客戶階段營(yíng)銷方法及工具

4. 客戶階段營(yíng)銷方法及工具在經(jīng)歷過(guò)商機(jī)階段后，已經(jīng)與客戶進(jìn)行了初次接觸，應(yīng)該對(duì)客戶的需求有了基本了解，進(jìn)而需要判斷潛在客戶是否為有效商機(jī)，確認(rèn)為有效商機(jī)后，再進(jìn)入產(chǎn)品演示和方案論證意向溝通環(huán)節(jié)，最終進(jìn)入商務(wù)談判環(huán)節(jié)，整個(gè)客戶階段營(yíng)銷環(huán)節(jié)可以歸納為左圖：對(duì)于KIS不同產(chǎn)品，其銷售過(guò)程不盡完全一樣，其中純財(cái)務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該通過(guò)一次上門就可以完成全部銷售過(guò)程，實(shí)現(xiàn)銷售簽單；對(duì)于KIS商貿(mào)版、專業(yè)版產(chǎn)品，需要控制在兩次上門完成銷售過(guò)程，初訪完成需求了解，再訪完成與產(chǎn)品演示及客戶老板溝通，確定購(gòu)買意向；對(duì)于KIS旗艦版高價(jià)值產(chǎn)品，可能需要2-3次客戶接觸，可能需要與財(cái)務(wù)、信息部、生產(chǎn)多個(gè)部門溝通，最終才與老板溝通確認(rèn)購(gòu)買意向，最終完成銷售。本章內(nèi)容從商機(jī)確認(rèn)、意向溝通、商務(wù)談判銷售過(guò)程進(jìn)行方法展開。4.1 商機(jī)確認(rèn)階段銷售過(guò)程當(dāng)中，以下情況屢見不鮮，比如： 上了幾次門，還沒摸清情況； 項(xiàng)目跟了很久，總是下不來(lái)，也不知該怎么辦了； 見了n多次面、吃了無(wú)數(shù)次飯、演示了若干回、花了很多錢、消耗到“黔驢技窮”、搞不清具體時(shí)間； 客戶項(xiàng)目遲遲交付不了，收不到尾款當(dāng)遇到以上問(wèn)題時(shí)，往往是因?yàn)榍捌谏虣C(jī)判斷本來(lái)就不準(zhǔn)或者說(shuō)潛在客戶根本就不是目標(biāo)客戶，導(dǎo)致后續(xù)銷售跟進(jìn)階段事倍功半，因此在前期商機(jī)穿透階段工作非常重要。4.1.1 商機(jī)穿透對(duì)于商機(jī)穿透工作，最核心的目的就是確認(rèn)潛在客戶是否為理想客戶，這里掌握“7+3”法則，分別從客戶和自身層面考察項(xiàng)目： 客戶層面的“7” 客戶基本情況 客戶的基本情況了解包括客戶所處行業(yè)、營(yíng)業(yè)規(guī)模、人員規(guī)模、組織構(gòu)成、信用情況，其中行業(yè)這個(gè)從公司名稱和現(xiàn)場(chǎng)觀察即可了解； 對(duì)于規(guī)模稍大的公司企業(yè)宣傳資料上也有營(yíng)業(yè)規(guī)模和人員規(guī)模的介紹，也可以從實(shí)際接洽過(guò)程當(dāng)中溝通了解，這種基本情況一般客戶不會(huì)隱瞞； 對(duì)于客戶公司組織構(gòu)成，可以通過(guò)實(shí)際當(dāng)面溝通進(jìn)行了解，一般客戶也不會(huì)拒絕透露； 至于信用情況，可以通過(guò)查詢客戶公司供應(yīng)商的付款情況進(jìn)行了解，如果客戶付款情況很差，這種項(xiàng)目還是不碰為好。通過(guò)對(duì)客戶行業(yè)、規(guī)模、組織、信用等綜合了解，可以對(duì)客戶應(yīng)用使用的產(chǎn)品有個(gè)初步判斷，避免項(xiàng)目做的過(guò)小或者過(guò)大，減少丟單的風(fēng)險(xiǎn)。 項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃在拜訪客戶的過(guò)程當(dāng)中，不要不好意思詢問(wèn)客戶對(duì)項(xiàng)目的初步時(shí)間規(guī)劃，如果客戶對(duì)項(xiàng)目上馬的時(shí)間還不確定，可能的原因要么是沒找到關(guān)鍵人，要么這個(gè)項(xiàng)目目前還沒有計(jì)劃。這個(gè)時(shí)候就需要找出問(wèn)題原因，通過(guò)封閉式問(wèn)題逼迫對(duì)話者講出實(shí)情，避免項(xiàng)目少走彎路。判斷對(duì)方是否為項(xiàng)目關(guān)鍵人，可以從對(duì)方的名片或者自我介紹中略知一二，如果對(duì)方職位較低，可以委婉詢問(wèn)這個(gè)項(xiàng)目是否還有其他人員需要了解的；如果對(duì)方有一定話語(yǔ)權(quán)，可以試探性問(wèn)什么時(shí)候可以討論具體需求和方案演示，從對(duì)方的回答就可以大致判斷項(xiàng)目的時(shí)間計(jì)劃情況。 項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目預(yù)算也是非常關(guān)鍵的問(wèn)題，在沒有確定客戶大致預(yù)算范圍前，隨便報(bào)價(jià)很可能丟單。一般客戶介紹完需求，了解完大致方案后，肯定希望給一個(gè)基本價(jià)格范圍，以便向上層領(lǐng)導(dǎo)做進(jìn)一步匯報(bào)。 客戶預(yù)算的判斷一方面可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客戶公司的規(guī)模心里有一個(gè)判斷； 另一方面可以通過(guò)試探性問(wèn)題，比如說(shuō)有一個(gè)老客戶也是這個(gè)行業(yè)，花了多少錢購(gòu)買的軟件系統(tǒng)，看看客戶的反應(yīng)； 對(duì)于預(yù)算過(guò)低的項(xiàng)目，客戶需求低端產(chǎn)品又難以滿足，就要考慮是否要舍棄這個(gè)項(xiàng)目； 對(duì)于預(yù)算充足的項(xiàng)目，可以考慮盡量引導(dǎo)客戶需求，將項(xiàng)目金額做大，推高端產(chǎn)品。 基本需求的判斷當(dāng)然，客戶需求應(yīng)該是整個(gè)項(xiàng)目的核心，需求不明確，后續(xù)項(xiàng)目就是盲人摸象，客戶一旦失去耐性，就再也沒有銷售機(jī)會(huì)?？焖侔盐湛蛻舻男枨?，也會(huì)給客戶專業(yè)的印象，因?yàn)檎l(shuí)也想和笨人打交道。準(zhǔn)確把握客戶的需求，可以遵循SPIN法則，即了解客戶現(xiàn)狀（S）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（P）分析影響后果（I）確認(rèn)客戶需求效益(N)。通過(guò)一些開放式問(wèn)題可以大致挖掘出客戶需求，比如： 了解客戶現(xiàn)狀問(wèn)題：貴公司費(fèi)用是如何統(tǒng)計(jì)的？ 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：您清楚每個(gè)月的費(fèi)用都花道哪里去了嗎？ 分析影響后果問(wèn)題：部門費(fèi)用了解不清楚是否會(huì)費(fèi)用失控？ 確認(rèn)客戶需求效益問(wèn)題：為了讓費(fèi)用發(fā)生數(shù)據(jù)更加及時(shí)和準(zhǔn)確，您是否會(huì)考慮通過(guò)系統(tǒng)管理起來(lái)？這種方式就是通過(guò)一些列開放式和封閉式問(wèn)題，讓客戶認(rèn)識(shí)到自身問(wèn)題，自發(fā)產(chǎn)生需求。 關(guān)鍵人關(guān)鍵人也很重要，要在初次拜訪取得關(guān)鍵人的認(rèn)同，無(wú)論從專業(yè)層面，還是印象方面。如果項(xiàng)目關(guān)鍵人不認(rèn)可你的專業(yè)度或者對(duì)你的印象不是很好，在有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下，極有可能丟單。又或者你拜訪的人不是關(guān)鍵人，項(xiàng)目將耗費(fèi)很大精力但是又沒有實(shí)時(shí)性進(jìn)展。 項(xiàng)目決策流程項(xiàng)目決策流程，就是要了解整個(gè)項(xiàng)目先期是哪幾個(gè)人負(fù)責(zé)選型，最終拍板的人是誰(shuí)。 一般對(duì)于KIS財(cái)務(wù)產(chǎn)品，財(cái)務(wù)主管層面即可決策購(gòu)買； KIS商貿(mào)版或?qū)I(yè)版產(chǎn)品，前期選型階段一般是財(cái)務(wù)部門，最終需要老板拍板； KIS旗艦版產(chǎn)品決策流程稍微比較復(fù)雜，前期選型可能涉及到財(cái)務(wù)部、信息部、生產(chǎn)部，最終才會(huì)到老板那里審批。在具體項(xiàng)目時(shí)，要落實(shí)到具體各環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人。 