濟(jì)南女兒紅酒業(yè)終端執(zhí)行操作手冊(cè)課件.ppt

1,濟(jì)南女兒紅酒業(yè) 終端執(zhí)行操作課件 客戶:全國(guó) 培訓(xùn):蒼山洱海 時(shí)間:2009-07-22,2,終 端 執(zhí) 行 操 作 手 冊(cè),3,目 錄,前言 業(yè)務(wù)執(zhí)行的工作崗位職責(zé) 終端銷售拜訪的內(nèi)容 終端管理9個(gè)基本拜訪步驟(流程) 終端拜訪的銷售技巧 客戶與消費(fèi)者投訴的處理 終端實(shí)用業(yè)務(wù)溝通技巧 成功的專業(yè)銷售人員具有的特質(zhì),4,前 言,由于市場(chǎng)白熱化競(jìng)爭(zhēng)，白酒終端制勝的營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)來臨！ 惡性競(jìng)爭(zhēng)加劇，開瓶費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、專場(chǎng)買斷、促銷買斷、不計(jì)成本的促銷方式抬高了白酒經(jīng)營(yíng)的門檻，銷售終端成為品牌競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)，廠家相互攀比費(fèi)用以取得期待中的終端突破，于是，商超、酒店的費(fèi)用水漲船高，經(jīng)營(yíng)者也一個(gè)個(gè)開始變得驕橫，在生意旺盛的酒店、一個(gè)領(lǐng)班、或一個(gè)服務(wù)員都能輕易的給你制造“難受”，在這樣的商業(yè)環(huán)境里，作為一名白酒銷售人員，您不禁會(huì)問：“這是為了什么”？,5,前 言,下面的內(nèi)容將幫助你解決你的一些苦惱，因?yàn)槲覀兿嘈牛ㄟ^對(duì)時(shí)下白酒渠道終端的深度了解會(huì)開擴(kuò)銷售人員的視野，從而有針對(duì)性的掌握終端制勝的技巧，為女兒紅的成功而服務(wù)，百年育人，百年品牌，百年基業(yè)，加強(qiáng)終端市場(chǎng)的運(yùn)作管理，使女兒紅酒業(yè)和女兒紅人在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得領(lǐng)先一步的優(yōu)勢(shì)，這將是我們最終的目的。,6,業(yè)務(wù)執(zhí)行的工作崗位職責(zé),一、銷售業(yè)務(wù)執(zhí)行工作崗位職責(zé) （一）、執(zhí)行經(jīng)理 1. 對(duì)所在城市終端渠道銷售工作負(fù)全權(quán)責(zé)任 2. 執(zhí)行細(xì)分終端渠道銷售計(jì)劃及目標(biāo) 3. 提出符合市場(chǎng)實(shí)際渠道特殊促銷方案，上報(bào)公司核審 4. 培訓(xùn)和考核業(yè)務(wù)代表及促銷人員 在地級(jí)城市直接負(fù)責(zé)前五家最重要終端店的銷售,7,業(yè)務(wù)執(zhí)行的工作崗位職責(zé),（二）、業(yè)務(wù)代表 1. 執(zhí)行所在地終端網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)展與產(chǎn)品分銷目標(biāo) 2. 終端店風(fēng)險(xiǎn)信用評(píng)估、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用談判 3. 執(zhí)行市場(chǎng)促銷活動(dòng)、保管促銷物料、管理促銷費(fèi)用 4. 處理突發(fā)客戶投訴 5. 管理和考核促銷人員工作及業(yè)績(jī),8,業(yè)務(wù)執(zhí)行的工作崗位職責(zé),（三）、促銷員 1. 在終端展示公司形象，宣傳主推產(chǎn)品，嚴(yán)守工作制度與紀(jì)律 2. 與終端目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通，促進(jìn)產(chǎn)品銷售 3. 及時(shí)反饋終端客戶與消費(fèi)者意見，管理促銷物料 4. 收集市場(chǎng)及其他競(jìng)爭(zhēng)品牌信息,9,業(yè)務(wù)人員的工作內(nèi)容,（一）、執(zhí)行經(jīng)理每月工作內(nèi)容 1.工作要點(diǎn)： 完成公司下達(dá)的銷售任務(wù) 利用終端非高峰營(yíng)業(yè)時(shí)間與經(jīng)銷商溝通銷售業(yè)務(wù)、處理行政工作 利用終端營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期對(duì)終端促銷員現(xiàn)場(chǎng)抽查 每天召開晨會(huì) 周六下午召開業(yè)代促銷員工作周例會(huì)，進(jìn)行周工作總結(jié)及培訓(xùn) 周六下午將填寫好的周工作計(jì)劃上傳公司 每月未最后兩天審核業(yè)務(wù)代表上報(bào)“月業(yè)務(wù)工作計(jì)劃” 2.