集團(tuán)客戶經(jīng)理營銷管理系統(tǒng).doc

集團(tuán)客戶經(jīng)理營銷管理系統(tǒng)n 系統(tǒng)概述：通信行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展和壯大，集團(tuán)客戶平均arpu和mou遠(yuǎn)高于個人客戶，市場日趨成熟，競爭亦日益激烈。系統(tǒng)建設(shè)目的是提供集團(tuán)客戶經(jīng)理工作管理的系統(tǒng)支撐，指導(dǎo)客戶經(jīng)理的主動營銷工作，加強(qiáng)后臺支撐與前臺業(yè)務(wù)的聯(lián)動，固化并優(yōu)化現(xiàn)有的部分工作流程，提高客戶經(jīng)理的工作效率。n 系統(tǒng)特色功能： 集團(tuán)客戶前臺交互發(fā)展集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)人，作為與集團(tuán)客戶經(jīng)理直接緊密溝通的角色，對聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行相關(guān)獎勵。 端到端工作流協(xié)同對集團(tuán)客戶經(jīng)理的相關(guān)工作流程進(jìn)行梳理，提高客戶經(jīng)理的工作效率，前后臺順暢聯(lián)動，壓縮響應(yīng)時間，提高工作效率。 集團(tuán)客戶自動預(yù)警引入集團(tuán)客戶評級、集團(tuán)客戶流失預(yù)警等模型，實現(xiàn)快速反應(yīng)。 客戶經(jīng)理主動營銷建立對手客戶生命周期管理模塊，時刻關(guān)注，針對性制定營銷策略。 客戶經(jīng)理績效管理任務(wù)從上到下逐級分解,從kpi、gs到最終的單個目標(biāo)，落實到人頭。客戶經(jīng)理走訪閉環(huán)管理，kpi績效/gs績效/常規(guī)績效/時效績效四方面全維度立體化考核，建立客戶經(jīng)理能力模型，全方位全過程雙向監(jiān)控，保障服務(wù)質(zhì)量。 移動辦公功能利用3g通信網(wǎng)絡(luò)，第一時間響應(yīng)工作、查詢集團(tuán)客戶信息、查詢工作計劃等。n 系統(tǒng)亮點： 績效管理客戶經(jīng)理走訪閉環(huán)管理，kpi考核/gs考核/常規(guī)考核三方面全維度立體化考核，建立客戶經(jīng)理能力模型，全方位全過程雙向監(jiān)控，保障服務(wù)質(zhì)量 走訪效率客戶經(jīng)理行為分析，提高客戶經(jīng)理走訪效率，提高產(chǎn)品宣傳效率，提高客戶滿意度，提高客戶忠誠度 交互溝通創(chuàng)新的溝通交互模式，填補(bǔ)了客戶經(jīng)理與客戶溝通上的系統(tǒng)支撐空白 創(chuàng)新模式發(fā)展客戶聯(lián)絡(luò)人，提供產(chǎn)品試用及優(yōu)惠等銷售支持和服務(wù)，促進(jìn)集團(tuán)業(yè)務(wù)全面開展 領(lǐng)先技術(shù)先進(jìn)的j2ee平臺，ie/sms/wap/wap push多種溝通方式，全程工作流支持n 應(yīng)用價值：天津：集團(tuán)客戶端到端流程建設(shè)大中小2009-5-21 8:16:43【作者】 中國移動天津公司it和運營支撐中心業(yè)務(wù)維護(hù)部 孫憬超 本文關(guān)鍵字 隨著集團(tuán)業(yè)務(wù)從數(shù)量到種類的增長，運營商對現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)提出了更高的要求。 另一端，進(jìn)而當(dāng)我們把中國移動的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)抽象理解為一張大網(wǎng)時，“端到端”又被我們通俗理解為從“客戶端”到“網(wǎng)絡(luò)端”。同時，當(dāng)我們把業(yè)務(wù)與服務(wù)的閉環(huán)管理擴(kuò)充進(jìn)來之后，“端到端”又被理解為“客戶端”到“網(wǎng)絡(luò)端”，再反饋回“客戶端”。 隨著移動業(yè)務(wù)的拓展，尤其是集團(tuán)類業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)面向移動集團(tuán)客戶的營銷和銷售過程不再是一個業(yè)務(wù)點的受理了，包含了從業(yè)務(wù)發(fā)起到產(chǎn)品實現(xiàn)，再到合同訂購，再到培訓(xùn)與服務(wù)售后，已然涵蓋了移動集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)流程的整個環(huán)節(jié)。中國移動業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)歷經(jīng)“計費集中化”、“boss1.0”到“boss3.0”的建設(shè)，支撐系統(tǒng)面向終端客戶的即時業(yè)務(wù)受理已經(jīng)基于成熟和完善，能夠穩(wěn)定支撐龐大的中國移動客戶群的業(yè)務(wù)查詢和受理，也就是說具備了客戶需求“點”上的能力，基本涵蓋了個人客戶的業(yè)務(wù)和服務(wù)需求。 集團(tuán)客戶支撐狀況及業(yè)務(wù)目標(biāo) 伴隨著電信重組和3g牌照發(fā)放，電信企業(yè)的營運范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域都發(fā)生了深刻的變革，中國移動的客戶市場和未來的利潤增長點將在集團(tuán)客戶市場逐步得到加深和體現(xiàn)。