某餐飲公司績效考核手冊.doc

xxxx餐飲管理（北京）有限責任公司績效考核管理體系設計方案目 錄第一章 總則1第二章 考核組織管理2第三章 考核方法4第四章 月度、季度考核9第五章 個人年度考核11第一節(jié)個人年度綜合考核12第二節(jié)個人年度能力評價14第六章 部門考核15第七章 項目考核辦法16第八章 申訴及其處理18第九章 附則20附錄一 管理績效指標定義表21附錄二 周邊績效指標定義表22附錄三 態(tài)度指標定義表23附錄四 能力評價指標定義表24附錄五 能力評價評分表設計及填表說明29附錄六 員工滿意度調(diào)查表32附錄七 協(xié)作滿意度調(diào)查表33附錄八 個人考核表格示例34附錄九 部門年度考核表格示例37附錄十 項目考核表格示例38附錄十一：績效考核指標示例39第一部分高管人員關鍵業(yè)績考核指標39第二部分各部門任務績效考核指標42第一章 總則適用范圍本方案適用于xxxx餐飲管理（北京）有限責任公司（以下簡稱“公司”）所有正式員工，其中董事會任命的高管人員由董事會考核，非董事會任命的高管人員的績效考核按照業(yè)績合同管理辦法執(zhí)行?？己四康耐ㄟ^考核將經(jīng)營計劃落實為每一個員工的具體工作，促進公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)；通過績效考核加強上下級溝通和各部門間的相互協(xié)作；通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提高自身工作水平，從而有效提升公司整體績效?？己嗽瓌t以提高員工績效為導向；定性與定量考核相結(jié)合；多角度考核；公平、公正、公開?？己擞猛究己私Y(jié)果的用途主要體現(xiàn)在以下幾個方面：薪酬分配職務晉升崗位調(diào)動員工培訓第二章 考核組織管理公司薪酬與考核管理委員會職責公司薪酬與考核管理委員會是公司薪酬與考核管理的最高決策機構(gòu)。其職責如下：負責制訂高管人員和各部門負責人的考核細則；審核公司一般員工的年度考核結(jié)果；最終處理員工考核申訴。公司綜合辦職責公司綜合辦作為公司考核工作具體組織執(zhí)行機構(gòu)，主要負責：制訂員工考核管理制度的實施細則；對各項考核工作進行培訓與指導，并為各部門提供相關咨詢；對考核過程進行監(jiān)督與檢查；通報公司員工月度、季度、年度考核工作情況；對考核過程中不規(guī)范行為進行糾正與處罰；協(xié)調(diào)、處理員工考核申訴的具體工作；組織實施考核，統(tǒng)計匯總員工考核評分結(jié)果，并嚴格保密；建立員工考核檔案，作為薪酬調(diào)整、職務升降、崗位調(diào)動、培訓、獎勵懲戒等的依據(jù)。經(jīng)營辦職責公司經(jīng)營辦作為部門、項目考核工作的具體執(zhí)行機構(gòu)，主要負責：負責部門、項目績效考核管理制度的實施細則；根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃，提出項目、部門考核方案，包括各部門考核指標、目標值、權(quán)重等，考核管理委員會通過后組織執(zhí)行；負責組織部門、項目考核的實施，匯總統(tǒng)計部門、項目考核評分結(jié)果，報綜合辦；通報公司部門、項目考核工作情況；負責部門、項目考核最終結(jié)果的公布。各部門、項目負責人的職責負責本部門、項目考核工作的整體組織及管理；負責處理本部門、項目關于考核工作的申訴；負責制定本部門、項目員工的考核指標；負責本部門、項目員工的考核評分及統(tǒng)計匯總；負責對本部門、項目員工的考核結(jié)果進行反饋，并幫助其制定改進計劃，并對考核工作情況進行通報。為本部門、項目人員建立考核檔案，作為薪酬調(diào)整、職務升降、崗位調(diào)動、培訓、獎勵懲戒等的依據(jù)。第三章 考核方法考核周期考核分為月度考核、季度考核、項目考核和年度考核。其中月度考核、季度考核于月度、季度結(jié)束后十日內(nèi)完成；項目考核于項目結(jié)束后十日內(nèi)完成，年度考核于次年一月二十日前完成。不同的考核對象考核周期不同，詳見下表：表31 考核周期表考核對象考核周期公司高管人員年度考核經(jīng)營辦、財務部、綜合辦、監(jiān)察辦等職能部門全體員工，以及房產(chǎn)部、工程部、技術(shù)中心等業(yè)務部門中未參加項目的職能人員季度考核、年度考核采購部、店管部、中心廚房、單店全體員工月度考核、年度考核房產(chǎn)部、工程部、技術(shù)中心等業(yè)務部門負責人及參加項目的業(yè)務技術(shù)人員、證照管理員項目考核、年度考核考核關系考核關系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核三種。不同考核對象在不同的考核中對應不同的考核關系，所有可能的考核關系見表32。表32 考核關系表考核對象考核關系高管人員直接上級部門負責人直接上級、同級、直接下級一般員工直接上級、同級考核考核維度考核維度是對考核對象考核時的不同角度、不同方面。