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電話銷售技巧,電話培訓(xùn)教材,培訓(xùn)內(nèi)容,電話銷售特點(diǎn) 電話銷售的目的 電話前的準(zhǔn)備工作 電話中的開(kāi)場(chǎng)白 電話中的疑義處理 有效的詢問(wèn) 結(jié)束電話 電話的后續(xù)跟進(jìn),電話銷售的特點(diǎn),電話銷售靠聲音傳遞信息 銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣,電話銷售的特點(diǎn),電話銷售靠聲音傳遞信息 我們只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到我們的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡我，是否可以信賴我，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。,電話銷售的特點(diǎn),銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。,電話銷售六大要點(diǎn),要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆 要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確 要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息 要點(diǎn)四：將常用的電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊 要點(diǎn)五：傳達(dá)日期和時(shí)間一定要再次地進(jìn)行確認(rèn) 要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下有用的信息,電話銷售十大習(xí)慣,好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 好習(xí)慣二：拿起電話說(shuō)“您好” 好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話 好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇 好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間 好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方 好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么 好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)?電話 好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話,電話銷售的目標(biāo),如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，我們?cè)诖螂娫捊o客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)時(shí)間。 通常電話營(yíng)銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 我們?cè)诖螂娫挄r(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門羹。,電話銷售的目標(biāo),主要目標(biāo) 次要目標(biāo),電話銷售的目標(biāo),我們的主要目標(biāo)有下列幾種： 同意我們的提案 訂下登門拜訪的時(shí)間,電話銷售的目標(biāo),常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種： 確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶 確認(rèn)客戶的主要負(fù)責(zé)人以及聯(lián)系方式 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 訂下和準(zhǔn)客戶下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間,開(kāi)始-充分準(zhǔn)備,電話銷售的準(zhǔn)備工作,1:紙,筆,水,講述內(nèi)容,簡(jiǎn)單客戶資料 2:在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 3:微笑的聲音 在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。,開(kāi)場(chǎng)白,電話營(yíng)銷的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。,開(kāi)場(chǎng)白,在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰(shuí)/我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-1,銷售人員：“您好，王先生，我是卡木科技公司的我們公司是北京3721公司在延安的注冊(cè)中心，不曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、電話營(yíng)銷人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。 2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司是什么，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-2,錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、銷售人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及 對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。 2、在還沒(méi)有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開(kāi) 始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。,銷售人員：“您好，王先生，我是卡木科技公司的，我們是專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)提供商，請(qǐng)問(wèn)你們公司現(xiàn)在在網(wǎng)站是哪家公司在維護(hù)呢？”,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-3,銷售人員：“您好，王先生，我是陜西子午線公司的，前幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？,錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì) 準(zhǔn)客戶有何好處。 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得 會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒(méi)有 收到。,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-4,銷售人員：“您好，王先生，我是卡木科技公司的，我們公司的專長(zhǎng)是為您提供網(wǎng)絡(luò)的推廣和網(wǎng)絡(luò)實(shí)名的注冊(cè)，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？,錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)準(zhǔn)客戶 有何好處。 2、不要問(wèn)客戶是否有空，直接要時(shí)間。,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-5,顧客:喂,你好 銷售人員:您好,我想找一下貴公司的網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人 顧客:我就是,你是誰(shuí)啊 銷售人員:我是卡木科技公司的銷售顧問(wèn),不好意思,我想占 用您一會(huì)兒時(shí)間,我不打擾你吧 客戶:說(shuō)實(shí)話,你確實(shí)打擾我了,那你就長(zhǎng)話短說(shuō)吧 銷售人員:實(shí)在抱歉,我在延安報(bào)上看到您的聯(lián)系方式,我想和您約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面,您覺(jué)得什么時(shí)候比較方便 顧客:你想和我見(jiàn)面,有什么事情嗎 銷售人員:這個(gè)在電話里很難說(shuō)清楚 顧客:如果你不說(shuō),我不知道你要做什么 銷售人員:我給你介紹一下,我們的網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù) 顧客:這個(gè)啊,我們不需要,再見(jiàn) 銷售人員:喂,喂- 錯(cuò)誤點(diǎn): 自我介紹不清楚 不要用打擾,占用,抱歉等話語(yǔ),開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-6,王先生，我是卡木科技公司的，我打電話給你的原因是我們?yōu)樵S多象貴公司一樣的成功公司做了網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù),為他們節(jié)省了不少市場(chǎng)費(fèi)用和保護(hù)了他們公司的網(wǎng)絡(luò)品牌。 我能請(qǐng)問(wèn)貴公司是否已經(jīng)進(jìn)行了此項(xiàng)服務(wù)？,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-7,王先生，我是卡木科技公司的，您的好友讓我打電話給您，他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否已經(jīng)注冊(cè)了貴公司的網(wǎng)絡(luò)品牌呢？,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-8,王先生，您好，我是卡木科技公司的您在去年注冊(cè)了網(wǎng)絡(luò)實(shí)名，到現(xiàn)在只有咱們公司沒(méi)有續(xù)費(fèi)了，我想親自拜訪貴公司,將我們最新的優(yōu)惠政策送給您,您看今天下午2點(diǎn)鐘好,還是明天下午好,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-9,銷售人員：“喂，王經(jīng)理嗎？我是卡木科技公司的， 我們公司的主要是提供3721網(wǎng)絡(luò)實(shí)名在延安地區(qū)的注冊(cè)，今天我打電話過(guò)來(lái)的原因是我們公司的網(wǎng)絡(luò)推廣方案已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得收益，為了能替貴公司提供我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司網(wǎng)絡(luò)實(shí)名是否已經(jīng)注冊(cè)？” 重點(diǎn)技巧： 1、提及自己公司的名稱專長(zhǎng)。 2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。 3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問(wèn)準(zhǔn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶參與。,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-10,顧客:喂,您好 銷售人員:您好,我是卡木科技公司的銷售專員,有關(guān)咱們公司在延安報(bào)上的廣告的事情,我想向您推薦一下目前正在興起的網(wǎng)絡(luò)推廣,它能在很大程度上節(jié)約您的費(fèi)用,還能收到很大的效果 顧客:什么,你是賣網(wǎng)絡(luò)的? 銷售人員:從廣義上講,是的,我們公司的服務(wù)可以給您節(jié)省大量的費(fèi)用,還能幫你在網(wǎng)絡(luò)上樹(shù)立自己的品牌,獲得巨大的商機(jī) 我看到咱們公司這么多的產(chǎn)品,在業(yè)內(nèi)都那么有名氣,我真的非常佩服,我們的服務(wù)可以讓貴公司的產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)上得到展現(xiàn),讓中國(guó)8000多萬(wàn)的互聯(lián)網(wǎng)用戶詳細(xì)的了解咱們公司的產(chǎn)品 具體的,我這有一份資料,我想給您看一下,電話中異議的處理,在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，我們一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成單。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成單的關(guān)鍵點(diǎn)。,電話中異議的處理,反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因有下列幾個(gè)： 沒(méi)有用,不需要 認(rèn)為費(fèi)用高。 等一段時(shí)間,不希望太快做決定。 沒(méi)時(shí)間,更不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。,電話中異議的處理實(shí)例-1,客戶:對(duì)不起,您說(shuō)的這件事情,我們還沒(méi)有想好,等一段時(shí)間吧 銷售人員:這也是我們公司給您帶來(lái)的第一個(gè)好處,王先生,我們公司總是提前著手給您做網(wǎng)絡(luò)推廣方案,只有這樣才能沒(méi)有時(shí)間的壓力,做出的方案才是最適合您的,您覺(jué)得我應(yīng)當(dāng)什么時(shí)候去貴公司了解一下您的全部需要,電話中異議的處理實(shí)例-2,客戶:對(duì)不起,我們已經(jīng)在和公司公司談了 銷售人員:這件事情還沒(méi)有成定局吧,王先生 客戶:什么意思,我們已經(jīng)決定在公司注冊(cè)了 銷售人員:但是,你們還沒(méi)有簽合同,對(duì)嗎,您也不會(huì)拒絕在您購(gòu)買之前有另外一種,可能是更好的選擇,對(duì)嗎 客戶:這個(gè),-,那好,你來(lái)吧 銷售人員:非常高興,我的電話打的還算及時(shí),那我今天下午就去拜訪您,在您看了我給您的方案后,您再做最后的決定,電話中異議的處理實(shí)例-3,客戶：“對(duì)不起,你們的費(fèi)用太高了?！?銷售人員：“我知道您的意思，您是說(shuō),您到別的公司那注冊(cè),一樣也可以，費(fèi)用還能便宜，對(duì)嗎？” （將客戶的反對(duì)問(wèn)題成改成疑問(wèn)句） 準(zhǔn)客戶：是的. 銷售人員:王先生,那這就屬于您不了解內(nèi)部的情況了,您看到的僅僅是表面的現(xiàn)象.