電信營(yíng)業(yè)廳 四力的提升.doc

電信營(yíng)業(yè)廳 “四力”的提升周煜“四力”提出的背景營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)電信最為傳統(tǒng)的服務(wù)渠道，也是一種大眾化的直觀營(yíng)銷(xiāo)模式，是顧客購(gòu)買(mǎi)電信產(chǎn)品和體驗(yàn)電信服務(wù)的場(chǎng)所。營(yíng)業(yè)廳的功能主要包括辦理業(yè)務(wù)，處理客戶(hù)投訴、產(chǎn)品資訊傳播和企業(yè)品牌展示。對(duì)客戶(hù)，營(yíng)業(yè)廳可以成為企業(yè)宣傳品牌文化，展示服務(wù)內(nèi)涵，提高客戶(hù)認(rèn)知度、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的場(chǎng)所；對(duì)企業(yè)，營(yíng)業(yè)廳有著直觀了解客戶(hù)信息、掌握客戶(hù)差異化需求等市場(chǎng)前端信息的渠道優(yōu)勢(shì)。當(dāng)今市場(chǎng)變化多端，營(yíng)業(yè)廳所面臨的內(nèi)外部環(huán)境都在發(fā)生變化。在外部環(huán)境中，主要集中體現(xiàn)在客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)方面?？蛻?hù)方面，更加看重時(shí)效性?？蛻?hù)對(duì)業(yè)務(wù)辦理的速度提出更高要求；更加注重服務(wù)的質(zhì)量和水平；更加理性地消費(fèi)；更加注重對(duì)知識(shí)的獲取。競(jìng)爭(zhēng)方面，在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天， 營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)功能可以體現(xiàn)并鞏固出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這是因?yàn)?，服?wù)的無(wú)形性特點(diǎn)使之難以被摹仿，服務(wù)的人性化特點(diǎn)使之難以被替代，服務(wù)的細(xì)節(jié)性特點(diǎn)使之能體現(xiàn)更多的差異性。在新的外部市場(chǎng)環(huán)境下，中國(guó)電信在企業(yè)內(nèi)部也做出了大的戰(zhàn)略方向調(diào)整，提出了“從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。為適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，營(yíng)業(yè)廳也必須從原來(lái)的以服務(wù)為主，營(yíng)銷(xiāo)為輔，功能區(qū)分模糊轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和信息網(wǎng)一體化。營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)應(yīng)該考慮融入更多的品牌文化締造、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙贏、以人為本的客戶(hù)體驗(yàn)等元素。針對(duì)營(yíng)業(yè)廳所面臨的內(nèi)外部環(huán)境的變化，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)也應(yīng)該順勢(shì)而變。本文將從營(yíng)業(yè)廳的定位認(rèn)識(shí)入手，對(duì)電信營(yíng)業(yè)廳建設(shè)思路作初步探討，著力點(diǎn)在于提升營(yíng)業(yè)廳的“四力”，即業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力。營(yíng)業(yè)廳的定位和“四力”的內(nèi)涵1、營(yíng)業(yè)廳的定位鑒于市場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境的變化要求，我們對(duì)營(yíng)業(yè)廳定位如下： （1）功能定位營(yíng)業(yè)廳必需滿(mǎn)足客戶(hù)四方面的需求：了解：營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)；辦理：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理；服務(wù)：情感交流與投訴排解，給客戶(hù)安全感與滿(mǎn)足感；差異化個(gè)性化需求：客戶(hù)接待(包括vip客戶(hù)、大客、商客等)； （2）轉(zhuǎn)型定位營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是客戶(hù)的感知。營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：由被動(dòng)業(yè)務(wù)受理向業(yè)務(wù)受理、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)體驗(yàn)、形象展示等綜合功能的轉(zhuǎn)型；通過(guò)良好的環(huán)境、誠(chéng)信的服務(wù)、高效的能力，讓客戶(hù)體驗(yàn)到中國(guó)電信卓越的品牌、文化和服務(wù)，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)，詮釋中國(guó)電信品牌理念和文化。2、“四力”的內(nèi)涵營(yíng)業(yè)廳定位是營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的方向，圍繞定位我們必須加強(qiáng)四方面的能力，即業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力。（1）業(yè)務(wù)處理能力從現(xiàn)階段看，客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳的最直接目的就是辦理業(yè)務(wù)和解決疑問(wèn)，他們十分在意辦理業(yè)務(wù)的速度，而業(yè)務(wù)處理能力直接影響營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率，從而影響客戶(hù)的等候時(shí)間，最終影響客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的滿(mǎn)意度，因此營(yíng)業(yè)廳對(duì)業(yè)務(wù)處理能力的改進(jìn)必須常抓不懈。