商鋪銷售基本知識(shí)和技巧.doc

商鋪銷售基本知識(shí)和技巧4、如何做商鋪專家級(jí)的物業(yè)銷售員？答：住宅銷售和商鋪銷售是不同的。買住宅多半是為了自用，買商鋪則是為了投資。商鋪是非迫切需求的產(chǎn)品，客戶對(duì)于該類產(chǎn)品要非常認(rèn)同才出手投資，商鋪銷售人員除需要象售樓員一樣要熟練掌握有關(guān)物業(yè)的所有資料信息，及有關(guān)房地產(chǎn)政策、建筑、城市規(guī)劃、物業(yè)管理、物業(yè)開發(fā)及心理學(xué)、營(yíng)銷等方面的專業(yè)知識(shí)之外，還需要掌握以下知識(shí)：具備投資分析的頭腦，了解投資客的心；了解并能詳細(xì)分析物業(yè)的商業(yè)價(jià)值所在。對(duì)于本項(xiàng)目商鋪的推銷，主要先體現(xiàn)在分析“風(fēng)險(xiǎn)”與“收益”的關(guān)系。在確?！帮L(fēng)險(xiǎn)”小的前提下，再來(lái)給客戶分析實(shí)際“收益“。實(shí)際上講的內(nèi)容是類似的，但在先分析了“風(fēng)險(xiǎn)”小的情況下，放松了客戶的戒備心理。對(duì)于“風(fēng)險(xiǎn)“方面，本項(xiàng)目的要素：1、步行街物業(yè)的規(guī)劃，“百貨主力店+步行街群”。物以稀為貴。加上其有成為特殊景點(diǎn)的可能，更是超人氣所在，人氣足的地方，投資風(fēng)險(xiǎn)小。2、百貨等品牌公司領(lǐng)銜進(jìn)駐。他們也是經(jīng)過(guò)周密調(diào)查市場(chǎng)才選擇這里，跟他們失敗的風(fēng)險(xiǎn)小。3、地段好，生意機(jī)會(huì)長(zhǎng)久。同時(shí)這里是株洲的商業(yè)中心區(qū)。獨(dú)立鋪位，方正好用，經(jīng)營(yíng)靈活。4、23年租金一次性回報(bào)。2、3年內(nèi)不擔(dān)心沒(méi)租金收，同時(shí)小首期，風(fēng)險(xiǎn)小對(duì)于“收益“方面，本項(xiàng)目的要素：1、比較福田深圳梅林“家樂(lè)?！?、彩田“新一佳”輔營(yíng)區(qū)，特別是寶安翻身大道的天虹百貨周邊輔營(yíng)區(qū)的租金比較（特別強(qiáng)調(diào)該區(qū)域鋪位想租都租不到）2、比較40年的鋪王的租金收益及鋪位的升值價(jià)值。5、如何把握第一次性成交？答：買商鋪的客戶的目的性較強(qiáng)，而且較沖動(dòng)，因此第一次的接待至關(guān)重要，往往第一次不成交的話，一般很難回頭。因此，第一次介紹完畢一定要客戶表態(tài)，對(duì)于猶豫不決的客戶，要逼一逼。買商鋪通常在了解相關(guān)情況后，需要也能夠立即作出判斷，常常來(lái)一次就能確定購(gòu)買。所以，不要相信客戶說(shuō)“回去商量”或“下次再來(lái)”的托辭，要盡可能的留住客戶長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間，傳遞的信息要充分，說(shuō)話的語(yǔ)氣要肯定。6、留住客戶的方法？答：1、準(zhǔn)確而簡(jiǎn)單的計(jì)算出物業(yè)的回報(bào)價(jià)值；2、給客戶描述一個(gè)令人向往的回報(bào)空間；3、給客戶少一些選擇的余地，令他覺得今天放棄，就會(huì)失去一次機(jī)會(huì)；4、向客戶詢問(wèn)有何疑問(wèn)或未解釋清楚的地方；5、及時(shí)掌握客戶興趣所在，在時(shí)間允許情況下，和客戶聊些和興趣相關(guān)的話題，拉近雙方距離，延長(zhǎng)交談時(shí)間。7、如何抓牢客戶？