崗位考核： 區(qū)域銷售回款的執(zhí)行情況 網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展計(jì)劃的完成情況 促銷方案的執(zhí)行情況 報(bào)表填寫的執(zhí)行情況,10,業(yè)務(wù)人員的工作內(nèi)容,（二）、業(yè)務(wù)代表每月工作內(nèi)容 1.工作要點(diǎn)： 完成上級(jí)下達(dá)的市場(chǎng)擴(kuò)展任務(wù) 每次訪店都要檢查庫存，產(chǎn)品陳列、與客戶相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通 及時(shí)匯報(bào)：競(jìng)品動(dòng)態(tài)、促銷活動(dòng)執(zhí)行和工作中出現(xiàn)的異常情況 利用下午2：304：00處理各種行政工作 （匯總終端訂單交經(jīng)銷商處理；處理終端反饋信息；填寫報(bào)表） 利用終端營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期對(duì)終端促銷員現(xiàn)場(chǎng)抽查 參加晨會(huì) 周六下午參加業(yè)代促銷員工作周例會(huì)，進(jìn)行周工作總結(jié)及培訓(xùn) 每天下午將填寫好的工作日?qǐng)?bào)表上交執(zhí)行經(jīng)理 每月未25號(hào)前填報(bào)“月業(yè)務(wù)工作計(jì)劃”交執(zhí)行經(jīng)理 2.崗位考核： 上級(jí)下達(dá)的業(yè)績(jī)完成情況 終端網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)展達(dá)成情況 促銷方案的執(zhí)行情況 報(bào)表填寫的執(zhí)行情況,11,業(yè)務(wù)人員的工作內(nèi)容,（三）、促銷員工作內(nèi)容 1.工作要點(diǎn)： 上班時(shí)間：11：0014：00，17：0020：30為在班工作時(shí)間 每天下班前填寫“終端促銷推動(dòng)日?qǐng)?bào)表”上報(bào)業(yè)務(wù)代表 周六下午召開業(yè)代促銷員工作周例會(huì)，進(jìn)行工作總結(jié)及反饋信息 2.崗位考核： 終端促銷的任務(wù)完成情況 終端生動(dòng)化陳列的執(zhí)行情況 促銷方案的執(zhí)行情況 報(bào)表填寫的執(zhí)行情況,12,終端市場(chǎng)的定義,1.是產(chǎn)品銷售渠道的最終端，是廠家銷售的目的地，產(chǎn)品展示和現(xiàn)場(chǎng)廣告宣傳的最佳場(chǎng)所。 在市場(chǎng)上擔(dān)負(fù)作用： 承上上連廠家、經(jīng)銷商、分銷商； 啟下下連消費(fèi)者。 2.消費(fèi)者是終端市場(chǎng)活動(dòng)的基礎(chǔ)。 以消費(fèi)者為基礎(chǔ)的終端市場(chǎng)活動(dòng)是在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中推廣我們產(chǎn)品的過程，這個(gè)過程吸引消費(fèi)者更樂于購(gòu)買我們的產(chǎn)品。此購(gòu)買決定源于我們?cè)谧钋‘?dāng)?shù)臅r(shí)間、最恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，用最合適的產(chǎn)品與包裝，以及品牌的吸引力。,13,終端市場(chǎng)的成功要素五力,1.產(chǎn)品的商品力產(chǎn)品的口味、香型、度數(shù)、價(jià)格、內(nèi)外包裝、產(chǎn)品認(rèn)知等。 2.產(chǎn)品的鋪市力目標(biāo)渠道鋪貨率、產(chǎn)品系列的鋪貨率。 3.產(chǎn)品的形象力店內(nèi)產(chǎn)品占有率、產(chǎn)品陳列生動(dòng)化水平。 4.產(chǎn)品的推動(dòng)力店方（店主、服務(wù)員、營(yíng)業(yè)員等）的支持、促銷員的的跟進(jìn) 5.產(chǎn)品促銷的執(zhí)行力促銷活動(dòng)的可行性、效果。,14,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,一.準(zhǔn)備工作 （一） 銷售工具包 提供給客戶閱讀的文件： （公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品價(jià)格表、促銷活動(dòng)通知及營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等復(fù)印件） （二）.