競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)于項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)者的判斷，可以通過(guò)在客戶內(nèi)部建立眼線，即可知道項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)者情況，采取適當(dāng)?shù)牟呗杂枰詰?yīng)對(duì)。 公司層面的“3” 公司實(shí)力在了解完客戶后，根據(jù)客戶的需求情況，應(yīng)該根據(jù)公司實(shí)力量力而行。比如客戶個(gè)性化需求較多，需要做二次開發(fā)，這些需求又無(wú)法屏蔽掉，就要考慮是否要合作。 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在充分認(rèn)識(shí)到以公司目前的經(jīng)驗(yàn)，可以做哪些行業(yè)，擅長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，如果客戶需求的產(chǎn)品不是自己擅長(zhǎng)的，可以考慮放棄。比如客戶需要生產(chǎn)排產(chǎn)管理，目前KIS產(chǎn)品無(wú)法滿足，就應(yīng)該果斷放棄。 服務(wù)能力服務(wù)能力要從雙方的角度進(jìn)行考慮: 比如客戶人員素質(zhì)比較差，可能經(jīng)過(guò)多次培訓(xùn)客戶應(yīng)用的都不是很好，客戶不會(huì)承認(rèn)自身問(wèn)題，只會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品不好，就要考慮后續(xù)的服務(wù)成本； 又或者客戶已經(jīng)超過(guò)了服務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，相隔距離太遠(yuǎn)，每次上門服務(wù)成本都很高，也可以考慮是否要放棄； 或者有些產(chǎn)品前期可以銷售出去，但是后續(xù)是否有能力交付也要仔細(xì)考慮，不然產(chǎn)品賣給客戶，后續(xù)沒法收回尾款。4.2 意向溝通階段在確認(rèn)為理想的商機(jī)后，接下來(lái)就是與客戶確認(rèn)具體的需求，給客戶做方案演示，進(jìn)入到意向溝通階段。對(duì)于目前KIS產(chǎn)品的分類，應(yīng)該采取不同的銷售模式。這里主要?dú)w納為兩類銷售模式：快刀式銷售和工序式銷售，其中快刀式銷售適合KIS商貿(mào)、財(cái)務(wù)產(chǎn)品；工序式銷售適合KIS專業(yè)版、旗艦版產(chǎn)品，如下圖：4.2.1 銷售基本知識(shí)銷售常識(shí)即銷售人員具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，雖然KIS銷售人員只局限于賣KIS產(chǎn)品，但是對(duì)金蝶總體產(chǎn)品定位及小企業(yè)客戶行為特征了解是非常重要的，有助于對(duì)軟件銷售業(yè)務(wù)的理解。 金蝶產(chǎn)品定位 集中控制主要產(chǎn)品集中于金蝶EAS系統(tǒng)，幫助客戶解決多獨(dú)立組織遠(yuǎn)程與異地管理、集中財(cái)務(wù)、集中采購(gòu)、集中銷售、集中計(jì)劃。 規(guī)范管理這里的規(guī)范管理又分為4個(gè)層級(jí)： 基礎(chǔ)管理層級(jí)：體現(xiàn)在金蝶KIS迷你版、標(biāo)準(zhǔn)版、記賬王、店鋪版產(chǎn)品，幫助客戶解決編碼的唯一與規(guī)范性、財(cái)務(wù)記賬的準(zhǔn)確性、組織職責(zé)與權(quán)限 信息共享層級(jí)：體現(xiàn)在金蝶KIS商貿(mào)版、國(guó)際版、連鎖專賣版產(chǎn)品，幫助客戶解決重要信息的共享程度（物品、庫(kù)存、業(yè)務(wù)進(jìn)度）、減少信息不共享造成的損失（計(jì)劃失準(zhǔn)、反應(yīng)遲緩、責(zé)任不清） 流程管控：體現(xiàn)在金蝶KIS專業(yè)版和旗艦版產(chǎn)品，幫助客戶解決關(guān)鍵性問(wèn)題，如銷售業(yè)務(wù)、采購(gòu)業(yè)務(wù)、庫(kù)存業(yè)務(wù)和生產(chǎn)業(yè)務(wù) 精細(xì)管理：體現(xiàn)在金蝶K/3WISE、K/3CLOUD產(chǎn)品，幫助客戶解決行業(yè)特性問(wèn)題、JIT排產(chǎn)、產(chǎn)能、標(biāo)準(zhǔn)成本等。 小企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分對(duì)于金蝶KIS產(chǎn)品也要有明確的概念，這里我們分為4個(gè)層級(jí): 微型企業(yè)（低）管理層次入門級(jí)公司人數(shù)10人以下主要業(yè)態(tài)個(gè)人、家庭、個(gè)體工商戶/社會(huì)服務(wù)業(yè)/街邊小商貿(mào)/網(wǎng)商管理需求個(gè)人理財(cái)、老板商務(wù)、老板理財(cái)、老板旺鋪、會(huì)員管理、通訊、金融服務(wù)等對(duì)應(yīng)產(chǎn)品記賬王、迷你版、店鋪版 微型企業(yè)（高）管理層次簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)收入1000萬(wàn)以下公司人數(shù)50人以下主要業(yè)態(tài)前店后廠、專業(yè)市場(chǎng)店、小零售連鎖、社會(huì)服務(wù)業(yè)、網(wǎng)商管理需求進(jìn)銷存（或?qū)Ｓ密浖?、零售、客戶管理、票?jù)、協(xié)同通訊、電子商務(wù)、金融服務(wù)、票據(jù)等對(duì)應(yīng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)版、商貿(mào)版、連鎖專賣版 小型企業(yè)（低）管理層次規(guī)范經(jīng)營(yíng)收入5000萬(wàn)以下公司人數(shù)200人以下主要業(yè)態(tài)零售連鎖加盟/品牌品類批發(fā)/配套件/接單生產(chǎn)/社會(huì)服務(wù)業(yè)管理需求財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、簡(jiǎn)單生產(chǎn)、零售、CRM、HR、票據(jù)、稅務(wù)、協(xié)同、電子商務(wù)、金融服務(wù)等對(duì)應(yīng)產(chǎn)品專業(yè)版 小型企業(yè)（高）管理層次精細(xì)經(jīng)營(yíng)收入1億以下公司人數(shù)300人以下主要業(yè)態(tài)零售連鎖/零售分銷/配套件/接單生產(chǎn)/工貿(mào)一體化等管理需求財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、簡(jiǎn)單生產(chǎn)、零售、CRM、HR、BI、協(xié)同、電子商務(wù)、金融服務(wù)等對(duì)應(yīng)產(chǎn)品旗艦版 小企業(yè)購(gòu)買流程 微型企業(yè)購(gòu)買流程STEP 1：聽講解，看說(shuō)明STEP 2：直接沖動(dòng)購(gòu)買STEP 3：自動(dòng)使用 低端小型企業(yè)購(gòu)買流程STEP 1：聽講解，看說(shuō)明STEP 2：不比較或比較2-3家，考慮后購(gòu)買STEP 3：培訓(xùn)使用 高端小型企業(yè)購(gòu)買流程STEP 1：提出關(guān)鍵需求STEP 2：進(jìn)行多家產(chǎn)品比較STEP 3：確定購(gòu)買產(chǎn)品STEP 4：初始化實(shí)施服務(wù) 小企業(yè)信息化決策因素 財(cái)務(wù)軟件 決策者：財(cái)務(wù)主管 決策因素順序：品牌、價(jià)格、伙伴服務(wù)能力、功能/易用性 低端業(yè)務(wù)軟件、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化軟件 決策者：老板 決策因素順序：價(jià)格、品牌/口碑、功能/易用性、伙伴服務(wù)能力 高端財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化軟件 決策者：老板、內(nèi)管家（廠長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)副總、財(cái)務(wù)副總）、可能國(guó)外報(bào)批 內(nèi)部參謀：財(cái)務(wù)經(jīng)理、助理、辦公室大學(xué)生 決策因素順序：功能/易用性、伙伴服務(wù)能力、品牌、價(jià)格4.2.2 快刀式銷售快刀銷售適合KIS商貿(mào)系列、財(cái)務(wù)系列、財(cái)務(wù)模塊產(chǎn)品，對(duì)客戶銷售的過(guò)程是功能講解性的銷售，具體來(lái)講分為四步，分為客戶溝通、畫餅、迎合、商務(wù)，本節(jié)內(nèi)容主要介紹前三個(gè)步驟，最后一個(gè)步驟在商務(wù)談判章節(jié)進(jìn)行講述。 