中國移動手機支付業(yè)務問答手冊.doc

手機支付1.1 產(chǎn)品名稱手機支付1.2 產(chǎn)品標識1.3 產(chǎn)品亮點 支付便捷、消費便利 網(wǎng)點遍布、開通方便 多種保障、安全可靠 充值多樣、支付豐富1.4 產(chǎn)品簡介手機支付是指用戶與商家非面對面接觸時，通過www（電腦上網(wǎng)）、gprs和wap（手機上網(wǎng)）、手機sms（短信）、ivr（語音電話）等方式，完成購買及支付行為。如：使用手機支付的用戶，在互聯(lián)網(wǎng)上購買商品和服務。1.5 適用用戶全球通、動感地帶、神州行客戶1.6 增加“服務提供商”描述服務提供商：中國移動1.7 增加“業(yè)務有效期”描述業(yè)務有效期：長期有效1.8 增加“特色功能”描述(1) 支付便捷 消費便利：您可以足不出戶，通過手機簡單操作，便可以輕松快速完成您的購物流程，無時間和空間的限制；(2) 網(wǎng)點遍布 開通方便：通過手機支付網(wǎng)站或編輯短信kt發(fā)送到10658888，即可開通賬戶；(3) 多種保障 安全可靠：手機支付業(yè)務在開通和交易過程中，均受到國家認證的安全保障；設置消費額度限制，防范支付風險；(4) 充值多樣 支付豐富：支持現(xiàn)金充值、網(wǎng)銀充值等多種方式，并通過互聯(lián)網(wǎng)、短信、語音、手機上網(wǎng)、手機菜單等進行遠程支付。1.9 業(yè)務辦理及退訂網(wǎng)站辦理辦理方式：用戶登陸 開戶。退訂方式：用戶登陸 銷戶。短信辦理方式：用戶編輯kt到10658888開戶。退訂方式：用戶編輯xh到10658888銷戶。wap營業(yè)廳辦理方式：無退訂方式：無10086辦理方式：撥打10086轉(zhuǎn)接手機支付二線客服，申請開通手機支付業(yè)務。退訂方式：撥打10086轉(zhuǎn)接手機支付二線客服人工臺，申請手機支付賬戶銷戶。溝通100服務廳辦理方式：用戶攜帶有效身份證明到營業(yè)廳開戶。退訂方式：如果用戶無現(xiàn)場支付賬戶且遠程支付賬戶余額為0，即可通過營業(yè)廳進行銷戶。如果用戶有現(xiàn)場支付賬戶，需先到營業(yè)廳完成現(xiàn)場支付賬戶銷戶。如果用戶無現(xiàn)場支付賬戶，但遠程支付賬戶余額不為0，則用戶進入待銷戶狀態(tài)。1.10 補充“資費標準”描述功能費：無通信費：三個短信端口10658888（手機支付、手機錢包）、 10658004（距離校準）、 10658060（世博手機票）的上、下行短信費均為免費。說明：配置業(yè)務資費內(nèi)容，以不超過350個漢字為限。1.11 增加“使用方法”描述業(yè)務使用方式：充值：根據(jù)客戶的賬戶使用場景劃分，手機支付賬戶分為現(xiàn)金賬戶和充值卡賬戶?，F(xiàn)金賬戶是可通過網(wǎng)銀、營業(yè)廳等進行現(xiàn)金充值的賬戶。現(xiàn)金賬戶具有支付限額高、使用范圍廣、余額可提現(xiàn)等特點。充值卡賬戶是指客戶通過充值卡進行充值的賬戶。充值卡賬戶可通過網(wǎng)站、短信、客服ivr和stk菜單充值。充值卡賬戶具有充值簡單、使用方便等特點。網(wǎng)銀充值：網(wǎng)銀充值方式：登陸手機支付業(yè)務網(wǎng)站點擊“充值”，并選擇“網(wǎng)銀充值”選項選擇需要充值的銀行輸入充值金額點擊“提交”，系統(tǒng)將直接跳轉(zhuǎn)至客戶指定的銀行界面，按照銀行界面提示進行操作即可完成充值。充值成功后，手機支付網(wǎng)站和手機短信將同時收到充值成功的信息！網(wǎng)站：短信：營業(yè)廳現(xiàn)金充值：客戶可在營業(yè)廳繳納現(xiàn)金向手機支付賬戶充值。消費：客戶可通過登陸商戶網(wǎng)站、發(fā)送短信等方式選擇商品，并根據(jù)相關提示完成支付。通過www方式支付時，當需要支付的金額超過100元時，系統(tǒng)會下發(fā)短信驗證碼，客戶需填寫支付密碼、短信驗證碼進行雙重驗證后，方可完成支付。