市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精美講義.doc

精典市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)講義【市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課堂筆記16講全套】目 錄第一講 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)發(fā)展（一）1一、市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系。1二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能是企業(yè)必要的核心的功能2三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)最大規(guī)模和最重要的人力資源2四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系是影響企業(yè)生存與發(fā)展的最重要市場(chǎng)關(guān)系3五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是企業(yè)生存與發(fā)展的衣食父母3六、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是企業(yè)最大的經(jīng)營(yíng)成本4七、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作是企業(yè)最困難的經(jīng)營(yíng)職能4第二講 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)發(fā)展（二）6一、市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系。6二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能是企業(yè)必要的核心的功能7三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)最大規(guī)模和最重要的人力資源7四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系是影響企業(yè)生存與發(fā)展的最重要市場(chǎng)關(guān)系8五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是企業(yè)生存與發(fā)展的衣食父母8六、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是企業(yè)最大的經(jīng)營(yíng)成本9七、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作是企業(yè)最困難的經(jīng)營(yíng)職能9第三講 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)變量與市場(chǎng)環(huán)境因素分析11第四講 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象分析與客戶管理14第一節(jié)14第二節(jié)15第三節(jié)16第五講 客戶關(guān)系管理18第一節(jié)18第二節(jié)19第三節(jié)21第六講 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略23第一節(jié)23第二節(jié)24第三節(jié)25第七講 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者分析與營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍管理26第一節(jié)26第二節(jié)27第三節(jié)28第八講 市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位與目標(biāo)市場(chǎng)選擇30第一節(jié)30第二節(jié)31第三節(jié)32第九講 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客體分析與企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)決策34第一節(jié)34第二節(jié)35第三節(jié)36第十講 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)管理創(chuàng)新37第一節(jié)37第二節(jié)38第三節(jié)39第十一講 價(jià)值分析與企業(yè)定價(jià)策略41第一節(jié)41第二節(jié)41第三節(jié)43第十二講 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道分析與經(jīng)銷(xiāo)商管理45第一節(jié)45第二節(jié)46第三節(jié)47第十三講 促銷(xiāo)管理49第一節(jié)49第二節(jié)49第三節(jié)50第十四講 人員推銷(xiāo)與推銷(xiāo)技術(shù)52第一節(jié)52第二節(jié)52第三節(jié)53第十五講 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)投資與營(yíng)銷(xiāo)成本控制55第一節(jié)55第二節(jié)55第三節(jié)56第十六講 世界市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策57第一節(jié)57第二節(jié)57第三節(jié)59總結(jié)與復(fù)習(xí)60課程論文：60第十六講 世界市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策第一講 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)發(fā)展（一）本講主要內(nèi)容：1、 市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系。2、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能是企業(yè)必要的核心功能。3、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)最大規(guī)模和最主要的人力資源。4、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系是影響企業(yè)生存與發(fā)展的最重要的市場(chǎng)關(guān)系。5、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是企業(yè)生存與發(fā)展的衣食父母。6、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是企業(yè)最大的經(jīng)營(yíng)成本。7、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作與企業(yè)資本運(yùn)營(yíng)的關(guān)系。最終我們要說(shuō)明：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的發(fā)展取決于市場(chǎng)的發(fā)展，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通向市場(chǎng)的唯一通路，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的好壞直接決定企業(yè)的發(fā)展和生存。一、市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系。1、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：我們要做一件事情，都要去問(wèn)為什么。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：*資本擴(kuò)張與積累*利潤(rùn)增加企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自于市場(chǎng)，市場(chǎng)是企業(yè)獲得利潤(rùn)的唯一源泉。p=$ales-cost2、企業(yè)宗旨與經(jīng)營(yíng)哲學(xué)每一個(gè)企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)宗旨和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。但是，都有一個(gè)共同的目的：為客戶服務(wù)，為營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象服務(wù)。企業(yè)發(fā)展的根本宗旨和目標(biāo)：滿足市場(chǎng)的需要。企業(yè)必須面向市場(chǎng)。3、市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)（1） 市場(chǎng)占有率（2） 市場(chǎng)覆蓋率（3） 市場(chǎng)盈利率市場(chǎng)占有率與市場(chǎng)覆蓋率有一定的關(guān)系，都和企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力密切相關(guān)的。市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋率和市場(chǎng)盈利率三者之間的關(guān)系：市場(chǎng)盈利率適度占有率市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋率過(guò)度占有市場(chǎng)就會(huì)導(dǎo)致盈利水平的下降。美國(guó)gf公司4、企業(yè)目標(biāo)與市場(chǎng)目標(biāo)的統(tǒng)一。5、企業(yè)哲學(xué) 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)手段與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是辨證的統(tǒng)一的。6、請(qǐng)回答：你為什么要辦企業(yè)？