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文檔簡介
1,桂芳園地產(chǎn)公司年度業(yè)主滿意度研究報告,蓋洛普咨詢有限公司,2,目錄,項目介紹.3 管理層摘要10 主要發(fā)現(xiàn)14 業(yè)主忠誠度和總體滿意度.14 XXX品牌形象和品牌情感依賴.27 主要滿意度指標得分.33 業(yè)主體驗流程滿意度具體分析.39 銷售服務(wù).41 收樓.45 小區(qū)配套 .50 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃52 房屋設(shè)計56 房屋質(zhì)量60 維修服務(wù)65 物業(yè)管理70 投訴處理74 佳族會80 其他82,3,項目背景,為了更好地管理客戶需求,提升客戶體驗, XXX地產(chǎn)公司于2007年6月委托蓋洛普咨詢有限公司(以下簡稱“蓋洛普”)開展客戶滿意度研究。 此次研究旨在幫助XXX地產(chǎn)公司 全面了解XXX客戶對XXX產(chǎn)品和服務(wù)等各方面的評價 尋找推動客戶忠誠和滿意的驅(qū)動因素 建立穩(wěn)定性的、可長期追蹤的評價指標體系 為XXX產(chǎn)品和服務(wù)的改進提供依據(jù),4,研究對象和內(nèi)容,此次研究覆蓋了XXX在深圳的3個住宅項目:桂芳園、可園和水岸新都。 研究對象:XXX樓盤的業(yè)主 根據(jù)業(yè)主入住形態(tài)的差異和入住時間的長短,XXX樓盤的業(yè)主可分為以下幾類 準業(yè)主:與XXX簽訂了銷售合同但尚未入住的業(yè)主 磨合期業(yè)主:入住一年以內(nèi)的業(yè)主 穩(wěn)定期業(yè)主:入住一至兩年的業(yè)主 老業(yè)主:入住兩年以上的業(yè)主 其中,磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主統(tǒng)稱為“已入住業(yè)主” 研究內(nèi)容:對不同類型的業(yè)主,在研究內(nèi)容上各有側(cè)重,注:對不同類型業(yè)主,在同一評價內(nèi)容上的提問深度會有所不同。例如對準業(yè)主,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃僅詢問總體評價。報告中會進行詳細說明。,5,研究方法,研究方法 定量研究 采用結(jié)構(gòu)化的問卷進行訪問 抽樣方法 遵循隨機抽樣原則; 按照樓盤大小和業(yè)主類型數(shù)量決定抽取樣本個數(shù),各樓盤訪問樣本的住戶類型比例與樓盤的實際住戶類型比例一致; 樓盤的總體抽樣誤差控制在5%左右。 訪問方式 對準業(yè)主采用電話訪問; 對已入住業(yè)主采用入戶面對面訪問;,6,最終訪問完成情況,整個項目的現(xiàn)場訪問執(zhí)行從2007年7月27日起至2007年8月13日結(jié)束。 最終成功訪問了1006位XXX樓盤的業(yè)主,其中包括準業(yè)主樓盤業(yè)主419位,已入住樓盤業(yè)主587位。,7,問卷設(shè)計框架和評價體系,問卷設(shè)計框架 從業(yè)主體驗的視角出發(fā),按照由居住前到居住過程的各主要環(huán)節(jié)和流程順序設(shè)計問卷。 在整體問卷結(jié)構(gòu)上,基本遵循從總體到各環(huán)節(jié),從環(huán)節(jié)總體到細項問題的結(jié)構(gòu)順序。 首先通過一個總的問題,來獲得業(yè)主對于XXX總體(或是各產(chǎn)品或服務(wù)環(huán)節(jié))的總體感受和看法。 再將每一個環(huán)節(jié)分解到各個細項方面,請業(yè)主進行評價。 打分體系 對大多數(shù)問題,采用房地產(chǎn)行業(yè)客戶普遍使用的5分制打分體系,5分為最高分,1分為最低分: 部分問題采用“是/否”進行回答; 對于部分想深度挖掘的內(nèi)容,采用開放性問題請業(yè)主進行評價。,8,數(shù)據(jù)分析和主要指標,數(shù)據(jù)加權(quán)處理 為了保證以樓盤為單位抽取的樣本能夠代表XXX的總體情況,在計算XXX總體表現(xiàn)、各類業(yè)主表現(xiàn)時按照樓盤大小(業(yè)主數(shù)量的多少)進行加權(quán)處理。 客戶忠誠度的計算 忠誠度指同時滿足以下三個條件的業(yè)主所占的比例 對XXX的產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意(回答4分或5分) 有再次購買XXX樓盤的傾向(回答4分或5分) 愿意向親友推薦XXX的樓盤(回答4分或5分) 客戶滿意度的計算 滿意度指業(yè)主對某一評價方面感到“非常滿意”或者“比較滿意”的比例。 對5分制問題,以打分為“4”或“5”的人數(shù)百分比表示(T2B: Top-2-Box)。 蓋洛普認為,“4分”或“5分”的比例能夠代表并體現(xiàn)出業(yè)主對產(chǎn)品和服務(wù)的正面評價程度。 重要性系數(shù) 由各細項指標與該細項上的總體指標的相關(guān)系數(shù)計算得出。 重要性系數(shù)越大,表示該細項滿意度與總體滿意度的關(guān)聯(lián)程度越高,對總體滿意度的影響越大。