千家惠超市培訓(xùn)手冊.doc

1 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 公司政策公司政策 1、資產(chǎn)、資產(chǎn) a、明確的投資 規(guī)范并優(yōu)先考慮基本必要的設(shè)施，并以聯(lián)合采購來節(jié)省成本。 以長遠(yuǎn)眼光采用標(biāo)準(zhǔn)化及可變化的設(shè)備。 標(biāo)準(zhǔn)化：可移動(dòng)在使用的設(shè)備兼顧其它用途。 b、賣場陳列整齊 商品依分類及售價(jià)來陳列。 視覺效果重于文字、標(biāo)示。 c、簡單而誠懇的溝通 對顧客、廠商、員工。 d、把自己想象為顧客，讓顧客滿意離店 站在顧客立場去考慮問題，你希望什么樣賣場服務(wù)。 e、確保人員財(cái)產(chǎn)及環(huán)境安全 安全第一。 f、融入地方環(huán)境并預(yù)期其演變 融入地方環(huán)境，以最快速度掌握當(dāng)?shù)亓?xí)慣。 2、人力、人力 a、以信任及掌握賦予每位員工全責(zé)的工作 信任、掌握、全責(zé) b、必要時(shí)決策制定僅限于兩個(gè)階層 （強(qiáng)調(diào)效率） 必要時(shí)批職權(quán)范圍 2 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore c、借以交換意見及良質(zhì)溝通來激發(fā)創(chuàng)造力 d、主動(dòng)出擊，但須團(tuán)結(jié)一致 e、可以接受錯(cuò)誤，但必須絕對誠實(shí) f、掌握工作職責(zé)及績效，按公司要求的考核表及業(yè)績做比較，否則準(zhǔn)備離 職 g、接受訓(xùn)練，并以所學(xué)的發(fā)展專業(yè)技能 h、根據(jù)公司的績效，以良好的獎(jiǎng)勵(lì)來激勵(lì)員工 3、商品、商品 a、選擇商品的原則 b、商品分類原則 c、與直接供應(yīng)商及全國性廠商合作 d、統(tǒng)計(jì)數(shù)量以達(dá)到最好的采購量 e、經(jīng)常性議價(jià)來取得地區(qū)性及全國性最佳進(jìn)價(jià)及促銷價(jià)格 f、根據(jù)銷售量來管理庫存并確保無缺貨 g、銷售量決定每個(gè)中分類的排面 h、庫存盡量擺置于賣場 i、以自助式銷售為原則 j、強(qiáng)調(diào)商品新鮮、大量及促銷 k、利用物流電腦系統(tǒng)來提升生產(chǎn)力 l、自購資產(chǎn) m、不接受供應(yīng)商協(xié)助店內(nèi)工作 n、不接受以增加商品種類為條件的退傭 o、遵守全國性、區(qū)域性的決定 3 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore p、店內(nèi)決定訂貨量 4、財(cái)務(wù)、財(cái)務(wù) a、使用簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化的程序及文件 b、使用內(nèi)部控制的可靠的報(bào)表，并分析有潛力的獲利來源，內(nèi)部控制經(jīng)由 兩級檢查，告知店長 c、經(jīng)由兩級參與建立預(yù)算 d、分析預(yù)算與實(shí)際差距，并檢討改進(jìn) e、提議并證明預(yù)算能滿足顧客和長遠(yuǎn)的經(jīng)營目標(biāo) 4 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 千家惠王府店組織結(jié)構(gòu)千家惠王府店組織結(jié)構(gòu) 處長課長助理營業(yè)員 10 熟食課 11 水產(chǎn)課 01 生鮮處 12 蔬果課 13 面包課 14 精肉課 20 飲料飲品 21 洗滌用品 02 食品雜貨處 22 干雜 營運(yùn)部門 23 冷凍冷藏食品 31 家庭用品 32 文體用品 店長辦 33 休閑用品 店長、店長助理 03 非食品處 34 家用電器 36 非季節(jié)性服飾 37 季節(jié)性服飾 38 鞋類 課長職員 40 財(cái)務(wù)課 41 團(tuán)購課 45 人事課 50 收銀課 55 企劃課 60 電腦課 服 務(wù) 部 門 70 養(yǎng)護(hù)維修課 80 收貨課 85 防損課 5 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 組織表、商品組合、商品辨別組織表、商品組合、商品辨別 一、組織表的作用 人的管理 排面的管理，滿足顧客的購物 銷售分析的管理 練習(xí)題 部門 大 中 小 商品 10 00 00 00 01 單品的描述 品牌 商品編碼 品名 規(guī)格 產(chǎn)地 單位 單價(jià) 條形碼 包裝容量 保存期限 最低訂量 滿柜位量 安全天數(shù) 訂貨周期 二、好的組織表，還要有好的商品組合，由適當(dāng)價(jià)格、品質(zhì)、功能、規(guī)格 的商品組合在一起，整體商品組合稱為商品組合。好的商品組合應(yīng)具備以下各 點(diǎn)： 符合目標(biāo)客層，具完整，各個(gè)價(jià)位的代表團(tuán)品牌與價(jià)格帶組合。 分類齊全，完整的整體性品項(xiàng)供給。 6 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 具業(yè)績力，毛利力的高回轉(zhuǎn)商品組合。 滿足“大眾顧客” ，具選擇性滿足感的商品組合。 具有創(chuàng)造業(yè)績，具有競爭力的差異性商品或強(qiáng)勢價(jià)格操作性的自有品牌產(chǎn) 品組合。 能主導(dǎo)或跟隨市場之變化或消費(fèi)者需求的變化的商品組合。 完善的賣場陳列。 “妥適性”商品包裝，能充分符合賣場管理原則與顧客購 物的便利性的商品組合。 值得注意的是：商品結(jié)構(gòu)不是一成不變的，要隨著市場及顧客需求而不斷 調(diào)查，力求讓每個(gè)單品發(fā)揮最大的潛力，不斷淘汰無貢獻(xiàn)商品，使商品結(jié)構(gòu)及 組合不斷趨于合理化。 三、如何調(diào)整商品組合 銷售實(shí)際往往與預(yù)期有差異，我們應(yīng)依照銷售數(shù)量表或暢銷、滯銷表來調(diào) 整商品結(jié)構(gòu)。 （一）高銷售 1、檢查商品排面是否足夠 2、經(jīng)常性地做促銷 （二）中銷售 1、加大促銷力度，提高中銷售商品的銷售 2、檢查毛利 3、做競爭者市場調(diào)查，如有必要，調(diào)整商品售價(jià) 4、與供貨商協(xié)商進(jìn)價(jià) 5、檢查類似的產(chǎn)品市場上是否有更便宜的，若有，取消它 6、檢查進(jìn)價(jià)和毛利，保留他并注意其銷售量 若以上的方式仍無法改善，檢查是否有較便宜且相似的產(chǎn)品來替代。 （三）低銷售 檢查下列各點(diǎn)： 1、不符合市場需求 2、品質(zhì)不佳 7 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 3、售價(jià)過高 4、排面不夠大 5、商品陳列在錯(cuò)誤的分類里 6、低銷售、售價(jià)低，是否品質(zhì)太差，取消它，另選一種單品 7、低銷售、售價(jià)高，是否進(jìn)價(jià)太高，如果是，取消它 尋找有無改善的辦法，如果不能，則取消該單品。 注意不要太快取消一個(gè)新進(jìn)的單品。 如果有任何疑問，任何重要的問題，可由管理層決定。 為滿足顧客的需求和維護(hù)公司的形象，有些低銷售量的商品也必須保留在 分類里。 