餐飲服務類新店開業(yè)培訓計劃.ppt

新店開業(yè)培訓,XXXXXXX,-管理章程,-疑難以及應急處理,-產品知識,-崗位職責、技能,-我們在給誰打工,主要內容,-管理章程,-疑難以及應急處理,-產品知識,-崗位職責、技能,-我們在給誰打工,主要內容,我們?yōu)槭裁闯鰜砉ぷ鳎?我們都有過夢想,我們的夢想怎么樣去實現(xiàn),夢想是要靠一步一步實踐、一步步接近、不斷學習、積累經驗去實現(xiàn)的，我們?yōu)槭裁慈スぷ鳎鋵嵤菫榱藢崿F(xiàn)自己的人生價值，實現(xiàn)自己的人生夢想，而不是為了老板而工作。,我們在為誰打工,如何做好自己的工作,首先你要喜歡這份工作,為什么我們說首先要喜歡著份工作啦？有的人認為自己出來找個工作就是什么服務員、普工什么的.很沒有面子，其實大家出來參加工作沒有高低貴賤之分，不論職位高低首先要喜歡這份工作，出來打工不丟人，丟人的是嫌苦嫌累的人又整日無所事事游手好閑的人。既然選擇了一份工作，首先你必須要喜歡這件工作，所謂做一行、愛一行、愛一行、做一行，就是這個道理。我們不是富二代，所以你必須腳踏實地一步一步來，只有積累了充足的經驗你才能做的更好。,首先你要喜歡這份工作,服從安排,光靠喜歡這份工作是無法做好這份工作的，做為一名基層員工，你不要忽略了自己在公司的重要性，你是公司的一份子，公司的一切經濟目標都要直接靠你去完成，所以你必須要服從公司的安排，聽從公司的調度。讓你上山你要下海、讓你搽個桌子你說你要去照個鏡子，那樣工做是絕對做不好的,如何做好自己的工作,既然接受了這份工作，你就要對的起這份工作，就要承擔起直接的責任，做事要認真負責，只有你有認真負責的工作態(tài)度，公司才會認可你，給你你想要的機會。,認真負責,首先你要喜歡這份工作,服從安排,如何做好自己的工作,認真負責,首先你要喜歡這份工作,服從安排,要有禮貌,懂禮儀通俗一點講就是要有禮貌，不論上下級、同事、顧客在工作生活中我們都要講禮貌，要用禮貌用語您字當頭，謝字不離口，對顧客要面帶微笑，歡迎謝謝常掛嘴邊。別人需要幫忙的要主動，要熱誠。,如何做好自己的工作,認真負責,首先你要喜歡這份工作,服從安排,要有禮貌,熱情的服務要能說會道,做為一名門店工作人員，我們直接面對著顧客，我們都知道服務要熱情，但是很多人都做不到者是為什么呢？其實不外乎以下幾個關鍵詞：微笑、主動、快速還要學會適時講解。,如何做好自己的工作,認真負責,首先你要喜歡這份工作,服從安排,要有禮貌,熱情的服務要能說會道,為人要有品有德,有的人會問為什么做好自己的工作還要有人品要有德行??？其實在我們的生活工作中經?？吹交蛴龅竭^一些人或因一些事被開除或其他的情況出現(xiàn)，甚至于有的公司還出現(xiàn)了盜竊、泄露公司機密、利用職務之便侵占公私財務、不辭而別等情況出現(xiàn)。這些都嚴重違反了一個人因有的基本品德，所以做人要有品德。,如果出現(xiàn)以上情況公司將如何處理呢！雖然本公司始終奉行以人為本的經營理念，但也絕對不會容忍一些不道德行為、更加鄙視那些犯罪行為，情節(jié)嚴重的將交由公安機關處理。,如何做好自己的工作,首先你要喜歡這份工作,認真負責,熱情的服務,要有禮貌,為人要有品德,要能說會道,這些都是軟件什么是硬件那？,技能,產品知識,操作,專業(yè)用語,如何做好自己的工作,-管理章程,-疑難以及應急處理,-產品知識,-崗位職責、技能,-我們在給誰打工,主要內容,崗位職責,店長,作為一個門店店長他首先是一個團隊的帶動者、領導者他的工作是將公司的各項政策，用合理有效的方式傳達給每一個員工，并執(zhí)行公司下達的各項管理以及經濟任務。在日常經營中，要理解公司經營方針、經營文化、以及企業(yè)文化，承擔起員工橋梁的作用，最大限度的激發(fā)員工工作熱情，降低浪費，把利益合理的最大化。成為企業(yè)利益的直接捍衛(wèi)者，保障者。