小藍(lán)鯨酒店員工崗前培訓(xùn)資料.doc

第一部分 公共課程第一節(jié) 禮節(jié)、禮貌、儀表、儀容一、禮節(jié)、禮貌1、定義（1）禮節(jié)：是他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)范，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。（2）禮貌：是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。（3）禮儀：一般指的是在較大或隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮貌規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。2、功能和意義 禮節(jié)、禮貌、禮儀都是人與人交往中通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)、語(yǔ)言及行為來(lái)體現(xiàn)人們的文化層次和文明友好程度。二、儀容儀表的要求1、身體適中，五官端正，身高：男，1.701.80米；女，1.601.70米；2、頭發(fā)：（1）干凈整齊，無(wú)明顯頭皮屑、油跡；（2）不擦各種重味異味護(hù)發(fā)物；（3）不準(zhǔn)染發(fā)、燙發(fā)、散發(fā)；（4）男士頭發(fā)前不遮眼、后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；（5）女士前不蓋眼，后不過(guò)肩，不戴發(fā)飾； 3、面部：（1）精神飽滿，面部無(wú)油漬；（2）男士常刮胡子，常洗臉、修面；（3）女士一律淡妝上崗，口紅要與唇色相似的淡色系列，眉色是黑色；4、手、手指甲：（1）手要經(jīng)常清洗，保持干凈干爽，上廁后一定要沖洗。（2）手無(wú)明顯的凍瘡，如有創(chuàng)傷、膿腫要及時(shí)醫(yī)治。（3）手指甲要常修整齊，指縫里無(wú)臟跡，不得涂抹任何指甲油。5、飾物要求：（1）可戴一塊手表，但樣式不得過(guò)于和新奇。（2）主管以上人員可戴一枚戒指。（3）經(jīng)理以上戴細(xì)小的精致項(xiàng)鏈。6、工號(hào)牌：（1）采用公司統(tǒng)一識(shí)別系統(tǒng)中的工號(hào)牌統(tǒng)一設(shè)計(jì)方案。（2）注明店名、部門、職務(wù)、姓名、照片，填寫(xiě)字跡墨跡一致。（3）統(tǒng)一端正地別在左胸前。7、工作服的要求：（1）干凈、無(wú)破損、無(wú)脫扣、無(wú)脫縫、經(jīng)常洗換。（2）保持完整穿戴（如帽子、圍腰）帽子戴法一致，方向一致，圍腰系正，后面結(jié)花打法一致。8、褲子：（1）干凈、挺直、長(zhǎng)短適宜。9、裙子：（1）長(zhǎng)短適宜，方便行走，開(kāi)叉適中。10、襯衣：（1）整齊、干凈（尤其是領(lǐng)口，袖口要做抖）不能脫扣，脫縫。11、領(lǐng)帶（結(jié)）：（1）隨時(shí)檢查是否系正， 一律配帶公司服裝要求的色彩款式，不得自己組裝。12、口袋：（1）口袋內(nèi)不得放除工作需要的物品、保持平整、雅觀。（2）主管級(jí)以上可佩帶call機(jī)。13、鞋子（1）應(yīng)以黑色皮鞋（管理層），黑色布鞋（服務(wù)員）為宜。（2）款式盡量統(tǒng)一，鞋跟高度適中。（3）皮鞋面、鞋邊干凈、光亮、不允許穿體閑鞋、旅游鞋。14、襪子（1）男士的襪子顏色應(yīng)選擇深色。（2）女士的襪子應(yīng)是膚色的，襪要挺直，不要皺在腿上，不能拉絲、勾洞，襪口不能露出裙外或反卷脫落。15、表情（1）面帶微笑和顏悅色，給人以親切感；（2）要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；（3）要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯喏喏，給人以虛偽感；（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（5）要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；（6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。三、微笑與氣質(zhì)美1、微笑的魅力（1）微笑的作用一個(gè)自然的微笑會(huì)使人倍感親切，彼此間的距離一下子就會(huì)拉近許多。微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。微笑使同事相處融洽，工作更順利。微笑使上司鼓舞微笑買不到，乞不到，借不到，偷不去，微笑在心里在臉上在你的一舉一動(dòng)中。微笑是一種特殊的無(wú)聲語(yǔ)言，可以引導(dǎo)心情和情緒走向愉快。餐廳缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)與風(fēng)。2、微笑的培養(yǎng)保持樂(lè)觀的良好性格。微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒和熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)。微笑是發(fā)自內(nèi)心的，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑的假笑，反而會(huì)嚇跑顧客。微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合會(huì)有多么難看?？梢栽囍鴮ⅰ扒炎印被颉皏”讀幾遍，你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)發(fā)音時(shí)嘴型酷似微笑，多讀將會(huì)有助于你自然的微笑。微笑與天性無(wú)關(guān)，它是后天培養(yǎng)的結(jié)果，每天多練習(xí)將使你養(yǎng)成微笑的良好習(xí)慣，使你受益終生。3、氣質(zhì)美一個(gè)人的氣質(zhì)美是外在美和內(nèi)在美的結(jié)合，氣質(zhì)美既代表著外形的美觀，又代表著內(nèi)部具有的美和修養(yǎng)，作為服務(wù)人員，應(yīng)具備良好的氣質(zhì)。4、氣質(zhì)美的培養(yǎng)（1）如何培養(yǎng)氣質(zhì)美氣質(zhì)美是道德的象征，首要是培養(yǎng)自己成為有道德的人。禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌、誠(chéng)懇待人的品德。善于控制情緒。培養(yǎng)自己具有高雅的儀態(tài)培養(yǎng)嫻雅的淡吐和優(yōu)雅的微笑。培養(yǎng)自己善于容忍的性格，過(guò)人的膽略，廣闊的胸懷和氣度。培養(yǎng)熱情的待人接物、謙和易近的作風(fēng)。不要隨便喋喋不休的議論、搬弄是非。要打扮自己，適當(dāng)化妝。不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。生活要有規(guī)律，不睡懶覺(jué)，要保持充沛的精力和工作熱情。女子和男子都切忌粗魯，培養(yǎng)溫文而雅的作風(fēng)。智者不惑，勇者無(wú)懼（知恥近乎勇）博學(xué)廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。對(duì)生活、對(duì)工作充滿信心。今日能做的事決不拖到明天，自己能做的事決不麻煩別人。