畢業(yè)論文-光明乳業(yè)在常州市場(chǎng)的顧客滿意度調(diào)查分析.doc

引 言2008年，我國(guó)的乳制品生產(chǎn)加工業(yè)受到前所未有的重創(chuàng)，“三鹿奶粉事件”使乳制品行業(yè)顏面無(wú)存。整個(gè)乳制品行業(yè)的需求受到了打擊，很多消費(fèi)者處于觀望狀態(tài) ?！叭鼓谭凼录辈粌H使三鹿乳業(yè)名譽(yù)掃地，而且引發(fā)了全國(guó)乳制品行業(yè)的危機(jī)及民眾對(duì)食品行業(yè)的信任危機(jī)。雖然總體而言三聚氰胺事件對(duì)我國(guó)乳制品消費(fèi)市場(chǎng)的影響正在逐漸地消退，但是遭受重大打擊的乳制品行業(yè)依然還沒有完全恢復(fù)，消費(fèi)者對(duì)乳制品的滿意度仍然較低。當(dāng)前，乳制品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)顧客的全面爭(zhēng)奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對(duì)乳制品企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。顧客滿意程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)效益就越好?！敖M織依存于顧客”、“顧客是上帝”已成為乳制品行業(yè)的共識(shí)。面對(duì)日益激烈的乳制品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來越多的企業(yè)意識(shí)到為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意情況，并以此作為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。因此為了提高光明乳業(yè)在常州市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客滿意度展開調(diào)查研究具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。一、顧客滿意度理論概述（一）顧客滿意與顧客滿意度顧客滿意是指顧客的感覺狀況水平，這種水平是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績(jī)效和客戶的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。顧客滿意純粹是一個(gè)顧客的主觀感覺的問題，顧客的需要滿足與否只能由顧客的主觀感覺滿意度來確定，組織無(wú)法進(jìn)行精確的預(yù)測(cè)。當(dāng)然，在不同的行業(yè)，顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)直至對(duì)重復(fù)購(gòu)買的影響是不同的。滿意的顧客有變成忠誠(chéng)顧客的趨勢(shì)。顧客滿意度的高低決定了顧客忠誠(chéng)，如果在顧客每次體驗(yàn)過該企業(yè)的服務(wù)后滿意度比較高，那么就容易形成顧客忠誠(chéng)。顧客滿意度就是指顧客對(duì)所其接受產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。顧客滿意度越高， 越傾向于向同一企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)。顧客對(duì)特定事物的滿意度受到三個(gè)基本因素的影響：不滿意因素、滿意因素和非常滿意因素。（二）顧客滿意度調(diào)查的作用l.能體現(xiàn)“以顧客為中心”的理念 企業(yè)依存于其顧客，所以應(yīng)該了解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并且爭(zhēng)取超越顧客期望?，F(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系可以幫助企業(yè)顧客提高滿意，比如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特點(diǎn)。在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性是由顧客最終確定的。但是顧客的需求和期望總是在不斷變化的，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意，如果顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)的了，而且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，實(shí)現(xiàn)真正地以顧客為中心。 2.