,崗位職責,儲備店長,儲備店長作為新門店的儲備管理人員，除了執(zhí)行店長下達的各項任務還要學習各個崗位的基本操作技能、產品知識，公司的運營模式、管理方法、經營文化、和臨時管理工作,崗位職責,吧員、服務員,負責門店日經營支付款項、貨要對款、收支清晰、物品保管以及吧臺周圍的清潔工作，服務員首先要了解產品相關信息熱情服務還要負責戰(zhàn)場的清潔工作,除了和服務員一樣做基礎服務以外，外送送員還承擔著公司產品外送任務，把顧客預訂的產品及時、準確、完好的送達顧客手中。,崗位職責,外送員,面點師是門店產品的直接制造者，不僅要把產品生產出來而且要保證產品的生產質量以及生產效率，崗位器具保管、衛(wèi)生,崗位職責,面點師,工作技能,每個工作都需要一些相關的技能以便支持該項工作，我們在圣悅之禮工作需要那些基本技能吶！,清潔操作服務包裝,工作技能(清潔),在我們日常工作中清潔工作是必不可少的一個環(huán)節(jié)，它不僅僅是一項工作類容，還是一項必不可少的技能。,例：門店玻璃制品較多，玻璃制品的清潔，如何保持。設備如何拆洗家具陳設,工作技能(操作),有那些設備需要了解操作程序：,收銀機、刨冰機、奶昔機、制冰機、冰激凌機、三缸飲料機、脆皮機、榨汁機、充氧機、消毒柜以及微波爐,操作是有那些需要注意的事項：突遇設備不工作、設備損壞、飲料是否添加達到機器運轉必須用量,21,禮儀（Ceremony）服務用語注意事項,對顧客、同事、領導談話要規(guī)矩注意文明用語，用尊稱如：先生、女士、您好！您需要什么！有什么需要我?guī)兔Φ穆?！還有什么需要幫您的！收您多少找您多少.!謝謝！請！再見！迎送詞句：歡迎光臨、謝謝光臨、祝您消費愉快、歡迎下次再來等。工作服穿戴要整齊清潔，無殘缺，腰間不要掛不屬于工作用品的任何東西站立要求雙手交叉，自然放于腹部，來客人微笑、點頭，使用迎送語,工作技能(服務禮儀),4.當與顧客向遇時，須讓顧客先行，自己在離開。不能從顧客中間穿過，不能搶道。5.工作期間不的對著顧客吃東、打哈欠，方向不明確時不能突然轉身，不能穿過高的高跟鞋。6.不能用手指人7.遇有生理缺陷的客人，不能嬉笑或交頭接耳，以免讓顧客出洋相。8.對待服務對象隨時面帶微笑，不得愁容滿面。9.學會去傾聽顧客、同事的聲音,禮儀（Ceremony）服務用語注意事項,工作技能(服務禮儀),10.上產品的時候手不能接觸到食品，用托盤端穩(wěn)您好這是您點的XXXX還有XXXX沒有上/您點的東西以上齊，還有什么需要的為您服務的嗎！11.顧客吃完了聊天的時候，緩步上前，您好請問還需要嘛！不需要的話幫您收一下，方便您聊天。,禮儀（Ceremony）服務用語注意事項,工作技能(服務禮儀),一、表情也是一種語言表情指面部姿態(tài)，它表達是人的內心的思想感情，在服務中，表情要求就是微笑。在工作中，服務人員應該保持良好的面部表情，面帶微笑，精神飽滿，滿面春風體現(xiàn)了服務人員發(fā)自內心的熱情。二、餐飲服務員對客服務時保持優(yōu)美而典雅的站姿站立時要直立站好，從正面看，身體重心應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌上。站立要領：1、挺胸、收腹、抬頭2、站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視、環(huán)顧四周,禮儀（Ceremony）服務員儀態(tài),工作技能(服務禮儀),25,3、雙臂自然下垂或者在體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時為顧客提供服務的姿態(tài)。4、女性服務員站立時時，雙腳略微張開呈“V”型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男性服務員站立時，雙腳距離與肩的寬度大概相等。三、坐也是門藝術在日常工作中，餐飲服務的坐姿要端正，這是體態(tài)美的重要內容之一。坐姿要領1、走到座位前，首先應當立即轉身，右腳稍往后靠，左腳再跟上，然后輕穩(wěn)坐下，切不可過快過急，動作輕緩。,禮儀（Ceremony）服務員儀態(tài),工作技能(服務禮儀),2、坐下后，上身保持挺直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇稍閉，下頜微收。