蓋洛普桂芳園地產(chǎn)公司年度業(yè)主滿意度研究報(bào)告.ppt

1,桂芳園地產(chǎn)公司年度業(yè)主滿意度研究報(bào)告,蓋洛普咨詢有限公司,2,目錄,項(xiàng)目介紹.3 管理層摘要10 主要發(fā)現(xiàn)14 業(yè)主忠誠(chéng)度和總體滿意度.14 XXX品牌形象和品牌情感依賴.27 主要滿意度指標(biāo)得分.33 業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析.39 銷售服務(wù).41 收樓.45 小區(qū)配套 .50 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃52 房屋設(shè)計(jì)56 房屋質(zhì)量60 維修服務(wù)65 物業(yè)管理70 投訴處理74 佳族會(huì)80 其他82,3,項(xiàng)目背景,為了更好地管理客戶需求，提升客戶體驗(yàn)， XXX地產(chǎn)公司于2007年6月委托蓋洛普咨詢有限公司(以下簡(jiǎn)稱“蓋洛普”)開展客戶滿意度研究。 此次研究旨在幫助XXX地產(chǎn)公司 全面了解XXX客戶對(duì)XXX產(chǎn)品和服務(wù)等各方面的評(píng)價(jià) 尋找推動(dòng)客戶忠誠(chéng)和滿意的驅(qū)動(dòng)因素 建立穩(wěn)定性的、可長(zhǎng)期追蹤的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 為XXX產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供依據(jù),4,研究對(duì)象和內(nèi)容,此次研究覆蓋了XXX在深圳的3個(gè)住宅項(xiàng)目：桂芳園、可園和水岸新都。 研究對(duì)象：XXX樓盤的業(yè)主 根據(jù)業(yè)主入住形態(tài)的差異和入住時(shí)間的長(zhǎng)短，XXX樓盤的業(yè)主可分為以下幾類 準(zhǔn)業(yè)主：與XXX簽訂了銷售合同但尚未入住的業(yè)主 磨合期業(yè)主：入住一年以內(nèi)的業(yè)主 穩(wěn)定期業(yè)主：入住一至兩年的業(yè)主 老業(yè)主：入住兩年以上的業(yè)主 其中，磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主統(tǒng)稱為“已入住業(yè)主” 研究?jī)?nèi)容：對(duì)不同類型的業(yè)主，在研究?jī)?nèi)容上各有側(cè)重,注：對(duì)不同類型業(yè)主，在同一評(píng)價(jià)內(nèi)容上的提問深度會(huì)有所不同。例如對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃僅詢問總體評(píng)價(jià)。報(bào)告中會(huì)進(jìn)行詳細(xì)說明。,5,研究方法,研究方法 定量研究 采用結(jié)構(gòu)化的問卷進(jìn)行訪問 抽樣方法 遵循隨機(jī)抽樣原則； 按照樓盤大小和業(yè)主類型數(shù)量決定抽取樣本個(gè)數(shù)，各樓盤訪問樣本的住戶類型比例與樓盤的實(shí)際住戶類型比例一致； 樓盤的總體抽樣誤差控制在5%左右。 訪問方式 對(duì)準(zhǔn)業(yè)主采用電話訪問； 對(duì)已入住業(yè)主采用入戶面對(duì)面訪問；,6,最終訪問完成情況,整個(gè)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)訪問執(zhí)行從2007年7月27日起至2007年8月13日結(jié)束。 最終成功訪問了1006位XXX樓盤的業(yè)主，其中包括準(zhǔn)業(yè)主樓盤業(yè)主419位，已入住樓盤業(yè)主587位。,7,問卷設(shè)計(jì)框架和評(píng)價(jià)體系,問卷設(shè)計(jì)框架 從業(yè)主體驗(yàn)的視角出發(fā)，按照由居住前到居住過程的各主要環(huán)節(jié)和流程順序設(shè)計(jì)問卷。 在整體問卷結(jié)構(gòu)上，基本遵循從總體到各環(huán)節(jié)，從環(huán)節(jié)總體到細(xì)項(xiàng)問題的結(jié)構(gòu)順序。 首先通過一個(gè)總的問題，來獲得業(yè)主對(duì)于XXX總體(或是各產(chǎn)品或服務(wù)環(huán)節(jié))的總體感受和看法。 再將每一個(gè)環(huán)節(jié)分解到各個(gè)細(xì)項(xiàng)方面，請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行評(píng)價(jià)。 打分體系 對(duì)大多數(shù)問題，采用房地產(chǎn)行業(yè)客戶普遍使用的5分制打分體系，5分為最高分，1分為最低分： 部分問題采用“是/否”進(jìn)行回答； 對(duì)于部分想深度挖掘的內(nèi)容，采用開放性問題請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行評(píng)價(jià)。,8,數(shù)據(jù)分析和主要指標(biāo),數(shù)據(jù)加權(quán)處理 為了保證以樓盤為單位抽取的樣本能夠代表XXX的總體情況，在計(jì)算XXX總體表現(xiàn)、各類業(yè)主表現(xiàn)時(shí)按照樓盤大小(業(yè)主數(shù)量的多少)進(jìn)行加權(quán)處理。 客戶忠誠(chéng)度的計(jì)算 忠誠(chéng)度指同時(shí)滿足以下三個(gè)條件的業(yè)主所占的比例 對(duì)XXX的產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意(回答4分或5分) 有再次購買XXX樓盤的傾向(回答4分或5分) 愿意向親友推薦XXX的樓盤(回答4分或5分) 客戶滿意度的計(jì)算 滿意度指業(yè)主對(duì)某一評(píng)價(jià)方面感到“非常滿意”或者“比較滿意”的比例。 對(duì)5分制問題，以打分為“4”或“5”的人數(shù)百分比表示(T2B: Top-2-Box)。 