百度商務(wù)人員禮儀規(guī)范.ppt

商務(wù)禮儀規(guī)范,服飾和容貌、遞名片、走路姿勢聲音、語速、語調(diào)、語障對視表情體態(tài)、手勢動(dòng)作空間和距離設(shè)定,個(gè)人形象,頭發(fā)眼睛嘴巴鼻子與耳朵下頜手與指甲襯衫與領(lǐng)帶西裝皮鞋與襪子,男職員的服飾與容貌,化妝（眼睛、口紅）裙子頭發(fā)（長短與飾品）首飾（耳墜和項(xiàng)鏈）手（婚戒和指甲油）長筒絲襪（顏色、脫絲）,女職員的服飾和容貌,給人以信賴感比較保守干凈、端正給對方以舒適感給人以親切感與客戶相比，稍微高檔,職業(yè)服飾,聲音交流身體語言多樣的手勢不正確的形體語言成為溝通的障礙人們根據(jù)走路姿勢評價(jià)對方請威風(fēng)凜凜地走路,有效溝通的方式,說話要領(lǐng)語速語障語調(diào),優(yōu)美的談吐,在客戶面前看掛鐘聽別人說話時(shí)正視前方聽別人說話時(shí)適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭向說話人的方向稍微低著頭去聽眼角蘊(yùn)含著微笑在發(fā)火的客戶面前低頭向下看在說話時(shí)將視線投到別處在客戶說話時(shí)東張西望把臉扭向其他方向聽對方說話目光左右不定頻繁搓手，左右晃動(dòng)身體在發(fā)火的客戶面前仰頭、抱肩,他很忙明白了聽懂了、正在聽很關(guān)心、想聽親切對不起不愿聽、輕視沒禮貌心不在焉、假意急、不關(guān)心不安、想快點(diǎn)站起來認(rèn)為自己沒錯(cuò),表情表明態(tài)度,一般對話，視線停留在嘴巴附近肯定用戶的話時(shí)，看眼睛和嘴巴附近回答顧客的反駁時(shí)，用稍微強(qiáng)硬的目光做具體說明時(shí)，使用柔和親切的目光與顧客分手時(shí)，用眼神去道別,對于視線的處理,被深深打動(dòng)，睜大眼睛“啊，是嗎！”給與對方肯定，在嘴角上掛著微笑對方提出了過分要求，將眼睛瞇成一條縫表現(xiàn)真誠的態(tài)度身體向前微探，壓低聲音說話特別強(qiáng)調(diào)時(shí)，身體向前微探資料中要強(qiáng)調(diào)的部分做出標(biāo)記,演技與對話,撓頭發(fā)，摸下頜缺乏自信隨便亂寫亂畫心不在焉不正視對方目中無人封閉的形體語言不信任、拒絕挺胸背手傲慢看表很忙扳手指、搓手、轉(zhuǎn)筆不禮貌用手指著對方極不禮貌,不正確的形體語言,做個(gè)備忘錄手放得規(guī)規(guī)矩矩恭敬地遞上名片適當(dāng)點(diǎn)頭、睜大眼睛、拍桌子表示贊同、重要注視說話人的臉部注視聽話人微笑用得體的身體語言表示尊重注意聆聽,正確的形體語言,從上衣兜里拿出名片把自己的名字正對著對方雙手或右手遞過去一定要站起身介紹自己把名片先遞給年齡大、資歷深的人互相交換名片時(shí)左手接，右手遞，左手稍高接過來的名片不要放在手里揉搓把玩，要放在上衣兜里接過名片后當(dāng)場確認(rèn)對方名字，不認(rèn)識的字即刻詢問把手下的名片進(jìn)行分類整理,如何交換名片,使用破舊的名片在對方面前慌亂地找名片遞名片時(shí)，名片的文字并非正對對方坐著遞名片用手折名片用名片清潔指甲用名片清掃煙灰根據(jù)名片的職務(wù)高低轉(zhuǎn)換態(tài)度隨處放置名片,交換名片時(shí)的錯(cuò)誤舉動(dòng),可以了解到見到的是否是關(guān)鍵人通過名片的頭銜了解客戶的內(nèi)心（背景，虛榮心）來而不往非禮也（提升地位，拉近關(guān)系）客情資料的來源名片是了解客情關(guān)系的敲門磚,索要名片,自己,（正面）緊張、決戰(zhàn)的空間,側(cè)面友好、和善的空間,側(cè)面友好、和善的空間,（后面）不安、恐怖的空間,空間與心理,并排站在客戶的側(cè)面時(shí)，間隔一拳遠(yuǎn)與客戶面對面站著說時(shí)，間隔一米遠(yuǎn)除了送禮物、遞名片、資料等物品之外，一般不要站在客戶的對面在商談銷售問題時(shí)應(yīng)盡量站在客戶的側(cè)面或是對角線的位置如果退到客戶的身后，不宜靠得很近,正確選擇對話空間,距離特征,六項(xiàng)基本要求：目視對方、面帶微笑稍做寒暄、稍許用力距離一米、時(shí)間適度,握手禮儀,這個(gè)客戶是“土鱉”還是“洋龜”（老板的禮儀）客戶對你的重視程度對這次約會的重視程度（出門看天色，進(jìn)門看臉色）根據(jù)客戶的表現(xiàn)來調(diào)整面談的姿態(tài),通