答：1、通過(guò)自身專業(yè)知識(shí)和服務(wù)質(zhì)素化解客戶的敵對(duì)情緒；2、多對(duì)客戶加以贊美和表示對(duì)他的羨慕和尊重；3、通過(guò)耐心、熱情、周到的服務(wù)加深客戶對(duì)你的信任度；4、在細(xì)節(jié)問(wèn)題上百問(wèn)不厭，真正從為客戶服務(wù)的角度使客戶明白你的真誠(chéng)，從而在心理上不排斥你；5、多忙碌一些或在熟客面前自然一些，讓客戶見到你滿頭大汗或發(fā)自內(nèi)心的打招呼，能夠產(chǎn)生同情心和共鳴；6、及時(shí)與客戶保持跟進(jìn)，即使客戶不買，也要象對(duì)朋友般負(fù)責(zé)，使客戶認(rèn)可你的存在，潛意識(shí)里將你當(dāng)作可信任的人。8、如何對(duì)客戶進(jìn)行分析？答：1、在接待客戶過(guò)程中，通過(guò)直接詢問(wèn)推斷客戶的購(gòu)買欲望、承受能力、購(gòu)買動(dòng)象等基本情況；2、從行為、語(yǔ)言上摸索出客戶的心理類型，根據(jù)不同的心理類型采取不同的接待技巧；3、了解了基本概況后，根據(jù)客戶語(yǔ)言表達(dá)的興趣度，側(cè)重傾向接下來(lái)的交流話題；4、在跟蹤過(guò)程中、反饋情況中分析客戶回頭的可能性有多大；5、回憶客戶神情、行為、語(yǔ)言是否專業(yè)或熟練，判斷其咨詢意圖。9、恭維客戶的技巧？答：在與客戶的交談中不時(shí)稱贊一下客戶的優(yōu)點(diǎn)，比如事業(yè)有成、衣著得體、有眼光、有見地等，并流露出羨慕的神情。但要適可而止，不能過(guò)分恭維讓人生厭。10、如何判斷“可能的買主”？答：可能購(gòu)買的客戶一般會(huì)多考察附近同類物業(yè)后再行決定，因此在交流中一定會(huì)將此物業(yè)與其他物業(yè)作比較，比如價(jià)格、地段、回報(bào)率、返租年限、物業(yè)管理費(fèi)等方面。另外，可能購(gòu)買物業(yè)的客戶對(duì)于物業(yè)的情況會(huì)了解得盡可能地詳細(xì)，會(huì)仔細(xì)地研究售樓資料，提出其中的疑問(wèn)，會(huì)不厭其煩地咨詢和看工地現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都會(huì)提出自己的意見。11、售樓員及時(shí)掌握和總結(jié)資訊？答：客戶登記表電話來(lái)訪數(shù)，客戶滿意與不滿意的原因，什么樣的物業(yè)對(duì)各類客戶最有沖擊力，最有價(jià)值的客戶，客戶的問(wèn)題，在接待客戶時(shí)注重與客戶的交流，詢問(wèn)客戶來(lái)源區(qū)域、知道物業(yè)的途徑、購(gòu)買動(dòng)機(jī)等并在事后及時(shí)作下記錄，廣告日的電話量及客戶來(lái)訪量，展銷會(huì)期間的客戶變化，本物業(yè)對(duì)客戶最有吸引力的地方，成交客戶與未成交客戶的原因。12、如何讓客戶參與銷售？答：成功的銷售是讓客戶參與的銷售。擅于用“你覺得怎么樣？”注意與客戶交流時(shí)時(shí)常運(yùn)用選擇性語(yǔ)句，讓客戶有被尊重和主動(dòng)參與的感覺。在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，語(yǔ)氣多用假定客戶已經(jīng)選擇了物業(yè)的語(yǔ)氣，并對(duì)物業(yè)的未來(lái)價(jià)值持肯定態(tài)度。13、引導(dǎo)客戶看樓時(shí)有什么習(xí)慣？答：引導(dǎo)客戶看樓，應(yīng)走在客戶前面，引導(dǎo)解說(shuō)，幫助開門，拉近距離、送客戶出大門。