又為什么要做市場(chǎng)？二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能是企業(yè)必要的核心的功能1、 企業(yè)的組織構(gòu)架與功能系統(tǒng)分析點(diǎn)式組織、線式組織、面式組織、立體多維組織等無(wú)論哪一個(gè)組織形態(tài)，都必然有營(yíng)銷(xiāo)組織。2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的類(lèi)型分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的主要類(lèi)型msmsrmm鉛球型 橄欖型smrmsr啞鈴型 鐵杠型smr杠鈴型 繡球型sr非鏢型 其他型s企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)(企業(yè)的事業(yè)模式的設(shè)計(jì))：新的經(jīng)營(yíng)管理思想和理念企業(yè)利潤(rùn)的源泉現(xiàn)代企業(yè)的盈利模式要必須設(shè)計(jì)出面向市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)最大規(guī)模和最重要的人力資源1、 從人員規(guī)模上來(lái)說(shuō)統(tǒng)計(jì)口徑：*內(nèi)務(wù)員/外務(wù)員*直屬于企業(yè)內(nèi)部的/延伸的、服務(wù)的、網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員占企業(yè)從業(yè)人員的比重：不同行業(yè)、不同性質(zhì)的企業(yè)各種人員的比重是不同的，但是，在無(wú)論哪一種類(lèi)型的企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員所占的比重都應(yīng)是比較大的。2、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員在企業(yè)發(fā)展的地位和角色功能*營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的市場(chǎng)尖兵*營(yíng)銷(xiāo)人員企業(yè)的外交官，代表著企業(yè)的形象、文化，*營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的服務(wù)員*營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的情報(bào)員*營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的客戶顧問(wèn)*營(yíng)銷(xiāo)人員構(gòu)成企業(yè)的戰(zhàn)斗力。3、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是相對(duì)比較稀缺的人力資源*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)最大規(guī)模和最重要的人力資源四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系是影響企業(yè)生存與發(fā)展的最重要市場(chǎng)關(guān)系1、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)關(guān)系計(jì)委財(cái)政銀行企業(yè)組織部，人事部畢分辦物資局交通局主管局商業(yè)局外貿(mào)局企業(yè)2、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)關(guān)系證券市場(chǎng)資本市場(chǎng)銀行企業(yè)人才市場(chǎng)勞務(wù)市場(chǎng)物資市場(chǎng)運(yùn)輸市場(chǎng)股東經(jīng)銷(xiāo)商國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)者供應(yīng)商五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是企業(yè)生存與發(fā)展的衣食父母2、 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與主客關(guān)系*計(jì)劃經(jīng)濟(jì)官主經(jīng)濟(jì)*市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)民主經(jīng)濟(jì)客戶決定企業(yè)的生存與發(fā)展3、 “客戶至上”與企業(yè)哲學(xué) “客戶至上”決定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念3、主客關(guān)系的變化*資本外化、資本民主化、資本的人民化、大眾化、市場(chǎng)化 減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。*客戶內(nèi)化 讓客戶參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策以減輕營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的阻力。六、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是企業(yè)最大的經(jīng)營(yíng)成本有效地控制營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的最大方面。1、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的類(lèi)型研發(fā)成本（015%）制造成本（0.0130%）營(yíng)銷(xiāo)成本（0.0150%90%）管理成本 （預(yù)算成本）財(cái)務(wù)成本 （預(yù)算成本）2、營(yíng)銷(xiāo)成本是最大的成本銷(xiāo)售投資研發(fā)工程化概念化產(chǎn)業(yè)化市場(chǎng)化制造4、 銷(xiāo)費(fèi)用既是成本也是一種投入*市場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)*品牌資產(chǎn)可口可樂(lè)七、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作是企業(yè)最困難的經(jīng)營(yíng)職能*賣(mài)方經(jīng)濟(jì)官主經(jīng)濟(jì)、君主經(jīng)濟(jì)*買(mǎi)方經(jīng)濟(jì)客主經(jīng)濟(jì)、民主經(jīng)濟(jì)1、 資本循環(huán)與利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)實(shí)物資本加工資本貨幣資本增加的實(shí)物資本營(yíng)銷(xiāo)增加的貨幣資本營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)是最困難的環(huán)節(jié)。營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的環(huán)節(jié)也是創(chuàng)造利潤(rùn)的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)有服務(wù)、咨詢(xún)、教育、傳播信息的功能。2、 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)相對(duì)的不可控因素太多，因此，經(jīng)營(yíng)中最大的風(fēng)險(xiǎn)就是市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。3、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與“驚險(xiǎn)一跳”馬克思將實(shí)物資本實(shí)現(xiàn)貨幣資本的環(huán)節(jié)稱(chēng)為“驚險(xiǎn)一跳”。決定因素：供求之間的距離?？偨Y(jié)：在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)是企業(yè)的立身之本、立業(yè)之本、利潤(rùn)的源泉。企業(yè)與市場(chǎng)的關(guān)系是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)構(gòu)建起來(lái)的。*市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系。*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能是企業(yè)必要的核心功能。*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)最大規(guī)模和最主要的人力資源。*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系是影響企業(yè)生存與發(fā)展的最重要的市場(chǎng)關(guān)系。*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是企業(yè)生存與發(fā)展的衣食父母。*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是企業(yè)最大的經(jīng)營(yíng)成本。*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作與企業(yè)資本運(yùn)營(yíng)的關(guān)系。第二講 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)發(fā)展（二）本講主要內(nèi)容：8、 市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系。9、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能是企業(yè)必要的核心功能。10、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)最大規(guī)模和最主要的人力資源。11、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系是影響企業(yè)生存與發(fā)展的最重要的市場(chǎng)關(guān)系。