銷(xiāo)售三人行30百轉(zhuǎn)千回求正果 第一回 打入內(nèi)部.doc

百轉(zhuǎn)千回求正果第一回打入內(nèi)部唐僧取經(jīng)八十一難，一關(guān)不能少；銷(xiāo)售打單歷經(jīng)艱險(xiǎn)，柳暗花明，山重水復(fù)機(jī)緣巧合得知軍情掌握情報(bào)，立即出擊張：兩位銷(xiāo)售專家，幾年前我做過(guò)一個(gè)比較波折的案子，今天想讓您二位給分析診斷一下。孫：通過(guò)實(shí)際案例講解銷(xiāo)售技巧，我覺(jué)得這更容易讓sales理解參悟。張：2001年我還在一家OUR軟件公司做sales，當(dāng)時(shí)在網(wǎng)上認(rèn)識(shí)了一個(gè)鐵道部的網(wǎng)友，在一次聚會(huì)上我們聊得甚是投緣，他一聽(tīng)說(shuō)我做CAD和KUM系統(tǒng)，立刻透露給我這樣一條信息：鐵道部有一筆300萬(wàn)的專款，撥給山東濰坊的鐵路工程制造集團(tuán)，支持其工藝IT化建設(shè)！第二天一早我趕緊趁熱打鐵，給網(wǎng)友打電話了解詳細(xì)情況，得知項(xiàng)目關(guān)鍵人物該企業(yè)信息中心主任于兵，而且要到了電話。孫：好，說(shuō)到給客戶打電話了，第一次給從未見(jiàn)面的客戶打電話，這個(gè)電話叫做coldcall。我見(jiàn)過(guò)很多的sales，他們最怕打這個(gè)coldcall。一般來(lái)說(shuō)，有一類(lèi)客戶比較容易溝通，他會(huì)給你機(jī)會(huì)見(jiàn)他，但是對(duì)于多數(shù)客戶，很多情況下還是以拒絕為主。那么你當(dāng)時(shí)是怎么處理這個(gè)coldcall的呢？張：其實(shí)拿起電話之前，我也覺(jué)得氣氛可能會(huì)很冷，但是萬(wàn)萬(wàn)出乎意料的是，于兵居然非常熱情，并且讓我趕緊過(guò)去商談此事。孫：你也說(shuō)到了，于兵的熱情是出乎意料的，為什么他會(huì)這么熱情，什么事情都是有原因的，我們要仔細(xì)分析。分析性格主動(dòng)影響了解客戶性格，對(duì)癥下藥投其所好趙：為什么于兵這么熱情？第一，他接觸的廠家少，第二，他正愁不知道怎么做呢，一聽(tīng)有人來(lái)，趕緊來(lái)救火啊。孫：的確，像于兵待的這種單位，造成他接觸到外面的東西比較少，市場(chǎng)接觸他的機(jī)會(huì)也少，所以他愿意主動(dòng)去接觸這樣的信息。但是如果換做北京的電信公司，天天有一幫人都盯著他們，他們自然不愿意主動(dòng)接觸。趙：所以，可以說(shuō)是因?yàn)槟闶堑谝粫r(shí)間接觸他的人，所以他很熱情。孫：所以我們?yōu)槭裁凑f(shuō)earlyengagement（提前介入）很重要。提前介入的好處在于，一方面你能給客戶第一印象，第二，這個(gè)時(shí)候大家都不緊張，什么東西都好說(shuō)。不像快要競(jìng)標(biāo)的時(shí)候風(fēng)聲鶴唳的，誰(shuí)都不敢大聲說(shuō)話。在培訓(xùn)過(guò)程中總有人問(wèn)我，項(xiàng)目快拍板的時(shí)候要不要跟進(jìn)？這是一個(gè)很難回答的問(wèn)題，不跟？閑著也是閑著，有人和我說(shuō)，“我同時(shí)跟著6、7個(gè)呢，沒(méi)準(zhǔn)就成一個(gè)，成一個(gè)就賺一個(gè)。”但是這樣跟，可能沒(méi)法和早期介入的比，因?yàn)槟銇?lái)晚了，人家已經(jīng)折騰很久了，本來(lái)就想踢出去幾個(gè)，你還要來(lái)湊什么熱鬧。那么，拋開(kāi)于兵不說(shuō)，你覺(jué)得還有什么因素能夠影響客戶的心情？張：這和客戶所處的地區(qū)可能也有關(guān)。孫：對(duì)，都是老鄉(xiāng)好辦事嘛。比如北京人有北京人的生意圈子，陜西人、上海人都有各自的生意圈子。你一個(gè)外地人跑過(guò)去，可能人家不認(rèn)你。張：另外，我覺(jué)得這還和客戶的性格有關(guān)，我和這個(gè)于兵就比較投脾氣，年齡差不多，有很多共同語(yǔ)言。