銷售三人行29銷售閉嘴.doc

銷售閉嘴！一個好的銷售不僅會滔滔不絕如長江之水，也可以坐山聽虎，以靜制動閉嘴聽才能捕捉玄機在大家都說的時候，請閉上嘴巴和眼睛，認真聽風(fēng)的來處孫：賈總在銷售領(lǐng)域的職業(yè)生涯一直是一帆風(fēng)順的，我特別想知道的一個問題就是Sales怎么能夠保持持續(xù)成功？賈：我個人并沒有怎么成功，您所說的持續(xù)成功和企業(yè)機制和我遇到的人有很大關(guān)系。我從工程師轉(zhuǎn)行做了Sales是在2000年，當時我很幸運，手里的單子是很順利就能做完的，而且我的領(lǐng)導(dǎo)交代給我很多細節(jié)，還會親自看這個單子。所以剩下的時間我就用來學(xué)習(xí)，適應(yīng)，并熟悉客戶。而且嚴格的企業(yè)制度和流程也可以快速訓(xùn)練一個Sales。雖然當時我轉(zhuǎn)Sales是偶然性的，但是從心眼里我也是喜歡做Sales的。這是因為當時我受到了幾個很好的領(lǐng)導(dǎo)的影響，他們曾經(jīng)告訴我，在一個公司里，能夠起到主導(dǎo)作用的就是銷售，其他的人都不行。一個好銷售看問題，考慮問題，都是不一樣的，是可以主導(dǎo)公司發(fā)展的。孫：那如果我們拋開企業(yè)機制和好領(lǐng)導(dǎo)的問題不說，你覺得一個好Sales應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？賈：要做一個好的Sales，很多的時候是要去影響別人的，比如說給你5分鐘去見客戶，大多數(shù)時候我們接受到的培訓(xùn)都是怎么樣拿到keymessage（關(guān)鍵信息）去和客戶見面。但是我有兩個很好的領(lǐng)導(dǎo)是和大家不一樣的，給他5分鐘，或者10分鐘和客戶見面，他可能只說一句話，并拋出一個問題，剩下更多的時間讓用戶去說，而他所做的就是認真地聽。客戶說話的時候，他聽得非常非常認真，而不是在說什么，因為聽客戶說話的時候，可以得到很多人看不到的信息。很多Sales不聽，只是說，但是這樣你只是傳達信息而不是得到信息，因為大部分客戶說話很冠冕堂皇，你怎么說都是那一套東西。孫：甚至傳達信息都不可能，人家客戶根本不想聽你說的什么產(chǎn)品，什么品牌，人家拒絕你的傳達，所以你說了2個小時也沒用。趙：近年來，Sales能把老大發(fā)展成mentor（強力支持者），或者能讓老大傳達給你很清晰的信息，這種情況已經(jīng)不存在了。所以Sales如果有機會和老大坐在一起，能聽他說話的機會一定要把握住，如果沒聽回來什么東西就太可惜了，很失敗。因為老大的信息是最重要的，而下面的人能給你的東西通常是不準確的。孫：Sales在見客戶的時候是去做學(xué)生的，是聽對方講的，而不是只顧自己講公司、文化、產(chǎn)品之類的，這些東西客戶不喜歡聽。我見過有的Sales，曾經(jīng)做過很有震撼力的單子，于是一直陶醉在這里，看見客戶就喜歡講過去如何如何，但是這和客戶有什么關(guān)系啊，客戶根本不想聽。而且很多東西是不能說出來，只能去感覺的。比如Sales要去了解客戶的burningissue（燃眉之急），能張嘴就問嗎？問人家你是要金錢美女還是別的什么，即使你問了，客戶能回答你嗎？不把你轟出去就不錯了。但是這些東西雖然不能言傳，但是可以意會，確實可以通過問和聽的方式感覺出來。