制定企業(yè)顧客滿意策略 企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了全面的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，而是要通過調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中可以對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測(cè)量必須要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并進(jìn)對(duì)其行比較，確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略。 3.節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益顧客滿意度調(diào)查貫穿整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)來獲得客戶的認(rèn)可，并獲得顧客滿意。之后，在企業(yè)定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會(huì)越來越了解顧客，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望變化。這樣，企業(yè)就不必花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)也會(huì)少走很多彎路，在很大程度上，減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。 二、光明乳業(yè)常州市場(chǎng)發(fā)展概況（一）我國(guó)乳制品行業(yè)概況乳制品行業(yè)是我國(guó)基本經(jīng)濟(jì)制度的頂梁柱，西方許多發(fā)達(dá)國(guó)家都十分看好這一行業(yè)。這是一個(gè)新興的、快速發(fā)展的行業(yè)，但是一些城鎮(zhèn)和農(nóng)村居民還沒有飲用乳制品的意識(shí)，因此我國(guó)正逐漸加強(qiáng)這個(gè)意識(shí)，這是為了改善居民的身體狀況，壯大整個(gè)國(guó)家的發(fā)展。我國(guó)乳制品行業(yè)的發(fā)展處于上升期，存在廣闊的上升空間。近年來乳制品的生產(chǎn)和銷售已經(jīng)取得了較好的業(yè)績(jī)，并且液體奶產(chǎn)量大幅度增加，整個(gè)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益顯著提高。乳制品生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備更新加快，主要包括塑料袋奶生產(chǎn)線、磚型紙盒包裝超高溫滅菌奶生產(chǎn)線、屋型紙盒包裝殺菌奶灌裝設(shè)備等，使我國(guó)乳制品行業(yè)技術(shù)、設(shè)備陳舊的狀況得到有效改變。自2000年以來，我國(guó)乳制品行業(yè)如伊利、蒙牛、光明等品牌迅速地崛起并強(qiáng)盛起來。但是我國(guó)乳制品行業(yè)尚屬于不太成熟的行業(yè)，其規(guī)模、技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量方面同發(fā)達(dá)國(guó)家存在較大的差距。現(xiàn)在有許多外國(guó)的乳制品品牌已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，給國(guó)內(nèi)乳制品企業(yè)造成很大沖擊，乳制品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。國(guó)內(nèi)各品牌兼并、整合的速度加快，集中度在提高。一些乳制品加工企業(yè)通過股份制改造和強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合等整合方式形成了一批有實(shí)力的乳制品集團(tuán)，眾多中小乳制品企業(yè)與實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)聯(lián)合或并入大型乳制品企業(yè)集團(tuán)。（二）光明乳業(yè)常州市場(chǎng)概況 作為國(guó)家級(jí)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點(diǎn)龍頭企業(yè)，光明乳業(yè)長(zhǎng)期以來秉承“創(chuàng)新生活、共享健康”的企業(yè)使命，始終以領(lǐng)先變革的首創(chuàng)精神，銳意進(jìn)取、不斷創(chuàng)新，在打造中國(guó)新鮮乳制品第一品牌的事業(yè)中取得了一定的成績(jī)。光明乳業(yè)盡管近些年積極向全國(guó)市場(chǎng)進(jìn)軍，但是80%的銷量還是集中在上海、江蘇、浙江三地。