EQ培訓(xùn)PPT.ppt

1,管理人員的EQ,2,有句話聽過嗎？沖動(dòng)是魔鬼,沖動(dòng)的情緒其實(shí)是最無力的情緒，也是最具破壞性的情緒。許多人都會(huì)在情緒沖動(dòng)時(shí)做出使自己后悔不已的事情來，因此，應(yīng)該采取一些積極有效的措施來控制自己沖動(dòng)的情緒。,3,能力不好不一定會(huì)成功, 但是情緒管理不好一定不會(huì)成功. 當(dāng)我們把情緒毫無保留地發(fā)洩在我們週遭的人身上, 那種和諧的關(guān)係無形中就被破壞掉了, 就好像是被打破的鏡子一般, 就算接合後也是會(huì)有裂縫. 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.,4,什么叫EQ? EQ = Emotion Quotient 就是情緒的反映，特別是體現(xiàn)在人際交往中的各種情緒。,5,什麼是情緒? 請(qǐng)列舉,情緒列舉如下:,6,情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5種可以學(xué)習(xí)的能力組成：,1、了解自己情緒的能力。能立刻察覺自己的情緒，了解情緒產(chǎn)生的原因；（劉邦和項(xiàng)羽） 2、控制自己情緒的能力。能夠安撫自己，擺脫強(qiáng)烈的焦慮憂郁以及控制刺激情緒的根源（林黛玉與王熙鳳） 3、激勵(lì)自己的能力。能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的目標(biāo)努力，增強(qiáng)注意力與創(chuàng)造力； 4、了解別人情緒的能力。理解別人的感覺，察覺別人的真正需要，具有同情心； 5、維系融洽人際關(guān)系的能力，能夠理解并適應(yīng)別人的情緒。（唐僧與諸葛亮）,7,人們生活和工作中太多的問題，其實(shí)跟不了解自己和他人的性格直接相關(guān). 在當(dāng)今社會(huì)，要做一個(gè)現(xiàn)代人，成為一個(gè)成功人士必須是：IQ+EQ+財(cái)商=100%成功。其中EQ占了80%，可見情商的重要。什么是情商？情商就是與人打交道的能力，自理情緒和情感的能力。 所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同時(shí)還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話，叫做：了解別人是聰明，了解自己是智慧。,性格分析,8,我們?yōu)槭裁刺岢鯡Q，因?yàn)檫@對(duì)人的生活和工作以及事業(yè)發(fā)展的影響實(shí)在太大了。 為什么？,9,有人專門做了調(diào)查分析，一個(gè)人成功20靠智商，80靠情商，也就是說，高情商的人有80的把握成功。,10,在中國社會(huì)過于注重智商，而忽略了情商的培養(yǎng)。我們來看以下案例分析，當(dāng)初在學(xué)校念書時(shí)那些成績(jī)頂尖的學(xué)生今天干什么？而那些倒數(shù)幾名的學(xué)生今天又干什么？更有趣的是，科學(xué)家分析，那些在學(xué)習(xí)成績(jī)前5名的學(xué)生往往今天過著默默無聞的生活，而那些倒數(shù)幾名的調(diào)皮學(xué)生今天卻取得了驚人的成就。,11,當(dāng)然我們不是鼓吹大家要讓自己的孩子成績(jī)倒數(shù)幾名，才表明以后有出息，而是反映我們的教育機(jī)制的嚴(yán)重失衡，學(xué)校里產(chǎn)生了大量高分低能的人，是教育資源的浪費(fèi)，也是人才資源的浪費(fèi)。,12,在當(dāng)今社會(huì)里，EQ又跟酒店服務(wù)有什么關(guān)系呢？,讓我們來看以下幾點(diǎn)：,13,一、服務(wù)人員的情緒控制需要EQ,人是社會(huì)的產(chǎn)物，必然在各種社會(huì)關(guān)系中穿梭，特別是酒店行業(yè)從業(yè)人員因?yàn)楣ぷ餍枰筒煌娜舜蚪坏?，因此各種關(guān)系就會(huì)對(duì)人產(chǎn)生各種積極和消極的影響 我們需要和什么樣的人打交道呢？ 比如家庭問題，戀愛問題，這些問題都可能帶入工作中，對(duì)工作造成影響。