第二節(jié) 言談舉止一、行為舉止規(guī)范1、站姿（1）站立時(shí)身體端正挺胸，收腹，眼睛平視前方，嘴角微閉面帶微笑，雙臂自然下垂至體前交叉，右手放于左手上，男士則雙手交于背后，用左手握住右手，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（2）肩膀要平直，不能聳肩歪腦，女士站立時(shí)膝和腳跟并攏，腳尖分開(kāi)呈45角，男士則雙腳分開(kāi)與肩同寬。（3）站立時(shí)，不可倚靠桌椅、家俬柜、墻壁、柱子等，若站累了，可暫作“休息”狀，上體仍保持正直，身體重心偏向左腳或右腳上，另一只腳微向前屈，使腿部肌肉放松。（4）站立時(shí)要精神飽滿。表情親切自然，切不可無(wú)事到處晃或眼睛直盯客人，應(yīng)靈活應(yīng)變。2、走姿：（1）行走時(shí)身體重心前傾3-5，抬頭肩部放松，上身正直，收腹挺胸面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然的前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30（2）行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后腳跟離地時(shí)要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形式八字腳。（3）步速適中、步幅協(xié)調(diào)，一般要求男士110步/分鐘，步幅40cm 左右，女士一般100步/分鐘，步幅為35cm左右為宜。（4）在餐后行走時(shí)一般靠右行走，腳步要輕穩(wěn)，步伐靈活，要能眼觀六路，當(dāng)兩人或多人行走時(shí)，不可并行或成隊(duì)形。3、坐姿：（1）入座時(shí)略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后較穩(wěn)地坐下。（2）女士入座時(shí)，若穿著裙裝要用手把裙子向前攏一下，坐下后上身正直，目視前方，面帶微笑，坐椅凳的1/3處，兩手交叉放在兩腿上或扶手上，兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩膝間的距離男士以一拳為宜，女士則以不分開(kāi)為好。4、蹲姿：取低處物品或撿東西時(shí)腳要稍分，一前一后，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。5、手勢(shì)：（1）指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手撐向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)。（2）介紹或指路時(shí)，均不得用一個(gè)手指比劃，談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多。（3）使用手勢(shì)應(yīng)注意各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣：豎起大拇指：在中國(guó)是稱贊之意，而在澳大利亞則有侮辱之意，而希臘是“殺了他”之意，用手組成o型美國(guó)是好與平安、允諾之意，在日本則表示金錢，在巴西是不文明動(dòng)作，在法國(guó)通常表示“一錢不值”。（4）鼓掌時(shí)，右手撐拍在左撐心上，時(shí)間力度應(yīng)與情景相襯。6、不雅的行為舉止：（1）上班前，不要吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等易菜發(fā)刺激氣味的食品。（2）接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動(dòng)奉送時(shí)則應(yīng)雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，仔細(xì)收放。（3）交往中要莊重、大方、謙恭、熱情、左顧不可右盼，指手劃腳，手舞足蹈，前仰后合。（4）言談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)，指示方向或示急時(shí)不能使用手指，更不能用手指在賓客眼前比劃。（5）與客人談話時(shí)不應(yīng)看手表，因?yàn)檫@樣做客人會(huì)認(rèn)為你有急事或認(rèn)為你不喜歡聽(tīng)他談話。（6）避免在客人面前咳嗽或打噴嚏，不得已為之時(shí)，應(yīng)以手帕遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)并及時(shí)道歉。（7）舉止文雅，必須力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵吹、搓泥垢、摳指甲、放響屁、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等不良習(xí)慣。（8）在不便用口表示謝意的特殊場(chǎng)所要用扣指表示謝意。（9）不要亂翻動(dòng)客人的東西。（10）在服務(wù)中要處處做到不卑不亢。二、語(yǔ)言談吐得當(dāng)1、稱謂得當(dāng)：餐廳服務(wù)常用的稱呼用語(yǔ)有：（1）對(duì)男士可稱“先生”最好是“先生”；（2）對(duì)已婚女士可稱“夫人”或“太太”，切勿稱“老大娘”或“老太太”；（3）對(duì)未婚女士可稱“小姐”；（4）對(duì)不知道女性婚否的可稱“女士”或?qū)幙煞Q“小姐”切勿稱“夫人”；（5）對(duì)有學(xué)位的可稱“博士先生”或“博士”；（6）對(duì)有軍銜的可稱“上校”或“上校先生”；2、介紹順序得當(dāng)：(1)先把賓客介紹給主人，隨即將主人介紹給賓客；(2)_先把男士介紹給女士，再把女士介紹給男士；(3)先把年青的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的再把年長(zhǎng)的、 身份高的介紹給年輕的、身份低的；(4)先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者；(5)同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者；(6)介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名，職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚；(7)手臂打開(kāi)，手向里示意時(shí)，手心向著身體，身體稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊；(8)介紹雙方姓名時(shí)，口齡要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。3、同賓客交談得體：（1）首先要了解清楚對(duì)方身份，以便使自己的談話得體有針對(duì)性。（2）和客人談話時(shí)，要實(shí)事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不在較易許諾對(duì)方提出的而自己卻無(wú)法辦到的事。（3）同客人交談時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇和謁可親，聲音大小以對(duì)方能聽(tīng)清楚為宜，不要用過(guò)大的手勢(shì)，尤其不要濺出唾沫。