12、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是企業(yè)生存與發(fā)展的衣食父母。13、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是企業(yè)最大的經(jīng)營(yíng)成本。14、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作與企業(yè)資本運(yùn)營(yíng)的關(guān)系。最終我們要說(shuō)明：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的發(fā)展取決于市場(chǎng)的發(fā)展，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通向市場(chǎng)的唯一通路，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的好壞直接決定企業(yè)的發(fā)展和生存。一、市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系。1、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：我們要做一件事情，都要去問(wèn)為什么。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：*資本擴(kuò)張與積累*利潤(rùn)增加企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自于市場(chǎng)，市場(chǎng)是企業(yè)獲得利潤(rùn)的唯一源泉。p=$ales-cost2、企業(yè)宗旨與經(jīng)營(yíng)哲學(xué)每一個(gè)企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)宗旨和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。但是，都有一個(gè)共同的目的：為客戶服務(wù)，為營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象服務(wù)。企業(yè)發(fā)展的根本宗旨和目標(biāo)：滿足市場(chǎng)的需要。企業(yè)必須面向市場(chǎng)。3、市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)（4） 市場(chǎng)占有率（5） 市場(chǎng)覆蓋率（6） 市場(chǎng)盈利率市場(chǎng)占有率與市場(chǎng)覆蓋率有一定的關(guān)系，都和企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力密切相關(guān)的。市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋率和市場(chǎng)盈利率三者之間的關(guān)系：市場(chǎng)盈利率適度占有率市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋率過(guò)度占有市場(chǎng)就會(huì)導(dǎo)致盈利水平的下降。美國(guó)gf公司4、企業(yè)目標(biāo)與市場(chǎng)目標(biāo)的統(tǒng)一。5、企業(yè)哲學(xué) 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)手段與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是辨證的統(tǒng)一的。6、請(qǐng)回答：你為什么要辦企業(yè)？又為什么要做市場(chǎng)？二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能是企業(yè)必要的核心的功能5、 企業(yè)的組織構(gòu)架與功能系統(tǒng)分析點(diǎn)式組織、線式組織、面式組織、立體多維組織等無(wú)論哪一個(gè)組織形態(tài)，都必然有營(yíng)銷(xiāo)組織。2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的類(lèi)型分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的主要類(lèi)型msmsrmm鉛球型 橄欖型smrmsr啞鈴型 鐵杠型smr杠鈴型 繡球型sr非鏢型 其他型s企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)(企業(yè)的事業(yè)模式的設(shè)計(jì))：新的經(jīng)營(yíng)管理思想和理念企業(yè)利潤(rùn)的源泉現(xiàn)代企業(yè)的盈利模式要必須設(shè)計(jì)出面向市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)最大規(guī)模和最重要的人力資源4、 從人員規(guī)模上來(lái)說(shuō)統(tǒng)計(jì)口徑：*內(nèi)務(wù)員/外務(wù)員*直屬于企業(yè)內(nèi)部的/延伸的、服務(wù)的、網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員占企業(yè)從業(yè)人員的比重：不同行業(yè)、不同性質(zhì)的企業(yè)各種人員的比重是不同的，但是，在無(wú)論哪一種類(lèi)型的企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員所占的比重都應(yīng)是比較大的。5、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員在企業(yè)發(fā)展的地位和角色功能*營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的市場(chǎng)尖兵*營(yíng)銷(xiāo)人員企業(yè)的外交官，代表著企業(yè)的形象、文化，*營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的服務(wù)員*營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的情報(bào)員*營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的客戶顧問(wèn)*營(yíng)銷(xiāo)人員構(gòu)成企業(yè)的戰(zhàn)斗力。6、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是相對(duì)比較稀缺的人力資源*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)最大規(guī)模和最重要的人力資源四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系是影響企業(yè)生存與發(fā)展的最重要市場(chǎng)關(guān)系1、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)關(guān)系計(jì)委財(cái)政銀行企業(yè)組織部，人事部畢分辦物資局交通局主管局商業(yè)局外貿(mào)局企業(yè)2、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)關(guān)系證券市場(chǎng)資本市場(chǎng)銀行企業(yè)人才市場(chǎng)勞務(wù)市場(chǎng)物資市場(chǎng)運(yùn)輸市場(chǎng)股東經(jīng)銷(xiāo)商國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)者供應(yīng)商五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是企業(yè)生存與發(fā)展的衣食父母6、 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與主客關(guān)系*計(jì)劃經(jīng)濟(jì)官主經(jīng)濟(jì)*市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)民主經(jīng)濟(jì)客戶決定企業(yè)的生存與發(fā)展7、 “客戶至上”與企業(yè)哲學(xué) “客戶至上”決定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念3、主客關(guān)系的變化*資本外化、資本民主化、資本的人民化、大眾化、市場(chǎng)化 減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。*客戶內(nèi)化 讓客戶參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策以減輕營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的阻力。六、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是企業(yè)最大的經(jīng)營(yíng)成本有效地控制營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的最大方面。2、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的類(lèi)型研發(fā)成本（015%）制造成本（0.0130%）營(yíng)銷(xiāo)成本（0.0150%90%）管理成本 （預(yù)算成本）財(cái)務(wù)成本 （預(yù)算成本）2、營(yíng)銷(xiāo)成本是最大的成本銷(xiāo)售投資研發(fā)工程化概念化產(chǎn)業(yè)化市場(chǎng)化制造8、 銷(xiāo)費(fèi)用既是成本也是一種投入*市場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)*品牌資產(chǎn)可口可樂(lè)七、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作是企業(yè)最困難的經(jīng)營(yíng)職能*賣(mài)方經(jīng)濟(jì)官主經(jīng)濟(jì)、君主經(jīng)濟(jì)*買(mǎi)方經(jīng)濟(jì)客主經(jīng)濟(jì)、民主經(jīng)濟(jì)4、 資本循環(huán)與利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)實(shí)物資本加工資本貨幣資本增加的實(shí)物資本營(yíng)銷(xiāo)增加的貨幣資本營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)是最困難的環(huán)節(jié)。