昨晚的家庭糾紛可能讓你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至為了某些小事情跟同事大吵大鬧，我們說，這種心情可以理解，但是不適宜帶到工作當(dāng)中，這就是EQ不高的表現(xiàn)。,14,二、處理服務(wù)中的突發(fā)事件需要EQ 我們?cè)谏詈凸ぷ髦卸紩?huì)遇見 一些突發(fā)事件，這就要考驗(yàn)我們 處理問題的能力， 服務(wù)中，顧客可能投訴，可能 大發(fā)雷霆，如果我們能臨危不 亂，從容自如的去面對(duì)和解決， 這就是情商的修煉。但是，我們往往容易驚慌失措，大呼小叫，就是不能很好處理這樣的特殊事件。是因?yàn)槟愕腅Q還有待提高。,15,服務(wù)行業(yè)具有其特殊性，因?yàn)榉?wù)是和消費(fèi)同時(shí)發(fā) 生的，這就對(duì)服務(wù)的控制產(chǎn)生了相當(dāng)?shù)碾y度，服務(wù) 員往往是服務(wù)效果直接影響者，一旦出現(xiàn)顧客不 滿，服務(wù)員往往是第一時(shí)間的接受者，這就要求服 務(wù)員具備處理這些問題的基本素養(yǎng)，技巧是一方 面，但是，更重要的是EQ的問題。 例如，在某城市做了個(gè)實(shí)驗(yàn)，問一女大學(xué)生發(fā)生了 搶劫第一時(shí)間怎么辦，她對(duì)答如流，當(dāng)果真就在她 身邊發(fā)生了一件搶劫，她嚇得不知所措。所以， 平時(shí)嘴巴所說的跟實(shí)際行動(dòng)是有差別的，關(guān)鍵是我 們內(nèi)在修煉還不到位。,16,三、處理人際關(guān)系需要EQ 據(jù)研究表明，人在工作和生活中總是覺得很困難，這是很多時(shí)候是因?yàn)椴荒芎芎锰幚砣穗H關(guān)系，也就是在人際交往中所發(fā)生的問題，在我們服務(wù)工作中，一旦我們能很好的處理人際關(guān)系，跟上下級(jí) ，同事之間能和睦相處，不僅工作很愉快，而且遇到困難時(shí)能得到幫助，共同度過難關(guān)，可是，我們常常聽見有人抱怨：工作辛苦點(diǎn)沒有關(guān)系，就是不喜歡我的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)太多苛刻了，其實(shí)說這樣的話就是情商不高的表現(xiàn)，因?yàn)?，既然你不喜歡領(lǐng)導(dǎo)，為什么你還要在這里工作，既然來工作了，為什么不能適應(yīng)工作環(huán)境，不能適應(yīng)工作環(huán)境，就是情商不高的原因。,17,你的EQ有幾分？,18,情商測(cè)試 1.與你的戀人或者愛人發(fā)生爭(zhēng)吵后，你能在他面前掩飾你的沮喪。 a.同意 b.不同意 2.當(dāng)工作進(jìn)行得不順利時(shí)，你認(rèn)為這是對(duì)未來的一個(gè)警告。 a.同意 b.不同意 3.在您最好的朋友開口說話以前，你就能分辨出他處于何種精神狀態(tài)。 a.同意 b.不同意 4.當(dāng)你擔(dān)憂某件事時(shí)，你在夜里幾小時(shí)難以入睡。 a.同意 b.不同意 5.你認(rèn)為大多數(shù)人必須更加努力而不要輕易放棄。 a.同意 b.不同意 6.與你最好的朋友告訴您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染。 a.同意 b.不同意 7.當(dāng)你的情況不妙時(shí)，你認(rèn)為到了你該改變的時(shí)候了。 a.同意 b.不同意 8.經(jīng)常想知道別人是怎樣看待你的。 a.同意 b.不同意 9.你對(duì)自己幾乎能使每個(gè)人高興起來而感到自豪。 a.同意 b.不同意,19,10.你厭煩討價(jià)還價(jià)，盡管你知道討價(jià)還價(jià)能使你少花20元錢。 a.同意 b.不同意 11.你十分相信直率地說話，而且認(rèn)為這樣能使一切事情變得更容易。 a.同意 b.不同意 12.盡管你知道自己是正確的，也會(huì)轉(zhuǎn)移這一話題，而不愿來一場(chǎng)爭(zhēng)論。 a.同意 b.不同意 13.你在工作中做出一個(gè)決定后，會(huì)擔(dān)心它是否正確。 a.同意 b.不同意 14.你不會(huì)擔(dān)心環(huán)境的改變。 a.