四、商品辨別 適當(dāng)?shù)纳唐?根據(jù)消費(fèi)者喜好、銷售計(jì)劃等因素，選擇我們需求的商品。 適當(dāng)?shù)钠焚|(zhì) 根據(jù)商品的特性和顧客需求等因素，選擇符合品質(zhì)要求的商品。 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格 根據(jù)銷售價(jià)格、進(jìn)貨條件、競爭者的動(dòng)向及本公司價(jià)格政策等因素來 決定適當(dāng)?shù)牟少弮r(jià)格。 必須在商品的選擇上有所限制。 商品必須是優(yōu)質(zhì)商品。 8 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 規(guī)規(guī) 章章 制制 度度 制定本制度目的是為了保證部門員工出色地工作和為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 員工如有違反，將受到紀(jì)律處分。 （此令如有與公司規(guī)章制度相沖突的情況，以 公司規(guī)章為準(zhǔn)。三次警告累計(jì)等于一小過、三次小過等于一大過、滿大過二次 立即開除） 一、一、口頭警告口頭警告 1、說三道四，竊聽別人隱私，不利團(tuán)結(jié)，說臟話者。 2、未主動(dòng)熱情服務(wù)，服務(wù)態(tài)度欠佳，故意誤導(dǎo)顧客者。 3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞不主動(dòng)匯報(bào)者。 4、顧客的意見不虛心聽取且不及時(shí)匯報(bào)者。 5、發(fā)現(xiàn)同事違規(guī)不舉報(bào)者。 6、未按要求著裝者。 7、化濃妝、留長指甲者。 8、上班做摳鼻、挖耳、剔牙等不雅行為者。 9、工作失誤，未造成損失者。 10、工作中紀(jì)律渙散者。 二、二、小過小過 1、隨地吐痰者。 2、工作不主動(dòng)配合，勾心斗角者。 3、上班遲到、早退、竄崗者。 4、服務(wù)態(tài)度不當(dāng)引起顧客投訴者。 5、市調(diào)作業(yè)不真實(shí)及泄露本部門秘密者。 三、三、記大過記大過 1、不服從主管工作者。 2、未按公司規(guī)定私自打特價(jià)或改價(jià)者。 3、替其他員工打卡者。 9 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 4、破壞公物，亂涂寫者。 5、不按清潔計(jì)劃做清潔工作者。 6、在公共區(qū)域吃任何食品者。 四、四、辭退并保留追究當(dāng)事人刑事責(zé)任的權(quán)利辭退并保留追究當(dāng)事人刑事責(zé)任的權(quán)利 1、故意破壞本商場或其他員工的財(cái)物。 2、為了自己購買而更改促銷條款或改價(jià)者。 3、偷盜、偷吃商場物品者。 4、未經(jīng)允許移動(dòng)或操作機(jī)器和設(shè)備造成損壞者。 誠實(shí)培訓(xùn)誠實(shí)培訓(xùn) 1、誠實(shí)：個(gè)人的誠實(shí)是您最大的財(cái)富，了解過程忠誠您的領(lǐng)導(dǎo)，我們不能 容忍工作不勝任的人，如果你有理由，認(rèn)為某人不誠實(shí)，您有責(zé)任讓主管知道。 2、禮物和小費(fèi)：作為一名合格的員工，在任何情況下不能收取任何有價(jià)值 的東西，我們不能將自己處于為他人辦事，有機(jī)會(huì)獲取非法收入的位置，這是 我們的基本原則。 3、商業(yè)機(jī)密：勿將每天營業(yè)額情況告訴他人，保護(hù)好內(nèi)部信息資料。 4、機(jī)密的保護(hù)： a、當(dāng)員工離他們所在的崗位時(shí)，必須將相關(guān)的資料交回主管。 b、員工必須遵從在任何時(shí)候?yàn)楣颈Ｃ?，其員工一旦得知商業(yè)機(jī)密和內(nèi) 部信息，未經(jīng)許可不得透露給其他員工，否則，一切責(zé)任由其承擔(dān)。 10 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 助理工作職責(zé)助理工作職責(zé) 一、開店前一、開店前 1、同時(shí)參與員工工作。 2、檢查員工是否缺席。 3、當(dāng)有營業(yè)員休假時(shí)安排營業(yè)員的接替工作。 4、在開店前更換好新的促銷臺。 5、隨時(shí)幫忙檢查員工的工作。 6、檢查制服是否干凈，工卡是否配戴。 7、檢查新鮮度、品質(zhì)及保質(zhì)期。 8、控制供應(yīng)商的到貨質(zhì)量、品種與數(shù)量，嚴(yán)把收貨關(guān)。 二、開店前十五分鐘二、開店前十五分鐘 1、檢查走道是否通暢清潔。 2、檢查是否滿陳列。 3、檢查價(jià)格牌及 pop 的懸掛是否正確。 4、依清潔計(jì)劃表檢查員工是否完成清潔工作。 三、營業(yè)中三、營業(yè)中 1、安排并幫助營業(yè)員整理倉庫。 2、控制員工的隊(duì)伍水準(zhǔn)。 3、在賣場工作中，隨時(shí)檢查有無商品缺貨并及時(shí)訂貨。 4、組織員工市調(diào)（每周兩次） 。 5、檢查臺面是否陳列美觀、飽滿、價(jià)格牌是否擺放整齊。 四、營業(yè)后四、營業(yè)后 1、檢查倉庫的清潔整齊。 2、檢查員工自控卡、并簽名確認(rèn)。 3、檢查并確認(rèn)所有需保鮮的商品，并放入保鮮庫。 4、檢查臺面、設(shè)備是否清洗干凈。 11 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 5、檢查地面、墻壁、工作臺等是否清洗干凈。 每周工作 1、檢查促銷期間： a、訂貨量與銷售量 b、進(jìn)價(jià)與售價(jià) c、與營業(yè)員一起做市調(diào)報(bào)告 d、維護(hù)電子稱的價(jià)格是否與售價(jià)一致 2、將市調(diào)后的建議與決定告知主管并將市調(diào)結(jié)果向供應(yīng)商反映。 3、訓(xùn)練員工： a、補(bǔ)貨 b、整理 c、庫存 4、與課長計(jì)劃下周工作。 5、協(xié)助課長與廠商談判議價(jià)。 每月工作 1、與課長一起商討單品的刪除。 2、與課長一起分析績效表后作下一步的行動(dòng)計(jì)劃。 3、與課長一起完成培訓(xùn)計(jì)劃。 4、與課長計(jì)劃下月的重點(diǎn)促銷活動(dòng)。 周期性工作 1、協(xié)助課長準(zhǔn)備海報(bào)及商品促銷之時(shí)貨。 2、訂貨后檢查目標(biāo)營業(yè)額可否達(dá)到預(yù)估。 3、規(guī)劃檢查營業(yè)員的工作。 4、準(zhǔn)備盤點(diǎn)工作。 助理不能在辦公室工作。 12 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 營業(yè)員職責(zé)營業(yè)員職責(zé) 營業(yè)員職責(zé)指的是營業(yè)部門的各職能崗位要求和職責(zé)，包括營業(yè)員、兼職 人員等崗位要求。 一）崗位職責(zé) 1、熟悉生鮮食品區(qū)運(yùn)作流程。 2、搞好區(qū)域衛(wèi)生，不得隨意擺放物品。 3、按規(guī)定銷售價(jià)格經(jīng)營，不得擅自抬價(jià)或降價(jià)。 4、嚴(yán)禁弄虛作假，不得多買少貼或少買多貼價(jià)。 二）任職資格 1、18-25 歲，高中畢業(yè)，有一定的生鮮食品區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)。 