步驟一：溝通讓客戶喜歡你這個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵詞在于傾聽和判斷，就是要認(rèn)真傾聽客戶的管理需求并予以確認(rèn)，要非常明白客戶的業(yè)務(wù)；同時(shí)能快速的判斷對(duì)方是否是你的目標(biāo)客戶。有一些業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶業(yè)務(wù)一知半解，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品把握也不準(zhǔn)，與客戶溝通起來(lái)不是那么順暢，最終客戶很快對(duì)業(yè)務(wù)人員失去了興趣，即使后續(xù)還在聯(lián)系只不過(guò)被當(dāng)作其中一個(gè)談判籌碼而已。這個(gè)步驟中，掌握客戶的畫像和產(chǎn)品價(jià)值至關(guān)重要。 商貿(mào)產(chǎn)品客戶畫像及產(chǎn)品價(jià)值 商貿(mào)版客戶畫像適用行業(yè)小型商貿(mào)企業(yè)適用用戶年銷售額在1000萬(wàn)以下，從業(yè)人員100人以下的小型商貿(mào)企業(yè)操作人員企業(yè)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、出納、店員、業(yè)務(wù)、庫(kù)管人員等管理訴求1不需要正規(guī)財(cái)務(wù)核算的中小商貿(mào)企業(yè)，管理倉(cāng)庫(kù)和貨物購(gòu)進(jìn)銷售業(yè)務(wù)管理訴求2需要簡(jiǎn)單正規(guī)財(cái)務(wù)核算和管理倉(cāng)庫(kù)和購(gòu)進(jìn)銷售業(yè)務(wù)的客戶 商貿(mào)版產(chǎn)品價(jià)值商貿(mào)版是一款管理商貿(mào)小企業(yè)錢貨收支賬的軟件，使用這套軟件，可以管理公司貨款的收支、貨物的進(jìn)出。老板就可以隨時(shí)知道公司賬上還有多少錢？還有哪些貨？哪些單位欠公司錢？公司欠哪些單位錢？這個(gè)月賺了多少錢？怎么賺的錢？都一目了然?！?財(cái)務(wù)產(chǎn)品客戶畫像及適用客戶 財(cái)務(wù)產(chǎn)品客戶畫像適用行業(yè)企業(yè)信息化需求并有標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)建制（如有會(huì)計(jì)、出納)的各企事業(yè)單位適用用戶年?duì)I業(yè)額3000萬(wàn)以下，從業(yè)人員300人以下各企事業(yè)單位操作人員會(huì)計(jì)、出納管理訴求1使用KIS財(cái)務(wù)軟件，幫助客戶完成整個(gè)的財(cái)務(wù)核算工作，可以協(xié)助企業(yè)進(jìn)行存貨的日常核算，確定產(chǎn)品、商品成本；同時(shí)通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表可以方便的生成的資產(chǎn)負(fù)債表，損益表等 財(cái)務(wù)產(chǎn)品價(jià)值解決企事業(yè)單位基礎(chǔ)財(cái)務(wù)管理，幫助降低會(huì)計(jì)工作手工核算的勞動(dòng)強(qiáng)度與差錯(cuò)率；核算方便靈活，賬務(wù)處理靈活快捷；財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時(shí)，賬冊(cè)規(guī)范、完整。 步驟二：畫餅激發(fā)客戶需求我們要學(xué)會(huì)激勵(lì)客戶，給他們“畫餅，要把產(chǎn)品賣給那些“渴望”的客戶。要找到那些對(duì)產(chǎn)品有需求的客戶并不難，難的是讓那些有需求的人開始渴望你的產(chǎn)品，那就非常困難了，癡癡地等待他們的轉(zhuǎn)變是行不通的。客戶通常知道需要電腦和軟件，但是他們并不急迫去購(gòu)買?？蛻舸蛩阗?gòu)買的念頭可以是幾秒鐘，也可以是若干年后。因此，要學(xué)會(huì)激勵(lì)你的客戶，給他們“畫餅”，大致可以分為兩個(gè)步驟進(jìn)行： 分析客戶基本情況這包括客戶公司基本信息、部門人員配置、人員分工與主要內(nèi)容、業(yè)務(wù)范圍、各部門在公司的地位，通過(guò)對(duì)這些基本情況進(jìn)行分析，就可以梳理出大致的需求放大點(diǎn)，哪些需求是核心的需求。比如公司財(cái)務(wù)部門占主導(dǎo)地位，可能在需求引導(dǎo)的時(shí)候著重激發(fā)財(cái)務(wù)人員的需求，其他部門需求次之。 客戶購(gòu)買需求放大根據(jù)商貿(mào)及財(cái)務(wù)軟件特點(diǎn)，可以按照以下幾個(gè)維度引導(dǎo)客戶需求： 效率問(wèn)題 日常憑證處理量及花費(fèi)記賬的時(shí)間 匯總與對(duì)賬時(shí)間 幾號(hào)出報(bào)表 平時(shí)還提供哪些報(bào)表 加班情況 庫(kù)存和財(cái)務(wù)怎么對(duì)賬 成本憑證怎么做的 成本核算要花多長(zhǎng)時(shí)間 從這些方面引申出手工作業(yè)下的弊端，激發(fā)客戶提升效率的渴望。 效益問(wèn)題 內(nèi)部控制 公司資金往來(lái)是否明確清晰 能否及時(shí)提供老板想要查看的數(shù)據(jù) 倉(cāng)庫(kù)是否有些很長(zhǎng)時(shí)間不用的存貨 庫(kù)存是怎么盤點(diǎn)的 庫(kù)存是怎么管理的 引導(dǎo)客戶判斷出手工核算公司業(yè)務(wù)的難度大，急需通過(guò)軟件解決這些問(wèn)題。 個(gè)人問(wèn)題 對(duì)使用軟件的看法 選擇標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人在公司中的地位（待遇） 其它建議 判斷出個(gè)人的隱性需求，從而激發(fā)客戶個(gè)人需求。 其他動(dòng)因 不一定是為了提升效率，而是以下理由： 現(xiàn)有的核算方式不夠精確 不能及時(shí)了解現(xiàn)金與銀行賬款余額 企業(yè)客戶太多，不能很好進(jìn)行對(duì)賬 存貨品種很多，庫(kù)存成本無(wú)法了解 作賬太煩，請(qǐng)不到長(zhǎng)期服務(wù)的會(huì)計(jì) 企業(yè)的關(guān)系單位有相應(yīng)的要求 周邊行內(nèi)企業(yè)都用了，感覺自己也需要 不一定是買給公司用，也有可能是： 個(gè)人消費(fèi)：業(yè)余時(shí)間給別的公司搞個(gè)代記賬業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)電算化作為電算化教育課程的練習(xí)軟件 業(yè)務(wù)拓展：樓盤物業(yè)作為吸引商家的一種手段，簽約送軟件 步驟三：迎合打消客戶顧慮 學(xué)會(huì)用客戶的說(shuō)話方式與之溝通學(xué)會(huì)喜歡對(duì)方就是學(xué)會(huì)用客戶的說(shuō)話方式與他對(duì)話，不可以放棄或忽視那些與自己的性格不相符的客戶，要知道人都喜歡別人喜歡自己，因此我們要學(xué)會(huì)伸展自己的行為方式，突破個(gè)人舒適圈，學(xué)會(huì)去喜歡別人。關(guān)鍵技巧：學(xué)會(huì)用客戶的說(shuō)話方式與他對(duì)話，這樣才能與他建立親密的關(guān)系，不要重復(fù)使用那些“天氣”或“運(yùn)動(dòng)”的枯燥話題，這些是陌生人才會(huì)使用的伎倆。 排除客戶顧慮的常用技巧以下列舉常見的客戶顧慮情況及處理辦法：1）顧客說(shuō)：考慮一下應(yīng)對(duì)話術(shù)：那一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下呢。會(huì)不會(huì)是錢的問(wèn)題呢？2）顧客說(shuō)：太貴了應(yīng)對(duì)話術(shù)：到底是貴多少呢？管理軟件產(chǎn)品不比硬件，軟件可以長(zhǎng)期使用下去，按年計(jì)算，每月每星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花錢，就可獲得xx！3）顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣應(yīng)對(duì)話術(shù)：我們都懂的道理：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人買進(jìn)，成功者賣出。如果我們?cè)诓痪皻獾臅r(shí)候練好內(nèi)功，在明天市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的時(shí)候就可以跑在很多人的前面，或者不至于落后。