,9,報告閱讀說明,本報告是XXX地產(chǎn)公司2007年業(yè)主滿意度調(diào)查的總體報告。 本報告主要從公司總體、各樓盤、各業(yè)主類型的層面對業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果進行分析。對各樓盤的各業(yè)主類型的具體結(jié)果不做詳細闡述。 各樓盤總體和細分到業(yè)主類型的表現(xiàn),可以參考樓盤的得分卡。 如無特別說明,報告中所出現(xiàn)的滿意度得分或評價均是以5分制評價為基礎(chǔ),以選4或5分的人數(shù)百分比表示 (T2B)。 如,XXX業(yè)主的總體滿意度為50(或50%),即表示在總體滿意度這一問題上,有50%的業(yè)主選擇了“非常滿意(5分)”或“比較滿意(4分)”。 業(yè)主對于某一描述的同意程度,同樣以選4或5分的人數(shù)百分比表示(T2B)。 如,XXX業(yè)主對物有所值的評價為73(或73%),即表示有73%的業(yè)主對“購房是物有所值的”這一描述表示“完全同意(5分)”或“比較同意(4分)”。 每一項滿意度或贊同度得分的滿分為100(或100%)。 為真實反映某一問題的實際評價的業(yè)主數(shù)量情況,報告中所出現(xiàn)的所有“基數(shù)”、“樣本量”或“n”均為未加權(quán)結(jié)果。 “基數(shù)”、“樣本量”或“n”一般代表回答某一問題的有效樣本數(shù)。 由于樣本量過小會導致數(shù)據(jù)結(jié)果的代表性有一定欠缺,因而請謹慎對待小樣本量的數(shù)據(jù)結(jié)果。 對于開放性問題的分析,在報告中僅針對主要結(jié)果進行分析,而不窮盡所有結(jié)果。 請注意報告中的說明或注釋,它們將有助于增強對報告內(nèi)容的理解。,10,管理層摘要,2007年6月至9月,受XXX地產(chǎn)公司委托,蓋洛普對XXX旗下的3個深圳地區(qū)樓盤(桂芳園、可園、水岸新都)的業(yè)主進行了滿意度調(diào)查。 最終成功訪問1006位業(yè)主,覆蓋準業(yè)主和已入住業(yè)主。 調(diào)查結(jié)果顯示,XXX業(yè)主對XXX的忠誠度為35%,總體滿意度為50%,與蓋洛普數(shù)據(jù)庫地產(chǎn)行業(yè)的總體平均水平(忠誠度,37%;總體滿意度,65%)相比,有一定差距。與蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)深圳平均水平(忠誠度,47%;總體滿意度,69%)相比,差距更為明顯。 特別需要強調(diào)指出的是,雖然XXX樓盤在再購可能性和推薦可能性上表現(xiàn)尚可,但總體滿意度表現(xiàn)偏低,如果不努力提升,會對XXX的中長期發(fā)展帶來不利影響。在總體滿意度、再購可能性和推薦可能性三個主要指標中,總體滿意度評分是與服務(wù)水平最直接相關(guān)的項目,而再購和推薦的可能性則受地產(chǎn)行業(yè)整體變動,如房價上漲等因素的影響較大。 可園業(yè)主在忠誠度、滿意度、再購和推薦的可能性等主要指標上都落后其它兩個樓盤; 水岸新都業(yè)主在推薦可能性和實際推薦人數(shù)方面都高于桂芳園和可園; 已入住業(yè)主在忠誠度和總體滿意度評分上低于準業(yè)主。已入住業(yè)主的評分低于準業(yè)主,表明XXX在影響業(yè)主實際居住體驗的服務(wù)方面存在一定問題。,11,管理層摘要,從各主要滿意度指標得分來看 總體上,XXX業(yè)主對XXX樓盤的小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃(77%)較為認可,這也是XXX優(yōu)于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)平均水平的最主要方面。房屋設(shè)計(70%)、房屋質(zhì)量(63%)及銷售服務(wù)(67%)是業(yè)主滿意度相對較高的方面;超過半數(shù)的被訪業(yè)主認同“XXX是一家非常重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司”這一說法。 但與業(yè)主生活密切相關(guān)的 物業(yè)管理(51%)、維修服務(wù)(37%)和投訴處理(21%)問題卻不能讓業(yè)主滿意。特別是物業(yè)管理,XXX與蓋洛普行業(yè)平均水平相差較大。物業(yè)管理和物業(yè)人員的表現(xiàn)也是影響業(yè)主對XXX總體滿意度評價的最主要原因。 在調(diào)查的三個樓盤中,業(yè)主對物業(yè)管理的評價有較大差異。水岸新都的業(yè)主對物業(yè)管理的總體和細項滿意度評價較好,而可園的物業(yè)管理在各個方面都需要改進和加強。 除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和房屋質(zhì)量,其他主要環(huán)節(jié)上XXX業(yè)主的滿意度評價都要低于蓋洛普的行業(yè)平均水平。 除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和銷售服務(wù),其他主要環(huán)節(jié)上XXX業(yè)主的滿意度評價都要低于蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中的深圳平均水平。