2、須持有效健康證及食品行業(yè)從業(yè)資格證書。 3、熟悉生鮮食品區(qū)運(yùn)作流程。 4、了解公司對生鮮食品區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定。 5、掌握本部門設(shè)備及工具的使用方法。 三）營業(yè)員的工作要求 1、參加每日晨會(huì)。 2、柜臺當(dāng)天銷售所需的原材料、半成品、成品及用品須經(jīng)收貨部進(jìn)入制作 間。 3、所有配菜必須符合商品要求方可進(jìn)入賣場。 4、制作人員必須按要求穿戴干凈、整潔的工作服、工帽、手套、口罩。 5、清潔制作區(qū)域地面、墻面、工作臺以及有關(guān)設(shè)備，保持干爽、潔凈，地 面嚴(yán)禁鋪設(shè)紙皮。 6、清理垃圾箱，垃圾袋中的廢棄物和水池、水箱、下水道，保證無雜物、 無異物、異味或沉淀物等。 7、面包制作區(qū)及熟食課員工必須按要求用消毒水清洗雙手。 8、開啟滅蠅燈、殺菌燈（下班時(shí)） ，并確保能正常使用。 9、將當(dāng)天銷售的商品按類分別陳列并和標(biāo)價(jià)簽一一對應(yīng)。 13 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 營業(yè)中營業(yè)中 1、生產(chǎn)的商品必須確保制作工藝良好，保質(zhì)保量。 2、加工過程中嚴(yán)禁生、熟工具混用、混放；食品與非食品、生食與熟食必 須分類分開存放。 3、熟食課及面包制作區(qū)接觸食品的工具，暫不使用時(shí)必須清洗、消毒。 4、包裝材料必須符合衛(wèi)生要求，成品熟食需盛放在經(jīng)過清洗消毒過的容器 中，散裝食品陳列應(yīng)用保鮮紙封住。 5、介紹商品時(shí)嚴(yán)禁夸大宣傳，強(qiáng)拉顧客等，嚴(yán)禁通過貶低其它商品達(dá)到促 銷目的的不正當(dāng)競爭行為。 6、銷售人員必須按顧客的要求調(diào)配，包裝出售商品，對于即稱即售商品不 得因交易額小而不銷售。 7、取熟食時(shí)必須戴手套或使用專用夾具，嚴(yán)禁直接用手接觸食品。 8、銷售商品時(shí)應(yīng)將包裹好的商品放在電子秤上稱重。所有商品必須包裝、 封口、貼條碼后方可出售，個(gè)別商品還需記明商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期 和保存條件。 9、生鮮食品區(qū)的商品價(jià)格必須嚴(yán)格按公司的要求制定。 10、銷售人員必須第三小時(shí)抽查一次原料及銷售的商品有無過期、變質(zhì)、 變色、變味，發(fā)現(xiàn)后立即撤下臺面報(bào)損，嚴(yán)禁銷售和二次加工。 11、加工區(qū)域內(nèi)部在未經(jīng)主管同意情況下，嚴(yán)禁非本區(qū)域人員進(jìn)入。 營業(yè)后營業(yè)后 1、按照生鮮食品區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保證清潔、衛(wèi)生、無異 味。 2、每周必須進(jìn)行一次全面清潔工作。 3、定期自查用電設(shè)備，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報(bào)主管。 4、參加每日晚會(huì)（助理主持晚會(huì)） 。 14 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 文峰千家惠文峰千家惠 店促銷員管理協(xié)議店促銷員管理協(xié)議 甲方： 乙方： 地址： 地址： 主管簽字蓋章： 負(fù)責(zé)人簽字蓋章： 電話： 電話： 日期： 日期： 為了加強(qiáng)合作，促進(jìn)銷售，甲、乙雙方在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上， 就促銷人員管理事項(xiàng)達(dá)成以下協(xié)議： 1、乙方 名促銷員/理貨員到文峰千家惠 店進(jìn)行促銷活動(dòng)，乙 方應(yīng)向甲方提供有效的“促銷人員管理協(xié)議” 、該促銷員與乙方簽約的合法勞動(dòng) 合同及公司的證明、促銷員身份證、健康證、照片等。 2、乙方派遺人員到甲方店內(nèi)促銷期限： 至 。 3、促銷員必須在乙方接受完整的專業(yè)培訓(xùn)，了解乙方的商品和有關(guān)售后服 務(wù)的規(guī)定，進(jìn)駐甲方商店前必須讓促銷員到促銷部接受面試及培訓(xùn)：每周一、 四下午 3：00 培訓(xùn)。并按程序辦理進(jìn)駐甲方手續(xù)。 4、乙方應(yīng)向甲方繳納進(jìn)場管理費(fèi) 元/人*月，以及繳納工服、促銷 證押金各 100 元，促銷結(jié)束后促銷員出示押金收據(jù)、干凈的工服和促銷證，即 可領(lǐng)回押金。 5、甲方將依照合同期限：三個(gè)月以下-10 元/周/每件、三個(gè)月以上-100 元/年/每件的標(biāo)準(zhǔn)向乙方收取服裝使用費(fèi)，使用其余勞保用品按實(shí)價(jià)另收費(fèi)用， 甲方填寫有效收據(jù)作為憑證。 6、乙方必須根據(jù)法律法規(guī)的要求支付促銷員所有費(fèi)用（工資、加班費(fèi)、獎(jiǎng) 金、工傷醫(yī)療費(fèi)以及保險(xiǎn)費(fèi)等） 。 7、乙方必須對促銷員的表現(xiàn)全面負(fù)責(zé)，因促銷員工作失誤造成對甲方的損 失應(yīng)由乙方賠償。 8、促銷員的病、事假應(yīng)由乙方批準(zhǔn)，并通知甲方銷售經(jīng)理及促銷部經(jīng)理。 9、促銷員在甲方從事促銷活動(dòng)期間，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，并嚴(yán)格遵 15 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 守甲方制定的駐店促銷人員的責(zé)任聲明 。此聲明作為本協(xié)議的有效附件，由 乙方蓋章確認(rèn)。 10、促銷到期者，乙方應(yīng)在三天內(nèi)將干凈的工服和促銷證交給甲方促銷部， 領(lǐng)回押金。否則，甲方按規(guī)定扣除工服、促銷證押金。對遺失制服或促銷證者， 甲方將不退押金。 11、未經(jīng)促銷部主管同意，嚴(yán)禁私自安排、更換廠家促銷員或在促銷期內(nèi) 隨意調(diào)離廠家促銷員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予責(zé)令離店和罰款處理（每次對廠家處以 二百元人民幣罰款） 。 12、促銷員擅自將甲方商品帶出店外時(shí)（或故意損壞商品） 。除促銷員必須 按甲方規(guī)定處罰外，乙方也將承擔(dān) 1000 元賠償金，此款從供應(yīng)商當(dāng)月的貨款中 扣除。如促銷員無力支付罰金，乙方必須代為支付。情節(jié)嚴(yán)重者送交公安部門 處理。 13、對于終止乙方在商場的促銷活動(dòng)事宜，甲方有保留和最終解釋權(quán)利。 14、涉及促銷員的有關(guān)勞動(dòng)仲裁事項(xiàng)均由乙方負(fù)責(zé)。 15、本協(xié)議一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自簽字之日起生效。 