進(jìn)入工地，先戴好安全帽，并及時(shí)提醒客戶注意工程材料。引導(dǎo)客戶看樓時(shí)，按設(shè)定的程序有系統(tǒng)地向客戶介紹，不要凌亂。如在工地上介紹項(xiàng)目周邊環(huán)境、工程進(jìn)度等，在樓道內(nèi)描敘商業(yè)布局和使用空間，在鋪位里介紹鋪位用途、布置、人群流向、實(shí)用性等。14、售樓時(shí)細(xì)微有效的技巧有哪些？答：成功的接待是銷售成功的一半，如：天熱時(shí)，在客戶進(jìn)門后先遞紙巾、倒水。在給客戶作介紹時(shí)要時(shí)刻注意客戶的表情，在客戶表示出有疑問(wèn)或懷疑的神情時(shí)及時(shí)給予特別的關(guān)注。已來(lái)過(guò)一次的客戶如老朋友般打招呼，產(chǎn)生親切感。給客戶倒水時(shí)，多問(wèn)一下客戶的喜好，如“您是需要涼的還是熱的呢？”接待過(guò)程中及時(shí)關(guān)注了解客戶的反應(yīng)需求，主動(dòng)幫助解決。提前預(yù)備好客戶需要使用的紙、筆，不要臨時(shí)倉(cāng)促。紀(jì)念品可以在第一時(shí)間或適當(dāng)?shù)臅r(shí)間派發(fā)。15、如何與客戶做到“一見如故”？答：迅速記憶客戶資料，隨時(shí)隨地能快速說(shuō)出客戶姓名。對(duì)于客戶提到的事物或觀點(diǎn)表示出強(qiáng)烈的興趣，甚至可以發(fā)表一些自己的見解。對(duì)于客戶外表上的細(xì)節(jié)變化及時(shí)指出來(lái)并給予贊美。16、“羨慕客戶”是什么意思？答：對(duì)客戶買鋪能力表示出羨慕，刺激他的買鋪的成就感。對(duì)于他的選擇表示出贊嘆，有見地、有品味。對(duì)于他身邊有關(guān)的事物及時(shí)給予贊美，加以肯定。17、怎樣給予客戶適當(dāng)?shù)乃伎紩r(shí)間？答：在接待客戶時(shí)，要注意與客戶的交流，主動(dòng)了解客戶的需求、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、消費(fèi)能力等，交流的時(shí)間、尺度做到收放自如。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶獨(dú)立思考的空間，要注意教會(huì)客戶選擇的邏輯而非結(jié)論。18、怎樣促成成交？答：在完成物業(yè)的介紹工作后，了解客戶的購(gòu)買愿望，誠(chéng)懇地推介客戶需要的商鋪單位，幫助客戶分析其優(yōu)缺點(diǎn)。在必要時(shí)暗示客戶他所選取的商鋪已經(jīng)有人看中，可能馬上就要付定金，因此請(qǐng)客戶迅速做出決定。在立場(chǎng)上不能同情客戶。記?。耗愕穆氊?zé)是銷售，在客戶購(gòu)買沖動(dòng)達(dá)沸點(diǎn)時(shí)，及時(shí)拿出認(rèn)購(gòu)合同。19、如何面對(duì)客戶的“不”字？答：在客戶對(duì)問(wèn)題提出相反意見時(shí)，先耐心聽完客戶的想法。迅速判斷客戶說(shuō)“不”的原因，然后再發(fā)表自己的意見，在發(fā)表自己意見的同時(shí)要先對(duì)客戶的想法做一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，如“您的意見有一定道理，但是您還忽略了一個(gè)很重要的前提，”，“您的這種觀點(diǎn)很有見地，我會(huì)將您的觀點(diǎn)向我們的上級(jí)匯報(bào)，但是現(xiàn)在的情況是”，“您的這種想法其他客戶也曾經(jīng)提出過(guò)，我們都很重視，但是在經(jīng)過(guò)之后，曾經(jīng)有過(guò)這種想法的客戶已經(jīng)成為我們的業(yè)主?！