其中,在維修服務(wù)、物業(yè)管理和投訴處理等三方面,XXX落后深圳平均水平超過10個百分點。 在小區(qū)配套的各個方面,業(yè)主的滿意度不高。其中,可園和水岸新都的業(yè)主對餐飲、超市、菜場等便民設(shè)施的配套滿意度很低。,12,管理層摘要,總體來看,XXX在硬件方面(小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃、房屋質(zhì)量等)的表現(xiàn)基本良好,但是在業(yè)主日常居住經(jīng)常接觸的軟件方面(物業(yè)服務(wù)、維修服務(wù)、投訴處理等)有許多需要完善的地方。比如,銷售人員簽約后與業(yè)主的聯(lián)系,及時處理和妥善解決業(yè)主報修的問題,對質(zhì)量問題的維修服務(wù)水平,小區(qū)的車輛管理,物業(yè)人員服務(wù)意識,業(yè)主投訴問題的處理等,都是業(yè)主較為關(guān)注但XXX表現(xiàn)還有待改進的方面。 蓋洛普的建議 銷售服務(wù):建立售后對業(yè)主持續(xù)跟進的機制,通過短信、社區(qū)活動等多種方式主動保持與業(yè)主的聯(lián)系。 物業(yè)服務(wù): 規(guī)范物業(yè)服務(wù)流程,提高物業(yè)管理的專業(yè)水平;縮小不同樓盤在物業(yè)管理方面的差距,為業(yè)主提供較一致的物業(yè)服務(wù);在制度保證的前提下,加強對物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng),在工作中發(fā)揮物業(yè)人員的主觀能動性。 維修服務(wù):改善維修服務(wù)流程,建議形成一個統(tǒng)一面向業(yè)主的窗口,接待和處理業(yè)主報修的問題;防止報修和處理脫節(jié)的現(xiàn)象產(chǎn)生;對從報修到最終處理問題的整個流程進行監(jiān)督,確保為業(yè)主提供高質(zhì)量的維修服務(wù)。 投訴處理:設(shè)立或加強獨立的投訴受理部門(如:客服部),并梳理投訴處理的流程,落實具體的投訴處理負責人。,13,下一步行動,第一步: 將調(diào)查結(jié)果自上而下進行解讀和分享:從公司到樓盤。提高全員對客戶滿意度重要性的認識。 第二步: 結(jié)合樓盤得分卡對具體問題進行具體探討和分析,結(jié)合XXX內(nèi)部的情況,深入挖掘問題產(chǎn)生的根本原因。 第三步: 總公司和各樓盤設(shè)定改進目標,并結(jié)合現(xiàn)有資源,根據(jù)改進目標制定具體可行的行動計劃。,項目設(shè)計,分析,解讀報告,數(shù)據(jù)收集,診斷,行動,制定行動計劃,年度跟蹤測量,管理,評測,14,主要發(fā)現(xiàn),業(yè)主忠誠度和總體滿意度 XXX品牌形象和品牌情感依賴 主要滿意度指標得分 業(yè)主體驗流程滿意度具體分析 其他,15,業(yè)主忠誠度-公司總體,XXX地產(chǎn)公司業(yè)主的忠誠度為35%,略低于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫平均表現(xiàn),與蓋洛普深圳平均相比落后較多。 構(gòu)成忠誠度的三個指標中,總體滿意度較行業(yè)平均水平落后較多,而在再次購買可能性和推薦可能性上,XXX的表現(xiàn)優(yōu)于行業(yè)水平。與深圳地區(qū)樓盤比較時,XXX在這兩個指標上的優(yōu)勢不再明顯,再購可能性上還稍有落后。 總體滿意度不高,但是再購和推薦的可能性較高,這可能與XXX樓盤升值潛力較大有關(guān)系。,總體滿意度 XXX= 50% 行業(yè)平均=65% 深圳平均=69%,肯定會或可能會 向他人推薦XXX樓盤 XXX=69% 行業(yè)平均=60% 深圳平均=65%,肯定會或可能會 再次購買XXX樓盤 XXX=60% 行業(yè)平均=51% 深圳平均=64%,忠誠度 XXX=35% 行業(yè)平均=37% 深圳平均=47%,L3,忠誠度指同時滿足以下三個條件的業(yè)主所占的比例:對XXX的產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意(回答4分或5分);有再次購買XXX樓盤的傾向(回答4分或5分);愿意推薦XXX的樓盤(回答4分或5分)。,“行業(yè)平均”指蓋洛普房地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫中的行業(yè)總體參考值 ;“深圳平均”指蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中來自深圳的樓盤得分情況?!靶袠I(yè)平均”和“深圳平均”均為2006年調(diào)查結(jié)果。 其中,“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少,數(shù)據(jù)僅作參考。,-15%,+9%,+9%,-2%,-19%,-12%,+4%,-4%,16,已入住業(yè)主,業(yè)主忠誠度-分業(yè)主類型,從各業(yè)主類型來看,未入住業(yè)主的忠誠度要略高于已入住業(yè)主。