4）顧客說(shuō)：等一下，以后再說(shuō)（拖延）應(yīng)對(duì)話術(shù)：拖延一項(xiàng)決定，比做錯(cuò)誤的決定，浪費(fèi)更多的時(shí)間和金錢，人力和物力。今天我們下的決定，也許就在防患于未然或亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚的情況下做出的明智決定。如果錯(cuò)過(guò)了這個(gè)下決定的機(jī)會(huì)，還會(huì)有下次，但下次下決定的背景我們能意料到嗎？5）顧客說(shuō)：能不能便宜一些？應(yīng)對(duì)話術(shù)：便宜有便宜的道理，貴有貴的價(jià)值，便宜不一定是絕對(duì)的好事，關(guān)鍵是您買到物有所值的產(chǎn)品。軟件一旦使用上就是保障我們企業(yè)每天運(yùn)營(yíng)的有效工具，如我們每個(gè)人衣食住行、健康、孩子的成長(zhǎng)教育一樣，不可一味貪便宜以致出現(xiàn)問(wèn)題。6）顧客說(shuō)：別的地方更便宜。應(yīng)對(duì)話術(shù)：這很正常，您看看淘寶網(wǎng)上的產(chǎn)品，都説服務(wù)好，但價(jià)格相差懸殊，您會(huì)選擇最便宜的嗎？畢竟公司都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)重視三項(xiàng)因素：第一個(gè)是品質(zhì)，第二個(gè)是價(jià)格，第三個(gè)是服務(wù)。還沒有哪家公司在提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品與最優(yōu)的服務(wù)的同時(shí)，又給了最便宜的價(jià)格。何況天下沒有免費(fèi)的午餐。7）顧客講：沒有計(jì)劃、沒有預(yù)算、沒有錢應(yīng)對(duì)話術(shù)：咱們做企業(yè)的關(guān)鍵在于把錢花在刀刃上，我們的產(chǎn)品有信心能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，先生，你今天是讓預(yù)算控制你，還是你來(lái)調(diào)整預(yù)算？8）顧客講：我不要應(yīng)對(duì)話術(shù)：如果在沒有了解我們產(chǎn)品之前，你說(shuō)不，沒有給我一個(gè)向您展示讓您幸福的機(jī)會(huì)；如果您了解了我們產(chǎn)品，不要也沒有關(guān)系，請(qǐng)告訴我您為什么不要呢？通過(guò)以上三步，每個(gè)環(huán)節(jié)控制的比較到位，項(xiàng)目基本上可以到商務(wù)談判環(huán)節(jié)。4.2.3 工序化銷售工序化銷售即規(guī)?；N售項(xiàng)目型業(yè)務(wù)，適合單個(gè)金額較高的KIS專業(yè)版、旗艦版財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化項(xiàng)目。工序化銷售的關(guān)鍵點(diǎn)在于項(xiàng)目管理和價(jià)值營(yíng)銷，這里主要介紹工序化銷售的流程、項(xiàng)目管理方法、項(xiàng)目控制方法和價(jià)值營(yíng)銷方法。 工序化銷售的主要流程5個(gè)步驟工序化銷售的主要流程包括商機(jī)初訪演示商務(wù)簽約5個(gè)步驟，商機(jī)和初訪在前面環(huán)節(jié)有介紹，商務(wù)和簽約在后續(xù)章節(jié)介紹，本節(jié)主要講解演示階段抓住的核心關(guān)鍵點(diǎn)價(jià)值演示部分及銷售項(xiàng)目的把控。 項(xiàng)目管理方法-銷售漏斗要實(shí)現(xiàn)批量簽單，就要有科學(xué)的項(xiàng)目管理方法，實(shí)現(xiàn)流水化簽單。通過(guò)一系列可衡量的量化指標(biāo)來(lái)有效管理銷售過(guò)程，提高銷售人員效率，有計(jì)劃有節(jié)奏的推進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的達(dá)成，這里主要分為3個(gè)步驟，核心思路如下圖： 制定恰當(dāng)?shù)匿N售業(yè)績(jī)根據(jù)公司總體業(yè)績(jī)完成目標(biāo)和銷售人員的能力，將總的業(yè)績(jī)分?jǐn)偟矫總€(gè)銷售人員，幫助銷售人員明確業(yè)績(jī)目標(biāo)。目標(biāo)的制定要恰到好處，過(guò)高和過(guò)低都會(huì)挫傷銷售人員的積極性，需要老板具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)銷售人員的能力有一定了解。案例計(jì)劃實(shí)現(xiàn)60萬(wàn)元的旗艦版銷售額，有2名專職銷售人員，如何通過(guò)銷售管理有計(jì)劃的推進(jìn)業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)？假設(shè)每個(gè)銷售人員具有同等的的能力，按照平均分配，每個(gè)人需要完成銷售額30萬(wàn)元/年。 銷售業(yè)績(jī)分解為量化指標(biāo)將銷售業(yè)績(jī)分拆為實(shí)際應(yīng)當(dāng)完成的合同量，并根據(jù)平均每一類合同需投入的資源量，制定出銷售過(guò)程每個(gè)階段應(yīng)當(dāng)達(dá)到的量化指標(biāo)，主要包括：商機(jī)數(shù)量、拜訪數(shù)量、簽單數(shù)量、銷售回款額。在這一環(huán)節(jié)，除了關(guān)注業(yè)績(jī)的達(dá)成，還要注意銷售員的回款情況，并將這項(xiàng)納入考核范圍。案例：30萬(wàn)業(yè)績(jī)分解 合同數(shù)量分解： 小項(xiàng)目：4萬(wàn)3個(gè)12萬(wàn)； 大財(cái)務(wù)：8千12個(gè)10萬(wàn)； 小財(cái)務(wù)：2千24個(gè)5萬(wàn)； 耗材：200100箱2萬(wàn)； 服務(wù)費(fèi)：1千10家1萬(wàn)； 業(yè)務(wù)量分解： 每個(gè)小項(xiàng)目拜訪8次，1/3成功，10個(gè)商機(jī)； 每個(gè)大財(cái)務(wù)拜訪3次，1/3成功，需6個(gè)商機(jī)； 每個(gè)小財(cái)務(wù)拜訪1.5次，1/2成功，需5個(gè)商機(jī)； 合計(jì)需要拜訪252次(8*3*3+3*12*3+1.5*24*2)； 合計(jì)需要商機(jī)222個(gè)(3*10+12*6+24*5)； 平均每周：拜訪5次商機(jī)5個(gè)?？梢匀缦卤砀駥?duì)項(xiàng)目進(jìn)行銷售漏斗管理： 量化指標(biāo)衡量工作效率頻繁的監(jiān)管核查是落實(shí)業(yè)績(jī)目標(biāo)的有效手段，也是銷售管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)銷售員一段時(shí)間內(nèi)（例如一周）的商機(jī)數(shù)量、拜訪數(shù)量、簽單數(shù)量來(lái)對(duì)銷售人員進(jìn)行考核，直接與銷售人員的獎(jiǎng)金工資掛鉤。超過(guò)目標(biāo)的總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，不足的要幫助找出問(wèn)題，吸取教訓(xùn)。合理的漏斗，各階段客戶數(shù)量按比例排列，實(shí)現(xiàn)簽單流水作業(yè)。如果不能實(shí)現(xiàn)，則馬上能找到瓶頸所在，快速?gòu)浹a(bǔ)數(shù)量，達(dá)到漏斗平衡。 項(xiàng)目控制方法項(xiàng)目過(guò)堂有些業(yè)務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)手上商機(jī)不少，但是推動(dòng)很慢，甚至出現(xiàn)項(xiàng)目失控，這個(gè)時(shí)候就有必要對(duì)業(yè)務(wù)員項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)堂，幫助銷售員對(duì)項(xiàng)目分析，能夠有效提高銷售員的項(xiàng)目銷售效率，同時(shí)有助于培養(yǎng)銷售員的專業(yè)銷售能力及自信心。具體過(guò)程分三步： 自我陳述很多時(shí)候，銷售員對(duì)于項(xiàng)目有自己的理解，但正是這種”自我理解”，導(dǎo)致做項(xiàng)目方法的眼花繚亂，整體銷售水平卻又難以提升?；锇楣酒惹行枰氖菢?biāo)準(zhǔn)化銷售，項(xiàng)目銷售73要素就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化要求。項(xiàng)目過(guò)堂時(shí)，在白板上寫下73要素，要求銷售員上臺(tái)講解，按照項(xiàng)目73要素在白板上演示項(xiàng)目狀況。