銷售工具： （名片、樣品酒、促銷小禮品及廣宣品、訂貨單圓珠筆清潔抹布及各種管理表格） （三）.拜訪目標(biāo)的確定： 銷售：溝通并確認(rèn)定單 結(jié)帳：檢查并確定結(jié)款金額 其他：新品進(jìn)店談判、促銷活動(dòng)溝通及其他終端事務(wù)。,15,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（四）. 拜訪禮儀： 1.服飾要求： 美觀而不流俗； 男士著裝色彩中性，發(fā)型大方，整齊干凈，不留胡須，不紋身 女士著裝略顯中性，不穿暴露或奇裝異服，衣飾必須整潔，皮鞋必須搽亮 2.個(gè)人衛(wèi)生： 手指干凈、不留長(zhǎng)指甲且無污垢 杜絕口臭、不能吃大蒜 勤洗澡、保持身體無異味,16,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（五）.與客戶面談時(shí)： 與客人主動(dòng)握手，握手稍有力度就行 距離在30厘米以上，兩眼平視客戶胸部以上，額頭以下位置 注意力集中，不得掏耳、挖鼻、翹二郎腿 以聆聽為主，不要輕易打斷客戶的談話 常備“體貼之心”思考顧客需要，再思考對(duì)策， 介紹自己時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，微笑要適度 多使用“您好”、“謝謝”、“您的建議很好!”、“對(duì)這個(gè)問題我有一個(gè)建議”、“祝您生意興隆”、等禮貌用語,17,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（六）.介紹產(chǎn)品時(shí)： 將女兒紅產(chǎn)品商標(biāo)正對(duì)客人 倒品嘗酒時(shí)左手托住瓶底，右手拿瓶蓋，只到八分酒 用餐時(shí)第一杯酒敬主客，第二杯敬主人,迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練！,18,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（七）.禮儀禁忌： 身體異味嚴(yán)重，拜訪過程馬虎 自信心不足，從終端門前過都不入 回答客戶問題心不在焉，言談抽象而空洞 語氣橫蠻霸道，經(jīng)常反駁客戶意見 談話丟三落四，無側(cè)重點(diǎn)、目的性不強(qiáng) 虛偽而不由衷的贊賞，離開客戶不打招呼 詆毀競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，記錯(cuò)客戶姓名,考驗(yàn)?zāi)愕亩Y儀技巧的時(shí)候到了！,19,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（八）.其他準(zhǔn)備工作： 檢查行程計(jì)劃是否需要臨時(shí)變動(dòng)，拜訪目標(biāo)是否已經(jīng)明確？ 客戶反映的問題是否已經(jīng)在處理，個(gè)人穿戴是否符合禮儀要求？ 通訊工具是否遺漏，是否有足夠的自信心？ 前一天的定單落實(shí)情況，補(bǔ)貨是否已經(jīng)發(fā)出？ 最后：檢查經(jīng)銷商的庫存情況，以便業(yè)務(wù)的開展。,出 發(fā) !,20,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,二、拜訪流程 （一）終端觀察：與消費(fèi)者購(gòu)買行為及零售店運(yùn)作有關(guān)信息。 1.觀察消費(fèi)者在店內(nèi)的的購(gòu)買行為，判斷其身份、地位和影響購(gòu)買行為的因素。 2.觀察各售點(diǎn)員工對(duì)各品牌產(chǎn)品的態(tài)度和異議。 3.觀察各競(jìng)爭(zhēng)廠家的終端市場(chǎng)促銷活動(dòng)。 4.觀察售點(diǎn)地理商圈、場(chǎng)地條件、照明、商品組合等。,21,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（二）自我介紹 1.準(zhǔn)備： 當(dāng)你拜訪客戶時(shí)，前30秒是至關(guān)重要的，建議你花些時(shí)間為自己尋找恰當(dāng)?shù)拇朐~并加以潤(rùn)色，只要你堅(jiān)持運(yùn)用，時(shí)間久了話說出來就會(huì)相當(dāng)自然； 2.