應(yīng)對顧客抱怨與投訴的技巧.ppt

應(yīng)對顧客不滿的技巧,顧客為什么會不滿,為什么平息顧客的不滿很重要,如何平息顧客的不滿,一、顧客為什么會不滿,思考： 你認(rèn)為哪些原因會導(dǎo)致顧客的不滿？請寫出至少3-5個原因，然后將你的答案與等一會兒的回答作一個比較,你從哪里來，我的朋友,顧客感到不滿是因她的期望沒有得到滿足。 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事(老板、配偶、孩子或其他事情)心存不滿。 她很累，壓力很大，或遇到了挫折。 他想找個倒霉蛋出出氣。 她覺得，除非大聲嚷嚷否則就沒人理睬。 她老是與人過不去，處處看人不順眼。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。 湯里有只蒼蠅 排了很長的隊后，他告訴你排錯了隊,公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 她覺得她的話沒人理睬。 偏見他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。 她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。 他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠實。 他事情做得不正確時遭到了嘲弄。 她的信譽或誠實受到了質(zhì)疑。 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題 你或你的同事與他發(fā)生了爭論。,總結(jié)： 以上這些原因大致可歸為幾類： 1、產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的顧客不滿 2、服務(wù)質(zhì)量 3、服務(wù)態(tài)度 4、顧客本身的原因（性格、心情或是操作方法不當(dāng)?shù)龋?不滿的顧客會干什么?,二、為什么平息顧客的不滿很重要,下面是一些值得我們重視的數(shù)據(jù)： 對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。 想離開的用戶會留下嗎？70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，82%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。,我們該如何理解顧客的抱怨與投訴？ 有期望才有抱怨,朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望 高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務(wù) 實際提供的服務(wù)顧客的希望-顧客很滿意 實際提供的服務(wù)=顧客的期望-顧客基本滿意 實際提供的服務(wù)顧客的期望-顧客會不滿意,1）顧客的投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。 2）投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會，使有意見的用戶重新接受我們。 3）投訴給我們機(jī)會去令用戶忠于我們。,良藥苦口,金玉良言,A：我是前臺。 G：我是105號的房客，房間里沒有暖氣。 A：噢，別擔(dān)心，有人會來修理。不必大驚小怪。祝你過得開心。,不要用不屑的口氣對客人說話，在以熱情 好客著稱的飯店業(yè)中，這是完全不合適的。,不要讓客人覺得他們不該進(jìn)行投訴。,案例：,情景一： A：我是前臺。 G：喂，今天我的房間沒有打掃。 A：噢，可是我并不負(fù)責(zé)打掃。,情景二： A:我是前臺。 G:有人把行李留在我的房間里。 A:哦，那不是我的行李。 G:什么？！,情景三： A:我是前臺。 G:喂，房間里沒有熱水。 A:可我絕對沒有用過熱水，這不 是我的錯。,不要把投訴看成是針對個人的。,你有沒有過類似的處理投訴的經(jīng)歷？,情景四： G:打攪了，我是102號房的房客。 現(xiàn)在都5：30了，還沒有人來 打掃房間。 A:什么？請稍候。喂，客房部嗎？ 102號房客人說她的房間還沒有 整理呢。你們的人是干什么的？ 這件事要查清楚?？烊デ鍜?！ G:太好了。,通知有關(guān)部門去解決問題是處理客人投訴 的一個重要環(huán)節(jié)。但不要指責(zé)其他工作人 員，特別是當(dāng)著客人的面。這樣只會產(chǎn)生 副作用，會給飯店帶來不好的形象。,A:早上好，今天結(jié)賬？ G:是的。我想告訴你房間里存在的幾個問題。 昨晚沐浴龍頭一直在滴水，我好久才睡著。 A:哦，你應(yīng)該早點說。 G:噢，這只是問題的一部分。今天早晨我想 洗澡，水壓又不夠。 A:哦，從來沒人投訴過。 G:我提出來是想引起你們的重視。 A:你要知道，我在這里已經(jīng)工作兩年了。從來 沒聽說過水壓有問題。,不要指責(zé)客人，不要與其爭辯。 當(dāng)你面對投訴時，客人是對還是錯都不 重要。畢竟，客人永遠(yuǎn)是客人。優(yōu)先考 慮的應(yīng)是客人的問題。如果有可能的話， 要解決客人指出的問題，直到客人滿意 為止。