個人考核的考核維度主要包括績效維度、態(tài)度維度、能力維度。每一個考核維度由相應的關鍵業(yè)績指標（kpi）組成，對不同的考核對象、不同考核期間應采用不同的考核維度和不同的關鍵業(yè)績指標（kpi）?？冃В褐副豢己巳藛T通過努力所取得的工作成果，從以下三個方面考核：任務績效：體現(xiàn)本職工作任務完成的結(jié)果，每個崗位都有對應崗位職責的任務績效指標。具體參見績效考核指標示例。管理績效：體現(xiàn)管理人員對崗位管理職能的發(fā)揮。指標定義詳見附錄一。周邊績效：體現(xiàn)相關部門（或相關人員）團隊合作精神的發(fā)揮。指標定義詳見附錄二。態(tài)度：指被考核人員對待工作的態(tài)度。態(tài)度考核分為：積極性、協(xié)作性、責任心、紀律性。指標定義詳見附錄三。能力：指被考核人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。指標定義詳見附錄五、六。關鍵業(yè)績指標（kpi）設立的原則可控性：指標能夠測量或具有明確的評價標準，必須為被考核人所能影響； 當期可測量性：指標能夠測量的最短周期應與考核期一致；重要性：指標項不宜過多，注重于對公司績效有直接影響的關鍵指標，一般為36個；一致性：各層次目標應保持一致，下一級目標要以分解、完成上一級目標為基準； 挑戰(zhàn)性：指標值應綜合考慮歷史績效、未來發(fā)展預測、同行業(yè)競爭對手的績效確定，不宜過高或過低，應使被考核人經(jīng)過努力達到；民主性：所有考核指標值的制定均應由上下級人員共同商定，而不是由上級指定。雙方無法達成一致時，二者的共同上級具有最終決定權(quán)。關鍵業(yè)績指標的設立在考核期初，被考核人的直接上級根據(jù)公司和本部門的計劃要求、被考核人崗位職責規(guī)定的工作任務，與被考核人共同協(xié)商制定被考核人當期工作計劃和目標；直接上級與被考核人共同協(xié)商將當期工作計劃和目標轉(zhuǎn)化為考核指標，其中績效指標可參照績效考核指標示例中的定義或根據(jù)實際情況定義新指標，報上一級主管領導審批后實施；工作計劃和考核指標的更改需經(jīng)被考核人及其直接上級商定，并報上一級主管領導批準后方可生效。關鍵業(yè)績指標的權(quán)重權(quán)重表示單個考核指標在指標體系中的相對重要程度，以及該指標由不同的考核人評價時的相對重要程度。指標的權(quán)重一般不低于5%，過低則難以在全部指標中體現(xiàn)其作用；指標之間的權(quán)重差異最好不低于5%，以體現(xiàn)不同指標之間重要性的差異?！耙黄狈駴Q”指標：對特別關鍵，影響全局性工作成果的指標可設立為一票否決指標，即如果某項關鍵指標未按標準完成，無論其它指標是否完成，本周期內(nèi)的考核總體得分都視為0分?？己擞涗浛己似诔?，直接上級向被考核人說明其考核維度、指標和權(quán)重，由雙方討論認可。同時，各考核主體對被考核人的考核維度和指標充分了解，建立日?？己伺_帳，將考核內(nèi)容進行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴的處理?？己私Y(jié)果確認定量指標的考核結(jié)果確認定量指標的考核結(jié)果直接根據(jù)被考評人該項指標實際完成情況與該指標的權(quán)重確定。考核結(jié)果（各項考核指標分值相應權(quán)重）定性指標的考核結(jié)果確認定性指標按照“a：超出目標、b：達到目標、c：接近目標、d：遠低于目標”等四個標準來進行評分，每個標準對應一段相應的分值范圍，總體分值范圍為0120分，評分時以5分為一個單位進行打分，考核結(jié)果的具體定義和對應關系見表33。表33 定性指標評分等級定義表考核得分120 105100 - 9085 - 7065 - 0標準a：超出目標b：達到目標c：接近目標d：遠低于目標定義實際表現(xiàn)顯著超出預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，取得特別出色的成績實際表現(xiàn)達到預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，取得比較出色的成績實際表現(xiàn)基本達到預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，有明顯不足或失誤實際表現(xiàn)未達到預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，有重大失誤考核結(jié)果的分布一般員工個人績效考核結(jié)果按部門或項目分組，各組按照最終考核得分進行排序后分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格五個等級，組內(nèi)人員考核結(jié)果應參考表34所列的比例進行強制排序，使各員工的考核結(jié)果盡可能接近正態(tài)分布（見圖1），以拉開考核結(jié)果，真正起到獎優(yōu)罰劣的作用。