（4）和客人交談時(shí)，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)等，但不能談疾病等不愉快的事，一般也不徇問(wèn)對(duì)方的履歷，談話時(shí)，要十分客氣，如果對(duì)方不愿意斷續(xù)時(shí)，不要追問(wèn)，不要打聽(tīng)對(duì)方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻情況、宗教信仰、服飾價(jià)格、年齡和其它私事。（5）和客人談話時(shí)，要多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不能左顧右盼，也不要老看手表、低著頭或側(cè)著頭，更不要昂著頭說(shuō)話，也不隨便打斷對(duì)方的話頭，不要隨便插嘴。（6）同客人談話時(shí)，說(shuō)話要有分寸，稱贊對(duì)方不可過(guò)頭，自己謙虛也要適當(dāng)。（7）同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談，而冷落其他人，也不能只和女賓談，而冷落男賓，談話中不談只有兩個(gè)有知道的事，而冷落他人，也不要交頭接耳，譏笑他人；如所談之事，不便讓大家知道，應(yīng)另找適當(dāng)機(jī)會(huì)再談。（8）和客人交談時(shí)，如旁邊有人插上來(lái)和你說(shuō)話，你不要把背對(duì)著客人，仍應(yīng)將臉朝客人。如需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意后，方能離去。（9）客人互相交談時(shí)，不可湊上旁聽(tīng)，如有急事需與其中的某人聯(lián)系時(shí)，則應(yīng)先打招呼，以示歉意。（10）和客人談話時(shí)要大方有禮，輕聲柔和，不大笑、狂笑，更不要做怪腔，要自然得體。第三節(jié) 服務(wù)意識(shí)與顧客需求一、酒店商品1、定義：酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供和各種服務(wù)，前者包括酒店的客房、餐廳、公共場(chǎng)所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過(guò)這些服務(wù)客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時(shí)間的價(jià)值。2、基本特性（1）具有不可捉摸性服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)商品的滿意程度主要是來(lái)自于感受，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。（2）具有即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。（3）價(jià)值具有易消失性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。（4）產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性 雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務(wù)，但是服務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人的需求又受個(gè)人習(xí)貫、情緒、愛(ài)好等影響，難以固定在一個(gè)模式上，因此受人為因素影響較大。（5）季節(jié)性酒店商品的銷售受季節(jié)影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，春節(jié)期間以及秋冬的大部分時(shí)間卻是酒店接待工作的旺季。（6）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇，例如：某個(gè)顧客前往酒店的餐廳進(jìn)餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進(jìn)餐，而只能在用餐完畢、服務(wù)消費(fèi)同時(shí)結(jié)束后才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。因此，決定顧客是否前來(lái)酒店消費(fèi)的主要因素，是顧客對(duì)酒店的信任及酒店在客人心目中的地位，由此可知，酒店員工任何一點(diǎn)小的失誤都會(huì)給酒店的聲譽(yù)帶來(lái)反面影響，而最終使酒店的生意受到損害。三、服務(wù)概念服務(wù)就是service每人字母都有著豐富的含義：s smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一個(gè)賓客提供微笑服務(wù)。e execlent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一個(gè)服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。r ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。v viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一個(gè)賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。i inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接持服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。c creating（創(chuàng)造）：其含義是每一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。e eye（眼光）：其含義是每一個(gè)服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)。使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。四、服務(wù)意識(shí)的主要內(nèi)容1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止4、服務(wù)禮儀5、服務(wù)稱呼五、顧客九大心理需求1、求尊重；2、求清潔衛(wèi)生；3、求價(jià)格合理；4、求食物質(zhì)量好；5、求安全；6、求服務(wù)周到適宜；7、求享受；8、求方便；9、求氣氛；以上是顧客九大心理要求是每一家餐廳應(yīng)該慎重考慮的，只有讓顧客的心理要求得到滿足，才能爭(zhēng)取到顧客。六、顧客就餐的五大動(dòng)機(jī)1、饑餓；2、調(diào)節(jié)日常生活；3、社交需要；4、習(xí)慣；5、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心理平衡、顯示“財(cái)富”等）。七、顧客三大生理需要1、能源（即指食品營(yíng)養(yǎng)、解除饑餓、提供體力及空氣、水、陽(yáng)光等）；2、感覺(jué)（味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、口感、溫度）；3、生活環(huán)境。八、樹(shù)立顧客至上的服務(wù)宗旨1、顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，是一種“特殊工作伙伴”。2、并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，顧客至上。