，通過經(jīng)營分析門戶實現(xiàn)分析結(jié)果的多種展現(xiàn)方式和信息推送方式。6.2. 信息穿越本方案中實施的社會渠道價值評估和運營監(jiān)控功能覆蓋了省、市、縣、片區(qū)等多個管理級別的各種渠道相關角色，并且在同一個角色中的不同人員管理著不同的社會渠道，單純的根據(jù)角色劃分信息提供范圍難以滿足實際管理要求。因此需要通過ng1-bass中關于信息穿越的要求，建議社會渠道信息穿越體系。通過建立經(jīng)營分析系統(tǒng)使用用戶與社會渠道管理人員之間建立邏輯聯(lián)系，將系統(tǒng)分析模型分析結(jié)果與信息穿的主體對象結(jié)合起來，通過經(jīng)營分析門戶已經(jīng)建立的各種推送手段實現(xiàn)信息適配的目的。6.3. 社會渠道統(tǒng)一視圖社會渠道統(tǒng)一視圖作為社會渠道分析、評估、監(jiān)控等工作的信息基礎，通過匯總boss、客服系統(tǒng)等各類可搜集的信息，建立對社會渠道完整、一致的信息模型，支持社會渠道運營及管理工作中不同訪問人員的信息資源共享及口徑一致化工作，為提升社會渠道掌控能力提供全面的信息支持。從實際應用角度出發(fā)，按照單個社會渠道構建視圖信息。根據(jù)數(shù)據(jù)變更頻度以及業(yè)務特點，將數(shù)據(jù)分為六類：渠道基本資料類、渠道用戶發(fā)展類、渠道銷售業(yè)務類、渠道客戶服務類、渠道酬金類、渠道擴展屬性類，其中渠道擴展屬性類由兩部分數(shù)據(jù)組成，一部分為渠道價值評估模型中評估得分構成，包括用戶發(fā)展得分、新業(yè)務營銷得分、充值卡銷售得分、定制終端銷售得分、客戶服務得分及戰(zhàn)略性得分組成，另一部分為社會渠道升降級情況及違規(guī)記錄構成，以此為依據(jù)來建立社會渠道統(tǒng)一視圖。社會渠道統(tǒng)一視圖是社會渠道運營分析及評估監(jiān)控等工作的基礎，是對ng1-bass中渠道接觸點信息管理關于社會渠道部分的信息擴展。6.3.1. 構成要素圖62社會渠道統(tǒng)一視圖構成要素渠道基本資料類包括：自有社會渠道資料及競爭對手渠道資料信息，主要包括渠道名稱、渠道id、歸屬區(qū)域、渠道合作屬性等； 表 61渠道基本資料要素要素類型要素名稱必選/可選渠道基本資料渠道id必選渠道名稱必選渠道狀態(tài)(正常、在建、重裝修、關閉或終止合作、非正常停業(yè))必選歸屬地市必選歸屬縣市必選歸屬區(qū)域必選區(qū)域類型必選是否門頭店必選渠道類型(指定專營店、特約代理點、其他)必選經(jīng)營模式（自建自營、自建他營、他建他營）必選渠道星級（一星、二星、三星、四星）可選運營商類型（電信、聯(lián)通、網(wǎng)通、移動、鐵通）必選營業(yè)面積可選戰(zhàn)略合作伙伴(無、蘇寧、國美等)必選排他性（是或否）必選合作保證金(萬元)可選簽約時間必選聯(lián)網(wǎng)性（是或否）必選合作開始時間必選合作結(jié)束時間必選經(jīng)度必選緯度必選店員到達數(shù)可選受理終端數(shù)（個）可選合作簽約人可選門店負責人可選渠道管理人員在經(jīng)分中的id必選渠道照片可選渠道用戶發(fā)展類：社會渠道發(fā)展的用戶情況，包括新增客戶數(shù)、未放號量、已放號用戶arpu值及收入、新放號用戶arpu值及收入、用戶離網(wǎng)客戶數(shù)及欠費；表 62渠道用戶發(fā)展類要素要素類型要素名稱必選/可選渠道用戶發(fā)展類新增客戶數(shù)必選重入網(wǎng)客戶數(shù)必選未放號量必選放號客戶arpu值必選放號客戶當月總收入必選新增客戶當月arpu值必選新增客戶當月總收入必選當月離網(wǎng)客戶數(shù)必選當月累計欠費客戶數(shù)必選當月欠費金額必選零次客戶數(shù)必選渠道銷售業(yè)務類：渠道銷售業(yè)務包括有價卡、定制終端、增值業(yè)務、收益型基礎業(yè)務；其中新業(yè)務受理量及客戶數(shù)，只列舉出要素名稱，各公司可以根據(jù)實際情況進行增減，重點業(yè)務量為新業(yè)務中考核類指標。