蓋洛普認(rèn)為，“4分”或“5分”的比例能夠代表并體現(xiàn)出業(yè)主對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的正面評(píng)價(jià)程度。 重要性系數(shù) 由各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)與該細(xì)項(xiàng)上的總體指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。 重要性系數(shù)越大，表示該細(xì)項(xiàng)滿意度與總體滿意度的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)總體滿意度的影響越大。,9,報(bào)告閱讀說明,本報(bào)告是XXX地產(chǎn)公司2007年業(yè)主滿意度調(diào)查的總體報(bào)告。 本報(bào)告主要從公司總體、各樓盤、各業(yè)主類型的層面對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析。對(duì)各樓盤的各業(yè)主類型的具體結(jié)果不做詳細(xì)闡述。 各樓盤總體和細(xì)分到業(yè)主類型的表現(xiàn)，可以參考樓盤的得分卡。 如無特別說明，報(bào)告中所出現(xiàn)的滿意度得分或評(píng)價(jià)均是以5分制評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，以選4或5分的人數(shù)百分比表示 (T2B)。 如，XXX業(yè)主的總體滿意度為50(或50%)，即表示在總體滿意度這一問題上，有50%的業(yè)主選擇了“非常滿意(5分)”或“比較滿意(4分)”。 業(yè)主對(duì)于某一描述的同意程度，同樣以選4或5分的人數(shù)百分比表示(T2B)。 如，XXX業(yè)主對(duì)物有所值的評(píng)價(jià)為73(或73%)，即表示有73%的業(yè)主對(duì)“購房是物有所值的”這一描述表示“完全同意(5分)”或“比較同意(4分)”。 每一項(xiàng)滿意度或贊同度得分的滿分為100(或100%)。 為真實(shí)反映某一問題的實(shí)際評(píng)價(jià)的業(yè)主數(shù)量情況，報(bào)告中所出現(xiàn)的所有“基數(shù)”、“樣本量”或“n”均為未加權(quán)結(jié)果。 “基數(shù)”、“樣本量”或“n”一般代表回答某一問題的有效樣本數(shù)。 由于樣本量過小會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)結(jié)果的代表性有一定欠缺，因而請(qǐng)謹(jǐn)慎對(duì)待小樣本量的數(shù)據(jù)結(jié)果。 對(duì)于開放性問題的分析，在報(bào)告中僅針對(duì)主要結(jié)果進(jìn)行分析，而不窮盡所有結(jié)果。 請(qǐng)注意報(bào)告中的說明或注釋，它們將有助于增強(qiáng)對(duì)報(bào)告內(nèi)容的理解。,10,管理層摘要,2007年6月至9月，受XXX地產(chǎn)公司委托，蓋洛普對(duì)XXX旗下的3個(gè)深圳地區(qū)樓盤（桂芳園、可園、水岸新都）的業(yè)主進(jìn)行了滿意度調(diào)查。 最終成功訪問1006位業(yè)主，覆蓋準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 調(diào)查結(jié)果顯示，XXX業(yè)主對(duì)XXX的忠誠(chéng)度為35%，總體滿意度為50%，與蓋洛普數(shù)據(jù)庫地產(chǎn)行業(yè)的總體平均水平（忠誠(chéng)度，37%；總體滿意度，65%）相比，有一定差距。與蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)深圳平均水平（忠誠(chéng)度，47%；總體滿意度，69%）相比，差距更為明顯。 特別需要強(qiáng)調(diào)指出的是，雖然XXX樓盤在再購可能性和推薦可能性上表現(xiàn)尚可，但總體滿意度表現(xiàn)偏低，如果不努力提升，會(huì)對(duì)XXX的中長(zhǎng)期發(fā)展帶來不利影響。在總體滿意度、再購可能性和推薦可能性三個(gè)主要指標(biāo)中，總體滿意度評(píng)分是與服務(wù)水平最直接相關(guān)的項(xiàng)目，而再購和推薦的可能性則受地產(chǎn)行業(yè)整體變動(dòng)，如房?jī)r(jià)上漲等因素的影響較大。 可園業(yè)主在忠誠(chéng)度、滿意度、再購和推薦的可能性等主要指標(biāo)上都落后其它兩個(gè)樓盤； 水岸新都業(yè)主在推薦可能性和實(shí)際推薦人數(shù)方面都高于桂芳園和可園； 已入住業(yè)主在忠誠(chéng)度和總體滿意度評(píng)分上低于準(zhǔn)業(yè)主。已入住業(yè)主的評(píng)分低于準(zhǔn)業(yè)主，表明XXX在影響業(yè)主實(shí)際居住體驗(yàn)的服務(wù)方面存在一定問題。,11,管理層摘要,從各主要滿意度指標(biāo)得分來看 總體上，XXX業(yè)主對(duì)XXX樓盤的小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃（77%）較為認(rèn)可，這也是XXX優(yōu)于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)平均水平的最主要方面。房屋設(shè)計(jì)（70%）、房屋質(zhì)量（63%）及銷售服務(wù)（67%）是業(yè)主滿意度相對(duì)較高的方面；超過半數(shù)的被訪業(yè)主認(rèn)同“XXX是一家非常重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司”這一說法。 但與業(yè)主生活密切相關(guān)的 物業(yè)管理（51%）、維修服務(wù)（37%）和投訴處理（21%）問題卻不能讓業(yè)主滿意。特別是物業(yè)管理，XXX與蓋洛普行業(yè)平均水平相差較大。