部門負責人考核結(jié)果不進行強制排序，其考核結(jié)果按表4直接劃分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格等5個等級，按薪酬管理體系設計方案中規(guī)定的考核系數(shù)計算績效工資。各部門考核結(jié)果不進行強制排序，按照表35根據(jù)實際得分評定等級。 優(yōu) 良 中 基本合格 不合格高 考核分數(shù) 低圖1 考核結(jié)果參考分布圖表34考核結(jié)果強制分布對照表（參考）綜合評定等級優(yōu)良中基本合格不合格強制分布比例5%-10%15%-20% 其余15%-20%5%-10%表35考核結(jié)果與評定等級對照表（參考）考核得分11012010511095105859585綜合評定等級優(yōu)良中基本合格不合格第四章 月度、季度考核月度、季度考核維度各級部門負責人部門負責人的月度、季度考核只從績效緯度進行考核，包括任務績效和管理績效，其權(quán)重見下表：表41各級部門負責人（包括副職）考核維度、權(quán)重表考核維度季度考核權(quán)重考核人任務績效關鍵業(yè)績指標70%直接上級月度、季度工作計劃（重要任務）管理績效工作任務管理30%人員管理其他員工其他員工的月度、季度考核從任務績效和態(tài)度兩個緯度進行考核，其權(quán)重見下表：表42其他員工考核維度、權(quán)重表考核維度季度考核權(quán)重考核人任務績效關鍵業(yè)績指標80%直接上級月度、季度工作計劃（重要任務）態(tài)度20%月度、季度考核流程月度、季度考核流程包括以下幾個步驟：啟動考核：各部門負責人在期初啟動考核工作。上期的考核評定和下期工作計劃確定一起啟動。確定任務績效目標在期初五日以內(nèi)（遇節(jié)假日、雙休日順延），直接上級根據(jù)公司經(jīng)營計劃和實際工作要求，就當期主要工作任務、考核標準、指標權(quán)重等內(nèi)容與被考核人面談，共同討論填寫績效考核表（參見附錄八）。對于易量化的考核內(nèi)容采用35個關鍵績效指標進行考核（參見附錄十一：考核指標示例），對于不易量化考核的內(nèi)容采用對月度、季度工作計劃（重要任務）進行考核評價的方式，然后確定要求達到的目標值和各個計劃或任務的權(quán)重。確定后雙方各持一份，作為本月度、季度的工作指導和考核依據(jù)。計劃執(zhí)行過程中，考核雙方及時溝通。被考核人直接上級須及時掌握計劃執(zhí)行情況，明確指出工作中的問題，提出改進建議。若出現(xiàn)重大計劃調(diào)整，須重新填寫相應的績效考核表，并向上一級主管報請批準。收集資料，確定考核結(jié)果考核期結(jié)束后，各有關部門提供考核期間公司財務、經(jīng)營等方面的詳細數(shù)據(jù)資料。直接上級根據(jù)資料明確被考核人各項指標實際完成值，對比目標值，計算各項指標得分，填寫績效考核表中考核評分部分。統(tǒng)計匯總考核結(jié)果各部門負責人收集本部門被考核人的評分資料，綜合辦收集公司的考核評分資料，匯總考核結(jié)果。審批考核結(jié)果各部門負責人的考核結(jié)果由公司總經(jīng)理質(zhì)詢、審批；各部門其他人員的考核結(jié)果由公司主管領導質(zhì)詢、審批?？己私Y(jié)果反饋直接上級將最終考核結(jié)果反饋給被考核人，雙方就考核結(jié)果面談。直接上級明確指出被考核人的成績、優(yōu)點及需改進的地方，聽取被考核人的意見并詳細記錄。月度、季度考核結(jié)果的用途月度、季度考核結(jié)果直接影響月度、季度的績效工資，間接影響年度考核結(jié)果?？己私Y(jié)果對于薪酬的具體影響見薪酬管理體系設計方案。調(diào)動新崗位的員工，試崗期間不進行考核，其考核結(jié)果視為中，試崗期滿后參加考核。第五章 個人年度考核個人年度考核對象年度考核對象為除以下員工以外的公司所有員工：新入職員工、在公司全年工作時間不足六個月或有其它特殊原因的員工，經(jīng)公司批準可以不參加年度考核。所有不參加年度考核的員工其考核結(jié)果視為“中”。其中：公司總經(jīng)理的年度考核由董事會考核，公司其他高管人員的年度考核由公司總經(jīng)理考核，均按照績效合同管理辦法執(zhí)行。個人年度考核維度年度考核是在對個人全年各月、季、項目考核結(jié)果的基礎上，考慮個人的周邊績效和部門年度考核結(jié)果，總結(jié)得出個人年度綜合考核結(jié)果。同時，為了對員工的素質(zhì)及發(fā)展?jié)摿M行評估和跟蹤，增加能力維度的考核，但能力評價結(jié)果不與工資和獎金直接掛鉤，只是作為員工自我發(fā)展和選拔員工的一項重要依據(jù)。個人年度考核流程每年元月110日，綜合辦組織公司內(nèi)部周邊績效考核。各部門負責人在每年元月1015日匯總被考核人的評分。薪酬與考核管理委員會組織各部門負責人在每年元月1015日進行年度績效質(zhì)詢會對其考核結(jié)果進行質(zhì)詢。其他員工的考核結(jié)果報公司主管領導質(zhì)詢、批準，確定最終考核結(jié)果，并做出獎懲決定。