程序： 介紹自己、介紹公司、介紹產(chǎn)品；入店后應(yīng)及早與經(jīng)理、決策人員接觸,22,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（三）參考用語： 您好，XX經(jīng)理，我叫XX，是女兒紅酒業(yè)XX辦事處的銷售業(yè)務(wù)代表； 這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照； 女兒紅酒業(yè)是百老泉集團(tuán)的品牌公司，提倡健康消費(fèi)，生產(chǎn)的女兒紅白酒在全國(guó)各地都有銷售； 現(xiàn)在我們的市場(chǎng)重心是做好銷售終端的工作，這樣才能更好的為您服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)，我們與貴店在很多方面有共同的利益，希望我們雙方能合作愉快，并得到貴店的支持。,23,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,三.進(jìn)店談判建議直接拜訪餐飲店的酒水采購(gòu)負(fù)責(zé)人 1.注意事項(xiàng)： 、找出雙方的利益共同點(diǎn)，以下是女兒紅產(chǎn)品對(duì)客戶有利益的部分要點(diǎn)陳述： 介紹主推產(chǎn)品，以女兒紅品牌的背景介紹貫穿銷售全過程 產(chǎn)品包裝、酒質(zhì)、價(jià)格的優(yōu)勢(shì) 銷售女兒紅的好處： 價(jià)格適中,可以滿足大部分消費(fèi)者的需要.,24,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,四、關(guān)于口感問題的話術(shù) 女兒紅白酒香型突出，醇厚細(xì)膩.諸味協(xié)調(diào).余味悠長(zhǎng).口感更適應(yīng)多種消費(fèi)者不同的需要并有營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。 終端拜訪的最佳成交時(shí)機(jī)： 客戶對(duì)你的介紹獨(dú)自思考時(shí) 客戶反復(fù)問同樣的問題時(shí) 客戶反復(fù)了解同一樣品的特性時(shí) 客戶了解產(chǎn)品的配送和售后服務(wù)的方式時(shí) 這個(gè)時(shí)候請(qǐng)大膽提出簽定合作協(xié)議，確定結(jié)算方式。,25,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,五.終端拜訪執(zhí)行的幾大內(nèi)容 一.訂單執(zhí)行： 業(yè)務(wù)代表應(yīng)確認(rèn)客戶的收貨部門、收貨人、如何辦理入庫、什么時(shí)間送貨等物流程序，并記錄在客戶卡中。 訂貨數(shù)量和品種及規(guī)格一定要準(zhǔn)確，不要讓它成為以后終端拖欠貨款的借口 管理好送貨單、入庫單等結(jié)算票據(jù)，對(duì)客戶？（酒店終端）突然大量訂貨應(yīng)保持警惕，并建議其勤進(jìn)快銷，我方保證及時(shí)送貨。,26,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,二.換貨執(zhí)行： 以下情況應(yīng)及時(shí)給予終端換貨： 1.包裝：非終端責(zé)任的破損、污染、霉變； 2.酒質(zhì)：明顯的懸浮物，酒液渾濁、未開包裝時(shí)酒的容量不夠 3.銷售：主推產(chǎn)品銷售不暢客戶提出換貨，業(yè)代應(yīng)主動(dòng)找出原因，設(shè)計(jì)促銷方案 4.流程：業(yè)務(wù)代表應(yīng)先將舊貨退回經(jīng)銷商（辦事處）方可換貨，換貨應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。,27,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（三）撤貨執(zhí)行： 在以下情況下可將貨撤出終端： 客戶即將停業(yè) 客戶要轉(zhuǎn)讓門面，新業(yè)主（新經(jīng)營(yíng)地址）未能確定 客戶轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)門面，但（新業(yè)主）愿意支付剩余貨款的可不必撤貨 對(duì)完全撤貨的客戶，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)通知經(jīng)銷商核對(duì)處理帳目，確認(rèn)經(jīng)銷商銷帳。