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗,如果服務(wù)水平能夠維持在較好的水平,隨著業(yè)主的入住時間增長、居住體驗的增加,業(yè)主的滿意度和忠誠度得分會有所上升。XXX已入住業(yè)主的總體滿意度和忠誠度低于準業(yè)主,表明在與業(yè)主有實際接觸的服務(wù)端口存在一定問題。 穩(wěn)定期業(yè)主在推薦可能性上高于其它業(yè)主類型,但是在總體滿意度和忠誠度上落后于其它業(yè)主類型。,17,業(yè)主忠誠度-分樓盤,從樓盤來看,可園的業(yè)主忠誠度要低于公司總體水平和行業(yè)平均水平。在構(gòu)成忠誠的三個維度上,可園都落后于其它兩個樓盤。,注:1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主,可園和水岸新都兼有準業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少,數(shù)據(jù)僅作參考。,18,總體滿意度-各樓盤,滿意/非常滿意 深圳平均:69 行業(yè)平均:65,業(yè)主對XXX的總體滿意度為50%,有10%的業(yè)主表示比較不滿意或非常不滿意。 相比于桂芳園和水岸新都,可園滿意的業(yè)主比例較低,而評價一般的業(yè)主比例很高,達到48%。,注:1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主,可園和水岸新都兼有準業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少,數(shù)據(jù)僅作參考。,19,準業(yè)主滿意和不滿意的原因(總體),小區(qū)環(huán)境和綠化在創(chuàng)造準業(yè)主滿意的過程中起到較大作用。 物業(yè)管理不好是讓準業(yè)主不滿意的主要原因。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗,準業(yè)主尚未入住,與物業(yè)的接觸不多,因此導致準業(yè)主不滿意的原因通常是銷售服務(wù)或房屋質(zhì)量等問題。但是,XXX準業(yè)主尚未入住就對物業(yè)管理有諸多抱怨,表明物業(yè)管理確有許多急需改進的地方。,注:僅列出主要答案。,(準業(yè)主總數(shù),n=419),業(yè)主原話摘錄: “物管投訴沒答復?!?“物業(yè)為了收取搬運費,不惜封閉停車場,非讓我們出錢搬?!?“管理處亂收費,裝修時硬收材料費?!?“保安人員給好處就辦事,整體素質(zhì)差。物業(yè)對問題的跟進和處理很差,在沒有得到授權(quán)的情況下擅自停業(yè)主的水電?!?20,已入住業(yè)主滿意和不滿意的原因(總體),11%左右的已入住樓盤業(yè)主對XXX的產(chǎn)品和服務(wù)表示不太滿意,而他們不滿意的主要原因是與他們生活密切相關(guān)的物業(yè)管理問題,這與后文中業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的具體評價相吻合。,(已入住業(yè)主總數(shù),n=587),注:僅列出主要答案。,21,再次購買XXX樓盤的可能性,肯定會/可能會 深圳平均:64 行業(yè)平均: 51,總體上,有60%的業(yè)主表示肯定會或可能會再次購買XXX的樓盤,高于蓋洛普行業(yè)平均水平,但是低于蓋洛普深圳平均水平。其中,桂芳園的業(yè)主表示愿意再購的比例最高。另外,有11%的業(yè)主表示可能不會或肯定不會再購買XXX的樓盤。,注:1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主,可園和水岸新都兼有準業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少,數(shù)據(jù)僅作參考。,22,XXX業(yè)主的重復購買,大約14的XXX業(yè)主購買了多套XXX的房子。其中,準業(yè)主比已入住業(yè)主的重復購買率高。,連同您的這套房子在內(nèi),請問您和您的家人一共購買了幾套XXX的房子?,23,向他人推薦XXX樓盤的可能性,在向他人推薦XXX樓盤的可能性上,公司總體和各樓盤的表現(xiàn)都好于行業(yè)總體和深圳平均水平。 XXX內(nèi)部,可園的推薦可能性最低,水岸新都的表現(xiàn)最好 。,肯定會/可能會 深圳平均:65 行業(yè)平均:60,注:“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少,數(shù)據(jù)僅作參考。,24,購房推薦率(總體),在被訪業(yè)主中,有72%的業(yè)主表示自己曾經(jīng)向他人推薦過XXX的樓盤,平均每人會向3.82人推薦。而被推薦者中,平均有1.38人最終購買了XXX樓盤,成功推薦率為26%。 水岸新都在推薦比例上不占優(yōu)勢,但在平均推薦人數(shù)上高于桂芳園和可園。,A3a.截至目前,您大約總共向多少人推薦過XXX的樓盤? A3b.