趙：銷(xiāo)售做好了應(yīng)該能和所有人投脾氣，可能我這樣說(shuō)有點(diǎn)過(guò)分。但是好sales和人聊著聊著都是可以投脾氣的。就像有個(gè)sales說(shuō)，他和法院的所有人都好，是真的所有人都投脾氣嗎？不是，是sales去投人家的脾氣。吃飯的學(xué)問(wèn)銷(xiāo)售有銷(xiāo)售文化，吃飯也有飯文化張：放下電話之后，我趕緊動(dòng)身趕到濰坊，到了于兵辦公室，自然是聊了一番產(chǎn)品啊公司啊之類(lèi)的話，聊著聊著一看時(shí)間，已經(jīng)晚上6點(diǎn)了，我知道該請(qǐng)客戶吃飯了。孫：請(qǐng)客戶吃飯是一門(mén)學(xué)問(wèn)啊，尤其是在外地，客戶了解當(dāng)?shù)厍闆r，但sales什么都不知道。很多sales遇到這樣的情況都會(huì)這樣說(shuō)：“于主任，你看這里我也沒(méi)來(lái)過(guò)，你看什么地方好，你找個(gè)地方，我請(qǐng)你吃飯?！睆垼簩?duì)，當(dāng)時(shí)我也是這樣說(shuō)的，話音還未落，于兵伸出3個(gè)手指頭來(lái)，給出ABC三個(gè)答案，A：吃海鮮；B：江浙菜；C：山東當(dāng)?shù)仫L(fēng)味。孫：表面上看去，這是3種口味的選擇，其實(shí)，這是高中低價(jià)位的選擇，是考驗(yàn)sales的時(shí)刻到了，你必須在第一時(shí)間決定你要表現(xiàn)給客戶什么形象。趙：其實(shí)選擇哪個(gè)答案都有他的道理，就看sales從什么角度分析。選擇這個(gè)東西沒(méi)有一定之規(guī)，沒(méi)有說(shuō)選擇什么是好的，選擇什么就不好。你要根據(jù)客戶的性格，當(dāng)時(shí)的氣氛。孫：有些人選擇A，越貴越好，顯示我有實(shí)力和對(duì)客戶的尊重。但是有的sales想，如果第一次我就請(qǐng)你吃最貴的，下次我還請(qǐng)什么啊，沒(méi)的吃啦。于是選B，暗示客戶下次再選A，因?yàn)榇騿问莻€(gè)持續(xù)的過(guò)程，這樣做是步步高。有些人選B，因?yàn)楸容^中庸，你不是讓我選擇嘛，我就選一個(gè)中間的答案，沒(méi)什么理由，就是覺(jué)得安全。有些人選C，因?yàn)楫?dāng)?shù)氐酿^子氣氛比較輕松熱烈，可能喝完酒之后再出來(lái)就勾肩搭背成哥們了。但這要看客戶是什么性格，如果于兵是個(gè)女的，這選擇就不行了，可能就要選擇安靜一點(diǎn)的，情調(diào)好一點(diǎn)的地方了。選擇哪個(gè)都有道理，但是最沒(méi)道理的選法是sales這時(shí)又以自我為中心了。他覺(jué)得自己從來(lái)沒(méi)來(lái)過(guò)山東，來(lái)了當(dāng)然要嘗嘗山東的味道了，這樣想就錯(cuò)了。趙：其實(shí)我一般都是讓客戶決定，他喜歡哪里就直接去。張：但是我覺(jué)得，可以讓對(duì)方選地兒，但是一定要自己拿著菜單，Sales要能控制這頓飯的成本。孫：以我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，點(diǎn)菜的時(shí)候，一般出于禮貌我都是讓客戶先點(diǎn)，這時(shí)候根據(jù)客戶性格的不同，還有他和你的熟悉程度，他做出的反應(yīng)也是不一樣的。但是比較多的情況客戶都會(huì)把菜單推回來(lái)，寒暄說(shuō)“孫經(jīng)理啊，客氣什么，你來(lái)點(diǎn)吧！”而又會(huì)有些客戶為了盡地主之宜，就說(shuō)“我安排了，你甭管了！”趙：我覺(jué)得做銷(xiāo)售一定要有一種識(shí)人的技巧，比如我和誰(shuí)面對(duì)面坐了3分鐘，我一定會(huì)大致了解他至少是一個(gè)什么樣的人。你說(shuō)要拿著菜單，無(wú)非是怕這個(gè)人點(diǎn)的菜太貴，超過(guò)我們的預(yù)計(jì)，但是這個(gè)人貪和不貪，銷(xiāo)售應(yīng)該在談話過(guò)程中感覺(jué)出來(lái)，如果談了1個(gè)多小時(shí)，這點(diǎn)都看不出來(lái)就有點(diǎn)過(guò)分了。