營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的環(huán)節(jié)也是創(chuàng)造利潤(rùn)的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)有服務(wù)、咨詢(xún)、教育、傳播信息的功能。5、 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)相對(duì)的不可控因素太多，因此，經(jīng)營(yíng)中最大的風(fēng)險(xiǎn)就是市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。6、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與“驚險(xiǎn)一跳”馬克思將實(shí)物資本實(shí)現(xiàn)貨幣資本的環(huán)節(jié)稱(chēng)為“驚險(xiǎn)一跳”。決定因素：供求之間的距離?？偨Y(jié)：在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)是企業(yè)的立身之本、立業(yè)之本、利潤(rùn)的源泉。企業(yè)與市場(chǎng)的關(guān)系是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)構(gòu)建起來(lái)的。*市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系。*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能是企業(yè)必要的核心功能。*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)最大規(guī)模和最主要的人力資源。*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系是影響企業(yè)生存與發(fā)展的最重要的市場(chǎng)關(guān)系。*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是企業(yè)生存與發(fā)展的衣食父母。*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是企業(yè)最大的經(jīng)營(yíng)成本。*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作與企業(yè)資本運(yùn)營(yíng)的關(guān)系。第三講 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)變量與市場(chǎng)環(huán)境因素分析本講主要內(nèi)容：一、明確、了解市場(chǎng)及其變化規(guī)律二、分析主要的市場(chǎng)變量三、若干個(gè)主要的外部環(huán)境變量對(duì)市場(chǎng)變化的影響四、環(huán)境變化對(duì)企業(yè)的影響適者生存一、市場(chǎng)變化的主要原因市場(chǎng)變量分析1、市場(chǎng)是供求關(guān)系的總和，其變化也主要取決于市場(chǎng)供給狀況、市場(chǎng)需求狀況及其相互關(guān)系狀況。2、市場(chǎng)變量（按市場(chǎng)要素劃分）：供給型市場(chǎng)變量、需求型市場(chǎng)變量、關(guān)系型市場(chǎng)變量（1）供給型市場(chǎng)變量即由市場(chǎng)供給狀況變化引致的市場(chǎng)變化，這類(lèi)市場(chǎng)變量較多，對(duì)市場(chǎng)的沖擊力也較強(qiáng)。包括：機(jī)器、設(shè)備、原材料、供應(yīng)、投資者、技術(shù)進(jìn)步、生產(chǎn)組織等（2）需求型市場(chǎng)變量即由市場(chǎng)需求狀況變動(dòng)引致的市場(chǎng)變化，這類(lèi)變量較為復(fù)雜，且相關(guān)變量較多，相互關(guān)系比較微妙。市場(chǎng)需求=f(a、b、c、-、n)人的需要：自然的、社會(huì)的、思維的人的活動(dòng)、人的生存條件、人的社會(huì)關(guān)系溫飽型需求、小康型需求、富裕型需求、富而思源（進(jìn)-）（3）關(guān)系型市場(chǎng)變量即由供求關(guān)系狀況變動(dòng)引致的市場(chǎng)變化，包括供求雙方的地位變化、交易方式變動(dòng)、溝通方式變化、利益關(guān)系變化、如此等等。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)：民主經(jīng)濟(jì)、關(guān)系經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)關(guān)系：社會(huì)關(guān)系、經(jīng)濟(jì)關(guān)系、政治關(guān)系、法律關(guān)系、宗教關(guān)系、道德（倫理）關(guān)系、文化關(guān)系、自然關(guān)系、種族（民族）關(guān)系、地緣、人緣、血緣、親緣等3、企業(yè)的外部市場(chǎng)變量與內(nèi)部市場(chǎng)變量4、市場(chǎng)變量的多樣性與復(fù)雜性5、市場(chǎng)變量之間的互動(dòng)關(guān)系（1）共變與逆變（2）巨變與微變（3）突（速）變與漸變（4）恒變與暫變6、看不透的市場(chǎng)變化多變量互動(dòng)二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境因素分析（閱讀教材p164 第五章 掃描營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境）（一）什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境（二）影響市場(chǎng)變化的主要環(huán)境變量（一）什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其后果的各種外部因素。包括所有相關(guān)的環(huán)境因素。這些因素可能從不同的方面、在不同程度上影響企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)、產(chǎn)品定價(jià)、企業(yè)生產(chǎn)資源配置與經(jīng)營(yíng)成本、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)方式與預(yù)算等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為。（二）影響市場(chǎng)變化的主要環(huán)境變量1、影響市場(chǎng)變化的人口環(huán)境因素（1）人口總量增加市場(chǎng)容量變化（2）人口年齡結(jié)構(gòu)變化不同年齡斷層代溝與市場(chǎng)分化（3）人口的種族差異：市場(chǎng)的民族化與地域化（4）人口的教育差異：收入水平的差異：公民受教育年限與未來(lái)預(yù)期收入水平呈正比支出結(jié)構(gòu)與消費(fèi)模式的變化1、影響市場(chǎng)變化的人口環(huán)境因素（5）家庭結(jié)構(gòu)差異小家庭與大家庭單親家庭、離婚增加單身漢市場(chǎng)空巢家庭同性戀市場(chǎng)（6）人口遷移與個(gè)人需求多樣化：人口流動(dòng)與市場(chǎng)流動(dòng)2、影響市場(chǎng)變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素（1）經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r與水平（2）社會(huì)收入分配制度與狀況（3）可支配的收入水平（4）經(jīng)濟(jì)景氣指數(shù)與預(yù)期收入（5）信用制度與信貸政策產(chǎn)業(yè)信貸與負(fù)債經(jīng)營(yíng)消費(fèi)信貸與負(fù)債消費(fèi)3、影響市場(chǎng)變化的自然環(huán)境因素（1）環(huán)境保護(hù)政策及其對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的壓力環(huán)境保護(hù)的重要性綠色營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展（2）能源成本的增加（3）原料短缺與成本增加（4）全球營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)輸成本變化（5）氣候條件、交通條件的影響4、影響市場(chǎng)變化的技術(shù)環(huán)境因素（1）科學(xué)技術(shù)是當(dāng)代市場(chǎng)的主要變量，是落后市場(chǎng)的“第一殺手”內(nèi)生變量市場(chǎng)推動(dòng)器（2）技術(shù)變革與技術(shù)創(chuàng)新的快速發(fā)展產(chǎn)品生命周期日益縮短（3）創(chuàng)新是使產(chǎn)品市場(chǎng)盈利率上升的重要因素，同時(shí)又使企業(yè)的老產(chǎn)品盈利率下降并要求大量投入新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用。