物業(yè)管理和物業(yè)人員的表現(xiàn)也是影響業(yè)主對(duì)XXX總體滿意度評(píng)價(jià)的最主要原因。 在調(diào)查的三個(gè)樓盤中，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)有較大差異。水岸新都的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體和細(xì)項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)較好，而可園的物業(yè)管理在各個(gè)方面都需要改進(jìn)和加強(qiáng)。 除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和房屋質(zhì)量，其他主要環(huán)節(jié)上XXX業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)都要低于蓋洛普的行業(yè)平均水平。 除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和銷售服務(wù)，其他主要環(huán)節(jié)上XXX業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)都要低于蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中的深圳平均水平。其中，在維修服務(wù)、物業(yè)管理和投訴處理等三方面，XXX落后深圳平均水平超過10個(gè)百分點(diǎn)。 在小區(qū)配套的各個(gè)方面，業(yè)主的滿意度不高。其中，可園和水岸新都的業(yè)主對(duì)餐飲、超市、菜場(chǎng)等便民設(shè)施的配套滿意度很低。,12,管理層摘要,總體來看，XXX在硬件方面（小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃、房屋質(zhì)量等）的表現(xiàn)基本良好，但是在業(yè)主日常居住經(jīng)常接觸的軟件方面（物業(yè)服務(wù)、維修服務(wù)、投訴處理等）有許多需要完善的地方。比如，銷售人員簽約后與業(yè)主的聯(lián)系，及時(shí)處理和妥善解決業(yè)主報(bào)修的問題，對(duì)質(zhì)量問題的維修服務(wù)水平，小區(qū)的車輛管理，物業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，業(yè)主投訴問題的處理等，都是業(yè)主較為關(guān)注但XXX表現(xiàn)還有待改進(jìn)的方面。 蓋洛普的建議 銷售服務(wù)：建立售后對(duì)業(yè)主持續(xù)跟進(jìn)的機(jī)制，通過短信、社區(qū)活動(dòng)等多種方式主動(dòng)保持與業(yè)主的聯(lián)系。 物業(yè)服務(wù): 規(guī)范物業(yè)服務(wù)流程，提高物業(yè)管理的專業(yè)水平；縮小不同樓盤在物業(yè)管理方面的差距，為業(yè)主提供較一致的物業(yè)服務(wù)；在制度保證的前提下，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，在工作中發(fā)揮物業(yè)人員的主觀能動(dòng)性。 維修服務(wù)：改善維修服務(wù)流程，建議形成一個(gè)統(tǒng)一面向業(yè)主的窗口，接待和處理業(yè)主報(bào)修的問題；防止報(bào)修和處理脫節(jié)的現(xiàn)象產(chǎn)生；對(duì)從報(bào)修到最終處理問題的整個(gè)流程進(jìn)行監(jiān)督，確保為業(yè)主提供高質(zhì)量的維修服務(wù)。 投訴處理：設(shè)立或加強(qiáng)獨(dú)立的投訴受理部門（如：客服部），并梳理投訴處理的流程，落實(shí)具體的投訴處理負(fù)責(zé)人。,13,下一步行動(dòng),第一步: 將調(diào)查結(jié)果自上而下進(jìn)行解讀和分享：從公司到樓盤。提高全員對(duì)客戶滿意度重要性的認(rèn)識(shí)。 第二步: 結(jié)合樓盤得分卡對(duì)具體問題進(jìn)行具體探討和分析，結(jié)合XXX內(nèi)部的情況，深入挖掘問題產(chǎn)生的根本原因。 第三步: 總公司和各樓盤設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，并結(jié)合現(xiàn)有資源，根據(jù)改進(jìn)目標(biāo)制定具體可行的行動(dòng)計(jì)劃。,項(xiàng)目設(shè)計(jì),分析,解讀報(bào)告,數(shù)據(jù)收集,診斷,行動(dòng),制定行動(dòng)計(jì)劃,年度跟蹤測(cè)量,管理,評(píng)測(cè),14,主要發(fā)現(xiàn),業(yè)主忠誠(chéng)度和總體滿意度 XXX品牌形象和品牌情感依賴 主要滿意度指標(biāo)得分 業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析 其他,15,業(yè)主忠誠(chéng)度-公司總體,XXX地產(chǎn)公司業(yè)主的忠誠(chéng)度為35%，略低于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫平均表現(xiàn)，與蓋洛普深圳平均相比落后較多。 構(gòu)成忠誠(chéng)度的三個(gè)指標(biāo)中，總體滿意度較行業(yè)平均水平落后較多，而在再次購買可能性和推薦可能性上，XXX的表現(xiàn)優(yōu)于行業(yè)水平。與深圳地區(qū)樓盤比較時(shí)，XXX在這兩個(gè)指標(biāo)上的優(yōu)勢(shì)不再明顯，再購可能性上還稍有落后。 總體滿意度不高，但是再購和推薦的可能性較高，這可能與XXX樓盤升值潛力較大有關(guān)系。