痹诮o客戶解釋清楚后，如果客戶仍然難以說(shuō)服，可以表示我們將把他的意見呈報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，等有了肯定的答案后再聯(lián)系客戶。20、怎樣做到簽約快捷？答：提前做好合同簽定的準(zhǔn)備工作，保證手續(xù)的簡(jiǎn)單快捷。熟記有關(guān)計(jì)算的固定系數(shù)，在進(jìn)行有關(guān)計(jì)算保證迅速準(zhǔn)確。21、與客戶談判，售樓員坐在什么位置？答：談判桌最好采用圓桌，宜坐于客戶身邊，不宜坐在客戶對(duì)面，在輕輕松松氣氛中定單。對(duì)于兩夫婦一起來(lái)看樓的，應(yīng)該讓兩夫婦坐在一起，而不要坐在兩人的中間。坐在沙發(fā)上時(shí)，售樓員宜坐在客戶的右手邊。22、怎樣再約見面或聯(lián)系時(shí)間？答：記住下次見面時(shí)間最好由售樓員自己提出來(lái)，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。如：提出：“我是下星期三還是星期四跟您再聯(lián)系呢？”，“我們?cè)谶@個(gè)周六將舉行XX活動(dòng)，希望您能來(lái)捧場(chǎng)。23、怎樣與客戶保持聯(lián)系？答：擅長(zhǎng)于為下一次見面制造條件和借口，與客戶保持不定期的聯(lián)絡(luò)。在銷售中有什么重要活動(dòng)及客戶意向的鋪號(hào)有人要訂時(shí)，主動(dòng)致電給客戶，邀請(qǐng)客戶再次到現(xiàn)場(chǎng)。24、夫婦雙方房產(chǎn)證落誰(shuí)的名發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？答：發(fā)生這種情況時(shí)，售樓員應(yīng)該在前面的接觸中觀察誰(shuí)在家庭中占比較主導(dǎo)、重要的地位，在這時(shí)候應(yīng)該幫強(qiáng)欺弱。25、隨機(jī)應(yīng)變的技巧？答：1、迅速準(zhǔn)確判斷客戶的真實(shí)意圖，在已知答案中查找應(yīng)對(duì)；2、冷靜、不要慌亂、手足無(wú)措，要控制自己的情緒，可以委婉回答，如“這個(gè)問(wèn)題其他客戶也反應(yīng)過(guò)，公司上層已經(jīng)在研究解決，一旦有了確定的答復(fù)，我們馬上通知您?！?、鎮(zhèn)定，如在意外情況發(fā)生，要迅速實(shí)施應(yīng)變措施，自己一個(gè)人的力量解決不了，即刻請(qǐng)同事或領(lǐng)導(dǎo)幫忙解決。26、如何判斷客戶的心理障礙及對(duì)策？答：1、對(duì)于客戶反復(fù)咨詢的問(wèn)題能給予答復(fù)的一定要給予確定的答復(fù)，不要磨棱兩可。2、對(duì)于有畏縮、猶豫、抵觸、有消極等心理障礙的，要分清情況，有針對(duì)性地解決。對(duì)于有畏縮，認(rèn)為定價(jià)過(guò)高買不起的，可以從付款方式及回報(bào)的角度加以解釋。對(duì)于有抵觸情緒，認(rèn)為前景不好的，要耐心誘導(dǎo)其將所有問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，然后從物業(yè)前景、投資回報(bào)、商業(yè)價(jià)值等方面加以說(shuō)明，但是對(duì)于物業(yè)的不影響大局的明顯缺陷也要指出來(lái)，讓客戶來(lái)權(quán)衡利弊。對(duì)于有消極情緒的，要多說(shuō)明物業(yè)周邊的美好前景，引導(dǎo)其想象。