江浙滬是光明乳業(yè)的主要市場(chǎng)，也是目前國(guó)內(nèi)現(xiàn)代營(yíng)銷渠道最發(fā)達(dá)的地方。光明乳業(yè)常州分公司位于常州市武青北路19號(hào)新豐大廈618室，公司秉承“顧客至上，銳意進(jìn)取”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，（生產(chǎn)加工，經(jīng)銷批發(fā)）主營(yíng)： 光明純奶（盒裝）；光明純奶（袋裝）；光明酸酸乳（盒裝）；光明酸酸乳（袋裝）等。三、光明乳業(yè)在常州市場(chǎng)的顧客滿意度調(diào)查與分析（一）調(diào)查實(shí)施概況1.問卷設(shè)計(jì)根據(jù)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)原理和顧客滿意度的相關(guān)理論，結(jié)合常州乳制品市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，本次調(diào)查設(shè)計(jì)篩選出一些有針對(duì)性的，簡(jiǎn)單明了的問題。調(diào)查問卷主要由兩個(gè)部分組成：第一部分是調(diào)查常州地區(qū)消費(fèi)者的基本情況，包括受訪者性別、乳制品消費(fèi)習(xí)慣、對(duì)乳制品常識(shí)的了解情況及影響消費(fèi)者購(gòu)買乳制品的因素等。第二部分是調(diào)查問卷的主題，主要調(diào)查內(nèi)容涉及以下幾個(gè)方面：常州地區(qū)消費(fèi)者對(duì)光明牛奶的口感、包裝、價(jià)格以及購(gòu)買方便度等。共有6個(gè)問題，其中有單選題和多選題。2.正式調(diào)研2012年3月，本人采取簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方法選取了常州地區(qū)若干家超市展開調(diào)研工作，主要選取了江蘇技術(shù)師范學(xué)院在校學(xué)生70人，信特超市70人，歐尚超市50人，樂購(gòu)超市50人等，一共發(fā)放調(diào)查問卷240份，其中收回有效問卷197份，問卷有效率為82.08%。（二）樣本基本特征分析1.乳制品消費(fèi)普及率高通過整理調(diào)查問卷相關(guān)數(shù)據(jù)，如圖1和圖2。我們可以看出，目前常州地區(qū)的消費(fèi)者已經(jīng)養(yǎng)成了良好的乳制品消費(fèi)習(xí)慣，選擇“天天飲用”和“經(jīng)常飲用”的被調(diào)查者分別占到了60.50%和26%，合計(jì)86.5%，說明常州市居民已經(jīng)形成飲用乳制品的消費(fèi)習(xí)慣，這可能是因?yàn)槌Ｖ荼旧硎前l(fā)達(dá)城市，且收入水平、消費(fèi)意識(shí)等各個(gè)方面處于全國(guó)領(lǐng)先水平有很大的關(guān)系，因此，本次調(diào)查對(duì)象的乳制品消費(fèi)普及率較高。在受訪中有66%的是女性，由于女性消費(fèi)者在購(gòu)買食品的時(shí)候?qū)τ诩?xì)節(jié)比較敏感，對(duì)于產(chǎn)品關(guān)注方面也多。圖1：被調(diào)查者使用乳制品的頻率圖2：受訪男女比例2.消費(fèi)者對(duì)乳制品常識(shí)缺乏現(xiàn)在市面上銷售的牛奶主要分為巴氏奶和常溫奶，這作為乳制品方面的基本常識(shí)，常州地區(qū)的消費(fèi)者只知道乳制品是健康的食品，但是卻不知道巴氏奶與常溫奶的區(qū)別，如圖3所示，只有11%的受訪者表示知道兩者的差別，89%的受訪者都不知道其差別，這說明常州地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)乳制品基礎(chǔ)知識(shí)的缺乏。國(guó)家和乳制品企業(yè)也刻意的避開這個(gè)問題，不給消費(fèi)者做出普及，這就給一些不法份子及少數(shù)缺乏社會(huì)責(zé)任的企業(yè)可乘之機(jī)：在牛奶中添加化學(xué)添加劑以達(dá)到國(guó)家檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。圖3：被調(diào)查者是否知道巴氏奶和常溫奶的區(qū)別3.安全、價(jià)格、品質(zhì)是影響消費(fèi)者選購(gòu)乳制品的主要因素 關(guān)于選購(gòu)乳制品時(shí)主要考慮的因素，根據(jù)調(diào)查整理的結(jié)果（如圖4）看，質(zhì)量安全毫無(wú)疑問地成為常州地區(qū)消費(fèi)者最關(guān)注的項(xiàng)目，100%的消費(fèi)者表示產(chǎn)品的質(zhì)量安全是影響他們選購(gòu)乳制品最重要的因素。在調(diào)查中很多消費(fèi)者都提到了質(zhì)量安全的重要性，說明常州地區(qū)的消費(fèi)者在購(gòu)買乳制品時(shí)更趨于理性。