（4）培養(yǎng)核心技術(shù)與核心競(jìng)爭(zhēng)力5、影響市場(chǎng)變化的政治法律環(huán)境因素（1）政治體制改革的影響（2）戰(zhàn)爭(zhēng)與和平對(duì)市場(chǎng)的影響（3）“第三議院”的影響（4）經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)立法的影響（5）中國(guó)體制改革與世界貿(mào)易體制改革的影響5、影響市場(chǎng)變化的政治法律環(huán)境因素wto化：市場(chǎng)化的延伸w化：世界化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化t化：貿(mào)易化、市場(chǎng)化、商品化、科技化（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）o化：開(kāi)放化、制度化、有序化（order）6、影響市場(chǎng)變化的社會(huì)文化環(huán)境因素（1）社會(huì)制度與社會(huì)關(guān)系財(cái)政關(guān)稅、技術(shù)關(guān)稅、安全關(guān)稅、環(huán)境關(guān)稅、健康關(guān)稅、宗教關(guān)稅、文化關(guān)稅（2）個(gè)人的世界觀、人生觀、價(jià)值觀、消費(fèi)觀、市場(chǎng)觀（3）宗教、道德、語(yǔ)言、文字、生活形態(tài)、科學(xué)、藝術(shù)等因素的影響（4）文化、物化、社會(huì)化、自然化、人性化及其他（5）文化與市場(chǎng)發(fā)展的虛化、軟化本講歸納總結(jié)：一、明確什么是市場(chǎng)變量，并對(duì)市場(chǎng)變量做基本分類(lèi)二、學(xué)會(huì)分析、觀察外部環(huán)境變化三、學(xué)會(huì)舉例分析不同環(huán)境因素變化對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)的影響四、萬(wàn)變不離其中人的需求識(shí)者生存，適者生存董事：懂“市”場(chǎng)、懂形“勢(shì)”、懂“事”理、懂“世”界第四講 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象分析與客戶管理本講主要內(nèi)容：1、 客戶的基本概念2、 客戶的基本類(lèi)型（依據(jù)客戶的基本動(dòng)機(jī)）3、 客戶的基本要件與客戶資格審查4、 客戶的分級(jí)管理5、 客戶的分群管理我們會(huì)提出一系列的概念、分析方法、原則，并構(gòu)建與這些方法相適應(yīng)的理念，制度和策略。尤其要樹(shù)立正確地管理客戶的理念，善于識(shí)別客戶、分析客戶、管理客戶。第一節(jié) 一、 客戶的基本概念誰(shuí)是我們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象？1、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基本主體之一。2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是營(yíng)銷(xiāo)傳播者的受眾。market(市場(chǎng))marketor(營(yíng)銷(xiāo)者)（主體）marketee(營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象)（受體）marketing(營(yíng)銷(xiāo))3、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是營(yíng)銷(xiāo)者的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之一。4、 客戶是營(yíng)銷(xiāo)客體的購(gòu)買(mǎi)者。p、s、i、o 容易混淆的概念：*營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象*客戶*消費(fèi)者*用戶有什么樣的客戶呢？*旅客、食客、游客、觀光客*球迷、票友、發(fā)燒友 *觀眾、聽(tīng)眾 *患者、學(xué)生、公民 二、 客戶的基本類(lèi)型1、 分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的多樣性客戶細(xì)分的依據(jù)*客戶的分群*客戶的分級(jí)*客戶的分類(lèi)*客戶的分層2、 客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)類(lèi)型*消費(fèi)型購(gòu)買(mǎi)者自己購(gòu)買(mǎi)，自己消費(fèi)。注重商品本身的性能、品牌、價(jià)位、服務(wù)等并依據(jù)個(gè)人的偏好。*制造型購(gòu)買(mǎi)者將其改造、制造為新的產(chǎn)品。關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量、供貨的條件等，購(gòu)買(mǎi)決策程序比較復(fù)雜。*貿(mào)易型購(gòu)買(mǎi)者 商人，買(mǎi)是為了賣(mài)。關(guān)心的是“利”，是否有利潤(rùn)空間。*代表型購(gòu)買(mǎi)者政府采購(gòu)、軍事采購(gòu)、集團(tuán)采購(gòu)等，為別人消費(fèi)而購(gòu)買(mǎi)。關(guān)心的是能夠方便省時(shí)地和按照采購(gòu)程序來(lái)完成采購(gòu)任務(wù)。第二節(jié)三、 客戶的基本要件與資格審查我們要判斷：誰(shuí)是我們真正的客戶？誰(shuí)是我們理想的客戶？誰(shuí)是我們合格的客戶？誰(shuí)是我們優(yōu)良的客戶？ 客戶審查、客戶審查的要件、客戶的審查程序與管理制度、審查客戶的方法原則等。1、 客戶審查的重要性與必要性企業(yè)不能為所有的客戶服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是有限的，企業(yè)只能找到適合自己的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象。避免將敵當(dāng)友，陷入市場(chǎng)誤區(qū)。2、 客戶的基本要件*需求 *支付力*決策權(quán)客戶是由man構(gòu)成的：mmoneyaauthoritynneed需求是可以被創(chuàng)造出來(lái)的。社會(huì)的購(gòu)買(mǎi)力回隨著社會(huì)的發(fā)展而變化的。要找到真正的決策者3、 客戶的信用狀況審查信用關(guān)系是交易關(guān)系的基石。守信、失信與商業(yè)欺詐。信用調(diào)查的途徑與方法?？蛻粜庞霉芾恚ㄏ到y(tǒng)）。4、 客戶的購(gòu)買(mǎi)資格條件審查兩種限定：*法律規(guī)定的政府行為*公司內(nèi)部規(guī)定的企業(yè)行為5、 公司客戶篩選制度與程序必要性：*為了維護(hù)公司的形象*為了提高工作效率*保守公司的商業(yè)機(jī)密與技術(shù)機(jī)密制定篩選客戶的標(biāo)準(zhǔn)需要考慮如下因素：*公司宗旨*市場(chǎng)定位*市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)第三節(jié)四、 客戶分級(jí)管理為什么要實(shí)行客戶的分級(jí)管理？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理？怎樣實(shí)現(xiàn)客戶分級(jí)管理？1、為什么要實(shí)行客戶的分級(jí)管理？老王小李管理客戶數(shù)100050平均購(gòu)買(mǎi)概率5%50%平均購(gòu)買(mǎi)頻率1次10次平均一次購(gòu)買(mǎi)量1萬(wàn)元10萬(wàn)元總成交量50萬(wàn)元2500萬(wàn)元2、 依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)？客戶分級(jí)的主要標(biāo)準(zhǔn)*客戶的購(gòu)買(mǎi)概率*客戶的購(gòu)買(mǎi)頻率*客戶的購(gòu)買(mǎi)量*客戶的信用狀況*客戶的影響力*客戶的發(fā)展前景*客戶的忠誠(chéng)度3、 怎樣實(shí)現(xiàn)客戶分級(jí)管理？abc方法4、 大客戶的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)五、 客戶的分群管理1、 五花八門(mén)的客戶族群打工族、上班族、工薪族、紅唇族、漂族大款、中款、小款、款爺小資、中產(chǎn)、大資外企員工、國(guó)企員工、私企員工、個(gè)體戶嬉皮士、尤皮士、雅皮士新一代、新生代、新新代書(shū)友、車(chē)友、麻友球迷、舞迷、戲迷思考：可以用什么方式對(duì)當(dāng)今社會(huì)的人群進(jìn)行分類(lèi)？2、 客戶分群的原因*市場(chǎng)化社會(huì)化民主化多元化*市場(chǎng)需求的同質(zhì)化與異質(zhì)化*市場(chǎng)規(guī)范的內(nèi)化與外化*市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、民主經(jīng)濟(jì)與客主經(jīng)濟(jì)*亂市、亂價(jià)、亂想3、 客戶分群的主要依據(jù)*收入水平與經(jīng)濟(jì)條件*教育程度與個(gè)人修養(yǎng)*職業(yè)背景與業(yè)余愛(ài)好*社會(huì)關(guān)系與參照群體第五講 客戶關(guān)系管理第一節(jié)本講主要內(nèi)容：15、 客戶關(guān)系管理的意義。16、 客戶關(guān)系管理的基本策略與方法。最終我們要說(shuō)明：我們要比較務(wù)實(shí)地理解當(dāng)今主客關(guān)系變化中所起主要作用的因素和變量，熟悉在商戰(zhàn)中所采用的客戶關(guān)系管理的基本策略、理論原則和方法。但這些方法是不能夠照搬的，我們要根據(jù)自己公司的情況，和自己所所處的市場(chǎng)地位，從客戶的實(shí)際情況，對(duì)手情況，以及競(jìng)爭(zhēng)狀況，進(jìn)行選擇和運(yùn)用。二、 客戶關(guān)系管理的意義。1、客戶是企業(yè)最重要的市場(chǎng)資源。資源企業(yè)加工投入產(chǎn)出資源2、客戶關(guān)系是企業(yè)最重要的市場(chǎng)關(guān)系。3、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種關(guān)系經(jīng)濟(jì)供賣(mài)求買(mǎi)市場(chǎng)客戶是我們企業(yè)活動(dòng)的中心。市場(chǎng)是由顧客組成的，順顧客者昌，逆顧客者亡。生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人力財(cái)務(wù)生產(chǎn)人力客戶研發(fā)3、市場(chǎng)關(guān)系與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是分工經(jīng)濟(jì)，客戶是有限的。開(kāi)拓新客戶成本 維護(hù)老客戶的成本失去老客戶的間接損失有形象的損失、客戶資源流失、信譽(yù)損失，以及相關(guān)商業(yè)機(jī)密和技術(shù)機(jī)密的流失等等。三、 客戶關(guān)系管理的基本策略與方法1、牢固樹(shù)立“客戶為本”的經(jīng)營(yíng)理念。（7） 客戶是企業(yè)的衣食父母。（8） 客戶是企業(yè)的“搖錢(qián)樹(shù)”。（9） 客戶是“上帝”，客戶至上。（10） 客戶永遠(yuǎn)是“對(duì)”的。