其余所有聽講的人為其打分，打分標(biāo)準(zhǔn)可為：73要素（60分）、邏輯與思路（20分）、形態(tài)與展示（20分）。最后，銷售主管統(tǒng)計(jì)每個(gè)人得分，得出排名，同時(shí)給予第一名適當(dāng)鼓勵(lì)。演講或公眾演示是培養(yǎng)員工自信能力最好的方式。【項(xiàng)目過(guò)堂實(shí)例-場(chǎng)景1】北京某數(shù)碼科技公司是金蝶KIS的合作伙伴，銷售員小王從事KIS專業(yè)版的銷售半年了，但是業(yè)績(jī)一直不理想。這個(gè)時(shí)候渠道經(jīng)理到訪，和銷售主管一起要求每個(gè)業(yè)務(wù)員將自己在跟進(jìn)的項(xiàng)目情況到臺(tái)上填到一張表上，然后給大家介紹。小王兩個(gè)月前拜訪了一家汽車配件企業(yè)，從會(huì)計(jì)到財(cái)務(wù)經(jīng)理都見了好幾次了，老總也見了，小王原來(lái)覺得有八成的把握。但是這時(shí)他才發(fā)現(xiàn)自己連客戶的關(guān)鍵需求都拿不準(zhǔn)，只能含糊的說(shuō)客戶想要上銷售、庫(kù)存等。至于項(xiàng)目預(yù)算、進(jìn)度和決策流程更說(shuō)不出來(lái)了。結(jié)果他的得分最低。人員73要素（60分）邏輯與思路（20分）形態(tài)與展示（20分）小王301015小李401515小張451515 挖掘三大需求當(dāng)每一個(gè)銷售員講解、打分完成后，銷售主管馬上做項(xiàng)目分析，分析路徑為三個(gè)需求：企業(yè)需求、個(gè)人需求、銷售需求。 企業(yè)需求：即客戶上軟件是要解決什么管理問(wèn)題的； 個(gè)人需求：即客戶關(guān)鍵人的個(gè)人需求是什么，其在企業(yè)中的地位如何； 銷售需求：我們要將這個(gè)項(xiàng)目做成什么額度，規(guī)模?！卷?xiàng)目過(guò)堂實(shí)例-場(chǎng)景2】小王講解后，渠道經(jīng)理與銷售主管耐心的幫助分析項(xiàng)目狀況，針對(duì)企業(yè)需求、個(gè)人需求、銷售需求進(jìn)行歸納：企業(yè)需求：企業(yè)客戶60多家，每月往來(lái)業(yè)務(wù)上百筆，應(yīng)收賬款管理月底對(duì)賬很麻煩個(gè)人需求：現(xiàn)任總經(jīng)理是老板不久前外聘的職業(yè)經(jīng)理人，也是這個(gè)項(xiàng)目的發(fā)起人，她需要通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目在企業(yè)中樹立地位，但也怕項(xiàng)目失敗而有顧慮。銷售需求：小崔通過(guò)財(cái)務(wù)經(jīng)理了解到，老板對(duì)軟件購(gòu)買沒有具體預(yù)算，小王希望推薦客戶購(gòu)買賬表、應(yīng)收、銷售、庫(kù)存，成交額在3萬(wàn)左右。 下一步行動(dòng)針對(duì)三個(gè)需求，我們目前有哪些需要彌補(bǔ)，哪些行動(dòng)保持現(xiàn)狀，需要什么類型的資源予以支持。【項(xiàng)目過(guò)堂實(shí)例-場(chǎng)景3】針對(duì)上述情況，大家七嘴八舌的給小王出起了主意。按照工序化銷售的套路，在這種不能確定了解關(guān)鍵信息的情況下，銷售主管建議小王再去拜訪一次客戶。 價(jià)格營(yíng)銷方法效益三點(diǎn)通KIS專業(yè)版及旗艦版銷售的最終拍板人肯定是公司管理層，就要談到總體的管理價(jià)值，很多銷售人員望而生畏，這里從三個(gè)層面進(jìn)行總結(jié)，并且和軟件功能對(duì)應(yīng)起來(lái)，一般能達(dá)到溝通效果。 效益三點(diǎn)通整體思路 降低成本價(jià)值呈現(xiàn) 降低材料成本 采購(gòu)價(jià)格的控制 供應(yīng)商管理：供應(yīng)商檔案、供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 采購(gòu)價(jià)格管理：供應(yīng)商價(jià)格檔案、采購(gòu)比價(jià)分析 采購(gòu)單據(jù)價(jià)格控制 采購(gòu)數(shù)量的控制 采購(gòu)計(jì)劃的制作可以根據(jù)采購(gòu)（庫(kù)存）可用量查詢來(lái)制定 通過(guò)呆滯積壓分析，及時(shí)處理導(dǎo)致積壓的存貨 通過(guò)保質(zhì)期預(yù)警減少報(bào)廢情況的發(fā)生 計(jì)劃也可以由MRP產(chǎn)生，數(shù)量不多不少，同時(shí)控制采購(gòu)訂單的數(shù)量不能超計(jì)劃 降低業(yè)務(wù)成本 停工待料成本控制停工待料造成加工時(shí)間延長(zhǎng)，會(huì)造成制造費(fèi)用升，合理的生產(chǎn)、采購(gòu)計(jì)劃，使得物料配套合理，減少停工代理及庫(kù)存積壓 倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用成本控制到倉(cāng)庫(kù)后的材料因?yàn)椴积R套導(dǎo)致的保管費(fèi)和倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用加大了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)庫(kù)存呆滯積壓分析，及時(shí)處理導(dǎo)致積壓的存貨 產(chǎn)品報(bào)廢成本控制通過(guò)保質(zhì)期預(yù)警減少報(bào)廢情況的發(fā)生 降低財(cái)務(wù)成本企業(yè)資金成本高，具體體現(xiàn)在：銀行貸款利率高，存貨積壓造成的資金呆滯成本高，應(yīng)收賬款造成的資金呆滯成本高。要改變這一不利局面，關(guān)鍵在于充分利用好資金，提升其利用效率，加快其周轉(zhuǎn)，做到少貸款，少積壓，少呆賬。 縮短物料準(zhǔn)備時(shí)間：通過(guò)計(jì)劃管理解決 縮短外協(xié)廠委外加工響應(yīng)時(shí)間：委外管理解決這一問(wèn)題 縮短自己的車間加工時(shí)間：SRP管理，MRP管理，車間進(jìn)度查詢可以滿足生產(chǎn)企業(yè)以上需要 提高周轉(zhuǎn)價(jià)值呈現(xiàn) 加快庫(kù)存周轉(zhuǎn) 縮短材料及產(chǎn)品在庫(kù)時(shí)間真實(shí)庫(kù)存是提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)的基本條件，使用可用量查看，可以知道真實(shí)庫(kù)存 縮短生產(chǎn)及委外在制時(shí)間科學(xué)計(jì)劃是提高周轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，MRP計(jì)劃管理、車間進(jìn)度查詢、委外情況查詢等，可以幫助企業(yè)安排合理的計(jì)劃 減少呆滯的物料通過(guò)對(duì)庫(kù)存的呆滯積壓分析及時(shí)處置呆滯積壓存貨，通過(guò)最高最低、安全庫(kù)存管理及預(yù)警，減少呆滯積壓情況發(fā)生。 減少應(yīng)收賬款 事前控制：對(duì)客戶、業(yè)務(wù)員、部門進(jìn)行分等級(jí)、額度、期間的控制，建立應(yīng)收款提前預(yù)警機(jī)制； 事中控制：控制給超信用的客戶發(fā)貨，要經(jīng)過(guò)更高級(jí)別的審批，審批時(shí)參考客戶信用額度的余額； 事后分析：通過(guò)應(yīng)收賬齡、欠款分析等，分析應(yīng)收應(yīng)收款的時(shí)間周期及客戶的應(yīng)收、已收、預(yù)收等情況。 增加收入價(jià)值呈現(xiàn) 提升客戶滿意度 準(zhǔn)時(shí)交付、快速報(bào)價(jià)、及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)進(jìn)度。這些問(wèn)題可以通過(guò)信息化手段解決成本預(yù)測(cè)、缺料與合理計(jì)劃、訂單跟蹤等問(wèn)題 合理報(bào)價(jià) 對(duì)訂單成本與毛利做預(yù)測(cè)，對(duì)訂單成本做分析，建立合理報(bào)價(jià)及銷售價(jià)格管控體系提高收入 增加銷量 通過(guò)銷售分析，分析產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)、毛利、流向等情況，依據(jù)這些豐富的數(shù)據(jù)，制定公司的銷售、市場(chǎng)策略4.2.4 方案演示流程對(duì)于KIS小產(chǎn)品來(lái)講，方案演示是銷售重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，主要適用于商貿(mào)版、專業(yè)版、旗艦版功能略微復(fù)雜的產(chǎn)品。