27、客戶提出的問(wèn)題超出你所能及的范圍時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？答：耐心聽完客戶的問(wèn)題并作下記錄，以誠(chéng)懇在態(tài)度當(dāng)場(chǎng)表示會(huì)將客戶的問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反應(yīng)，并給客戶一個(gè)明確的答復(fù)時(shí)間。在有了明確的答復(fù)后馬上通知客戶問(wèn)題的結(jié)果，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有不清楚的地方。28、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)是同行采盤時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？仍然要禮貌地接待，但在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要指出其身份，做到有禮有節(jié)。29、對(duì)有誠(chéng)意的客戶如何催促成交？答：在已經(jīng)和客戶談?wù)搶?shí)質(zhì)性的問(wèn)題后，客戶已有誠(chéng)意交訂，但仍在猶豫過(guò)程時(shí)，應(yīng)注意從以下幾方面著手：說(shuō)話條理性要強(qiáng)；接待客戶時(shí)語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣堅(jiān)定有力，讓客戶感覺到你的講解內(nèi)容不容質(zhì)疑，對(duì)你產(chǎn)生信任感很重要；不要對(duì)沒(méi)有主見的客戶推薦多個(gè)鋪位，要集中將一個(gè)鋪位的優(yōu)勢(shì)講透?？蛻羧栽诓粎捚錈┑刈稍円恍┘?xì)節(jié)，這時(shí)售樓人員應(yīng)該耐心地設(shè)法去解除他的顧慮，能夠當(dāng)場(chǎng)承諾的就承諾，不能當(dāng)場(chǎng)承諾的就解釋清楚，用自己體貼和負(fù)責(zé)任的姿態(tài)去感染對(duì)方，再一次強(qiáng)調(diào)物業(yè)的優(yōu)勢(shì)、增值空間等來(lái)打消客戶的疑慮。盡量以一些格式化的文件提前拿給客戶看，如認(rèn)購(gòu)書、臨時(shí)合同、收據(jù)等，以法律條文逐條解釋和手續(xù)齊全來(lái)打消客戶疑慮，說(shuō)明本公司是負(fù)責(zé)任的，是實(shí)事求是，是有保障的。營(yíng)造一些搶購(gòu)，熱銷的氣氛，售樓人員可用大聲說(shuō)話的方式把客戶需求表現(xiàn)給其他人員，由其他人員虛張聲勢(shì)，說(shuō)自己的客戶怎么中意，如何如何，甚至可以商量的作法將售樓員拉過(guò)一邊，說(shuō)話的聲音又正好可以讓客戶聽到，請(qǐng)求售樓員更換一個(gè)方向或樓層。售樓員也可以自己加重語(yǔ)氣渲染，說(shuō)明本單位如何搶手，但要注意語(yǔ)言的真實(shí)性，以從前成交的客戶名字借用，有名有姓，有多大意向，增強(qiáng)真實(shí)性。由其他人操作時(shí)，要注意分寸，真真假假，不能過(guò)于真實(shí)或虛假。要表明是意向性。銷售現(xiàn)場(chǎng)要充分營(yíng)造熱銷場(chǎng)面，每有銷售人員成交時(shí)都要不經(jīng)意似的對(duì)其他銷售人員說(shuō)：“鋪位已有人定了，不要再介紹了?！苯o其他正在猶豫的客戶緊迫感。