1.12 增加“支持終端”描述手機支付業(yè)務沒有終端適配的限制，只要您的手機支持短信功能即可使用該業(yè)務。1.13 增加“溫馨提示”描述提現(xiàn)：網(wǎng)站提現(xiàn)第一步：請您登陸“我的手機支付”后點擊【提現(xiàn)】，進入提現(xiàn)界面。第二步：在提現(xiàn)頁面，輸入您要提現(xiàn)的金額，單擊【下一步】.第三步：核實信息無誤后，輸入您手機支付的支付密碼并單擊【確定】。第四步：您將收到提現(xiàn)成功系統(tǒng)信息及短信提示信息。短信提現(xiàn)：編輯短信“tx”發(fā)送到10658888，再根據(jù)系統(tǒng)下行信息，編輯“金額” 發(fā)送至10658888。提現(xiàn)注意事項：1、客戶只有綁定提現(xiàn)銀行卡后方可進行提現(xiàn)。2、聯(lián)行行號是銀行的唯一識別標志，由12位組成：3位銀行代碼+4位城市代碼+4位銀行編號+1位校驗位。若商戶資料中未錄入聯(lián)行號，商戶結(jié)算款則無法及時入賬，需要銀行做落地處理此處突然出現(xiàn)聯(lián)行號，前邊未有提及，似乎需要說明的更細。3、實名賬戶才可提現(xiàn)，非實名賬戶和手機錢包不可提現(xiàn); 提現(xiàn)銀行卡的賬戶帳戶名必須與手機支付賬戶戶名一致。4、系統(tǒng)會在2個工作日內(nèi)受理提現(xiàn)申請，款項匯出后一般在3-7個工作日內(nèi)到賬，具體到賬時間根據(jù)銀行具體情況確定。提現(xiàn)暫不收取手續(xù)費。5、只有手機支付現(xiàn)金賬戶的余額可以進行提現(xiàn)。6、手機支付賬戶一次最多可綁定1張銀行卡。每月綁定銀行卡次數(shù)為3次。1.14 提供“業(yè)務關聯(lián)”信息手機錢包、手機銀行卡支付、通信賬戶支付1.15 提供“常見問題”信息1.16 產(chǎn)品詳細描述密碼管理：客戶使用手機支付涉及兩個密碼，包括登陸密碼、支付密碼。登陸密碼初始密碼：登陸密碼是用戶登錄手機支付業(yè)務網(wǎng)站使用的密碼。客戶通過網(wǎng)站方式進行注冊，可以自行設置登錄密碼?？蛻敉ㄟ^短信、stk，注冊手機支付業(yè)務成功后，系統(tǒng)自動生成初始登陸密碼，并通過短信通知客戶，同時提示客戶登陸手機支付業(yè)務網(wǎng)站進行密碼修改。該密碼長度為6-16位，必須是字母或數(shù)字組成,區(qū)分大小寫,不支持“,_”等符號。密碼修改：客戶通過短信、stk方式注冊后初次登陸業(yè)務網(wǎng)站，系統(tǒng)將引導客戶修改登陸密碼，不修改則無法使用?？蛻粢部赏ㄟ^業(yè)務網(wǎng)站的安全中心修改登陸密碼。密碼使用：客戶登陸業(yè)務網(wǎng)站時，需先輸入登陸密碼，密碼驗證無誤后，客戶可使用網(wǎng)站提供的自服務功能。當客戶手機號碼銷號后，若手機支付賬戶沒有銷戶，客戶可通過手機支付業(yè)務別名和登錄密碼登陸業(yè)務網(wǎng)站，自行進行余額處理。密碼重置：a、客戶可通過業(yè)務網(wǎng)站輸入手機號碼或別名點擊“忘記密碼”發(fā)起登陸密碼重置請求，系統(tǒng)將下發(fā)校驗碼到客戶手機上，客戶在網(wǎng)站上輸入校驗碼通過校驗后，系統(tǒng)將以短信形式把重置后的新登陸密碼發(fā)送到客戶手機上。b、客戶也可通過發(fā)送m到10658888，收到短信后回復9“更多功能”，在收到新的短信后，回復8“重置登錄密碼”，即可成功重置登錄密碼。系統(tǒng)將以短信形式把重置后的新登陸密碼發(fā)送到客戶手機上。c、客戶撥打10086轉(zhuǎn)二線客服ivr系統(tǒng)，選擇2鍵進入“密碼管理”，再選擇1鍵啟用“登錄密碼重置”后，系統(tǒng)將以短信形式把重置后的新登陸密碼發(fā)送到客戶手機上。d、客戶撥打10086轉(zhuǎn)手機支付二線客服通過人工服務重置登陸密碼。只要主叫號碼為手機支付帳戶的手機號碼，客服將為客戶直接重置登錄密碼。