賈：對，所以Sales要有很強的目的性去聽，先拋出1、2個問題，聽客戶回答，或者不回答，怎么回答，如果是好銷售，聽到的東西一定是和客戶表面表達的意思不一樣的。聽力是慢慢積累的能量水滴石穿，非一日之功孫：正如你所說，很多Sales接受到的培訓(xùn)都是怎么去說，因為“聽”所需要的功力是很深的，普通的Sales即使聽了，也很難從客戶嘴里聽到真正的東西，那么我們應(yīng)該怎么培養(yǎng)聽的能力呢？賈：對，Sales學(xué)表達很容易，你把這件事表述出來基本上幾點要點都說到也就ok了，比如公司，產(chǎn)品，方案，誠信，幾個東西表達很容易。但是學(xué)聽很難，聽客戶的感覺是什么，他有沒有設(shè)局，他有沒有受到外界影響，或者他是不是想把你屏蔽到外面，你掌握的信息和他掌握的信息不一樣，所以很難判斷。這種聽的能力也是很難copy（復(fù)制）的。孫：我們知道難copy，但是再難的東西也是可以study（學(xué)習(xí)）的啊。賈：第一，這是個經(jīng)驗的問題，要從每一個單子里總結(jié)經(jīng)驗。比如有人能告訴你他聽到的東西，并給你做了分析，或者你自己聽到的東西后來被驗證，那么這些東西會給你留下非常深刻的印象，以后再做類似的，你就大概知道怎么做。孫：普通Sales，如果沒有這么多經(jīng)驗的時候，怎么辦？首先你要知道聽的重要性，要在見客戶的過程中去學(xué)習(xí)聽。然后在見客戶之前要做好充分的準備，對客戶多多了解一下，包括可以從客戶公司中其他同事嘴里，或者別的什么途徑了解一下。賈：銷售沒有一定之規(guī)，人和人都是不一樣，做法也不同。如果Sales沒有那么大的光環(huán)的時候，第一，一定要多聽，因為老大講話的時候，更多是從生意出發(fā)，不可能讓你解決個人burningissue的問題。第二，聽得多了之后，你可能對面前的人不熟，但是你可能發(fā)現(xiàn)他說話的時候和你熟悉的一個人的腔調(diào)，或者神態(tài)很相似，這個時候你很容易知道他什么眼神是要流露信息的時候。這一點叫做類比法，我覺得應(yīng)該說得仔細些。我覺得Sales不要有誤解，覺得客戶中低層就好搞了，其實不是這樣的。他們中有些人也很不簡單，可能他的level很低，但是他的習(xí)慣和他老總的習(xí)慣一點都不差。從此我想引出兩點，第一不要輕視他們，第二，人和人之間的類比對銷售很重要。假如你和客戶老大不熟，但是他手下如果有一個可以和老大類比的人，這個人就很重要。而且在一個公司里總會有人的狀態(tài)是相似的，比如有的人就是很逆反，你說什么都不對，有的人就是虛的多實的少，還有人在某種情緒下會把真實的東西說出來。所以，平時多多觀察，再通過類比，總結(jié)人的性格，之后見到什么人的話，你總會覺得他和以前見過的什么人很像。這樣一來，他的特點也幾乎可以掌握，知道他什么情況下才會說什么話，說了什么話之后意味著他想到什么。不管贏也好，輸也好，如果你和一個很難纏的人打過交道，下次再遇上這樣的，你就知道到了什么時候你一定要特別小心。而且，觀察的時候細節(jié)很重要，比如吃飯，客戶喜歡坐哪個位置，吃什么飯，時間怎么定，愛好是什么。雖然這些東西都不是全部，但是至少可以提供一個手段讓自己更親近對方。不要忽視表達絕招再厲害，也不能上來就用，需要套路配合趙：你說聽很重要我同意，但是這件事情在不同階段或者不同的人身上表現(xiàn)的不一樣。