《質(zhì)檢部工作報(bào)告》PPT課件.ppt

質(zhì)檢部工作報(bào)告,孫亞設(shè) 2011.1.13,祝大家新年快樂，萬事如意，恭喜發(fā)財(cái)！,綜 述,2010年，賓館堅(jiān)持 “賓客至上，溫馨服務(wù)，科學(xué)發(fā)展，創(chuàng)拙耕園品牌”的質(zhì)量方針，深入貫徹ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，不斷完善質(zhì)量體系機(jī)制，順利完成了2010年的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作任務(wù)。在此，我向關(guān)心支持賓館工作的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，向認(rèn)真貫徹質(zhì)量方針和積極實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的全體員工表示衷心的感謝！ 下面，我就賓館2010年的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況及質(zhì)檢部工作作如下報(bào)告，請(qǐng)大家審議！,一、質(zhì)量管理體系的整體運(yùn)行情況,2010年，賓館繼續(xù)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)推進(jìn)質(zhì)量管理工作穩(wěn)步前行。各部門在賓館領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，較好的實(shí)現(xiàn)了賓館質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針，較好的落實(shí)了2009年度管理評(píng)審決議，質(zhì)量管理體系整體運(yùn)行有效。 二、賓館質(zhì)量目標(biāo)完成情況 （一）2010年賓館質(zhì)量目標(biāo)完成情況如下： 1、顧客滿意率：93.8%； 2、顧客投訴處理滿意率：99.1%； 3、基礎(chǔ)設(shè)施完好率：95.3%； 4、員工培訓(xùn)普及率：90.6%。 （二）質(zhì)量目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析 統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：顧客滿意率、顧客投訴處理滿意率、基礎(chǔ)設(shè)施完好率均達(dá)到目標(biāo)要求，但員工培訓(xùn)普及率與100%目標(biāo)要求相差9.4個(gè)百分點(diǎn)。原因是810月份負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員休產(chǎn)假，辦公室沒有進(jìn)行崗前培訓(xùn)工作，已于11月份對(duì)未參加崗前培訓(xùn)的員工進(jìn)行了培訓(xùn)；部分員工由于班次安排，無法及時(shí)參加培訓(xùn)等,三、2009年管理評(píng)審決議執(zhí)行情況,（一）硬件建設(shè)及網(wǎng)絡(luò)改造方面：對(duì)客房?jī)?nèi)墻壁重新刷漆，保持房間常新， 開通10兆光纖，保證網(wǎng)絡(luò)暢通，為顧客提供便捷的服務(wù)；增加機(jī)房交換機(jī)，保證所有房間都有固定端口；對(duì)南通道、2#樓等重點(diǎn)部位加裝監(jiān)控探頭，更換部分不清晰探頭，為消防安全工作提供保障；對(duì)樓頂隔熱層翻新改造；對(duì)酒店門鎖系統(tǒng)進(jìn)行更新；在各樓層加裝服務(wù)電話、增設(shè)服務(wù)臺(tái)等等； （二）機(jī)構(gòu)調(diào)整方面：完成了工程物料倉(cāng)庫(kù)、布草倉(cāng)庫(kù)收歸采購(gòu)部進(jìn)行統(tǒng)一管理的決議。同時(shí)將采購(gòu)部、制服管理員編制納入行政辦公室管理，明確工作職責(zé)，避免交叉管理； （三）員工培訓(xùn)方面：各部門開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題活動(dòng)，細(xì)化、量化服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。如餐飲部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)雙月行活動(dòng)，客房部開展的服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)。