為了積極應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭的挑戰(zhàn)，迫切需要解決集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)過程中“渠道聯(lián)動不順暢、資源調(diào)度能力弱、內(nèi)部流程長、協(xié)調(diào)工作多”的問題，提升集團(tuán)業(yè)務(wù)的運營支撐能力。需要打破原有的各專業(yè)部門單領(lǐng)域作戰(zhàn)的現(xiàn)狀，制定跨部門的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)范，建立統(tǒng)一的支撐手段，實現(xiàn)多渠道互動和電子工單的自動流轉(zhuǎn)。 為持續(xù)、深入地提高中國移動的服務(wù)水平、管理水平和經(jīng)營決策水平，為客戶提供及時、準(zhǔn)確和高質(zhì)量的服務(wù)，支持中國移動向世界一流通信運營企業(yè)的目標(biāo)邁進(jìn)。集團(tuán)客戶端到端電子工單項目的總體業(yè)務(wù)目標(biāo)是滿足客戶迅速、方便、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求，以建立多入口渠道商機(jī)管理和規(guī)范化、電子化、閉環(huán)管理的跨部門業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)支撐體系為主要任務(wù)，由點到面實現(xiàn)支撐，最終實現(xiàn)以客戶為中心，讓客戶在各個渠道都能獲得電信級的端到端服務(wù)。 端到端建設(shè)歷程 2006年，中國移動通信集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部在分析集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐短板和對集團(tuán)業(yè)務(wù)未來發(fā)展的充分考慮的前提下，安排進(jìn)行了boss系統(tǒng)和eoms系統(tǒng)互動接口的試點工作。在試點實施的過程中，面對跨系統(tǒng)、跨平臺、跨部門的工作，無論是支撐部門，還是業(yè)務(wù)部門，都深切體會到由支撐系統(tǒng)實現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)流程的重要與必要，這也成為了集團(tuán)業(yè)務(wù)電子工單的項目共識與建設(shè)要求。 2008年5月，中國移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、集團(tuán)客戶部和網(wǎng)絡(luò)部一同編寫并制定了集團(tuán)客戶端到端的業(yè)務(wù)與支撐規(guī)范，并啟動了集團(tuán)客戶端到端電子工單項目試點的工作。 集團(tuán)客戶端到端電子工單支撐，其核心建設(shè)思路是“以客戶為中心，實現(xiàn)售前、售中、售后的企業(yè)運營與業(yè)務(wù)支撐；以流程為重心，通過it系統(tǒng)實現(xiàn)跨平臺、跨部門的聯(lián)動與貫通?！?集團(tuán)客戶端到端綜述 項目實施要點是引入工作流引擎，由工作流引擎根據(jù)各類集團(tuán)業(yè)務(wù)的配置表和受理單自動產(chǎn)生各類集團(tuán)業(yè)務(wù)的工單；實現(xiàn)支撐系統(tǒng)與移動公司oss系統(tǒng)（目前為網(wǎng)絡(luò)部電子工單系統(tǒng)，即eoms系統(tǒng)）的互動，實現(xiàn)跨系統(tǒng)的工單自動流轉(zhuǎn)；實現(xiàn)與業(yè)務(wù)管理平臺間的互動接口，實現(xiàn)工單在支撐系統(tǒng)與業(yè)務(wù)管理平臺的工單流轉(zhuǎn)；業(yè)務(wù)受理功能，沿用支撐系統(tǒng)服務(wù)開通功能實現(xiàn)。 如圖1所示，集團(tuán)客戶端到端電子工單支撐架構(gòu)，是在ngboss的基礎(chǔ)上實現(xiàn)的通過統(tǒng)一客戶門戶和流程引擎驅(qū)動的四層業(yè)務(wù)支撐結(jié)構(gòu)：數(shù)據(jù)資源在ngboss的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對集團(tuán)業(yè)務(wù)的描述；功能服務(wù)通過ngboss的crm和boss兩個功能域的具體功能進(jìn)行功能集的組合，實現(xiàn)集團(tuán)端到端業(yè)務(wù)能力的支撐；業(yè)務(wù)流程按照集團(tuán)集團(tuán)客戶端到端的業(yè)務(wù)流程（售前、售中、售后）對流程引擎進(jìn)行配合和部署，實現(xiàn)訂單、工單的流轉(zhuǎn)；展現(xiàn)層在支撐系統(tǒng)中統(tǒng)一實現(xiàn)頁面的生成和頁面的展現(xiàn)，對客戶經(jīng)理、服務(wù)人員、集團(tuán)客戶、合作伙伴提供統(tǒng)一的門戶。