,總體滿意度 XXX= 50% 行業(yè)平均=65% 深圳平均=69%,肯定會(huì)或可能會(huì) 向他人推薦XXX樓盤 XXX=69% 行業(yè)平均=60% 深圳平均=65%,肯定會(huì)或可能會(huì) 再次購買XXX樓盤 XXX=60% 行業(yè)平均=51% 深圳平均=64%,忠誠(chéng)度 XXX=35% 行業(yè)平均=37% 深圳平均=47%,L3,忠誠(chéng)度指同時(shí)滿足以下三個(gè)條件的業(yè)主所占的比例：對(duì)XXX的產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意(回答4分或5分)；有再次購買XXX樓盤的傾向(回答4分或5分)；愿意推薦XXX的樓盤(回答4分或5分)。,“行業(yè)平均”指蓋洛普房地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫中的行業(yè)總體參考值 ；“深圳平均”指蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中來自深圳的樓盤得分情況?！靶袠I(yè)平均”和“深圳平均”均為2006年調(diào)查結(jié)果。 其中，“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。,-15%,+9%,+9%,-2%,-19%,-12%,+4%,-4%,16,已入住業(yè)主,業(yè)主忠誠(chéng)度-分業(yè)主類型,從各業(yè)主類型來看，未入住業(yè)主的忠誠(chéng)度要略高于已入住業(yè)主。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，如果服務(wù)水平能夠維持在較好的水平，隨著業(yè)主的入住時(shí)間增長(zhǎng)、居住體驗(yàn)的增加，業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度得分會(huì)有所上升。XXX已入住業(yè)主的總體滿意度和忠誠(chéng)度低于準(zhǔn)業(yè)主，表明在與業(yè)主有實(shí)際接觸的服務(wù)端口存在一定問題。 穩(wěn)定期業(yè)主在推薦可能性上高于其它業(yè)主類型，但是在總體滿意度和忠誠(chéng)度上落后于其它業(yè)主類型。,17,業(yè)主忠誠(chéng)度-分樓盤,從樓盤來看，可園的業(yè)主忠誠(chéng)度要低于公司總體水平和行業(yè)平均水平。在構(gòu)成忠誠(chéng)的三個(gè)維度上，可園都落后于其它兩個(gè)樓盤。,注：1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。,18,總體滿意度-各樓盤,滿意/非常滿意 深圳平均：69 行業(yè)平均：65,業(yè)主對(duì)XXX的總體滿意度為50%，有10%的業(yè)主表示比較不滿意或非常不滿意。 相比于桂芳園和水岸新都，可園滿意的業(yè)主比例較低，而評(píng)價(jià)一般的業(yè)主比例很高，達(dá)到48%。,注：1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。,19,準(zhǔn)業(yè)主滿意和不滿意的原因(總體),小區(qū)環(huán)境和綠化在創(chuàng)造準(zhǔn)業(yè)主滿意的過程中起到較大作用。 物業(yè)管理不好是讓準(zhǔn)業(yè)主不滿意的主要原因。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)業(yè)主尚未入住，與物業(yè)的接觸不多，因此導(dǎo)致準(zhǔn)業(yè)主不滿意的原因通常是銷售服務(wù)或房屋質(zhì)量等問題。但是，XXX準(zhǔn)業(yè)主尚未入住就對(duì)物業(yè)管理有諸多抱怨，表明物業(yè)管理確有許多急需改進(jìn)的地方。,注：僅列出主要答案。,(準(zhǔn)業(yè)主總數(shù)，n=419),業(yè)主原話摘錄： “物管投訴沒答復(fù)?！?“物業(yè)為了收取搬運(yùn)費(fèi)，不惜封閉停車場(chǎng)，非讓我們出錢搬?！?“管理處亂收費(fèi)，裝修時(shí)硬收材料費(fèi)?！?“保安人員給好處就辦事，整體素質(zhì)差。物業(yè)對(duì)問題的跟進(jìn)和處理很差，在沒有得到授權(quán)的情況下擅自停業(yè)主的水電?！?20,已入住業(yè)主滿意和不滿意的原因(總體),11%左右的已入住樓盤業(yè)主對(duì)XXX的產(chǎn)品和服務(wù)表示不太滿意，而他們不滿意的主要原因是與他們生活密切相關(guān)的物業(yè)管理問題，這與后文中業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的具體評(píng)價(jià)相吻合。,(已入住業(yè)主總數(shù)，n=587),注：僅列出主要答案。,21,再次購買XXX樓盤的可能性,肯定會(huì)/可能會(huì) 深圳平均：64 行業(yè)平均： 51,總體上，有60%的業(yè)主表示肯定會(huì)或可能會(huì)再次購買XXX的樓盤，高于蓋洛普行業(yè)平均水平，但是低于蓋洛普深圳平均水平。其中，桂芳園的業(yè)主表示愿意再購的比例最高。另外，有11%的業(yè)主表示可能不會(huì)或肯定不會(huì)再購買XXX的樓盤。,注：1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。,22,XXX業(yè)主的重復(fù)購買,大約14的XXX業(yè)主購買了多套XXX的房子。其中，準(zhǔn)業(yè)主比已入住業(yè)主的重復(fù)購買率高。,連同您的這套房子在內(nèi)，請(qǐng)問您和您的家人一共購買了幾套XXX的房子？,23,向他人推薦XXX樓盤的可能性,在向他人推薦XXX樓盤的可能性上，公司總體和各樓盤的表現(xiàn)都好于行業(yè)總體和深圳平均水平。 XXX內(nèi)部，可園的推薦可能性最低，水岸新都的表現(xiàn)最好 。,肯定會(huì)/可能會(huì) 深圳平均：65 行業(yè)平均：60,注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。,24,購房推薦率(總體),在被訪業(yè)主中，有72%的業(yè)主表示自己曾經(jīng)向他人推薦過XXX的樓盤，平均每人會(huì)向3.82人推薦。而被推薦者中，平均有1.38人最終購買了XXX樓盤，成功推薦率為26%。 