元月20日前各部門將考核結(jié)果報公司綜合辦，綜合辦確定最終考核結(jié)果并做出獎懲建議，由薪酬與考核管理委員會批準后執(zhí)行直接上級將考核結(jié)果與獎懲決定反饋給被考核人，雙方面談，確定被考核人下一步改進及接受培訓計劃，制訂具體改進措施?？己巳擞谙乱豢己四甓雀櫛豢己巳烁倪M計劃的落實情況。第一節(jié)個人年度綜合考核個人年度綜合考核的維度與權(quán)重針對不同的考核對象，考核維度與權(quán)重不同。公司高管表51 公司高管人員考核維度、權(quán)重表考核維度考核人年度考核權(quán)重績效合同得分董事會或總經(jīng)理90%周邊績效同級10%部門負責人表52 部門負責人（不含部門副職）考核維度、權(quán)重表考核維度考核人年度考核權(quán)重年度部門考核值經(jīng)營辦30%月度、季度個人及項目考核平均值綜合辦60%周邊績效同級10%一般員工（部門副職相同）表53一般員工考核維度、權(quán)重表考核維度考核人年度考核權(quán)重年度部門考核值經(jīng)營辦10%月度、季度個人及項目考核平均值綜合辦90%個人年度綜合考核結(jié)果的用途個人年度綜合考核結(jié)果主要作為職務等級、工資等級升降、年終獎金發(fā)放、崗位職務聘任、培訓等工作的依據(jù)。依據(jù)考核結(jié)果的不同，公司做出不同的獎懲決定，一般有以下幾類：職務等級升降表現(xiàn)優(yōu)異是職務晉升的必備條件。年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，列為人才梯隊的后備人選及職務晉升對象。年度綜合考核為“不合格”或者連續(xù)兩年考核為“基本合格”的員工將被解除勞動合同或待崗。工資等級升降年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，崗位工資等級晉升一檔，但已達到本崗位最高檔次工資水平的，則不再上調(diào)；年度綜合考核為“基本合格”的員工崗位工資下降一檔，但已達到本崗位最低檔次工資水平的，則不再下調(diào)。年終獎分配在年終獎分配時，不同的考核結(jié)果對應不同的考核系數(shù)，詳見薪酬管理體系設計方案。崗位職務聘任年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，優(yōu)先列為聘任對象。培訓針對考核成績，公司可以提供不同的、有針對性的培訓。年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，優(yōu)先列為深造培訓的對象。考核為“基本合格”的員工，由綜合辦結(jié)合部門主管對其進行針對性強化培訓，幫助員工改善績效。第二節(jié)個人年度能力評價能力定義指被評價人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。不同評價對象的評價主體、能力指標不同。能力評價分為：團隊合作、團隊發(fā)展、戰(zhàn)略思考能力、分析和決策能力、計劃和組織能力、解決問題能力、創(chuàng)新能力、影響能力、口頭溝通能力、書面溝通能力、員工評估、員工輔導、激勵、授權(quán)、工作效率、應變能力、知識能力。指標定義詳見附錄四。評價目的年度能力評價是為了對員工的素質(zhì)及發(fā)展?jié)摿M行評估和跟蹤，評價結(jié)果不與工資和獎金直接掛鉤，作為員工自我發(fā)展和選拔員工的一項重要依據(jù)。評價關系表54 評價關系表評價對象評價關系各部門負責人（包括部門副職）直接上級、同級、下級評價一般員工直接上級、部門同級評價第六章 部門考核部門績效考核目的部門績效考核是為了衡量整個部門的工作績效，以補充個人績效考核只針對個人職責，不對個人職權(quán)外的工作進行考核的局部性。通過部門績效考核，可以促進從部門負責人到一般員工都充分重視部門直到整個公司的整體績效。部門績效考核將作為個人年度綜合考核的內(nèi)容，針對不同的考核對象，以不同的權(quán)重計入個人年度綜合考核結(jié)果中?？己酥芷诓块T考核為年度考核，于次年一月十五日前完成?？己岁P系經(jīng)營辦為部門考核的負責人?？己似诔酰?jīng)營辦在分析上一考核期公司業(yè)績狀況和本期經(jīng)營目標的基礎上，提出當期各部門考核指標、權(quán)重等方案，薪酬與考核管理委員會審批通過后執(zhí)行?？己肆鞒炭己肆鞒膛c辦法可參見個人年度考核?？己司S度及權(quán)重部門考核維度及權(quán)重見下表：考核維度考核人年度考核權(quán)重任務績效指標考核經(jīng)營辦90%滿意度調(diào)查經(jīng)營辦10%部門任務績效指標可參照績效考核指標示例中的定義或根據(jù)實際情況定義新指標，報上一級主管領導審批后實施。滿意度調(diào)查包括員工滿意度調(diào)查及協(xié)作滿意度調(diào)查（調(diào)查表見附錄六、七），由經(jīng)營辦組織公司員工和部門填寫。