比如你說在見客戶高層的時候要準備問題，然后聽他怎么回答。但是在客戶中下層的時候，你就要去多表達一下，尤其人對人的時候，我們說個人魅力也好，或者說你給他洗腦也好，很多時候我們對中下層很少談到生意方面的事情，但會更多的談理想，談人生，談祖國發(fā)展，從這個角度說Sales應(yīng)該是一個雜家。這個時候我們show（表現(xiàn)）自己很重要，讓客戶認識到我們個人的魅力和價值很重要，所以我覺得這個時候，是不是表達要比聽更重要。孫：這的確要看客戶的角色，如果畫一張簡易的客戶組織圖，最下面的小張小李是level1的，是客戶組織的最下層，往上是level2，在這里，我們要更多的表現(xiàn)一下自己，讓客戶中層首先喜歡我們，覺得我們有價值，愿意和我們合作。再往上就是level3，是客戶高層了，這個時候你再去說，人家第一沒時間聽，第二，人家的身份很高，不太愿意和Sales太親密。所以這個時候你就不能再夸夸其談了，最重要的是聽，聽他流露的信息，掌握真實信息之后辦事才一針見血。趙：所以，對客戶組織中的不同人要不同對待。有的客戶不愿意表達，甚至我們知道他的苦悶，我們知道他的burningissue，但是他不說，這個時候我們就應(yīng)該多表達一點。說和表達，可以通過一些手段學(xué)習(xí)，方法是有的，但是根據(jù)這個方法每個人做完之后的效果肯定是不一樣，有些人先天就有敏感度。孫：所以，聽也好，說也好，都要經(jīng)過分析，根據(jù)情況而定。平靜分析是關(guān)鍵眼睛和耳朵都很重要，但腦子更重要孫：除了聽和說以外，更重要的一點是，Sales做判斷之前要冷靜，要會思考?？赡躍ales聽到什么東西了，就覺得一定對了，但是你得到的東西可能是錯誤的，或者是片面的?；蛘哂钟械腟ales從不同角度聽到了不同的聲音，這個時候要會思考，判斷到底是怎樣的。趙：說到思考分析，最近我一直在和幾個朋友研究“思維導(dǎo)圖”。什么是思維導(dǎo)圖呢？舉個簡單的例子說明，比如我們說幸福是什么？為了解釋幸福，我們要延伸一下思路，就是我們從幸福到底能想到多少詞？比如睡懶覺，吃好的，喝好的等等所以，分析什么事情的時候，我們可以把他擴展開，擴大思路。舉個例子，我有兩個Sales朋友，他們都在和一家很大的外企合作，現(xiàn)在擺在他們面前最大的困難就是callhigh（面見高層）。于是我們?yōu)榱藬U展思路就找來紙筆畫圖分析，首先我們要列出幾個要點，第一，看用戶的需要是什么，第二，看外企廠商的優(yōu)勢是什么，第三，思考怎樣讓用戶有熱情，第四，怎樣讓用戶的老大能出來等等。就是這樣先簡單列出這幾個問題，然后對每個問題都仔細分析，再把一堆廠商的資源羅列出來，在這個過程中我們可以發(fā)現(xiàn)很多問題，掌握很多資源。在掌握了資源之后，我們要去客戶那里show一下，show到什么程度？讓負責(zé)人認識到這件事不是他能談得了的了，這樣一來，他就要請出上面的高層人物。結(jié)果后來事情真的如此發(fā)展，我們都沒提要怎樣，結(jié)果用戶那邊自己就callhigh了，高層人物自己就出現(xiàn)了。于是我們可以見到用戶數(shù)據(jù)庫的一把手了，我們的目的也達到了。賈：而且，在思考的時候千萬不要以為自己的邏輯有多嚴密，不要自己設(shè)計，坐在那里想誰和誰是什么關(guān)系，一切都想當然了。這都是你自己想的，沒有事實做支持，你的想法都