附：促銷員資料 姓名性別身份證號聯(lián)系電話，地址促銷部門 16 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 駐店促銷人員的責(zé)任聲明駐店促銷人員的責(zé)任聲明 1、供應(yīng)商派促銷員進(jìn)駐文峰千家惠店內(nèi)前，必須按文峰千家惠程序到促銷 部辦理入場手續(xù)。 2、供應(yīng)商派駐促銷員在文峰千家惠店內(nèi)進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行國 家“治安條例”和“防法” ，服從店內(nèi)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和促銷部主管、營業(yè)部門管理 人員的工作安排：并嚴(yán)格遵守甲方各項(xiàng)規(guī)章制度及作息時(shí)間。 3、時(shí)入商場必須按文峰千家惠要求統(tǒng)一著裝并佩帶促銷證；不得佩帶他人 促銷證；更不得將本人促銷證轉(zhuǎn)借給他人。 4、任何私人物品（衣物及包裝）必須存放到更衣室，不得帶進(jìn)商場，不得 將贈(zèng)品存放到顧客存包箱。 5、促銷人員在上班時(shí)間不允許擅自離開工作崗位，與其它人員閑聊或購物； 6、促銷員在上班時(shí)間內(nèi)必須保持良好的精神狀態(tài)，女士化淡妝，男士不能 留長頭發(fā)，時(shí)刻注意個(gè)人衛(wèi)生。 7、促銷員必須了解其所售的商品，熟悉賣場及有關(guān)商品退貨、送貨的程序， 準(zhǔn)確為顧客提供導(dǎo)向。 8、促銷人員應(yīng)努力做好排面工作補(bǔ)貨、理貨和清潔、整理，積極維持 商場的整潔。 9、未經(jīng)店長批準(zhǔn)，不得隨意進(jìn)入本店辦公室和收貨區(qū)，無千家惠員工的陪 同，促銷人員嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫。 10、微笑服務(wù)，禮貌待客，為顧客提供滿意的服務(wù)。嚴(yán)禁以任何理由與顧 客發(fā)生爭吵，向顧客強(qiáng)行推銷產(chǎn)品或私下交易，引導(dǎo)顧客到供應(yīng)商處購買商品； 11、嚴(yán)禁銷售非本商場陳列的商品及散發(fā)其宣傳資料或以不正當(dāng)?shù)匿N售方 式欺詐顧客。 17 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 12、銷員之間互相合作，尊敬其他供應(yīng)商的品牌，維持商場正常的促銷秩 序。 13、廠家促銷員不得隨意評判、詆毀其他廠家產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將被限時(shí)離 開，并對供應(yīng)商處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。 14、未經(jīng)許可不允許濫派贈(zèng)品、禮券給顧客。 15、促銷人員應(yīng)隨時(shí)接受管理人員，保安人員的檢查，違規(guī)一次以上者將 視情節(jié)分別給予警告，罰款或責(zé)令離店處理。 16、嚴(yán)禁在工作期間將不是本人的促銷商品拿到自己的崗位，違者視為盜 竊嫌疑。 17、促銷人員必須遵守商場防損制度，商場內(nèi)所有商品、贈(zèng)品、試吃品不 得隨意帶出商場；上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁在賣場吃任何東西、相互交換贈(zèng)品、為自己 購買而遮掩促銷條款或私自改動(dòng)價(jià)格，違反者按甲方規(guī)定處罰。情節(jié)嚴(yán)重者送 交公安部門處理。 18、促銷員需辦理退場手續(xù)者，應(yīng)在三天內(nèi)將干凈的工服和促銷證到促銷 部辦理退場。否則千家惠將按規(guī)定扣除工服、促銷證押金。對遺失制服或促銷 證者，甲方將不退押金。 聲明：本人已認(rèn)真閱讀并理解了以上各項(xiàng)內(nèi)容，并保證嚴(yán)格遵守。聲明：本人已認(rèn)真閱讀并理解了以上各項(xiàng)內(nèi)容，并保證嚴(yán)格遵守。 如有違反，愿承擔(dān)相應(yīng)處罰。如有違反，愿承擔(dān)相應(yīng)處罰。 本人簽字： 供應(yīng)商負(fù)責(zé)人簽字蓋章： 年 月 日 年 月 日 18 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 員工形象員工形象 員工上崗要做到：服裝統(tǒng)一整潔，身體健康衛(wèi)生，儀容自然溫馨，舉止和 諧得體。 一、服裝一、服裝統(tǒng)一整潔統(tǒng)一整潔 1、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。 （有特殊情況，經(jīng) 公司批準(zhǔn)除外） 2、做到干凈、整齊、筆挺。 3、工裝鈕扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。 4、工卡戴在左上胸下 15 公分處（上衣口袋居中的位置） 。 5、工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品， 如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝飾品，以免顯得 鼓起。 6、常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等 跡象。 7、女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有 破洞；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上 崗。 8、生鮮的員工必須穿白色工衣、穿水靴、戴帽子。熟食、面包等部門的員 工還須戴口罩。 9、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。 10、不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng) 鏈。 19 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 二、身體二、身體健康衛(wèi)生健康衛(wèi)生 1、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤剪指甲，不能蓬頭垢面，黃牙濃 髭、滿脖塵灰、滿手污穢，禁止體臭上崗。 2、上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下午班 者午飯后必須刷牙，保持口腔清新。 3、不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。 4、不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準(zhǔn)面向客人打嗝、打哈欠、打 噴嚏、抓癢瘥垢。 5、堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出 紙巾，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角擦凈。 三、儀容三、儀容自然溫馨自然溫馨 1、儀容在這里泛指流露在員工形態(tài)上的態(tài)度形象。 2、不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。 