工作手機管理建議方案.ppt

工作手機管理方案,201*年11月,1,目錄 CONTENTS,延遲符,延遲符,管家手機作為工作必要工具需配備至每個區(qū)域管家，其使用人對公司所配手機具有保管義務及使用權利。 -,手機每天必須保持 24 小時開機狀態(tài)，如有兩次測試或客戶反映關機情況，則取消當月話費補貼，話費由該職員自行承擔。 -,手機內(nèi)只能安裝服務中心規(guī)定的、必須的應用程序，僅能存儲用于工作相關的電話、文字、圖片等信息，并保證信息不得泄露。 -,管家手機配屬的手機號與微信號均屬于公司財產(chǎn)，職員在調(diào)離崗位或離職時必須依照規(guī)定移交給本部門管家負責人。再由接替崗位職員到本部門管家負責人處領取使用，如因交接不清造成的相關損失由交接人依據(jù)書面移交物品單進行責任界定。 -,手機硬件部分使用年限最低為兩年，兩年內(nèi)手機出現(xiàn)的任何人為損壞皆由手機使用人負責維修，手機損壞、遺失應由責任人按照同一品牌不低于原機硬件配置的標準購買新機作為賠償，如拒不賠償?shù)挠煞罩行馁徺I后在責任人工資內(nèi)扣除相應費用。 -,手機合約期滿，由服務中心評估手機使用功能是否符合工作要求，如不符合工作要求，則由服務中心統(tǒng)一向運營商在該號碼合約價格內(nèi)申辦新手機，相關工作信息需全部轉(zhuǎn)移到新手機，舊手機數(shù)據(jù)（包括但不限于：應用程序、通訊錄、聊天記錄、圖片等）需全部由服務中心管家負責人統(tǒng)一銷毀。 -,1,2,3,4,5,6,為規(guī)范服務中心管家手機的使用和操作管理，保證信息暢通溝通良好，并且明確手機使用范疇及意外責任，特建議以下管理細則。,7,各管家手機領取登記及鎖屏、手機號、微信號等密碼必須報服務中心運營崗備案，列入移交范疇，公司統(tǒng)一設定的手機號、微信號密碼個人不得擅自更改，管家負責人應每月核查。,覆蓋規(guī)定： 1、領取手機 1 個月內(nèi)完成所管轄網(wǎng)格內(nèi)60%業(yè)主微信好友的添加； 2、領取手機 2 個月內(nèi)完成所管轄網(wǎng)格內(nèi)80%的業(yè)主微信好友的添加。,手機管理細則（建議）,延遲符,管家手機使用守則,購買以公司名義向電信公司申請辦理實名制手機號碼,可選擇購手機送話費或存話費送手機業(yè)務； 充值管家手機號碼由所使用的管家負責日常維護與話費充值,并根據(jù)公司有關制度報銷； 使用人管家手機號碼做到“隨崗不隨人”，如遇崗位或人員變動，及時做好交接。,6,自媒體溝通工具使用要則,管家手機使用守則,業(yè)戶可通過微信掃碼關注管家為好友,管家也可定向添加業(yè)主為微信好友,及時修改業(yè)戶備注名,統(tǒng)一格式為:房號+姓名(如:1-101 張三);,每戶業(yè)戶原則上不限制加入名額,但必須能夠確認為該業(yè)戶的家庭成員;,管家應每周對微信客戶好友信息進行梳理,建立微信好友電子臺賬。,7,添加客戶微信要領,將功能設置中“通過微信號搜索到我”和“通過電話號碼搜索到我”的功能打開，方便客戶添加管家微信。 設置添加朋友時需要驗證,避免出現(xiàn)非業(yè)主隨意添加; 編制統(tǒng)一歡迎詞,對新加入的業(yè)主致以歡迎（歡迎詞模板示例:親愛的家人，歡迎您關注華新國際物業(yè)管家微信,我是您的專屬管家,有需要您可以隨時聯(lián)系我）。,注意事項,管家手機使用守則,信息發(fā)布及回復業(yè)主咨詢規(guī)范,管家應確保手機隨身攜帶并處全天候開機狀態(tài)(休息時應將手機委托給其它崗位并辦好相關事項,確保管家手機能正常受理業(yè)主服務需求);,管家手機使用守則,延遲符,客戶在遇到任何問題或有需求時，都可以通過愛家微社區(qū)APP（客戶端）或向客服人員反映，相關人員通過愛家金鑰匙APP或愛家項目看板在接到APP需求時，將迅速接單并處理，所有業(yè)務統(tǒng)一管理后臺。解決過程、回訪、業(yè)主評價一目了然，從而杜絕了客戶在各部門之間的奔波之苦，給客戶創(chuàng)造一種無微不至、無所不在的服務，并實現(xiàn)內(nèi)部高效的管理運作。讓業(yè)主感受到物業(yè)與時俱進的服務！讓員工體驗與時俱進的企業(yè)管理。