電信促銷存費送油細則.ppt

“節(jié)日回饋活動”培訓(xùn)手冊,客戶服務(wù)部2013.1.14,內(nèi)部資料注意保密,本材料僅供培訓(xùn)使用，最終以發(fā)文稿為準(zhǔn)。,活動背景：充分利春節(jié)促銷良機，面向存量用戶開展維系回饋活動，以簽/續(xù)約為主要手段，以有效提升用戶ARPU值為目的，通過雙節(jié)回饋活動、存費送禮等活動全面開展用戶維系工作，為完成2013年的收入指標(biāo)和用戶保有指標(biāo)奠定堅實的基礎(chǔ)。,活動時間：2013年1月16日起受理，結(jié)束時間為2月28日。,推介賣點：1、存費300元送禮/油無最低消費限制、不影響辦理租機活動，實實在在送大禮！2、存費120元送油預(yù)交額度低，每月返還話費，得實惠禮品！,受理目標(biāo)：,1、存費300元送禮/油活動受理目標(biāo)為6630戶，其中，2013年1季度解凍用戶參與率達到15%，受理目標(biāo)4220戶；自由用戶參與率達到1%，受理目標(biāo)2410戶。2、存費120元送油活動受理目標(biāo)為1648戶，其中，2013年1季度解凍用戶參與率達到5%，受理目標(biāo)1407戶；自由用戶受理目標(biāo)241戶。,活動內(nèi)容：,1、存費300元送禮/油用戶結(jié)清欠費后，預(yù)存300元話費獲贈150元超市提貨卡或5L食用油兩桶，二選一。預(yù)存話費從活動次月起凍結(jié)12個月，第13個月釋放為自由話費；凍結(jié)期間和解凍后均無最低消費限制，與租機活動不沖突。2、存費120元送油同原有“存費送油”活動，贈送禮品為2.5L食用油一桶。,活動辦理渠道：,為烘托活動氣氛，合作方提供部分實物或包裝的堆頭擺放；請各分公司上報候選廳，客服部綜合考慮分配。,全市各電信營業(yè)廳（自建、合作）均可受理。自建廳100%提供受理服務(wù)；提供受理服務(wù)的合作廳網(wǎng)點占比不得低于40%。代理商渠道開通受理權(quán)限數(shù)量由分公司自行安排。,獎勵政策：,營業(yè)受理傭金按照公客部統(tǒng)一營業(yè)積分政策執(zhí)行，活動傭金為每筆15元；代理渠道傭金每筆15元；專職維系經(jīng)理認領(lǐng)推介獎勵每筆10元；分公司未完成活動受理目標(biāo)，實際受理量與目標(biāo)差距達到10%以上，各受理推介渠道傭金按標(biāo)準(zhǔn)的80%發(fā)放。,業(yè)務(wù)規(guī)則：,本活動為協(xié)議消費，用戶需本人在活動受理單中簽字確認；協(xié)議期內(nèi)不可辦理過戶、停機、轉(zhuǎn)網(wǎng)、拆機等業(yè)務(wù)，預(yù)存話費不可提前解凍；積分執(zhí)行現(xiàn)行積分規(guī)則；協(xié)議期內(nèi)不可參加其他存費送禮類協(xié)議活動；（合約計劃等機補類活動可以受理）預(yù)存話費從活動次月計起凍結(jié)12個月，第13個月釋放為自由話費，不可退費；預(yù)存話費解凍后優(yōu)先僅高于用戶自行繳費或充值話費進行銷賬；協(xié)議期內(nèi)用戶因欠費原因被拆機，預(yù)存話費不退還；預(yù)存話費不得用于國際費用及代收費；贈送禮品不提供發(fā)票；本活動同一號碼用戶只可參加一次；主副卡只可主卡參加；一卡雙芯用戶、融合套餐協(xié)議包含的移動語音用戶、數(shù)據(jù)用戶及易通卡用戶均不可參加；機補類活動協(xié)議執(zhí)行中用戶可參加此活動，此活動協(xié)議期內(nèi)用戶可辦理機補類協(xié)議活動，有效期并行；該活動限2012年12月31日前入網(wǎng)用戶參加；該活動受理打印受理單后用戶簽字確認；受理頁面提供營業(yè)員錄入禮券號碼功能。,重點推介目標(biāo)用戶為2012年12月31日前入網(wǎng)的用戶，及2013年即將解凍用戶，特別是1季度即將到期的機補類協(xié)議用戶。,存費300元送禮/油,業(yè)務(wù)規(guī)則：,存費120元送油執(zhí)行現(xiàn)有“存費送油”活動規(guī)則。,系統(tǒng)信息：,活動名稱：節(jié)日回饋活動協(xié)議生效時間：受理次月起未到期退訂：不可退訂銷售區(qū)域：全市受理渠道：全渠道受理方式：前臺受理,營業(yè)受理要求：,活動期間主推此項活動，力爭達到業(yè)務(wù)受理目標(biāo)；該活動為協(xié)議活動，但不與用戶簽訂專屬協(xié)議；將“用戶受理單”作為服務(wù)依據(jù)和受理憑據(jù)，具有法律效力，因此，要求營業(yè)員在做業(yè)務(wù)受理操作時，在“訂單備注”欄中加注說明：“預(yù)存話費自次月起凍結(jié)12個月，第13個月全額返還為自由話費，不可退費，不可提前解凍，不可用于國際費用及代收費，不可用于同名下其他號碼消費，凍結(jié)期內(nèi)不可辦理過戶、停機、拆機、轉(zhuǎn)網(wǎng)等業(yè)務(wù)，不可參加其他存費送禮/送費活動。