在產(chǎn)品方案演示過(guò)程中，應(yīng)該著重凸顯金蝶KIS產(chǎn)品云+端的理念，重點(diǎn)宣傳移動(dòng)應(yīng)用等云管理特性，形成差異化的優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品方案演示的效果不僅與演示者自身的專業(yè)素質(zhì)有關(guān)，還與演示事前的準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)氛圍的把握有很大的關(guān)系，我們把產(chǎn)品方案演示大體分成6個(gè)步驟，確定目標(biāo)分析聽眾演示策略組織材料演練評(píng)估開場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)。 第一步：確定目標(biāo) 關(guān)鍵問(wèn)題鎖定目標(biāo) 向客戶傳遞什么信息通過(guò)產(chǎn)品方案演示，不僅要傳遞產(chǎn)品信息，更重要的是傳遞對(duì)客戶項(xiàng)目的重視，傳遞對(duì)客戶項(xiàng)目非常有信心。 客戶的關(guān)鍵需求是什么這就與前期做客戶拜訪的充分度有關(guān)，圍繞73法則梳理一遍。 為什么我能真正滿足客戶需求是否對(duì)這個(gè)行業(yè)了解，是否做個(gè)同類的項(xiàng)目，如果沒有做過(guò)類似的項(xiàng)目，我可以從哪里找到相關(guān)的資源。需要收集同行業(yè)客戶普遍存在的需求以及同行業(yè)老客戶的一些項(xiàng)目案例。 為什么我比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)勢(shì)總結(jié)提煉產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有優(yōu)勢(shì)的地方，同時(shí)說(shuō)明自身技術(shù)及服務(wù)能力比對(duì)方更有優(yōu)勢(shì)的點(diǎn)。 商務(wù)戰(zhàn)術(shù)目標(biāo) 要說(shuō)什么如果是商貿(mào)版產(chǎn)品，可以更多的談及功能；如果是專業(yè)版、旗艦版要更多的談及對(duì)企業(yè)管理價(jià)值；不僅涉及到產(chǎn)品的講解，也要涉及到對(duì)公司實(shí)力的傳遞。 哪些層次客戶來(lái)聽如果是普通員工，就要重點(diǎn)講功能易用性；如果是部門管理者，談及對(duì)業(yè)務(wù)管理的價(jià)值；如果是老板，應(yīng)該講對(duì)企業(yè)總體的價(jià)值;有時(shí)候可能會(huì)同時(shí)有好幾個(gè)角色，應(yīng)該優(yōu)先滿足最高層次客戶關(guān)心的問(wèn)題。 突出講哪幾個(gè)問(wèn)題在前期通過(guò)溝通，會(huì)了解到客戶對(duì)哪幾個(gè)問(wèn)題更關(guān)注，在前期準(zhǔn)備的時(shí)候相關(guān)的內(nèi)容就要更加充分，以免臨場(chǎng)被客戶問(wèn)住。 第二步：分析聽眾 找準(zhǔn)核心聽眾首先決策者，其次影響方；優(yōu)先高層，兼顧一般員工 預(yù)判聽眾、部門立場(chǎng)聽眾對(duì)象演示有側(cè)重側(cè)重點(diǎn)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)公司持續(xù)發(fā)展能力、管理理念、同行業(yè)成功案例企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)軟件管用、易實(shí)施，對(duì)工作帶來(lái)的影響小效益大企業(yè)中層需求解決能力、軟件擴(kuò)展能力強(qiáng)，工序化實(shí)施方法保障企業(yè)使用者強(qiáng)調(diào)易用性，介紹便利功能同行強(qiáng)調(diào)行業(yè)發(fā)展模式的遠(yuǎn)見 應(yīng)用過(guò)的聽眾：更理性和務(wù)實(shí)，重視技術(shù)細(xì)節(jié) 有抵觸情緒聽眾：偏激地認(rèn)為是面子、形象工程，是耗財(cái)費(fèi)力的事給予安撫，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)為中立甚至支持的態(tài)度 關(guān)鍵聽眾的業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)和個(gè)性特了解其背景、職位、學(xué)歷、年齡，越詳細(xì)越有利于臨場(chǎng)發(fā)揮 第三步：演示策略 演示時(shí)機(jī)判斷 有沒有商務(wù)工作基礎(chǔ)？沒有的話做演示有什么用？ 客戶需求有沒有基礎(chǔ)把握？不了解的話演示有什么針對(duì)性？ 關(guān)鍵決策人或團(tuán)隊(duì)在不在場(chǎng)？不在的話是否是無(wú)用功？ 本次演示是客戶的要求還是對(duì)手的驅(qū)動(dòng)？被動(dòng)響應(yīng)對(duì)手的牌為什么會(huì)贏？ 是否可以安排在客戶方不支持的人不能參加的時(shí)候進(jìn)行？ 演示前手能否安排和關(guān)鍵人進(jìn)行單獨(dú)交流？ 演示定位定位指在給客戶建立我們的公司品牌和實(shí)力，有別于競(jìng)爭(zhēng)者的形象，本質(zhì)是消滅競(jìng)爭(zhēng)。 遇到強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)： “大而全也許就是最平庸的”：抓住客戶核心需求 “大不一定就合適”：小公司重視用戶、靈活響應(yīng)，大公司實(shí)力強(qiáng)大、行動(dòng)緩慢、店大欺客 不是第一個(gè)介入者：給對(duì)手重新定位 競(jìng)爭(zhēng)者：管用的軟件定位，給客戶選擇標(biāo)準(zhǔn) 演示內(nèi)容與方式 制造興奮點(diǎn)：設(shè)置興奮語(yǔ)言，滿足聽眾心理，超出客戶的期望 出奇制勝的演示形式 講個(gè)好故事、打個(gè)好比方 以客戶為中心情景模擬 意外情況預(yù)案 時(shí)間或聽眾發(fā)生變化怎么辦？ 如何平衡講解和演示操作 被聽眾打斷怎么辦？ 感覺聽眾厭煩或注意力不集中怎么辦？ 客戶要求我們承諾甚至演示特定功能怎么辦？ 內(nèi)部支持者設(shè)置 指導(dǎo)、捧場(chǎng)、設(shè)伏 第四步：組織材料 標(biāo)準(zhǔn)模塊 層層推進(jìn)歸納式： 疊碗式：介紹體系架構(gòu) 同心圓：整體解決方案 金字塔：業(yè)務(wù)思路 樓梯式：實(shí)施規(guī)劃 問(wèn)題/解決方法四步法：提問(wèn)分析對(duì)策佐證 特征/利益式FFAB法：Feature 特色，F(xiàn)unction 功能，Advantage 優(yōu)點(diǎn)，Benefit 效益先說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，再介紹產(chǎn)品的功能，然后總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)客戶的效益 案例分析式 比較對(duì)照式 業(yè)務(wù)模擬式 精準(zhǔn)取舍材料選擇支持觀點(diǎn)的材料 第五步：演練評(píng)估 完整演練一遍控制時(shí)間抓住演示邏輯線和結(jié)構(gòu)、明確中心觀點(diǎn) 模擬各種可能的客戶提問(wèn) 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各種情況的針對(duì)性說(shuō)辭 第六步：開場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ) 開場(chǎng)白五要素禮貌的歡迎、自我介紹、意圖、過(guò)程框架圖、規(guī)則 優(yōu)秀開場(chǎng)白標(biāo)準(zhǔn) 能夠吸引聽眾的注意 能夠?yàn)槁牨娞峁┍尘爸R(shí) 能夠?yàn)槁牨娬f(shuō)明演示目的 能夠發(fā)出聽眾的興趣 能夠爭(zhēng)取到聽眾的信任 開場(chǎng)白技巧提問(wèn)法、擺事實(shí)、講故事、引文法 結(jié)束語(yǔ)號(hào)召聽眾行動(dòng)，比如“我們期望各位主管給我們一次機(jī)會(huì)，一起應(yīng)用產(chǎn)品來(lái)夠幫助貴公司提升效益，謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)的配合”。4.2.5 成功客戶展示這里主要講解展示KIS客戶案例的常規(guī)方法，通過(guò)講解交付成功的同行業(yè)的客戶案例引導(dǎo)客戶明確自身管理需求，是否也與包裝客戶存在同樣的管理需求，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望。