圖1 集團(tuán)客戶端到端電子工單支撐架構(gòu)1 集團(tuán)客戶端到端從客戶端業(yè)務(wù)感知上，實現(xiàn)了集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶端對于業(yè)務(wù)受理、管理和投訴的統(tǒng)一入口：客戶經(jīng)理或營業(yè)員統(tǒng)一通過支撐系統(tǒng)進(jìn)行集團(tuán)業(yè)務(wù)受理，產(chǎn)生集團(tuán)業(yè)務(wù)受理單。 如圖2所示，從系統(tǒng)架構(gòu)感知上，通過在crm上部署實施集團(tuán)客戶端到端解決方案，統(tǒng)一了各類渠道的接入，以crm為系統(tǒng)建設(shè)為中心點，實現(xiàn)了移動公司和各第三方系統(tǒng)的互動接口，最終得以實現(xiàn)了所有it系統(tǒng)的跨平臺、跨部門的互聯(lián)，進(jìn)而實現(xiàn)了以客戶為中心全流程貫通。從交互類型上，包括即開即通、網(wǎng)絡(luò)部電子工單系統(tǒng)互聯(lián)、業(yè)務(wù)平臺側(cè)開通和si工單流轉(zhuǎn)。圖2 集團(tuán)客戶端到端電子工單支撐架構(gòu)2 集團(tuán)客戶端到端的建設(shè)，從建設(shè)的初期就明確進(jìn)行了定位，這不是獨立系統(tǒng)的建設(shè)，也不是新功能新規(guī)范的實施，而是定位于集團(tuán)客戶端到端的業(yè)務(wù)解決方案，是面對集團(tuán)客戶端對端業(yè)務(wù)需求方案的集合。解決方案不是針對后臺系統(tǒng)功能的，而是針對前臺業(yè)務(wù)能力的需求解決。 業(yè)務(wù)支撐具備兩個層面的描述，一個層面是功能層，一個層面是能力層。在原有的支撐系統(tǒng)中，功能和能力是重合的，但是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展及支撐系統(tǒng)本身的發(fā)展，尤其是支撐系統(tǒng)內(nèi)的各系統(tǒng)的分工逐漸明確，兩個層面不再具有重合和對應(yīng)的關(guān)系。我們經(jīng)常提及的boss3.0，或者正在進(jìn)行的ng規(guī)范群，更多的是從系統(tǒng)功能的描述；而集團(tuán)客戶端到端的定位，是能力的集合，是面向能力層的、面向需求的、面向業(yè)務(wù)部門的集合。 集團(tuán)客戶端到端電子工單項目實施 集團(tuán)業(yè)務(wù)因其客戶性質(zhì)、產(chǎn)品內(nèi)容與售后服務(wù)等方面的特殊性，與大眾業(yè)務(wù)相比存在著明顯的區(qū)別，其對于各種資源和相關(guān)流程都有著特殊要求。中國移動支撐系統(tǒng)經(jīng)過長期的建設(shè)，已經(jīng)具備了較高的聯(lián)機(jī)實時處理的能力，對于支撐系統(tǒng)的要求，突出在實時、快速的受理實現(xiàn)。但無論是現(xiàn)行的集團(tuán)業(yè)務(wù)，乃至未來的3g業(yè)務(wù)，都向中國移動支撐系統(tǒng)提出了全業(yè)務(wù)運營要求，也就必然要求支撐系統(tǒng)不僅僅可以實現(xiàn)實時業(yè)務(wù)，還需要具備流程化業(yè)務(wù)受理和管理的手段。 省級支撐系統(tǒng)雖然已經(jīng)具備了統(tǒng)一工作流的技術(shù)能力，但對于業(yè)務(wù)流程尚未從技術(shù)和業(yè)務(wù)上實現(xiàn)電子工作流的規(guī)范化實現(xiàn)。端到端的建設(shè)中重點實現(xiàn)通過電子工作流實現(xiàn)集團(tuán)客戶端到端的支撐，按照集團(tuán)客戶的售前、售中、售后需求，梳理集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)支撐工作流程，同時根據(jù)業(yè)務(wù)辦理與服務(wù)流程規(guī)范，明確前后臺部門的工作權(quán)限、工作內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定各支撐平臺之間的接口規(guī)范，以實現(xiàn)各支撐平臺間的電子工單流轉(zhuǎn)和閉環(huán)管理。 設(shè)計應(yīng)以滿足集團(tuán)客戶需求為目標(biāo)，充分考慮現(xiàn)有工作機(jī)制、方法，基于實際操作環(huán)境針對關(guān)鍵點設(shè)計解決方案，充分考慮現(xiàn)有體制，滿足集團(tuán)客戶的需求為目標(biāo)，在ngboss-crm和ngboss-boss的技術(shù)規(guī)范基礎(chǔ)上，針對集團(tuán)客戶端對端的業(yè)務(wù)需求，對ngboss的系統(tǒng)功能進(jìn)行整合，提供的能力上的支撐。 實現(xiàn)“售前、售中、售后”的企業(yè)運營與業(yè)務(wù)支撐 集團(tuán)客戶端到端就是為了滿足集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)流程的解決方案，所以整體的項目建設(shè)以流程梳理作為切入點和起始點。只有將公司的業(yè)務(wù)流程、集團(tuán)客戶的日常工作流程進(jìn)行充分的了解，并按照公司運營和業(yè)務(wù)開展的目的進(jìn)行優(yōu)化梳理后，我們的集團(tuán)客戶端到端才有可能實現(xiàn)項目的業(yè)務(wù)目標(biāo)。 天津公司將流程梳理由支撐部門和集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)部門共同組建項目組，從業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)流程兩個感知面進(jìn)行梳理和優(yōu)化。