3、男員工頭發(fā)不過頸部，頭部不留長鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女員工不 染黑色以外的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩長發(fā)要扎起。 4、男員工不化妝，女員工化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色?？诩t應(yīng) 接近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。 5、不得留長指甲，不得染肉色、無色以外的指甲油。 6、必須微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，它是在顧 客來到后，承由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容。對待顧客不得白眼、冷眼、 瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻； 不得視而不見、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。 四、舉止四、舉止和諧得體和諧得體 1、立：固定站姿站位迎送賓客時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面 帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握 （右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜， 頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。 2、坐：營業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場合時(shí)（包括收銀員坐 20 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 式收銀的）背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手 不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開。 3、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙 忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍 人；入室陪同應(yīng)做到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人 先行。 4、說：用普通話接待客人，如遇講地方話的客人則用方言接待；遇外賓則 用英語接待，當(dāng)英語不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)本部主管、助理，請英語流暢的同 事前來接待，用禮貌文明用語接待客人。 5、聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表 情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺來打斷客人 的話語，更不可不能自制地甩袖而去。 6、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地、不 能無目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。 7、遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。 21 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 熱忱服務(wù)熱忱服務(wù) 熱忱待客熱忱待客 訓(xùn)練目的訓(xùn)練目的 參加這個(gè)培訓(xùn)課程后，你可以學(xué)到 如何更好了解顧客的需求和期待 以恰當(dāng)?shù)膬x容，用語和態(tài)度來對待顧客 和顧客有效的互動(dòng) 把以上所學(xué)用在日常生活上，使自己有成功的人際關(guān)系 之后，希望你可以貢獻(xiàn)你的力量來之后，希望你可以貢獻(xiàn)你的力量來 提升顧客滿意度 改善顧客滿意度 使顧客因?yàn)槟愣敢獾角Ъ一輥碣徫?顧客的滿意顧客的滿意 顧客的滿意是因?yàn)轭櫩偷臐M意是因?yàn)?我們的店： 商品 價(jià)格 22 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 促銷 新鮮 停車位 我們的人： 儀容 用語 態(tài)度 一個(gè)顧客的價(jià)值一個(gè)顧客的價(jià)值 你常在店內(nèi)購物嗎？每次大概多少錢？ 你認(rèn)為一個(gè)固定到我們購物的顧客，一年會(huì)在我們店花多少錢？ 一個(gè)顧客 =多出 個(gè)顧客 一個(gè)顧客 =少掉 個(gè)顧客 顧客訪談?lì)櫩驮L談 您覺得千家惠的服務(wù)態(tài)度怎樣？ 您在店內(nèi)需要協(xié)助時(shí)找得到人嗎？他們的態(tài)度如何？ 您對收銀員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？ 您喜歡什么樣的服務(wù)態(tài)度？ 您對什么樣的服務(wù)態(tài)度最不滿意？ 您覺得千家惠人員的服務(wù)態(tài)度有什么需要改進(jìn)？ 顧客調(diào)查顧客調(diào)查 問 題 您認(rèn)為我們的員工是否友善并且樂于助人？ 您認(rèn)為商品價(jià)格如何？ 23 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 您是否買到了您所需要的商品？ 您對收銀員的速度是否滿意？ 您認(rèn)為千家惠員工的儀表如何？ 您對我們員工所提供的商品信息是否滿意？ 顧客的價(jià)值和期望顧客的價(jià)值和期望 個(gè)人化的服務(wù) 預(yù)見性的服務(wù) 有責(zé)任心的服務(wù) 友好的服務(wù) 職業(yè)化的服務(wù) 接待顧客的三要素接待顧客的三要素 態(tài)度 用語 成功的顧客接待 儀容 420420 您最先的 20 步 外表 衣著 精神 年紀(jì) 24 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 您臉部的 20 公分 表情 微笑 眼神 發(fā)型 您最先說的 20 個(gè)字 用字 語氣 意思 清楚 這些都發(fā)生在接觸時(shí)最早的 20 秒 傾聽 專注 親切 興趣 接待顧客的三步曲接待顧客的三步曲 1、歡迎顧客2、回答顧客的需要3、讓顧客滿意的離開 看著顧客并微笑 看著顧客并微笑為顧客服務(wù) 傾聽顧客 主動(dòng)向顧客問好問顧客問題以了解需求 正確回答顧客問題 聲音熱忱幫助顧客或?qū)ふ覅f(xié)助 給顧客建議 記下顧客的意見 看著顧客并微笑 謝謝顧客 向顧客說再見 希望顧客再度光臨 適度地點(diǎn)頭 25 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 衛(wèi)生管理衛(wèi)生管理 一、環(huán)境一、環(huán)境 1、每晚清洗地板，用消毒劑消毒。 2、垃圾桶須帶蓋，并隨時(shí)倒空。 3、不能把食品原料直接放在地上。 4、用滅蠅器滅蟲。 5、冷庫和操作間不能有木制托板和紙箱。 二、原料二、原料 1、在使用期限前使用原料，包裝品用標(biāo)簽標(biāo)明日期，組織高回轉(zhuǎn)（賣臺只賣 3 天） 。 