即使客戶錯(cuò)了，我們也要主動(dòng)引導(dǎo)幫助客戶糾正錯(cuò)誤，從這個(gè)意義上講，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。（11） 全心全意為客戶服務(wù)。（12） 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是民主經(jīng)濟(jì)客主經(jīng)濟(jì)客戶是真正的老板。（而計(jì)劃經(jīng)濟(jì)則是“官主經(jīng)濟(jì)”）市場(chǎng)占有率與市場(chǎng)覆蓋率有一定的關(guān)系，都和企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力密切相關(guān)的。2、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的“惠顧”精神。（1） 信任是客戶忠誠(chéng)的基石。愛(ài)企業(yè)、愛(ài)客戶、愛(ài)商品的忠誠(chéng)感情。（2） 偏好是客戶惠顧的前提。包括商品偏好、服務(wù)偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企業(yè)的偏好等。企業(yè)是在買(mǎi)一種產(chǎn)品，也是在賣(mài)一種精神和文化。（3） “惠顧客情”是一種無(wú)聲的情感紐帶，長(zhǎng)久地維系客戶關(guān)系。（4） “不怕賊偷，就怕賊惦記“不怕客不買(mǎi)，就怕客不來(lái)。（5） 關(guān)系是一種緣分地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣（6） 關(guān)系是一種情分人情、友情、親情、商情、愛(ài)情、感情、恩情重情營(yíng)銷(xiāo)。（情商）（7） 培養(yǎng)客戶的惠顧精神，包括：企業(yè)精神商業(yè)文化消費(fèi)文化與理念品牌文化與懷舊營(yíng)銷(xiāo)百年老店與百年老客企業(yè)傳遞給客戶的是一種思想文化和精神，價(jià)值取向的認(rèn)同感、歸屬感、自豪感、懷舊感。企業(yè)在幫助客戶造夢(mèng)，使客戶通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品圓夢(mèng)，實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。第二節(jié)3、建立客戶組織。建立客戶組織可以維系客戶關(guān)系，減少客戶流失，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。（1） 客戶組織化是客戶固定化的有效策略組織化是一種制度化、經(jīng)?；?、規(guī)范化。建立客戶組織根據(jù)產(chǎn)品特征，客戶特征，購(gòu)買(mǎi)、使用、服務(wù)特征等對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)、分群、分級(jí)，進(jìn)行組織。（2） 俱樂(lè)部制、會(huì)員制消費(fèi)共同體消費(fèi)合作社是共同消費(fèi)，批量銷(xiāo)售，降低銷(xiāo)售成本和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，讓利客戶，買(mǎi)賣(mài)雙方互惠互利。（3） 鐘會(huì)與花椿會(huì)（日本）會(huì)員優(yōu)先獲取產(chǎn)品信息、優(yōu)惠打折、優(yōu)先獲取產(chǎn)品信息，收到公司特別優(yōu)待。另外會(huì)員身份也是一種特殊社會(huì)地位的象征。（4） 用戶協(xié)會(huì)。（5） 利用其他關(guān)系和媒介建立客戶組織。利用已有的中介組織、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體、工會(huì)組織、民間團(tuán)體、社會(huì)組織等，可以精神建立這些客戶組織的成本費(fèi)用，都是非常有效的客戶組織方法。但要注意靈活運(yùn)用，不能照搬。4、開(kāi)展客戶教育。（1） 為什么要開(kāi)展客戶教育？消費(fèi)者無(wú)知市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)既是橋梁，也是鴻溝，存在生產(chǎn)與消費(fèi)的矛盾。生產(chǎn)者市場(chǎng)消費(fèi)者消費(fèi)盲市場(chǎng)分工、市場(chǎng)關(guān)系與市場(chǎng)隔閡市場(chǎng)信息與市場(chǎng)知識(shí)不對(duì)稱(chēng)開(kāi)展客戶教育不但是有效的維系客戶關(guān)系的策略，也是一種非常好的促銷(xiāo)手段。先賣(mài)知識(shí)，后賣(mài)產(chǎn)品；先開(kāi)腦袋，后看錢(qián)袋。知識(shí)經(jīng)濟(jì)是學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)、教育的經(jīng)濟(jì)。（2） 怎樣開(kāi)展客戶教育。廣告教育公關(guān)教育消費(fèi)學(xué)校用戶講座客戶培訓(xùn)5、實(shí)行客戶購(gòu)買(mǎi)信用制度。（1） 客戶信用是一種客戶關(guān)系。（2） 客戶購(gòu)買(mǎi)信用與客戶信用審察客戶信用是有風(fēng)險(xiǎn)的，建立客戶信用要考慮安全問(wèn)題，保證能夠收回。（3） 客戶購(gòu)買(mǎi)信用制度的主要形式：賒銷(xiāo)對(duì)信用良好的客戶。鋪貨對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、零售商，增強(qiáng)其經(jīng)銷(xiāo)信心。分期付款通過(guò)銀行進(jìn)行。記帳式服務(wù)對(duì)特殊良好信用的顧客。（4） 客戶購(gòu)買(mǎi)信用受理信用營(yíng)銷(xiāo)和租賃營(yíng)銷(xiāo)是一種超前營(yíng)銷(xiāo)、化整為零的營(yíng)銷(xiāo)、部分營(yíng)銷(xiāo)、使用權(quán)營(yíng)銷(xiāo)，包含有融資信貸的因素。使人們通過(guò)負(fù)債的方式來(lái)購(gòu)買(mǎi)、經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)、投資。6、建立客戶投訴制度。（1） 為什么要建立客戶投訴制度？維系客戶關(guān)系建立有效的市場(chǎng)創(chuàng)新源（2） 認(rèn)真對(duì)待每一位客戶投訴（3） 建立客戶投訴處理機(jī)構(gòu)專(zhuān)用電話、信箱、人員等。（4） 建立客戶投訴處理程序要有合理的流程記錄、內(nèi)部處理流程等。（5） 及時(shí)回復(fù)并總結(jié)每一位客戶投訴（6） 區(qū)分善意投訴與惡意投訴，防止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第三節(jié)7、建立客戶檔案。（1） 建立客戶檔案的意義。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)記憶式營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)記錄式營(yíng)銷(xiāo)客戶的流動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)人員的流動(dòng)、市場(chǎng)變化加快，需要加強(qiáng)客戶管理、信息管理、客戶情報(bào)管理，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高工作效率。（2） 客戶檔案的內(nèi)容任何與客戶相關(guān)的資料、公司基本資料。（3） 客戶檔案的形式?？ㄊ筋櫩唾Y料檔案卡簿式客戶資料記錄簿袋式客戶資料檔案袋客戶管理系統(tǒng)軟件比較先進(jìn)的方法采用哪種方法，要根據(jù)實(shí)際情況，因人而異，靈活運(yùn)用。（4） 客戶檔案管理與客戶資源共享。客戶檔案應(yīng)該是公司的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)客戶檔案實(shí)現(xiàn)資源共享，人走客不走。（5） 商業(yè)機(jī)密與客戶檔案管理。8、開(kāi)展客戶外交活動(dòng)。（1） 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系與客戶外交。（2） 客戶外交的主要形式：派出客戶經(jīng)理實(shí)行重點(diǎn)客戶管理，是大客戶營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)基本做法。向客戶傳播公司文化理念，傳遞公司產(chǎn)品信息，進(jìn)行客戶溝通、處理客戶危機(jī)、教育幫助客戶，處理公司與客戶日常聯(lián)系。參觀訪問(wèn)定期和不定期的訪問(wèn)、互訪。發(fā)展友誼，增進(jìn)關(guān)系。招待客戶招待會(huì)、見(jiàn)面會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等，可以有效地穩(wěn)定客戶關(guān)系。重大節(jié)日、慶典活動(dòng)實(shí)現(xiàn)良好溝通。9、提供優(yōu)良的客戶服務(wù)。（1） 為什么要提供客戶服務(wù)必要的產(chǎn)品要素有效的促銷(xiāo)手段合理的利潤(rùn)來(lái)源不但要賣(mài)產(chǎn)品，還要賣(mài)服務(wù)。產(chǎn)品成本包括購(gòu)置成本和使用成本。（2） 客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是相輔相成的，服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)重要的利潤(rùn)來(lái)源，要為客戶提供及時(shí)、優(yōu)良、全面的服務(wù)。（3） 服務(wù)創(chuàng)新與市場(chǎng)創(chuàng)新10、優(yōu)惠常顧客。（1） 優(yōu)惠常顧客的意義準(zhǔn)顧客、顧客、常顧客、過(guò)客、老顧客、?？蜏p少客戶流失培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度減少促銷(xiāo)費(fèi)用，讓利于客戶，互惠互利，共同發(fā)展。不要?jiǎng)兿黝櫩吞珔柡?。?） 常用的優(yōu)惠方法優(yōu)折讓回扣贈(zèng)送優(yōu)惠卡國(guó)航俱樂(lè)部其他方法，如特種服務(wù)、信息服務(wù)、新產(chǎn)品服務(wù)等（3） 惠、讓利與價(jià)格欺詐11、開(kāi)展客戶合作。