集團(tuán)客戶客戶端到端流程包括業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)投訴兩類流程，集團(tuán)業(yè)務(wù)包括語音、短信、數(shù)據(jù)、接入四類承載模式，涵蓋九個典型集團(tuán)產(chǎn)品（vpmn、移動總機(jī)、集團(tuán)短信（mas/adc）、行業(yè)ota、m2m、手機(jī)郵箱（mas/adc)、專線）。圖3 中國移動it支撐系統(tǒng)架構(gòu) 業(yè)務(wù)辦理包含從多渠道接入、商機(jī)確認(rèn)、訂單受理到開通的端到端業(yè)務(wù)電子流程。服務(wù)投訴指從投訴單生成、投訴單處理、派發(fā)到歸檔的流程。 對業(yè)務(wù)層面的流程進(jìn)行分析，對應(yīng)于支撐系統(tǒng)的功能域，集團(tuán)客戶端到端包括ng1-crm和ng1-boss中面向客戶業(yè)務(wù)流程受理和支撐的部分，功能域涵蓋ng1-crm中的市場營銷、銷售管理、客戶管理、產(chǎn)品管理；ng1-boss中的合作伙伴管理和服務(wù)開通。對應(yīng)于集團(tuán)業(yè)務(wù)從需求到受理，再到服務(wù)（售前、售中、售后）的能力集的對應(yīng)。 在實現(xiàn)業(yè)務(wù)需求能力覆蓋的同時，借助crm本身具備的多渠道互動的能力，為集團(tuán)客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶支撐人員，si等系統(tǒng)的使用者提供多種方式的接入渠道，支撐客戶經(jīng)理、代理商、門戶網(wǎng)站不同渠道的商機(jī)錄入、業(yè)務(wù)受理和工單管理，實現(xiàn)“多渠道的商機(jī)收集渠道間協(xié)作生成訂單”的商機(jī)管理端到端電子化支撐。例如合作伙伴公網(wǎng)si通過公網(wǎng)登陸集團(tuán)門戶，進(jìn)入集團(tuán)客戶端到端系統(tǒng)，可處理派發(fā)給si節(jié)點的辦理工單及投訴工單。 crm作為惟一的系統(tǒng)入口，保證了業(yè)務(wù)邏輯的一致性和完整性。集團(tuán)客戶端到端從客戶經(jīng)理的角度看，是一個邏輯獨立的系統(tǒng)，但從系統(tǒng)架構(gòu)上，集團(tuán)客戶端到端是支撐系統(tǒng)能力的集合，所以具備完整、實時的客戶資料和客戶業(yè)務(wù)信息，再建設(shè)中通過整合客戶數(shù)據(jù)可準(zhǔn)確構(gòu)建統(tǒng)一的集團(tuán)客戶信息視圖，并具備與經(jīng)分實現(xiàn)互動提高商機(jī)確認(rèn)、營銷成功率等實際應(yīng)用，同時還具備電子工單自動生效等手段。 針對集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量控制，天津公司通過sla考核體系制定了各個業(yè)務(wù)在不同節(jié)點的處理時限，同一業(yè)務(wù)的同一節(jié)點可以根據(jù)集團(tuán)客戶的級別進(jìn)行不同時限的配置。結(jié)合短信告警功能，可以對相關(guān)的流程環(huán)節(jié)相關(guān)人進(jìn)行提示告警。支撐系統(tǒng)實現(xiàn)基于參與角色的配置：可以依據(jù)不同的業(yè)務(wù)角色，進(jìn)行不同的sla設(shè)定。 實現(xiàn)跨平臺、跨部門的聯(lián)動與貫通 端到端電子工單系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)側(cè)的crm系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)側(cè)的eoms系統(tǒng)以及面向合作伙伴的si管理系統(tǒng)。在集團(tuán)客戶端到端業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)投訴流程中，crm系統(tǒng)是業(yè)務(wù)需求的入口，在資源確認(rèn)、業(yè)務(wù)開通和服務(wù)投訴流程中，涉及市場客服部門、業(yè)務(wù)支撐部門、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門和si的配合工作，因此需要打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的接口以實現(xiàn)電子工作流的全程貫通在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)內(nèi)部。 eoms系統(tǒng)主要實現(xiàn)話務(wù)匯接網(wǎng)、干線信令網(wǎng)、gsm網(wǎng)、移動智能網(wǎng)、短信網(wǎng)關(guān)、gprs、數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、電力電源等專業(yè)網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)工作的電子化、流程化。 