第七章 項目考核辦法項目考核對象此處所指項目包括房產(chǎn)部的尋址項目、工程部的裝修項目和技術(shù)中心的技術(shù)開發(fā)項目，因此，參加項目考核的對象包括房產(chǎn)部、工程部、技術(shù)中心的負責人、參與項目的全體業(yè)務技術(shù)人員以及經(jīng)營辦的證照管理員?？己酥芷陧椖靠己酥芷诎疵總€項目自身周期進行考核，考核時間為每個項目結(jié)束后10日內(nèi)?？己私M織項目考核由公司項目評審委員會作為考核主體，經(jīng)營辦為具體組織部門。項目評審委員會由房產(chǎn)部、工程部、店管部、單店、技術(shù)中心等業(yè)務部門負責人、相關技術(shù)業(yè)務人員或外聘專家組成，主要負責：負責項目難度系數(shù)的確定、項目考評工作的組織、指導和監(jiān)督管理；負責對項目質(zhì)量、進度及安全等方面的檢查工作；負責對項目考評工作中不規(guī)范行為進行糾正；會同經(jīng)營辦對項目考評結(jié)果進行初步審核，形成建議報告報薪酬與考核委員會審批；協(xié)助做好項目時間進度、項目經(jīng)費、項目質(zhì)量要求、項目工時等項目計劃等內(nèi)容的確定工作；負責組織項目建設過程中關鍵技術(shù)難題的解決及技術(shù)協(xié)調(diào)工作；項目考核指標及權(quán)重表71 項目考核指標權(quán)重表考核維度考核人年度考核權(quán)重項目質(zhì)量評審小組40%項目進度控制評審小組20%項目經(jīng)費控制評審小組30%項目效益評審小組10%不同類別項目的考核指標及權(quán)重不同，在項目立項時由考核雙方根據(jù)項目計劃確定。項目考核流程項目立項時，項目評審委員會就項目的重要性、項目周期、項目潛在效益、技術(shù)難度、技術(shù)復雜性、項目緊迫性等幾個方面因素對項目進行預先評審，確定項目難度系數(shù)。經(jīng)營辦就各項目特點并結(jié)合公司經(jīng)營需求，組織項目評審委員會、財務部等相關部門，對該項目經(jīng)費投入、項目周期、參加項目人數(shù)、項目人員技術(shù)水平、質(zhì)量要求等指標進行制定并確定項目的考核指標。項目結(jié)束10日內(nèi)，項目評審委員會就項目完成情況進行評審，確定最終考核結(jié)果并做出獎懲建議，報考核管理委員會批準執(zhí)行。房產(chǎn)部、工程部、技術(shù)中心負責人的個人考核結(jié)果為本部門所有項目考核結(jié)果的平均值。項目成員的個人考核項目成員由該部門負責人或項目負責人對其進行考核，考核周期與項目考核周期相同，考核指標根據(jù)在項目計劃時確定的工作任務與目標確定，于項目結(jié)束后10日內(nèi)由該部門負責人或項目負責人進行考核?？己私Y(jié)果的用途項目考核結(jié)果直接作為發(fā)放項目獎的依據(jù)，詳見薪酬管理體系設計方案。第八章 申訴及其處理申訴受理機構(gòu)被考核人如對考核結(jié)果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向綜合辦申訴。公司薪酬與考核管理委員會是員工考核申訴的最終處理機構(gòu)。綜合辦是薪酬與考核管理委員會的日常辦事機構(gòu)，一般申訴由綜合辦負責調(diào)查協(xié)調(diào)，提出建議。提交申訴員工以書面形式向綜合辦提交申訴書。申訴書內(nèi)容包括：申訴人姓名、所在部門、申訴事項、申訴理由。申訴受理綜合辦接到員工申訴后，應在五個工作日做出是否受理的答復。對于申訴事項無客觀事實依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。受理的申訴事件，首先由綜合辦對員工申訴內(nèi)容進行調(diào)查，然后與員工直接上級、共同上級進行協(xié)調(diào)、溝通。不能協(xié)調(diào)的，上報公司薪酬與考核管理委員會處理。申訴表格見表81及表82。申訴流程如下：員工對考核結(jié)果有異議nnyy提交申述表綜合辦調(diào)查情況是否受理解釋原因能否進行協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)解決上報考核管理委員會處理表81 員工申訴表申訴人姓名部門崗位申訴事項 （ ）考核 （ ）薪資、福利 （ ）其它申訴內(nèi)容接待人申訴日期表82 員工申訴處理記錄表申訴人姓名部門崗位申訴事項 （ ）考核 （ ）薪資、福利 （ ）其它申訴內(nèi)容 面談時間接待人處理記錄問題簡要描述：調(diào)查情況:建議解決方案：協(xié)調(diào)結(jié)果：經(jīng)辦人:備 注：第九章 附則考核過程文件（考核評分表、統(tǒng)計表）由綜合辦嚴格保密，考核結(jié)果只由直接上級反饋到被考核人，不對其他人公布。本方案由經(jīng)營辦配合綜合辦提出制訂、修改建議，公司總經(jīng)理辦公會審核，由公司薪酬與考核管理委員會審批。本方案由公司綜合辦負責解釋。本方案實施后，與本方案有抵觸的規(guī)定一律以本方案為準。本方案自頒布之日起實施。