同意 b.不同意 15.你似乎是這樣一個(gè)人：對(duì)于周末去干什么，你總是能夠提出很有趣的設(shè)想。 a.同意 b.不同意 16.假如你有一根魔棒的話，你將揮動(dòng)它來改變你的外貌和個(gè)性。 a.同意 b.不同意 17.不管你工作多么盡心盡力，你的老板似乎總是在催促你。 a.同意 b.不同意 18.你認(rèn)為你的戀人或愛人對(duì)你寄以厚望。 a.同意 b.不同意 19.你認(rèn)為一點(diǎn)小小壓力不會(huì)傷害任何人。 a.同意 b.不同意 20.你會(huì)把任何事情都告訴您最好的朋友，即使是個(gè)人隱私。 a.同意 b.不同意,20,最后讓我們來看一下測(cè)試的結(jié)果： 如果總分=16，分析：你對(duì)你的能力很是自信和放心,因此,當(dāng)處于強(qiáng)烈情感邊緣時(shí),你不會(huì)被擊垮。即使你在憤怒時(shí),你也能進(jìn)行有效的自我控制,保持彬彬有禮的君子風(fēng)度。在控制你的情感方面,你是出類拔萃的,與他人相處得很融洽。但是,你太依賴社交技巧而忽視成功所需的其它重要因素,例如艱苦奮斗的作風(fēng)和好的主意。,21,如果總分6，分析：你意識(shí)到自己和他人的情感,但有時(shí)忽視它們,不明白這對(duì)你的幸福是多么重要。你對(duì)下一步的提升和買一幢更漂亮的房子等諸如此類事情的關(guān)心支配著你的生活。然而,無論實(shí)際多少物質(zhì)目標(biāo),你仍然感到不滿足。試著去分析和理解你的情感,并且按照它去行動(dòng),你會(huì)更幸福。記住,人們可能壓抑你,使你暫時(shí)消沉,但是,你總是能夠從挫折中吸取教訓(xùn),重新創(chuàng)造你的優(yōu)勢(shì)。,22,如果總分=6，分析：你必須多一點(diǎn)對(duì)別人的關(guān)心,少關(guān)照自己。你喜歡打破社會(huì)常規(guī),并且不會(huì)擔(dān)心通過疏遠(yuǎn)別人來取得自己想得到的東西。你可能在短期內(nèi)就會(huì)取得一定成果,但人們不久就將開始抱怨你?？刂谱∧阋讻_動(dòng)的天性,不是以粗暴的方式,而是試著去通過迎合他人來得到你所想要的一切。如果你得分不高,不要沮喪。你要學(xué)會(huì)去控制你的消極情感,充分利用你的積極情感。,23,如何提高我們的情商呢？,24,EQ 高手的技能,能夠尊重人理解人 能夠保持樂觀豁達(dá)的心態(tài) 能夠有效地影響周圍的人 能夠客觀理性地對(duì)待問題,25,情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力,情緒的呈現(xiàn)程度: 一個(gè)人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)在外(表情, 聲音, 動(dòng)作, 脾氣)的程度. 一個(gè)情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人, 是喜怒形於顏色; 反之則都看不出他在想什麼. 情緒處理能力: 一個(gè)人如何面對(duì)其內(nèi)在的情緒的起伏並且如何管理這些情緒. 隨著時(shí)間增長(zhǎng)及人生歷練的增加, 情緒控制能力亦會(huì)隨之而改善,26,情商訓(xùn)練一:對(duì)自我情緒的管理,體察自己的情緒 適當(dāng)表達(dá)自己的情緒 以合適的方式舒解情緒,27,體察情緒,我現(xiàn)在的情緒是什么？ 我為什么這么做？ 我現(xiàn)在有什么感覺？,人不應(yīng)該有情緒？,世界如此美好，我卻如此暴躁， 這樣不好，不好！,28,適當(dāng)表達(dá)自己的情緒,不適當(dāng)生氣、指責(zé) 為什么每次約會(huì)都遲到？ 你就是不考慮我的感受！ 你根本就不重視我？,適當(dāng)表述感受 試著把“我好擔(dān)心”的感覺傳達(dá)給他，讓他了解你的感受 你過了約定的時(shí)間還沒到，我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。,路上塞車，有什么辦法，你以為我不想準(zhǔn)時(shí)嗎？