店面銷售話術(shù).doc

.店面銷售話術(shù)顧客進店時：1.您好，歡迎光臨xxxx體驗店，能為您服務(wù)，是我的的榮幸！請到店內(nèi)參觀選購。-禮貌性歡迎，同時重點突出“全球通家居體驗店”這幾個字；2.您好，我叫小李，請問您貴姓？-套近乎顧客：我姓王銷售：王小姐，您好！您是否感覺口渴，我店有免費的茶水供應(yīng)，需要給您來一杯嗎？顧客：好的，謝謝！顧客選購商品時：密切關(guān)注顧客的動向，當她確定選購某類商品時，主動接近，銷售：王小姐，您真是有品味，這個是我們的新款，很時尚，很符合您的氣質(zhì)；以下是一些日常銷售中經(jīng)常會遇到的問題，并對問題進行了解答：店面銷售實戰(zhàn)情景目錄：1. 顧客與你交流時顯得很心不在焉2. 我自己先看看，有需要我再叫你/我隨便看看，到時再喊你3. “到底選擇哪一種好呢？我感覺好像都差不多??！你給我一些意見好嗎？”4. 我們笑顏以對，客戶卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。5. 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說：我覺得一般，到別處再看看吧。6. 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。7. 顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。8. 營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。9. 導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開。10. 客戶對產(chǎn)品細細觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。11. 我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。12. 你們節(jié)日搞活動的話，那我等節(jié)日時候再來好了正文見下頁正文：店面銷售實戰(zhàn)情景實戰(zhàn)情景1： 顧客與你交流時顯得很心不在焉錯誤應(yīng)對繼續(xù)按照自己的思路跟顧客交流下去既然你沒興趣聽，我就索性不說了問題分析“繼續(xù)按照自己的思路跟顧客交流下去“，類似這樣的單向交流方式?jīng)]有任何效果。從銷售人員角度來說，他們內(nèi)心總會把這次機會視為難得的或者最后一次機會，所以總希望能夠多交流一點。但是從顧客角度，他現(xiàn)在現(xiàn)在已經(jīng)關(guān)閉了溝通的渠道，只是出于禮貌在敷衍，銷售是雙向的溝通，以這樣的溝通，效果不會很好；“既然你沒興趣聽，我就索性不說了”是另外一種極端的做法，其實應(yīng)該先搞清楚顧客不愿意交流下去的原因，然后再決定是否繼續(xù)介紹。銷售策略以及應(yīng)對話術(shù)在交流過程中，有些時候顧客明明不愿意溝通或者對你所講的不感興趣了，但出于禮貌也不會明說。始終保持對顧客的“察言觀色”，觀察是否對你所講的有所認同。聽不下去的原因可能是因為你講的不是他們最關(guān)心的，或者不習(xí)慣你的溝通方式，也有可能是因為顧客個人的原因，比如他可能要急去辦什么事情等。所以要做一個綜合的判斷，建議可以采用如下策略：首先，如果綜合判斷下來，顧客確實沒有繼續(xù)溝通下去的意愿了，那么就要進行調(diào)整，先問一下：“先生/女士，我已經(jīng)對我們產(chǎn)品做了一個介紹，您看是否符合您的要求？”探尋一下顧客真實意愿，如果顧客不感興趣，就要馬上調(diào)整方向：“先生/女士，不好意思，看來我沒有完全理解您的需求，那么請問一下，您喜歡什么類型的產(chǎn)品呢？如果門店的產(chǎn)品不符合您的要求，可以到我們的終端機進行選購?！?實戰(zhàn)情景2：我自己先看看，有需要我再叫你/我隨便看看，到時再喊你錯誤應(yīng)對“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情沒關(guān)系的，我給您介紹一下吧。問題分析“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情，我個人不太贊成這樣的做法，理由很簡單，很多時候顧客這樣很容易走掉，你應(yīng)該隨時保持對其的關(guān)注，尋找合適的時機主動上去交流?！皼]關(guān)系的，我給您介紹一下吧”，這種精神是值得贊賞的，但是死纏爛打的方式不可取，因為顧客既然提出這樣的要求，往往越急于求成越會產(chǎn)生反作用。銷售策略以及具體話術(shù)要留住顧客，必須要有主動出擊的態(tài)度和必勝的信念。要留住顧客，首先一定要端正態(tài)度。其實每個顧客對我們都是一個緣分，也許他們一生就來這一次，所以對我們來說，把他們接待的好一點，讓他們多了解我們產(chǎn)品的優(yōu)點，多一個選擇的機會是我們義不容辭的責任。此外，這也是一次向顧客展示我們品牌的的良好機會，顧客可以走，可以不買我們的產(chǎn)品，但是至少可以告訴他們選購一個好櫥柜，好地板，好衣柜，好家具等的標準是什么。我們應(yīng)該樹立一個理念，那就是顧客只有認可與了解你這個人以及你的產(chǎn)品，品牌，才會對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，產(chǎn)生興趣才會購買。如果都不了解你的產(chǎn)品又怎么會購買呢？就算不購買，他們也會因為了解你的產(chǎn)品，品牌以及這次愉快的經(jīng)歷而幫你去做一些口碑傳播。遇到說“我先隨便看看，有需要時叫你”的顧客，千萬不要信以為真，安靜的坐在自己的椅子上等著顧客來喊你，我可以非常遺憾的告訴你，以我多年的觀察，5060%的顧客將永遠不會叫你，他們會悄悄離開，正如他們悄悄地來。為什么呢？因為很多顧客之所以不愿意你給他們介紹，除了一部分是性格原因，喜歡自己看看，大部分是因為自己內(nèi)心也沒有完全下定決心購買或者很強的購買欲望，他們往往對自己的需求也不是非常明確，所以希望先自己看看。