針對(duì)投資客用類似“要回去和家人商量，明天再過(guò)來(lái)”做為脫身借口時(shí)，應(yīng)明白客戶已動(dòng)心，但還在猶豫不決，這類客戶屬較理性的投資客，但往往越理性的人沖動(dòng)時(shí)就越最沖動(dòng)的這時(shí)要煽動(dòng)起他（她）心中隱藏的購(gòu)買欲望，可用“打個(gè)電話給家里人，讓他（她）過(guò)來(lái)看嘛，這么好的投資機(jī)會(huì)你家里人一定會(huì)同意的，你看，現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)這么多人，明天來(lái)你看中的鋪位就沒(méi)有了！”等類似的話語(yǔ)來(lái)引導(dǎo)他（她）當(dāng)一客戶一直在考慮，猶豫不決時(shí)，可以用類似辦法：可以和其他銷售人員商量好，讓他（她）對(duì)走過(guò)來(lái)說(shuō)：“鋪位，我的客戶準(zhǔn)備定了，你這邊不要介紹這個(gè)鋪位了?！?0、如何辨別客戶的心理特性及潛在需求？在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中，客戶的心理因素，始終是影響成功的重要因素。在推廣產(chǎn)品時(shí)，一方面要激起人的欲望，另一方面又要想方設(shè)法去消除人的恐懼心理。來(lái)訪客戶主要分三類型：公務(wù)員類型：投資心態(tài)較理性，追求穩(wěn)定的回報(bào)與增值，希望不需要耗費(fèi)太多精力，麻煩越少越好。有經(jīng)驗(yàn)的投資客：有自己的眼光及對(duì)投資的理解，如看中了，買鋪將選擇多個(gè)或面積較大單位。業(yè)務(wù)員應(yīng)從客觀角度去分析項(xiàng)目投資價(jià)值，解決客戶心中疑慮，需要專業(yè)的商業(yè)素質(zhì)。首次投資客：比較謹(jǐn)慎，小心翼翼，較容易受到業(yè)務(wù)員引導(dǎo)。這時(shí)需細(xì)心給其算帳，將投資細(xì)節(jié)的前景美好闡述。有利于成交但其買鋪偏重于投資額不大的小鋪。31、售樓員禮貌用語(yǔ)集錦。您好，歡迎到*參觀，有什么可以幫到您，我可以為您做些什么，您有什么問(wèn)題，您還有不明白或我說(shuō)的不夠清楚的地方嗎？您會(huì)選擇這單位嗎？您的電話、地址是（一面說(shuō)，一面寫在紙上）除這類單元外，還有哪類單元想買呢？謝謝您的參與，歡迎再次光臨。您應(yīng)該再考慮、比較一下，我們尊重您的選擇。再見，您慢走。這是難得的機(jī)會(huì)，這機(jī)會(huì)十分難得。32、售樓員接待客戶應(yīng)注意哪幾個(gè)方面？首先，要了解客戶真正的投資心態(tài)，因勢(shì)利導(dǎo)，根據(jù)客戶的心理特征進(jìn)行有針對(duì)性的說(shuō)服和技巧銷售。不能千篇一律，用套路化的模式去做銷售工作，當(dāng)與客戶交談時(shí)，要留意顧客所用之字眼，推測(cè)其隱含信息。在專業(yè)上、服務(wù)上，售樓人員要表現(xiàn)出較高專業(yè)素質(zhì)，良好修養(yǎng)水平，較富有人情，較為理性的專業(yè)語(yǔ)言。一般客戶購(gòu)買前的心理過(guò)程，可分為下列五個(gè)階段：1、注意（促使好奇心、吸引注意力）；2、興趣（客戶對(duì)物業(yè)關(guān)心、興趣和需求）3、欲望（喚起欲望，并加以比較）；4、記憶（記下并確認(rèn)物業(yè)價(jià)格與優(yōu)點(diǎn)）；5、行動(dòng)（決定購(gòu)買）。了解過(guò)程有助于銷售人員作出階段性判斷。