3、雙肩平正放松，挺胸收腹。雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女服務員可以一手握另外一手腕，置于身前）。4、兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或是側放（男服務員坐時雙腿可略為分開）；雙腳平落在地上，可并攏，也可交疊，不可以前俯后仰或抖動腿腳，也不允許蹺二郎腿或拍打扶手，把腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上更是禁止的行為。,26,禮儀（Ceremony）服務員儀態(tài),工作技能(服務禮儀),27,四、行走并不簡單服務行業(yè)中行走有嚴格的標準：1、行走時，身體重心可以稍向前。它有利于挺胸、收腹、梗頸，身體重心放腳掌上，小腹用一點力使身體略微上提。2、行走軌跡要成為直線，腳印應朝向正前方。3、走路輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。,禮儀（Ceremony）服務員儀態(tài),工作技能(服務禮儀),28,4、兩臂自然前后擺動，肩部放松。5、切忌行走時搖頭晃肩、大搖大擺、手插口袋。6、服務人員在公共場合與顧客同行時，不可搶道穿行，不可三五成群并行，不可勾肩搭臂、邊走邊笑、邊哼小調。五、手勢的表現(xiàn)力手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，是一種動態(tài)美。手勢的規(guī)范適度：,禮儀（Ceremony）服務員儀態(tài),工作技能(服務禮儀),29,1、給顧客指引方向時，要把手掌伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧顧客是否看到指示的目標。2、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會畫蛇添足。3、在介紹、引路、批示方向時，都應掌心向上，上身稍前顧，以示敬重。,禮儀（Ceremony）服務員儀態(tài),工作技能(服務禮儀),一、服務中的語言表達技巧1、形式上的要求：恰到好處，點到即止。2、有聲服務3、輕聲服務。要求三輕：說話輕、走路輕、操作輕。4、清楚服務。5、普通話服務。,禮儀（Ceremony）語言表達禮貌禮儀,工作技能(服務禮儀),二、程序上要求,禮儀（Ceremony）語言表達禮貌禮儀,5、服務不周有道歉聲。6、服務之前有提醒聲。7、顧客呼喚時有響應聲。,1、顧客來店有歡迎聲。2、顧客離店有道別聲。3、顧客幫忙有致謝聲。4、顧客欠安或者遇到顧客有問候聲。,工作技能(服務禮儀),三、用好禮貌服務用語1、禮貌服務用語的定義服務性行業(yè)的從業(yè)人員在接待顧客的時候需使用的一種規(guī)范語言。對顧客使用禮貌服務用語的要求：1）、遇到顧客要面帶微笑，站立服務。服務員要先開口，打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重。2）、與顧客對話宜保持一米左右距離，要注意使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對顧客的尊重。,禮儀（Ceremony）語言表達禮貌禮儀,工作技能(服務禮儀),3）、對顧客講話要全神貫注，用心傾聽，眼睛要望著顧客面部（面不是死盯著看），善于傾聽，不要打斷顧客，耐心聽顧客把話說完，要聽下手中工作，眼望對方，面帶微笑。4）、對顧客詢問應圓滿答復，若遇到不知道或者不清楚的問題，要立即查找相關資料或者請示領導盡量答復顧客，絕不對以“不知道”，“不清楚”作回答。不可模棱兩可，胡亂作答。5）、與顧客對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答話要迅速和明確。,禮儀（Ceremony）語言表達禮貌禮儀,工作技能(服務禮儀),6）、打擾顧客時，首先要表達歉意（打擾您了，對不起）；對顧客的幫助要表示感謝。