水岸新都在推薦比例上不占優(yōu)勢(shì)，但在平均推薦人數(shù)上高于桂芳園和可園。,A3a.截至目前，您大約總共向多少人推薦過XXX的樓盤？ A3b.他們中最終買了XXX樓盤的有多少人？,注：成功推薦率是通過業(yè)主主觀描述計(jì)算得出的，數(shù)據(jù)結(jié)果供參考。,25,推薦在準(zhǔn)業(yè)主購房中的作用,有45%的準(zhǔn)業(yè)主在購房過程中有接受來自親友的推薦。其中，有4成左右接受推薦的業(yè)主認(rèn)為親友的推薦對(duì)他們最終購買XXX樓盤有較大的或決定性的影響。 XXX的業(yè)主是XXX非常寶貴的資源，能對(duì)XXX品牌和口碑的傳播起到積極的推動(dòng)作用。,(準(zhǔn)業(yè)主)請(qǐng)問在您考慮購買這套房子期間，是否有親友向您推薦過XXX？,推薦者中，有沒有人是XXX的業(yè)主？,準(zhǔn)業(yè)主在購房過程中 受到過XXX業(yè)主推薦的比例 35%,親友的推薦對(duì)您最后決定購買這套XXX房子的影響力有多大？,購房過程中收到過親友推薦的準(zhǔn)業(yè)主 n=160，占所有準(zhǔn)業(yè)主的45%,26,業(yè)主對(duì)購房物有所值的評(píng)價(jià),相對(duì)于總體滿意度，物有所值是一項(xiàng)更為綜合的評(píng)價(jià)。 XXX各樓盤在物有所值上的得分有一定差異。桂芳園業(yè)主對(duì)“物有所值”的認(rèn)同程度較可園和水岸新都的業(yè)主高。這與桂芳園的銷售價(jià)格相對(duì)較低有一定關(guān)系。,Q1.“從買到的房子及XXX提供的服務(wù)來看，您覺得這次購房是物有所值的?！?27,主要發(fā)現(xiàn),業(yè)主忠誠(chéng)度和總體滿意度 XXX品牌形象和品牌情感依賴 主要滿意度指標(biāo)得分 業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析 其他,28,A8TM 蓋洛普 “情感依賴”指標(biāo),A8TM 測(cè)量消費(fèi)者對(duì)某品牌的情感依賴程度。 是衡量客戶關(guān)系的核心測(cè)量量表，是超越了態(tài)度層面的測(cè)量系統(tǒng)。 A8TM 共有以下4個(gè)方面的測(cè)量維度 信心 Confidence 客戶感覺xx品牌值得信賴而且總是信守諾言 誠(chéng)信 Integrity 客戶感覺xx品牌對(duì)待他很公平(出現(xiàn)問題妥善處理) 自豪 Pride 客戶感覺使用xx品牌讓他很自豪(尊重顧客的自我價(jià)值) 激情 Passion 客戶對(duì)xx品牌產(chǎn)生激情，認(rèn)為該品牌不可替代,激情,自豪,誠(chéng)信,信心,我無法想象這個(gè)世界沒有 該品牌 對(duì)于我這樣的人來說是最理想的,總是非常尊重我 使用 該品牌讓我覺得自豪,總能妥善解決問題 總是公平待我,始終信守諾言 值得我信賴,29,品牌情感依賴-公司總體,從公司整體來看，XXX在情感依賴金字塔的信心、誠(chéng)信和自豪層面的得分比較接近。作為感情基石的信心層面并沒有突出的表現(xiàn)，其中需要注意業(yè)主對(duì)“XXX始終信守承諾”的評(píng)分較低。 值得注意的是，已入住業(yè)主在大多數(shù)的問題上評(píng)價(jià)都低于準(zhǔn)業(yè)主。 如何維系與業(yè)主的長(zhǎng)期情感關(guān)系，是XXX需要注意的問題。,A4.請(qǐng)從以下幾個(gè)方面評(píng)價(jià)您對(duì)XXX的感受，請(qǐng)您用5分制表示，5表示完全同意，1表示完全不同意。(完全同意/比較同意的百分比),激情,自豪,誠(chéng)信,信心,客戶情感關(guān)系 的基石,30,品牌情感依賴-分樓盤,水岸新都業(yè)主對(duì)XXX的情感依賴要高于其它兩個(gè)樓盤。 可園業(yè)主對(duì)XXX的信賴度和XXX妥善解決問題的能力評(píng)價(jià)相對(duì)其它樓盤低。,房地產(chǎn)E網(wǎng),31,XXX品牌形象,在各個(gè)描述XXX品牌形象的語句中，XXX業(yè)主最認(rèn)同的是XXX是一家非常重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司。 準(zhǔn)業(yè)主對(duì)XXX品牌的印象要好于已入住業(yè)主，說明業(yè)主入住后對(duì)XXX的感受與入住之前的存在一定落差。 從不同樓盤業(yè)主對(duì)XXX的品牌印象來看，水岸新都對(duì)XXX品牌的認(rèn)可高于桂芳園和可園。,32,業(yè)主居住體驗(yàn),業(yè)主對(duì)XXX樓盤“感覺舒適”的評(píng)價(jià)相對(duì)較高，而“感覺方便”的評(píng)價(jià)相對(duì)較低。在“感覺方便”方面，因?yàn)楣鸱紙@的配套設(shè)施相對(duì)齊全，業(yè)主評(píng)價(jià)較好，而可園和水岸新都的業(yè)主對(duì)居住方便性的評(píng)價(jià)都很低。,33,主要發(fā)現(xiàn),業(yè)主忠誠(chéng)度和總體滿意度 XXX品牌形象和品牌情感依賴 主要滿意度指標(biāo)得分 業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析 其他,房地產(chǎn)E網(wǎng),34,主要指標(biāo)得分-總體,相比于蓋洛普行業(yè)總體平均水平，XXX在小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃方面高于行業(yè)平均；在銷售服務(wù)、房屋設(shè)計(jì)方面基本達(dá)到行業(yè)平均；但是在物業(yè)管理、維修服務(wù)和投訴處理方面較多地落后于平均水平。 除銷售服務(wù)和小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃之外，XXX在其他環(huán)節(jié)都落后于蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)深圳平均。其中，維修服務(wù)、物業(yè)管理和投訴處理方面落后超過10個(gè)百分點(diǎn)。