,真抱歉，是我不好，讓你等這么久,用陳述自己感受的方式來表達(dá)比指責(zé)對(duì)方讓人更能夠接受,29,以合適的方式舒解情緒,旅游,積極克服痛苦,找人訴苦,打球,自殺,飚車,喝酒,消極逃避痛苦,被情緒控制,控制情緒,30,氣在頭上, 火上加油, 越炒越熱 一根火柴賣一塊錢, 卻可以摧毀一棟一千萬的房子. 要修養(yǎng)被尊重的人格需經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間被信任, 但人格破產(chǎn)只需要做錯(cuò)一件事情. 關(guān)係破裂, 任何歉意都無法彌補(bǔ)傷口. 好像用釘子釘柳樹, 拔除釘子後傷口仍存在,31,對(duì)策: 且慢發(fā)作,感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多, 對(duì)策就是將感覺速度放慢 在口不擇言, 拍桌子大罵, 甚至摔門離去前, 從心裡從十倒數(shù), 深呼吸, 讓自己冷靜下來 公式: 情緒自覺情緒延緩後果評(píng)估導(dǎo)正情緒 事例：楚莊王和唐姣,32,同理心,將心比心: 人性皆有共同點(diǎn), 如惻隱之心. 鬆懈戒心: 若你願(yuàn)意以退為進(jìn), 多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}, 讓他無拘無束地暢所欲言, 你便可在他話裡了解他內(nèi)心的想法, 進(jìn)而打開他的心防 設(shè)身處地: 站在對(duì)方立場(chǎng)為他來著想, 相信對(duì)方也能感受到你的誠意（并不是同意他的情緒） 要避免人身攻擊,33,如何表現(xiàn)同理心,公式: 感受, 事實(shí), 事實(shí), 事實(shí), 感受 1.感受: 你當(dāng)然生氣了 2.事實(shí): 你加班地那麼辛苦 3.事實(shí): 小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院裡 4.事實(shí): 工作上別的部門還不能配合你 5.感受: 如果我是你, 我比你還生氣 你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的 行為,34,情商訓(xùn)練二:認(rèn)知他人的情緒,溝通時(shí)，有7%的效果來自于說話之內(nèi)容，38%取決于聲音（音量、音調(diào)、韻腳等），而有55%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢(shì)等）。所以，在解讀他人心意時(shí)，重要的不只是他說了些什么，更要緊的是他怎么說. 你會(huì)察言觀色嗎?,35,耐心傾聽,80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服 注視對(duì)方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言 注重肢體語言: 微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽進(jìn)去 適時(shí)地提出問題: 可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然後呢?” 最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者,36,如何積極的傾聽?,抓住對(duì)方的情緒 (形容詞), 然後重複, 引對(duì)方作更深入的回應(yīng) 我覺得很沮喪 對(duì)呀, 你真的很沮喪 我覺得不公平 對(duì)呀, 我也覺得很不公平 真的是很不公平 就好像剝洋蔥一樣,37,拒絕的藝術(shù),學(xué)會(huì)說 “不”,你的生活將會(huì)更美好. 直接分析法: 直接說明原因, 如自己的狀況不允許, 環(huán)境的限制 用一群人來拒絕, 如委員會(huì)不答應(yīng) 巧妙轉(zhuǎn)移法: 先表示同情或給予讚美, 然後再提出理由加以拒絕. 溫和而堅(jiān)持, 不答應(yīng)也不致於撕破臉 不用開口法: 搖頭或微笑中斷,38,讚美,把握時(shí)機(jī): 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方可圈可點(diǎn)的行為或事跡,