他們中最終買了XXX樓盤的有多少人?,注:成功推薦率是通過業(yè)主主觀描述計算得出的,數(shù)據(jù)結(jié)果供參考。,25,推薦在準業(yè)主購房中的作用,有45%的準業(yè)主在購房過程中有接受來自親友的推薦。其中,有4成左右接受推薦的業(yè)主認為親友的推薦對他們最終購買XXX樓盤有較大的或決定性的影響。 XXX的業(yè)主是XXX非常寶貴的資源,能對XXX品牌和口碑的傳播起到積極的推動作用。,(準業(yè)主)請問在您考慮購買這套房子期間,是否有親友向您推薦過XXX?,推薦者中,有沒有人是XXX的業(yè)主?,準業(yè)主在購房過程中 受到過XXX業(yè)主推薦的比例 35%,親友的推薦對您最后決定購買這套XXX房子的影響力有多大?,購房過程中收到過親友推薦的準業(yè)主 n=160,占所有準業(yè)主的45%,26,業(yè)主對購房物有所值的評價,相對于總體滿意度,物有所值是一項更為綜合的評價。 XXX各樓盤在物有所值上的得分有一定差異。桂芳園業(yè)主對“物有所值”的認同程度較可園和水岸新都的業(yè)主高。這與桂芳園的銷售價格相對較低有一定關(guān)系。,Q1.“從買到的房子及XXX提供的服務(wù)來看,您覺得這次購房是物有所值的。”,27,主要發(fā)現(xiàn),業(yè)主忠誠度和總體滿意度 XXX品牌形象和品牌情感依賴 主要滿意度指標得分 業(yè)主體驗流程滿意度具體分析 其他,28,A8TM 蓋洛普 “情感依賴”指標,A8TM 測量消費者對某品牌的情感依賴程度。 是衡量客戶關(guān)系的核心測量量表,是超越了態(tài)度層面的測量系統(tǒng)。 A8TM 共有以下4個方面的測量維度 信心 Confidence 客戶感覺xx品牌值得信賴而且總是信守諾言 誠信 Integrity 客戶感覺xx品牌對待他很公平(出現(xiàn)問題妥善處理) 自豪 Pride 客戶感覺使用xx品牌讓他很自豪(尊重顧客的自我價值) 激情 Passion 客戶對xx品牌產(chǎn)生激情,認為該品牌不可替代,激情,自豪,誠信,信心,我無法想象這個世界沒有 該品牌 對于我這樣的人來說是最理想的,總是非常尊重我 使用 該品牌讓我覺得自豪,總能妥善解決問題 總是公平待我,始終信守諾言 值得我信賴,29,品牌情感依賴-公司總體,從公司整體來看,XXX在情感依賴金字塔的信心、誠信和自豪層面的得分比較接近。作為感情基石的信心層面并沒有突出的表現(xiàn),其中需要注意業(yè)主對“XXX始終信守承諾”的評分較低。 值得注意的是,已入住業(yè)主在大多數(shù)的問題上評價都低于準業(yè)主。 如何維系與業(yè)主的長期情感關(guān)系,是XXX需要注意的問題。,A4.請從以下幾個方面評價您對XXX的感受,請您用5分制表示,5表示完全同意,1表示完全不同意。(完全同意/比較同意的百分比),激情,自豪,誠信,信心,客戶情感關(guān)系 的基石,30,品牌情感依賴-分樓盤,水岸新都業(yè)主對XXX的情感依賴要高于其它兩個樓盤。 可園業(yè)主對XXX的信賴度和XXX妥善解決問題的能力評價相對其它樓盤低。,房地產(chǎn)E網(wǎng),31,XXX品牌形象,在各個描述XXX品牌形象的語句中,XXX業(yè)主最認同的是XXX是一家非常重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司。 準業(yè)主對XXX品牌的印象要好于已入住業(yè)主,說明業(yè)主入住后對XXX的感受與入住之前的存在一定落差。 從不同樓盤業(yè)主對XXX的品牌印象來看,水岸新都對XXX品牌的認可高于桂芳園和可園。,32,業(yè)主居住體驗,業(yè)主對XXX樓盤“感覺舒適”的評價相對較高,而“感覺方便”的評價相對較低。在“感覺方便”方面,因為桂芳園的配套設(shè)施相對齊全,業(yè)主評價較好,而可園和水岸新都的業(yè)主對居住方便性的評價都很低。,33,主要發(fā)現(xiàn),業(yè)主忠誠度和總體滿意度 XXX品牌形象和品牌情感依賴 主要滿意度指標得分 業(yè)主體驗流程滿意度具體分析 其他,房地產(chǎn)E網(wǎng),34,主要指標得分-總體,相比于蓋洛普行業(yè)總體平均水平,XXX在小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃方面高于行業(yè)平均;在銷售服務(wù)、房屋設(shè)計方面基本達到行業(yè)平均;但是在物業(yè)管理、維修服務(wù)和投訴處理方面較多地落后于平均水平。 除銷售服務(wù)和小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃之外,XXX在其他環(huán)節(jié)都落后于蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)深圳平均。其中,維修服務(wù)、物業(yè)管理和投訴處理方面落后超過10個百分點。,注: “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少,數(shù)據(jù)僅作參考。,35,主要指標得分-樓盤比較,*小樣本量提示,n10,謹慎參考。,三個樓盤在“小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃”方面的業(yè)主評價一致較好。 