,注： “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。,35,主要指標(biāo)得分-樓盤比較,*小樣本量提示，n10，謹(jǐn)慎參考。,三個(gè)樓盤在“小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃”方面的業(yè)主評(píng)價(jià)一致較好。 可園業(yè)主對(duì)房屋設(shè)計(jì)的評(píng)分高于桂芳園和水岸新都，但是在房屋質(zhì)量、物業(yè)管理和投訴處理方面較多地落后于公司總體水平。,36,主要指標(biāo)得分-桂芳園,房地產(chǎn)E網(wǎng),37,主要指標(biāo)得分-可園,38,主要指標(biāo)得分-水岸新都,39,主要發(fā)現(xiàn),業(yè)主忠誠(chéng)度和總體滿意度 XXX品牌形象和品牌情感依賴 主要滿意度指標(biāo)得分 業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析 其他,40,業(yè)主體驗(yàn)流程與服務(wù)端口,規(guī)劃設(shè)計(jì),銷售管理,工程質(zhì)量,物業(yè)管理,客戶服務(wù),房屋設(shè)計(jì),銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)服務(wù),收樓,維修服務(wù),投訴處理,業(yè)主體驗(yàn)流程,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會(huì),41,房屋設(shè)計(jì),銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會(huì),銷售服務(wù)滿意度僅詢問準(zhǔn)業(yè)主,42,銷售服務(wù)總體滿意度,在銷售服務(wù)總體滿意度上，各樓盤無顯著差別。,注：1. 銷售服務(wù)滿意度僅對(duì)準(zhǔn)業(yè)主提問。桂芳園無準(zhǔn)業(yè)主，所以沒有銷售總體滿意度得分。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。,43,銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度,XXX業(yè)主對(duì)銷售人員的態(tài)度和銷售現(xiàn)場(chǎng)布置最為滿意。但是，在重要性較高的指標(biāo)上，如銷售人員提供的信息量和簽約之后保持與業(yè)主聯(lián)系等環(huán)節(jié)，業(yè)主評(píng)價(jià)不高。 鼓勵(lì)銷售人員在簽約之后，保持與客戶的聯(lián)系和解答客戶的問題，能夠加強(qiáng)業(yè)主和XXX的良好關(guān)系。,(準(zhǔn)業(yè)主，n=419),重要性系數(shù)由銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)與銷售服務(wù)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越高，說明該細(xì)項(xiàng)與銷售總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的銷售滿意相對(duì)越為重要。,44,銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度,可園和水岸新都在銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)方面的表現(xiàn)相差不大。,注：重要性系數(shù)排序，數(shù)字越小表示重要性越高。,45,房屋設(shè)計(jì),銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會(huì),收樓相關(guān)問題詢問參加過收樓過程的磨合期業(yè)主。,46,收樓過程滿意度,可園和水岸新都的磨合期業(yè)主對(duì)收樓過程的滿意度高于桂芳園。,注：樣本量為參加了收樓過程的磨合期業(yè)主。,47,收樓過程細(xì)項(xiàng)滿意度,從收樓細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)看，XXX在收樓組織方面工作較好，業(yè)主滿意度較高。但在業(yè)主較為看重的，收樓符合交樓標(biāo)準(zhǔn)，及收樓過程中及時(shí)解答業(yè)主疑問方面，相對(duì)有所不足。,重要性系數(shù)由收樓細(xì)項(xiàng)與收樓總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說明該細(xì)項(xiàng)與收樓總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主收樓的滿意程度相對(duì)越為重要。,(參加收樓的磨合期業(yè)主， n=152),48,收樓過程細(xì)項(xiàng)滿意度,相比而言，桂芳園的磨合期業(yè)主對(duì)收樓過程中的某些環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)較低，而水岸新都業(yè)主在收樓各環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)基本都好于公司總體水平。,重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。,49,對(duì)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題的處理,有46%的收樓業(yè)主在收樓過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。對(duì)業(yè)主反映的問題，XXX對(duì)其中67%的問題進(jìn)行了返修工作。 業(yè)主對(duì)XXX返修工作的滿意度評(píng)價(jià)不高，只有40%的業(yè)主對(duì)XXX的返修工作表示滿意或非常滿意。,* 小樣本提示，n10，謹(jǐn)慎參考。