EQ培訓(xùn)PPT.ppt

1,管理人員的EQ,2,有句話聽過嗎？沖動是魔鬼,沖動的情緒其實是最無力的情緒，也是最具破壞性的情緒。許多人都會在情緒沖動時做出使自己后悔不已的事情來，因此，應(yīng)該采取一些積極有效的措施來控制自己沖動的情緒。,3,能力不好不一定會成功, 但是情緒管理不好一定不會成功. 當(dāng)我們把情緒毫無保留地發(fā)洩在我們週遭的人身上, 那種和諧的關(guān)係無形中就被破壞掉了, 就好像是被打破的鏡子一般, 就算接合後也是會有裂縫. 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.,4,什么叫EQ? EQ = Emotion Quotient 就是情緒的反映，特別是體現(xiàn)在人際交往中的各種情緒。,5,什麼是情緒? 請列舉,情緒列舉如下:,6,情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5種可以學(xué)習(xí)的能力組成：,1、了解自己情緒的能力。能立刻察覺自己的情緒，了解情緒產(chǎn)生的原因；（劉邦和項羽） 2、控制自己情緒的能力。能夠安撫自己，擺脫強(qiáng)烈的焦慮憂郁以及控制刺激情緒的根源（林黛玉與王熙鳳） 3、激勵自己的能力。能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的目標(biāo)努力，增強(qiáng)注意力與創(chuàng)造力； 4、了解別人情緒的能力。理解別人的感覺，察覺別人的真正需要，具有同情心； 5、維系融洽人際關(guān)系的能力，能夠理解并適應(yīng)別人的情緒。（唐僧與諸葛亮）,7,人們生活和工作中太多的問題，其實跟不了解自己和他人的性格直接相關(guān). 在當(dāng)今社會，要做一個現(xiàn)代人，成為一個成功人士必須是：IQ+EQ+財商=100%成功。其中EQ占了80%，可見情商的重要。什么是情商？情商就是與人打交道的能力，自理情緒和情感的能力。 所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同時還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話，叫做：了解別人是聰明，了解自己是智慧。,性格分析,8,我們?yōu)槭裁刺岢鯡Q，因為這對人的生活和工作以及事業(yè)發(fā)展的影響實在太大了。 為什么？,9,有人專門做了調(diào)查分析，一個人成功20靠智商，80靠情商，也就是說，高情商的人有80的把握成功。,10,在中國社會過于注重智商，而忽略了情商的培養(yǎng)。我們來看以下案例分析，當(dāng)初在學(xué)校念書時那些成績頂尖的學(xué)生今天干什么？而那些倒數(shù)幾名的學(xué)生今天又干什么？更有趣的是，科學(xué)家分析，那些在學(xué)習(xí)成績前5名的學(xué)生往往今天過著默默無聞的生活，而那些倒數(shù)幾名的調(diào)皮學(xué)生今天卻取得了驚人的成就。,11,當(dāng)然我們不是鼓吹大家要讓自己的孩子成績倒數(shù)幾名，才表明以后有出息，而是反映我們的教育機(jī)制的嚴(yán)重失衡，學(xué)校里產(chǎn)生了大量高分低能的人，是教育資源的浪費，也是人才資源的浪費。,12,在當(dāng)今社會里，EQ又跟酒店服務(wù)有什么關(guān)系呢？,讓我們來看以下幾點：,13,一、服務(wù)人員的情緒控制需要EQ,人是社會的產(chǎn)物，必然在各種社會關(guān)系中穿梭，特別是酒店行業(yè)從業(yè)人員因為工作需要和不同的人打交道，因此各種關(guān)系就會對人產(chǎn)生各種積極和消極的影響 我們需要和什么樣的人打交道呢？ 比如家庭問題，戀愛問題，這些問題都可能帶入工作中，對工作造成影響。昨晚的家庭糾紛可能讓你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至為了某些小事情跟同事大吵大鬧，我們說，這種心情可以理解，但是不適宜帶到工作當(dāng)中，這就是EQ不高的表現(xiàn)。,14,二、處理服務(wù)中的突發(fā)事件需要EQ 我們在生活和工作中都會遇見 一些突發(fā)事件，這就要考驗我們 處理問題的能力， 服務(wù)中，顧客可能投訴，可能 大發(fā)雷霆，如果我們能臨危不 亂，從容自如的去面對和解決， 這就是情商的修煉。但是，我們往往容易驚慌失措，大呼小叫，就是不能很好處理這樣的特殊事件。是因為你的EQ還有待提高。,15,服務(wù)行業(yè)具有其特殊性，因為服務(wù)是和消費同時發(fā) 生的，這就對服務(wù)的控制產(chǎn)生了相當(dāng)?shù)碾y度，服務(wù) 員往往是服務(wù)效果直接影響者，一旦出現(xiàn)顧客不 滿，服務(wù)員往往是第一時間的接受者，這就要求服 務(wù)員具備處理這些問題的基本素養(yǎng)，技巧是一方 面，但是，更重要的是EQ的問題。 