,28,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（四）理貨執(zhí)行： 為新客戶第一次送貨時(shí)，業(yè)務(wù)代表應(yīng)幫助陳列 業(yè)務(wù)代表每次拜訪客戶時(shí)，都必須檢查陳列面 周轉(zhuǎn)存貨（先進(jìn)先出原則），保持產(chǎn)品最佳新度 及時(shí)退換所有損壞產(chǎn)品 檢查酒店用促品的陳列情況，如：煙缸、酒水牌、POP使用是否合理 兌現(xiàn)酒店開瓶費(fèi) 每次拜訪時(shí)，準(zhǔn)備抹布清潔陳列產(chǎn)品,29,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,(五)產(chǎn)品陳列的基本要求： 與終端暢銷品牌陳列在一起，商標(biāo)正對(duì)人流方向 占據(jù)盡可能大的陳列面（餐飲店每種產(chǎn)品至少陳列兩瓶，集中陳列） 占據(jù)與視線水平的酒柜陳列位置，（從上到下第二層） 相關(guān)的宣傳品是否配放在最佳位置 條件允許可申請(qǐng)地堆和雅間陳列,30,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（七）盤點(diǎn)庫存： 業(yè)務(wù)代表每次拜訪客戶時(shí)都應(yīng)該檢查庫存，并根據(jù)庫存情況是否建議客戶訂貨 檢查庫存場(chǎng)所：酒水柜、倉庫、吧臺(tái)、或直接問老板 最后計(jì)算終端的銷售情況并設(shè)計(jì)訂貨量，向客戶推銷適量的庫存,31,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,六.貨款結(jié)算： （一）結(jié)算方式： 滾動(dòng)結(jié)算：第二次送貨結(jié)第一次貨款或第二次送貨結(jié)現(xiàn)款，第一次送貨作為鋪底 月結(jié)：按照雙方約定的日期每月結(jié)算一次，月結(jié)或?qū)嶄N實(shí)結(jié) （二）收款準(zhǔn)備工作： 收款前必須準(zhǔn)備： 本區(qū)域終端收款時(shí)間計(jì)劃，用于有固定往來帳目的終端 協(xié)助經(jīng)銷商核對(duì)送貨單、入庫單、發(fā)票無誤后預(yù)先與終端約定結(jié)帳時(shí)間,32,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（三） 消費(fèi)者投訴處理 客戶及消費(fèi)者投訴的處理方法 1.維護(hù)公司形象是首要原則，要在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) 態(tài)度始終要友好，任何情況下都不動(dòng)粗，不高聲喧嘩 現(xiàn)場(chǎng)解決不了的問題，事后必須在最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù) 在開始時(shí)順從客戶（消費(fèi)者）的意見，是解決問題的不二法門 當(dāng)客戶（或消費(fèi)者）產(chǎn)生誤解時(shí)，不要直言不諱的指出對(duì)方意見中的錯(cuò)誤，假設(shè)在說明時(shí)客戶（消費(fèi)者）再次生氣，你應(yīng)該調(diào)整情緒，相機(jī)處理 事故原因不明時(shí)，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)母嬖V客戶（消費(fèi)者），需要了解和調(diào)查的時(shí)間 2.應(yīng)當(dāng)把客戶的抱怨當(dāng)作改進(jìn)工作的建議 適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用促品可以解決不少問題,33,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（七）客戶及消費(fèi)者賠償方法： （一）賠償?shù)臈l件： 客戶或消費(fèi)者已經(jīng)遭受損失 不賠償會(huì)影象到公司的形象和名譽(yù) （二）賠償?shù)姆绞剑?餐飲店?duì)幦。簱Q貨 針對(duì)消費(fèi)者，爭(zhēng)取換貨或另提供13倍同樣產(chǎn)品的賠償或促銷品 拒絕惡意要求，同時(shí)上報(bào)公司 酒瓶開蓋之后發(fā)現(xiàn)有異物可不予承認(rèn),34,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（三）賠償用語例句： 酒中有異物時(shí)，“很抱歉，出現(xiàn)這類事情我們感到很抱歉。一般來講，我們產(chǎn)品的生產(chǎn)過程是嚴(yán)格把關(guān)的，想不到還是發(fā)生了不愉快，我們想聽聽您的意見” 當(dāng)客戶或消費(fèi)者提出超過公司規(guī)定的索賠要求時(shí)：“你看我們這樣處理好不好”？然后提出處理意見，“讓我們想一想，應(yīng)該有更好的處理方法”?！澳岢龅乃髻r要求超過了我們職責(zé)許可的限度，我需要向公司主管請(qǐng)示一下再答復(fù)你，好嗎”？,35,日常工作監(jiān)控,一、巡店周期 1.KA類店 1天一個(gè)拜訪周期 2.A類店 2天一個(gè)拜訪周期 3.B類店 3天一個(gè)拜訪周期 4.C類店 1周一個(gè)拜訪周期 二、交款手續(xù) 1.