,50,小區(qū)配套詢問所有已入住業(yè)主,房屋設(shè)計(jì),銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會(huì),51,小區(qū)配套滿意度,業(yè)主對(duì)小區(qū)的配套設(shè)施的滿意程度不高?？蓤@和水岸新都的業(yè)主對(duì)餐飲和超市、菜場(chǎng)等便民設(shè)施的滿意度尤其低。 水岸新都因?yàn)橐讶胱I(yè)主不多，配套設(shè)施的完善可能還需要一段時(shí)間。但是，可園已入住業(yè)主已經(jīng)形成規(guī)模，小區(qū)配套設(shè)施建設(shè)要盡快跟上。,注：購物商場(chǎng)僅詢問桂芳園的業(yè)主,*,52,小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃總體滿意度詢問準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主 小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度僅詢問已入住業(yè)主,房屋設(shè)計(jì),銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會(huì),53,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃總體滿意度,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃是XXX樓盤的亮點(diǎn)所在，可以強(qiáng)化這方面對(duì)業(yè)主的宣傳。 各樓盤因?yàn)樵谝?guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)格上比較接近，所以業(yè)主對(duì)小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃的評(píng)價(jià)也比較接近。,注：1. 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃總體滿意對(duì)準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主提問。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。,54,小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度,在小區(qū)內(nèi)活動(dòng)設(shè)施和場(chǎng)所的設(shè)置方面，XXX業(yè)主的滿意較低。 道路設(shè)計(jì)和停車設(shè)施配套上，也有待提高。,注：小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度僅問已入住業(yè)主。,重要性系數(shù)由小區(qū)環(huán)境細(xì)項(xiàng)滿意與小區(qū)環(huán)境總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說明該細(xì)項(xiàng)與小區(qū)環(huán)境總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在小區(qū)環(huán)境方面的滿意程度相對(duì)越為重要。,(已入住業(yè)主，n=587),55,小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度,重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。,56,房屋設(shè)計(jì),銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會(huì),房屋設(shè)計(jì)滿意度僅詢問已入住業(yè)主,57,房屋設(shè)計(jì)滿意度,XXX的房屋設(shè)計(jì)總體滿意度基本達(dá)到蓋洛普行業(yè)總體平均水平，落后于蓋洛普深圳平均4個(gè)百分點(diǎn)。 其中，可園業(yè)主對(duì)房屋設(shè)計(jì)的滿意度略高于桂芳園和水岸新都業(yè)主。,注： “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。,58,房屋設(shè)計(jì)細(xì)項(xiàng)滿意度,XXX在樓體外觀方面和房屋內(nèi)部的采光和通風(fēng)方面表現(xiàn)較好。需要改進(jìn)的項(xiàng)目包括隔音、管線布置等。,外部設(shè)計(jì),內(nèi)部設(shè)計(jì),重要性系數(shù)由房屋設(shè)計(jì)細(xì)項(xiàng)滿意度與房屋設(shè)計(jì)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說明該細(xì)項(xiàng)與房屋設(shè)計(jì)總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在房屋設(shè)計(jì)方面的滿意相對(duì)越為重要。,注：?jiǎn)卧膊糠种复筇?、電梯、樓梯間等。,59,房屋設(shè)計(jì)細(xì)項(xiàng)滿意度,重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。,60,房屋質(zhì)量詢問有實(shí)際居住體驗(yàn)的磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主,房屋設(shè)計(jì),銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會(huì),61,房屋質(zhì)量滿意度,XXX的房屋質(zhì)量較行業(yè)平均水平高，但是與深圳平均相比還有一定差距。 可園業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量的滿意度顯著低于桂芳園可水岸新都的業(yè)主。,注： “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。