銷售三人行10Emotion砝碼作用銷售 上.doc

Emotion砝碼作用銷售上Emotion無(wú)處不在人都離不開五谷雜糧，七情六欲，無(wú)論工作還是學(xué)習(xí)，我們都用心來(lái)感受生活趙：前些天，我從電視里聽到一個(gè)革命老首長(zhǎng)講了段話，他說(shuō)年輕的時(shí)候?qū)⒆庸艿锰珖?yán)，就知道學(xué)習(xí)。后來(lái)畢業(yè)后才發(fā)現(xiàn)，書本上學(xué)的東西都用不上，對(duì)人真正最重要的不是智商，而是情商，其次還有與人溝通的能力。甚至他還提到，世界上最難處理的問(wèn)題是男女關(guān)系從一個(gè)老革命嘴里聽到這樣的東西，實(shí)在讓我特別surprise。仔細(xì)想想，以上所有他談過(guò)的東西其實(shí)都是Emotion的問(wèn)題。趙：Emotion翻譯成情感有點(diǎn)不太準(zhǔn)，它涵蓋的東西應(yīng)該更多。孫：對(duì)！這就是我喜歡用英文的原因。趙：這里也應(yīng)該有情緒化的因素。杜：可以理解成感性因素。Emotion影響用戶選擇抵制沖動(dòng)消費(fèi)？只要你兜里有銀子，就無(wú)法抵制趙：感性因素在零售市場(chǎng)可能表現(xiàn)得更多一些。趙：我曾經(jīng)在Intel做過(guò)一段時(shí)間，我覺(jué)得Intel提倡的marketingdriver實(shí)際上就是把人的思想往感性方面引導(dǎo)。比如，IntelInside這個(gè)概念，給人們的感覺(jué)IntelInside就是整個(gè)行業(yè)的標(biāo)語(yǔ)，這個(gè)Emotion的作用在組裝機(jī)市場(chǎng)中表現(xiàn)得更明顯。比如，我們?cè)谶x擇CPU的時(shí)候一定面對(duì)選擇AMD還是Intel，但是市場(chǎng)上所有Sales都會(huì)推薦Intel。就拿我來(lái)說(shuō)，以前好幾次組裝機(jī)器，無(wú)論之前做過(guò)多么邏輯的分析，比如考慮到我的需求只是上網(wǎng)，做文字處理等等，沒(méi)必要非得多花20的錢買Intel。但是不管之前多么理性，一到了市場(chǎng)上大家一聊，就會(huì)被Emotion影響，轉(zhuǎn)而買了Intel，幾次都是這樣。問(wèn)題就在于，IntelInside已經(jīng)被植入人心了。孫：用戶在采購(gòu)的時(shí)候都會(huì)被Emotion控制。可能因?yàn)橐粋€(gè)討人喜歡的Sales，你買回來(lái)一個(gè)非主流廠商出品的手機(jī)。又可能像老趙說(shuō)的，聽到Intel當(dāng)當(dāng)當(dāng)?shù)哪且宦曇魳?lè)，之前再理性的計(jì)劃也都拋到腦后了。趙：哈哈，就是當(dāng)當(dāng)當(dāng)?shù)哪锹曇魳?lè)，這20的錢又沒(méi)省下來(lái)。理智有時(shí)會(huì)被情感左右決定任何事的時(shí)候，我們都逃不開理智與情感的選擇，而最終獲勝的更多是情感孫：我更愿意舉一個(gè)裝修的例子，裝修本身就是一個(gè)項(xiàng)目。比如一對(duì)夫妻，都是特別邏輯的人，在裝修之前會(huì)寫很詳細(xì)的裝修要求，包括裝修隊(duì)、收費(fèi)情況、已經(jīng)做過(guò)的案例，甚至細(xì)致到他們的裝修工具，然后給各地的裝修隊(duì)打分，從5分到1分?？磥?lái)是很邏輯的過(guò)程，可是打分的時(shí)候，還是逃不開Emotion的影響。比如非常喜歡某個(gè)裝修人員，或者就是信賴某隊(duì)的裝修工具，在打分的時(shí)候自然就不會(huì)細(xì)致地考慮到評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，還是會(huì)憑印象下筆。