客服中心管理制度

某購物廣場客服中心管理制度2007-10-10 17:57:47來源：1.目的 1.1 規(guī)范廣場客服中心職責(zé)和工作流程 1.2 確保廣場客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹立廣場服務(wù)品牌形象 2. 范圍 本制度適用于某購物廣場客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開展工作。 3. 定義 無 4. 職責(zé) 4.1 營銷策劃部負(fù)責(zé)廣場客服中心全面管理工作。 4.2 人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。 4.3 財務(wù)部負(fù)責(zé)廣場客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項目的監(jiān)督協(xié)管工作。 5. 程序 5.1 客服中心的工作職責(zé) 5.1.1 日常工作 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理 早迎晚送顧客工作 背景音樂和廣播的播音工作 廣場客戶咨詢熱線的接聽工作 積分卡（POINT CARD）會籍管理工作 收集顧客意見和建議并定期進(jìn)行匯總 代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單 按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作 按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場完成各類大型活動并提供相應(yīng)服務(wù) 按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場完成廣場需要配合其他的工作任務(wù) 5.1.2 服務(wù)工作 5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無償服務(wù)） 顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引工作 積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù) 代開發(fā)票服務(wù) 免費童車服務(wù) 免費提供愛心雨傘服務(wù) 免費提供應(yīng)急藥品服務(wù) 尋人、尋物廣播服務(wù) 失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù) 5.1.2.2 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)） 有償禮品包裝服務(wù) 有償收發(fā)傳真服務(wù) 有償復(fù)印打字服務(wù) 其他有償商務(wù)服務(wù) 5.1.3 非常規(guī)工作項目 報刊信件傳遞工作 根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿 內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總 定制新開商鋪鮮花禮儀工作 各部門及供應(yīng)商物品代保管 注：非常規(guī)工作項目并非客服中心基本工作，在與客服中心日常工作項目或服務(wù)工作沖突時客服中心可以暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行。 5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)臺（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。 5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范 每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭。總服務(wù)臺值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。 5.2.3 背景音樂及廣播的播音工作 客服中心廣播員嚴(yán)格按照某購物廣場背景音樂和廣播管理制度要求進(jìn)行背景音樂及廣播的播音工作。 5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范 客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。 接起電話時首先要說：“您好，這里是某購物廣場客服中心，請問有什么可以幫到您的？” 接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項。 掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到廣場來做客！”，待對方掛斷后再放下電話。 5.2.5 積分卡會籍管理工作規(guī)范 積分卡的辦理：顧客持購物小票和身份證件來審辦積分卡。核查顧客符合申辦條件后指導(dǎo)顧客填寫積分卡申請表，審核顧客填寫項目清楚、全面后，建卡，將積分卡、積分卡使用指南、顧客的購物小票和身份證件等交給顧客，并提醒顧客檢查。顧客走后，在系統(tǒng)中補(bǔ)錄基本信息。 妥善保存顧客申請時填寫的積分卡申請表。 配合會籍管理專員管理總服務(wù)臺的積分卡、積分卡申請表、積分卡使用指南等硬件設(shè)施。保證總服務(wù)臺物資充足無缺、斷現(xiàn)象。 5.2.6 顧客意見收集工作規(guī)范 顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。 顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見第一時間反饋上級主管領(lǐng)導(dǎo)。 顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。 顧客提供意見時，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對我們廣場工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議?！?收到顧客提供的意見后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對我們廣場工作的支持，我會盡快把您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見/建議。” 5.2.7 顧客咨詢和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范 客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。 接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答。 客服中心工作人員應(yīng)積極熟悉廣場布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場附近的各服務(wù)場所及設(shè)施等。 5.2.8 積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)工作規(guī)范 客服中心工作人員日常負(fù)責(zé)積分卡（POINT CARD）卡友的掛失、補(bǔ)辦，后臺補(bǔ)錄積分以及FAQ（常見問題）解答。 根據(jù)公司要求執(zhí)行卡友活動的接待服務(wù)工作。 5.2.9 代開發(fā)票服務(wù)工作規(guī)范 客服中心工作人員應(yīng)保證開發(fā)票所需物資充足，能滿足日常工作需要。 客服中心人員入職三個工作日內(nèi)，客服中心領(lǐng)班須對其進(jìn)行全面細(xì)致的代開發(fā)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)直至其掌握并能夠獨立操作代開發(fā)票業(yè)務(wù)。 客服中心工作人員須嚴(yán)格按照公司規(guī)定開具發(fā)票和作廢發(fā)票，操作過程中須細(xì)心核對注意事項避免因操作失誤造成損失。 5.2.10 免費童車服務(wù)規(guī)范 帶小孩的顧客來廣場時，可以免費使用廣場準(zhǔn)備的愛心童車。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場內(nèi)使用，您要離開廣場時，請先到總服務(wù)臺辦理歸還童車手續(xù)?！?流程：登記臺賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺賬中標(biāo)注“已還”。 5.2.11 免費提供愛心雨傘服務(wù)規(guī)范 雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺借用雨傘?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時，押金會全額返還給您?！绷鞒蹋旱怯浥_帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛心雨傘。 “您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價賠償。 |5.2.12 免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范 客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個部分。 藥品使用須登記專用臺賬。 客服中心工作人員應(yīng)注意隨時整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報告及時補(bǔ)充。 5.2.13 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范 客服中心廣播員嚴(yán)格按照某購物廣場背景音樂和廣播管理制度要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。 5.2.14 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范 廣場員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。 顧客尋找失物時，仔細(xì)詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無誤后請顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺帳上簽字確認(rèn)。 5.2.15 商務(wù)服務(wù) 客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項目。客服中心全體成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。 商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的服務(wù)項目是收費的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付元的服務(wù)費用。” 