,62,碰到質(zhì)量問題的比例,在被訪的磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主中，1/3表示在最近一年內(nèi)碰到過房屋質(zhì)量問題，平均碰到2.64處。 可園業(yè)主報(bào)告遇到質(zhì)量問題的比例較桂芳園和水岸新都高，且平均碰到的問題數(shù)量也更多。,請(qǐng)問在過去一年內(nèi)，您的房子是否碰到過質(zhì)量問題？,請(qǐng)問總共碰到過幾處質(zhì)量問題？,63,質(zhì)量問題對(duì)生活的影響程度及問題的性質(zhì),有35遇到過房屋質(zhì)量問題的業(yè)主認(rèn)為這些問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到他們的日常生活，需要引起XXX管理層的關(guān)注，這些問題將損害XXX與業(yè)主的關(guān)系并影響到XXX的口碑。 提及較多的房屋質(zhì)量問題是裂縫和滲漏問題。,(遇到過房屋質(zhì)量問題的磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主，n=111),64,房屋質(zhì)量與業(yè)主期望,沒有業(yè)主認(rèn)為房屋質(zhì)量超出他們的期望，總體上，1/3的碰到房屋質(zhì)量問題的業(yè)主認(rèn)為房屋質(zhì)量不符合期望。 可園雖然碰到房屋質(zhì)量問題的業(yè)主比例較高，但是可園業(yè)主并沒有因?yàn)榕龅降馁|(zhì)量問題而認(rèn)為房屋質(zhì)量沒有達(dá)到期望。,(遇到過房屋質(zhì)量問題的磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主，n=111),65,維修服務(wù)相關(guān)問題詢問有實(shí)際居住體驗(yàn)的已入住業(yè)主,房屋設(shè)計(jì),銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會(huì),66,維修服務(wù)滿意度,有40%的已入住業(yè)主在過去一年內(nèi)報(bào)修過。老業(yè)主的報(bào)修以非房屋質(zhì)量問題為主，磨合期穩(wěn)定期業(yè)主的報(bào)修更多地集中在房屋質(zhì)量問題方面。而XXX對(duì)房屋質(zhì)量問題的維修不能令業(yè)主特別滿意。,注：1. 行業(yè)平均結(jié)果主要為磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問題維修的滿意度。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 3. * 小樣本提示，n10，請(qǐng)謹(jǐn)慎參考。,報(bào)修問題 種類,維修服務(wù) 滿意度,行業(yè)平均 45,深圳平均 52,67,維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度,業(yè)主對(duì)于報(bào)修渠道的通暢性較為滿意。但對(duì)維修效率、維修結(jié)果和維修服務(wù)人員的服務(wù)等重要方面，XXX的表現(xiàn)有待改善。,重要性系數(shù)由維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度與維修服務(wù)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說明該細(xì)項(xiàng)與維修服務(wù)總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在維修服務(wù)方面的滿意相對(duì)越為重要。,(報(bào)修過的已入住業(yè)主，n=227),68,維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度,很明顯的，業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問題的維修較非房屋質(zhì)量問題的維修滿意度較低。碰到多種問題的業(yè)主，對(duì)維修服務(wù)的滿意度也會(huì)受到影響。,69,維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度,重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。 * 小樣本提示，n10，請(qǐng)謹(jǐn)慎參考。,70,房屋設(shè)計(jì),銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會(huì),物業(yè)管理滿意度詢問已入住業(yè)主,71,物業(yè)管理滿意度,物業(yè)管理通常是已入住業(yè)主最關(guān)注的方面之一，而XXX在這方面的表現(xiàn)與行業(yè)平均水平還有較大的差距。 其中，可園業(yè)主對(duì)物業(yè)滿意度評(píng)價(jià)尤其低。 水岸新都業(yè)主對(duì)物業(yè)的總體評(píng)價(jià)較好。水岸新都的已入住業(yè)主數(shù)量少，希望在大量業(yè)主入住之后，物業(yè)管理和服務(wù)的水平還能保持在較好水平。,注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。,72,物業(yè)管理細(xì)項(xiàng)滿意度,物業(yè)管理是與業(yè)主日常生活接觸最密切的一項(xiàng)工作?？傮w上，在一些物業(yè)方面的基礎(chǔ)性工作上，如保潔、保綠等，XXX業(yè)主的滿意程度較高。而小區(qū)車輛管理則成為物業(yè)工作中的一項(xiàng)難點(diǎn)，還有待改進(jìn)。 相比基礎(chǔ)性工作，業(yè)主們?cè)絹碓娇粗匚飿I(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)和物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。物業(yè)服務(wù)人員作為與業(yè)主接觸的一線人員