表 63渠道銷售業(yè)務要素要素類型要素名稱必選/可選渠道銷售業(yè)務類新業(yè)務受理量必選新業(yè)務發(fā)展客戶數(shù)必選新業(yè)務取消客戶數(shù)可選重點業(yè)務受理量必選定制終端銷售數(shù)量必選拆包用戶數(shù)必選有價卡銷售金額可選其它銷售業(yè)務受理量必選其它銷售業(yè)務受理客戶數(shù)必選渠道客戶服務類表 64客戶服務類要素要素類型要素名稱必選/可選渠道客戶服務類業(yè)務量（除繳費、銷售外）受理量必選業(yè)務量（除繳費、銷售外）受理客戶數(shù)必選渠道繳費金額必選渠道繳費筆數(shù)必選客戶投訴量可選社會渠道滿意度參與量可選社會渠道滿意度滿意量可選渠道酬金類：酬金信息取渠道酬金管理系統(tǒng)或依靠渠道管理人員搜集； 表 65酬金類要素要素類型要素名稱必選/可選渠道客戶服務類放號酬金必選新業(yè)務酬金必選普通業(yè)務酬金必選其它酬金必選渠道擴展類：渠道擴展類要素包括：新業(yè)務營銷、充值卡銷售、定制終端銷售、客戶服務及戰(zhàn)略性得分組成，算法依據(jù)渠道價值評估模型計算得出；表 66渠道擴展類要素要素類型要素名稱必選/可選渠道擴展屬性渠道客戶發(fā)展得分必選渠道新業(yè)務營銷得分必選渠道定制終端銷售得分可選充值卡銷售得分必選渠道客戶服務得分必選競爭戰(zhàn)略得分必選形象戰(zhàn)略得分必選發(fā)展戰(zhàn)略得分必選原星級必選星級變更原因必選星級變更人員工號必選星級變更日期必選渠道違規(guī)類型（竄卡、養(yǎng)卡、批卡/倒卡）必選違規(guī)日期必選6.4. 社會渠道價值評估模型6.4.1. 模型描述社會渠道評估模型由兩方面構成，一方面是模型內(nèi)的基礎數(shù)據(jù)，另一方面是模型評估算法。經(jīng)營分析系統(tǒng)通過抽取業(yè)務受理工單，直接匯總出每個渠道編碼的受理數(shù)據(jù)。另一方面通過渠道信息管理功能，各級管理人員維護和完善社會渠道的基本信息。通過經(jīng)營分析處理形成社會渠道統(tǒng)一視圖中的各項元素。社會渠道價值評估模型引用社會渠道統(tǒng)一視圖中和客戶統(tǒng)一視圖的以下指標，完成計算功能。表 67社會渠道價值評估參考指標指標分類指標名稱必選/可選功能性業(yè)務發(fā)展客戶發(fā)展發(fā)展數(shù)量新增客戶數(shù)必選客戶質(zhì)量高arpu客戶占比必選低arpu客戶占比必選新增客戶離網(wǎng)率必選重入網(wǎng)客戶占比必選新業(yè)務收入占比必選欠費客戶占比必選客戶資料完備率可選有效計費客戶數(shù)可選新增客戶在網(wǎng)時長可選新業(yè)務營銷手機報手機報發(fā)展客戶數(shù)可選手機報收費客戶占比可選手機上網(wǎng)mo手機上網(wǎng)使用客戶數(shù)可選mo手機上網(wǎng)活躍客戶數(shù)占比可選手機證券手機證券訂購客戶數(shù)可選手機證券收費客戶占比可選其他新業(yè)務其他新業(yè)務發(fā)展客戶數(shù)可選其他新業(yè)務活躍客戶數(shù)占比可選定制終端銷售定制終端銷售數(shù)量可選定制終端拆包率可選充值卡銷售有價卡銷售金額可選客戶服務業(yè)務受理量（除入網(wǎng)、繳費）必選渠道繳費金額必選服務質(zhì)量可選服務規(guī)范得分可選戰(zhàn)略性競爭戰(zhàn)略區(qū)域內(nèi)自有渠道數(shù)量可選區(qū)域內(nèi)競爭對手自有渠道數(shù)量可選排他性可選形象戰(zhàn)略區(qū)域類型可選營業(yè)面積可選是否門頭店可選發(fā)展戰(zhàn)略合作年限可選區(qū)域內(nèi)社會渠道個數(shù)量可選上述評估指標分為必選指標和可選指標，必選指標是本期需要實現(xiàn)的指標，可選指標各省根據(jù)實際情況選擇實現(xiàn)。其中新業(yè)務營銷部分，只列舉部分示例，各省可以根據(jù)本省實際情況進行增減。具體的指標解釋參見附錄指標定義部分。對于部分不能從系統(tǒng)中直接獲取的功能性指標，如服務質(zhì)量、服務規(guī)范得分等，可以采用直接由業(yè)務人員在評估之前錄入的方式獲取。戰(zhàn)略性得分對渠道評定結(jié)果主要起加分項目的作用，每一單項分數(shù)的計算標準可由業(yè)務部門制定計算方法。通過評分計算出的社會渠道價值為一具體分值并非渠道的分級結(jié)果，因此還需要將每個社會渠道的分數(shù)與前期設定的分級劃分刻度標準再次進行計算。分級刻度標準參見下表。表 68社會渠道分級刻度參數(shù)功能描述渠道類型不同的渠道類型間由于渠道定位、渠道實力差異很大，而由同一個評分標準計算出的分析并不能適應每種渠道的具體情況，因此在最終渠道分級時還需要參考具體的渠道類型分