服務業(yè)組織標準化工作.ppt

服務業(yè)組織標準化工作,毛星,介紹內容,一、如何理解標準體系 二、如何開展試點工作,服務標準化的基本概念 標準化的主要任務 標準體系的建設指南,一、如何理解標準體系,（一）、服務標準化的基本概念,1、服務 service （1）定義： 在ISO/IEC最新發(fā)布的76號指南中，給出了“服務”的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果，結果通常是無形的。 在76號指南中指出服務包括但不局限于以下種類： 為滿足顧客需求，在有形產品上所完成的活動（例如汽車服務或維修）； 提供專家意見或顧客支持（例如法律或財務建議）； 提供無形產品（例如保險）；,為用戶提供培訓和教育（例如語言、體育和技藝知識的傳授）； 膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）； 為參與者提供有組織和引導的活動（例如旅游，活動假日）； 設備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務）； 為顧客提供的護理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）； 健康護理； 互聯(lián)網服務（如電信，電纜，網絡，電力和燃料傳輸服務）； 交通服務（如公共汽車，火車，輪船和航班）。,（2）理解服務定義的內涵,服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務產品的組織或個人，顧客可以是提供服務的組織內部的或外部的。 服務的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。 服務的內容是供方的一種活動。服務產生于人、機器、設備與顧客之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。,（3）.理解服務特性,2、標準 standard,（1）定義： GB/T 3935.1-1996定義“為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件。該文件經協(xié)商一致制定并經一個公認機構的批準。注：標準應以科學、技術和經驗的綜合成果為基礎，以促進最佳社會效益為目的?！?GB/T 20000.1-2002定義“為在一定的范圍內獲得最佳秩序，經協(xié)商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。標準應以科學、技術和經驗的綜合成果為基礎，以促進最佳社會效益為目的?！?（2）定義的內涵,為獲得最佳秩序 兼顧各方利益，協(xié)商一致 經權威機構批準 可重復和普遍應用的規(guī)范性文件 以科學技術和經驗成果為基礎,（3）.理解標準特性,社會生產活動中的規(guī)制性文件 有特定的文件格式，法定的管理方式 利益相關方協(xié)調的產物 科學理論與實踐工作結合的重復性概念和事物 與法律、法規(guī)等其他形式的契約相互依存，相互支撐,3、標準化 standardization,（1）定義： GB/T 3935.1-1996定義“為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。 注 1 上述活動主要是包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。 2 標準化的重要意義是改進產品過程和服務的適用性防止貿易壁壘并促進技術合作。” GB/T 20000.1-2002定義“為在一定范圍內獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。 注1：上述活動主要包括編制、發(fā)布和實施標準的過程。 注2：標準化的主要作用在于為了其預期目的改進產品、過程或服務的適用性，防止貿易壁壘，并促進技術合作?！?（2）定義的內涵,理念 依法治國，依規(guī)制企。 免“人在政行，人走政息” 方法 規(guī)范化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化 內容 制訂標準，組織實施標準，監(jiān)督實施 作用 現(xiàn)代化大生產的必要條件 科學管理的基礎 調整產業(yè)結構的需要 科學技術轉化為生產力的手段 促進貿易發(fā)展的橋梁和紐帶,按照一定的內在聯(lián)系，組合在一起的標準文件集合體。 是有效使用和管理標準的“工具”。 根據(jù)組織的屬性，有不同的劃分方法。 服務業(yè)標準體系可按國標建立。,4、標準體系 standard system,（二）、標準化的主要任務,1、體系建設,體系研究的作用 理順標準關系 完善標準內容 有效管理標準,1、體系建設,包括服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大體系。 考慮自身特點和經營管理需要； 確定標準體系框架，完善內容； 循序漸進，保證體系有效運行； 標準體系科學合理； 體系內標準相互協(xié)調，現(xiàn)行有效。,1、體系建設,2、制定標準,沒有相應國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，服務業(yè)組織應制定本組織的企業(yè)標準。 