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員是能夠迅速?gòu)目蛻舻难孕兄信袛嗥涮厥馄肺逗蛢A向的，并且由此來(lái)調(diào)整自己的銷售策略與技巧。其次，要能夠通過(guò)身體語(yǔ)言來(lái)反映出客戶的真實(shí)性，一般人很難用身體語(yǔ)言來(lái)說(shuō)謊，銷售人員了解這一方面的知識(shí)是很有必要的，對(duì)本職工作會(huì)有極大幫助。眼睛：是最善于表達(dá)情感的器官。直視，表示專注或坦白，一個(gè)人在講話或傾聽的時(shí)候，眼睛應(yīng)該直視對(duì)方，這表示你是認(rèn)真的，和對(duì)客戶的尊重。但直視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)又帶有攻擊意味，會(huì)使對(duì)方感到壓抑，這需要偶爾將目光移開一下，這要與講話的節(jié)奏相配合，當(dāng)一個(gè)人臉帶微笑地凝視著你的時(shí)候，表明他正欣賞你或者你所說(shuō)的話。目光閃爍不定就表示心不在焉，當(dāng)對(duì)方左顧右盼地聽你說(shuō)話時(shí)，表示他對(duì)你所說(shuō)的話不感興趣，銷售人員遇到這種情況時(shí)就應(yīng)該換個(gè)話題或用別的方式引起客戶的興趣。同樣，你說(shuō)話是這樣子，人家也會(huì)覺得你沒(méi)誠(chéng)意。目光向上是表示傲慢，除非你面對(duì)的人比你高很多，否則就是不禮貌。目光向下是屈服的表示，當(dāng)聽你講話的人偶爾目光下視，那是與點(diǎn)頭同樣，表示同意。但如果對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間看自己的腳尖，那么就是你的盛氣凌人已使對(duì)方感到難堪。手：雙手抱在胸前是典型的保護(hù)姿勢(shì)，一方面在表示與對(duì)方保持一定距離，另一方面則是在自我安慰。兩個(gè)人隔著桌子坐著，又都采用這種姿勢(shì)，那就表明兩個(gè)人之間具有相當(dāng)?shù)木嚯x或者正在賭氣。如果你在向客戶解說(shuō)，對(duì)方由原先抱臂到慢慢放松、放下雙手，這說(shuō)明你的解說(shuō)已經(jīng)達(dá)到了很好的效果，已經(jīng)使對(duì)方解除了對(duì)你的戒備心理。當(dāng)你正說(shuō)得口沫橫飛時(shí)，對(duì)方不住地用手指彈額頭或者用手拍打身體，那么告訴你他已經(jīng)感覺乏味了，只是不好意思打斷你而已，當(dāng)你無(wú)所察覺而依然故我時(shí)，進(jìn)一步他就會(huì)拍拍雙手或者衣服，或者雙手按著雙腿做起立狀，那就是說(shuō)他要走了。坐著講話時(shí)，雙手置于桌面也是表示坦白，你什么都看到了，我無(wú)所保留，如果雙手放在桌子下面，給人深不可測(cè)的感覺，因此難免叫人心存疑慮，這樣跟人說(shuō)話是比較難取信于人的。用手托著下巴或額頭是疲乏的感覺，用這種姿勢(shì)向人解說(shuō)或者聽人解說(shuō)都顯得勉強(qiáng)。推銷的關(guān)鍵是保持輕松的氣氛，因此銷售人員講話時(shí)，動(dòng)作的幅度和力度都應(yīng)該盡量輕柔為妙。欣賞；臉帶微笑，眼睛較長(zhǎng)時(shí)間地注視你的臉部，時(shí)不時(shí)地點(diǎn)著頭，盡管他環(huán)抱著雙臂，但這不要緊，畢竟他和你是初次見面。如果由注視變?yōu)槟?，而且時(shí)間較長(zhǎng)，眼睛也開始變得濕潤(rùn)，那說(shuō)明他的興趣已經(jīng)集中到你個(gè)人身上了。