我還是給您解釋一下吧,免得您遭受損失,電話中異議的處理實(shí)例-4,客戶:我忙,沒(méi)有時(shí)間 銷售人員:當(dāng)然了，以王先生的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ 銷售人員:王先生，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽](méi)有時(shí)間去了了解我們的服務(wù)；但當(dāng)他們通過(guò)我了解我們服務(wù)以后，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們公司業(yè)務(wù)有很大的幫助，現(xiàn)在都在享受我們公司的服務(wù)了。 這樣吧王先生，我下午正好要去貴公司附近去簽合同 ，時(shí)間大約是四點(diǎn)鐘，我到時(shí)去您留一些資料吧，您下午 4點(diǎn)鐘有時(shí)間嗎？,電話中異議的處理實(shí)例-5,客戶:我忙,沒(méi)有時(shí)間 銷售人員:王先生,只要5分鐘的時(shí)間,您就會(huì)知道我們的服務(wù)是否值得您花時(shí)間去了解,至于去不去了解,只有您自己才能決定,您覺(jué)得咱們什么時(shí)候見(jiàn)面最合適呢,電話中異議的處理實(shí)例-6,客戶:對(duì)不起,我們的網(wǎng)絡(luò)方面的事情,都是由公司給我們負(fù)責(zé)的,我們對(duì)他們很滿意 銷售人員:這個(gè)我知道,王先生,但是我也知道,您希望他永遠(yuǎn)讓你們滿意,再說(shuō),沒(méi)有比較,你們?cè)趺茨艽_定他們的服務(wù)就是最好的呢,您覺(jué)得我們什么時(shí)候見(jiàn)面最合適呢,電話中異議的處理實(shí)例-7,顧客:那好的,你把你的資料傳真給我吧 銷售人員:當(dāng)然可以,王先生,我還會(huì)把更加詳細(xì)的給您帶呢,而且,我會(huì)給您留一些其他的資料,以便使您更進(jìn)一步的了解我們服務(wù),和更好的提出您的要求,您覺(jué)得我們什么時(shí)候見(jiàn)面最合適呢 顧客:不用見(jiàn)面了,我先看你們的資料 銷售人員:那好的,我下午5點(diǎn)給您傳真資料,王先生,我會(huì)在對(duì)您特別重要的頁(yè)碼上標(biāo)上記號(hào),然后我們下個(gè)星期一,我再上門給您更詳細(xì)的解釋吧.,電話中異議的處理實(shí)例-8,顧客:我不感興趣 銷售人員:為什么呢,王先生 顧客:好了,這與你無(wú)關(guān)的 銷售人員,這個(gè)和我是沒(méi)有關(guān)系的,王先生,但是對(duì)您確很重要啊,因?yàn)橘F公司需要在市場(chǎng)上獲得更好的利益,需要8000多萬(wàn)的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶了解咱們公司啊,而我們的服務(wù)就能幫您做到這一點(diǎn),王先生,我希望我們能夠見(jiàn)上一面,如果您在5分鐘后,您仍對(duì)我們的服務(wù)不感興趣,那我就放棄了,您什么時(shí)候有時(shí)間呢,明天上午10點(diǎn)可以嗎,有效詢問(wèn),確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人 找出相關(guān)資訊-客戶對(duì)什么有興趣, 客戶目前拒絕的主要原因,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息 與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話,建立良好的氣氛 確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo),有效詢問(wèn)的實(shí)例-1,銷售人員:為了能為貴公司量身打造出一套最適合咱們公司的網(wǎng)絡(luò)推廣方案，我能不能向您請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎,有效結(jié)束電話,當(dāng)進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是達(dá)成了主要或者次要目標(biāo)，一種結(jié)果未達(dá)成任何目標(biāo)。,有效結(jié)束電話,如果沒(méi)有達(dá)成任何目標(biāo),我們?cè)诮Y(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果我們因?yàn)殡娫?，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情,有效結(jié)束電話,如果達(dá)成了主要或者次要目標(biāo)，我們同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。 1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太 久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可 能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 3、再次確認(rèn)或者重復(fù),名字,會(huì)面時(shí)間等等,有效結(jié)束電話,如果達(dá)成了主要或者次要目標(biāo)，我們同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。 1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太 久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可 能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 3、再次確認(rèn)或者重復(fù),名字,會(huì)面時(shí)間等等,有效結(jié)束電話實(shí)例-1,銷售人員:您記住我的名字了嗎,任健,您可以直接稱呼我建,健康的健, 也希望咱們的合作順利健康.非常感謝您給我這個(gè)寶貴的機(jī)會(huì). 是明天下午3點(diǎn)20分,對(duì)嗎,后續(xù)追蹤電話,1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)客戶。是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。對(duì)你的服務(wù)有興趣?對(duì)你的服務(wù)有需求?否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無(wú)功的。 2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，我們必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *給準(zhǔn)客戶準(zhǔn)備詳細(xì)的方案。 *預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出回應(yīng)之道。 3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我會(huì)在這個(gè)禮拜三把你要的資料親自送過(guò)去給你，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會(huì)再打電話過(guò)來(lái)和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜五我們?cè)偻娫挼臅r(shí)間定在上午還是下午比較好？”,后續(xù)追蹤電話實(shí)例-1,尋找客戶拜訪理由,您好，王先生,我是健的任健。前天我給您打過(guò)電話的,您還記