奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn)教程-邀約與情景應(yīng)對(duì)技巧.pdf

奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) -邀約與情景應(yīng)對(duì)技巧 周月詞 CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織 廣州 2013年7月 Outline大綱 Timeline時(shí)間 開場(chǎng) 理念在先-走進(jìn)“邀約門” BDC-讓客戶樂(lè)在途中 9:00-9:25 9:25-10:25 10:25-12:00 內(nèi)容 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況遵循學(xué)員意愿與培訓(xùn)講師專業(yè)角度出發(fā)可能做出微調(diào) AM 上午 PM 下午 13:30-14:30 14:45-15:30 15:45-17:15 17:15-18:00 BDC-伴客戶牽手梅賽德斯 -奔馳 邀約技巧提升 情景策劃與分享 BDC-Cheer up 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 Main contents主要內(nèi)容 講師及課程介紹；向擔(dān)憂Say bye；有圖有真相 多維度了解邀約；武備庫(kù)；產(chǎn)品知多少；能量與時(shí)間分配 活動(dòng)邀約流程及話術(shù)步驟介紹；技巧應(yīng)用分享；吸引力挖掘構(gòu)想 電話咨詢及到店邀約流程；情景應(yīng)對(duì) 技巧應(yīng)用分享；實(shí)戰(zhàn)演練 卡耐基“魔法公式”；應(yīng)用演練錄音解析 情景演練；Q A 是優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)，即自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同; B 是客戶利益與價(jià)值，這一優(yōu)點(diǎn)所帶給顧客的利益；用通俗易懂的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)和利益， 利益一次最多傳達(dá)三點(diǎn) 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 16 FAB助客戶樂(lè)在途中 應(yīng)用情景應(yīng)用情景 技巧描述 技巧應(yīng)用參考腳本 特征 (F F - features) 是指產(chǎn)品、服務(wù)或市場(chǎng)促銷活動(dòng)本身所具有的特點(diǎn)。 “這次的交流會(huì)是梅賽德斯-奔馳為您精心打造的高品質(zhì)生活體驗(yàn) 活動(dòng)?！?“這次活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)依山傍水、風(fēng)景優(yōu)美，距離市區(qū)也不遠(yuǎn)?！?優(yōu)勢(shì) (A A - advantages) 優(yōu)勢(shì)是指產(chǎn)品、服務(wù)或市場(chǎng)活動(dòng)所獨(dú)有的，與眾不同的特征。 在介紹活動(dòng)時(shí)強(qiáng)調(diào)其優(yōu)勢(shì)可以大大提升潛在顧客/客戶的興趣。 “除了為您贈(zèng)送精美的禮品外，我們這次還請(qǐng)了專業(yè)的馬術(shù)教練 為來(lái)賓進(jìn)行輔導(dǎo)，機(jī)會(huì)難得?！?“這次邀請(qǐng)的貴賓數(shù)量很少，都是跟您一樣各大公司的老板和高 管。” 利益 (B B - - benefits) 利益是指特征或優(yōu)勢(shì)給潛在顧客/客戶帶來(lái)的好處。如果只講特 征不講利益，潛在顧客/客戶會(huì)覺(jué)得這些特征跟他關(guān)系不大，只 有在強(qiáng)調(diào)利益后，潛在顧客/客戶才會(huì)覺(jué)得這些就是我想要的， 是讓潛在顧客/客戶產(chǎn)生欲望的關(guān)鍵步驟。 “使您在繁忙的工作之余，在優(yōu)美的大自然里和你的家人一起放 松休閑，既增加了親情，又強(qiáng)健了身體。” “您在放松之余還可以有機(jī)會(huì)擴(kuò)大您的社交圈，結(jié)識(shí)更多的商業(yè) 伙伴?！?奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 17 挖掘活動(dòng)吸引力 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 案例案例 新B級(jí)豪華運(yùn)動(dòng)旅行車上市，為了促進(jìn)市場(chǎng)推廣，舉辦以“愛(ài)的愿望”為主題活動(dòng)： 致電DMS系統(tǒng)中的客戶及一些駕駛超過(guò)三年的日系車車主，客戶可以以郵件方式提供自 己“愛(ài)的愿望”，每周一位客戶如需要用車3-5小時(shí)，4S店可以提供全新B級(jí)車使用。 