銀行管理論文-國家開發(fā)銀行ＩＴ服務外包風險控制的經(jīng)驗及啟示.doc

銀行管理論文-國家開發(fā)銀行服務外包風險控制的經(jīng)驗及啟示摘要本文主要分析了國家開發(fā)銀行IT服務外包過程中的風險管理措施及經(jīng)驗,并就銀行業(yè)務外包的風險防范問題得出了啟示性結(jié)論。關(guān)鍵詞國家開發(fā)銀行IT服務外包風險控制一、國家開發(fā)銀行IT服務外包的實踐隨著銀行業(yè)的改革與開放,國內(nèi)銀行類金融機構(gòu)面臨著日趨激烈的競爭。作為當時的政策性金融機構(gòu),國家開發(fā)銀行(以下簡稱國開行)按照“辦最好銀行”的戰(zhàn)略目標,業(yè)務規(guī)模不斷擴大,內(nèi)部機構(gòu)和業(yè)務流程改革穩(wěn)步推進。然而,IT人力資源匱乏、自身IT力量對業(yè)務發(fā)展的支持力度不足、信息化建設(shè)滯后等問題制約了國開行的業(yè)務發(fā)展和改革深入。面對限制自身發(fā)展的“木桶短板”,國開行早在其2000年制定的電子銀行規(guī)劃綱要中就已構(gòu)思了IT外包的相關(guān)規(guī)劃,繼2002年將非核心的PC業(yè)務外包后,國開行先后與中國惠普、神舟電腦等國際一流企業(yè)進行IT服務外包合作,從桌面服務管理到災備中心運行等深層次領(lǐng)域,外包范圍逐漸擴大。通過IT服務外包戰(zhàn)略的實施及有效地風險管理,國開行提高了軟硬件服務水平,節(jié)省了對IT人力資源的培訓費用和管理成本,并得以及時跟蹤和應用IT行業(yè)最先進的技術(shù),降低了對IT技術(shù)研發(fā)的成本投入和產(chǎn)品風險。國開行憑借其成功的外包實踐成為國內(nèi)銀行業(yè)務外包的領(lǐng)先者,為其他銀行開展業(yè)務外包提供了參考范例。二、國家開發(fā)銀行IT服務外包的風險控制措施及經(jīng)驗由于外包合作雙方的信息不對稱,外包市場的成熟度、競爭環(huán)境的不確定性及政治、經(jīng)濟、法律因素的影響,外包存在一定的操作風險、契約風險、道德風險與集中風險。因此,銀行業(yè)務外包時應采取有效的內(nèi)控措施來降低風險。國開行外包風險控制措施及主要經(jīng)驗有:1.選擇國際一流服務公司作為外包合作伙伴國開行對外包商的實力有嚴格的要求,如財務、員工技能、相關(guān)技術(shù)與業(yè)務規(guī)范；對開發(fā)銀行的熟悉和了解；承包服務的案例,如服務質(zhì)量、發(fā)包商的評價、客戶的滿意度等。此外,國開行也借助外包業(yè)界基準來判斷服務商的綜合實力,如“全球外包服務企業(yè)100強”排名等。中國惠普、神舟數(shù)碼等國際一流公司憑借良好的信譽、優(yōu)質(zhì)的服務、軟硬件設(shè)計的高端技術(shù)、先進的管理理念及客戶化的外包方案等諸多優(yōu)勢,成為國開行的外包合作伙伴。外包商的適當選擇是保證國開行IT服務外包順利推進的一個重要因素。2.借鑒M框架理論,選擇穩(wěn)健的外包方式國開行充分借鑒了美國商業(yè)銀行電子化發(fā)展經(jīng)驗和摩根公司M框架理論,在IT服務外包過程中選擇了穩(wěn)健的外包方式,首先將效益較低的非核心業(yè)務M1層與M2層外包,利用外包商的規(guī)模效益、降低成本。進而集中精力將有限的資源放在其核心業(yè)務M3層的建設(shè)上,既降低了外包面臨的各種風險,也提升了自身的核心競爭力。3.對外包合約做出縝密地考慮與細致地安排國開行在與外包商簽訂合約之前充分考慮各方面的風險因素,對合約內(nèi)容作出細致地安排。為了保證銀行數(shù)據(jù)的安全,國開行與外包商簽訂了詳細的“保密協(xié)定”；在付款方式方面,國開行選擇3個月做一次評估后再付款；在合同期限方面,國開行選定一般PC的更新?lián)Q代周期為一個租賃合同周期(3年),并且雙方的協(xié)議是每年簽署一次,增加了合同的靈活性,加強了IT服務外包過程中的風險管理和控制。4.保證技術(shù)團隊的穩(wěn)定性,化解人力風險在連續(xù)性的技術(shù)服務外包過程中,銀行面臨的一項重大風險來自于外包公司專業(yè)技術(shù)團隊的穩(wěn)定性。技術(shù)人員的頻繁調(diào)換將直接影響系統(tǒng)的高效與穩(wěn)定運行,難以保證客戶的利益。對此,國開行提出了自己的解決之道,一是以合同方式進行控制,即按照相關(guān)法律、法規(guī)嚴格約束外包公司；二是實行人才買斷,即與外包公司簽訂協(xié)議,實現(xiàn)技術(shù)人員的勞務買斷,掌握技術(shù)人員的管理權(quán)。保證外包公司技術(shù)團隊的穩(wěn)定性,促進外包業(yè)務的持續(xù)運作,化解外包過程中的“人”力風險。5.