杜：實(shí)際上，交易的過(guò)程是對(duì)自己的東西的一個(gè)估價(jià)。任何交易都有一個(gè)估值的問(wèn)題，而這個(gè)估值的過(guò)程不是100理性的。因?yàn)楹芏鄸|西是很難量化的，比如說(shuō)打分，比如說(shuō)定價(jià)，或者說(shuō)不同的品牌到底值多少錢，其實(shí)這些過(guò)程完全是人來(lái)估價(jià)。包括某某權(quán)威公司發(fā)布某個(gè)品牌值5000萬(wàn)，到底怎么值完全是人在估價(jià)，消費(fèi)者認(rèn)不認(rèn)也是自己的一個(gè)估價(jià)，這里一定有主觀因素存在。而這個(gè)主觀因素很大程度上是Emotion的，有的人就是認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)品牌，就是喜歡，誰(shuí)也攔不住?；蛘哂腥司褪强催@個(gè)品牌別扭，怎么著都別扭，就像心里長(zhǎng)個(gè)疙瘩似的。趙：實(shí)際上，一件事總有一個(gè)方面是對(duì)的，用在你身上對(duì)的時(shí)候，用在他身上可能就錯(cuò)了。杜：對(duì)，其實(shí)任何東西都有好的和壞的一面，你要是從好的方面來(lái)看，他就是好，這就是情人眼里出西施。你要是看他別扭，那就算是較上勁了。所以有時(shí)候人不自覺(jué)的用情感去選擇東西，為什么人的觀點(diǎn)不同，就是我選擇了這個(gè)東西好的一方面去看，你選擇這個(gè)東西壞的一方面去看，情感上喜歡不喜歡造成我主觀上說(shuō)你好還是不好。某些情感因素被激發(fā)的時(shí)候人就會(huì)變得非常不客觀，當(dāng)然有的時(shí)候是被激發(fā)了，有的時(shí)候激發(fā)不了。另外人的心境變化是很大的，有的人心情好的時(shí)候愿意消費(fèi)，有的人心情特壞時(shí)候愿意消費(fèi)。所以Emotion也和人的心境有關(guān)，和歷史積累的東西有關(guān)。技巧遭遇Emotion便一文不值當(dāng)一個(gè)木匠跑到魯班面前搬弄大斧的時(shí)候，應(yīng)該想到自己其實(shí)處境危險(xiǎn)孫：我本人是Sales出身，總當(dāng)乙方搞別人，當(dāng)甲方的時(shí)候很少，做Account就更少了，我使用更多的Emotion都是在搞客戶。比如在Apple講課的時(shí)候，Sales聽了之后恍然大悟，拍案而起說(shuō)：“我們?cè)瓉?lái)不是在賣產(chǎn)品，我們應(yīng)該是搞人?。　碑?dāng)一個(gè)木匠跑到魯班面前搬弄大斧的時(shí)候，應(yīng)該想到自己其實(shí)處境危險(xiǎn)孫：我本人是Sales出身，總當(dāng)乙方搞別人，當(dāng)甲方的時(shí)候很少，做Account就更少了，我使用更多的Emotion都是在搞客戶。比如在Apple講課的時(shí)候，Sales聽了之后恍然大悟，拍案而起說(shuō)：“我們?cè)瓉?lái)不是在賣產(chǎn)品，我們應(yīng)該是搞人?。　彼晕液蚐ales談的時(shí)候，我上去就先說(shuō)：“咱們都是朋友，談什么事都實(shí)實(shí)在在。”但是就在這個(gè)特別危險(xiǎn)的時(shí)候，有人還是會(huì)不自覺(jué)地使用技巧，后來(lái)遭到我嚴(yán)厲的打擊。后來(lái)我分析，是我的自尊心作怪，你和我這個(gè)老選手玩小技巧，有點(diǎn)不拿我當(dāng)人了。趙：類似的東西都是一樣的，不光是自尊心，有時(shí)候也可能是人看透現(xiàn)象，看到本質(zhì)的時(shí)候?qū)κ虑楫a(chǎn)生抵觸情緒。