crm系統(tǒng)在服務(wù)開通、客戶服務(wù)請求處理、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)銷售過程中向eoms系統(tǒng)發(fā)送相關(guān)工單信息，包括：服務(wù)開通工單、網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)工單、網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)占工單、客戶投訴/報障工單等。eoms系統(tǒng)在工單處理過程中與crm系統(tǒng)進(jìn)行交互。 集團(tuán)端到端系統(tǒng)是按照角色并融合boss系統(tǒng)的組織架構(gòu)進(jìn)行自動流轉(zhuǎn)。每個節(jié)點配置為一個角色，并結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則和boss系統(tǒng)組織架構(gòu)，形成工單的自動流轉(zhuǎn)體系。所有的流程流向，無需提交人員指定，自動實現(xiàn)到流程的預(yù)設(shè)下一節(jié)點。以天津為例，集團(tuán)客戶端到端共梳理業(yè)務(wù)流程29個，涵蓋流程節(jié)點406個，涉及系統(tǒng)功能應(yīng)用1035個。為提高業(yè)務(wù)部門的感知，在進(jìn)行系統(tǒng)實現(xiàn)的過程中，集團(tuán)客戶端到端以客戶經(jīng)理的視角，通過工作臺的客戶界面感知方式，對客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行概覽式的展示，方便日常工作的開展；可以提供對員工自己發(fā)起或參予的工單進(jìn)行查看。 通過it系統(tǒng)實現(xiàn)實現(xiàn)客戶界面的統(tǒng)一支撐和流程的專業(yè)運營，既能滿足客戶服務(wù)一致性要求，又能滿足多樣化集團(tuán)業(yè)務(wù)要求。通過集團(tuán)客戶端到端的實施，統(tǒng)一了工作流程，對于集團(tuán)客戶經(jīng)理和集團(tuán)業(yè)務(wù)人員角度，公司原有的多平臺多系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)閱我粯I(yè)務(wù)入口，單一業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 總結(jié)來看，集團(tuán)客戶端到端電子工單項目建設(shè)，僅僅是中國移動面向集團(tuán)客戶支撐，面向全業(yè)務(wù)運營支撐的一個嘗試，伴隨著集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐和流程支撐的不斷完善和發(fā)展，中國移動將打造更為完善的集團(tuán)客戶運營支撐體系，支撐中國移動在全業(yè)務(wù)運營和3g時代的業(yè)務(wù)發(fā)展。集團(tuán)客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色是什么？集團(tuán)客經(jīng)理承擔(dān)著為客戶創(chuàng)造價值，為公司傳遞價值和實現(xiàn)自身價值的三重職責(zé)，在完成這些職責(zé)的過程中，在面向集團(tuán)客戶服務(wù)的團(tuán)隊中，集團(tuán)客戶經(jīng)理自身也處于不同角色轉(zhuǎn)換當(dāng)中。在上篇文章中，對我們對團(tuán)隊中貝爾賓角色進(jìn)行了細(xì)分，共分為八個角色，分別為實干家、協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、外交家、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。那么我們集團(tuán)客戶經(jīng)理如何承擔(dān)各種角色，如何做好各種角色的轉(zhuǎn)換，我們將從集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作流程中進(jìn)行詳細(xì)的分析。在集團(tuán)客戶服務(wù)工作中，集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作流程大致分為售前、售中、售后三個階段。一、 售前階段，工作內(nèi)容大致分為6個步驟：1、 與客戶拜訪，建立聯(lián)系；2、 需求挖掘與整理；3、 整合解決方案（業(yè)務(wù)支撐部門）；4、 方案的呈現(xiàn)于探討；5、 商務(wù)談判；6、 合同起草與簽訂。從以上步驟中，我們可能會感覺到與我們平時講的售前服務(wù)有所不同，怎么把遞交方案、商務(wù)談判和合同簽訂這本來屬于售中服務(wù)的內(nèi)容也納入到售前范疇呢，其實，這是集團(tuán)業(yè)務(wù)廣義上的售前服務(wù)，是把所有整個項目實施前的工作都列在了售前階段。在這個過程中，除在第3步整合解決方案中需要與其他業(yè)務(wù)支撐部門進(jìn)行協(xié)調(diào)外，其他各項工作均需要客戶經(jīng)理務(wù)實可靠、工作勤奮、親力親為的完成好準(zhǔn)備工作。因此，在售前階段，客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色就是實干家。實干家需要具備，“理解能力、資源整合、項目推進(jìn)”的技能。