贈送禮品為：*”（150元超市提貨卡或福臨門天天谷物調(diào)和油5L兩桶。二選一，如實備注）要求：業(yè)務(wù)受理100%填寫“訂單備注”，活動期間客服部會對業(yè)務(wù)受理單底聯(lián)進行抽檢，未填寫“訂單備注”的受理單視為無效訂單，不予核發(fā)獎勵，且由此產(chǎn)生的投訴及法律責(zé)任均由分公司自行承擔(dān)?！坝唵蝹渥ⅰ碧顚懧窂酵?012中秋國慶雙節(jié)回饋活動”。打印業(yè)務(wù)受理單，用戶本人簽字確認；需用戶加注說明，原則用戶自行謄寫，如遇特殊情況可由營業(yè)員代筆，但必須用戶本人簽字確認?；顒愚k理后不得以任何原因使用特權(quán)工號辦理特殊解凍！,業(yè)務(wù)受理單：,已知悉本次所參加活動業(yè)務(wù)規(guī)則，自愿辦理并遵守合約。,維系主管工作要求：,維系主管負責(zé)活動的落地實施。制定本單位的活動推廣計劃，及指標(biāo)分解，關(guān)注指標(biāo)完成進度。1月11日前上報提供受理服務(wù)的門店明細，供10000號等渠道宣傳，一經(jīng)上報不得變更。格式見附件二：“節(jié)日回饋活動”受理網(wǎng)點明細。15日前完成受理網(wǎng)點的贈品配送下發(fā)，確保活動按時啟動?；顒悠陂g及時關(guān)注網(wǎng)點受理情況，及時提出禮品增補需求。庫存盤點及賬目核/調(diào)配對以客服部通知為準(zhǔn)，按時限完成。合作方（華潤萬家或物美超市）門店附近電信營業(yè)廳必須提供受理服務(wù)，有條件的分公司可在合作方賣場或附近舉辦專場或特賣活動。,專職維系經(jīng)理推介要求：,明確推介用戶范圍，活動期間主推此項活動，力爭達到續(xù)約受理目標(biāo)；2012年末已經(jīng)解凍尚未續(xù)約用戶；2013年即將到期解凍用戶中的機補類協(xié)議用戶；高風(fēng)險用戶，如經(jīng)常產(chǎn)生話費類異常類工單用戶或經(jīng)常停機開機用戶等；其他自由用戶短信通知；短信模板：回饋老用戶天翼新春送賀禮，預(yù)交300元話費可得超市提貨券或食用油，電信營業(yè)廳辦理，數(shù)量有限先到先得，詳詢*，客戶經(jīng)理*。活動推廣期間維系主管、專職維系經(jīng)理短信權(quán)限每天封頂為5000條。外呼推薦：建議使用話述：天津電信為回饋老用戶，迎接春節(jié)，特舉辦預(yù)存話費送大禮活動，您只要預(yù)存300元話費就可以領(lǐng)取150元超市提貨券或5L食用油兩桶任選一種，預(yù)存話費一年以后全額返還，期間沒有最低消費，也不影響您以后辦理租機活動；數(shù)量有限，先到先得，您看您去哪里比較方便，我給您就近推薦一個營業(yè)廳，順便提前幫您預(yù)約一下。,建議預(yù)留電話與維系經(jīng)理外呼使用號碼區(qū)分，避免影響正常的外呼工作，或用戶致電長時間占線，影響用戶感知，下發(fā)短信電話不得預(yù)留10000.,此活動作為1-2月份專項工作之一，納入個人考核。考核內(nèi)容：推介量、分公司分解目標(biāo)完成情況。,庫管及對賬工作要求：,維系主管負責(zé)本單位禮品、堆頭下發(fā)及回收、對賬工作；分公司業(yè)務(wù)受理量以CRM系統(tǒng)統(tǒng)計為準(zhǔn)；如有異議，憑用戶簽字確認的業(yè)務(wù)登記單作為核查依據(jù)；活動結(jié)束后剩余禮品統(tǒng)一盤點對賬，剩余=下發(fā)量-業(yè)務(wù)辦理量；因各種原因造成的禮品丟失按采購價格的雙倍補償；合作方提供的堆頭物品，活動結(jié)束后的處置辦法另行通知。薊縣、漢沽、寧河無連鎖超市，活動贈禮為統(tǒng)一配送食用油和話費充值卡（2012年庫存剩余部分）；其他區(qū)域為超市提貨卡和統(tǒng)一配送食用油。可贈超市提貨卡包含2012年庫存剩余部分，請先贈送庫存部分。新購卡陸續(xù)補充領(lǐng)取。,營業(yè)廳現(xiàn)場巡查工作與考核：,全市營業(yè)廳均提供單頁發(fā)放、咨詢受理或引導(dǎo)，明顯位置擺放宣傳海報或LED屏滾動字幕；主推300元檔活動，適當(dāng)推介120元檔活動，對其他維系類活動有明顯辦理意向的用戶介紹受理其他活動。活動期間，客服部將組織對提供受理服務(wù)的門店進行活動推廣和受理的抽查，并將檢查結(jié)果及應(yīng)承擔(dān)的受理目標(biāo)完成情況進行綜合評價，評價結(jié)果納入公客部自建廳考核成績。有明顯電信標(biāo)識的門店，如不提供受理服務(wù)，也需知曉活動，遇用戶咨詢活動可說明“本店暫無禮品贈送，請用戶到XX廳（任一自建廳）辦理活動”。不得說沒有這個活動或不知道，不清楚。,活動落實情況監(jiān)督與抽查：,客服部根據(jù)活動開展情