關(guān)于伙伴本地化客戶案例，從2012年起總部開始啟動(dòng)“百城千塔”項(xiàng)目，協(xié)助幫伙伴進(jìn)行樣板客戶案例包裝。 展示內(nèi)容成功交付客戶經(jīng)營(yíng)情況、管理困惑、解決方案、交付過(guò)程及應(yīng)用效益 展示對(duì)象經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)潛在客戶 展示目的 通過(guò)樣版客戶、典型案例的包裝，提升品牌知名度； 區(qū)域內(nèi)成功客戶現(xiàn)身說(shuō)法，更具說(shuō)服力，縮短潛在客戶成交周期。 展示方式在上門拜訪或會(huì)議過(guò)程中單獨(dú)溝通過(guò)程中進(jìn)行展示 案例展示關(guān)鍵點(diǎn) 成功案例應(yīng)該是行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)或者該企業(yè)的應(yīng)用使行業(yè)內(nèi)部通用的需求，并且使用效果非常顯著； 成功案例應(yīng)該突出信息化系統(tǒng)上線之前企業(yè)的困難、個(gè)性化需求、實(shí)施過(guò)程、上線運(yùn)行一段時(shí)間的企業(yè)效益、用戶對(duì)于信息系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)； 如果客戶的系統(tǒng)獲得政府或者一些機(jī)構(gòu)的支持或獎(jiǎng)項(xiàng)，應(yīng)該在案例中突出顯示； 語(yǔ)言的組織和流程的描述應(yīng)該與專業(yè)人員來(lái)共同確定。注意事項(xiàng) 樣板客戶的選擇一定是關(guān)系維護(hù)比較好、使用效果好的客戶； 樣板客戶在當(dāng)?shù)匦袠I(yè)類有一定的知名度；包裝樣板客戶過(guò)程中，一定要委派人員專職跟進(jìn)； 樣板客戶包裝過(guò)程可以充分調(diào)動(dòng)總部及機(jī)構(gòu)市場(chǎng)資源。4.2.7 產(chǎn)品報(bào)價(jià)技巧這塊內(nèi)容相對(duì)比較簡(jiǎn)單，主要涉及對(duì)產(chǎn)品報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)的判斷、報(bào)價(jià)前需要注意的事項(xiàng)、如何報(bào)價(jià)以及KIS產(chǎn)品總體價(jià)格資料。 報(bào)價(jià)時(shí)機(jī) 正式報(bào)價(jià)時(shí)間和客戶確認(rèn)完需求，并能得到客戶的認(rèn)可之后。 報(bào)價(jià)前需要確認(rèn) 對(duì)客戶的需要的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行反饋確認(rèn) 將提供的需求確認(rèn)進(jìn)行精簡(jiǎn)并進(jìn)一步明確，由于KIS產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，應(yīng)適當(dāng)控制客戶的需求 報(bào)價(jià)前需要了解 客戶對(duì)我們提供的產(chǎn)品的認(rèn)可度及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的認(rèn)可度 客戶的預(yù)算 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格 最終報(bào)價(jià)在確認(rèn)了該確認(rèn)的信息后，可以給客戶最終報(bào)價(jià)，最終報(bào)價(jià)要分成幾個(gè)部分，不要用一個(gè)報(bào)價(jià)包括所有的內(nèi)容，這樣如果再降價(jià)就可以和去掉相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，并可以和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異，給客戶專業(yè)的印象。報(bào)價(jià)可以分幾下幾個(gè)部分： License軟件價(jià)格包括每個(gè)模塊、站點(diǎn)的軟件清單，一般為標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)折扣 培訓(xùn)/交付按軟件價(jià)格的一定比例或人天收取，即使免費(fèi)也要列出來(lái)，讓客戶知道。 軟件報(bào)價(jià)比例 人天 服務(wù)年費(fèi)按軟件價(jià)格的一定比例收取，比如：15，一般新客戶免收服務(wù)費(fèi)，但可以在報(bào)價(jià)列出來(lái)，如果客戶要求再降價(jià)，可以調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，一般為：軟件報(bào)價(jià)比例。 報(bào)價(jià)誤區(qū) 完全套客戶的預(yù)算 一個(gè)總價(jià)，講不清楚價(jià)格是如何計(jì)算出來(lái)的 幾次報(bào)價(jià)差別太大，失去客戶信任 一次到底，再無(wú)余地 報(bào)價(jià)和客戶的預(yù)算差距巨大4.3 商務(wù)談判階段從客戶釋放購(gòu)買信號(hào)，確認(rèn)購(gòu)買一刻開始，項(xiàng)目就進(jìn)入了商務(wù)談判環(huán)節(jié)，在這個(gè)過(guò)程中主要是與客戶進(jìn)行價(jià)格的博弈、付款條件的商榷、交付服務(wù)方式的磋商，直到最終合同的簽訂，本章節(jié)內(nèi)容從多個(gè)方面進(jìn)行闡述。4.3.1 談判基本知識(shí) 商務(wù)談判的重要性如果你不會(huì)商務(wù)談判，商務(wù)談判這臨門一腳沒踢好，將會(huì)使前期的銷售過(guò)程功虧一簣，做好了商務(wù)談判可以增加項(xiàng)目利潤(rùn)，同時(shí)也可以快速成交。在談判過(guò)程中，守價(jià)太軟弱或太強(qiáng)硬都會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗： 太軟弱不守價(jià)不抵抗導(dǎo)致后果： 面對(duì)客戶苛刻條款，不知所措，最終跟著客戶轉(zhuǎn) 利潤(rùn)降低，降低公司收入和競(jìng)爭(zhēng)力 付款條件苛刻，后期成本增加，很疲倦應(yīng)對(duì) 流血流淚不得好 太強(qiáng)硬不會(huì)退不會(huì)變通后果： 項(xiàng)目延期，客戶降低采購(gòu)熱情 辛勤耕耘的客戶讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 使談判進(jìn)入僵局，進(jìn)退兩難 客戶勉強(qiáng)接受，但是后續(xù)會(huì)不斷刁難 如何判斷進(jìn)入了商務(wù)談判階段當(dāng)項(xiàng)目還不具備商務(wù)談判條件的時(shí)而冒然議價(jià)，后期需求如果發(fā)生變動(dòng)將使項(xiàng)目變得非常被動(dòng)，對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目滿足以下條件即可進(jìn)行議價(jià)環(huán)節(jié)： 老板或高級(jí)主管或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人見面溝通過(guò) 一定是明確客戶關(guān)鍵需求和客戶關(guān)鍵評(píng)估項(xiàng)目 完成了公司介紹、交流、演示、調(diào)研 完成報(bào)價(jià)，老板看過(guò)報(bào)價(jià) 客戶大的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)項(xiàng)目已經(jīng)解決 經(jīng)過(guò)第一輪血拼進(jìn)入第二輪或至少血拼過(guò)獲得入選資格 項(xiàng)目組選型有了具體結(jié)論上報(bào)老板，老板已批示 我方合同范本對(duì)方已經(jīng)反復(fù)仔細(xì)看過(guò)，一般經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部法律部門意見 在商務(wù)談判中的心理階段商務(wù)談判實(shí)際上就是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，在商務(wù)談判中把持以下心理： 與客戶是合作關(guān)系，平等互利，互相尊重； 銷售守價(jià)天經(jīng)地義，你越守對(duì)方可能會(huì)越感動(dòng)你的職業(yè)精神； 商務(wù)談判過(guò)程中你就是演員，演戲是你的職業(yè)要求，沒什么了不起，這就是工作； 價(jià)格絕不能一次幅度很大，不然客戶會(huì)繼續(xù)跟你侃價(jià)，必須讓客戶相信我們賣的是管理軟件，物有所值，我們的產(chǎn)品就是最好的，所以我們自然價(jià)格要高點(diǎn)； 客戶的每一次“炮彈”可能都是假的，目的就是讓你降價(jià)，所以不要輕易被“炮彈”炸暈了。