談電子銀行的發(fā)展現(xiàn)狀及制約因素論文.doc

本文檔系作者精心整理編輯，實(shí)用價(jià)值高。目 錄一、電子銀行業(yè)務(wù)概述.1二、我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀（舉例）.2 三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中普遍存在的問題.10四、我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要制約因素.12五、發(fā)展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的對策.14六、總結(jié). .15前言：電子銀行業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道，是商業(yè)銀行未來生存發(fā)展中必不可少的競爭手段，已經(jīng)成為各大商業(yè)銀行和中小銀行的效益增長點(diǎn)和服務(wù)利器，也成為現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分。一、電子銀行業(yè)務(wù)概述電子銀行是一種新型的銀行服務(wù)方式或渠道，客戶不需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)，只要通過電腦、電話、手機(jī)、ATM、POS等電子終端，就可以方便地獲得賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、網(wǎng)上購物、外匯買賣、國債、基金、保險(xiǎn)、股票等等多方位的金融服務(wù)。一般來講，電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。 自助銀行以ATM、CRS、DCD及POS機(jī)為主，體現(xiàn)在客戶可以自行選擇和操作機(jī)器設(shè)備進(jìn)行自我服務(wù)。這種服務(wù)方式1972年3月起源于美國。經(jīng)過30多年的發(fā)展，現(xiàn)在顧客已經(jīng)可以在自助銀行的各種終端設(shè)備上，享受到幾乎與柜臺業(yè)務(wù)完全一樣的一整套銀行服務(wù)。 家庭銀行以電話銀行為主體。基于設(shè)施的不同，家庭銀行可大體分為電話銀行、視頻終端家庭銀行等形式，目前以電話銀行（Telephone Banking）為主。家庭銀行（Home Banking）服務(wù)使得客戶在家里便能辦理各種業(yè)務(wù)，其服務(wù)大都具有靈活方便、反應(yīng)快捷等優(yōu)點(diǎn)，因而吸引了大量顧客，提高了銀行服務(wù)效益。 企業(yè)銀行企業(yè)銀行（Corporation Bank）服務(wù)，使得銀行的企業(yè)客戶可以利用位于企業(yè)辦公室的計(jì)算機(jī)（主要是PC，PC銀行故此得名）、電話等處理終端，通過專用網(wǎng)絡(luò)連接到銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，客戶可以通過操作設(shè)備發(fā)出各種指令。但從未來趨勢看，PC銀行將被Internet銀行取代。 網(wǎng)上銀行以Internet為基礎(chǔ)，20世紀(jì)90年代中期以來，Internet逐漸普及。以Internet為服務(wù)發(fā)送渠道，用戶通過訪問銀行網(wǎng)站，就可獲得各種銀行產(chǎn)品與服務(wù)。1995年10月18日，世界上第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)銀行“安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”（Security First Network Bank）出現(xiàn)之后，網(wǎng)絡(luò)銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)。 手機(jī)銀行以手機(jī)為基礎(chǔ)，也稱移動銀行。它通過一定的技術(shù)手段，使用以手機(jī)為主的各種移動設(shè)備，使客戶可以通過無線通信網(wǎng)絡(luò)（如中國移動、中國聯(lián)通等）獲得銀行提供的各種金融服務(wù)。近年來，我國各大銀行基本上都提供了手機(jī)銀行服務(wù)。 電子銀行業(yè)務(wù)具有如下特點(diǎn)： （1）“3A”式服務(wù)（3A=Anytime+Anywhere+Anyway）。全天候（Anytime）電子銀行全天候24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行，對其使用可以不分晝夜，擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時(shí)間的限制。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，電子銀行的使用同樣可以不受全球時(shí)區(qū)的限制。在任意地方獲得（Anywhere）只要擁有合適的工具（電話、電腦、手機(jī)、ATM等），客戶所處的地域就無關(guān)緊要，隨時(shí)隨地都能獲得銀行的服務(wù)，我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)在世界任何一個(gè)地方訪問自己的開戶銀行。多種方式提供（Anyway）客戶將不僅僅通過銀行柜臺才能辦理銀行業(yè)務(wù)，而是可以通過電腦終端、手機(jī)、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產(chǎn)品和服務(wù)。 （2）以人為本的服務(wù)。電子銀行提供以人為本的服務(wù)，尤其體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行。它不僅可以同傳統(tǒng)銀行一樣提供各種服務(wù)，還可以推出一些人性化的新產(chǎn)品和服務(wù)，這些業(yè)務(wù)以客戶為中心，根據(jù)客戶個(gè)人情況單獨(dú)設(shè)計(jì)。比如網(wǎng)上銀行可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)使用界面的個(gè)性化，根據(jù)個(gè)人喜好定制頁面內(nèi)容和色彩等等。