附錄一 管理績效指標定義表a：超出目標b：達到目標c：接近目標d：遠低于目標工作任務管理工作安排非常合理，工作完成非常出色工作安排合理，絕大部分工作按時、按質(zhì)完成工作安排不夠合理，工作沒有完全完成工作安排非常不合理，工作完成很差人員管理員工的工作與其能力非常匹配，非常善于調(diào)動員工的積極性，對員工的評價、獎懲十分合理員工的工作與其能力比較匹配，善于調(diào)動員工的積極性，對員工的評價、獎懲合理部分員工的工作與其能力不匹配，有時不能調(diào)動員工的積極性，對員工的評價、獎懲偶爾有不合理之處很多員工的工作與其能力不匹配，基本不能調(diào)動員工的積極性，對員工的評價、獎懲很不合理附錄二 周邊績效指標定義表a：超出目標b：達到目標c：接近目標d：遠低于目標協(xié)作及時性其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，每次及時響應,解決問題遠低于預期時間,協(xié)助工作完成后，每次都及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，多數(shù)及時響應,解決問題在預期時間內(nèi), 協(xié)助工作完成后，多數(shù)能及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，少數(shù)及時響應,解決問題超出預期時間,協(xié)助工作完成后，偶爾能及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，從不及時響應,對于需協(xié)助解決的問題根本不處理,協(xié)助工作完成后，從來沒有及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員服務質(zhì)量其他部門對協(xié)助工作結(jié)果非常滿意其他部門對協(xié)助工作結(jié)果比較滿意其他部門對協(xié)助工作結(jié)果不太滿意其他部門對協(xié)助工作結(jié)果很不滿意附錄三 態(tài)度指標定義表a：超出目標b：達到目標c：接近目標d：遠低于目標積極性長期堅持學習業(yè)務知識；對于額外任務能主動請求并且能高質(zhì)量完成；工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并經(jīng)常提出新思路和建議。主動學習業(yè)務知識；主動承擔一般的額外任務；工作中有時能夠提出新的思路和建議偶爾主動學習業(yè)務知識；有時主動完成一般額外任務；能提出個別的新思路和建議基本上不主動學習業(yè)務知識；很少主動請求承擔額外任務；不能提出新思路和建議協(xié)作性主動協(xié)助同事出色的完成工作能夠與同事保持良好的合作關系，協(xié)助完成工作根據(jù)同事的請求能夠提供一般協(xié)助不能積極響應同事的請求或者協(xié)作任務的完成質(zhì)量較差責任心工作有強烈的責任心工作有較強的責任心工作有一定的責任心工作責任心不強紀律性能夠長期嚴格遵守工作規(guī)定與標準，有非常強的自覺性和紀律性能夠遵守工作的規(guī)定和標準，有較強的自覺性和紀律性基本能夠遵守工作規(guī)定和標準，基本能夠遵守紀律，但有時出現(xiàn)自我要求不嚴的情況不能遵守工作規(guī)定和標準，經(jīng)常發(fā)生違規(guī)情況，自覺性和紀律性差附錄四 能力評價指標定義表此部分由若干項目組成，每個項目包括幾個指標，請對每個指標打分填寫在相應欄內(nèi)。a：超出目標b：達到目標c：接近目標d：遠低于目標人際交往能力關系建立：abcd易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長期關系能夠與他人建立可信賴的長期關系較為自我，不易與他人建立長期關系剛愎自用,不易與他人相處，自我封閉團隊合作：abcd善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，保持良好的團隊工作氛圍能夠與他人合作共事，相互支持，保證團隊任務的完成團隊合作精神不強，對工作有影響不能與他人很好合作，獨斷專行解決矛盾：abcd巧妙地和建設性地解決不同矛盾能夠解決已發(fā)生的矛盾，不致對工作產(chǎn)生大的負面影響解決矛盾手法生硬，影響工作順利進行遇到矛盾不知如何解決敏感性：abcd對他人較關心，容易感知別人的想法，體諒他人，善于領會他人的請求，并付之于適當?shù)难孕心荜P心他人，體諒他人，領會他人的請求，有時幫助想辦法解決有時能關心他人，體會人的苦衷不太關心他人，對他人的需求毫無感覺影響力團隊發(fā)展：abcd易于與他人溝通，積極促進團隊協(xié)作，在團隊中是自然的核心人物，并能引導團隊達到組織目標能夠根據(jù)公司要求努力促進團隊的協(xié)作和溝通，使工作順利開展尚能與人合作，但協(xié)調(diào)不善，影響工作無法與人協(xié)調(diào)說服力：abcd能夠表述自己的主張、論點及理由，比較容易的說服別人接受某一看法與意見能說服下級、同事、上級接受某一看法與意見說服別人比較困難無法說服別人，或咄咄逼人，或逃避退讓a：超出目標b：達到目標c：接近目標d：遠低于目標應變能力：abcd