我覺得這是往往是對他進行“洗腦”的最佳時機！那么具體該怎么呢？（1） 如果打過招呼后他回答你說“我先自己看看！”你除了說：“好的，先生，那你先看看，我就在您附近，有需要請隨時叫我，我姓陸，你叫我小陸好了！”在你轉(zhuǎn)身離開那一刻，你裝作無意的回頭說：“對了，剛才忘了，那邊XX款式是我們今年的最新款！你可以重點關(guān)注一下！”為什么要這么說呢？因為這樣可以引起他的興趣與關(guān)注。很多時候顧客了解到了你說的產(chǎn)品面前往往會重點去關(guān)注，這時也是你進行推薦的最佳時機，你可以上前說：“先生，這款就是我剛才說的我們今年的最新款，我給你簡單介紹一下吧?！保?） 大概23分鐘后你可以借送水的機會以非常輕松的口吻問：“怎麼樣？有看到中意的嗎？”如果顧客說：“沒有！”那你不如順水推舟地說：“是的，我們的款式很多的，有很多種，不如我給您簡單介紹一下吧？這樣可以節(jié)省您很多時間！”（3） 觀察顧客舉動，比如留意顧客特別關(guān)注或者長時間注視某款產(chǎn)品等舉動，可以果斷地上前進行推薦?。?） 要主動激發(fā)顧客興趣，通過多問“為什么”“怎么樣”“感覺如何”了解顧客需求，探求顧客的需求點，讓雙方盡快互動起來。實戰(zhàn)情景3： “到底選擇哪一種好呢？我感覺好像都差不多??！你給我一些意見好嗎？”錯誤應(yīng)對這個我也說不清楚，看你個人喜歡了。我覺得都差不多吧，看你個人喜好了。要么你去跟你的家人商量一下。我個人覺得這一款最好！你就買這一款吧！銷售策略以及具體話術(shù)通過觀察顧客的著裝和氣質(zhì)等，綜合判斷顧客喜歡的風(fēng)格，同時多與顧客互動，給顧客2-3個選擇，千萬要把決策的主動權(quán)交還給客戶，不可搞錯身份。你應(yīng)該說：“這是我個人的意見，你覺得呢？”一方面顯示你的專業(yè)，另外一方面把決策權(quán)還給客戶，因為畢竟她才是付錢的人，顯示對客戶尊重，另外還有一個原因就是，客戶買產(chǎn)品回去后一定要問問周邊鄰居朋友，假如周邊的朋友鄰居說她買虧了，他一定會很不舒服，一定會說：“怪不得那個小姑娘推薦我買這款呢！”于是到處說我們品牌的不好，所以一定要記得不要犯這個錯誤。實戰(zhàn)情景4：我們笑顏以對，客戶卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯誤出招1) 好，沒關(guān)系，請您隨便看看吧。2) 好的，那您隨便看看吧。3) 那好，您先看看，需要幫助的話叫我。話術(shù)演練1) 導(dǎo)購：是的，買東西，一定要多了解、多比較。沒關(guān)系，您先多看看，可以了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。2) 導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看，多了解一下完全必要，不管您買不買，我們的服務(wù)都一流的，不過小姐，我真的很想向您介紹我們最近開發(fā)的這款*系列，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請3) 導(dǎo)購：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。實戰(zhàn)情景5：顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說到：我覺得一般，到別處再看看吧。錯誤出招1) 不會呀，我覺得挺好。2) 這是我們今年主推的設(shè)計款式啊。3) 這個很有特色呀，怎么會不好看呢？4) 甭管別人怎么說，您自己覺得好就行。話術(shù)演練1) 導(dǎo)購：這位先生，您不僅家居產(chǎn)品方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得哪些方面不太合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？2) 導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對買東西挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方您感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找到滿意的商品，您覺得好嗎？實戰(zhàn)情景6：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。錯誤出招1) 這個真的很適合您，還商量什么呢！2) 真的很適合，您就不用再考慮了。3) （無言以對，開始收拾東西）4) 那好吧，歡迎你們商量好了再來。話術(shù)演練1) 導(dǎo)購：是的，您想再多看一看我可以理解。草率買了可能會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些2) 導(dǎo)購：先生，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式，它的材質(zhì)，還有做工，并且這套產(chǎn)品庫房現(xiàn)在只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。實戰(zhàn)情景7：顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。錯誤出招1) 如果您這樣說，我就沒辦法了。2) 算了吧，反正我說了你又不信。3) （沉默不語繼續(xù)做自己事情）話術(shù)演練1) 導(dǎo)購：小姐，您說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方做生意，是為了長久給顧客提供便利，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，您可以自己體驗以下我們的產(chǎn)品質(zhì)量；2) 導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？ 