2、使用禮貌服務用語的規(guī)范語調1）、柔和、適度而不刺耳。2）、清晰、準確而不。3）、純正、悅耳而不雜亂。4）、言簡、意明而不羅嗦。,禮儀（Ceremony）語言表達禮貌禮儀,工作技能(服務禮儀),著裝要求,工作技能(服務禮儀),服務人員著裝要求總體為：整潔、大方、樸素；外衣挺括、內衣整齊，干凈得體。1、工作時間應該穿著規(guī)定的制服：整潔、挺括。2、工作服應勤洗勤換，鞋子整潔，以平底鞋或軟底鞋為宜。3、上班期間不宜戴項鏈、戒指及其他飾物。4、工作時間按照工作規(guī)定佩戴工作牌。,36,著裝要求,工作技能(服務禮儀),公司有制定有外送計劃，外賣員在送貨的過程中要注意一下幾點基本禮儀：1.上下樓速度要快，腳步要輕，尤其是早晚不要打擾他人休息。2.敲門手要輕，不要噼里啪啦的，屋內能聽見即可3.開門后要及時打招呼（要考慮到對象）切勿直接將產品方了就跑4.要先確定收貨人信息是否正確，貨品是否完好，正確無誤后打完招呼在離開,禮儀（Ceremony）服務用語（Termsofservice）,工作技能(服務禮儀),38,工作技能(包裝),39,-管理章程,-疑難以及應急處理,-產品知識,-崗位職責、技能,-我們在給誰打工,主要內容,我們銷售那些產品,生肖、星座藝術輪廓式包裝蛋糕,營養(yǎng)甜點、美味餅干,浪漫飲品,各類珍奇的稀罕的藝術品禮品,各種智創(chuàng)產品,產品知識,我們銷售那些產品,生肖、星座藝術輪廓式包裝蛋糕,我們的蛋糕尺寸主要以十二生肖星座為基本造型以及同款配套包轉為主，設有大號（10寸左右）小號（3.5寸左右）兩種規(guī)格額外也做其他造型的中高檔蛋糕,產品知識,我們銷售那些產品,生肖、星座藝術輪廓式包裝蛋糕,口味多用天然原材料調試而成分為：,巧克力水果香草奶酪冰激凌等口味,慕斯冰激凌常溫,蛋糕類型分為以下幾類：,產品知識,我們銷售那些產品,營養(yǎng)甜點、美味餅干,我們的甜品主要以、營養(yǎng)、低糖、健康、富含情感元素的各類甜品為主餅干以健康、美味、自然各類生肖星座包裝為主,產品知識,我們銷售那些產品,浪漫飲品,我們飲品主要以浪漫溫馨的情調主題為主，附帶套餐搭配或單點以現(xiàn)場鮮榨或調制為主,44,產品知識,我們銷售那些產品,各類珍奇的稀罕的藝術品禮品,各種智創(chuàng)產品,在圣悅之禮你可以看到很多珍奇的稀罕的藝術品，還有很多充滿了智慧的原生態(tài)陳列產品。在圣悅之禮我們將這些物品以充滿智慧內涵價值的的物品轉讓或贈送的方式，讓他變成你充滿心儀的禮物。在圣悅之禮我們有這樣一個理念：他（她）是你的誰你給他（她）什么.,產品知識,-管理章程,-疑難以及應急處理,-產品知識,-崗位職責、技能,-我們在給誰打工,主要內容,1、柜臺做內部調整，將座子擺的松散一些，看上去貨比較多，立即告訴門店負責人，安排貨品（貨品沒有備齊情況下）；2、及時確定到貨時間，做好時間上的調整。3、跟具營業(yè)時間，及時安排生產。,如何去做：,事件一：貨品不到位,突發(fā)事件,1、相關證照準備齊全，以備檢查；2、如遇到職能部門前來檢查，我們應以禮相待，及時告知負責人3、稅務部門前來檢查，我們應出具相應手續(xù)，如手續(xù)還未及時辦理，聯(lián)系督導并留下來訪者電話作出安排。3、勞動部門檢查，應告知我們員工統(tǒng)一口徑，由店長接待。,如何去做：,事件二：職能部門檢查,突發(fā)事件,如何去做：,事件二：職能部門檢查,4、遇衛(wèi)生部門檢查：衛(wèi)生部門檢查一般屬于例行檢查，所以不必須要太緊張第一時間安排休息即刻通知門店負責人。衛(wèi)生部門檢查一般有以下項目：1、是否違規(guī)經營2、餐具食品大腸桿菌含量是否超標3、環(huán)境衛(wèi)生是否達標4、餐飲垃圾是否處理,突發(fā)事件,大腸桿菌處理方法：先將開水煮沸，加入餐飲用消毒液（84）將餐具放入煮5分鐘左右撈起晾干（注意：要帶干凈的一次性手套不能用手直接觸碰）交由檢查部門用試紙測試。