制定標準應符合規(guī)定的程序，包括：編制計劃、調查研究，起草標準草案、征求意見，對標準草案進行必要的驗證，審查、批準、編號、發(fā)布。 應優(yōu)先考慮采用國際標準和國外先進標準。 要與國內現(xiàn)行的其他相關標準協(xié)調一致。 對已發(fā)布實施的企業(yè)標準適時進行復審和修訂。,3、實施標準,實施標準是標準化工作中最重要的任務，標準化的效益最終都將反映在標準的實施效果上。 天下之事，不難于立法，而難于法之必行；不難于聽言，而難于言之必效。 強制性標準，必須嚴格執(zhí)行。 推薦性標準，一經采用，就應嚴格執(zhí)行。,3、實施標準,目標：提高服務質量，規(guī)范服務行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護環(huán)境。 納入標準體系的標準，應認真實施。 制定實施計劃，確定實施范圍、實施人員、實施進度和要求。 對實施情況進行監(jiān)督和檢查，對不符合標準的行為應及時糾正。,4、對實施的監(jiān)督和改進,監(jiān)督和評價是促進服務業(yè)組織認真貫徹實施標準，提高服務質量和經濟效益的有效手段。通過監(jiān)督與評價： 全面了解標準實施的的情況； 確認實施過程的各個環(huán)節(jié)是否達到標準的要求； 發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施加以糾正。對標準的實施效果進行評價，堅持不斷改進： 實施的標準； 實施的措施 。,制定GB/T24421.2的目的： 1、符合服務業(yè)經營和管理的特點。 2、滿足標準體系建設和應用指導。,（三）、標準體系的建設指南,一）、標準體系總體結構,服務業(yè)組織標準體系結構關系,服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎; 服務保障標準體系是服務提供標準體系的保障; 服務提供標準體系是標準體系的核心; 服務提供標準體系對服務保障標準體系有檢驗和驗證作用，促使服務保障標準體系的完善。,二）、總體要求,1、標準體系內的標準應符合國家有關法律法規(guī)要求。 2、標準體系內的標準應優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準。 3、結合服務業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標準，不斷完善標準體系。 4、標準體系內的標準應相互協(xié)調。 5、標準體系可依據(jù)本部分，結合服務業(yè)組織實際進行刪減和擴充。 6、標準體系內的標準應符合國家對服務標準的分類和編寫要求。 7、標準體系表編制應符合GB/T 13016和GB/T 13017。,三）、服務通用基礎標準體系,指導服務組織開展標準化活動的規(guī)范性文件。,來源途徑,收集 轉化 自主編制,1、標準化導則,在制定和轉化標準時應注意以下原則：,1、標準化導則,結合實際情況，盡量引用已有 國家標準、行業(yè)標準和地方標準,1、標準化導則,相關標準示例,2、術語與縮略語標準,術語與縮略語標準定義： 在某些行業(yè)或組織內經常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標準。,收集,來源,制定企業(yè)標準,2、術語與縮略語標準,在制定術語標準時應注意以下原則： a) 應為每個術語標準建立相應的概念體系； b) 概念的定義應能在語境中替代同該概念相對應的術語（替代原則）； c) 概念的定義應使用漢語或國家規(guī)定的少數(shù)民族文字表述； d) 使用不同語種表述的同一個定義應在內容上等同，并盡可能使用類似結構； e) 應指出國家標準的概念體系與國際標準的概念體系之間的差異以及不同民族語言的概念體系與國家標準的概念體系之間的差異。,2、術語與縮略語標準,相關標準示例,符號與標志標準定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內容并附有相關說明的標準。,3、符號與標志標準,相關標準示例,3、符號與標志標準,4、數(shù)值與數(shù)據(jù)標準,數(shù)值與數(shù)據(jù)標準定義： 是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及方法等有關內容的規(guī)范性文件。,相關標準示例,量和單位標準定義： 物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的規(guī)范性文件。 基本要求： 中華人民共和國計量法 不得使用非法定計量單位,5、量和單位標準,5、量和單位標準,相關標準示例,測量標準定義： 指用某種方法（實驗）將已知標準量與未知的被測物理量進行比較和判斷的過程。,測量方法、依據(jù)和程序技術規(guī)范； 測量設備使用技術規(guī)范； 測量設備檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序； 測量設備使用人員的資質和技能要求； 測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔； 測量控制的監(jiān)測點和范圍； 測量記錄、統(tǒng)計方法； 標志、證書等使用要求。,測量標準包括,6、測量標準,6、測量標準,測量標準應包括以下內容 ： （1）測量設備管理人員應掌握對測量設備規(guī)定的檢定周期和校準時間。 （2）測量設備管理人員應確保測量設備在使用前均經過了校準，且校準結論滿足使用要求。 （3）使用人員應熟悉測量設備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設備，并確保在校準的有效期內使用。 （4）當發(fā)現(xiàn)測量設備失準時，要委托國家授權校準單位進行校準。 （5）測量設備的保管防靜環(huán)境應適當，不應與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準、銹蝕。,6、測量標準,相關標準示例,四）、服務保障標準體系,服務保障標準體系是服務組織為支撐服務有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內在聯(lián)系而形成的科學有機整體。通常包括：環(huán)境標準、能源標準、安全與應急標準、職業(yè)健康標準、信息標準、財務管理標準、設施與設備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準等九個子體系。,服務保障標準體系結構,1、環(huán)境標準,服務業(yè)組織應收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標準包括： 落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施； 環(huán)境質量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護措施標準； 經營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質等的限量和處理標準； 環(huán)境目標、實施、運行和持續(xù)改進的管理要求； 服務提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求； 服務業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標準。,2、能源標準,能源標準包括： 能源產品標準； 能源設備及其系統(tǒng)的經濟運行標準； 節(jié)能材料標準； 節(jié)能調整和改造標準； 能源管理各種記錄的保存和使用標準； 能源計量和能耗的分析標準； 經濟運行及評價標準。,節(jié)能調整:用能的方法、評價依據(jù)、辦法、程序和相關的要求。 節(jié)能技術改造:辦事程序與要求、成果獎勵的程序與要求。,2、能源標準,能源計量和能耗的分析標準 （1）能源計劃 服務組織應根據(jù)需要制定用能計劃和節(jié)能計劃，并規(guī)定能源計劃的編制方法、程序及要求。 （2）能源消耗及統(tǒng)計分析 應規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實施及消耗的統(tǒng)計、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。 （3）能源計量監(jiān)測 能源計量監(jiān)測主要包括：能源計量器具配備和能源計量器具管理。,3、安全與應急標準,三、安全與應急標準,以保護顧客生命和財產安全為目的收集、制定的標準， 包括但不限于： 安全目標的設定與管理標準； 安全標志、報警信號、危險因素分類等安全標準； 突發(fā)事件分類標準，預案、上報程序、檢查與處置程序標準； 識別風險、評估風險、控制風險的管理標準； 安全管理、安全防護等管理標準； 安全人員配備及安全培訓標準；,e)安全管理內容主要包括： 1）服務過程安全 2）設備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲存、搬運安全 5) 安全事故處理 6）安全生產檢查與考核,設施、設備安全標準，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設備使用安全標準，無障礙基礎設施標準； 各類風險控制與應急的工作預案和處理程序； 安全監(jiān)測技術與評價、控制技術標準，如食物中毒、火災、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范； 落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施； 需要顧客注意的風險控制及應急技術要求； 預防、補救和糾正措施標準； 安全與應急信息溝通形式、流程及其管理的標準; 其他。,3、安全與應急標準,4、職業(yè)健康標準,職業(yè)健康標準包括但不限于以下標準： 工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準； 工作場所有害物質限量標準； 勞動防護標準； 職業(yè)安全風險統(tǒng)計分析標準； 職業(yè)危害預防和糾正措施標準； 職業(yè)安全培訓標準； 職業(yè)禁忌病的診斷與管理標準。,5、信息標準,信息標準,信息術語與編碼標準; 軟件與設備標準; 存儲技術與管理標準; 網絡技術與信息安全.,信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理; 信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求; 信息的評審與更新批準要求; 信息的識別和檢索; 信息使用的追溯要求 .,6、財務管理標準,財務管理包括但不限于： 財務決策管理，財務計劃分析與控制； 成本管理； 籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理； 營運資金管理標準，流動資產和流動負債的管理； 利潤分配管理標準。