今年7月份，賓館總經(jīng)理及副總經(jīng)理對(duì)賓館全體骨干員工開展了質(zhì)量管理體系及酒店質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。 （四）文件修改方面：2010年4-6月，質(zhì)檢部組織各部門，根據(jù)工作實(shí)際情況對(duì)賓館體系文件進(jìn)行修改，保持其適宜性和有效性。 （五）成本控制方面：制定2010年度預(yù)算、賓館電話費(fèi)控制辦法、非經(jīng)營(yíng)性物質(zhì)申領(lǐng)辦法及用車管理辦法，賓館用電管理辦法等，改革花木租擺方式等等。通過各種制度的落實(shí)，樹立全體員工節(jié)約開支的意識(shí)。通過每月的經(jīng)營(yíng)分析可以看出，上述制度和辦法取得了明顯的成效，相關(guān)費(fèi)用得到了有效控制。,四、2010年的內(nèi)部審核及日常質(zhì)檢情況,（一）為了評(píng)價(jià)質(zhì)量體系在賓館的運(yùn)行情況，檢查質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和完成情況，質(zhì)檢部分別于10年7月份和12月份組織實(shí)施了兩次內(nèi)部審核工作。通過兩次審核，驗(yàn)證了質(zhì)量管理體系在實(shí)際工作中的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)了各部門在質(zhì)量管理工作中的不足之處，為年度管理評(píng)審提供了信息支持。,7月份內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的問題如圖：,12月份內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的問題如圖：,在第二次內(nèi)審核當(dāng)中，管理者代表魏總提出要依據(jù)星級(jí)飯店訪查規(guī)范加強(qiáng)對(duì)工作過程的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和檢查，促進(jìn)賓館服務(wù)質(zhì)量和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。從兩次內(nèi)審開具的不合格項(xiàng)數(shù)量來看，第二次內(nèi)審不合格項(xiàng)較第一次明顯增多，從兩次內(nèi)審開具的不合格項(xiàng)內(nèi)容來看，在第二次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)職責(zé)和權(quán)限落實(shí)、基礎(chǔ)設(shè)施管理、服務(wù)意識(shí)及糾正措施的制定等方面問題較多，反映了我們工作中存在的問題及今后改進(jìn)的方向。,（二）質(zhì)檢部日常檢查情況 2010年以來，質(zhì)檢部堅(jiān)持月度專項(xiàng)檢查和日常檢查相結(jié)合，按照檢查計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)檢工作。專項(xiàng)檢查方面，主要從員工培訓(xùn)落實(shí)情況、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)、公共安全專項(xiàng)檢查、服務(wù)過程等五個(gè)方面開展檢查，促進(jìn)了各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。日常檢查方面，主要從員工儀容儀表、工作紀(jì)律、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、節(jié)能降耗、設(shè)備維護(hù)、區(qū)域衛(wèi)生、對(duì)客服務(wù)等方面進(jìn)行檢查，規(guī)范了員工的日常行為。 一年來，質(zhì)檢部共出具了15期質(zhì)檢通報(bào)，發(fā)現(xiàn)問題160余項(xiàng)。質(zhì)檢工作的有效開展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了賓館在管理和服務(wù)方面存在的問題，為質(zhì)量管理工作持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的有效提高奠定了基礎(chǔ)。