交款完成后，在交款登記表上進(jìn)行登記，并讓收款人簽字確認(rèn)，方便及時(shí)了解自己的匯款信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)逾期帳款。,36,日常工作監(jiān)控,3、終端情況匯報(bào) 建立及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的終端情況匯報(bào)機(jī)制，讓公司能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的了解終端的情況，方便公司制定出具有針對(duì)性的終端策略。（準(zhǔn)確填寫業(yè)務(wù)人員日?qǐng)?bào)表） 4、競(jìng)品信息收集 幫助公司及時(shí)、準(zhǔn)確的了解競(jìng)品的各種市場(chǎng)活動(dòng)信息，方便公司及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)措施的調(diào)整。（準(zhǔn)確填寫業(yè)務(wù)人員日?qǐng)?bào)表） 5、市場(chǎng)信息反饋 從店方那里及時(shí)了解到店方對(duì)于公司促銷活動(dòng)、市場(chǎng)政策等等的反饋信息，協(xié)助公司及時(shí)對(duì)于促銷活動(dòng)或市場(chǎng)政策的不適應(yīng)部分進(jìn)行調(diào)整。,37,管理表格,1、客戶調(diào)查表 在開發(fā)顧客前，必須要填寫顧客調(diào)查表，讓公司對(duì)顧客的具體情況有深入的了解，然后才能確定我們的投入額度以及具體的貿(mào)易條款。 2、業(yè)務(wù)人員日?qǐng)?bào)表 業(yè)務(wù)人員根據(jù)當(dāng)天的巡店情況填寫業(yè)務(wù)人員日?qǐng)?bào)表，讓公司能夠及時(shí)了解終端的經(jīng)營(yíng)情況、競(jìng)品情況、客戶反饋信息等等。 3、周計(jì)劃表 業(yè)務(wù)人員每周末制定下周周計(jì)劃，確定下周客戶拜訪情況；需要解決的問題，方便公司根據(jù)周計(jì)劃對(duì)業(yè)務(wù)人員的拜訪情況及拜訪路線進(jìn)行監(jiān)控。周計(jì)劃拜訪路線如非特殊情況不的改動(dòng)；如有改動(dòng)需要提前1天通知主管。,38,管理表格,4、月總結(jié)表 每月月末填寫月總結(jié)表，將本月巡店情況、開店情況、收款情況、促銷活動(dòng)反饋情況、市場(chǎng)反饋信息等等予以總結(jié)歸納，并提出下月的改進(jìn)方向以及目標(biāo)。 5、促銷活動(dòng)申請(qǐng)表 根據(jù)實(shí)際情況，可以在目標(biāo)店內(nèi)做小范圍的促銷活動(dòng)，將活動(dòng)內(nèi)容及配合物料要求填寫在促銷活動(dòng)申請(qǐng)表上。以備公司查驗(yàn)。 6、促銷活動(dòng)信息反饋表 搜集消費(fèi)者、店方等對(duì)于促銷活動(dòng)的反饋意見，方便做細(xì)節(jié)方面的調(diào)整；或提供下次改進(jìn)的方向。,39,管理表格,7 、銷售回款表 根據(jù)銷售情況和回款情況每周填寫銷售回款表。 8 、安全庫存表 每月根據(jù)酒店/超市的銷售情況制定安全庫存，了解酒店/超市的庫存情況，并予以調(diào)整。 9、逾期帳款表 將所有的逾期帳款登記，并寫明原因，然后由針對(duì)性的制定解決方法。,40,終端管理9個(gè)基本拜訪步驟(流程),1查閱計(jì)劃,2開始拜訪,3店面檢查,4記錄和核實(shí),5帳務(wù)與后勤,6銷售與談判,7結(jié)束銷售,9回顧與評(píng)估,8行動(dòng)與執(zhí)行,41,1.請(qǐng)牢記，成功來自于良好的專業(yè)習(xí)慣，而良好的習(xí)慣需經(jīng)過千百次正確的答復(fù)，與不斷的思考與調(diào)整。 2.注：所列步驟4、5、6可根據(jù)實(shí)地情況，采用靈活的順序。,42,終端管理每日工作流程表,43,終端拜訪的銷售技巧,一、基本技能 這里所謂的銷售技巧并非真正意義上的技巧，而實(shí)際上只是建議終端銷售人員做到一些基本的、往往容易忽略的工作 （一）良好的聆聽 對(duì)客戶說話要有耐心、 對(duì)說話的人要專注、 對(duì)客戶說話要有積極的反應(yīng)， （二）應(yīng)避免： 感情用事 隨意打斷客戶的談話 因?qū)Ψ奖磉_(dá)困難而不愿意聽 為客戶問答、與客戶爭(zhēng)吵、不聽從客戶、愛假設(shè) 使用不文明語言,44,終端拜訪的銷售技巧,（三）如何發(fā)現(xiàn)客戶的需要： 終端在贏利方面的需要、終端在售后服務(wù)方面的需要、終端在促銷方面的需要、終端在市場(chǎng)定位方面需要支持、終端在客源定位方面需要支持 