員工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn).ppt

員工素質(zhì)提升培訓(xùn) 提高服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目錄,培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理,培訓(xùn)目標(biāo),1、有效提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，使員工意識(shí) 到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿； 2、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷(xiāo)售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品來(lái)贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。 優(yōu)秀的企業(yè)通過(guò)建立自己的客戶服務(wù)管理來(lái)拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來(lái)確立和增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的就是樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念。,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),顧客是怎樣流失的？,不滿的客人,一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人 24人不滿但不會(huì)投訴 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系,一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人 100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人 維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng) 對(duì)他人說(shuō)餐廳的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議,滿意的客人,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),客人的種類(lèi),滿意,外向,不滿意,內(nèi)向,忠誠(chéng)者,稱(chēng)贊者,投訴者,無(wú)聲抗議者,額外的服務(wù)良機(jī),緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿 服務(wù)關(guān)鍵因素（見(jiàn)下表）,顧客需要什么（顧客最重視什么）,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),顧客服務(wù)的等級(jí),您的位置在哪里,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),不 良 服 務(wù) 惡 性 循 環(huán),服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理,緒論：服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義,服務(wù)： “為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作” （現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典 ） “服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果?！?前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說(shuō)清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。,緒論：服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義,服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理,服務(wù)六要素,工作能力 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力,服務(wù)六要素,工作能力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理問(wèn)題 自豪感 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲; 幸福的來(lái)源、自我價(jià)值,服務(wù)六要素,儀表 彬彬有禮 多盡一分力 101%的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì) 快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事， 而是喜 歡我應(yīng)該做的事。,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理,優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧,頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷(xiāo)技巧 耳朵 留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛 常常留意生意機(jī)會(huì) 口才 生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈 關(guān)心客人，推銷(xiāo)客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理,注視技巧,察言觀色 你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象,注視技巧,目光注視 英國(guó)的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。自己說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占41；聆聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占75；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占31。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)118秒。 三角原則 不熟悉-大三角（兩眼和額中間） 較熟悉-小三角（兩眼和額中間） 很熟悉-倒三角（兩眼與下頜稍下部）,注視技巧,英國(guó)的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此交談的過(guò)程中，平均約有61的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。這其中包括自己說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占41；聆聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占75；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占31。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)118秒。,注視技巧,如何觀察客人 討論：觀察顧客從那幾個(gè)角度,注視技巧,分組討論：觀察客人從那幾個(gè)角度,傾聽(tīng)的技巧,傾聽(tīng)藝術(shù) 傾聽(tīng)是心與心的溝通 傾聽(tīng)是一種默契 傾聽(tīng)是信任的托付 傾聽(tīng)是個(gè)人人格的成長(zhǎng),傾聽(tīng)的技巧,傾聽(tīng)的技巧,藝術(shù) 美國(guó)知名主持人林克萊特;一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚麼呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！” 林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎麼辦？” 小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去?！?現(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑，也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧別人的家伙。 這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。 于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚麼要這麼做？” 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！” “我還要回來(lái)！”。 你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？ 你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”,傾聽(tīng)的技巧,聽(tīng)的藝術(shù)原來(lái)很簡(jiǎn)單 其一，專(zhuān)心聽(tīng)講，因?yàn)樗锹?tīng)者 所給予的暗示性贊美 . 其二，在專(zhuān)心聽(tīng)的同時(shí)，聽(tīng)話要完全，不要光聽(tīng)一半，然后“擅自做主”揣測(cè)他人的下半句話； 其三，不要“自作聰明”.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。,微笑的魅力,誰(shuí)偷走了你的微笑 怎樣防止你的微笑被盜 微笑服務(wù)特訓(xùn),微笑的魅力,怎樣防止別人偷走你的微笑 某商場(chǎng)柜臺(tái)前- 顧 客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？ 營(yíng)業(yè)員：開(kāi)展微笑服務(wù)??！ 顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？ 營(yíng)業(yè)員：你沒(méi)看 到徽章上的臉都是微笑嗎？！,微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔閡,有利于健康,獲取回報(bào),調(diào)節(jié)情緒,微笑的魅力,恰當(dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí),微笑的魅力,標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說(shuō)就是：表情愉樂(lè)，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠(chéng) 小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開(kāi)懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺(jué)到莫名 其妙不可理喻，也不宜隨 時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自 然表情的流露面對(duì)客人應(yīng) 表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、 友好。必要的時(shí)候還要有 同情的表情。 微笑特訓(xùn),微笑的魅力,標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑三結(jié)合 與眼睛結(jié)合 與語(yǔ)言結(jié)合 與身體結(jié)合,人類(lèi)的全部信息表達(dá)= 7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%肢體語(yǔ)言,說(shuō)的技巧,請(qǐng)看下組對(duì)話 病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！ 護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心 客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您開(kāi)慢點(diǎn)，我想多看看 這個(gè)城市！ 司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車(chē)，是應(yīng)該開(kāi)慢點(diǎn)！ 客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買(mǎi)了！ 售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒(méi)有您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自用過(guò)，還不知它的問(wèn)題罷了！,說(shuō)的技巧,急事-慢慢說(shuō) 小事-幽默的說(shuō) 沒(méi)把握的事-謹(jǐn)慎的說(shuō) 沒(méi)發(fā)生的事-不要胡說(shuō) 做不到的是-別亂說(shuō) 傷害人的事-不能說(shuō) 客人的事-不要見(jiàn)人就說(shuō) 私人的事-小心的說(shuō) 自己的事-聽(tīng)別人怎么說(shuō) 投訴的事-照直說(shuō),說(shuō)的技巧 稱(chēng)贊客人,稱(chēng)贊的注意事項(xiàng) 實(shí)事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁 有感而發(fā) 發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺 因人而異 一對(duì)夫婦來(lái)用餐： A：先生，您很有教養(yǎng)！ B：先生，您很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！ 不要厚此薄彼 注意場(chǎng)合,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理,服務(wù)中的肢體語(yǔ)言,研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息占55%，而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7%?？梢?jiàn)肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話更重要。,我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言,人在言行中會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語(yǔ)言,服務(wù)中的肢體語(yǔ)言,我們的肢體有哪些語(yǔ)言 眼神 面部表情 手勢(shì)，身體動(dòng)作 語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào) 人際距離,服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 眼神,與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的 直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在 瞪著別人看是不禮貌的,服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 嘴,談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴 嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑,服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào),用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。 聲音不要過(guò)大，親切，柔和，面帶微笑。 尊敬客人，不要打斷客人的談話,人際距離,親密距離0.5米 個(gè)人距離0.5-1.25米 社會(huì)距離3米 談話距離1米,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理,投訴處理,客人為什么要投訴 有效處理投訴的技巧 有效處理投訴的意義,客人為什么要投訴,投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。,不滿意,心態(tài),有壓力,個(gè)性,有情緒,后悔,客人為什么要投訴,客人投訴的目的 1、客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 2、能得到相關(guān)人員的熱情接待 3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決,客人為什么要投訴,客戶的四種需求 1、被關(guān)心 2、被傾聽(tīng) 3、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化 4、迅速反應(yīng),有效處理投訴的技巧,處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念： 客戶是必須享受服務(wù)的 客戶一定會(huì)抱怨 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要,有效處理投訴的技巧,處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 2、分析問(wèn)題 在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。,有效處理投訴的技巧,有效處理六步驟： 1、讓顧客發(fā)泄。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。 3、收集事故信息。 4、提出解決辦法。 5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。 6、跟蹤服務(wù)。,有效處理投訴的技巧,在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?