3、并不是顧客來(lái)打擾服務(wù)員，而是享受服務(wù)員的工作。4、并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來(lái)光臨。5、顧客不是一個(gè)對(duì)抗者，沒(méi)有人能對(duì)抗客人而勝利獲得成功。6、顧客帶來(lái)他們的要求，服務(wù)員的工作是滿足他們的要求，這是他們光臨的原因。7、顧客不是一些統(tǒng)計(jì)數(shù)字，是有血有肉有感情與感覺(jué)的人。8、顧客并不是服務(wù)者爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象。9、應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。10、有權(quán)利期望雇員有整齊、清潔的儀表儀容。第四節(jié) 衛(wèi)生要求毫無(wú)疑問(wèn)衛(wèi)生工作，關(guān)系到做企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)，又關(guān)系到社會(huì)精神文明建設(shè)，更關(guān)系到廣大消費(fèi)者的身體健康乃至生命安全。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識(shí)和習(xí)慣，不但是每個(gè)服務(wù)人員工作的優(yōu)良表現(xiàn)，也是一個(gè)良好修養(yǎng)與習(xí)慣的表現(xiàn)。一、 個(gè)人衛(wèi)生（1）做到四勤：勤洗手；剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。（2）上班前和大小便后要洗手。工作前要漱口。（3）“五不”的內(nèi)容是：在賓客面前不掏耳，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不摳鼻子。（4）“兩個(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭菜，大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品，在賓客面前，咳嗽，打噴嚏須用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向賓客。（5）要有健康意識(shí)，定期作體格檢查，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎，肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)請(qǐng)報(bào)上司，休假療養(yǎng)好再上班。（6）管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生健康，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成制度。二、環(huán)境衛(wèi)生餐廳里的環(huán)境衛(wèi)生主要包括餐廳、通道、廁所、休息室、工作間（廚房）、綠化帶、停車場(chǎng)等場(chǎng)所的衛(wèi)生。要搞好環(huán)境衛(wèi)生，必須做到“四定”，即定人、定時(shí)間、定物、定質(zhì)量，劃片分工，包干負(fù)責(zé)，做到處處有人潔，勤檢查，保證時(shí)時(shí)清潔。要做到市前整理，市后清理，平時(shí)小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)常化、制度化。環(huán)境衛(wèi)生包括的工作很多，經(jīng)常性的工作有：1、店堂要天天打掃，桌椅要隨時(shí)抹凈，門窗玻璃要經(jīng)常擦洗。做到四壁無(wú)塵、窗無(wú)幾凈、地板清潔、桌椅整潔。2、隨時(shí)清除垃圾、雜物。要提醒客人不要將殘?jiān)略诘厣?。?duì)餐廳周圍的垃圾臟水要經(jīng)常清潔，餐廳內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，凡私人用品和掃帚、拖布、垃圾鏟等要放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池邊或廁所過(guò)道中?？站破俊⒑械任锲凡灰逊旁诓蛷d里。3、廁所要勤沖洗、勤打掃，做到無(wú)積塵、無(wú)異味。4、要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲(chóng)。5、公共場(chǎng)所、大門口、停車場(chǎng)、綠化帶等的清潔亦不可忽視，這往往是留給客人的“第一印象?！?、服務(wù)人員也是環(huán)境清潔的風(fēng)景線，儀表儀容舉止都應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范。在進(jìn)行上述清潔工作時(shí)，要選擇合適的方法和時(shí)機(jī)。如擦玻璃要注意選擇天時(shí)，陰天或早晨，黃昏無(wú)陽(yáng)光時(shí)，窗面污漬易看清，是擦窗的最佳時(shí)間。如果在強(qiáng)烈的陽(yáng)光下擦窗，污漬發(fā)干結(jié)塊，導(dǎo)致不易擦凈，操作人員也容易眼睛發(fā)花，影響工作效率和質(zhì)量。正確簡(jiǎn)單的擦窗方法是選擇合適的天時(shí)，用一塊干凈吸水不脫毛的抹布、在清水中浸濕絞干后，先將玻璃窗擦一遍。待其干后，再用清潔的干布揩清，擦亮，如有嚴(yán)重污漬的可用玻璃清潔劑或去污粉揩，揩布嚴(yán)禁有油?；蛴脤ｉT的玻璃擦洗亦是很好辦法。三、餐具衛(wèi)生餐具的衛(wèi)生要求是“四過(guò)關(guān)”：一洗；二刷；三沖；四消毒。保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。刮：餐具洗滌前，先刮去盤、碗中的剩菜，并將大件餐具與小件餐具分開(kāi)，分別清洗，以免損壞。洗：因盤碗一般都有油膩，要用熱水清洗或于水中放適量洗潔精以去油膩。過(guò)：洗滌后要用清水沖干凈。消毒：常用的消毒如：蒸氣消毒、開(kāi)水消毒、藥物消毒、電了消毒等。四、食品衛(wèi)生（一）食品衛(wèi)生法制基本內(nèi)容： 1、由原料到成品實(shí)行“四不制度”即采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料，加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；營(yíng)業(yè)員和服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。 2、成品（食品）存放實(shí)行“四隔離制度”，即生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物隔離，藥物隔離，食品與天然冰隔離。 3、用（食）具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”即一洗，二刷，三沖，四消毒。 4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，即定人，定物，定時(shí)間，定質(zhì)量，劃片分工，包干負(fù)責(zé)。 5、個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”，即勤洗手，剪指甲；勤洗澡，理發(fā)；勤洗衣服，被褥；勤換工作服。 