18 示例示例 挖掘活動(dòng)吸引力 情景一：客戶帶家人短途游客 情景二：客戶駕車去超市購(gòu)物為家人做晚餐 情景三：客戶接送孩子上下學(xué)；客戶接送家人上下班 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 19 活動(dòng)類別 產(chǎn)品技術(shù) 當(dāng)?shù)厥装l(fā)車型 試乘試駕 專人解答問(wèn)題 介紹最新科技和配置 科技講解 專業(yè)賽車手傳授駕駛技巧 物質(zhì)回饋 訂車優(yōu)惠 優(yōu)惠促銷活動(dòng) 免費(fèi)（車展等活動(dòng)）門票 禮品 品牌專屬禮品 人際關(guān)系 親友、家庭休閑 結(jié)識(shí)精英人士 邀約熟人 貼心服務(wù) 合作品牌的賣點(diǎn) 餐飲 休閑娛樂(lè) 預(yù)約銷售顧問(wèn) 二手車置換 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 20 錄音與話術(shù)解析錄音與話術(shù)解析 話術(shù)構(gòu)想 當(dāng)?shù)厥装l(fā)車 試乘試駕 訂車優(yōu)惠及促銷 休閑娛樂(lè) 結(jié)識(shí)精英人士 專家解答 二手車置換 合作品牌 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 21 內(nèi)容 1. 1. 2. 2. 3. 3. 理念在先理念在先- -走進(jìn)“邀約門”走進(jìn)“邀約門” BDCBDC- -伴客戶牽手梅賽德斯伴客戶牽手梅賽德斯- -奔馳奔馳 210 210 分鐘分鐘 70 70 分鐘分鐘 60 60 分鐘分鐘 BDCBDC- -讓客戶樂(lè)在途中讓客戶樂(lè)在途中 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 4. 4. BDCBDC- -Cheer upCheer up 6060 分鐘分鐘 22 BDC電話咨詢?cè)捫g(shù)&外呼邀約步驟 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 咨詢轉(zhuǎn)邀約咨詢轉(zhuǎn)邀約& &外呼邀約外呼邀約 電話咨詢步驟： 外呼邀約步驟： 問(wèn)候 回答客 戶問(wèn)題 邀請(qǐng)潛 客來(lái)店 獲取 承諾 獲取聯(lián) 絡(luò)方式 告知后 續(xù)確認(rèn) 結(jié)束語(yǔ) 問(wèn)候 了解客 戶意向 邀請(qǐng)客 戶來(lái)店 獲取 承諾 獲取聯(lián) 絡(luò)方式 告知后 續(xù)確認(rèn) 結(jié)束語(yǔ) 23 情景示例情景示例 BDC電話咨詢?cè)捫g(shù)情景應(yīng)對(duì) 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 客戶詢問(wèn)經(jīng)銷商位置 客戶詢問(wèn)最新優(yōu)惠及促銷政策 客戶詢問(wèn)庫(kù)存 客戶詢問(wèn)最低價(jià)格 24 情景示例情景示例 BDC電話邀約話術(shù)情景應(yīng)對(duì) 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 客戶已參加活動(dòng) DMS顯示過(guò)往客戶仍有購(gòu)車意向 其他品牌車主考慮換車 客戶已購(gòu)MB或其他品牌車輛 25 技巧技巧- -ROPPAROPPA ROPPA伴客戶牽手MB 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 問(wèn)題本質(zhì) (R root cause)直接點(diǎn)出潛在客戶關(guān)于價(jià)格、時(shí)間成本等疑慮 完美狀態(tài) (O - optimum)站在潛在客戶的角度，充分顯示同理心 前提條件 (P precondition)告知潛在客戶上述的完美狀態(tài)是可以實(shí)現(xiàn)的，關(guān)鍵在于實(shí)際困難 和阻礙是什么 提出方案 (P - propose)從潛在客戶的疑慮出發(fā)，幫助潛在客戶找到適合的替代方案讓潛在客 戶感受到建議的合理性 方案評(píng)估 (A - assess)客觀地幫助潛在客戶評(píng)估所提出建議的優(yōu)劣勢(shì)，讓潛在客戶感受不到壓 力，并有選擇余地 26 ROPPA伴客戶牽手MB 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 應(yīng)用情景應(yīng)用情景 技巧描述 技巧應(yīng)用參考腳本 問(wèn)題本質(zhì) (R root cause) 直接點(diǎn)出潛在客戶關(guān)于價(jià)格、時(shí)間成本等疑慮 “張先生，我理解您是想直接拿到B200的底價(jià)，否則的話，就算跑到店里沒(méi)什么 優(yōu)惠還是白跑一趟，又浪費(fèi)時(shí)間，又浪費(fèi)精力。” 完美狀態(tài) (O - optimum) 站在潛在客戶的角度，充分顯示同理心 “最好能夠直接在電話里就把底價(jià)報(bào)清楚，這樣也好做對(duì)比，再?zèng)Q定有沒(méi)有必要 到店里來(lái)一趟?！?