例如，在某城市做了個實驗，問一女大學(xué)生發(fā)生了 搶劫第一時間怎么辦，她對答如流，當(dāng)果真就在她 身邊發(fā)生了一件搶劫，她嚇得不知所措。所以， 平時嘴巴所說的跟實際行動是有差別的，關(guān)鍵是我 們內(nèi)在修煉還不到位。,16,三、處理人際關(guān)系需要EQ 據(jù)研究表明，人在工作和生活中總是覺得很困難，這是很多時候是因為不能很好處理人際關(guān)系，也就是在人際交往中所發(fā)生的問題，在我們服務(wù)工作中，一旦我們能很好的處理人際關(guān)系，跟上下級 ，同事之間能和睦相處，不僅工作很愉快，而且遇到困難時能得到幫助，共同度過難關(guān)，可是，我們常常聽見有人抱怨：工作辛苦點沒有關(guān)系，就是不喜歡我的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)太多苛刻了，其實說這樣的話就是情商不高的表現(xiàn)，因為，既然你不喜歡領(lǐng)導(dǎo)，為什么你還要在這里工作，既然來工作了，為什么不能適應(yīng)工作環(huán)境，不能適應(yīng)工作環(huán)境，就是情商不高的原因。,17,你的EQ有幾分？,18,情商測試 1.與你的戀人或者愛人發(fā)生爭吵后，你能在他面前掩飾你的沮喪。 a.同意 b.不同意 2.當(dāng)工作進(jìn)行得不順利時，你認(rèn)為這是對未來的一個警告。 a.同意 b.不同意 3.在您最好的朋友開口說話以前，你就能分辨出他處于何種精神狀態(tài)。 a.同意 b.不同意 4.當(dāng)你擔(dān)憂某件事時，你在夜里幾小時難以入睡。 a.同意 b.不同意 5.你認(rèn)為大多數(shù)人必須更加努力而不要輕易放棄。 a.同意 b.不同意 6.與你最好的朋友告訴您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染。 a.同意 b.不同意 7.當(dāng)你的情況不妙時，你認(rèn)為到了你該改變的時候了。 a.同意 b.不同意 8.經(jīng)常想知道別人是怎樣看待你的。 a.同意 b.不同意 9.你對自己幾乎能使每個人高興起來而感到自豪。 a.同意 b.不同意,19,10.你厭煩討價還價，盡管你知道討價還價能使你少花20元錢。 a.同意 b.不同意 11.你十分相信直率地說話，而且認(rèn)為這樣能使一切事情變得更容易。 a.同意 b.不同意 12.盡管你知道自己是正確的，也會轉(zhuǎn)移這一話題，而不愿來一場爭論。 a.同意 b.不同意 13.你在工作中做出一個決定后，會擔(dān)心它是否正確。 a.同意 b.不同意 14.你不會擔(dān)心環(huán)境的改變。 a.同意 b.不同意 15.你似乎是這樣一個人：對于周末去干什么，你總是能夠提出很有趣的設(shè)想。 a.同意 b.不同意 16.假如你有一根魔棒的話，你將揮動它來改變你的外貌和個性。 a.同意 b.不同意 17.不管你工作多么盡心盡力，你的老板似乎總是在催促你。 a.同意 b.不同意 18.你認(rèn)為你的戀人或愛人對你寄以厚望。 a.同意 b.不同意 19.你認(rèn)為一點小小壓力不會傷害任何人。 a.同意 b.不同意 20.你會把任何事情都告訴您最好的朋友，即使是個人隱私。 a.同意 b.不同意,20,最后讓我們來看一下測試的結(jié)果： 如果總分=16，分析：你對你的能力很是自信和放心,因此,當(dāng)處于強(qiáng)烈情感邊緣時,你不會被擊垮。即使你在憤怒時,你也能進(jìn)行有效的自我控制,保持彬彬有禮的君子風(fēng)度。在控制你的情感方面,你是出類拔萃的,與他人相處得很融洽。但是,你太依賴社交技巧而忽視成功所需的其它重要因素,例如艱苦奮斗的作風(fēng)和好的主意。,21,如果總分6，分析：你意識到自己和他人的情感,但有時忽視它們,不明白這對你的幸福是多么重要。你對下一步的提升和買一幢更漂亮的房子等諸如此類事情的關(guān)心支配著你的生活。然而,無論實際多少物質(zhì)目標(biāo),你仍然感到不滿足。試著去分析和理解你的情感,并且按照它去行動,你會更幸福。記住,人們可能壓抑你,使你暫時消沉,但是,你總是能夠從挫折中吸取教訓(xùn),重新創(chuàng)造你的優(yōu)勢。,22,如果總分=6，分析：你必須多一點對別人的關(guān)心,少關(guān)照自己。你喜歡打破社會常規(guī),并且不會擔(dān)心通過疏遠(yuǎn)別人來取得自己想得到的東西。你可能在短期內(nèi)就會取得一定成果,但人們不久就將開始抱怨你。控制住你易沖動的天性,不是以粗暴的方式,而是試著去通過迎合他人來得到你所想要的一切。如果你得分不高,不要沮喪。你要學(xué)會去控制你的消極情感,充分利用你的積極情感。,23,如何提高我們的情商呢？,24,EQ 高手的技能,能夠尊重人理解人 能夠保持樂觀豁達(dá)的心態(tài) 能夠有效地影響周圍的人 能夠客觀理性地對待問題,25,情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力,情緒的呈現(xiàn)程度: 一個人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)在外(表情, 聲音, 動作, 脾氣)的程度. 