二、 售中階段，工作內(nèi)容大致分為5個步驟：1、 工單提交；2、 數(shù)據(jù)制作（網(wǎng)絡(luò)部、帳務(wù)中心等）；3、 業(yè)務(wù)測試開通（業(yè)務(wù)支撐部門廠家人員等）；4、 業(yè)務(wù)試用；5、 正式商用。在售中階段，已經(jīng)切入到產(chǎn)品實施環(huán)節(jié)了，在這5項工作內(nèi)容中，2、3步需要網(wǎng)絡(luò)部、帳務(wù)中心的支撐，它是整個項目實施的核心環(huán)節(jié)，它的質(zhì)量好壞關(guān)系到項目能否按要求完成。因此，客戶經(jīng)理必須把控好、監(jiān)督好工作進(jìn)程及質(zhì)量，確保周期、確保進(jìn)度、確保質(zhì)量。在這個過程中，集團(tuán)客戶經(jīng)理需要清醒謹(jǐn)慎、講究實際的與相關(guān)部門進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)。在售中階段，集團(tuán)客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起監(jiān)督者的角色。而監(jiān)督者的“溝通協(xié)調(diào)、資源獲取、全局意識”是在這個階段必須具備的技能。三、售后階段，工作內(nèi)容大致分為5個步驟：1、客戶回訪；2、關(guān)系維護(hù)；3、投訴處理；4、業(yè)務(wù)變更；5、系統(tǒng)后期維護(hù)（業(yè)務(wù)支撐部門、廠家）。售后階段，這是整個集團(tuán)業(yè)務(wù)項目的收尾階段，也是悠關(guān)整個業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行和可持續(xù)發(fā)展。為保證投訴處理，系統(tǒng)穩(wěn)定運行，集團(tuán)客戶經(jīng)理需要對項目的后期工作與客服中心、支撐部門，廠家人員沉著自信、客觀的溝通協(xié)調(diào)，確?？蛻魳I(yè)務(wù)變更、故障受理在第一時間內(nèi)得到妥善解決。同時仍然要要做好與集團(tuán)客戶的深度溝通，為今后業(yè)務(wù)拓展做好關(guān)系儲備。在售后階段，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起協(xié)調(diào)者的角色。作為協(xié)調(diào)者，要求客戶經(jīng)理必須具備較強(qiáng)的“溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)意識”等技能。結(jié)束語：集團(tuán)客戶經(jīng)理根據(jù)售前、售中、售后的工作職責(zé)不同，分別承擔(dān)著不同的角色。做好角色轉(zhuǎn)換是保證職責(zé)順暢、順利履行的必要條件。在售前，集團(tuán)客戶經(jīng)理更多表現(xiàn)為一名實干家，考慮的是如何把客戶的需求跟自身的產(chǎn)品結(jié)合起來。在售中，集團(tuán)客戶經(jīng)理表現(xiàn)更像一位監(jiān)督者，需要時刻關(guān)注并推動項目的進(jìn)行。而在售后，集團(tuán)客戶經(jīng)理更多表現(xiàn)為一位協(xié)調(diào)者，客戶有任何問題，就作為客戶業(yè)務(wù)受理的第一界面，協(xié)調(diào)后臺部門予以解決。從工作流程本身來看，集團(tuán)客戶經(jīng)理在售前、售中和售后都需要跟不同的部門合作來共同滿足客戶需求。合作是貫穿于集團(tuán)客戶經(jīng)理任何角色之中，只是有時候表現(xiàn)為主導(dǎo)實施，有時候表現(xiàn)為協(xié)調(diào)配合。中國移動通信集團(tuán)公司集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理系統(tǒng)中國移動通信集團(tuán)集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理系統(tǒng)是為了配合“中國移動通信集團(tuán)公司全國客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)暨技能培訓(xùn)”的項目實施而開發(fā)的綜合性培訓(xùn)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)以外掛的形式與移動集團(tuán)客戶部的b-boss系統(tǒng)并行使用，是集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理培訓(xùn)項目的專用信息系統(tǒng)，是客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)的整體項目實施中的重要后備支撐系統(tǒng)。 本系統(tǒng)貫穿客戶經(jīng)理培訓(xùn)、認(rèn)證的整個過程中的各個主要環(huán)節(jié)，以模塊化的功能實現(xiàn)對整個過程的流程化管理，同時對不同級別的用戶賦予分層級的權(quán)限實現(xiàn)多用戶系統(tǒng)，以數(shù)字化存儲的方式建立多個培訓(xùn)相關(guān)數(shù)據(jù)庫并實現(xiàn)交互式的實時更新、查詢與統(tǒng)計分析功能，是一個綜合性的動態(tài)管理系統(tǒng)。