上述內(nèi)容簡(jiǎn)稱“五四制”，“五四制”是國(guó)家對(duì)食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的統(tǒng)一要求，也是對(duì)每一個(gè)職工的職業(yè)道德規(guī)范。（二）飲食加工制作的衛(wèi)生 了解食品加工制作過(guò)程中的各項(xiàng)衛(wèi)生要求是餐飲人員衛(wèi)生知識(shí)的一個(gè)方面。飲食加工制作的衛(wèi)生要求按加工制作的過(guò)程大體可分為四個(gè)內(nèi)容，即采取運(yùn)輸，食品貯存，食品粗加工和食品細(xì)加工。1、采購(gòu)運(yùn)輸 它是食品加工質(zhì)量控制的第一道關(guān)，在采購(gòu)時(shí)，要采購(gòu)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)食品原料，并在運(yùn)輸過(guò)程中防止污染。飯店的食品及原料、要在定點(diǎn)生產(chǎn)單位購(gòu)買，飲食部門和衛(wèi)生部門要有嚴(yán)格的檢查和驗(yàn)收制度。運(yùn)輸過(guò)程是常見(jiàn)的一個(gè)污染環(huán)節(jié)，食品可能受不潔的運(yùn)輸車輛客器等污染，要是防止這種現(xiàn)象發(fā)生，就要做到運(yùn)輸車輛專車專用，裝卸人員要按照操作衛(wèi)生要求去做。2、食品貯存 食品貯存應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。(1)入庫(kù)驗(yàn)收登記。(2)各類食品分庫(kù)存放。(3)庫(kù)房保管人員每天檢查。(4)常溫庫(kù)要通風(fēng)，防潮，保持庫(kù)內(nèi)干，有防鼠，防蠅措施。(5)冷庫(kù)要加加溫度管理，每天記錄檢查溫度。3、食品粗加工，食品原料在細(xì)加工前要先進(jìn)行粗加工，盡量把一切污染消除在粗加工間里，要求做到：(1)食品原料葷素分開(kāi)加工。(2)加工用各種機(jī)械用具保持清潔衛(wèi)生。(3)在加工過(guò)程中對(duì)原料要進(jìn)行檢查、不合格不用。(4)粗加工呆有計(jì)劃、當(dāng)天進(jìn)料、當(dāng)天加工，并及時(shí)冷藏。(5)粗加工間的衛(wèi)生工作應(yīng)專人負(fù)責(zé)。4、食品細(xì)加工，細(xì)加工是菜肴的最后一道工序，要做好生熟分開(kāi)，徹底加熱和剩飯?zhí)幚淼热齻€(gè)方面的工作。第五節(jié) 菜肴知識(shí)一、中國(guó)菜介紹（一）中國(guó)菜的特點(diǎn)1、選料認(rèn)真我們國(guó)家幅員遼闊、物產(chǎn)豐富、山珍海味、花鳥(niǎo)魚(yú)蟲(chóng)都能入饌。凡是能食的東西都能經(jīng)過(guò)廚師的手烹制出美味佳肴來(lái)。不同的原料，有不同的烹調(diào)方法，根據(jù)各種菜肴的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求嚴(yán)格的選料，這是保證出品質(zhì)量的基礎(chǔ)。故選料必須認(rèn)真、仔細(xì)。2、刀工精細(xì)中國(guó)菜的刀法有四大類：直刀法、平刀法、斜刀法、其他刀法，常用的具體刀法有：切、片、剁、剞等，中國(guó)菜在刀工技術(shù)上非常精細(xì)。3、配料巧妙中國(guó)菜在配料上十分講究，要根據(jù)季節(jié)變化、市場(chǎng)物質(zhì)的變化，要根據(jù)主料的檔次、飲食傳統(tǒng)習(xí)慣，來(lái)巧妙的配制一個(gè)完整的菜肴，有時(shí)還需根據(jù)酒席、宴會(huì)的性質(zhì)和氣氛來(lái)配制菜肴，如傳統(tǒng)的寬粉雞湯、蓮藕煨排骨等一般講究絲配絲、塊配塊、條配條，有的是異形配，在配菜的技術(shù)中有各種的必要規(guī)定：如質(zhì)的配合、量的配合、色的配合營(yíng)養(yǎng)成份的配合等。4、烹調(diào)方法多樣在傳統(tǒng)的烹調(diào)方法上有煎、炒、爆、熘、燴、燒、燉、燜、煨、炸、貼、熬、拌、熗、腌、掛霜、蜜汁、撥絲、焗、釀、涮、氽、鹵、熏、烤等33種烹調(diào)方法，然而每一個(gè)烹調(diào)方法中又包括著一些類似的大同小異的烹調(diào)方法，如爆中又分、鹽爆、蔥爆、莞爆、蒜爆、醬爆、湯爆等，炒中又包括：滑炒、生炒、熟炒、火炒、軟炒枯炒、回鍋炒等方法，故中國(guó)菜的烹調(diào)方法多樣。5、菜肴品種豐富中國(guó)是一個(gè)幅員遼闊的國(guó)家，人口眾多，由于生長(zhǎng)的地理環(huán)境不同，故生活習(xí)慣、風(fēng)俗各不相同，這樣長(zhǎng)期以來(lái)形成了各自的風(fēng)味流派，僅知道的中國(guó)有16個(gè)菜系，還不包括寺廟菜和各少數(shù)民族菜，還有傳統(tǒng)的家鄉(xiāng)菜，一個(gè)菜系平均2000個(gè)菜，那么29個(gè)省市自治區(qū)，16個(gè)菜系和其他地方菜一共計(jì)算就有53萬(wàn)多種菜，山珍、野味、花鳥(niǎo)蟲(chóng)魚(yú)、海鮮、海味等，故中國(guó)菜的品種是外國(guó)菜不能相題并論的相當(dāng)豐富。6、調(diào)味豐富多彩在建國(guó)初期中國(guó)菜調(diào)味一般都比較簡(jiǎn)單，常用調(diào)味品如：油、鹽、醬油、醋、料酒、味精、胡椒、蔥、姜、蒜|、面醬、淀粉待不過(guò)只有幾十種，現(xiàn)在調(diào)味品日益增多，達(dá)300多種，各種調(diào)味的味型也逐步增多，如：新潮咸香味、白芡湯味、蝦鹵汁味、煎封汁味、青芡汁味、鮮味王汁味、復(fù)制醬油汁味、檳榔汁味、花生醬汁味、麻醬汁味、拍梅湯汁味、咸魚(yú)豆豉醬汁、豉椒醬汁味等幾十個(gè)復(fù)合味型，充分進(jìn)顯示了中國(guó)菜的調(diào)味豐富多彩。7、精于運(yùn)用火候中國(guó)菜依照菜肴的不同風(fēng)味不同的原料、不同的漿、糊、不同的烹調(diào)方法采取了各種不同的火候運(yùn)用，如蛋白上漿的菜一般是2-3成油溫運(yùn)用小火，蛋黃上漿的菜一般采用5成左右的油溫，運(yùn)用中火拌粉漿，水粉漿的菜肴，通常采用7-9成油溫的大火，如爆墨魚(yú)筒、爆肚尖、爆雙脆等，煨湯先得用大火，后用小火慢煨長(zhǎng)時(shí)間加熱，泥拷或空氣傳熱的菜肴用火都非常講究。有些菜肴是反復(fù)用火，如蟹黃魚(yú)翅、鴿蛋熊掌、香酥全鴨、紅扒蹄膀等都是重復(fù)用火，故精于運(yùn)用火候是中國(guó)菜的共同特點(diǎn)之一。8、計(jì)究盛裝器皿中國(guó)菜自古以來(lái)都講究盛裝器皿及盤飾，其中簡(jiǎn)述器皿的質(zhì)地都非常多，如：金器、銀器、玉器、象骨、牛角、膝器、銅器、鐵器、搪瓷、陶器、琉璃器皿、漆器竹、木器、瓷器等；著名的瓷都：江西景德鎮(zhèn)、湖南禮陵、河北彭城、河北唐山、山東的佛山等；著名的瓷種：錦銹前程、萬(wàn)壽無(wú)疆穿枝蓮、芙蓉花，墨青瓷、粹瓷、添金瓷、宏圖瓷、飯店瓷、白玉瓷等，盛器中只講“鍋”這一種類，如：一品鍋、涮鍋、暖鍋、銅鍋、魚(yú)翅鍋、菊花鍋、汽鍋、鐵砵、砂鍋、砂砵、康順煲、高溫煲、鴨池、雞鍋等幾十種，盤就更多，四方盤、長(zhǎng)方盤、腰形盤、三寸碟、圓形盤、平盤、湯盤、扇形盤、鮑翅盤、烤豬盤、鮑魚(yú)盤、海螺盤等，數(shù)不勝數(shù)，可見(jiàn)中國(guó)菜從古至今卻是講盛裝器皿。