醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務.ppt

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務,塑造良好的職業(yè)形象 培養(yǎng)優(yōu)雅的語言藝術(shù) 掌握基本的服務禮節(jié),培訓內(nèi)容,服務意識,工作中的心態(tài)管理,心態(tài)要健康 常想一、二 學會放下,禮由心生,態(tài)度決定一切,生命是寶貴的 工作是美麗的 生活是可愛的 社會是美好的 要善待自己,醫(yī)護人員應具備的職業(yè)素養(yǎng),醫(yī)護人員要有精湛的技術(shù)。 醫(yī)護人員要有足夠的耐心。 醫(yī)護人員要有足夠的愛心。 醫(yī)護人員要有足夠的細心。 醫(yī)護人員要有足夠的誠心。,關于禮儀,第二模塊,、提升醫(yī)護人員的整體素質(zhì) 、塑造營口愛爾眼科醫(yī)院的良好形象 、成為醫(yī)院在市場競爭中的附加值 、潤滑與患者的溝通和交往,患者是資源支付所有的薪金與福利 付出才有回報 超額報酬法則,美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)斯坦博格說過： “經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務 而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企 業(yè)根本不花一分錢。,禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個微笑、一個手勢，甚至只是點頭致意都會有令人感動的力量。 而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會是那個最耀眼的服務明星。,職業(yè)形象塑造,第三模塊,對于醫(yī)護人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？,想 一 想,儀容禮儀,發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)） 皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅） 眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝） 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） 嘴（干凈、口氣清新、口紅） 手和指甲（不涂指甲油、不留長指甲）,著裝禮儀,一個人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實的寫照。 莎士比亞,配飾禮儀,數(shù)量原則 色彩原則 身份原則,表 情 神態(tài),第四模塊,表情神態(tài),心靈的語言目光 甜蜜的事業(yè)微笑,人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的，雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關注、厭惡或是不安等多種情緒。,男性眼神像鷹一樣剛強、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然； 女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。,啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務，眼神是最生動 的語言，良好的表情如拂面的春風，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務氛圍，微妙但影響巨大。,Smile（微笑）:真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關心自己的家人一樣關心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。 Sincerely（真誠）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護人員營造的，是集溢在醫(yī)護人員身上一種真誠待人的態(tài)度。 Speed（及時）:及時就是把服務做在患者開口之前，是一種主動的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項單純的服務，而是視客人如家人的關懷。 Smart（聰慧）:廣博的知識、靈活的思維、機智的反應是一個醫(yī)護人員的應具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。,對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難 偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難； 對順眼者微笑容易，對“不順眼”者微笑難； 順心時微笑容易，不順心時微笑難； 一般微笑容易，微笑得體難。 以上諸端偏差，主要是微笑意識淡薄所致。 若要勝任微笑服務的任務和充分體現(xiàn)自己的個人 魅力，就應克服它。,衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。 微笑要規(guī)范得體。 微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。 主動微笑。 如果你是一位成熟或訓練有素的醫(yī)護人員，在與病人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。,醫(yī)院中的微笑服務,溝通協(xié)調(diào)禮儀,第五模塊,人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。,-贊美原則：適可而止， -實事求是，恰如其分,接受對方,重視對方,贊美對方,Accept,Appreciate,Admire,-牢記對方的姓名 -善用對方的尊稱 -傾聽對方的要求,-不與對方爭辯 -頂嘴和抬杠 -認可容納和接受對方,溝通三A,溝 通,要素,聽,說,笑,動,看,使用敬語、謙語、雅語 詢問患者用語 學會傾聽患者的聲音 用妥善的措辭與患者交談 靈活應對患者的不滿情緒,文明用語,接待禮儀,第六模塊,1、體態(tài)語言比有聲語言更準確的表達人物內(nèi)心真實的想法； 2、體態(tài)語言能彌補有聲語言表達的不足; 3、體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解； 4、特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。,雙手虎口相交疊放于 臍下三指處，手指伸 直但不要外翹。,服務站姿,雙手輕握放在腰際， 手指可自然彎曲。,交流站姿,身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大腿和小腿 成90度角，雙手虎口 相交輕握放在左腿上， 挺胸直腰面帶微笑。,正位坐姿,身體的重心垂直向下，雙腿 并攏大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一側(cè)，雙手虎口 相交輕握放在腿上，挺胸直 腰面帶微笑。,雙腿斜放式坐姿,身體的重心垂直向下，雙 腿并攏大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一側(cè)，雙 腳在腳踝處交叉，雙手虎 口相交輕握放在腿上， 挺胸直腰面帶微笑。,雙腿交叉式坐姿,身體的重心垂直向下， 雙膝并攏左腳前伸右腳 后屈或右腳前伸左腳后 屈，雙手虎口相交輕握 放在左腿上，更換腳位 時手可不必更換，挺胸 直腰面帶微笑。,前伸后曲式坐姿,架 腿 坐 姿,先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。,蹲姿,醫(yī)護人員一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是雙膝一高一低，下蹲 時雙腳一前一后，左腳 前腳掌完全著地，右腳 腳掌著地，腳跟提起， 雙手輕握放在左腿上。 女士雙腿應盡量靠緊， 男式雙腿可以微分。,整理工作環(huán)境 給予病患幫助 提供必要服務 撿拾地面物品,允許蹲姿的場景,、不要突然下蹲 、不要距人過近 、不要方位失當 、不要毫無遮掩 、不要蹲在物體上 、不要蹲著休息,走 姿,上身挺直，抬頭含頜； 收腹挺胸，雙肩放松； 兩臂前后，自然擺動。,職業(yè)姿勢,前擺式 斜下擺式 具體要求：手指伸直并攏，手 與小臂成一條直線，肘關節(jié)自然 彎曲，掌心略微傾斜.,邀請的手勢,橫擺式 回擺式 引導客人行走的具體要求：手指伸 直并攏，手與小臂成一條直線，肘 關節(jié)自然彎曲，掌心傾斜度， 引導人員站在被引導者的左側(cè).,指引的手勢,引導禮儀,引路在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當手勢，提供服務 開關門五步曲 上下樓梯右側(cè)通行 讓座引導入上座 （離門遠的座位或同排右為上） 進出電梯先上后下,點 頭 致 意,點頭致意 ，這種姿勢