其次在競(jìng)爭(zhēng)激烈的乳制品行業(yè)里，產(chǎn)品價(jià)格也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，由于激烈的競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)上的乳制品已經(jīng)趨于同質(zhì)化，各品牌產(chǎn)品差異度已經(jīng)逐漸降低，面對(duì)幾乎同樣的產(chǎn)品，價(jià)格就成為了商品的主要競(jìng)爭(zhēng)力，81%的消費(fèi)者表示產(chǎn)品價(jià)格會(huì)左右他們的選擇。65%的消費(fèi)者表示在選購(gòu)乳制品時(shí)，會(huì)考慮到品牌。72%的消費(fèi)者表示，品質(zhì)也很重要。50%的消費(fèi)者關(guān)注乳制品是否擁有養(yǎng)顏、助睡眠等功效。還有32%的消費(fèi)者關(guān)心其他一些影響因素，比如說產(chǎn)品代言人，產(chǎn)品是否有贈(zèng)品等。圖4：購(gòu)買乳制品主要考慮的因素(三)影響光明乳業(yè)滿意度因素的分析 通過分析調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)影響常州地區(qū)消費(fèi)者對(duì)光明乳業(yè)滿意度的因素主要有質(zhì)量、口感、價(jià)格、包裝、售后服務(wù)和購(gòu)買渠道，如表1所示： 表1 影響光明乳業(yè)滿意度的因素 滿意度影響因素很滿意滿意一般不滿意很不滿意質(zhì)量21%35%26%15%3%口感14%41%36%6%3%價(jià)格12%12%24%25%27%包裝30%27%24%11%8%售后服務(wù)32%48%11%4%5%購(gòu)買渠道8%33%35%20%4%1.質(zhì)量方面隨著生活水平的不斷提高，乳制品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和保健功能被越來越多的人所認(rèn)識(shí)和接受。人們對(duì)乳制品的質(zhì)量要求越來越高，特別是對(duì)乳制品的感官質(zhì)量有了更高、更新的要求：包括產(chǎn)品的組織形態(tài)、新鮮度、產(chǎn)品安全等。通過調(diào)查，在常州地區(qū)，21%的消費(fèi)者對(duì)于光明乳業(yè)的質(zhì)量表示很滿意，35%的消費(fèi)者表示滿意。但是另有26%的消費(fèi)者表示光明的質(zhì)量一般，15%的消費(fèi)者表示對(duì)質(zhì)量不滿意，3%的消費(fèi)者表示很不滿意。2.口感方面在口感方面，不少常州市民認(rèn)為現(xiàn)在的牛奶和以前的牛奶相比要差一些，由于大工業(yè)化的生產(chǎn)，牛奶失去那種本該擁有的自然醇香的味道和口感是必然的，當(dāng)然這是整個(gè)行業(yè)都存在的問題，不僅僅存在于光明產(chǎn)品中，口感問題難以在短時(shí)間內(nèi)改善。因此在常州市場(chǎng)上，有14%的消費(fèi)者對(duì)光明牛奶的口感表示非常滿意，41%的消費(fèi)者表示滿意。3.價(jià)格方面在乳制品行業(yè)日趨同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，價(jià)格已經(jīng)成為影響客戶滿意度的重要因素。另外由于受訪者女性居多，女性對(duì)于同類產(chǎn)品的價(jià)格差異更加敏感，由于光明的原料主要來自內(nèi)蒙，運(yùn)輸成本比伊利、蒙牛要高，因此光明牛奶的零售價(jià)格要比蒙牛、伊利高一些。由于超市一般把同類產(chǎn)品放在一起銷售，消費(fèi)者可以很容易的進(jìn)行價(jià)格對(duì)比。因此在常州地區(qū)，消費(fèi)者對(duì)光明牛奶價(jià)格的滿意度僅為24%，甚至有超過四分之一的受訪者表示對(duì)光明牛奶的價(jià)格很不滿意，因此價(jià)格是本次調(diào)查中最為凸顯的一個(gè)問題。4.包裝方面乳制品行業(yè)的外包裝幾乎被“利樂”壟斷，但是光明還是在包裝上有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異的外包裝。光明的經(jīng)典“小房子“外形包裝，是大多數(shù)人對(duì)光明的第一印象。這樣的包裝比較結(jié)實(shí)，有手感。但是這樣的包裝沒有吸管口，要撕開包裝盒的頂端才能將牛奶倒出，又由于封口過緊，有時(shí)候在撕開時(shí)會(huì)不小心將牛奶灑出，這導(dǎo)致有11%的受訪者對(duì)包裝表示不滿意，8%的受訪者表示很不滿意。5.售后服務(wù)方面從用戶滿意度調(diào)查表可以看出，常州地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)光明的售后服務(wù)還是比較認(rèn)同的，滿意度高達(dá)80%。既然在產(chǎn)品上做不出差異,就要在服務(wù)上做出區(qū)別,提供更加便捷的服務(wù)已成為另一種贏得顧客滿意度的方法。