可園業(yè)主對房屋設(shè)計的評分高于桂芳園和水岸新都,但是在房屋質(zhì)量、物業(yè)管理和投訴處理方面較多地落后于公司總體水平。,36,主要指標得分-桂芳園,房地產(chǎn)E網(wǎng),37,主要指標得分-可園,38,主要指標得分-水岸新都,39,主要發(fā)現(xiàn),業(yè)主忠誠度和總體滿意度 XXX品牌形象和品牌情感依賴 主要滿意度指標得分 業(yè)主體驗流程滿意度具體分析 其他,40,業(yè)主體驗流程與服務(wù)端口,規(guī)劃設(shè)計,銷售管理,工程質(zhì)量,物業(yè)管理,客戶服務(wù),房屋設(shè)計,銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)服務(wù),收樓,維修服務(wù),投訴處理,業(yè)主體驗流程,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會,41,房屋設(shè)計,銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會,銷售服務(wù)滿意度僅詢問準業(yè)主,42,銷售服務(wù)總體滿意度,在銷售服務(wù)總體滿意度上,各樓盤無顯著差別。,注:1. 銷售服務(wù)滿意度僅對準業(yè)主提問。桂芳園無準業(yè)主,所以沒有銷售總體滿意度得分。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少,數(shù)據(jù)僅作參考。,43,銷售服務(wù)細項滿意度,XXX業(yè)主對銷售人員的態(tài)度和銷售現(xiàn)場布置最為滿意。但是,在重要性較高的指標上,如銷售人員提供的信息量和簽約之后保持與業(yè)主聯(lián)系等環(huán)節(jié),業(yè)主評價不高。 鼓勵銷售人員在簽約之后,保持與客戶的聯(lián)系和解答客戶的問題,能夠加強業(yè)主和XXX的良好關(guān)系。,(準業(yè)主,n=419),重要性系數(shù)由銷售服務(wù)細項與銷售服務(wù)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計算得出。系數(shù)越高,說明該細項與銷售總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高,對準業(yè)主的銷售滿意相對越為重要。,44,銷售服務(wù)細項滿意度,可園和水岸新都在銷售服務(wù)細項方面的表現(xiàn)相差不大。,注:重要性系數(shù)排序,數(shù)字越小表示重要性越高。,45,房屋設(shè)計,銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會,收樓相關(guān)問題詢問參加過收樓過程的磨合期業(yè)主。,46,收樓過程滿意度,可園和水岸新都的磨合期業(yè)主對收樓過程的滿意度高于桂芳園。,注:樣本量為參加了收樓過程的磨合期業(yè)主。,47,收樓過程細項滿意度,從收樓細項表現(xiàn)看,XXX在收樓組織方面工作較好,業(yè)主滿意度較高。但在業(yè)主較為看重的,收樓符合交樓標準,及收樓過程中及時解答業(yè)主疑問方面,相對有所不足。,重要性系數(shù)由收樓細項與收樓總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計算得出。系數(shù)越大,說明該細項與收樓總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高,對業(yè)主收樓的滿意程度相對越為重要。,(參加收樓的磨合期業(yè)主, n=152),48,收樓過程細項滿意度,相比而言,桂芳園的磨合期業(yè)主對收樓過程中的某些環(huán)節(jié)評價較低,而水岸新都業(yè)主在收樓各環(huán)節(jié)的評價基本都好于公司總體水平。,重要性系數(shù)排序:數(shù)字越小表示重要性越高。,49,對收樓時發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題的處理,有46%的收樓業(yè)主在收樓過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。對業(yè)主反映的問題,XXX對其中67%的問題進行了返修工作。 業(yè)主對XXX返修工作的滿意度評價不高,只有40%的業(yè)主對XXX的返修工作表示滿意或非常滿意。,* 小樣本提示,n10,謹慎參考。,50,小區(qū)配套詢問所有已入住業(yè)主,房屋設(shè)計,銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會,51,小區(qū)配套滿意度,業(yè)主對小區(qū)的配套設(shè)施的滿意程度不高??蓤@和水岸新都的業(yè)主對餐飲和超市、菜場等便民設(shè)施的滿意度尤其低。 水岸新都因為已入住業(yè)主不多,配套設(shè)施的完善可能還需要一段時間。但是,可園已入住業(yè)主已經(jīng)形成規(guī)模,小區(qū)配套設(shè)施建設(shè)要盡快跟上。