業(yè)務(wù)處理能力重點(diǎn)考察業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和方便性，以及業(yè)務(wù)咨詢(xún)與投訴處理的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。（2）服務(wù)親和力在營(yíng)業(yè)廳，顧客辦理業(yè)務(wù)或者接受服務(wù)，采取的是一種與服務(wù)人員直接面對(duì)面的方式。在這個(gè)服務(wù)互動(dòng)的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員不僅可以滿(mǎn)足顧客的常規(guī)服務(wù)要求，還可以提升顧客在消費(fèi)過(guò)程中的心理享受，使服務(wù)成為真正意義上的“身心體驗(yàn)”，這些都是其他服務(wù)渠道所不能比擬的，也是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)所在。倡導(dǎo)服務(wù)親和力就是要給客戶(hù)留下良好的服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知度和滿(mǎn)意度。服務(wù)親和力重點(diǎn)考察客戶(hù)接待、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)。（3）現(xiàn)場(chǎng)管理能力營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)業(yè)務(wù)辦理和形象展示的場(chǎng)所，其通過(guò)各種相關(guān)物品和設(shè)施的設(shè)置構(gòu)成多個(gè)功能區(qū)域，這不僅為客戶(hù)提供了各種便利性，而且還直接影響營(yíng)業(yè)廳服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的效果。除了靜態(tài)的物體外，現(xiàn)場(chǎng)秩序的動(dòng)態(tài)維護(hù)也是必須關(guān)注的因素?，F(xiàn)場(chǎng)管理能力重點(diǎn)考察vi規(guī)范執(zhí)行情況（vi即中國(guó)電信企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)），環(huán)境及室內(nèi)布置，營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施管理，現(xiàn)場(chǎng)管理。（4）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力營(yíng)業(yè)廳不僅是辦理業(yè)務(wù)的地方，也是了解新產(chǎn)品資訊和感受產(chǎn)品功能的絕佳場(chǎng)所。在營(yíng)業(yè)廳里開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，不僅可以利用營(yíng)業(yè)廳多功能的優(yōu)勢(shì)來(lái)推廣產(chǎn)品和企業(yè)形象，而且還能夠提高客戶(hù)對(duì)等候的耐受性，減少因受理人數(shù)太多而導(dǎo)致的客戶(hù)不滿(mǎn)情緒升級(jí)。主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力重點(diǎn)考察柜臺(tái)交叉營(yíng)銷(xiāo)，引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)保持(拆機(jī)挽留)，演示和體驗(yàn)，宣傳。業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力是一個(gè)有機(jī)整體，它們相輔相成，相得益彰, 它們共同塑造出營(yíng)業(yè)廳特定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)定位。有效提升“四力”的實(shí)施要點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力涉及營(yíng)業(yè)廳管理的方方面面，以下就其實(shí)施要點(diǎn)進(jìn)行探討。1、業(yè)務(wù)處理能力提高營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理能力最根本的目標(biāo)就是提高效率。從這個(gè)目的考慮，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)著手。（1）充分應(yīng)用“二八”定律抓問(wèn)題的關(guān)鍵要提升業(yè)務(wù)處理能力，首先要分析出影響業(yè)務(wù)處理速度的主要因素，在這方面要充分應(yīng)用“二八”定律，用“二八”定律抓關(guān)鍵業(yè)務(wù)、關(guān)鍵營(yíng)業(yè)員。關(guān)鍵業(yè)務(wù)：營(yíng)業(yè)廳可以辦理的業(yè)務(wù)大大小小算起來(lái)有百來(lái)項(xiàng)，但是用戶(hù)經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)或耗時(shí)特別長(zhǎng)的業(yè)務(wù)就少了。要提高業(yè)務(wù)處理的速度，一定要用“二八”定律抓問(wèn)題的關(guān)鍵。首先要找出受理量大的前20%業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)分析，然后再找出耗時(shí)長(zhǎng)的前20%業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。分析時(shí)可以從業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中采集出相關(guān)數(shù)據(jù)并結(jié)合觀察、記錄等方法對(duì)數(shù)據(jù)分析（建議使用excel中的數(shù)據(jù)透視表），找出影響業(yè)務(wù)受理速度的關(guān)鍵點(diǎn)并加以改進(jìn)，這樣就可以有效提高業(yè)務(wù)處理效率。在分析過(guò)程中重點(diǎn)考察以下因素：業(yè)務(wù)受理流程本身是否合理？業(yè)務(wù)受理流程每個(gè)操作環(huán)節(jié)、每個(gè)動(dòng)作如錄入系統(tǒng)、打印工單、手開(kāi)發(fā)票、寫(xiě)碼等是否都有必要？業(yè)務(wù)受理流程每個(gè)操作環(huán)節(jié)的用時(shí)是否能進(jìn)一步壓縮？關(guān)鍵營(yíng)業(yè)員。