光明在處理顧客投訴方面做到積極主動(dòng)，盡量解決問題。針對(duì)三聚氰胺事件，光明公司作出加強(qiáng)管理乳制品質(zhì)量安全的承諾,出具安全質(zhì)量證明，這樣減少了顧客對(duì)奶源質(zhì)量的擔(dān)憂。光明的網(wǎng)站分中文版和英文版，更加有利于外國(guó)顧客瀏覽。同時(shí)光明訂奶熱線4008117117也是24小時(shí)開放的。光明送奶服務(wù)的牛奶都是前一天夜里12點(diǎn)開始生產(chǎn)的,第二天7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)送到顧客送奶箱里面，十幾年如一日,做到讓顧客對(duì)光明乳業(yè)充分信任。因此，常州地區(qū)的消費(fèi)者在售后服務(wù)方面給了光明很高的滿意度。6.購(gòu)買渠道方面光明全線產(chǎn)品都可以在常州地區(qū)的大型超市、賣場(chǎng)、便利店、牛奶批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買到。由于同類產(chǎn)品光明的進(jìn)貨價(jià)格要稍高于蒙牛和伊利，所以一般的社區(qū)小店不銷售光明乳品。然而社區(qū)小店是離消費(fèi)者最近的消費(fèi)場(chǎng)所，一部分消費(fèi)者會(huì)選擇在社區(qū)小店里購(gòu)買乳制品，他們卻無(wú)法購(gòu)買到光明乳品，這極大的限制了消費(fèi)者對(duì)于光明乳品的購(gòu)買渠道。所以有35%的受訪者表示對(duì)光明的購(gòu)買渠道滿意度表示一般，20%的受訪者表示不滿意，4%的受訪者表示很不滿意。 四、提升光明乳業(yè)在常州市場(chǎng)顧客滿意度的對(duì)策（一）實(shí)施巴氏奶戰(zhàn)略，改善牛奶口感中國(guó)未來乳制品市場(chǎng)的主導(dǎo)產(chǎn)品將會(huì)是巴氏奶，由常溫奶向巴氏奶轉(zhuǎn)型是必經(jīng)過程，就如同手機(jī)市場(chǎng)的未來就是智能化手機(jī)一樣，誰(shuí)率先向下一個(gè)市場(chǎng)進(jìn)軍部署戰(zhàn)略，誰(shuí)就是下一個(gè)市場(chǎng)的主導(dǎo)者、規(guī)則的制定者。在歐美國(guó)家，巴氏奶占到乳品市場(chǎng)的絕大部分。圖5是國(guó)際市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)巴氏奶和常溫奶（UTH奶）市場(chǎng)份額的對(duì)比，中國(guó)牛奶市場(chǎng)遲早會(huì)從右邊那樣發(fā)展成左邊那樣，那么巴氏奶的市場(chǎng)將擴(kuò)大一倍。由于巴氏奶的保質(zhì)期一般只有一周，而且需冷藏，不便于存放。在我國(guó)只有北京、上海、深圳和一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市是以巴氏奶為主要液體奶。經(jīng)過問卷調(diào)查分析結(jié)果看，常州地區(qū)的乳制品消費(fèi)者還不了解巴氏奶和常溫奶的區(qū)別，因此常州光明很有必要加強(qiáng)宣傳，大力推廣巴氏奶。與常溫奶相比，要讓常州消費(fèi)者感覺到巴氏奶更安全、更有益于他們的健康。引導(dǎo)常州光明從常溫奶市場(chǎng)逐漸向巴氏奶市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。目前光明乳品在常州市場(chǎng)上，常溫奶為主導(dǎo)。根據(jù)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果來看，常州地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于常溫奶的口感不太滿意，因?yàn)槌啬蹋║TH奶）是經(jīng)超高溫瞬時(shí)滅菌工藝處理的鮮奶，無(wú)需冷藏保存，保質(zhì)期可達(dá)1-6個(gè)月，牛奶所含有的營(yíng)養(yǎng)成分都被高溫破壞。巴氏奶是由巴氏消毒法處理的鮮奶，采用超低溫滅菌，一般保質(zhì)期較短，保存了絕大部分的營(yíng)養(yǎng)和口感，口味相比常溫奶較純正。在常州地區(qū)，大力推廣巴氏奶可以有效的解決消費(fèi)者感覺光明乳品口感不佳的問題。圖5：國(guó)際市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)巴氏奶和常溫奶（UTH奶）市場(chǎng)份額的對(duì)比（二）保證乳制品質(zhì)量安全質(zhì)量安全是企業(yè)根本性的問題，絕對(duì)容不得半點(diǎn)疏忽。在國(guó)家對(duì)乳制品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)日趨嚴(yán)格的今天，加強(qiáng)企業(yè)管理，建立一套超國(guó)標(biāo)的質(zhì)量體系已是迫在眉睫的事情。