（1） 為什么要開(kāi)展客戶合作？客戶是市場(chǎng)創(chuàng)新源減少市場(chǎng)創(chuàng)新阻力減少交易成本是一種戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)，建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。（2） 客戶合作的發(fā)展?fàn)顩r合作、競(jìng)爭(zhēng)又合作，以合作為主的態(tài)勢(shì)。因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)范圍在不斷擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷變化。（3） 客戶合作的發(fā)展趨勢(shì)資本外化客戶內(nèi)化挽留客戶、固定客戶的策略。總結(jié)：一、客戶關(guān)系管理的意義。二、客戶關(guān)系管理的基本策略與方法。第六講 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略第一節(jié)*市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本性質(zhì)分析*企業(yè)應(yīng)采取的基本戰(zhàn)略描述客戶 營(yíng)銷(xiāo)者 競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)市場(chǎng)供給、需求以及相互關(guān)系都有重要的影響。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析對(duì)于做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是非常必要的。可參考教材第八章，菲利普.科特勒競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略一、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)1、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)、敢于面向競(jìng)爭(zhēng)、積極參與競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)2、 動(dòng)力來(lái)源于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)差別自然界的現(xiàn)象人類(lèi)社會(huì)的現(xiàn)象利潤(rùn)也來(lái)源于差別3、 差別的多樣性市場(chǎng)差別 效率差別 效益差別 收入差別 經(jīng)營(yíng)差別 能力差別 價(jià)值差別 知識(shí)差別 信息差別 時(shí)間差別 空間差別 資源差別 地位差別 身份差別4、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)既承認(rèn)差別，并必然會(huì)制造各種差別，差別就是市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)力，因?yàn)槭袌?chǎng)差別是市場(chǎng)利潤(rùn)的源泉。5、 市場(chǎng)壟斷就是制造并保持市場(chǎng)差別，從而獲取高額壟斷利潤(rùn)。6、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的核心體制，維護(hù)正當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的必然要求。二、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局與市場(chǎng)壟斷的性質(zhì)1、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本格局關(guān)鍵變量：*競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量、規(guī)模*競(jìng)爭(zhēng)者的能力水平競(jìng)爭(zhēng)數(shù)量規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)能力水平初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)壟斷競(jìng)爭(zhēng)自由竟?fàn)師o(wú)序競(jìng)爭(zhēng)2、 市場(chǎng)壟斷的類(lèi)型與性質(zhì)市場(chǎng)壟斷行為是利用各種獨(dú)特專(zhuān)有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)資源（特權(quán)、物產(chǎn)、特長(zhǎng)、特技、個(gè)性化），故意制造并保持其與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的市場(chǎng)差別，以獲取較大市場(chǎng)差別的市場(chǎng)壟斷利潤(rùn)。從這個(gè)意義上講，一定程度的壟斷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力。第二節(jié)幾種市場(chǎng)壟斷形態(tài)：自然資源型壟斷特權(quán)技術(shù)型壟斷技術(shù)障礙資本型壟斷資本障礙行政型壟斷特權(quán)、關(guān)卡、專(zhuān)賣(mài)、專(zhuān)營(yíng)文化型壟斷品牌、理念、服務(wù)第六講 第二節(jié) 第2張 15：303、 維護(hù)正當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，反對(duì)不當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)壟斷。4、 復(fù)關(guān)、入世與拆關(guān)。要樹(shù)立正確地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念。三、現(xiàn)代商戰(zhàn)的基本形態(tài)1、 價(jià)格戰(zhàn)2、 技術(shù)戰(zhàn)3、 廣告戰(zhàn)4、 促銷(xiāo)戰(zhàn)5、 公關(guān)戰(zhàn)6、 品牌戰(zhàn)7、 服務(wù)戰(zhàn)8、 質(zhì)量戰(zhàn)9、 人才戰(zhàn)10、 包裝戰(zhàn)四、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本模式1、 效率主導(dǎo)型資本規(guī)模、生產(chǎn)效率效率與成本優(yōu)先營(yíng)銷(xiāo)效率2、 水平主導(dǎo)型經(jīng)營(yíng)與創(chuàng)新水平優(yōu)先管理水平、技術(shù)水平、制造水平、營(yíng)銷(xiāo)水平3、速度主導(dǎo)型快速反映型4、理念主導(dǎo)型品牌優(yōu)先、文化領(lǐng)先第三節(jié)正確看待壟斷和競(jìng)爭(zhēng)：是否有利于社會(huì)進(jìn)步和整體的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，還要考慮到壟斷的性質(zhì)和發(fā)展的趨勢(shì)。五、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要變量及其函數(shù)關(guān)系1、 什么是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)資源極其組合優(yōu)勢(shì)的一種總稱(chēng)。是企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)、創(chuàng)造市場(chǎng)能力的總稱(chēng)。是企業(yè)綜合市場(chǎng)實(shí)力的反映，它反映了企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的理解、適應(yīng)和改變的能力。并通過(guò)一些綜合指標(biāo)反映出來(lái)。2、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成：研發(fā)力、制造力、營(yíng)銷(xiāo)力。3、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要變量關(guān)系式是多變量互動(dòng)的結(jié)果市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)盈利率 = f (市場(chǎng)效率.市場(chǎng)水平.市場(chǎng)速度.市場(chǎng)理念.)市場(chǎng)盈利力4、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)與實(shí)質(zhì)生產(chǎn)的效率、技術(shù)水平、市場(chǎng)反映速度和經(jīng)營(yíng)理念5、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及其培養(yǎng)培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力培養(yǎng)企業(yè)的個(gè)性六、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要對(duì)手分析1、 明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要意義誰(shuí)是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？誰(shuí)是我們的客戶？誰(shuí)是我們的敵人？誰(shuí)是我們的朋友？