,注:購物商場僅詢問桂芳園的業(yè)主,*,52,小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃總體滿意度詢問準業(yè)主和已入住業(yè)主 小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細項滿意度僅詢問已入住業(yè)主,房屋設(shè)計,銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會,53,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃總體滿意度,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃是XXX樓盤的亮點所在,可以強化這方面對業(yè)主的宣傳。 各樓盤因為在規(guī)劃設(shè)計風格上比較接近,所以業(yè)主對小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃的評價也比較接近。,注:1. 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃總體滿意對準業(yè)主和已入住業(yè)主提問。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少,數(shù)據(jù)僅作參考。,54,小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細項滿意度,在小區(qū)內(nèi)活動設(shè)施和場所的設(shè)置方面,XXX業(yè)主的滿意較低。 道路設(shè)計和停車設(shè)施配套上,也有待提高。,注:小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細項滿意度僅問已入住業(yè)主。,重要性系數(shù)由小區(qū)環(huán)境細項滿意與小區(qū)環(huán)境總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計算得出。系數(shù)越大,說明該細項與小區(qū)環(huán)境總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高,對業(yè)主在小區(qū)環(huán)境方面的滿意程度相對越為重要。,(已入住業(yè)主,n=587),55,小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細項滿意度,重要性系數(shù)排序:數(shù)字越小表示重要性越高。,56,房屋設(shè)計,銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會,房屋設(shè)計滿意度僅詢問已入住業(yè)主,57,房屋設(shè)計滿意度,XXX的房屋設(shè)計總體滿意度基本達到蓋洛普行業(yè)總體平均水平,落后于蓋洛普深圳平均4個百分點。 其中,可園業(yè)主對房屋設(shè)計的滿意度略高于桂芳園和水岸新都業(yè)主。,注: “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少,數(shù)據(jù)僅作參考。,58,房屋設(shè)計細項滿意度,XXX在樓體外觀方面和房屋內(nèi)部的采光和通風方面表現(xiàn)較好。需要改進的項目包括隔音、管線布置等。,外部設(shè)計,內(nèi)部設(shè)計,重要性系數(shù)由房屋設(shè)計細項滿意度與房屋設(shè)計總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計算得出。系數(shù)越大,說明該細項與房屋設(shè)計總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高,對業(yè)主在房屋設(shè)計方面的滿意相對越為重要。,注:單元公共部分指大堂、電梯、樓梯間等。,59,房屋設(shè)計細項滿意度,重要性系數(shù)排序:數(shù)字越小表示重要性越高。,60,房屋質(zhì)量詢問有實際居住體驗的磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主,房屋設(shè)計,銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會,61,房屋質(zhì)量滿意度,XXX的房屋質(zhì)量較行業(yè)平均水平高,但是與深圳平均相比還有一定差距。 可園業(yè)主對房屋質(zhì)量的滿意度顯著低于桂芳園可水岸新都的業(yè)主。,注: “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少,數(shù)據(jù)僅作參考。,62,碰到質(zhì)量問題的比例,在被訪的磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主中,1/3表示在最近一年內(nèi)碰到過房屋質(zhì)量問題,平均碰到2.64處。 