通過電子銀行，銀行還可以以各種方式積極與客戶聯(lián)系并獲取反饋意見，如通過電子郵件、自動電話調(diào)查、ATM提示等，按照客戶的要求及時(shí)增進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式。 （3）綜合性的服務(wù)。客戶通過電子銀行提供的服務(wù)，除了全面了解自己的賬戶信息，還可以了解銀行提供的相關(guān)信息，如證券信息、保險(xiǎn)信息等等。隨著銀行業(yè)分業(yè)經(jīng)營界限的慢慢打破，這種綜合性服務(wù)功能將越來越強(qiáng)大，銀行客戶通過電子銀行享受“一站式”金融服務(wù)不再是夢想。 （4）高度程序化的服務(wù)。與傳統(tǒng)銀行提供的面對面客戶服務(wù)相比，電子銀行能應(yīng)對的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度顯然有限。一般而言，電子銀行常常充分發(fā)揮信息技術(shù)高效處理的優(yōu)勢，低成本地提供程序化的、可以自動完成的常規(guī)業(yè)務(wù)，如信息查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、修改密碼等。而高附加值的、非程序化的企業(yè)客戶服務(wù)往往需要在網(wǎng)下通過客戶經(jīng)理開展。二、我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀電子銀行作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道，已成為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要組成部分，并成為展示銀行經(jīng)營形象和競爭實(shí)力的重要窗口。近年來，各行的電子銀行業(yè)務(wù)均得到加強(qiáng)，市場基礎(chǔ)和發(fā)展格局基本形成，對產(chǎn)品營銷的推動力和牽引力不斷增強(qiáng)。 1. 管理模式初步形成 近年來，各行以有效發(fā)展為主題，以質(zhì)量、效益為核心，進(jìn)一步明確產(chǎn)品定位，加大營銷力度，完善營銷服務(wù)體系，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，使得電子銀行對全行經(jīng)營的貢獻(xiàn)度不斷提升。電子銀行的營銷方式正逐步從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)化。為爭奪市場份額，各行在管理模式上都有所創(chuàng)新。有的行單設(shè)獨(dú)立的電子銀行部；有的行轉(zhuǎn)換科技部門職能，將科技部更名為電子銀行部，具體負(fù)責(zé)全行電子銀行產(chǎn)品的營銷和管理工作，將科技部門建成全行電子銀行產(chǎn)品的營銷、管理和推廣中心；有的行由銀行卡部門負(fù)責(zé)電子銀行產(chǎn)品的營銷、市場調(diào)研、客戶維護(hù)、信息反饋和售后管理工作，由科技部門負(fù)責(zé)電子銀行服務(wù)渠道的技術(shù)支持。集中統(tǒng)一的管理模式，極大地推動了電子銀行產(chǎn)品的營銷工作。 2.服務(wù)功能不斷增強(qiáng) 目前，各行在電子銀行業(yè)務(wù)方面開發(fā)了各具特色的服務(wù)功能。例如，招商銀行的電話銀行系統(tǒng)開發(fā)較為完備，可為個(gè)人和企業(yè)客戶提供20余項(xiàng)專業(yè)服務(wù)，其中代理繳費(fèi)和通信功能尤為突出；光大銀行、交通銀行均以在客戶申辦銀行卡的同時(shí)自動開通電話銀行為特色，話費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、尋呼費(fèi)、房租費(fèi)等的代收代付功能較為完善；興業(yè)銀行在線興業(yè)3.0升級版增加了網(wǎng)上自助申請貸款服務(wù)，可一次性完成股票、基金、外匯和國債等多種投資；繼金融e通道后，工商銀行推出個(gè)人網(wǎng)上銀行金融家，可為客戶提供賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、網(wǎng)上匯市等12類、60多項(xiàng)功能；中國銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行5.0版在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行與銀行后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動聯(lián)機(jī)處理的基礎(chǔ)上，可為企業(yè)客戶提供全方位的財(cái)務(wù)管理、資金管理和現(xiàn)金管理服務(wù)；農(nóng)業(yè)銀行最新推出的3.0版網(wǎng)上銀行，增加了漫游匯款、貸記卡還款、網(wǎng)上繳費(fèi)、記賬式債券、開放式基金、分行地方特色業(yè)務(wù)、電子商務(wù)和服務(wù)定制等功能，使網(wǎng)上銀行在確保安全的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了推廣上的便捷性。 3.發(fā)展速度明顯加快 工商銀行從2000年開通網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、付款等業(yè)務(wù)以來，電子銀行業(yè)務(wù)指數(shù)已占到整個(gè)業(yè)務(wù)量的25%。截至2004年底，該行已擁有超過1000萬戶的個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶和11萬余戶企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶,網(wǎng)上支付交易額累計(jì)突破50億元，成為國內(nèi)最大的電子商務(wù)網(wǎng)上支付服務(wù)提供商。建設(shè)銀行2004年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，該行網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶數(shù)新增300萬戶，達(dá)到389萬戶，比上年增長3.4倍，網(wǎng)上銀行個(gè)人交易額1019億元，比上年增長2.1倍；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶數(shù)新增39573戶，達(dá)到68705戶，比上年增長1.4倍，網(wǎng)上銀行企業(yè)交易額32937億元，比上年增長83。