本系統(tǒng)由移動集團(tuán)公司統(tǒng)一部署、統(tǒng)一管理，各省地市移動公司管理人員及客戶經(jīng)理按照集團(tuán)公司系統(tǒng)管理設(shè)置的權(quán)限進(jìn)行管理和使用，集團(tuán)公司集團(tuán)客戶部通過本系統(tǒng)對整個培訓(xùn)項目進(jìn)行整體監(jiān)控，并通過系統(tǒng)的流程化管理開展全國客戶經(jīng)理分層次、統(tǒng)一的培訓(xùn)、認(rèn)證管理工作。 本系統(tǒng)從領(lǐng)導(dǎo)管理監(jiān)控與輔助決策、培訓(xùn)的需求收集與組織實施管理、培訓(xùn)的過程與內(nèi)容管理、認(rèn)證過程的組織實施、認(rèn)證的過程管理與監(jiān)控、培訓(xùn)與認(rèn)證效果的考核與評估、培訓(xùn)用戶檔案管理（客戶經(jīng)理、培訓(xùn)師）與相關(guān)數(shù)據(jù)庫的建立等七個方面對整個培訓(xùn)認(rèn)證項目過程進(jìn)行流程化管理與控制。 為符合各級管理人員及客戶經(jīng)理的使用習(xí)慣，系統(tǒng)采用b/s技術(shù)架構(gòu)，使用瀏覽器通過web方式進(jìn)行訪問。訪問權(quán)限為帳戶名、密碼授權(quán)。 用戶訪問層： web 應(yīng)用程序服務(wù)層：iis、.net framework 數(shù)據(jù)存儲層：oracle數(shù)據(jù)庫某省移動集團(tuán)客戶經(jīng)理工作管理體系建設(shè)瀏覽次數(shù)：8245 【返回】 【打印】項目背景：該省移動集團(tuán)客戶工作業(yè)績在全國一直名列前茅，集團(tuán)客戶營銷服務(wù)體系已基本形成，但在規(guī)范全省集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作行為、工作準(zhǔn)則方面，尚未成系統(tǒng)，導(dǎo)致客戶經(jīng)理的工作效率不高?；诖耍」炯瘓F(tuán)客戶部領(lǐng)導(dǎo)對ogood曾經(jīng)合作過集團(tuán)客戶咨詢項目的幾個省移動公司進(jìn)行了一輪實地考察后，再次聘請ogood顧問公司，突破從大客戶營銷服務(wù)體系到客戶經(jīng)理營銷服務(wù)執(zhí)行體系之間的最后一米?？蛻絷P(guān)鍵問題：集團(tuán)客戶營銷服務(wù)體系雖然已經(jīng)建立起來，但執(zhí)行效果差強(qiáng)人意。集團(tuán)客戶主管關(guān)注大客戶工作的指導(dǎo)方向和明確的工作目標(biāo)，即做什么；而客戶經(jīng)理關(guān)注如何開展大客戶工作，希望給予明確的工作指示和系統(tǒng)的指導(dǎo)工具，即如何做?？蛻艚?jīng)理的日常工作缺乏工具指導(dǎo)與應(yīng)有的系統(tǒng)支撐。客戶經(jīng)理考核激勵機(jī)制尚不完善，如何構(gòu)建客戶經(jīng)理的長效激勵體系，以進(jìn)一步推動客戶經(jīng)理執(zhí)行力，顯得非常重要。ogood解決方案：ogood項目組結(jié)合該省的集團(tuán)客戶營銷服務(wù)現(xiàn)狀，對各地市分公司客戶經(jīng)理的日常工作情況進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)研診斷，找到了規(guī)范客戶經(jīng)理工作的一系列切入點。ogood出要在以下四個方面來規(guī)范客戶經(jīng)理的工作，極大地提高客戶經(jīng)理的執(zhí)行力與一線操作力。其一，為客戶經(jīng)理建立一套全面、系統(tǒng)、實用的工作指導(dǎo)手冊。其二，為集團(tuán)客戶管理部門建立一套客戶經(jīng)理管理和集團(tuán)客戶營銷服務(wù)體系。其三，為人力資源管理部門提供客戶經(jīng)理招聘、培訓(xùn)、考核、晉升指導(dǎo)建議。其四，為集團(tuán)公司指導(dǎo)全國各省市移動公司集團(tuán)客戶工作提供參考模板并爭取成為標(biāo)桿。項目主要成果：1、集團(tuán)客戶服務(wù)營銷實施過程的凌波五步法。2、客戶交互過程中爭取主動權(quán)的五步射門法。3、集團(tuán)客戶的服務(wù)營銷模式之十大尖峰時刻。4、集團(tuán)客戶四三工作法、十大關(guān)鍵時刻。5、客戶經(jīng)理系列工作模板?？蛻粼u價：ogood顧問師有很強(qiáng)敬業(yè)精神，移動通信領(lǐng)域咨詢經(jīng)驗豐富，特別在集團(tuán)客戶營銷服務(wù)領(lǐng)域，有獨特專長。本項目部分成果將上報集團(tuán)公司，爭取成為集團(tuán)公司指導(dǎo)各地移動公司客戶經(jīng)理工作的標(biāo)桿。從優(yōu)秀到卓越 做世界一流通信運營商浙江移動通信有限責(zé)任公司浙江移動通信有限責(zé)任公司（簡稱浙江移動）隸屬中國移動通信集團(tuán)公司，是中國移動（香港）有限公司的全資內(nèi)地運營子公司。其前身是浙江省無線通信局，1997年改制重組，在中國電信行業(yè)內(nèi)與廣東移動一起，率先在香港和美國同步上市，是中國電信行業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度最早的兩個試點省公司之一。公司在全省擁有11個市級分公司，統(tǒng)一經(jīng)營浙江省的中國移動通信網(wǎng)絡(luò)。一、卓越的領(lǐng)導(dǎo)，確保戰(zhàn)略實施（一）秉承集團(tuán)公司核心理念，形成具有浙江移動特色的企業(yè)核心價值觀。浙江移動高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，企業(yè)管理的最高境界是文化管理，企業(yè)的競爭最終是企業(yè)文化的競爭。