規(guī)模比較大的營(yíng)業(yè)廳一般都有幾十個(gè)營(yíng)業(yè)員，同理，在如何提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率上也要抓關(guān)鍵的20%。我們可以從排名前20%的營(yíng)業(yè)員那里總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，也要關(guān)注落后的20%問(wèn)題出在什么地方？當(dāng)然，我們還可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析告知每個(gè)營(yíng)業(yè)員各自突出的短處在哪里？改進(jìn)的方向是什么？用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，用數(shù)據(jù)管理，不僅可以服人，而且可以給每個(gè)人具體的前進(jìn)方向，這樣才能事半功倍。（2）提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)水平營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)水平是業(yè)務(wù)處理能力的基礎(chǔ)，因此要加強(qiáng)包括業(yè)務(wù)熟練程度和溝通技巧在內(nèi)的培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)思路：業(yè)務(wù)通知及時(shí)傳達(dá)。由于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，代辦合作方也不止一家，目前培訓(xùn)工作最突出的問(wèn)題在于業(yè)務(wù)通知無(wú)法在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員，從而產(chǎn)生不少投訴。目前我們采用與10000號(hào)共享知識(shí)庫(kù)；收集一線(xiàn)員工的通訊工具通過(guò)短信群發(fā)等。開(kāi)發(fā)有效的自助考試系統(tǒng)。目前營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)考試受限于時(shí)間、地點(diǎn)等客觀因素，無(wú)法經(jīng)常組織業(yè)務(wù)考試。據(jù)此應(yīng)該開(kāi)發(fā)出受限較小的電子考試系統(tǒng)。 組建業(yè)務(wù)培訓(xùn)虛擬團(tuán)隊(duì)。目前各營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)工作各自為政、單兵作戰(zhàn)，不利于優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互通有無(wú)，因此可以整合各營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)骨干，組建業(yè)務(wù)培訓(xùn)虛擬團(tuán)隊(duì)，定期交流，這樣有利于在整體上打造富有凝聚力的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)。（3）大力推廣自助服務(wù)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目中，能夠從人工服務(wù)環(huán)節(jié)中剝離出來(lái)的項(xiàng)目盡可能多走自助化服務(wù)渠道，一方面對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作量可以進(jìn)行適度分流，另一方面也提供給客戶(hù)多種便捷通道，同時(shí)有助于營(yíng)業(yè)廳朝信息網(wǎng)一體化的職能轉(zhuǎn)變?；诂F(xiàn)狀，可以考慮在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置以下的自助服務(wù)項(xiàng)目：自助業(yè)務(wù)辦理、自助選號(hào)、自助繳費(fèi)、自助長(zhǎng)話(huà)清單打印等自助服務(wù)。2、服務(wù)親和力提高服務(wù)親和力，就是要讓客戶(hù)在面對(duì)面的接觸中真切感受到營(yíng)業(yè)員的熱情與真誠(chéng)，感受到作為貴賓的被關(guān)注感，以及需求的滿(mǎn)足。因此我們要求營(yíng)業(yè)員做好以下三方面的工作。（1）讓員工快樂(lè)管理人員要意識(shí)到快樂(lè)的服務(wù)來(lái)自快樂(lè)的員工，要在工作中關(guān)注員工，關(guān)心員工生活、工作中的實(shí)際困難，讓員工感受到被關(guān)注，讓員工快樂(lè)。（2）樹(shù)立一種主動(dòng)的發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)理念業(yè)務(wù)操作性質(zhì)的服務(wù)工作容易讓營(yíng)業(yè)員陷入事務(wù)的處理中，使之關(guān)注點(diǎn)在事而不在人上，這會(huì)讓客戶(hù)感到自己被忽視，缺少一種賓至如歸的體驗(yàn)。要克服這種對(duì)人的麻木心理，首先就要喚起營(yíng)業(yè)員對(duì)人的關(guān)注力，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的理念。其次要把意識(shí)轉(zhuǎn)化為具體的行為表現(xiàn)，包括做什么，何時(shí)做，如何做，檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么。（3）服務(wù)技能強(qiáng)化和考核可以通過(guò)內(nèi)外訓(xùn)以及交流等方式提高服務(wù)技能，把學(xué)到的服務(wù)技能運(yùn)用到與客戶(hù)的接觸和溝通中。強(qiáng)化服務(wù)技能的同時(shí)要輔以獎(jiǎng)懲分明，建立讓員工服氣、能夠看到自身的努力方向的考核制度。（4）在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)形成全員關(guān)注的氛圍每一個(gè)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)都是我們的貴賓，既然是貴賓就應(yīng)該倍受關(guān)注。因此我們要求全體工作人員都要主動(dòng)承擔(dān)起這項(xiàng)工作，從客戶(hù)一踏進(jìn)營(yíng)業(yè)廳起，每一個(gè)與客戶(hù)正面接觸的工作人員（除了正在服務(wù)其他客戶(hù)外）都要向客戶(hù)問(wèn)候，并隨時(shí)向需要幫助的客戶(hù)提供服務(wù)。