,三、如何平息顧客的不滿,1、客戶投訴的一般心理 求尊重的心理 求發(fā)泄的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦?2、處理顧客不滿和投訴的基本原則,（1）真心誠意地幫助顧客解決問題 顧客投訴，說明工作尚有漏洞，說明顧客的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解顧客的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助顧客解決問題。只有這樣，才能贏得顧客的信任與好感，才能有助于問題的解決。 （2）把“對”讓給顧客 顧客因為不滿才會來投訴，往往顧客的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使顧客言談中有不對的，也要把“對”讓給顧客，與顧客爭議會激發(fā)矛盾。 （3）不損害公司的利益,3、“六步法”處理顧客的不滿和投訴,練習(xí)： 請你按照你的理解畫出處理顧客投訴的程序。,第一步：讓顧客發(fā)泄,第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,第三 步：收集信息,第四步：給出一個解決的方法,第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見,第六步：跟蹤服務(wù),第一步：讓顧客發(fā)泄,不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 只有在顧客發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。,GEC Program,下列句型應(yīng)避免使用：,GEC Program,下列句型應(yīng)避免使用：,GEC Program,任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。,仔細(xì)聆聽：,GEC Program,第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,充分道歉,GEC Program,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 復(fù)述一遍,GEC Program,GEC Program,第三步：收集信息,GEC Program,問題的力量,顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。,GEC Program,GEC Program,問哪些問題,GEC Program,象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。,GEC Program,第四步：給出一個解決的方法,在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。,GEC Program,當(dāng)錯誤無法彌補(bǔ)時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？,GEC Program,GEC Program,你是怎樣理解“補(bǔ)償性關(guān)照”的？ 你有過類似的經(jīng)歷嗎？,GEC Program,下面這些情況， 作為服務(wù)人員的你應(yīng)該怎樣來處理？,飯菜里有頭發(fā),顧客預(yù)訂的東西本來上星期二應(yīng)該送到，結(jié)果顧客這個星期才收到,顧客委托你們送的東西受到了損壞,因為你們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿,GEC Program,第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見,問像這樣的問題：,“您希望我們怎么做？”,如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個可以處理的人。,GEC Program,第六步：跟蹤服務(wù),跟蹤服務(wù) ：,通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案,GEC Program,跟蹤服務(wù)的意義,GEC Program,A:您好。能為您效勞嗎？ G:是的。我打過兩次電話了。現(xiàn)在我親自來 談這個問題。幾個小時前我登記入住，但 空調(diào)壞了。我不想大驚小怪，但畢竟這是 一年中最熱的晚上。 A:十分對不起?？纯次夷茏鳇c什么。你的房號？ G:209. A:李小姐？ G:是的。 A:李小姐，十分抱歉給您帶來不便。我知道， 空調(diào)壞了，尤其是在今天這樣的晚上，會使 您感到特別地不舒服。我們正在找維修人員。 您現(xiàn)在有兩個選擇：一是等候維修人員，20 分鐘內(nèi)就會來；二是如果您不愿意等，可以 立即換房，只是在過道上。,這里出現(xiàn)的情況很明顯需要向客人道歉，即使存在分歧的事情，依舊要對其道歉，這樣會使客人感覺漸漸好起來。,通過道歉，讓客人知道你的心情， 表明你十分關(guān)注并了解他的感受。 當(dāng)客人有問題并希望立即解決時， 重要的是能讓他找到一個理解他的人,提出解決方案，告訴客人你能做 什么。如果可能，提出數(shù)種選擇。,注意：不要作空頭承諾，不要作 超越你權(quán)限范圍的許諾，但如果 有可能的話，讓客人參與決策， 這樣會使客人更容易接受解決方案。,G:啊，我真地不愿動了。如果像你說的20分鐘能來，就這樣吧。 A:好的，我再打電話催一次，我們會認(rèn)真處理這個問題的。