2、組織管理好冷庫，知道商品的到貨日期（哪些是今天的，哪些是昨天的） ； 冷庫和倉庫有好的回轉(zhuǎn)（先進(jìn)先出） ，用塑料板寫上：先用先用。 3、生、熟食品應(yīng)分開。 三、員工三、員工 1、上洗手間后，接觸食物前都須用洗手液洗手。 2、穿戴干凈的工作服和圍裙。 26 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 3、穿干凈的水靴。 四、材料設(shè)備四、材料設(shè)備 1、使用前保證所用的材料設(shè)備（工具、機(jī)器、工作臺）干凈。 2、做完一項(xiàng)工作后，用水噴頭沖洗工作臺和工具。 3、每天至少一次將工具放在消毒池中消毒，用熱水沖洗。 （下班前） 4、關(guān)店前，放干凈的工具于新配制的消毒池中整晚消毒，工作臺和機(jī)器噴灑消 毒劑。 五、工作方法五、工作方法 1、保持冷藏系統(tǒng)（溫度 0-4 度） 、熱系統(tǒng)（溫度 65 度以上） ，并定時(shí)檢查。 2、按要求包裝，適量包裝，直接放在賣臺。 3、遵守食物的銷售期限。 六、員工衛(wèi)生自控卡六、員工衛(wèi)生自控卡 1、員工每天檢查兩次操作間、冷庫，填寫衛(wèi)生自控卡。 2、如有不滿意的地方，寫出準(zhǔn)備。 3、課長或助理每天簽名，證實(shí)填寫真實(shí)。 4、與員工衛(wèi)生自控卡同時(shí)使用“員工自我檢查舉措” ，寫上備注和解決措施。 27 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 資產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)資產(chǎn)設(shè)備的維護(hù) 一、設(shè)備 * 愛護(hù) * 遵循程序 * 維護(hù) * 充分利用 二、無形資產(chǎn) * 清潔 * 陳列排面 * 顧客意識 * 微笑 * 守時(shí)高效 * 服裝整潔 * 團(tuán)隊(duì)精神 * 信息 一、設(shè)備 28 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore * 愛護(hù) 我們的公司所投資的設(shè)備，是我們整個(gè)公司的生產(chǎn)運(yùn)作而產(chǎn)生利益的設(shè)施， 如公司的生命，要我們大家如同愛護(hù)自己的生命一樣來珍惜，來呵護(hù)，讓它們 能得以正常運(yùn)作，也就是使我們整個(gè)公司得以正常的運(yùn)作。比如我們使用的電 梯、電腦、電話、冷柜、烤爐等。 * 遵循程序 任何的設(shè)備可以正常的運(yùn)作，都必須依照它的所擁有的程序一步接一步的 展開，它才能夠正常進(jìn)行運(yùn)作，否則將無法運(yùn)行，甚至?xí)顾艿綋p壞、作廢。 比如電腦，相信大家都學(xué)過電腦，要使用電腦必須通過它所設(shè)定的程序才能運(yùn) 作。同樣，我們所有的設(shè)備也是如此，電子稱、攪拌機(jī)、收款機(jī)等等。 * 維護(hù) 任何的設(shè)備在生產(chǎn)、運(yùn)作的過程當(dāng)中，就像人一樣，會(huì)因身體不適需要醫(yī) 診，人要長大須吸收營養(yǎng)成等，設(shè)備也需要我們?nèi)ゾS護(hù)、去保養(yǎng)、去清潔等等。 *充分利用 公司所投資于我們每一家店里面的所有設(shè)備都是為了生產(chǎn)、運(yùn)作的正常進(jìn) 行，但公司所優(yōu)先考慮的是投資于基本的和必要的設(shè)施，我們需要對所有設(shè)備 時(shí)行充分的利用，不能因?yàn)槟稠?xiàng)單獨(dú)的工作而投入單獨(dú)的設(shè)備，應(yīng)充分考慮設(shè) 備的可綜合應(yīng)用性來加以利用，才能使得所有的設(shè)備物有所值。但也存在著部 門的設(shè)備可利用卻不能加以使用，如購物籃，是用于顧客采購商品時(shí)使用的， 而不能用于補(bǔ)貨等工作中。 二、無形資產(chǎn) * 清潔 為什么說“清潔”是一種無形的資產(chǎn)？因?yàn)榱己玫那鍧嵖梢灾圃炝己玫馁?物環(huán)境，使顧客在我們店內(nèi)購物時(shí)感到舒適，提高消費(fèi)者的購物熱情。同時(shí)， 良好的清潔，能反映出我們公司具有良好的管理素質(zhì)。 * 陳列排面 29 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 排面是商品在銷售過程中直接面對顧客的地方，如同一面鏡子，能反映出 一個(gè)商場的管理素質(zhì)，良好的排面能給顧客產(chǎn)生愉快的心情，同時(shí)能讓顧客方 便購物，體現(xiàn)公司的形象。 * 顧客意識 我們作為零售行業(yè)人員（廣義上服務(wù)行業(yè)）都必須具有強(qiáng)烈的顧客服務(wù)意 識， “顧客是我們的上帝” 、 “我們所有努力的最大目標(biāo)是顧客的滿意” * 微笑 * 守時(shí)高效 *服裝整潔 * 團(tuán)隊(duì)精神 * 信息 三、明智的投資 1、規(guī)范并伏先參慮投資與基本及必要設(shè)施，并以聯(lián)合采購來節(jié)省成本。 2、以長遠(yuǎn)的眼光，采用標(biāo)準(zhǔn)化及所變化的設(shè)備。 四、明確的詞語 保持賣場整齊，走道暢通。 依分類及售價(jià)來陳列商品。 實(shí)物的視覺效果重于文字標(biāo)示（文字標(biāo)識也很重要） 。 簡單而誠的溝通。 把自已像為顧客，并確定顧客滿意地離開店。 確保人員、財(cái)產(chǎn)及環(huán)境的安全。 融入地方環(huán)境并預(yù)期其演變。 30 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 冷庫管理冷庫管理 1、指定專人負(fù)責(zé)，每日五次定時(shí)記錄溫度。 2、堆放要離地、離墻、離頂，用棧板堆放。 3、類別分開堆放，即食與需加工分開堆放，同一品項(xiàng)集中堆放。 4、試吃品、破包單獨(dú)存放。 5、預(yù)留進(jìn)、出空間，做到先進(jìn)先出。 6、二天一次破包整理歸類。 7、每月進(jìn)行庫房清潔、除冰、除霜。 8、庫門隨手關(guān)閉。 9、每月進(jìn)行庫存商品保質(zhì)期檢查。 10、課長隨時(shí)進(jìn)行檢查、督促。 11、貨物驗(yàn)收完畢后，即時(shí)入庫，不得停留。 12、私人物品及與本課無關(guān)商品嚴(yán)禁入內(nèi)。 31 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 倉庫管理倉庫管理 一、商品入庫一、商品入庫 1、入庫前工作 a、安排倉位，根據(jù)入庫前商品的品種、數(shù)量及儲(chǔ)存時(shí)間結(jié)合商品堆放的具 體要求準(zhǔn)確地核算其所需占用貨位面積，確定存入地點(diǎn)。 b、預(yù)先做好第二次收貨員的安排。 2、入庫工作 a、驗(yàn)收：營業(yè)員根據(jù)收貨部第一次驗(yàn)收單進(jìn)行第二次驗(yàn)貨，核實(shí)商品品名、 規(guī)格、等級、產(chǎn)地、數(shù)量及到貨日日期等內(nèi)容，驗(yàn)收無誤后，寫上第二次驗(yàn)貨 數(shù)量并簽字。 b、及時(shí)將收貨部的商品拉回本部門區(qū)及時(shí)整理，所有通道必須暢通清潔。 二、商品出庫二、商品出庫 1、必須先進(jìn)先出、易壞先出、近期失效先出、散裝先出的原則。 