根據(jù)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常州光明乳業(yè)也應(yīng)重視其產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以通過幾下幾種方法來實(shí)現(xiàn)：一是加強(qiáng)奶源基地建設(shè)。目前光明乳業(yè)部分奶?；氐胤叫。h(huán)境條件差，不少不法分子會(huì)在原料中摻假，造成乳品中某些物質(zhì)成分偏低，微生物含量超標(biāo)，嚴(yán)重影響了乳制品的質(zhì)量安全。而中國(guó)奶源建設(shè)的頸瓶在于能否提高整體水平，優(yōu)質(zhì)奶源將會(huì)引發(fā)中國(guó)乳業(yè)的一大競(jìng)爭(zhēng)，要想出優(yōu)質(zhì)奶，必須要選擇科學(xué)合理的飼養(yǎng)方式和優(yōu)良的奶牛品種。二是建立乳制品在線檢測(cè)技術(shù)。乳制品在線檢測(cè)是指在生產(chǎn)過程中對(duì)乳制品的特性進(jìn)行檢測(cè)的方法。這是一種新型的檢測(cè)技術(shù)，可以檢測(cè)乳制品的質(zhì)量是否達(dá)到規(guī)定的要求，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果可以知道哪個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生問題，針對(duì)問題實(shí)施解決方案。在線檢測(cè)有利于光明乳業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)跟蹤和檢測(cè)，保證產(chǎn)品的質(zhì)量；有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，使光明乳業(yè)在常州地區(qū)更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三是建立乳品的科學(xué)質(zhì)量保障體系及標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)乳制品質(zhì)量不高的重要原因就是沒有一個(gè)科學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與很多發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)乳制品行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，這就導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量低下。因此，光明乳業(yè)要緊跟國(guó)際的腳步，推廣和完善各種乳制品的質(zhì)量管理體系。（三）運(yùn)用感覺價(jià)值定價(jià)策略消費(fèi)者對(duì)于光明牛奶的價(jià)格大多覺得偏高，但是一味拼低價(jià)顯然是不利于企業(yè)發(fā)展的，更有可能把整個(gè)乳制品行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量拉低。因此常州光明乳業(yè)一方面要從內(nèi)部的生產(chǎn)成本到外部的營(yíng)銷推廣成本著手，努力控制成本，爭(zhēng)取降低產(chǎn)品零售價(jià)格；另一方面可以考慮運(yùn)用感覺價(jià)值定價(jià)策略，通過賦予產(chǎn)品更加多的價(jià)值，比如塑造產(chǎn)品和品牌文化、提升商品品味、為商品注入感情等，這部分價(jià)值可以是提高產(chǎn)品品質(zhì)，更加安全的產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是更加具有美感的產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)。讓常州地區(qū)的消費(fèi)者感覺花稍高的價(jià)格卻能享受到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好很多的用戶體驗(yàn)。要讓顧客心甘情愿地購(gòu)買光明的產(chǎn)品，使他們認(rèn)為高價(jià)是值得的，因?yàn)樗麄冑I到的是更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。（四）改進(jìn)包裝光明包裝的顏色是天藍(lán)加乳白，這么多年光明一直堅(jiān)持這樣，顧客走到牛奶專柜前面一眼就可以從五顏六色的產(chǎn)品中分辨出光明，常州地區(qū)的消費(fèi)者也是如此。不過對(duì)于年輕客戶來說，如今更加具有吸引力的是伊利包裝上的周杰倫，蒙牛包裝上的超級(jí)女聲，光明幾乎沒有什么明星代言人，因此在時(shí)尚感方面略顯不足。