再一次向您道歉。 G:那就好，謝謝你的幫助。 A:不客氣。,結(jié)果：,還有一件能做的小事，能使客人的感覺更好些，那 就是關(guān)注解決問題的整個過程，確保問題得到解決。,情景一： 維修工：你好，我 是維修工小王。我 想告訴你209房間 的空調(diào)修好了。 A:太好了，真謝謝 你。,情景二： G:你好。 A;是李小姐嗎？我是前臺。我想知 道您對現(xiàn)在的一切感到滿意嗎？ G:滿意?？照{(diào)能用了。 A;我很高興能聽到您這樣說。謝謝 您告訴我這一情況。 G:哦，謝謝你親自來過問，對此 我很贊賞。 A:別客氣。李小姐，祝你晚上愉快。,一旦問題解決了，要跟蹤調(diào)查。如果你確信不會打攪到客人，一定要回訪一下客人，以確保一切正常。客人會對你額外的關(guān)注表示贊賞。由于你的努力，他們可能會忘記先前的不愉快。,“顧客抱怨/投訴致歉信”格式,（署名）先生（女士、小姐）： （第一段）：問候產(chǎn)生抱怨的顧客。 （第二段）：對于造成顧客抱怨的原因，代表全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司非常注重這件事。 （第三段）：略述事件的前因后果發(fā)生經(jīng)過，說明公司對于這次事件將采取措施，包括制度的修正，以及對當(dāng)事人的處分。 （第四段）：詳細(xì)敘述公司對于顧客的補(bǔ)償。 （第五段）：說明假若顧客以后對公司的處理不滿意，可隨時再對公司提出異議。 （第六段）：再一次對顧客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到顧客的原諒，并懇請顧客繼續(xù)給予公司支持。 （第七段）：強(qiáng)調(diào)公司重視顧客的反應(yīng)，期待顧客的支持，使得公司的服務(wù)日臻完美。 （第八段）：信末敬語，簡函致歉。 （公司名） （部門名） （職稱和署名） （日期）,1、客人發(fā)牢騷 如果你感覺到客人在向你發(fā) 牢騷，向他表示理解和同情。 服務(wù)人員要能很快地做出判斷，確定客 人是因店內(nèi)還是店外的某些問題而心情不佳 對這種客人，要有同情心，幫助他們消除煩惱，最重要的是，要表明你在關(guān)心他們。,投訴處理的一些其他問題,2、遇到發(fā)怒的客人 三種反應(yīng)：順從、發(fā)脾氣、 冷靜理智地緩解形勢,投訴處理的一些其他問題,情景一（順從） A:先生，能為您效勞嗎？ G:我是202號的房客。我想我登記入住的是202號房。 A:對不起，先生。客房部還沒有整理好房間，馬上就 準(zhǔn)備好了，您再等 G:你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘，已經(jīng)說過三 遍了！我很反感，等得我都煩透了。 A:我向您道歉，先生，真的十分對不起。 G:你看，離我訂的晚餐還有1小時，所以我想現(xiàn)在進(jìn)房。 A:真的對不起，先生，我只能這樣說了。 G:你就會說對不起。好了，別說了，叫服務(wù)員拿行李， 我去別的飯店。 A:噢，先生，您的決定使我們很遺憾。,情景二生氣 A:先生，能為您效勞嗎？ G:我是202號的房客，我想我登記入住的是202號房。 A:對不起，先生。客房部還沒有整理好房間，馬上就 準(zhǔn)備好了，您再等 G:你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘，已經(jīng)說過三 遍了！我很反感，等得我都煩透了。 A:哦，你的情況我不了解，我剛剛接班。 G:嗨，你最好查一下。我等煩了，再也不想等了。 A:嘿，別對我嚷嚷。我又不負(fù)責(zé)打掃你的房間。 G:什么？你怎么能以這種態(tài)度對我說話？ A:嗨，那你就能？ G:簡直不像話！我要，我要找你們經(jīng)理。 A:你想找經(jīng)理，我不在乎。 G:不在乎？找服務(wù)員拿行李，我上別家飯店。,A:先生，能為您效勞嗎？ G:我是202號的房客。我想我登記入住的 是202號房。 A:對不起，先生?？头坎窟€沒有整理好房 間，馬上就準(zhǔn)備好了，您再等 G:你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘， 已經(jīng)說過三遍了！我很反感，等得我都煩 透了。 A:對不起，給您帶來不便，李先生。您是 幾點到的？ G:呵，3點半。 A:告訴您要等多久？ G:他只是說被什么事情耽擱了，我沒想到 要等這么久。 A:偶爾我們會有辦理登記入住延誤的現(xiàn)象。 我完全理解等候是多么令人心煩的事。 G:噢，好吧，我什么時候可以進(jìn)房？,她表現(xiàn)冷靜，仔細(xì) 地傾聽客人的意見,她向客人道歉，并 表示同情,情景三（理性）,A:喔，我們可以做兩件事情。一是我打電話給客房部催一下，再等20分鐘。二是如果您愿意的話，我可以安排您住我們的主管休息室，就在三樓。是個豪華間，但我們不會額外收費的，和202號的房價一樣。 G:聽起來不錯。但我的同伴都住在二樓。如果你確信只要等20分鐘，我就再等等。我想挨著同伴們住。 A:先生，我會親自處理這件事。耽誤了您的時間，再一次表示道歉，同時我很贊賞您的耐心。 G:好吧，我就坐在沙發(fā)上等吧。 A:好的，房間弄好了就來叫您。 G:好的，謝謝。,她提出解決方案， 讓客人選擇,她著手解決問題， 稍后還要檢查核實 進(jìn)展情況，并直至 問題得到解決。,2、遇到發(fā)怒的客人（情緒高漲者） 三種反應(yīng)：順從、發(fā)脾氣、 冷靜理智地緩解形勢,投訴處