,（三）日常質(zhì)檢典型問題分析： （1）員工工作紀(jì)律違紀(jì)情況： 6月19日查餐飲部考勤，張曉瑜6月1日6月11日休息、6月1217日請(qǐng)假，但未見其調(diào)休單及請(qǐng)假表。糾正：根據(jù)賓館員工手冊(cè)關(guān)于考勤的規(guī)定，扣發(fā)相關(guān)工資。行政辦公室于2010年6月份在例會(huì)上重申關(guān)于規(guī)范賓館考勤制度的相關(guān)事宜，要求各部門遵照?qǐng)?zhí)行。 11月19日凌晨1：00，前崗保安員鄭利昌在崗上睡覺。糾正：根據(jù)員工手冊(cè)給予白單警告處罰。 原因分析：部門對(duì)員工的管理和監(jiān)督職責(zé)未落實(shí)到位；部門的崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)工作不到位，致使部分員工的工作紀(jì)律意識(shí)不強(qiáng)。,（2）工作過程中存在的不合格情況： 6月17日下午15：10左右，后廚液化氣灶上燉有排骨，但當(dāng)時(shí)廚房無人值班，導(dǎo)致排骨鈍糊。糾正：對(duì)當(dāng)事廚師崔昆侖給予紅單警告，并給予100元罰款。 8月2日上午10:21分，6690電話在鈴響第8聲接起；14:50謝小燕、宋曉武、黃清華在大廳椅子上坐著聊天。 原因分析：部分員工崗位職責(zé)落實(shí)不到位；部門的督導(dǎo)作用未能充分發(fā)揮，缺乏對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)督和控制。 （3）存在或潛在安全隱患情況： 賓館部分場(chǎng)所和通道無監(jiān)控探頭，個(gè)別監(jiān)控探頭不清晰，達(dá)不到安全要求； 9月24日，檢查發(fā)現(xiàn)機(jī)房?jī)?nèi)放有洗發(fā)水、卷紙、衣服、鞋、客人遺留酒等物品，存在安全隱患； 10月15日上午查：液化氣房處有3罐氣未使用，但沒有及時(shí)放入液化氣房?jī)?nèi)。 原因分析：部門安全防范意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)安全工作的重視程度不夠；部門對(duì)安全問題的自查自糾職能未落實(shí)到位。 上述問題發(fā)現(xiàn)后，質(zhì)檢部立即給相關(guān)部門開具了不合格報(bào)告，并要求其限期整改。各相關(guān)部門也均以積極的態(tài)度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改完畢。,五、顧客意見 （一）藝龍網(wǎng)顧客意見： 時(shí)間：2010年12月5日 首先，在洛陽龍門大道71號(hào)洛陽師院附近，這家賓館是不錯(cuò)的選擇：是師院的學(xué)術(shù)交流中心，經(jīng)營(yíng)服務(wù)正規(guī)，安全，交通便捷，有院子、停車放心。大堂接待的態(tài)度不錯(cuò)，服務(wù)員態(tài)度也都挺好。第二，缺點(diǎn)不少。暖氣不熱，好像有網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)過，且被子不夠厚，冬天晚上睡覺不暖和；床單很久未換的樣子；北面和西面的房間在夜晚比較吵；早餐不怎么地。,（二）攜程網(wǎng)顧客意見： 時(shí)間：2010年12月 （1）就在師范大學(xué)大門旁邊，蠻干凈，服務(wù)員也不錯(cuò)，遇到門卡過期了打個(gè)電話服務(wù)員很快跑過來，沒在外面等。在餐廳第一次吃到牡丹宴菜，很喜歡又去找老字號(hào)吃，味道也不算差很多。隔音有點(diǎn)問題是商務(wù)旅館的通病吧，有一天被隔壁的小孩尖叫聲吵醒了。 時(shí)間：2010年4月 （2）總的來說還不錯(cuò)也沒有說特別突出的地方，只不過是停車好像不太方便停車場(chǎng)太小了。他們的服務(wù)還行，一進(jìn)門口的話保安都會(huì)幫著你提行李的，他們賓館不是贈(zèng)送早餐么，就是早餐吃的東西好像有點(diǎn)冷了，口味也就是大眾化的口味。地理位置還可以旅游的話挺方便的，離著看牡丹和龍門石窟的地方都挺近的，那時(shí)候我去的那幾天比較特殊吧，價(jià)格不是很便宜，而且去的那兩天還剛好漲價(jià)，因?yàn)槟菚r(shí)候是中國(guó)牡丹花卉嘛。,上述客人的意見，整體反映了我賓館目前在硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量等方面的客觀情況。暖氣問題已經(jīng)引起我賓館所有管理者的關(guān)注，在例會(huì)中多次提到，并且在大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì)入住前，賓館都會(huì)安排房務(wù)部、工程部檢查暖氣循環(huán)系統(tǒng)，同時(shí)協(xié)調(diào)動(dòng)力服務(wù)中心給予足夠的暖氣供應(yīng)。