,7、設施、設備及用品標準,服務業(yè)組織在選購適合的設備、設施及用品方面需要收集、制定以下標準： 選購標準； 儲運標準； 安裝調試標準； 使用與維護保養(yǎng)標準； 停用改造與報廢標準 ； 其他標準 。,8、人力資源標準,為使所聘用的人員符合本組織提供服務的要求，服務業(yè)組織應從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定，形成標準體系。 一般包括以下標準：,人員資質要求； 人員的聘用標準； 人員教育和培訓標準； 人員工作績效考核標準。,9、合同管理標準,服務業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達成一致并組織實施整個過程的相關標準，一般包括以下標準： 合同的分類與格式要求； 合同的起草; 合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經濟性與合法性評估; 合同簽訂、授權或委托的權限和程序要求; 合同實施管理要求; 合同的管理要求。,五）、服務提供標準體系,服務提供標準體系結構,服務規(guī)范,服務提供規(guī)范,服務質量控制規(guī)范,運行管理規(guī)范,服務評價與改進標準,服務提供標準體系,1、服務規(guī)范,服務規(guī)范定義： 指服務組織為滿足顧客需求，對某項服務（工程）或者行為進行定量或定性的服務要求規(guī)定。,基本要求：,功能性 安全性 時間性 舒適性 經濟性 文明性,1、服務規(guī)范,服務組織可根據(jù)服務流程收集和制定以下服務規(guī)范：,2、服務提供規(guī)范,服務提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務所進行的必要的活動準則。在服務實現(xiàn)過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準。,服務提供規(guī)范可以 收集和制定的標準,3、服務質量控制規(guī)范,服務質量控制規(guī)范定義： 指在提供服務的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務而制定的標準或要求。,服務質量控制實際上就是對服務特性的控制，服務特性包括：,服務結果性 服務提供過程特性,3、服務質量控制規(guī)范,服務質量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標準：,4、運行管理規(guī)范,運行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設計、實施和控制進行管理的準則或要求。,運行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下：,4、運行管理規(guī)范,根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，服務組織一般需要收集和制定以下一些標準： 落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施； 組織協(xié)調服務提供過程中各種因素平衡的管理； 營銷的組織與管理要求，客戶關系管理要求； 服務資源調劑與組織的一般要求； 服務人員的有序組織和配備要求； 設施、設備及用品與人員的配合標準； 工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求； 工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。,5、服務評價與改進標準,服務評價與改進標準管理模式為P-D-C-A即：,5、服務評價與改進標準,服務評價與改進標準一般包括： 評價的基本條件、原則和依據(jù)； 評價的組織機構和人員； 評價的程序和方法； 評價的內容和要求； 檢驗和驗證； 數(shù)據(jù)分析、處理和評價； 改進的原則與方法； 服務產品的開發(fā)與設計。,6、服務提供標準體系示例,服務 規(guī)范,服務提供規(guī)范,質量控制規(guī)范,運行管理規(guī)范,評價與改進標準,服務提供標準體系,服務項目1,服務項目2,服務項目n,服務項目1,服務項目2,服務項目n,服務項目1,服務項目2,服務項目n,6、服務提供標準體系示例,運行管理規(guī)范,評價與改進標準,服務提供標準體系,服務類別1,服務類別2,服務類別n,服務項目1,服務項目2,服務項目m,服務項目n,介紹內容,一、如何理解標準體系 二、如何開展試點工作,二、如何解讀試點工作,認識試點 驗收內容 主要工作 基本方法 關鍵問題 評分要點,1、認識試點,組織標準化意識得到建立 意識建設是基礎之基礎，是標準化工作得以開展的保障。 要做好整個組織的標準化意識建設。 領導核心的標準化意識，是意識建設的重中之重。 標準化的方法在組織內得到應用，并得到總結。,2、驗收內容,試點工作報告 標準體系及其研究報告 完備的實施記錄 現(xiàn)場考核實施情況,3、主要工作,建立“