前提條件 (P precondition) 告知潛在客戶上述的完美狀態(tài)是可以實(shí)現(xiàn)的，關(guān)鍵 在于實(shí)際困難和阻礙是什么 “您也知道，梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品價(jià)格是很透明的，優(yōu)惠政策也是固定的，各 家店的報(bào)價(jià)和折扣都基本相同。當(dāng)然，不是不能再給您優(yōu)惠，只是電話里沒(méi)辦法 說(shuō)清楚，因?yàn)檫@還牽扯到具體配置、庫(kù)存情況、保險(xiǎn)、裝潢、禮包等等，所以還 是要和銷售顧問(wèn)面談才能幫您算清楚，您說(shuō)對(duì)嗎？” 提出方案 (P - propose) 從潛在客戶的疑慮出發(fā)，幫助潛在客戶找到適合的 替代方案讓潛在客戶感受到建議的合理性 “我知道您平時(shí)挺忙的，如果您要是覺(jué)得麻煩不愿意特地來(lái)我們展廳的話，我有 個(gè)建議供您參考：我們會(huì)特別為您安排一位資深的銷售顧問(wèn)，讓他帶著資料到您 公司或者府上拜訪，當(dāng)面和您具體談一下，您看如何？” 方案評(píng)估 (A - assess) 客觀地幫助潛在客戶評(píng)估所提出建議的優(yōu)劣勢(shì)，讓 潛在客戶感受不到壓力，并有選擇余地 “雖然目前在電話里沒(méi)辦法給您報(bào)個(gè)底價(jià)，不過(guò)，銷售顧問(wèn)上門拜訪的話，既可 以節(jié)省您的時(shí)間，又可以當(dāng)面為您計(jì)算價(jià)格，您覺(jué)得這個(gè)建議可以嗎？” 27 學(xué)以致用，馬上行動(dòng) 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 28 增值技能增值技能 卡耐基“魔法公式” 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 以事例陳述現(xiàn)實(shí)情況 建議怎么做 這樣的好處是1,2,3 29 增值技能增值技能 精妙技巧，樂(lè)途共享 贊美 順?biāo)浦?預(yù)留伏筆 積極傾聽(tīng) 假設(shè)美好 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 30 內(nèi)容 1. 1. 2. 2. 3. 3. 理念在先理念在先- -走進(jìn)“邀約門”走進(jìn)“邀約門” BDCBDC- -伴客戶牽手梅賽德斯伴客戶牽手梅賽德斯- -奔馳奔馳 210 210 分鐘分鐘 70 70 分鐘分鐘 60 60 分鐘分鐘 BDCBDC- -讓客戶樂(lè)在途中讓客戶樂(lè)在途中 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 4 4. . BDCBDC- -Cheer upCheer up 6060 分鐘分鐘 31 錄音解析 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 32 情景示例情景示例 活動(dòng)邀約 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 活動(dòng)：新款GLK上市，試駕會(huì)，地點(diǎn)在北京五棵松體育館，需要邀請(qǐng)100名客戶，參加活動(dòng)就 有贈(zèng)品車模，訂車就送1次保養(yǎng)（僅限前10名），現(xiàn)場(chǎng)客戶可以參加奔馳自行車抽獎(jiǎng) 客戶：葛先生，目前E260優(yōu)雅車型，數(shù)據(jù)為DMS中篩選 客戶：李小姐，目前駕駛奧迪Q5, 車管所提供數(shù)據(jù) 33 分享與回顧分享與回顧 分享 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 了解活動(dòng)賣點(diǎn) 匹配才是硬道理 給你所需，做你所想 挖掘客戶身邊的機(jī)會(huì) 跟進(jìn)提醒 別讓客戶感覺(jué)來(lái)了就送禮 了解更多，讓客戶一直在路上 34 情景示例情景示例 試駕邀約 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 客戶：葛先生，豐田車主，3年前購(gòu)買，車管所提供數(shù)據(jù) 客戶：李小姐，25歲DMS數(shù)據(jù)，之前有詢問(wèn)過(guò)烈焰版SMART 客戶：周先生，參加過(guò)紅酒會(huì)，詢問(wèn)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)S350展車，已有寶馬7系 客戶：林小姐來(lái)電咨詢經(jīng)銷店地址，詢問(wèn)新B級(jí)車 35 分享與回顧分享與回顧 分享 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2013 探索客戶意向 挖掘客戶需求 呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 咨詢服務(wù)趁勝追擊 數(shù)據(jù)回收與客戶關(guān)系維系 36 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) 奔馳BDC客戶發(fā)展專員技能提升培訓(xùn) | BDC | Jul.2