（二）中國(guó)十大菜系的介紹1、四川菜系四川菜系簡(jiǎn)稱“川菜”，整個(gè)菜系成都、重慶兩地的菜肴為其代表，還包括樂(lè)山、江津、自貢、合川等地的地方菜，四川菜歷史悠久，風(fēng)味獨(dú)特，大中國(guó)菜中有很高的聲譽(yù)，菜肴常用原料除雞、鴨及肉類、蔬菜外，山珍野味頗多，但水平較少，四川菜系的最在特點(diǎn)是十分注重調(diào)味，調(diào)味品即復(fù)雜多樣，又富有特色，一般多用辣椒、花椒、胡椒、香醋、豆瓣醬等，不少調(diào)味品都是當(dāng)?shù)赜忻耐撂禺a(chǎn)，如保寧的醋、郫縣的豆瓣醬，涪陵的榨菜，資中的冬菜等，這些復(fù)雜多樣的調(diào)味品經(jīng)過(guò)廚師的巧妙調(diào)和，可以形成千變?nèi)f化的味，如荔枝、酸辣、麻辣、椒麻、怪味等，口味種類之多，使四川菜享有“一菜一格、百菜百味”的聲譽(yù)，四川菜烹調(diào)方法也頗具特色擅長(zhǎng)小煎、小炒、干燒、干煸，四川菜系中名菜很多，有樟茶鴨子、香酥鴨、干燒明蝦、怪味雞、回鍋肉、麻波豆腐、魚(yú)香肉絲、宮保雞丁、干煸牛肉絲等。2、山東菜系山東菜系由濟(jì)南和膠東兩地的地方菜發(fā)展而成，濟(jì)南菜指濟(jì)南、德州、泰安一帶的菜肴。膠東菜起源于福山，包括青島、煙臺(tái)一帶的菜系，山東省位于黃河下游，其東部的膠東半島處于渤海與黃海之濱，氣候適宜，沿海一帶盛產(chǎn)海帶、明蝦、蟹、海螺、蠣黃等海產(chǎn)品，內(nèi)地出產(chǎn)的水果和淡水魚(yú)、蔬菜等也很多。山東菜在北方享有很高的聲譽(yù)，華北、東北的菜肴受山東菜的影響很大，山東菜系中主要的烹調(diào)方法，如爆、炸、扒等在北方流傳較廣，山東菜在口味上注意保持突出厚料本身的鮮味，以清淡、鮮嫩為主，名菜有紅燒海螺、燒蠣黃、烤大蝦、鍋燒肚子、九轉(zhuǎn)大腸、清湯燕窩、奶湯雞脯、奶湯銀肺等。3、廣東菜系廣東菜系稱“粵菜”，由廣州、潮州、東江等地方菜發(fā)展而成，廣州菜為其主要代表，廣東位于我國(guó)南部沿海，處于熱帶和亞熱帶，四季常青、江河縱橫，物產(chǎn)豐富，盛產(chǎn)十大名鮮、石斑魚(yú)、無(wú)利魚(yú)、鱘龍魚(yú)、魚(yú)加魚(yú)、鱖魚(yú)、對(duì)蝦、肉蚧、羔蚧、響螺、鱸魚(yú)，為菜肴的制作提供了豐富的原料，廣東菜在國(guó)內(nèi)外久負(fù)盛名，主要特點(diǎn)是選料精細(xì)、花色繁多、新穎奇異，它取料廣泛，為全國(guó)其它任何地方菜系所不及，在動(dòng)物性原料方面，除了用雞、鴨、魚(yú)、蝦以外，還善于用蛇、貍、猴等野生動(dòng)物制成佳肴，早在南宋時(shí)，就有人說(shuō)過(guò)廣東“不問(wèn)鳥(niǎo)獸蟲(chóng)蛇，無(wú)不食之”的話，廣東氣候冬暖夏長(zhǎng)，平均氣溫較高，而在淡熱的氣候條件下，人們一般喜愛(ài)清淡的口味，因此，廣東菜口味以清淡、生脆、爽口為主，廣東菜不特別注重色、香、味、形、俱佳，尤其講究形態(tài)、美觀，故花色菜較多，此外，由于廣州是我國(guó)南方主要通商品岸，與海外人士交外較多，廚師在烹調(diào)技術(shù)上還吸取了許多西菜的特長(zhǎng)，使有一些廣東菜肴帶有西菜的特點(diǎn)，廣東菜中比較突出的烹調(diào)方法有煎、炒、燜、扒、炸、焗、燴、燉等十幾種，著名的菜肴有竹絲雞炒王蛇、脆皮雞、烤乳豬、鹽焗雞、蠔油牛肉、冬瓜盅等。4、江蘇菜系江蘇菜系是由揚(yáng)州、南京、蘇州三地的地方菜發(fā)展而成，其中揚(yáng)州菜亦稱淮揚(yáng)菜是指揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、淮安一帶的菜肴，南京菜又稱京蘇菜是指南京一帶的菜肴，蘇州菜是指蘇州與無(wú)錫一帶的菜角，江蘇菜總的特點(diǎn)是選料嚴(yán)謹(jǐn)、制作精致、注意配色、講究造型、菜肴四季有別，烹調(diào)方法擅長(zhǎng)燉、燜、蒸、燒、炒，又注重調(diào)湯，保持原汁，風(fēng)味清鮮，肥而不膩，淡而不薄，酥爛脫骨而不失其形，滑嫩爽脆而不失其味。江蘇菜中的淮揚(yáng)菜，因它形成較早與川、魯、粵菜同被譽(yù)為四大風(fēng)味，在國(guó)內(nèi)外有很高的聲譽(yù)，淮揚(yáng)菜具有選料嚴(yán)格、制作精細(xì)的特點(diǎn)，烹調(diào)方法擅長(zhǎng)于燉、燜、煮、燒等，注重用原湯原味、菜肴口味清淡適口、甜咸適中，適應(yīng)性強(qiáng)南北皆宜，著名的有雞湯煮干絲、清燉蟹粉獅子頭，雙皮刀魚(yú)，折燴大魚(yú)頭、野鴨菜飯、水晶肴蹄、百花酒燜肉，銀芽雞絲等。5、浙江菜系浙江菜系主要由杭州、寧波、紹興等地方菜發(fā)展而成，其中最負(fù)盛名的是杭州菜，杭州位于杭州灣內(nèi)是錢塘江的入?？冢涞貧夂驕睾臀锂a(chǎn)豐富、江河湖泊之中，盛產(chǎn)淡水魚(yú)蝦，并有西湖莼菜，四川豆腐衣等，特產(chǎn)，杭州又是我國(guó)著名的風(fēng)景勝地，湖山清秀，山光水色，稚淡宜人，杭州菜也恰如其名，具有清鮮、細(xì)嫩、制作精細(xì)等特點(diǎn)，如西湖醋魚(yú)，就是湖中捕獲的草魚(yú)活魚(yú)烹調(diào)而成，魚(yú)肉鮮美嫩滑，清爽不膩，色澤光潤(rùn)鮮艷，杭州菜擅長(zhǎng)的烹調(diào)方法有爆、炒、燴、烤、燜等。著名的菜肴有生爆鱔片、叫化雞、龍井蝦仁、干炸響鈴、東坡?tīng)F肉等。6、福建菜系福建菜系又稱“閩菜”，起源于福建省閩候縣，整個(gè)菜系由福州、泉州、廈門等地的地方菜發(fā)展而成，其中的福州菜為主要代表。福建位于我國(guó)東南沿海，盛產(chǎn)多種海產(chǎn)品，如河鰻、長(zhǎng)禾的竹蟶、樟港的海蚌等都是當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，福建菜多以海鮮為主要原料，常用的原料有海鰻、蟶子、海參、魷魚(yú)、黃魚(yú)、燕皮（福建特產(chǎn)，用豬肉制成）香菇等，福建菜系以制作精細(xì)、色調(diào)美觀、滋味清鮮著稱、在南方菜系中獨(dú)具一格，酸和清淡、常用紅糟調(diào)味，是福建菜系的顯著特色之一，著名的福建菜有桔燒巴、小長(zhǎng)春、燒片糟鴨、蟶溜奇、太極明蝦、小糟雞丁、清湯魚(yú)丸等，福建菜系中的傳統(tǒng)名菜“佛跳墻”的制作方法和風(fēng)味特色尤其別致，傳說(shuō)清有幾個(gè)秀才，有一天團(tuán)聚在春園菜館遍嘗百味后已感厭膩，這時(shí)菜館主人奉上一個(gè)酒坑子，當(dāng)即打開(kāi)蓋子，頓時(shí)滿堂腹郁，使秀才們食欲大增，當(dāng)時(shí)那幾個(gè)秀才詢悉此菜尚未起名，使趁酒興吟詩(shī)作賦，詩(shī)未有二句：“壇啟葷香飄四鄰，佛聞棄禪跳墻來(lái)?！狈鹛鴫痛说妹?。7、安徽菜系安徽菜系簡(jiǎn)稱“徽菜”，是由沿江、沿淮、徽州三地區(qū)的地方菜發(fā)展而成，沿江菜是指蕪湖、安慶一帶的菜肴；沿淮菜是指蚌埠、宿縣、阜陽(yáng)一帶的菜肴，徽州菜是指皖南一帶的菜肴，它是徽菜的發(fā)源地，是徽菜的主要代表。安徽省位于華東的西北部、長(zhǎng)江、淮河橫貫全省，土地肥沃、物產(chǎn)富饒，特色很多，有果貍（又名中尾貍）、馬蹄鱉、斑鳩、山雞、野鴨、鞭筍、雁來(lái)筍等，一般的原料也較豐富；有時(shí)鱖魚(yú)、青魚(yú)、蝦、蟹以及家禽、家畜等，為烹制菜肴提供了有利的條件，安徽菜，素以烹制山珍野味而著稱，早在南宋時(shí)就有關(guān)于用“沙地馬蹄鱉，雪天牛尾貍”做成美味可口的菜肴的記載，安徽菜的特色是選料樸實(shí)、擅長(zhǎng)于燒、燉、蒸等烹調(diào)方法菜肴具有“三重”的特點(diǎn)。即“重油”、“重醬色”、“重火工”，“重油”主要與皖南山區(qū)的生活習(xí)慣有關(guān)，因山區(qū)人民常年飲用含有較多礦物質(zhì)的山溪泉水再加上那里是產(chǎn)茶區(qū)，人們常飲茶，需多吃油脂的滋潤(rùn)腸胃?！