終端在了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面需要支持、終端在營(yíng)銷策劃方面需要支持 終端在酒水定位方面需要支持、終端在服務(wù)員培訓(xùn)方面需要支持 終端在餐飲專業(yè)知識(shí)方面需要支持、終端在了解餐飲業(yè)信息方面的需要 終端在提升企業(yè)形象方面的需要、終端在了解酒水方面的需要等等；,45,終端拜訪的銷售技巧,論點(diǎn)：仔細(xì)想一想，終端的需要是多方面的，可能你只需要滿足客戶在某一方面的需求，你們就能達(dá)成合作，你同時(shí)應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，上述很多的需要均是一種服務(wù)方面的需要，比進(jìn)場(chǎng)費(fèi)要求更高的需要。你的專業(yè)知識(shí)，尤其是你了解的邊緣專業(yè)的知識(shí)將減少進(jìn)場(chǎng)費(fèi)的談判，為公司帶來效益。,46,終端拜訪的銷售技巧,二.特點(diǎn)和利益點(diǎn)的陳述： 1. “特點(diǎn)”是我們工廠在產(chǎn)品所投入的有形“特點(diǎn)”：可見、可嘗、可摸、可嗅或可聞的。無形的特點(diǎn)包括“品牌”、“信譽(yù)度”、“知名度”等。 2. “利益”是產(chǎn)品的特點(diǎn)能為客戶及消費(fèi)者提供的好處，是客戶和消費(fèi)者能從產(chǎn)品中得到的。 3. 女兒紅的有形與無形的特點(diǎn)其實(shí)是很多的，但我們又有多少業(yè)務(wù)代表對(duì)這些特點(diǎn)做耳熟目詳?shù)年愂瞿?？又有多少業(yè)務(wù)代表能將這些特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶和消費(fèi)者的利益呢？,47,終端拜訪的銷售技巧,三.克服異議： 1.異議的類型： 懷疑：我不相信 漠然：我不關(guān)心 誤解：我不明白 真正異議：我沒有辦法 2.克服異議： 懷疑：提出證據(jù) 認(rèn)同對(duì)方的顧慮：提出澄清性問題，確認(rèn)可接受的證據(jù)來源；如有的酒店經(jīng)理懷疑女兒紅能否動(dòng)銷，你可拿出另外幾家酒店的銷售記錄給他看。,48,終端拜訪的銷售技巧,四.提出證據(jù)或支持性的資料。 1.漠然：引起興趣 用一系列封閉式問題去發(fā)現(xiàn)未知的需求或需要，如前所述，終端的需要是多方面的，他若對(duì)女兒紅白酒不感興趣，但是必然對(duì)別的感興趣，找出興趣所在是關(guān)鍵 2.誤解：澄清有關(guān)信息 用封閉式問題復(fù)述異議 澄清誤解，若使用，利用特點(diǎn)和利益的陳述 3.克服真正的異議 目標(biāo)：盡最大限度地減少異議和增大利益 技巧：盡量使用利益的陳述 步驟：認(rèn)同問題的所在 強(qiáng)調(diào)你提供的產(chǎn)品和服務(wù)所有的有關(guān)利益。,49,終端拜訪的銷售技巧,四.處理異議時(shí)發(fā)問的技巧： 巧妙的多使用發(fā)問方式將有助于業(yè)務(wù)人員在處理異議過程中表現(xiàn)更為專業(yè)的態(tài)度，使他們花在處理事件的時(shí)間里盡可能地富有成果和針對(duì)性。 三種類型的發(fā)問： 開放式的發(fā)問：以便證實(shí)你的信息是正確的 封閉式的發(fā)問：回答往往只是“是”或“不是”，通常用于得到某件具體信息的澄清或某項(xiàng)信息的正確性 陳述性的發(fā)問：以便證實(shí)你的信息是正確的 舉例：“你是試銷過了，不過女兒紅的銷售太慢”“根據(jù)你所說，我們先送兩個(gè)品種試銷”。,50,終端拜訪的銷售技巧,五.終端拜訪的耐心和永不言棄： 實(shí)現(xiàn)你的拜訪目的，你可以使用耐心的方法。一次不行就二次，三次不行，四次再去，每次拜訪的時(shí)間盡可能長(zhǎng)些，通過多次的拜訪你可發(fā)現(xiàn)他的真正需要，找出雙方利益一致的地方，從而為達(dá)到目的鋪平道路，但是一定要避免終端的反感 記住：你的恒心、自信心不僅是您個(gè)人的財(cái)富，也是公司的財(cái)富。,51,終端實(shí)用業(yè)務(wù)溝通技巧,一. 如何談判進(jìn)場(chǎng)費(fèi) 現(xiàn)在很多終端合作的前提是收取金額不等的進(jìn)場(chǎng)費(fèi) 終端收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)的理由 1. 本行業(yè)多數(shù)都是這樣做的 2. 現(xiàn)在酒水的品種太多，通過收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)的方式能限制一些品種的進(jìn)入 3.女兒紅進(jìn)場(chǎng)，占據(jù)我的陳列空間，這是一種宣傳，我把進(jìn)場(chǎng)費(fèi)當(dāng)成宣傳費(fèi)收，是合理的。 