,如何去做：,事件二：職能部門檢查,突發(fā)事件,即將步入夏季火警時常發(fā)生我必須提前預防，如突遇火警首先要鎮(zhèn)定不要慌了手腳迅速判斷起因，小火險立即使用適當滅火設備處理，火險難以控制的第一時間撥打119救助，并立即聯(lián)系門店負責人,如何去做：,事件三：突遇火警,突發(fā)事件,遭遇打劫一定不要驚慌，先保護自身安全，利用歹徒行兇的過程記錄下歹徒的基本特征：如身高、體重、年齡、方言、動作以及逃跑路線第一時間報警并立即通知負責人,如何去做：,事件四：遭遇打劫或敲詐勒索,突發(fā)事件,遭遇臨時停電第一：要立即安撫門店內的顧客，防止各種意外發(fā)生。第二：立即聯(lián)系有關部門了解停電原因以及恢復時間，時間較長立即通報上級。第三：將貨品封存，需要當天銷售或處理的立即處理或轉移到其他正常門店銷售。,如何去做：,事件五：臨時停電,突發(fā)事件,對于這種情況最簡單有效的辦法就是：1、轉移話題、表明自己對這些情況不了解。2、保護公司質料不被竊取。3、不能處理的立即通知上級。,如何去做：,事件六：詐騙或套取公司信息的,在工作中經常又遇到一些騙子以培訓、參觀、老板朋友或某某政府單位的名義：套取甚至詐騙公司信息錢物,突發(fā)事件,如何去做：,事件七：顧客受傷,我們本著以人為本、樂于助人的精神，遇顧客受傷的不論店內店外，我們都要及時提供幫助，適時記錄最好兩人或兩人以上在場既要助人也要防止被訛詐,突發(fā)事件,如何去做：,事件八：店內拾取物品,1、在門店經營中我們會經常遇到一些顧客遺忘了手機、錢包、辦公文件的我們要及時上交專人保管，能聯(lián)系到失主的主動聯(lián)系其取回。2、也有故意將物品、錢包遺留在店內已實施詐騙的行為發(fā)生所以更要第一時間上繳保管，避免爭執(zhí),突發(fā)事件,如何去做：,事件九：遇顧客爭吵或投訴,1、先安撫、盡量將事態(tài)小型化2、防止在店內大吵大鬧、造成不良影響，安排休息了解清楚情況責任大小。3、遇投訴的要認真聽取意見，記錄并報告上級,突發(fā)事件,-管理章程,-疑難以及應急處理,-產品知識,-崗位職責、技能,-我們在給誰打工,主要內容,管理章程,一、人員合理分配,新店開業(yè)新人較多，沒有過多的實戰(zhàn)經驗，面臨一個空空的賣場，會感到茫然失措，合理安排我們的人員進行工作。,人員架構,二、店鋪制度：家有家規(guī)，店有店規(guī)，每個門店都必須有起相應的制度：,（一）員工錄用制度：根據實際崗位需要，擇優(yōu)錄用新進員工。凡17到45周歲具有一定相關專業(yè)知識身體健康、作風正派、吃苦耐勞、服從安排的人員均可應聘求職。聘任程序：攜帶本人身份證、學歷證明等相關證件(原件、復印件)填寫個人簡歷，面試(合格者)崗前培訓試工、試崗(一個月)合格者正式錄用，簽訂合同。公司對所有員工都本著來去自由的雙向選擇方針，在全面期內員工辭職，普通員工須提前十五天寫出書面辭呈，糕點師、蛋糕師須提前三十天提出書面辭職。經批準后，完成交接手續(xù)，交回工作服后領取保證金及工資。新員工試用期間必須服從安排，不適應工作的可申請離職，試用期自動離職者，不發(fā)試用期工資。,工作就像游戲它也有它的規(guī)則我們必須去了解它，我們才能做的更好,管理章程,1、正常勞動時間視部門工作需要而定。每月從1日至月底為滿月考勤時間，工資在結算完提成數(shù)額以后，在每月6日發(fā)放，特殊情況提前通知。2、事假要提前一天申請，特殊原因也必須到崗請假無法到崗的需提前電話告知，病假需提供相關證明，得到經理批準后才可離崗，違者按曠工處理。3、遲到/曠工：凡未按公司規(guī)定的時間上班者，無論任何理由均記遲到。曠工：未事先辦理請假手續(xù)而無故缺勤以及假滿未歸者均算曠工，一月累計曠工3次以上含3次的開除。其余工資不予結算，以做為罰款處理。4、上班時間若要外出須得到領班或經理同意，不得常時間保電話粥。,（二）考勤管理章程：,管理章程,1、正常勞動時間視部門工作需要而定。每月從1日至月底為滿月考勤時間，工資在結算完提成數(shù)額以后，在每月6日發(fā)放，特殊情況提前通知。2、事假要