被子是賓館開業(yè)至今沒有更換掉，在今年7月份擬定進(jìn)行招標(biāo)更換兩個(gè)樓層的被褥。但是根據(jù)上半年經(jīng)營(yíng)情況及學(xué)院審計(jì)進(jìn)度，該項(xiàng)計(jì)劃暫時(shí)擱淺。關(guān)于早餐質(zhì)量問題，賓館領(lǐng)導(dǎo)層多次在例會(huì)中溝通協(xié)調(diào)。餐飲部也制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)食譜來提高早餐質(zhì)量。,六、體系文件的符合性分析 為了保持三級(jí)文件與部門工作相符合，6月份質(zhì)檢部對(duì)部門三級(jí)文件進(jìn)行了修改，包括前廳部文件匯編、行政辦公室文件匯編、房務(wù)部文件匯編、餐飲部文件匯編、保安部文件匯編、采購(gòu)部文件匯編、工程部文件匯編、營(yíng)銷部文件匯編、質(zhì)量手冊(cè)等文件進(jìn)行了修改。其中修改文件后重新印刷文件8個(gè)部門，包括質(zhì)量目標(biāo)、機(jī)構(gòu)調(diào)整、操作流程、服務(wù)規(guī)范等與實(shí)際工作不適宜方面做出了重新規(guī)定。 賓館2010年的8月份部分工作職責(zé)和流程進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，出現(xiàn)了與三級(jí)文件不符合的地方，2011年質(zhì)檢部將根據(jù)實(shí)際工作對(duì)三級(jí)文件部分內(nèi)容進(jìn)行修改，以增強(qiáng)其對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)性與符合性，進(jìn)一步貫穿每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，規(guī)范賓館的各項(xiàng)服務(wù)與流程。,七、質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中存在的問題 綜合質(zhì)量體系在賓館的運(yùn)行情況，還存在以下幾方面的問題和不足： 1、體系文件未及時(shí)修改 賓館組織機(jī)構(gòu)調(diào)整后，質(zhì)檢部沒有按照體系要求及時(shí)對(duì)賓館的體系文件進(jìn)行修改，使得員工在平時(shí)工作中缺乏相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)，如禮賓崗位，原來歸口管理部門為前廳部，現(xiàn)在歸口管理部門為保安部。 2、質(zhì)檢小組業(yè)務(wù)能力有待提高，日常質(zhì)檢深度不夠。 目前，賓館現(xiàn)有的質(zhì)檢員都是兼職，并不是酒店管理方面的行家里手，存在理論知識(shí)和業(yè)務(wù)水平較低情況，且質(zhì)檢成員又忙于本部門的具體工作中，平時(shí)很少有時(shí)間來參與學(xué)習(xí)。日常質(zhì)檢工作主要涉及工作紀(jì)律、儀容儀表、衛(wèi)生質(zhì)量等方面，而對(duì)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)注較少；檢查中發(fā)現(xiàn)表面現(xiàn)象較多，多發(fā)現(xiàn)問題整改情況跟蹤驗(yàn)證不及時(shí)。 3、員工工作職責(zé)落實(shí)不到位，部門內(nèi)部監(jiān)督職能未充分發(fā)揮 縱觀今年日常檢查和內(nèi)部審核，可以發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分不合格項(xiàng)的產(chǎn)生與崗位職責(zé)落實(shí)不到位有關(guān)，與各個(gè)崗位管理人員的督導(dǎo)檢查落實(shí)不到位有關(guān)。希望在2011年，全體員工能夠樹立責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé)，盡最大可能消除工作中出現(xiàn)的不合格。,八、2011年質(zhì)量管理體系改進(jìn)建議 針對(duì)以上問題和不足，對(duì)2011年質(zhì)量管理體系改進(jìn)建議如下： （一）加強(qiáng)對(duì)骨干員工的培訓(xùn)，提高賓館從業(yè)人員的專業(yè)水平和酒店意識(shí)，切實(shí)帶動(dòng)全體員工樹立責(zé)