實戰(zhàn)情景8：營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。錯誤出招1) 您等一會兒再過來好嗎？2) 您等一下，我先忙完這兒的顧客。3) （任憑顧客詢問，無暇顧及）話術(shù)演練1) 導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們的產(chǎn)品，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問1) 導(dǎo)購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來2) 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時候的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢。實戰(zhàn)情景9：導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開。錯誤出招2) 好走不送！3) 這套產(chǎn)品看上去效果不錯的。4) 先生稍等，還可以看看其他式樣啊。5) 如果真心要可以再便宜點。6) 您是不是誠心買東西，看著玩?。吭捫g(shù)演練1) 導(dǎo)購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我服務(wù)不到位了，沒有了解您真實的想法，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣的產(chǎn)品呢？實戰(zhàn)情景10：客戶對產(chǎn)品細細觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。錯誤出招1) 先生，這種小問題任何品牌都是難免的。2) 現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。3) 哦，這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個不一樣。話術(shù)演練1) 導(dǎo)購：由于我的工作疏忽，陳列貨品時沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是不好意思了，謝謝您告訴我這個情況，這種風(fēng)格的產(chǎn)品賣得好，這個樣品已經(jīng)陳列了好久，客人接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準備換新的呢，您放心，我們廠家對工藝的要求非常嚴格，新貨都有保證，您看我們這套產(chǎn)品（引導(dǎo)客戶體驗其他貨品）2) 導(dǎo)購：謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個問題，可能是產(chǎn)品在運輸過程中有點魔術(shù)磨損，我會馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新的，真是謝謝您啦。我們廠家的制作工藝要求非常嚴，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意思啦來，您看看這款實戰(zhàn)情景11：我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。錯誤出招1) 真的沒辦法，如果可以早就便宜給您了。2) 我們也是誠心賣，但價格再便宜真的不行。3) 我也知道，但這是公司規(guī)定， 我也沒有辦法。話術(shù)演練1) 導(dǎo)購：是的，我知道您來我們店好幾次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實沒法再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，放在家里看著也不舒服，您說是吧？2) 導(dǎo)購:是啊,我記得您已經(jīng)來過很多次了,我也特別謝謝您喜歡我們家的產(chǎn)品,但是價格上確實有點不好意思了,因為您的這個要求我的確滿足不了您.但是我也是真心想做成您的生意,這樣吧,價格上您就別和我談了,看看在其他方面我還能怎么幫您做點什么?我真的是很有誠意的.3) 導(dǎo)購:是啊,你上禮拜也來過, 我記得您。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，確實這款產(chǎn)品也非常適合您。我也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送你一件非常實用的小禮物，您看行嗎？實戰(zhàn)情景12 ： 你們節(jié)日搞活動的話，那我等節(jié)日時候再來好了錯誤應(yīng)對好的，到時我們再通知你。我們節(jié)日不是每次都搞活動的。沒關(guān)系的，我現(xiàn)在就可以給你節(jié)日價。問題分析“好的，到時我們再通知你”，看似好像很正常的回答，但問題是客戶走出我們店后又會遇到很多的變數(shù)，很有可能不再回來。“我們節(jié)日不是每次都搞活動的”，將顧客的期望打擊到極點了，可能會出現(xiàn)反效果。“沒關(guān)系的，我現(xiàn)在就可以給你節(jié)日價”，顯得特別沒底氣，這樣一來在于顧客的談判中將徹底失去回旋的空間。銷售策略與具體分析有個客戶看上了一款XXX產(chǎn)品，談的快差不多了，突然問了一句：“你們五一搞活動嗎？”銷售人員想都沒想就回了一句：“是的，應(yīng)該會搞！”誰知顧客馬上改口說：“那我等你們節(jié)日搞活動時再來吧，到時折扣更大一點！”碰到這樣的客戶，最忌諱的就是向客戶表現(xiàn)出你急于成交的心態(tài)，譬如上面講到的急著給客戶優(yōu)惠，或者告訴對方“五一”不做活動啊，或者說優(yōu)惠力度不大啊等，這些都會降低客戶對你的信任度，如果客戶覺得你急于成交，那么無論哪種情況你都是失敗的。首先