3、現(xiàn)場(chǎng)管理能力營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)的功能多，設(shè)備資源齊全， 因此在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)有一系列的監(jiān)控點(diǎn)，且多為細(xì)節(jié)管理。為了確保監(jiān)控點(diǎn)不被遺漏，可以設(shè)置具有特定項(xiàng)目并定時(shí)檢查的檢查卡（參見(jiàn)表1）。表1檢查卡示例項(xiàng)目時(shí)間7：458：309：3010：3011：30地面燈臺(tái)面黃頁(yè)號(hào)簿宣傳架意見(jiàn)箱/意見(jiàn)簿飲水機(jī)筆在此特別強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)中指示牌的作用。由于營(yíng)業(yè)廳的人流量大，現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容豐富，業(yè)務(wù)眾多，因此要有相配套的、具有提示功能的指示牌來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)熟悉和使用。 4、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力所倡導(dǎo)的最主要因素是主動(dòng)性和針對(duì)性，以下就提高主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提出需要關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題。（1）制定切合實(shí)際并便于操作的營(yíng)銷(xiāo)腳本營(yíng)銷(xiāo)腳本是營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的指導(dǎo)手冊(cè)，其主要內(nèi)容是如何針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)有效地推廣產(chǎn)品。營(yíng)銷(xiāo)腳本要求具有針對(duì)性和可操作性。針對(duì)性是指深刻地理解營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)群體類(lèi)型特點(diǎn)和所處狀態(tài)，據(jù)此對(duì)他們運(yùn)用恰當(dāng)?shù)男袨榉绞?。一般?lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)類(lèi)型大致分為四種：新增客戶(hù)(有新裝意向的客戶(hù))，存量客戶(hù)(辦理業(yè)務(wù))，咨詢(xún)客戶(hù)(包括疑難、投訴、爭(zhēng)議、咨詢(xún)等)，無(wú)特定目的客戶(hù)(進(jìn)來(lái)看看)，與此相對(duì)應(yīng)的客戶(hù)狀態(tài)也可大致分為五種：體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)，產(chǎn)品區(qū)觀看或選購(gòu)，等候，辦理業(yè)務(wù)和咨詢(xún)。針對(duì)不同類(lèi)型和狀態(tài)的客戶(hù)群體可以采用不同的營(yíng)銷(xiāo)方式。營(yíng)銷(xiāo)腳本的可操作性主要指：內(nèi)容切合現(xiàn)實(shí)狀況，是現(xiàn)實(shí)中曾經(jīng)發(fā)生或可能出現(xiàn)的事件；有重點(diǎn)步驟和必要步驟的說(shuō)明，邏輯清晰；最好能有注意事項(xiàng)的提示，這是因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)狀況復(fù)雜多變，多一些備注能讓實(shí)踐者更好地執(zhí)行。鑒于主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳而言是較新的要求，因此可以借鑒其他營(yíng)銷(xiāo)渠道對(duì)同一產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)腳本，同時(shí)結(jié)合營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際情況來(lái)修正并不斷更新。（2）加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)腳本為營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷(xiāo)行為指明了方向，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要把營(yíng)銷(xiāo)思想融入意識(shí)形態(tài)，并通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)方法的學(xué)習(xí)和實(shí)踐來(lái)靈活應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)需求。 因此加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)方面的培訓(xùn)不可或缺。營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)主要包括營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓(xùn)。營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)是思想意識(shí)問(wèn)題，要讓員工樹(shù)立“我是生意人”同時(shí)“我是在幫忙客戶(hù)選擇他需要的東西”的理念，自動(dòng)自發(fā)地與客戶(hù)形成良好的、持續(xù)穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)技能體現(xiàn)在洞察客戶(hù)需求的能力，尋求與客戶(hù)需求相吻合的產(chǎn)品切入點(diǎn)的技能，溝通能力，服務(wù)技能等。在培訓(xùn)形式上，除了授課外，還可以組織營(yíng)業(yè)員開(kāi)展模擬現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)練功活動(dòng)，通過(guò)其親身的實(shí)踐加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)技能的感知和領(lǐng)悟。（3）提高營(yíng)業(yè)廳的吸引力除了人員方面的營(yíng)銷(xiāo)能力外，營(yíng)業(yè)廳本身的硬件設(shè)施也能體現(xiàn)出營(yíng)銷(xiāo)能力，這