在這個(gè)明星效應(yīng)日趨明顯的時(shí)代，如果不能把一個(gè)有足夠號(hào)召力的明星印在自己產(chǎn)品的外包裝上面，將會(huì)失去一些年輕客戶，致使客戶流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。此外包裝還要加上一點(diǎn)小改進(jìn)，給盒式包裝留一個(gè)吸管口，方便消費(fèi)者飲用。（五）提供更加便捷的購(gòu)買渠道在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大型連鎖超市是常州地區(qū)的消費(fèi)者購(gòu)買乳制品的首選地點(diǎn)，因此光明乳業(yè)可以提高乳制品超市覆蓋率。此外光明乳業(yè)還可以自建零售終端直營(yíng)店，增加訂奶點(diǎn)，通過電子商務(wù)方式直接面向顧客，也可以依托水站的人力資源和配送資源，開展送奶上門的銷售方式。在保持現(xiàn)有銷售網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，應(yīng)加快覆蓋常州中小銷售網(wǎng)點(diǎn)的速度，把產(chǎn)品打入離消費(fèi)者最近的那些社區(qū)小店，便利店，放心早餐車等，同時(shí)還應(yīng)該在一些已經(jīng)有光明牛奶銷售的網(wǎng)點(diǎn)上增加產(chǎn)品的種類，方便消費(fèi)者選購(gòu)。（六）通過微博和“光明大會(huì)”建立良好的客戶關(guān)系在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展如此迅速的今天，微博成為了一種新興的媒體。光明乳業(yè)可以在常州著名的門戶網(wǎng)站上運(yùn)用微博營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)光明乳業(yè)與常州消費(fèi)者之間的互動(dòng)，及時(shí)傾聽消費(fèi)者的意見和建議，光明乳業(yè)根據(jù)這些意見或建議做出改善，滿足顧客的需求，這樣有助于提高常州地區(qū)顧客滿意度。光明乳業(yè)還可以效仿蘋果公司每年舉辦一個(gè)大型產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)各大媒體，奶源供應(yīng)商，合作公司，忠實(shí)消費(fèi)者參加。借此機(jī)會(huì)告訴大眾光明產(chǎn)品的所有生產(chǎn)過程，包括產(chǎn)品研發(fā)，原料供應(yīng)，到生產(chǎn)流程，質(zhì)量監(jiān)管，售后服務(wù)等，讓大眾眼見為實(shí)。這樣做可以使光明乳業(yè)與大眾形成一個(gè)良好的社會(huì)關(guān)系，不僅僅可以增加銷量，同時(shí)可以降低消費(fèi)者的不滿意度。結(jié)論通過對(duì)光明牛奶在常州市場(chǎng)上的顧客滿意度調(diào)查及分析，發(fā)現(xiàn)86.5%的受訪者有飲用牛奶的習(xí)慣，消費(fèi)者最重視的是乳制品的質(zhì)量安全問題。常州消費(fèi)者對(duì)光明乳制品的品質(zhì)，安全，售后等方面給有較高的滿意度，但是在價(jià)格、包裝方面消費(fèi)者的滿意度稍低。針對(duì)調(diào)查中所發(fā)現(xiàn)的問題就提高常州顧客滿意度方面提出了相應(yīng)的對(duì)策和建議，相信光明乳業(yè)通過努力，會(huì)在在常州市場(chǎng)取得更好的成績(jī)。參考文獻(xiàn)1勵(lì)建榮.我國(guó)乳品工業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景J.中國(guó)乳品工業(yè),2004(9).2魏傳立.我國(guó)乳制品業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展研究J.農(nóng)機(jī)化研究,2010(1).3張文秋.我國(guó)乳制品發(fā)展戰(zhàn)略分析J.中國(guó)牧業(yè)通訊,2007(10).4王鑫.中國(guó)乳制品消費(fèi)趨勢(shì)及戰(zhàn)略對(duì)策分析J.乳品與人類,2009(5).5陰月靈.對(duì)超市提高顧客滿意度的思考J.中國(guó)商貿(mào),2010(4).6徐惠明.追求顧客鏈滿意度的戰(zhàn)略-雙贏D.上海交通大學(xué),2002.7陳發(fā)祥.關(guān)注顧客滿意度的測(cè)量提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力J.質(zhì)量春秋,2009(7).8蘇秦.服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與顧客滿意：模型、方法及應(yīng)用M.北京：科學(xué)出版社,2010:139-142.9汪大興.企業(yè)建立和完善顧客滿意度指標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