,APP平臺,10,手機平臺載體,客戶訴求,客戶訴求分類: 客戶咨詢 客戶報事 客戶意見/建議 客戶投訴,訴求處理原則： 站在客戶角度，盡最大可能解決客戶合理的實際問題； 報事 20 分鐘內(nèi)響應； 能夠在 30 分鐘內(nèi)處理的，立即安排處理，并將處理情況或處理結(jié)果在 30 分鐘內(nèi)向客戶反饋； 如無法在 30 分鐘內(nèi)處理的，需在 30 分鐘內(nèi)向客戶告知原因，并協(xié)調(diào)資源在 4 小時內(nèi)解決； 重大問題 1 個工作日內(nèi)給予書面解決方案，并與客戶充分溝通。,11,手機平臺載體,延遲符,巡查發(fā)現(xiàn)問題，通過愛家金鑰匙報修功能記錄并上傳； 管家拍照時要選擇合適的角度和距離，確保照片能清晰反映現(xiàn)場問題；整改完畢后，處理人應對同一位置、采取相同角度拍照并上傳系統(tǒng)反饋整改結(jié)果針對客戶現(xiàn)場報事,現(xiàn)場積極處理，并錄入助這兒系統(tǒng)。,管家手機功能介紹,25%,25%,25%,15%,準備,客戶喬遷一個月內(nèi)，管家向客戶表示恭賀。 拜訪前通過物業(yè)業(yè)主登記資料詳細了解業(yè)主家庭情況：（包括且不限業(yè)主的姓氏、年齡、職業(yè)、家中常住人員及有無老人和小孩、之前有無投訴等）。 提前和業(yè)主預約好上門拜訪的時間。 準備好上門拜訪、問候的統(tǒng)一說辭。 準備好鞋套、記事本和筆。,01,上門拜訪,按照預約的時間上門拜訪，用食指及中指關節(jié)處有節(jié)奏敲門 3 下（按門鈴一下），退后 1 米微笑站立，等待客戶應答。 面對客戶時要面帶微笑，點頭示意自我介紹，“您好！我是服務中心的管家 XX，歡迎您入住 XX 小區(qū)，今天我代表服務中心來為您祝賀并提供幫助，我可以進去嗎？”，在得到客戶的允許后，穿好鞋套方能入戶。,02,溝通訪談,恭賀客戶喬遷新居，告知管家的電話、微信等溝通渠道； 了解客戶在收房后所遇到的困難，現(xiàn)階段的服務需求，根據(jù)客戶需求及時向客戶提供幫助，現(xiàn)場使用助這兒系統(tǒng)進行事件申報； 介紹項目情況，包括公共設備實施、公共配套、智能化設備等；,禮貌告別,禮貌同客戶道別，“很高興為您服務，預祝您在XXX 項目生活幸福！”,離開時幫客戶輕輕帶上房門，門口有垃圾，順手帶走。,03,04,聆聽意見：溝通過程中要認真聆聽并詳細記錄客戶意見，可采取開放式訪談方式，征求意見； 信息收集、復核：溝通過程中收集、核對客戶信息（電話號碼、常住人員等）； 業(yè)務推薦:向業(yè)主介紹安裝“愛家微社區(qū)”APP、桶裝水、郵包、報修等便民服務。 訴求跟進/信息傳遞錄入： 訴求跟進：溝通拜訪后要及時將客戶訴求報單并跟進處理；,05,注意事項（10%）,14,客戶喬遷問候（舉例）,投訴處理流程圖（六步曲）,1、接單,了解客戶基本信息及投訴內(nèi)容： 客戶類型：常住、投資、租客； 了解歷史投訴情況，必要時與負責人溝通 初步解決方案，取得處理投訴的權限。,2、響應,客戶預約及自我介紹：“XX 先生小姐，您好，我是服務中心的管家 XX，特來了解和處理您反映的 XX事情” 傾聽：用心聆聽客戶的投訴，不打斷投訴者講話，不與投訴者爭辯，不盲目判斷，不輕易許諾，表達適當?shù)年P心； 記錄：詳細記錄投訴客戶房號、姓氏、聯(lián)系方式及投訴內(nèi)容，做到仔細詢問不遺漏； 確認：記錄完畢后，需與客戶確認記錄信息，保證記錄的準確性及完整性?！癤X 先生/女士，我重復一下您的訴求，您看我所理解的是否正確？”,3、致歉,了解具體的投訴事項及原因后，要向業(yè)主表示歉意，“XX 先生/小姐，您好，很抱歉因 xx原因，給您生活造成了不便，我會盡快安排處理?！?客戶投訴處理,客戶意見,15,4、投訴處理,解釋澄清： 站在客戶角度出發(fā)，快速分析投訴內(nèi)容給客戶造成的不便:“XX 先生/女士，我非常能夠理解您的感受?！苯忉屨f明:“據(jù)我的了解，這件事是由于 XX 原因?qū)е碌?，這件事情處理的初衷也是為了XXX”； 解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味尋找借口，更不可推諉； 解決問題： 根據(jù)事前取得的處理權限，向客戶提出解決方案；“XX 先生/女士，您看這件事情這樣解決如何？” 向客戶說明解決問題所需的時間及原因；“XX先生/女士，這件事情將在 XX 日之后解決，主要因為 XXX 的原因，您看是否可行？” 堅持原則及客戶期望管理； 針對原則問題，需向客戶明確表述立場；“XX 先生/女士，針對您提出的意見，我們確實無法達到，因為根據(jù) XX 規(guī)定及 XX 法規(guī)，對此類事件的的處理是” 如遇到無法在職權范圍內(nèi)處理的投訴或者經(jīng)處理仍未得到客戶滿意的投訴，應及時向負責人匯報。