可園業(yè)主報告遇到質(zhì)量問題的比例較桂芳園和水岸新都高,且平均碰到的問題數(shù)量也更多。,請問在過去一年內(nèi),您的房子是否碰到過質(zhì)量問題?,請問總共碰到過幾處質(zhì)量問題?,63,質(zhì)量問題對生活的影響程度及問題的性質(zhì),有35遇到過房屋質(zhì)量問題的業(yè)主認為這些問題已經(jīng)嚴重影響到他們的日常生活,需要引起XXX管理層的關(guān)注,這些問題將損害XXX與業(yè)主的關(guān)系并影響到XXX的口碑。 提及較多的房屋質(zhì)量問題是裂縫和滲漏問題。,(遇到過房屋質(zhì)量問題的磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主,n=111),64,房屋質(zhì)量與業(yè)主期望,沒有業(yè)主認為房屋質(zhì)量超出他們的期望,總體上,1/3的碰到房屋質(zhì)量問題的業(yè)主認為房屋質(zhì)量不符合期望。 可園雖然碰到房屋質(zhì)量問題的業(yè)主比例較高,但是可園業(yè)主并沒有因為碰到的質(zhì)量問題而認為房屋質(zhì)量沒有達到期望。,(遇到過房屋質(zhì)量問題的磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主,n=111),65,維修服務(wù)相關(guān)問題詢問有實際居住體驗的已入住業(yè)主,房屋設(shè)計,銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會,66,維修服務(wù)滿意度,有40%的已入住業(yè)主在過去一年內(nèi)報修過。老業(yè)主的報修以非房屋質(zhì)量問題為主,磨合期穩(wěn)定期業(yè)主的報修更多地集中在房屋質(zhì)量問題方面。而XXX對房屋質(zhì)量問題的維修不能令業(yè)主特別滿意。,注:1. 行業(yè)平均結(jié)果主要為磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主對房屋質(zhì)量問題維修的滿意度。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少,數(shù)據(jù)僅作參考。 3. * 小樣本提示,n10,請謹慎參考。,報修問題 種類,維修服務(wù) 滿意度,行業(yè)平均 45,深圳平均 52,67,維修服務(wù)細項滿意度,業(yè)主對于報修渠道的通暢性較為滿意。但對維修效率、維修結(jié)果和維修服務(wù)人員的服務(wù)等重要方面,XXX的表現(xiàn)有待改善。,重要性系數(shù)由維修服務(wù)細項滿意度與維修服務(wù)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計算得出。系數(shù)越大,說明該細項與維修服務(wù)總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高,對業(yè)主在維修服務(wù)方面的滿意相對越為重要。,(報修過的已入住業(yè)主,n=227),68,維修服務(wù)細項滿意度,很明顯的,業(yè)主對房屋質(zhì)量問題的維修較非房屋質(zhì)量問題的維修滿意度較低。碰到多種問題的業(yè)主,對維修服務(wù)的滿意度也會受到影響。,69,維修服務(wù)細項滿意度,重要性系數(shù)排序:數(shù)字越小表示重要性越高。 * 小樣本提示,n10,請謹慎參考。,70,房屋設(shè)計,銷售服務(wù),房屋質(zhì)量,物業(yè)管理,收樓,維修服務(wù),投訴處理,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃,小區(qū)配套,佳族會,物業(yè)管理滿意度詢問已入住業(yè)主,71,物業(yè)管理滿意度,物業(yè)管理通常是已入住業(yè)主最關(guān)注的方面之一,而XXX在這方面的表現(xiàn)與行業(yè)平均水平還有較大的差距。 其中,可園業(yè)主對物業(yè)滿意度評價尤其低。 水岸新都業(yè)主對物業(yè)的總體評價較好。水岸新都的已入住業(yè)主數(shù)量少,希望在大量業(yè)主入住之后,物業(yè)管理和服務(wù)的水平還能保持在較好水平。,注:“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少,數(shù)據(jù)僅作參考。,72,物業(yè)管理細項滿意度,物業(yè)管理是與業(yè)主日常生活接觸最密切的一項工作。總體上,在一些物業(yè)方面的基礎(chǔ)性工作上,如保潔、保綠等,XXX業(yè)主的滿意程度較高。而小區(qū)車輛管理則成為物業(yè)工作中的一項難點,還有待改進。 相比基礎(chǔ)性工作,業(yè)主們越來越看重物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)和物業(yè)人員的服務(wù)意識。物業(yè)服務(wù)人員作為與業(yè)主接觸的一線人員
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