同意：點(diǎn)頭表示同意是最明顯的動(dòng)作，但有些自尊心較強(qiáng)的人也會(huì)用眨一下眼或者目光輕微下垂來(lái)表示基本同意，還有些人用手指或者腳尖輕點(diǎn)來(lái)代替點(diǎn)頭的動(dòng)作，那也是表示同意，只是同意的程度略微輕些而已。不感興趣：你說(shuō)話時(shí)聽者哼哼隨便應(yīng)付，或者眼睛、頭部轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，或者雙手不停地玩弄著一些小東西，這都是表示對(duì)你所說(shuō)的話題不感興趣。厭倦：如果不感興趣的表示不能使你知難而退，那人家只好表現(xiàn)得更露骨些，最常見的表現(xiàn)方式是打哈欠或者用手按摩額頭或脖子，而做深呼吸、凝視遠(yuǎn)方和不斷看手表等則是客氣的表現(xiàn)方式。不耐煩：搓搓手板，抖抖腳板，用手輕彈衣服或者輕拍身體某個(gè)部位，都是想要離開的預(yù)備動(dòng)作，此時(shí)此刻言者如再不識(shí)趣，那就難免要自取其辱。厭惡：不耐煩的情緒加重之后就是厭惡或惱怒，最常見的厭惡表現(xiàn)是愁眉深鎖，用手揉著喉頭或肚子，意思是說(shuō)我忍不住要吐了。此時(shí)如果言者還不打住話題，那聽者緊接著就要發(fā)作起來(lái)。優(yōu)越信號(hào)：頭向后微揚(yáng)，雙眼微閉，眉毛略略上挑，這些都是向人表示自己的優(yōu)越感，銷售人員這樣對(duì)客戶是決不應(yīng)該的，客戶這樣對(duì)你時(shí)則大可不必介懷。銷售人員在傾聽客戶訴說(shuō)時(shí)，采取與對(duì)方同樣的姿勢(shì)會(huì)給人以親近感，客戶能夠感覺得到你的關(guān)心，同樣道理，解說(shuō)時(shí)有意識(shí)地在姿勢(shì)上向客戶貼近也會(huì)取得良好的效果，而那些擺出一副優(yōu)越姿勢(shì)的銷售員是很難與客戶融洽相處的，當(dāng)客戶一直是保持著與銷售員相同的姿勢(shì)時(shí)，那么這位銷售員就值得恭喜了。33、對(duì)多個(gè)人一起前來(lái)咨詢，售樓員該怎么辦？因?yàn)榉慨a(chǎn)是大宗買賣，所以有些客戶（尤其是初次投資客）常常會(huì)帶上朋友家人一同前來(lái)咨詢，往往有三、四個(gè)或更多。這時(shí)，售樓員要從的接觸過(guò)程中判斷成員中誰(shuí)是領(lǐng)導(dǎo)者（大家比較信任和佩服的對(duì)象，但不一定是買主）。在整個(gè)推銷過(guò)程中要注意關(guān)注買主的意見的同時(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)者的觀點(diǎn)、喜好、心理特點(diǎn)等，要有針對(duì)性地予以說(shuō)服。同時(shí)，要耳聽八方，對(duì)每一個(gè)成員七嘴八舌的發(fā)言要快速、肯定地予以解答，態(tài)度熱情而又有禮貌。要盡量以聊家常式的提問(wèn)或找些共同的話題挑起對(duì)方興趣。最好大家能夠熱烈討論，在找到了與客戶們的感情共鳴后，你的生意已經(jīng)做成了一半。團(tuán)對(duì)中任何一個(gè)微不足道的否定意見，就可能直接中止銷售的進(jìn)行。34、如何使客戶產(chǎn)生親切感及信任感？人與人的相處在初次見面時(shí)的印象最為深刻，故態(tài)度和問(wèn)候是否得體，可使對(duì)方心理上有極大的影響，能得到對(duì)方的好感，便能使事情順利進(jìn)行，要掌握良好的待客態(tài)度與辭令，主要從三方面著手：1、客人都喜歡受到尊重和稱贊；2、希望提出的要求獲得接受；3、所有委辦的事情能迅速辦妥。售樓員在接洽時(shí)，要有這樣的心態(tài)，設(shè)身處地從對(duì)方角度看事件，專注于他所需要的，并