2、每天下班前，各營業(yè)員應(yīng)及時(shí)反映倉庫存貨情況，并做書面交接。 三、商品保管三、商品保管 32 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 1、商品儲(chǔ)存要分區(qū)分類擺放，劃分各類商品儲(chǔ)存范圍。 2、商品堆放必須做到安全、方便、清楚等原則。 3、所有散貨必須入箱密封，隨時(shí)優(yōu)先上貨。 4、堆放整齊不超高，不傾斜，不倒放。 四、安全管理四、安全管理 1、堅(jiān)持倉庫安全控制。 2、加強(qiáng)消防設(shè)備的檢查保養(yǎng)，防止損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 3、外來人員、促銷員、廠商業(yè)務(wù)不得隨意進(jìn)入倉庫必須有課長的審批方可 入內(nèi)。倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 4、做好防鼠滅害工作。 5、根據(jù)部門績效來調(diào)整庫存。 6、根據(jù)庫存卡來訂貨，銷售量來控制庫存。 安全管理安全管理 一、目的一、目的 一家良好的公司若具備了良好的設(shè)備和用具，其是為了提供給顧客安全和 品質(zhì)優(yōu)良的商品，使消費(fèi)者于購物之余，能享受到安全而又愉悅的氣氛，因此 保障每一位到店內(nèi)消費(fèi)的顧客和工作的員工的安全是至關(guān)重要的。 二、內(nèi)容二、內(nèi)容 工作中若遇災(zāi)害發(fā)生，應(yīng)照預(yù)先所分配的任務(wù)確實(shí)執(zhí)行，并遵循上級主管 之指示，冷靜行動(dòng)。 （一）危險(xiǎn)狀態(tài)的發(fā)生須事先預(yù)防（一）危險(xiǎn)狀態(tài)的發(fā)生須事先預(yù)防 1、工作場的通道上，不可以放置商品、手推車、空箱等，以利通道之暢通。 2、通道地面若有油污或易滑物品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)清洗，以防意外的發(fā)生。 3、瓶裝式商品不可重疊太高。 4、盡量避免易促使商品傾倒的促銷方式。 5、依規(guī)定擺放刀具。 33 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 6、固定易松脫的陳列臺。 7、每位員工都應(yīng)知道滅火器的位置，并熟悉使用方法。 8、安全通道是否設(shè)置了明顯標(biāo)志，應(yīng)經(jīng)常保持出入口的暢通。在安全通道 的前面，不可放置任何物品，并定期檢查。 9、吸煙必須在指定場所。 10、危險(xiǎn)物（汽油等易燃物）嚴(yán)禁攜帶入店內(nèi)。 11、當(dāng)遇到緊急事故，應(yīng)首先保障顧客的安全。 （二）火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)變措施（二）火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)變措施 1、火災(zāi)發(fā)生時(shí)，須立即通知防損人員，并撥電話 119 通知消防人員。 2、立即沉著地將顧客引到安全地點(diǎn)。 3、聽從上級指示，冷靜行動(dòng)。 （三）地震發(fā)生時(shí)的應(yīng)對（三）地震發(fā)生時(shí)的應(yīng)對 1、人的安全性為第一優(yōu)先，對于突發(fā)性的驚恐，必須沉著應(yīng)對，以免造成 混亂，導(dǎo)致不應(yīng)有的意外發(fā)生。 2、地震若超過 5-6 級，將不易行走，此時(shí)，應(yīng)就掩體隱蔽，以防被重物壓 傷。 3、應(yīng)遠(yuǎn)離玻璃、懸吊性物品，以免遭傷害。 4、冷靜、沉著地將客人引至安全地點(diǎn)。 5、聽從上級指示，冷靜行動(dòng)。 （四）停電時(shí)的注意事項(xiàng)與準(zhǔn)備（四）停電時(shí)的注意事項(xiàng)與準(zhǔn)備 1、不可慌張，并相互保持聯(lián)絡(luò)。 2、聽從上級的安排。 3、緊急照明設(shè)施須隨時(shí)保持充電狀態(tài)，并規(guī)定放置。 4、使用刀具，須小心擺放。 5、減少冷凍（藏）庫之使用次數(shù)。 （五）員工在賣場應(yīng)注意事項(xiàng)（五）員工在賣場應(yīng)注意事項(xiàng) 34 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 在賣場內(nèi)所使用之刀具及電器等物品，必須有正確的使用與保管方法，才 能保障自身及他人的安全。 1、刀具使用時(shí)，須注意事項(xiàng)、刀具使用時(shí)，須注意事項(xiàng) a、刀具只可于賣場中使用，切勿拿著四處走動(dòng)。 b、刀具使用時(shí)，不可東張西望或交頭接耳，以防意外發(fā)生。 c、刀具不可任意擺放。 d、使用完，須清洗消毒干凈，放進(jìn)消毒柜內(nèi)。 e、同事間須和睦相處，如遇意見不合時(shí)，應(yīng)冷靜處理，切勿持刀相向，違 者辭退處理。 2、電器使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)、電器使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) a、用畢后，隨時(shí)切斷電源。 b、冷藏及冷凍庫門，須隨時(shí)關(guān)妥。 c、制冰機(jī)要隨時(shí)注意運(yùn)轉(zhuǎn)情形，并注意是否缺水。 d、電源及水龍頭用后隨時(shí)關(guān)閉。 注：1、滅火的要點(diǎn)： 燃燒之要素： （1）燃料溫度 燃料 （2）氧氣關(guān)系式 （3）溫度氧氣 燃燒的三個(gè)基本因素必須同時(shí)存在，方可燃燒。 35 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 防防 損損 一、一、負(fù)責(zé)防損的部門負(fù)責(zé)防損的部門 1、防損部（專職機(jī)構(gòu)） 2、各職能部門 3、全體員工（要有防損的意識） 4、申報(bào) 二、二、防損的對象防損的對象 1、賣場的偷盜 a 內(nèi)盜 b 外盜 2、收銀作業(yè)錯(cuò)誤 3、人為損耗 4、供應(yīng)商欺詐 5、意外事故的發(fā)生 三、三、防損的范圍防損的范圍 1、賣場 2、倉庫 36 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 3、收銀臺 4、收貨部 5、外倉 四、四、設(shè)備（防損）設(shè)備（防損） 1、防盜器 2、防盜條碼（即軟標(biāo)簽） 3、防盜扣 4、防盜合 5、防盜門 6、監(jiān)視器 防損的基本知識防損的基本知識 一、一、商品失竊最容易發(fā)生的時(shí)間商品失竊最容易發(fā)生的時(shí)間 1、月份、季節(jié)：開春、冬天是失竊發(fā)生較多的月份。 2、星期：心情比較輕松的周末及休假比較集中的節(jié)假日。 3、時(shí)間：中午 11：00-13：00，下午 16：00-18：00。 二、二、失竊容易發(fā)生的地點(diǎn)失竊容易發(fā)生的地點(diǎn) 1、商場的死角。 2、通道狹窄，特殊陳列的展臺，商品較混亂的地方。 3、燈光照不到的暗角。 4、賣場雜亂無章的地方。 三、三、容易失竊的客戶形態(tài)容易失竊的客戶形態(tài) 1、對商品并不關(guān)心，眼神漂浮不定的顧客。 2、眼睛不放在商品上，而非常注意工作人員的顧客。 