一個情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人, 是喜怒形於顏色; 反之則都看不出他在想什麼. 情緒處理能力: 一個人如何面對其內(nèi)在的情緒的起伏並且如何管理這些情緒. 隨著時間增長及人生歷練的增加, 情緒控制能力亦會隨之而改善,26,情商訓(xùn)練一:對自我情緒的管理,體察自己的情緒 適當(dāng)表達(dá)自己的情緒 以合適的方式舒解情緒,27,體察情緒,我現(xiàn)在的情緒是什么？ 我為什么這么做？ 我現(xiàn)在有什么感覺？,人不應(yīng)該有情緒？,世界如此美好，我卻如此暴躁， 這樣不好，不好！,28,適當(dāng)表達(dá)自己的情緒,不適當(dāng)生氣、指責(zé) 為什么每次約會都遲到？ 你就是不考慮我的感受！ 你根本就不重視我？,適當(dāng)表述感受 試著把“我好擔(dān)心”的感覺傳達(dá)給他，讓他了解你的感受 你過了約定的時間還沒到，我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。,路上塞車，有什么辦法，你以為我不想準(zhǔn)時嗎？,真抱歉，是我不好，讓你等這么久,用陳述自己感受的方式來表達(dá)比指責(zé)對方讓人更能夠接受,29,以合適的方式舒解情緒,旅游,積極克服痛苦,找人訴苦,打球,自殺,飚車,喝酒,消極逃避痛苦,被情緒控制,控制情緒,30,氣在頭上, 火上加油, 越炒越熱 一根火柴賣一塊錢, 卻可以摧毀一棟一千萬的房子. 要修養(yǎng)被尊重的人格需經(jīng)長時間被信任, 但人格破產(chǎn)只需要做錯一件事情. 關(guān)係破裂, 任何歉意都無法彌補(bǔ)傷口. 好像用釘子釘柳樹, 拔除釘子後傷口仍存在,31,對策: 且慢發(fā)作,感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多, 對策就是將感覺速度放慢 在口不擇言, 拍桌子大罵, 甚至摔門離去前, 從心裡從十倒數(shù), 深呼吸, 讓自己冷靜下來 公式: 情緒自覺情緒延緩後果評估導(dǎo)正情緒 事例：楚莊王和唐姣,32,同理心,將心比心: 人性皆有共同點, 如惻隱之心. 鬆懈戒心: 若你願意以退為進(jìn), 多花點耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}, 讓他無拘無束地暢所欲言, 你便可在他話裡了解他內(nèi)心的想法, 進(jìn)而打開他的心防 設(shè)身處地: 站在對方立場為他來著想, 相信對方也能感受到你的誠意（并不是同意他的情緒） 要避免人身攻擊,33,如何表現(xiàn)同理心,公式: 感受, 事實, 事實, 事實, 感受 1.感受: 你當(dāng)然生氣了 2.事實: 你加班地那麼辛苦 3.事實: 小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院裡 4.事實: 工作上別的部門還不能配合你 5.感受: 如果我是你, 我比你還生氣 你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的 行為,34,情商訓(xùn)練二:認(rèn)知他人的情緒,溝通時，有7%的效果來自于說話之內(nèi)容，38%取決于聲音（音量、音調(diào)、韻腳等），而有55%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什么，更要緊的是他怎么說. 你會察言觀色嗎?,35,耐心傾聽,80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服 注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進(jìn)去 適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然後呢?” 最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者,36,如何積極的傾聽?,抓住對方的情緒 (形容詞), 然後重複, 引對方作更深入的回應(yīng) 我覺得很沮喪 對呀, 你真的很沮喪 我覺得不公平 對呀, 我也覺得很不公平 真的是很不公平 就好像剝洋蔥一樣,37,拒絕的藝術(shù),學(xué)會說 “不”,你的生活將會更美好. 直接分析法: 直接說明原因, 如自己的狀況不允許, 環(huán)境的限制 用一群人來拒絕, 如委員會不答應(yīng) 巧妙轉(zhuǎn)移法: 先表示同情或給予讚美, 然後再提出理由加以拒絕. 溫和而堅持, 不答應(yīng)也不致於撕破臉 不用開口法: 搖頭或微笑中斷,38,讚美,把握時機(jī): 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點的行為或事跡,