支付密碼初始密碼：支付密碼是對客戶的手機支付賬戶操作進行授權管理的密碼。客戶通過網(wǎng)站方式進行注冊，可以自行設置支付密碼?？蛻敉ㄟ^其他方式開通手機支付業(yè)務成功后，系統(tǒng)將初始支付密碼通過短信通知客戶，同時提示客戶及時修改初始支付密碼并刪除本條通知短信。初始密碼必須修改后才能生效，密碼長度為6位數(shù)字。密碼修改：a、客戶可通過業(yè)務網(wǎng)站的安全中心修改支付密碼。b、客戶也可撥打10086轉(zhuǎn)手機支付二線客服通過ivr方式修改支付密碼修改。c、通過stk菜單修改支付密碼。選擇sim卡應用中【手機錢包】-【我的錢包余額】-【業(yè)務管理】-【支付密碼設置】-【修改支付密碼】。密碼使用：客戶通過短信、手機支付業(yè)務網(wǎng)站、stk進行賬戶相關操作（包括支付、提現(xiàn)、提現(xiàn)銀行卡綁定、提現(xiàn)銀行卡解綁、充值、銷戶等）時，需輸入支付密碼。密碼重置：支付密碼重置可通過客服、密保問題（網(wǎng)站）和密保手機三種方式重置。手機支付賬戶狀態(tài)屬非正常狀態(tài)（待銷戶、掛失、凍結(jié)、鎖定等狀態(tài)），或手機號碼屬非正常狀態(tài)（欠費停機或申請停機）將無法進行支付密碼重置。a、通過客服重置支付密碼客戶通過本機撥打10086轉(zhuǎn)二線客服通過人工方式重置時，如賬戶無余額則客服將直接給客戶下發(fā)重置密碼短信，如有余額則需先通過密碼保護問題驗證。密保問題驗證成功時，客服即以短信方式重置支付密碼到客戶手機；密保問題回答不正確或未設置密碼保護問題，客服將核對客戶信息（身份證號碼、開戶方式、開戶時間、密保手機）是否正確?？蛻艋卮鹫_的客戶信息在兩項以上時，客服將以短信方式重置支付密碼到客戶手機。若客戶回答正確的客戶信息少于兩項，則不能重置。如果是非實名用戶或身份證號碼不詳，又未設置密保手機，須請客戶先去營業(yè)廳補齊資料，進行實名更新后才可重置支付密碼。b、通過密保問題重置支付密碼客戶可以通過手機支付業(yè)務網(wǎng)站回答密碼保護問題，重置支付密碼。密保問題設置：客戶可以通過手機支付業(yè)務網(wǎng)站，在安全中心設置密保問題。密保問題可以采用系統(tǒng)提供的問題，也可以自定義問題。密保問題的使用：客戶忘記支付密碼時，在手機支付業(yè)務網(wǎng)站上，可通過回答密保問題，重置支付密碼。系統(tǒng)將把重置后的密碼通過短信下發(fā)到客戶的手機上?？蛻粢惶靸?nèi)密保問題回答錯誤次數(shù)超過3次，則當日內(nèi)只能通過二線客服人工方式找回支付密碼，或次日再行回答密保問題。c、通過密保手機重置支付密碼密保手機是指通過設置親友號碼為密碼重置驗證碼接收手機的方式，在忘記支付密碼時，可通過密保手機獲取驗證碼，再行重置支付密碼的方式。添加密保手機：網(wǎng)站設置：客戶登陸手機支付業(yè)務網(wǎng)站，通過“我的手機支付”，進入“安全中心”雙擊“設置密保手機”進行設置。語音設置：直接撥打12588，按鍵選擇“密碼管理”，按鍵進入“密保手機業(yè)務”，然后按1鍵按語音提示設置密保手機。短信設置：在用戶進行手機支付帳戶開戶時，系統(tǒng)將下發(fā)短信引導用戶設置密保手機。用戶回復該短信，告知系統(tǒng)其密保手機號碼即可設置成功。密保手機重置支付密碼：客戶可以登陸手機支付業(yè)務網(wǎng)站 ，通過“我的手機支付”，進入“安全中心”雙擊“使用密保手機”按提示操作重置支付密碼?？蛻粢部蓳艽?0086轉(zhuǎn)二線客服ivr系統(tǒng)，按鍵選擇“密碼管理”，按鍵進入“密保手機業(yè)務”，再按2鍵按照語音提示通過密保手機重置支付密碼?？蛻暨€可編輯短信“pwp”發(fā)送到10658888。系統(tǒng)收到短信請求后將驗證碼下發(fā)到客戶的密保手機。客戶在驗證碼下發(fā)的5分鐘內(nèi)通過本機發(fā)送驗證碼到1065888，即可重置支付密碼。更換密保手機：網(wǎng)站方式：客戶可登陸手機支付業(yè)務網(wǎng)站 ，