4.3.2 商務(wù)談判過(guò)程商務(wù)談判按照事前、事中、事后的原則大體上分為三個(gè)階段，即準(zhǔn)備談判階段、正式談判階段、結(jié)束談判階段，每個(gè)階段又有一些具體的事項(xiàng)。 準(zhǔn)備談判階段在談判準(zhǔn)備階段，從以下6個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的越充分，談判結(jié)果將越有利： 確定談判概要要理解談判原則、把握談判技能、區(qū)分談判類型、委派代理人； 理解交易原則即雙贏、富于靈活性、議定公平交易，交易不成功也不能傷和氣； 確定目標(biāo)闡明目標(biāo)，劃分、評(píng)估優(yōu)先級(jí)，區(qū)別“想要”和“需要” 精心準(zhǔn)備利用準(zhǔn)備時(shí)間、組織數(shù)據(jù)、匯集文件、設(shè)計(jì)邏輯、預(yù)測(cè)談判可能的發(fā)展方向 評(píng)估對(duì)手摸清對(duì)方情況、評(píng)估對(duì)方實(shí)力、明確對(duì)方目標(biāo)、分析對(duì)手的弱點(diǎn)、研究歷史資料、尋找共同立場(chǎng)、多邊談判、利用正規(guī)渠道和非正式渠道的情報(bào)； 安排座位常見的談判座次順序排布如下： 正式談判階段正式談判過(guò)程中，要掌握以下8項(xiàng)技巧： 判別氣氛：預(yù)測(cè)氣氛、仔細(xì)察看對(duì)方的反應(yīng)、察言觀色、調(diào)整心情； 提出建議：保留選擇的權(quán)利、選擇時(shí)機(jī)、注意措辭、提出建議； 回應(yīng)提議：澄清提議、緩兵之計(jì)、提供選擇； 對(duì)付計(jì)謀：正確理解計(jì)謀、識(shí)別戰(zhàn)術(shù)、破解典型戰(zhàn)術(shù)、處理無(wú)益行為、暫停談判 領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言：觀察基本信號(hào)、對(duì)付欺騙、識(shí)別信號(hào) 建立優(yōu)勢(shì)：堅(jiān)定自己的立場(chǎng)、采取理想路線、觀察面部表情、進(jìn)行討論 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)：保持優(yōu)勢(shì)、保持控制、達(dá)成協(xié)議 削弱對(duì)方優(yōu)勢(shì)：削弱對(duì)手、攻心術(shù)、識(shí)別錯(cuò)誤、運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)來(lái)削弱對(duì)方 結(jié)束談判階段結(jié)束談判環(huán)節(jié)，又分為以下6項(xiàng)技巧： 適度讓步：做出讓步、討論細(xì)則、一攬子談判、注意整體中的各個(gè)組成部分、避免拒絕、記錄交易過(guò)程 選擇結(jié)束談判的方式：集中在關(guān)鍵問(wèn)題上、確定協(xié)議條款、結(jié)束談判的方法 結(jié)束談判：適時(shí)提出報(bào)價(jià)、委婉地提出報(bào)價(jià)、提出最后報(bào)價(jià)、強(qiáng)化最后報(bào)價(jià)、鼓勵(lì)表決、促進(jìn)互讓、攻克最后一分鐘的猶豫 挽回破裂的談判：控制損失范圍、治愈裂痕、處理故意破裂 借助調(diào)解人：理解調(diào)節(jié)的過(guò)程、選擇調(diào)解人、培養(yǎng)既是談判者又是調(diào)解人的角色 交付決議：就交付協(xié)議達(dá)成一致意見、好好利用團(tuán)隊(duì)、指派一個(gè)小組、安排交付進(jìn)度4.3.3 客戶異議處理客戶有異議是銷售中司空見慣的事情，如何把握住客戶異議的原因和含義、采取適當(dāng)?shù)脑瓌t和技巧化解異議，對(duì)于項(xiàng)目的推進(jìn)至關(guān)重要，以下從異議的產(chǎn)生的原因、異議的含義、異議的處理原則和技巧進(jìn)行展開： 異議產(chǎn)生的原因 在于客戶的原因 拒絕改變：大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購(gòu)買未來(lái)的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況； 情緒處于低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議； 沒有意愿：客戶的意愿沒有被激發(fā)出來(lái)，沒有能引起他的注意及興趣； 無(wú)法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品； 預(yù)算不足：客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議； 藉口、推托：客戶不想花時(shí)間會(huì)談； 抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 在于銷售人員的原因 銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； 做了夸大不實(shí)的陳述：銷售人員為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議； 使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)：銷售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議； 需求了解不正確：銷售人員引用不正確的解決方案，引起客戶的異議； 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f(shuō)得太多或聽得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議； 演示失敗：演示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑； 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮：銷售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 異議的含義什么是客戶異議客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如：您要去拜訪客戶，客戶說(shuō)沒時(shí)間；您詢問(wèn)客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情。 異議的種類 真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：我聽說(shuō)你們的軟件很貴。 假的異議指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)?；蛘呖蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“你們的軟件速度不怎么快”等，雖然聽起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如功能、服務(wù)次數(shù)等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 異議的作用 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo); 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離; 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶; 議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求； 不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道，告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到； 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息； 異議表示客戶仍有求于您。 異議的處理方式 異議處理的時(shí)機(jī) 需要立刻處理的狀況： 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事