在以往的經(jīng)驗(yàn)中，對(duì)待貪的人，我真是就把菜單給他了，而且這種客戶每次都沒(méi)讓我“失望”過(guò)，就我們兩個(gè)人他也能點(diǎn)出2000多塊錢(qián)來(lái)。那為什么我會(huì)在第一次請(qǐng)客就這樣做呢？第一，以前我在外企，無(wú)所謂。第二，我知道當(dāng)時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司會(huì)把費(fèi)用控制得很?chē)?yán)。那好，既然你要控制價(jià)錢(qián)，那我就把點(diǎn)菜作為我的優(yōu)勢(shì)來(lái)處理了。我把菜單給客戶，你隨便點(diǎn)，有本事你把所有的菜都叫上來(lái)，客戶對(duì)這些都會(huì)有感覺(jué)的。孫：你說(shuō)的對(duì)，這是你的優(yōu)勢(shì)。但是對(duì)于小型公司就不行了，控制費(fèi)用是一定的。為了不讓客戶看出來(lái)，我們可以做點(diǎn)安排，比如我們和客戶不是一起去飯店，那sales可以先趕到飯店把菜點(diǎn)好，客戶來(lái)了之后說(shuō)不麻煩您了，我一切都安排好了。但是，還是你說(shuō)的那句話，菜一上來(lái)是什么樣的，客戶肯定有感覺(jué)。趙：特別是如果你給客戶安排得不好，客戶更有感覺(jué)了。孫：所以我要提醒一下sales，“Slowdownbyyellowlights”遇到黃燈的時(shí)候慢點(diǎn)，判斷不好的時(shí)候慢點(diǎn)。我以前有這種習(xí)慣，幫客戶決定事情。比如點(diǎn)菜，我總說(shuō)什么什么好吃，但是這真正是客戶要的嗎？這真的符合客戶的口味嗎？不一定！有些客戶不喜歡但是他說(shuō)，這還好辦，有些客戶不喜歡但是又不想說(shuō)，于是就忍了，這是最糟的，花錢(qián)還鬧個(gè)人家不喜歡。趙：大部分客戶都會(huì)忍了，但是在他忍的過(guò)程中，sales是可以看出來(lái)的，這個(gè)時(shí)候sales要會(huì)轉(zhuǎn)變，說(shuō)出他的不滿，并重新安排，讓客戶滿意。孫：如果是更牛的sales，就故意先安排客戶不喜歡的，然后再演一出戲，讓客戶反而感覺(jué)到你很重視他。飯桌套真情走出辦公室，飯桌上最容易套真話孫：好，把話說(shuō)回來(lái)，你當(dāng)時(shí)請(qǐng)于兵去哪里吃飯？張：當(dāng)?shù)氐酿^子，因?yàn)闅夥崭谇⒁恍?，而且于兵的性格也比較豪爽，這里好說(shuō)話。孫：OK，接下來(lái)怎樣？張：接下來(lái)和于兵聊天，聊他家里的事情，知道他畢業(yè)以后就到了這個(gè)工廠，但是工廠效益一直不好。孫：sales要知道，走出辦公室，這是最好的機(jī)會(huì)了，這個(gè)時(shí)候別再談工作了，最好談客戶私人的事情。而且，Sales和人說(shuō)話是有目的的，目的就是找到客戶的burningissue（燃眉之急）。開(kāi)始談話可能什么都問(wèn)，因?yàn)槟阋私饪蛻簦私馑墓ぷ?，他的生活，他的家人，但是?dāng)你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候就要縮小包圍圈了，客戶到底想解決什么問(wèn)題。張：說(shuō)完他自己之后，他又開(kāi)始說(shuō)家人。他們家在濰坊附近的一個(gè)農(nóng)村，父母身體都不好，于兵一直都想把兩位老人接到城里，可是老人又覺(jué)得故土難離。但是于兵說(shuō)，在那個(gè)農(nóng)村的附近有一個(gè)小鎮(zhèn)，條件比農(nóng)村好，而且房子又便宜。于是他一直都想在那里給父母買(mǎi)棟房子，把父母接到小鎮(zhèn)。但是苦于自己沒(méi)有那么多錢(qián)，1萬(wàn)元的買(mǎi)房首付款，現(xiàn)在他手里只有5000。孫：好！現(xiàn)在burningissue已經(jīng)出來(lái)了，就是他要買(mǎi)房，錢(qián)不夠，差5000元，你是sales，面對(duì)這個(gè)