制定內(nèi)部規(guī)章,對外包服務水平實施跟蹤評價為了更好地防范IT服務外包的風險,國開行借鑒國外銀行的外包經(jīng)驗并參照自身的服務實踐,依照國家開發(fā)銀行電子設(shè)備外包服務管理辦法、服務保障措施和服務滿意度控制等內(nèi)部規(guī)章對外包進行嚴格的風險監(jiān)控及突發(fā)事件的應急預案設(shè)計。根據(jù)量化的考核指標,每個季度對服務商進行一次考評,并公布服務周期的評估結(jié)果,實現(xiàn)外包服務水平的跟蹤評價。三、國家開發(fā)銀行IT服務外包風險控制的啟示金融服務外包已是一種國際趨勢,從銀行角度來看,外包業(yè)務不僅局限在IT服務,還包括不良貸款清收外包、信用卡賬單制作外包、內(nèi)部審計外包、人力資源外包等。通過國開行IT服務外包的案例可得到如下有關(guān)銀行業(yè)務外包風險控制的一般性啟示:1.確定合適的外包業(yè)務,防范依賴性風險銀行業(yè)務外包具有提升核心競爭力、降低經(jīng)營管理成本等收益,但也造成了銀行對外包公司事實上的依賴性。一方面銀行在制定新的經(jīng)營管理決策時會受制于服務商的配合程度及完成能力。此外,隨著合作時間的延長,銀行對外包商提供服務的依賴程度不斷加大,受其服務質(zhì)量的影響也逐漸加強,降低了銀行經(jīng)營管理的自主性和靈活性。因此,銀行在制定外包戰(zhàn)略時要確定合適的外包業(yè)務,先將銀行附加值較低、成本較高的非核心業(yè)務如信息技術(shù)外包(IPO),從而降低銀行對外包商的依賴性風險。隨著國內(nèi)外包市場不斷走向成熟,銀行應制定長遠的外包戰(zhàn)略,逐步擴大外包業(yè)務范圍,選擇利潤更高的業(yè)務流程外包(BPO)和知識處理外包(KPO)。2.恰當安排合約內(nèi)容,規(guī)避契約風險外包合作雙方簽訂的合約是銀行控制外包風險的最直接、有效的措施。但由于外包市場不確定性因素的存在,銀行無法全面掌握承包商的服務質(zhì)量、信譽水平等確切情況。所以,合約本身也具有一定的契約風險。對此,銀行在與外包商簽約之前,應針對外包可能出現(xiàn)的各種風險損失,恰當安排合約條款,對涉及的工作目標、合作范疇、責任劃分、所有權(quán)歸屬、付款方式、違約賠償及合約期限等問題做出詳細說明,并聘請法律顧問審查合約。從而,當雙方出現(xiàn)糾紛時可以依約明確各方的責任及權(quán)益,在一定程度上規(guī)避合同不完善造成的契約風險。3.選擇優(yōu)秀的外包商,降低委托代理的道德風險銀行與外包商之間本質(zhì)上是一種委托代理關(guān)系,合作雙方的信息不對稱容易誘發(fā)道德風險。作為利益主體的代理人服務商可能會實施損害銀行利益的自利行為,如“偷工減料、放松管理、泄密信息”等。因此,在國內(nèi)外包服務市場發(fā)展并不完善,相關(guān)法律、法規(guī)不健全的環(huán)境下,銀行在選擇外包商時要充分考慮服務商的財務、信譽、人力資源等條件,對外包商進行嚴格地篩選。只有選擇了專業(yè)水平高、服務質(zhì)量好、信譽卓著的優(yōu)秀的外包商作為合作伙伴才能最大限度地降低銀行業(yè)務外包的道德風險,增強外包成功的可能性。4.嚴格管理外包服務流程,嚴防內(nèi)外合謀的操作性風險外包商既是銀行的合作伙伴和風險共同體,也是追求自身利益最大化的“理性主體”,在承接服務的過程中會通過尋租來追逐利益,從而導致外包的招標及運作過程存在內(nèi)外合謀的操作性風險。一方面,服務商為了獲得業(yè)務的承包權(quán)會實施勾結(jié)銀行管理決策層的尋租行為；另一方面,在外包服務的實施過程中會出現(xiàn)銀行內(nèi)部員工泄露機密等問題。因此,銀行要嚴格管理外包服務的操作流程,通過集體決策的方式避免個人濫用權(quán)力,嚴防內(nèi)外合謀的操作性風險,從崗位權(quán)責方面杜絕內(nèi)外勾結(jié)、暗箱操作的可能性。5.對外包商服務進行跟蹤評價,防范戰(zhàn)略風險和信譽風險服務商若不嚴格按照合約履行義務,而是依據(jù)自身利益自行處理外包業(yè)務,將會偏離銀行的整體戰(zhàn)略,導致銀行利益受損,使銀行面臨一定的戰(zhàn)略風險。此外,外包商提供的服務質(zhì)量和標準難以令客戶滿意,或以銀行的名義對客戶開展合約外的業(yè)務都會增加銀行的信譽風險和損失。因此,在外包商服務的過程中,銀行應成立負責檢查外包業(yè)務和戰(zhàn)略決策的機構(gòu),建立外包服務的風險內(nèi)控制度,細化外包監(jiān)控、審批等環(huán)節(jié),降低戰(zhàn)略風險。還應建立外包服務評價體系,對客戶進行服務跟蹤調(diào)查,及時掌握客戶滿意度和外包商服務質(zhì)量,防范業(yè)務外包中的信譽風險。6.建立外包應急機制,控制集中風險在業(yè)務外包實施過程中,外包商會因破產(chǎn)、技術(shù)人員變動或其他不可抗力因素而無法按時、按質(zhì)地完成服務。從而使銀行面臨突發(fā)的、影響整個機構(gòu)運營及整體戰(zhàn)略規(guī)劃的集中風險。所以,銀行在實施外包戰(zhàn)略時,要建立