4. 沒有任何理由，這是本店的規(guī)定,52,終端實(shí)用業(yè)務(wù)溝通技巧,二.解決進(jìn)場(chǎng)費(fèi)的幾個(gè)對(duì)策 1. 椐俺們調(diào)查，以及從我們合作的部分終端來看，收進(jìn)場(chǎng)費(fèi)的只占一小部分 2. 收取進(jìn)場(chǎng)可能導(dǎo)致魚龍混雜，致使一些符合你檔次的品牌不能進(jìn)場(chǎng)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這是一種比進(jìn)場(chǎng)費(fèi)大的損失 3. 如果因?yàn)槭者M(jìn)場(chǎng)費(fèi)導(dǎo)致雜牌酒水大量進(jìn)場(chǎng)，將使你的店檔次降低，使你的店形象受損，這是最大的損失 有的酒水你并沒有進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，如五糧液、劍南春，這些產(chǎn)品你們還得花現(xiàn)金購(gòu)進(jìn)，我們女兒紅集團(tuán)公司是大產(chǎn)業(yè)背景下的白酒，不象一些小品牌做幾個(gè)月就跑了，和女兒紅合作的基礎(chǔ)是穩(wěn)固和長(zhǎng)期的，對(duì)你們店的業(yè)績(jī)、形象有正面的推動(dòng)影響。,53,終端實(shí)用業(yè)務(wù)溝通技巧,4. 雖然我們不支付進(jìn)場(chǎng)費(fèi)（少收進(jìn)場(chǎng)費(fèi)），但是我們可以通過進(jìn)店促銷使產(chǎn)品得到較快的成長(zhǎng)，從利益比較看，它比進(jìn)場(chǎng)費(fèi)劃算。 5. 再次以產(chǎn)品的利益點(diǎn)說服客戶放棄或降低進(jìn)場(chǎng)費(fèi)， 6. 若仍不能達(dá)成目的，則暫時(shí)離開，下次拜訪再談，持之以恒很重要 即使不能免除進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，能夠減少進(jìn)場(chǎng)費(fèi)也是一種成功 同意支付的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)最好以商品抵扣 陳列位置與陳列面布置 更換產(chǎn)品宣傳品 條件允許的情況下，完全或大部分使用我們的促銷物料 必須使用我們的促銷員。,54,終端實(shí)用業(yè)務(wù)溝通技巧,l 三.有效的收款技巧 核實(shí)客戶帳目，一定要帶齊相關(guān)票據(jù)，避免對(duì)帳不清.影響收款計(jì)劃 對(duì)一些有問題的客戶，做一個(gè)計(jì)劃，讓其把錢分批支付 糾正訂貨的準(zhǔn)確性 我們給酒店的訂貨往往會(huì)成為影響我們結(jié)帳的因素。切記訂貨量一定要合理準(zhǔn)確,55,終端實(shí)用業(yè)務(wù)溝通技巧,四.收款過程中容易遇到的問題和解決辦法 （一）問題：生意不好，沒錢結(jié)帳 對(duì)策： 1、 這次我們必須收現(xiàn)金，協(xié)議中已經(jīng)規(guī)定了的 2、如果是滾動(dòng)客戶：既然酒店方面讓我們?cè)俅嗡拓?，說明產(chǎn)品已經(jīng)銷售，應(yīng)該帳上是有錢的 3、 如果不能全部結(jié)清，結(jié)一部分也行 4、 約定明確下一次結(jié)算的時(shí)間 與終端定一個(gè)收款計(jì)劃,56,終端實(shí)用業(yè)務(wù)溝通技巧,（二）問題：貨賣不出去 對(duì)策： 1、 可能只是一種借口，而實(shí)際終端已經(jīng)賣出，只要查庫即可 2、 是否一開始就給終端多供了貨？如果是今后就一定要糾正訂貨量。 是否需要在促銷與客情上多化時(shí)間。,57,終端實(shí)用業(yè)務(wù)溝通技巧,（三）問題：老板不在， 對(duì)策： 1、 打電話，（兩天以前就打，當(dāng)天早晨再打） 2、老板還不在，以最快的速度找他，在當(dāng)天下午或第二天，不必等到第二次拜訪時(shí)間 以上異議或現(xiàn)象通常只是借口，現(xiàn)在客戶的款都不好收，所以成功的關(guān)鍵仍是持之以恒在終端抱著耐心等，如果失敗就在最快時(shí)間內(nèi)重新拜訪這家終端。,58,終端實(shí)用業(yè)務(wù)溝通技巧,五.如何制定終端業(yè)務(wù)工作計(jì)劃 1.終端銷售人員的工作往往是流動(dòng)的，如何保持高效率是一件很重要的工作，制定業(yè)務(wù)工作計(jì)劃將在這方面有非常重要的作用。 2.業(yè)務(wù)工作計(jì)劃要求銷售人員在特定的時(shí)間區(qū)段內(nèi)制定出工作重點(diǎn)，并通過有針對(duì)性的手段去加以完成和解決 3.