比如裝修，假如有銷售給你講技巧，我的直觀感覺(jué)他們根本不屬于很supper的Sales，所以他們講的技巧聽起來(lái)很糟爛，他和你講的時(shí)候你會(huì)覺(jué)得他做銷售怎么做成這個(gè)樣子啊。孫：Sales最容易被人看穿技巧是表現(xiàn)在提問(wèn)上。比如，傳統(tǒng)的OpeningSkill提到，見(jiàn)面的時(shí)候先寒暄一下，別見(jiàn)面就開門見(jiàn)山。開場(chǎng)的時(shí)候，不要去objectionhandling，就是說(shuō)不是要去處理反對(duì)意見(jiàn)，而是要自己先給自己一巴掌。比如，如果是我，講課的時(shí)候我首先說(shuō)：“CES確實(shí)是老外的課，不怎么適合中國(guó)國(guó)情。”這樣自嘲一下，讓大家都放松心態(tài)。但接著我會(huì)說(shuō)：“不過(guò)我講的課里還有我的東西?！比缓笳f(shuō)這些東西很適合你，再接下來(lái)，還沒(méi)等我說(shuō)，大家就都知道了，“你接著一定是要舉個(gè)例子吧？”結(jié)果就是這樣，人家又說(shuō)：“別說(shuō)了，你下一步就該說(shuō)對(duì)我好是吧！”這樣用戶把你的思路一下堵死了，你當(dāng)時(shí)就傻了。杜：我碰巧剛剛遇到這樣的事。有個(gè)Sales為了做項(xiàng)目，千辛萬(wàn)苦找到我，請(qǐng)我吃飯，我也答應(yīng)了。他第一句說(shuō)的是，“我們最近試驗(yàn)測(cè)試都很好，向您匯報(bào)一下?！蔽伊⒖叹驼f(shuō)：“是，事情進(jìn)展的很順利，我們還要接著看后續(xù)情況，現(xiàn)在先點(diǎn)菜！”讓我一句話就給擱那了，不許你說(shuō)話。對(duì)方想了半天又說(shuō)別的，又讓我堵住了。一個(gè)半小時(shí)飯桌上，對(duì)方一開口就被我擋上，都快吃完了，他什么都沒(méi)說(shuō)上，臉色都變了。趙：實(shí)際上我也不認(rèn)為這個(gè)Sales說(shuō)的不對(duì)。孫：這是快速磨合。趙：不過(guò)，一進(jìn)門就被人徹底封殺了，我認(rèn)為還是這個(gè)Sales沒(méi)有準(zhǔn)備好。就是說(shuō)，Sales是有備而來(lái)的，但用戶也是有備而來(lái)的。簡(jiǎn)單地說(shuō)這是設(shè)計(jì)話題的問(wèn)題，復(fù)雜點(diǎn)就是做好Communion的問(wèn)題。與客戶溝通Emotion勝過(guò)一切技巧溝通原本的意思就是心與心的真誠(chéng)交流，最簡(jiǎn)單的反而成了最復(fù)雜的趙：上面提到的例子說(shuō)明，實(shí)際上有時(shí)候決定成敗不是Value的問(wèn)題，更多的是銷售有沒(méi)有掌握好Emotion，掌握好Emotion不光是客戶的Emotion，還要是自己的Emotion是不是能控制住。這樣雙方在整體的大客戶銷售中引導(dǎo)各個(gè)方向都是心態(tài)正常往前走的時(shí)候這件事會(huì)比較正常。溝通原本的意思就是心與心的真誠(chéng)交流，最簡(jiǎn)單的反而成了最復(fù)雜的趙：上面提到的例子說(shuō)明，實(shí)際上有時(shí)候決定成敗不是Value的問(wèn)題，更多的是銷售有沒(méi)有掌握好Emotion，掌握好Emotion不光是客戶的Emotion，還要是自己的Emotion是不是能控制住。這樣雙方在整體的大客戶銷售中引導(dǎo)各個(gè)方向都是心態(tài)正常往前走的時(shí)候這件事會(huì)比較正常。杜：而那個(gè)技巧一旦升到主要因素中的時(shí)候，我連看都不看，別和我說(shuō)好不好，什么叫好?。≮w：這就更要求Sales做大客戶必須關(guān)注Emotion！比如說(shuō)我是一個(gè)Sales，我在和老杜接