爸蒯u色”、“重火工”的突出菜肴的色、香、味；使菜肴色澤紅潤(rùn)，保持厚汁厚味，名菜有：無(wú)為熏鴨、火腿燉甲魚(yú)、火腿燉鞭筍、紅燒果子貍、腌鮮桂魚(yú)（又名臭桂魚(yú)）、符離集燒雞、奶汁肥王魚(yú)等。8、湖南菜系河南菜系簡(jiǎn)稱“湘菜”。湖南菜歷史悠久，早在漢朝，烹調(diào)技藝已有相當(dāng)程序的發(fā)展，在長(zhǎng)沙市郭馬堆出土的西漢古墓中，不僅發(fā)現(xiàn)有醬、醋、腌制的果菜遺物，還有魚(yú)、豬、牛等遺骨，經(jīng)考古學(xué)家鑒定，這些遺骨在當(dāng)時(shí)都有是經(jīng)烹制過(guò)的熟食殘跡，說(shuō)明許多烹調(diào)方法在當(dāng)時(shí)已形成。湖南菜系以長(zhǎng)沙菜為主要代表。長(zhǎng)沙在歷史上曾是封建王朝的重要城市，經(jīng)濟(jì)文化都較發(fā)達(dá)，從而使烹調(diào)技術(shù)也相應(yīng)得到了發(fā)展，湖南菜常用熏臘原料，熏臘的方法自民間?，F(xiàn)已為當(dāng)?shù)厝嗣衿毡橄矏?ài)，湖南菜地方特色濃厚，在操作上講究原料的入味，口味注重辣、酸。烹調(diào)方法以煨、蒸、煎、炒為擅長(zhǎng)，著名的湖南菜有東安雞、臘味合蒸、麻辣子雞、紅煨魚(yú)翅、冰糖湘蓮、金錢魚(yú)等。9、北京菜系北京是我們偉大社會(huì)主義祖國(guó)的首都，也是我們歷史上著名古都之一，很早就是全國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心、北京的這一特殊地位，既為北京菜系的形成和發(fā)展創(chuàng)造了有利條件，又使北京菜系具有綜合漢、滿、蒙、回等民族的烹飪經(jīng)驗(yàn)，吸收全國(guó)主要地方風(fēng)味尤其是山東風(fēng)味的優(yōu)點(diǎn)，并繼承明、清兩代宮廷菜肴的精華的特點(diǎn)，京菜取料廣泛，花色繁多，調(diào)味精美、口味以脆、酥、香、鮮為特色，由于滿、蒙、回等少數(shù)民族長(zhǎng)期在北京定居，因此北京菜系擅長(zhǎng)烹制羊肉菜肴，烤羊、涮羊肉均為著史的本地風(fēng)味，在本地風(fēng)味中以豬肉為主料，采用白煮、燒、燎的方法制作的菜肴，也別具一格。京菜的的另一特點(diǎn)是吸取了山東風(fēng)味的優(yōu)點(diǎn)而在烹調(diào)方法、口味特點(diǎn)等方面加以適當(dāng)?shù)淖兓哂凶约旱奶厣?，北京菜中的突出烹調(diào)方法有炸、熘、爆、炒、烤、燒、扒等，著名的菜肴有溜雞脯、烤鴨、油爆雙脆、糟溜魚(yú)片、醬爆雞丁、醋椒魚(yú)等。10、湖北菜系湖北菜系主要是由武漢、荊州、黃州等地方菜組成，以武漢菜為其主要代表，湖北省位于我國(guó)長(zhǎng)江中游洞庭湖以北、氣候溫和，物產(chǎn)豐富，境內(nèi)河網(wǎng)交織，湖泊密布是我國(guó)著名的魚(yú)米之鄉(xiāng)，富饒的物產(chǎn)給湖北菜系的形成和發(fā)展提供了有利的物質(zhì)條件，湖北菜制作精細(xì)，以汁濃、芡稠、口重、味鮮見(jiàn)長(zhǎng)，具有樸實(shí)的民間特色，其中武漢菜吸取了本省和外地一些地方風(fēng)味的長(zhǎng)處，注重刀工火候、講究配色造型、煨湯技術(shù)尤有獨(dú)到之處，荊州工以烹制淡水魚(yú)鮮見(jiàn)長(zhǎng)，尤以各種蒸菜（如“沔陽(yáng)三蒸”）最具特色，用芡薄，味清純，富有原味，黃州菜用油稍寬，火功恰當(dāng)，汁濃口重，味道偏咸，富有鄉(xiāng)村風(fēng)味，湖北菜中比較突出的烹調(diào)方法有蒸、煨、炸、燒、炒等，著名的菜肴有：清蒸武昌魚(yú)、龜肉湯、銀耳柑羹、桂花蜜汁板栗、酥炸蔥蝦，炸蟹丸、清燉甲魚(yú)裙、氽扁口魚(yú)、雙黃魚(yú)片、燒野鴨等。（三）菜肴的命名1、寫(xiě)實(shí)命名：就是菜名如實(shí)反映原料構(gòu)成、烹調(diào)主法和地方特色，這類命名法大約有以下幾種：（1）主料加配料：如：洋蔥豬排、番茄里脊；（2）主料加特色：如：小藍(lán)鯨炒三鳥(niǎo)；（3）主料加盛器：如：西瓜盅、瓦罐雞湯、鍋?zhàn)屑佐~(yú)；（4）主料加制法：如：清蒸武昌魚(yú)、干煸藕絲；（5）主料加調(diào)味品：如：糖醋排骨、椒鹽排骨、豆瓣吉魚(yú)；（6）主料加藥材：如：蟲(chóng)草燉水魚(yú)、天麻燉乳鴿；（7）主料的創(chuàng)始人：如：麻婆豆腐、宮保雞丁、東坡肉；（8）主料的產(chǎn)地：如：北京烤鴨、西湖醋魚(yú)；（9）主料、輔料加制法：如：菜苔炒臘肉、蘿卜炒河蝦；（10）主料、制法加特色：寫(xiě)實(shí)名大多用于一般菜點(diǎn)，它開(kāi)門見(jiàn)山，突出主料，適合介紹風(fēng)味和制法、樸實(shí)中稍加點(diǎn)綴，素凈里蘊(yùn)含文雅，使人一看，就可大致了解菜點(diǎn)的構(gòu)成和特色。2、寓意命名：這是針對(duì)顧客猜奇的心理，突出菜肴某一特色加以渲染，并賦以詩(shī)情畫(huà)意，富麗典雅的美名，從而收到引人入勝的效果，這類命名法有以下幾種：（1）強(qiáng)調(diào)造型藝術(shù)：如：龍虎斗、獅子頭、孔雀開(kāi)屏；（2）渲染奇特制法：如：熟吃活魚(yú)、泥鰍鉆豆腐；（3）表達(dá)良好祝愿：如：全家福、鯉魚(yú)跳龍門；（4）反映人民意愿：如：西施舌、油炸檜；（5）寄托愛(ài)憎感受：如：霸王別姬、叫化雞；（6）抒發(fā)古情思：如：迎賓青松；（7）依據(jù)史室或神化傳說(shuō)、賦于特殊含義：如：鴻門宴、桃園三結(jié)義；（8）借助雋永的詩(shī)文名句、點(diǎn)綴畫(huà)意詩(shī)情：如：佛跳墻、掌上名珠；寓意命名主要用于名貴菜肴，它常常撇開(kāi)具體內(nèi)容而另取新名，不僅雅俗共賞，還可回味無(wú)窮，這類菜肴的名稱常發(fā)人深思，令人遐想。二、烹調(diào)知識(shí)簡(jiǎn)介1、 什么是烹調(diào)？就是將經(jīng)過(guò)加工整理的烹飪?cè)?，用加熱和加入調(diào)味品的綜合方法、制成的菜肴的一門技術(shù)。2、什么是調(diào)味？就是調(diào)和滋味，具體的就是用各種調(diào)味品和調(diào)味手段，在原料加熱前或加熱過(guò)程中或加熱后去影響原料，使菜肴具有多種口味和風(fēng)味特色的一種方法叫調(diào)味。3、基本味有哪幾種？復(fù)合味有哪幾種？基本味有：（1）咸味；（2）甜味；（3）酸味；（4）辣味；（5）苦味；（6）鮮味；（7）香味；復(fù)合味有：（1）酸甜味；（2）咸鮮味；（3）甜咸味；（4）辣咸味；（5）香辣味；（6）香咸味；4、 國(guó)調(diào)味品的分類及其品各？（1）咸味類：食鹽、醬油、干麺醬、稀黃醬等；（2）甜味類：食糖、糖精、蜂蜜等；（3）酸味類：紅酸、白酸、烏梅、山渣、蕃茄醬等；（4）鮮味類：味精、雞粉、蝦蛋、蠔油、蝦油、淡菜等；（5）辣味類：胡椒粉、姜、辣椒粉、芥茉粉、咖喱粉、辣椒油；（6）香味類：黃酒、桂皮、八角、小茴香、花椒、豆蔻、丁香、桂花、香糟、五香粉、白芷、冬種香精等。（7）苦味類：陳皮、杏仁、砂仁、茶味；（8）麻味類：花椒類；5、蔬菜可分為哪幾大類？（1）葉菜類：如小白菜、空心菜、生菜等；（2）莖菜類：如西芹；（3）根菜類：如泥蒿根；（4）果菜類：如南瓜；（5）食用菌類：如香菇、牛肝菌等；三、菜譜知識(shí)詳見(jiàn)常年菜譜知識(shí)培訓(xùn)季節(jié)菜譜的培訓(xùn)第六節(jié) 六大基本技能一、托盤：端托要平、穩(wěn)、松；1、托盤的分類：（1）按材料質(zhì)地分類：有木制、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等）膠木、搪瓷、摩沙防滑制品等。