2、主要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同行競(jìng)爭(zhēng)者準(zhǔn)同行競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)替代者大客戶供應(yīng)戶政府自己七、市場(chǎng)地位、市場(chǎng)定位與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略分析1、 企業(yè)的市場(chǎng)定位2、 有效的、適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)定位3、 常用的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略第七講 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者分析與營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍管理第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者分析與營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍管理參考教材第20章（第741頁(yè)），管理營(yíng)銷(xiāo)力量（銷(xiāo)售人力的管理）。本講主要內(nèi)容：一、什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者。二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者的基本類(lèi)型。三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本特征。四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)素質(zhì)差別與提升。五、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)要求。六、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍管理的基本問(wèn)題。四、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者的基本概念。1、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基本主體。（1） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者（marketor）。（2） 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者。(marketer)。（3） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象（marketee）。（4） 市場(chǎng)管理者（marketee）。2、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者是市場(chǎng)供應(yīng)品的提供者、出售者。（1） 賣(mài)者與買(mǎi)者。（2） 供者與求者。（3） 引導(dǎo)者與追隨者。（4） 主人與客人。（參考教材第十章、第十二章。）3、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者是市場(chǎng)關(guān)系人、交易者。（1） 市場(chǎng)關(guān)系與關(guān)系人。（2） 市場(chǎng)交易與經(jīng)紀(jì)人。（3） 市場(chǎng)溝通與中介。4、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者概念的歷史演變。（1） 原始交換與早期商人。（2） 推銷(xiāo)員時(shí)代，salesman。（3） 推銷(xiāo)女士時(shí)代，saleswoman。（4） 推銷(xiāo)人時(shí)代，salespersom。（5） 推銷(xiāo)群時(shí)代，salespeople。（6） 推銷(xiāo)代表時(shí)代，sales representative。（7） 推銷(xiāo)部隊(duì)時(shí)代，sales force。五、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者的基本類(lèi)型。1、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者的職責(zé)類(lèi)型。（1） 交易型營(yíng)銷(xiāo)者。產(chǎn)品代表、談判代表、業(yè)務(wù)代表等。（2） 服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)者。客戶代表、產(chǎn)品服務(wù)、公司代表等。（3） 公關(guān)型營(yíng)銷(xiāo)者。公關(guān)先生、公關(guān)小姐、相關(guān)人員等。（4） 技術(shù)型營(yíng)銷(xiāo)者。銷(xiāo)售工程師、市場(chǎng)咨詢(xún)師、市場(chǎng)分析員等。（5） 管理型營(yíng)銷(xiāo)者。銷(xiāo)售經(jīng)理等。2、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者的體制類(lèi)型。（1） 制造商市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者。 公司代表、地區(qū)代表、客戶代表、商務(wù)代表、業(yè)務(wù)代表、銷(xiāo)售代表 新產(chǎn)品推廣代表 服務(wù)代表（2） 經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者。 分銷(xiāo)代表、分銷(xiāo)代理人、業(yè)務(wù)代表、客戶代表、服務(wù)代表、營(yíng)業(yè)員3、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者的其他類(lèi)型。 綜合類(lèi)型：（1） 普通推銷(xiāo)員（2） 助理推銷(xiāo)員（3） 促銷(xiāo)員（4） 銷(xiāo)售工程師（5） 銷(xiāo)售經(jīng)理 全員營(yíng)銷(xiāo)，全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，人人都是推銷(xiāo)員第二節(jié)六、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)特征與職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。1、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)特征。（1） 收入水平較高，差距懸殊。（2） 工作豐富多彩，極具挑戰(zhàn)性。（3） 工作流動(dòng)性較大，要求主動(dòng)性較高。（4） 工作壓力較大，容易遭受心理挫折。2、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。（1） 生命周期與職業(yè)周期。（2） 人生價(jià)值與職業(yè)發(fā)展。（3） 做人與做生意。技術(shù)型經(jīng)理人事型經(jīng)理理財(cái)型經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)型經(jīng)理渠道營(yíng)銷(xiāo)、學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)、研究營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、講授營(yíng)銷(xiāo)、生活營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)七、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)素質(zhì)差別與提升。1、 職業(yè)差別與業(yè)績(jī)差別。合格司機(jī)與優(yōu)秀司機(jī)合格推銷(xiāo)員與優(yōu)秀推銷(xiāo)員2、 業(yè)績(jī)變量及其函數(shù)式。工作業(yè)績(jī)f（職業(yè)素質(zhì)/工作能力工作動(dòng)機(jī)/抱負(fù)水平工作條件/工作手段工作環(huán)境/機(jī)遇）。（1） 提升素質(zhì)與能力。（2） 培養(yǎng)理想和目標(biāo)。（3） 創(chuàng)造良好的必要的條件。（4） 把握機(jī)遇、創(chuàng)造機(jī)會(huì)。八、 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)技能要求。1、 知識(shí)素質(zhì)（1） 產(chǎn)品知識(shí)。（2） 市場(chǎng)知識(shí)。（3） 基礎(chǔ)知識(shí)。（4） 一般常識(shí)。2、 身體素質(zhì)。（1） 體質(zhì)體格健康。（2） 體型體態(tài)氣質(zhì)。（3） 體姿體貌儀表。（4） 身體與行為語(yǔ)言風(fēng)格。第三節(jié)3、 心理素質(zhì)。（1） 愛(ài)心要有夢(mèng)想，要有明確的目標(biāo)。哀莫大過(guò)于心死?。?） 熱心積極的態(tài)度、充滿激情。（3） 寬容心胸懷市場(chǎng)，放眼宇宙。宰相肚里能撐船。推銷(xiāo)員肚里能放衛(wèi)星。（4） 耐心傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。（5） 信心天生我才必有用！你是唯一的，必有超人之處！信念的力量。（6） 良心。（7） 恒心。（8） 專(zhuān)心。（9） 同情心。（10） 細(xì)心。（11） 進(jìn)取心。（12） 適當(dāng)?shù)男坌模ㄒ靶模?、 道德素質(zhì)。（1） 誠(chéng)實(shí)守信于市場(chǎng)欺詐。（2） 忠誠(chéng)與私下交易。（3） 保守機(jī)密。（4） 得道多銷(xiāo)，失道難銷(xiāo)。心高無(wú)限魔高一丈道高一尺術(shù)高一寸5、 藝術(shù)素質(zhì)。（1） 藝術(shù)特征及其影響力。（2） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)藝術(shù)。（3） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該成為藝術(shù)家。（4） 藝術(shù)手段與藝術(shù)目的。（5） 營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)與藝術(shù)營(yíng)銷(xiāo)。6、 勞動(dòng)素質(zhì)。（1） 行動(dòng)才是硬道理。（2） 天上不會(huì)掉餡餅。（3） 懶惰是推銷(xiāo)員的最大頑癥。（4） 勞動(dòng)最快樂(lè)、最光榮、最高尚。7、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的能力結(jié)構(gòu)與核心能力培養(yǎng)。（1）