待人處世很靈活，善于審時度勢，很容易適應崗位、職位或管理的變化所帶來的沖擊，并能順應其變化很快適應環(huán)境，取得主動待人處世較靈活，能夠根據(jù)公司要求，認可公司變化所帶來的沖擊，并能順利的完成轉(zhuǎn)變對公司的變化或角色的轉(zhuǎn)變不太適應，工作開展有困難待人處世刻板，適應性差影響能力：abcd能積極影響他人的思維方式和發(fā)展方向能以自己積極的言行帶領大家努力工作有時能影響他人對他人幾乎無影響力或完全操縱利用他人領導能力評估：abcd能合理評價他人的技能和績效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向能較為合理的評價他人的技能和績效，指出其不足能夠按公司要求對他人作評估無法正確評估他人反饋和培訓：abcd善于了解下屬需要，通過一對一的反饋和培訓以幫助他人成長和發(fā)展能夠根據(jù)實際情況，通過培訓和反饋幫助他人成長和發(fā)展不能很好的利用反饋和培訓的手段對下屬的工作無反饋和培訓授權(quán)：abcd善于分配工作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識，引導部屬完成任務能夠順利分配工作與權(quán)力，有效傳授工作知識，完成任務欠缺分配工作、權(quán)力及指導部屬之方法，任務進行偶有困難不善分配工作與權(quán)力，缺乏指導員工的方法，內(nèi)部時有不服怨言激勵：abcd了解他人的需求，善于引導下級積極主動地工作，用獎勵和表彰等方式提高積極性，并使員工積極努力地工作有制度，能夠利用獎勵和表彰等方式提高員工積極性有一定的制度，但不能充分發(fā)揮作用，無改進措施，員工積極性不高工作主要靠命令與指示a：超出目標b：達到目標c：接近目標d：遠低于目標建立期望：abcd善于與員工溝通，給下屬訂立明確合理的工作目標和標準并建立合理的期望能夠與員工溝通，給下屬訂立明確的期望目標和標準能夠給下屬訂立工作標準和分配任務無法給員工建立期望責任管理：abcd能夠充分與下屬溝通，督導員工的工作進展及時反饋和培訓，讓下屬對自己的工作擔負責任能夠與下屬溝通，注重過程管理，指導和協(xié)助員工完成任務雖能與員工溝通但缺乏對員工的指導和協(xié)助放任自流溝通能力口頭溝通：abcd簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解抓住要點，表達意圖，陳述意見，不太需要重復說明語言欠清晰，但尚能表達意圖，有時需反復解釋含糊其詞，意圖不明傾聽：abcd能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求能夠注意傾聽，力求明白能夠傾聽，有時一知半解不注意傾聽，常常不知對方所云書面溝通：abcd表達清晰、簡潔，易于理解，無可挑剔幾乎不需修改補充，比較準確的表達意見文章不夠通順，但尚能表達清楚主要意圖文理不通，意圖不清，需作大修改判斷和決策能力戰(zhàn)略思考：abcd能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，把握組織面臨的挑戰(zhàn)和機會，兼顧短期和長遠目標能夠根據(jù)現(xiàn)狀，了解組織面臨的挑戰(zhàn)和機會主要忙于事務性工作，有時也會注意公司的前景和對策等問題對公司的將來不太關心，也不注意工作上可能出現(xiàn)的機會和挑戰(zhàn)創(chuàng)新能力：abcd工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學習，注意規(guī)避風險，銳意求新，在工作中有較大創(chuàng)新工作中能夠努力學習，提出新想法、新措施與新的工作方法并有風險意識安步就班，很少提出新想法、新措施與新的工作方法因循守舊，墨守成規(guī)a：超出目標b：達到目標c：接近目標d：遠低于目標解決問題的能力：abcd能迅速理解并把握復雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關鍵問題、找到解決辦法問題發(fā)生后，能夠分辨關鍵問題，找到解決辦法，并設法解決發(fā)生問題，能夠去想解決辦法，但有時抓不注關鍵遇到問題，束手無策推斷評估能力：abcd對所做決策有良好的權(quán)衡和判斷評估大致能作出正確的判斷和評估對事物有大概的判斷和評估，缺乏方法和手段，結(jié)果不能十分可信對日常工作經(jīng)常判斷失誤，耽誤工作進程決策能力：abcd善于確定決策時機，提出可行方案，合理權(quán)衡，優(yōu)化選擇，對困難的事處理果斷得當善于確定決策時機，提出可行方案，但在權(quán)衡、選擇時偶有適當，大多數(shù)日常事務處理果斷得當能夠確定決策時機，但很少提出可行方案，常求助于幕僚遇事優(yōu)柔寡斷，缺乏主見計劃和執(zhí)行能力準確性： abcd能夠按照計劃嚴格執(zhí)行，并確保在每個細節(jié)上減少差錯能按照計劃執(zhí)行，比較注意細節(jié)，偶有差錯發(fā)生并能迅速改正能大致按計劃執(zhí)行，不太注意細節(jié)，偶有差錯發(fā)生工作無計劃