3、兩人相伴，其中一人對付工作人員，另一人到處物色商品的顧客。 37 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 4、穿著不自然，神態(tài)怪異的顧客。 四、四、處理失竊的五原則處理失竊的五原則 1、打擊犯罪時(shí)，給他一個(gè)將商品放回的機(jī)會(huì)（特別是青少年） 2、捉偷竊時(shí)，必須有十足的把握，確鑿的證據(jù)。 3、不要在賣場審問。 4、進(jìn)行調(diào)查時(shí)，注意不要太過份。 5、不要給其他客戶帶來麻煩。 工作流程工作流程 a 班：班： 例會(huì)：1、點(diǎn)名 2、昨日業(yè)績分析 3、今日工作布置 收貨：1、按訂單數(shù)量結(jié)合實(shí)際情況嚴(yán)格控制送貨時(shí)間 2、質(zhì)量把關(guān)（品質(zhì)、規(guī)格有疑問有權(quán)拒收，因拒收造成的一切責(zé)任由供 應(yīng)商承擔(dān)） 3、催貨（對已下訂單而未到的商品再次向供應(yīng)商催貨，因已下訂單而實(shí) 際未到貨而導(dǎo)致的銷售后果由供應(yīng)商承擔(dān)） 補(bǔ)貨：1、檢查陳列臺、促銷臺 例會(huì)補(bǔ)貨、收貨價(jià)格衛(wèi)生銷售、開店交接班、下班 38 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 2、倉庫調(diào)貨 3、檢查變質(zhì)、過期商品并挑選出來報(bào)損 4、退損處理 價(jià)格：1、價(jià)格變動(dòng) 2、價(jià)格牌對位 衛(wèi)生：1、清潔陳列臺、工作區(qū)和設(shè)備 2、清潔地面 3、整理儀表，迎接顧客 銷售：1、員工歸位 2、熱情待客 3、微笑服務(wù) 4、高效工作（邊銷售邊補(bǔ)貨） 要求要求：例會(huì)：無缺席、遲到，列隊(duì)整齊、精神飽滿 補(bǔ)貨：排面正確、快速高效 價(jià)格：正確、無遺漏 衛(wèi)生：整潔明亮 銷售：最大化 交接班：清潔衛(wèi)生、檢查是否滿陳列、保證確實(shí)完成本班工作 b 班：班： 庫存量關(guān)店 交接班：1、補(bǔ)貨、衛(wèi)生 2、工作交接 銷售：1、熱忱待客 2、高效工作 下單：1、檢查庫存及銷售量 2、結(jié)合其它有效數(shù)據(jù) 退損：1、清理必須退損的商品 交接班銷售下單退損補(bǔ)貨衛(wèi)生例會(huì)（下班） 39 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 2、清理快到保質(zhì)期的商品 補(bǔ)貨：滿陳列 衛(wèi)生：整理工作區(qū)域做到無異味 例會(huì)：1、點(diǎn)名 2、當(dāng)日銷售分析 3、當(dāng)日工作總結(jié) 要求要求：交接班：嚴(yán)格按流程操作 銷售：最大化 下單：準(zhǔn)備 退換：損耗最小化 補(bǔ)貨：飽滿 衛(wèi)生：整齊潔凈 例會(huì)：無缺席、早退，列隊(duì)整齊 訂貨流程訂貨流程 1、由各部門領(lǐng)班填寫庫存卡并手寫單品數(shù)量（包括促銷單品） 。 2、由助理輸入電腦打出訂貨數(shù)量。 3、由課長修改審核批準(zhǔn)，電腦自動(dòng)打印出正式單。 4、然后傳真給供應(yīng)商，馬上確認(rèn)供應(yīng)商是否收到訂單，同時(shí)確定到貨時(shí)間、到 貨數(shù)量。 流程圖：流程圖： 部門領(lǐng)班手寫單品訂貨量 助理輸入電腦打出訂貨量 課長審核打出正式訂單 40 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 收貨流程收貨流程 1、供應(yīng)商憑訂單傳真件送貨并加蓋公章。 2、供應(yīng)商憑出庫清單、傳真件交收貨部文秘自動(dòng)打出三聯(lián)驗(yàn)收單。 3、由部門領(lǐng)班、收貨員、防損員進(jìn)行驗(yàn)收（商品質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品名） ，與訂單不符可拒絕收貨。 4、驗(yàn)收完畢后由部門領(lǐng)班、收貨員、防損員、供應(yīng)商簽字確認(rèn)，然后收貨 員把驗(yàn)收清單供應(yīng)商聯(lián)交給送貨人。收貨部經(jīng)理審核，文秘輸入電腦， 收貨聯(lián)存檔、財(cái)務(wù)聯(lián)及送貨清單送財(cái)務(wù)秘書。 流程圖：流程圖： 傳真給供應(yīng)商 確認(rèn)到貨時(shí)間、數(shù)量 訂單送貨 送貨人出示文件，打出驗(yàn)收清單 數(shù)量核驗(yàn)及商品辯識 雙方簽字確認(rèn) 審核單據(jù) 41 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 損損 耗耗 一、作業(yè)錯(cuò)誤 1、驗(yàn)收不正確 2、移貨 3、進(jìn)貨退貨 （1）及時(shí)處理、過期（2）無貨的 4、變價(jià) （1）新舊標(biāo)簽同時(shí)存在 （2）pop 與小標(biāo)簽不一致的 （3）供銷后來恢復(fù)原價(jià) （4）其他 5、銷貨退傭 （1）特價(jià)賣出，原售價(jià)退傭 42 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore （2）退回商品，未退給供應(yīng)商或未妥善保管 6、自用品領(lǐng)用（1）未登記（2）未限制使用 7、現(xiàn)金采購，未經(jīng)正常驗(yàn)收渠道 8、外送：（1）未經(jīng)檢查帶出的商品未收現(xiàn)金 9、壞品處理：（1）未登記（2）未及時(shí)辦理退貨（3）未驗(yàn)收 10、款銀錯(cuò)誤，找錢錯(cuò)誤 11、盤點(diǎn)錯(cuò)誤、貨號、單品、數(shù)量少盤、品項(xiàng)漏盤 12、保質(zhì)期 （1）進(jìn)貨驗(yàn)收期限不定 （2）販賣中，有限期限的檢查 （3）快過期商品處理程序的欠缺 13、pos 系統(tǒng)的使用 （1）標(biāo)簽與電腦不一致 （2）價(jià)格輸入錯(cuò)誤 二、偷竊 1、顧客偷竊 （1）隨身夾帶 （2）皮包夾帶 （3）購物感 （4）換標(biāo)簽 （5）換包裝盒、偷吃 2、廠商偷竊 （1）隨身 （2）隨同退貨夾帶 3、員工偷竊 （1）贈(zèng)品 （2）少打單價(jià) （3）私用顧客來取的票據(jù)領(lǐng)取 43 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore （4）商品低價(jià) （5）偷吃 （6）煙酒柜未上鎖 三、意外損失 1、天然意外 2、人為意外 四、調(diào)價(jià)廠商調(diào)整價(jià)差 1、廠商臨時(shí)調(diào)低售價(jià)，現(xiàn)店內(nèi)庫存損失 2、臨時(shí)調(diào)高成本、店內(nèi)無法及時(shí)轉(zhuǎn)價(jià) 損耗：所謂損耗即帳面庫存額與實(shí)際庫存額中間的差額。 損耗地產(chǎn)生：由于商品管理不當(dāng)而產(chǎn)生損耗的發(fā)生，比起賣場產(chǎn)生的商品 損耗，庫存時(shí)，加工時(shí)所產(chǎn)生的。 3、商品=現(xiàn)金 傳票=現(xiàn)金 損耗分析損耗分析 針對性問題針對性問題解決方法解決方法 成本核算錯(cuò)誤重新核算、試做，并予糾正 售價(jià)錯(cuò)誤重新