在公司高層領(lǐng)導(dǎo)的直接推動下，公司秉承中國移動“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，植根于不斷創(chuàng)新、敢于開拓的浙江精神，明確了“保持在中國移動通信集團(tuán)內(nèi)的標(biāo)桿形象，做世界一流移動信息運營公司，成為信息社會發(fā)展的引領(lǐng)者”的戰(zhàn)略愿景，形成了“科技創(chuàng)造價值，移動改變生活，與社會共同成長，與企業(yè)共享成功”的浙江移動核心價值觀。（二）創(chuàng)建三維績效管理模式，提升組織執(zhí)行力。浙江移動的三維績效管理，將公司層面的戰(zhàn)略績效、部門和分公司層面的經(jīng)營績效，以及員工層面的員工績效三大體系的有機(jī)銜接，實現(xiàn)戰(zhàn)略驅(qū)動、精細(xì)管理、持續(xù)改善，作為提升公司執(zhí)行力的有效手段。（三）依托發(fā)展課題，確保戰(zhàn)略績效的實現(xiàn)。公司的發(fā)展課題是依據(jù)公司戰(zhàn)略方向、目標(biāo)和重點而制定的可執(zhí)行、可衡量的年度戰(zhàn)略實施計劃，它融合了目標(biāo)管理、項目管理和質(zhì)量管理，是提升戰(zhàn)略執(zhí)行能力的有效手段和運營管理的重要創(chuàng)新，包括課題、子課題、關(guān)鍵措施、重要活動、時間進(jìn)度等，每層次都明確了相應(yīng)的負(fù)責(zé)人和部門。公司發(fā)展課題的時間跨度為一年，一般在每年10月份啟動編制。通過對發(fā)展課題目標(biāo)自上而下的層層分解，措施縱向橫向的反復(fù)溝通，績效自下而上的級級承諾，公司形成了發(fā)展課題的“五個一”：一張戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略邏輯分析圖；一棵指標(biāo)樹kpi指標(biāo)（衡量指標(biāo)）體系；一本課題書發(fā)展課題手冊；一套工具戰(zhàn)略管理工具庫；一張卡平衡計分卡。二、以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持服務(wù)優(yōu)勢（一）多元化的客戶市場細(xì)分體系l.符合顧客需求特征的三維市場細(xì)分法。市場細(xì)分是差異化營銷策略制定的基礎(chǔ)，也是市場價值增長戰(zhàn)略實施的主要工具。在移動市場日趨細(xì)分化、差異化的情勢下，傳統(tǒng)的電信市場劃分方法（僅考慮用戶話費支出）已無法滿足差異化營銷策略的制定要求。因而，浙江移動在對不同移動用戶群的需求特征做出深入分析的基礎(chǔ)上，提出了用戶群體生活形態(tài)價值貢獻(xiàn)三維細(xì)分法。2多元化的個人客戶細(xì)分市場。浙江移動的個人客戶市場以客戶價值貢獻(xiàn)（arpu）和年齡為主要標(biāo)準(zhǔn)，劃分為“全球通”、“動感地帶”、“神州行”三個細(xì)分市場。3.精細(xì)化的集團(tuán)客戶細(xì)分市場。由于集團(tuán)客戶的整體開發(fā)和維護(hù)有利于迅速提高新增市場的占有率，鞏固現(xiàn)有存量市場的用戶資源，浙江移動在對集團(tuán)客戶的發(fā)展和管理上實行“以精細(xì)化管理為基礎(chǔ)，以信息化建設(shè)為主線”的總體戰(zhàn)略思路。公司按照綜合的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)對集團(tuán)客戶進(jìn)行了二次市場細(xì)分，該標(biāo)準(zhǔn)綜合考慮了集團(tuán)客戶的員工數(shù)、中國移動手機(jī)占有率、信息化水平、統(tǒng)一支付水平、影響力等多方面因素，并對各類因素進(jìn)行了權(quán)重分配，根據(jù)排名細(xì)分a類、b類、c類集團(tuán)客戶。4.以客戶需求為導(dǎo)向的客戶市場二次細(xì)分。近3年來，公司借助于信息分析系統(tǒng)，不斷致力于對從各種渠道收集的客戶需求信息的多維度的歸納、整理、分析，并在此基礎(chǔ)上，立足于客戶的個性化需求特征，對客戶市場進(jìn)行深層次的二次細(xì)分，實施精確服務(wù)和營銷。例如：對神州行客戶群體根據(jù)其身份特點，進(jìn)行二次市場細(xì)分，劃分為大眾市場、職業(yè)人市場、外來務(wù)工人員市場、農(nóng)村市場等，并根據(jù)不同市場需求推出不同的產(chǎn)品業(yè)務(wù)組合，有針對性地開展產(chǎn)品宣傳和推廣活動。（二）依靠完善的crm信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息的深層次挖掘。浙江移動建立了由boss（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）、bboss（商業(yè)客戶boss）、經(jīng)營分析系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、渠道管理支撐系統(tǒng)等構(gòu)成的完善的crm信息化系統(tǒng)。公司的商業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能實現(xiàn)異動監(jiān)測和管理，在三個層面幫助客戶經(jīng)理做好大客戶的離網(wǎng)預(yù)警工作。事先，系