，隨意，常出差錯效率：abcd時間和資源的利用達到最佳，工作效率高，完成任務速度快，質(zhì)量高，效益好工作效率尚可，能分清主次，能夠按時完成工作，基本保證質(zhì)量工作效率較低，需要別人幫助才能完成任務工作不分主次、效率低，經(jīng)常完不成任務計劃和組織：abcd具有極強的制定計劃的能力，能自如的指揮調(diào)度下屬，通過有效的計劃提高工作效率，以最佳的結(jié)果為目的能根據(jù)公司的要求，制定相應程序和計劃，在權(quán)限范圍內(nèi)配置資源，明確目標和方針，以及確保供應的保障制定計劃和組織實施有難度，需要別人幫助方能進行做事無計劃，缺乏組織能力a：超出目標b：達到目標c：接近目標d：遠低于目標了解客戶需求：客戶管理：abcd善于與解客戶溝通，準確 、敏銳的把握客戶的真實需求，有廣泛的人際關系能夠與客戶溝通，了解客戶需求，為爭取項目而維持良好的關系能夠與客戶溝通，為爭取項目而努力，但不能準確 、敏銳的把握客戶的真實需求，與客戶溝通有困難，不能很好的了解客戶需求談判能力：abcd具備完善的客戶管理，引導雙方關系，提高項目爭取的成功率有較好的客戶管理，能夠引導客戶期望，有助于項目爭取的完成有簡單的客戶管理，能夠與客戶建立關系，但對項目爭取無幫助作用 無客戶管理，不能與客戶建立良好關系了解客戶需求：abcd較高的談判技巧，善于把握對方風格，控制情緒，引導談判進程，成功率高掌握一定的談判技巧，積極促成談判成功談判中表現(xiàn)努力，但不夠靈活耐心，有時因談判技巧不足無法促成談判成功無談判技巧，致使談判失敗專業(yè)知識與技能基礎知識abcd知識面廣博，自然科學和社會科學知識都很豐富，對某些問題有較深研究知識面較廣，對自然科學和社會科學知識都有較多了解知識面一般，除本行業(yè)知識外，對其他知識略知一二知識面較窄，除本行業(yè)外，對其他知識了解甚少專業(yè)知識abcd系統(tǒng)全面掌握本專業(yè)理論知識，對某些問題有獨立見解，是本專業(yè)內(nèi)的行家掌握本專業(yè)的理論知識，具有一定的深度一般地掌握本專業(yè)的知識，能夠滿足工作要求對本專業(yè)知識僅有粗淺的了解，影響工作的正常開展實務知識abcd全面掌握實務知識，精通實務內(nèi)容，除出色完成本職工作外，還能指導同事的工作掌握實務知識，能出色完成本職工作，一定程度指導同事的工作基本掌握實務知識，能獨立處理較為復雜的實務工作實務知識沒有完全掌握，需要同事的幫助才能完成工作技能技巧abcd本職工作操作和處理關系嫻熟，具有各種本職工作所需要的資格證書具有本職工作所需要的資格證書，工作過程中熟練處理各類關系熟悉本職工作流程，能完成工作任務，但有些吃力對本職工作不夠熟悉，基本技能不完全具備，不能獨立完成工作任務附錄五 能力評價評分表設計及填表說明表1：各類人員能力評價指標表中高層管理人員一般員工能力人際交往能力建立關系團隊合作解決矛盾敏感性建立關系團隊合作敏感性影響力團隊發(fā)展說服力應變能力影響能力說服力影響能力領導能力評估反饋和訓練授權(quán)激勵建立期望責任管理溝通能力口頭溝通傾聽書面溝通口頭溝通傾聽書面溝通判斷和決策能力戰(zhàn)略思考創(chuàng)新能力解決問題能力推斷評估能力決策能力創(chuàng)新能力解決問題能力推斷評估能力計劃和執(zhí)行能力準確性效率計劃和組織準確性效率計劃和組織專業(yè)知識與技能專業(yè)知識實務知識基礎知識專業(yè)知識實務知識技能技巧表2：中高層管理人員能力評價-上級/下級/同級評分表(年度)評價期間： 年 月至 年 月 姓名部門崗位評分結(jié)果能力指標權(quán)重要素abcd能力素質(zhì)人際交往能力%建立關系團隊合作解決矛盾敏感性影響力%團隊發(fā)展說服力應變能力影響能力領導能力%評估反饋和訓練授權(quán)激勵建立期望責任管理溝通能力%口頭溝通傾聽書面溝通判斷和決策能力%戰(zhàn)略思考創(chuàng)新能力解決問題能力推斷評估能力決策能力計劃和執(zhí)行能力%準確性效率計劃和組織專業(yè)知識及技能%專業(yè)知識實務知識評價人 簽字：年 月 日注：評分結(jié)果按以下標準判定：a：超出目標，b：達到目標，c：接近目標，d：遠低于目標表3：一般員工能力評價表-上級/同級評分表(年度)評價期間： 年 月至 年 月姓名部門崗位指標權(quán)重要素abcd能力能力素質(zhì)人際交往能力%建立關系團隊合作敏感性影響力%說服力影響能力溝通能力%口頭溝通傾聽書面溝通判斷和決策能力%創(chuàng)新能力解決問題能力推斷評估能力計劃和執(zhí)行能力%準確性效率計劃和組織專業(yè)知識及技能%基礎知識專業(yè)知識實務知識技能技巧評價人簽字：年 月 日注：評分結(jié)果按以下標準判定：a：超出目標，b：達到目標，c：接近目標，d：遠低于目標附錄六 員工滿意度調(diào)查表評價項目非常滿意比較滿意一般有些不滿很不滿意公司整體狀況您對公司的整體經(jīng)營狀況：54321您對公司在外界的品牌和聲譽：54321您對公司的未來前景：54321個人發(fā)展您對自己的工作性質(zhì)和內(nèi)容和自己的興趣相比：54321您對自己