服務(wù)過程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開具收據(jù)。 商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項由客服中心領(lǐng)班按財務(wù)部要求匯總上交。 5.2.16 非常規(guī)工作項目 非常規(guī)工作項目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項目。 5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范 5.3.1 外表與修飾 5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)： 發(fā)型整齊，長發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝； 保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）； 面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味； 上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品； 牙齒潔凈，口氣清新（無異味）； 指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。 5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象： 濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油； 佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾； 衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長指甲； 手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲； 當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子； 不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件； 嚼口香糖。 5.3.2 著裝 5.3.2.1 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)： 上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝； 保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、鈕扣齊全； 在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋； 按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等； 穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。 5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為 工作時間禁止穿著牛仔褲、運動裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子； 首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項鏈、每只手只戴一枚戒指， 禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾； 禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。 5.3.3 行走站立 5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn) 行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的； 兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前； 不倚不靠，不東張西望； 身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。 5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為 站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸； 行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。 5.3.4 行為表情 5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn) 待客時面帶微笑，直視對方，眼神關(guān)注； 恰當(dāng)運用手勢，不使用禁忌手勢； 恰當(dāng)運用形體語言（點頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。 5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情 行走站立時雙手背在后面或插入口袋里； 交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定； 手指著別人說話。 5.3.5 客服中心的營業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn) 客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位； 下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜； 在規(guī)定時間就餐，就餐后及時返回崗位 接待顧客時，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。 5.3.6 客服中心禁忌行為 無視公司規(guī)定將衣物等個人物品隨意擺放 工作時間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧； 隨意損壞公物和花木； 隨地吐痰，亂扔紙屑雜物； 未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。 5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范 工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌； 按時上下班，遵守公司的各項規(guī)章制度； 嚴(yán)禁工作時間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)； 嚴(yán)禁工作時間閑聊、吃零食及做其他與工作無關(guān)的事； 嚴(yán)禁在工作時間擅離崗位； 嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動怠工或罷工行為； 設(shè)備及物品使用完畢后要及時放還到指定位置； 設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置； 不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時通報主管領(lǐng)導(dǎo)； 移動設(shè)備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報，一經(jīng)查實，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分； 當(dāng)通道內(nèi)沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物； 休息、飲水或用餐時，應(yīng)到公司指定位置； 遵守時間，按時用餐、休息后，準(zhǔn)時返回工作崗位。 5.3.8 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語： 客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語。 顧客距客服中心員工三米時，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。 服務(wù)中，對顧客要使用文明禮貌用語如：“請；您好；對不起，請您稍等；這是您的；對不起，讓您久等了”。 在顧客離開時，對顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。 有顧客到來時，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。 當(dāng)顧客較多，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來”。 當(dāng)顧客在附近猶疑時：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？” 無法解釋顧客詢問時：“對不起，您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”. 當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時：“對不起，您要的暫時沒有，請您”。 顧客來提意見或建議時：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見）登記下來轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對某購物廣場的支持”。 當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時：“先生（小姐）請稍等，我馬上為您辦理”。 辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的，請拿好，謝謝！” 當(dāng)聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關(guān)心，您說的很對，我們今后一定注意改正?！?受到顧客稱贊或表揚時：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！” 5.3.9 客服中心員工服務(wù)禁用語，例如： “你自己看吧”。 “這肯定不是我們的原因”。 “這么簡單的問題你也不明白”。 “我不知道/我不會”。 “這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負(fù)責(zé)，不負(fù)責(zé)”。 “東西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。 “沒看我正忙著嗎？等會兒”。 “這是廣場的規(guī)定”。 5.3.10 客服中心員工接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn) 客服中