（2）按形狀、規(guī)格公類：有大、中、小、三種規(guī)格的圓托和長(zhǎng)方形托盤。大、中長(zhǎng)方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品。大、中、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為長(zhǎng)用。而15cm10cm的小長(zhǎng)方形盤則用于遞送賬單、收款、遞送信件等。2、托盤的基本方法及步驟（1）理盤：根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，最好使用專用防滑托盤，若非防滑托盤，則需墊上干凈的墊布，以防滑動(dòng)和美觀，墊布需要用清水打濕擰干，鋪平拉挺。（2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積、和使用的先后進(jìn)行合理裝盤，在幾種不同物體同時(shí)裝盤時(shí)，一般較重的、較高的擺在里檔，；較輕的、低矮的物品擺在外檔；若是傳菜部所用的長(zhǎng)方托盤，應(yīng)將流汁菜擺在盤中，成形菜擺在兩頭或四周；將先用的物品擺在前邊或擱在上面，后用的物品擺在里面或下面；重量分布要得當(dāng)，托盤的重心要安排在正中間或檔偏里，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥、有條理雙便于運(yùn)送。（3）托盤：左腳在前、可腳在后，雙手輕拉托盤至桌臺(tái)外，保持托盤邊有15cm搭在桌臺(tái)上。起托：這時(shí)，右手用力扶穩(wěn)托盤，左手托住托盤底部，五指分開(kāi)，掌心向上，自然形成凹形，七點(diǎn)著力，手臂自然彎曲成90用，然后將托盤平托于胸前若是較大較重的托盤，則先屈膝雙腳用力使托盤一開(kāi)而不是直用臂力，然后用手掌穩(wěn)穩(wěn)托住盤底。行走：托盤走姿時(shí)，應(yīng)將上身挺立，兩臂放松下垂，隨步伐自然擺動(dòng)，眼視前方面帶微笑，雙臂平直，不能應(yīng)端托而下垂，步履輕松、自然全身配合協(xié)調(diào)。卸盤：若是輕托，卸盤時(shí)，左手托盤要注意保持平衡、用右手取物件上臺(tái)或直接遞給客人；當(dāng)盤中物件減少，重心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手幫助調(diào)態(tài)，若是物品物重時(shí)，則應(yīng)先將托盤放在餐臺(tái)上，再將物品上桌，卸盤步驟同起托剛好相反。3、注意事項(xiàng)：托盤不貼腹，手臂和手肘成90度角，手肘和腹部成90度角。手臂自然貼于身體，不要過(guò)分夾緊。手腕在靈活一切忌身體僵直。行走進(jìn)要留意周圍，以免發(fā)生意外碰撞，特別是托盤穿門要小心，應(yīng)左手穩(wěn)托托盤，右手推門并保護(hù)托盤。行走中如需急停，要學(xué)會(huì)削減慣性力，突然靜止時(shí)，物品可能飛離托盤失去平衡，為此可在急停時(shí)順手向前略伸減速，另一手及時(shí)相扶可穩(wěn)住。托盤不可越過(guò)賓客的頭頂或擱在客人的椅背上進(jìn)行操作。4、端托時(shí)一般使用的五種步伐：（1）常步；（2）快步；（3）碎步；（4）墊步；（5）跑樓步伐；二、擺臺(tái)擺臺(tái)有的時(shí)叫擺桌，是指餐臺(tái)、床位的安排和臺(tái)面設(shè)計(jì)。餐臺(tái)臺(tái)面的分類：（1）按飲食習(xí)慣可分為：中餐臺(tái)面、西餐臺(tái)面、中餐西吃臺(tái)面；（2）按賓客人數(shù)和就餐規(guī)格劃分：便餐臺(tái)面（散臺(tái)）和筵席、宴會(huì)臺(tái)面；（3）按臺(tái)面用途劃分；擺臺(tái)的基本要求：（1）小件餐具的品種、件數(shù)要根據(jù)菜單安排。（2）小件餐具的擺放要規(guī)范。（3）擺臺(tái)要尊重各民族和風(fēng)俗習(xí)慣和飲食習(xí)慣。（4）擺臺(tái)也要符合民族禮儀。 （5）臺(tái)面的造型要美觀、得體、實(shí)用。（6）要保證餐具的清潔衛(wèi)生。1、鋪臺(tái)布（1）臺(tái)布及桌面的規(guī)格。一般餐廳所用桌面為四方折疊桌，68人桌 810人桌 1012以上特大桌面。四方折疊桌一般打開(kāi)為1米可選用1.4米臺(tái)布；68人桌一般為1.4米可選用1.6米臺(tái)布；810人桌一般為1.6米可選用1.8米臺(tái)布；1012人桌一般為1.8米可選用2米臺(tái)布；12人以上大桌有2米、2.2米、2.4米等,依大小不同可選用不同規(guī)格的臺(tái)布。（2）鋪臺(tái)布的方法（推拉法鋪臺(tái)布介紹）服務(wù)員站在陪同席一側(cè)，將臺(tái)布放在臺(tái)上，注意臺(tái)布的正反面，你會(huì)發(fā)覺(jué)臺(tái)布的四個(gè)邊角聚于一頭，雙手分別拿住同一邊的兩端，即這邊兩角向內(nèi)約20cm以上處，雙手展開(kāi)，略把相對(duì)的一邊往往外拋臺(tái)布則自然展開(kāi)。此時(shí)雙手合仍然抓住同一邊的兩端，將臺(tái)布橫折，折時(shí)雙手拇指與食指分別夾住兩端然后食指與中指，中指與無(wú)名指，無(wú)名指與小指，逐一將橫折處夾起，邊折邊拉。折好后雙手略靠攏，接著放射貼臺(tái)面推出，只剩拇指和食指拿邊，當(dāng)另一邊剛過(guò)臺(tái)時(shí)，雙手將臺(tái)布拉正即成。鋪好臺(tái)布務(wù)必均勻，臺(tái)布十字居中，折縫朝上，四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直，與地面距離相等。如有轉(zhuǎn)盤時(shí)，如上將臺(tái)布鋪于轉(zhuǎn)盤之上，將桌布掀起一邊，一手抬轉(zhuǎn)盤，一手取轉(zhuǎn)軸放于臺(tái)布正中央，然后雙手將轉(zhuǎn)盤抽扶起來(lái)旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤于轉(zhuǎn)軸上，再整理好臺(tái)布即成。若有席裙的臺(tái)面，需圍上席裙。2、臺(tái)面的定位+一般定位多采用桌邊骨碟定值位法：（1）四人方臺(tái)：十字對(duì)中；（2）六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；（3）八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱；（4）十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；（5）十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相間。3、臺(tái)面餐具的擺放：（1）中餐零點(diǎn)擺臺(tái)：以骨碟定位：用右手的大拇指和食指夾住骨碟邊，放至固定位置一經(jīng)落盤，不得再移動(dòng)，骨碟邊與桌邊的距離為1.5cm，約二指寬。在骨碟上擺上杯碟，要求杯碟居中，不能偏向一方，杯碟離桌邊1.5cm與筷子離 3cm。在杯碟上擺上茶杯，茶杯反扣于杯碟上，要求茶杯居中。在骨碟左上方1cm處擺上口湯碗，在口湯碗內(nèi)放湯匙，匙柄朝左，居于口湯碗橫中線上，口湯碗和骨碟上邊沿成一條直線。在骨碟的右上方擺上筷架與碗底線一致?？曜哟怪庇诳昙軘[放，尾端距桌邊1.5cm，筷身距內(nèi)碟右側(cè)邊緣3cm。在骨碟正上方3cm擺上水杯，水杯與碗筷架底線一致。最后擺上口布花，看面均應(yīng)朝向客人。整個(gè)餐具擺好后就可以上公用器皿了，桌子正中央擺花瓶，如果是四人小