農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)自2001年起步以來，已走過近4年的發(fā)展歷程，客戶量、交易額等均取得長足進(jìn)步，電子銀行所占比重不斷增大。以農(nóng)業(yè)銀行湖北省分行營業(yè)部為例，今年一季度該行新增網(wǎng)上銀行個(gè)人注冊用戶1159戶，單位注冊客戶71戶，交易額達(dá)151.6億元，電子銀行交易量占前臺柜面業(yè)務(wù)的8%，實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)收入1459萬元，占全行中間業(yè)務(wù)收入的80%，電子銀行經(jīng)營成本的比較優(yōu)勢日益顯現(xiàn)，已實(shí)現(xiàn)從功能型向效益型的轉(zhuǎn)變。 4.客戶群體日益壯大 銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)長期以來形成的客戶群體，為電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。近年來，各行利用多層次、全方位營銷和主動上門推介等方式，吸引了一批實(shí)力雄厚的黃金客戶。 5.內(nèi)部管理走向規(guī)范 (1)是推行規(guī)范化管理，為電子銀行從立項(xiàng)到產(chǎn)品上線運(yùn)行全過程擬訂規(guī)范化操作流程，保證了電子銀行的安全和暢通。(2)是建章建制與技術(shù)防范并舉，全面加強(qiáng)管理，構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)、牢固的風(fēng)險(xiǎn)防范體系，加強(qiáng)對電子銀行的監(jiān)控。(3)是制定并完善電子銀行管理制度和辦法，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，進(jìn)一步明確各級行和基層網(wǎng)點(diǎn)在電子銀行運(yùn)營中的工作內(nèi)容，并結(jié)合審計(jì)、財(cái)會等部門自律監(jiān)管的要求，將電子銀行業(yè)務(wù)重要憑證領(lǐng)用（銷號）和出入庫管理、業(yè)務(wù)檢查等內(nèi)容，納入監(jiān)管工作職責(zé)中，強(qiáng)化檢查與督導(dǎo)。舉例：中國工商銀行電子銀行中國工商銀行是世界500強(qiáng)中名列榜首的中資銀行，擁有810萬戶工商企業(yè)客戶和4億多個(gè)人客戶。 其中“金融e通道”我們共享的空間，電子銀行業(yè)務(wù)已成為中國工商銀行在同行業(yè)中的優(yōu)勢項(xiàng)目，也是我行大力推出的精品品牌。中國工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)的重點(diǎn)產(chǎn)品有兩項(xiàng)：電話銀行和網(wǎng)上銀行。電子銀行的最大特點(diǎn)就是客戶能夠?qū)崿F(xiàn)自助服務(wù)，即客戶不必每筆業(yè)務(wù)都要跑到銀行來辦理，可以隨時(shí)隨地通過電子銀行提供的產(chǎn)品和方式，自己來進(jìn)行交易、查詢和控制，真正實(shí)現(xiàn)“足不出戶，自主理財(cái)”的現(xiàn)代理念。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展是大勢所趨，它將逐步取代傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)。2002年工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，全年實(shí)現(xiàn)交易額超過了8萬億元，業(yè)務(wù)量超過了6千萬筆。工商銀行威海市分行的電話銀行交易額超過了5億元，交易筆數(shù)為2.5萬筆，客戶數(shù)量超過了7千戶；網(wǎng)上銀行交易額達(dá)到10億元，交易筆數(shù)為4千筆，客戶數(shù)量接近400戶，目前威海市所有的財(cái)產(chǎn)和人壽保險(xiǎn)公司、政府機(jī)關(guān)、財(cái)政機(jī)構(gòu)、通信公司、移動公司、供電公司、百貨大樓、新華書店、中石油、中石化、海通證券、南方證券、三隆期貨、三角輪胎、威海船廠、客運(yùn)公司、雙輪集團(tuán)、華墾房地產(chǎn)、成山橡膠、好當(dāng)家、黃海造船、華力電機(jī)、榮成玻璃廠和幾家較大的漁業(yè)公司、鈴蘭味精、億達(dá)公司、文登電機(jī)、三環(huán)雙連等等，一大批機(jī)構(gòu)、集團(tuán)、企業(yè)已經(jīng)成為工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行的客戶。一、中國工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)對廣大客戶提供的好處(1) 安全可靠：工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)安全上采用了國際上最先進(jìn)的防黑客技術(shù)，軟件使用了5級先進(jìn)的加密校驗(yàn)技術(shù)，企業(yè)在使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠看得見的防范措施還有客戶代理軟件、讀卡器、客戶證書及其密碼，個(gè)人通過卡號及多級密碼登錄，還可自主申請e通卡進(jìn)行網(wǎng)上購物。目前全國的廣大客戶通過工商銀行電子銀行結(jié)算的資金已經(jīng)超過8萬億元，結(jié)算量已經(jīng)超過6千萬筆，至今還沒有發(fā)生一筆資金丟失、帳務(wù)差錯的情況。從以上的情況看，客戶完全可以解除資金是否安全的憂慮。(2)方便實(shí)用：客戶自己可以隨時(shí)查詢帳戶的余額、今日明細(xì)和歷史明細(xì)等詳細(xì)信息，查看某筆款項(xiàng)是否到帳，還可打印出電子回單做為臨時(shí)入帳的憑證；即使是非銀行工作日或者是非銀行工作時(shí)間都可以進(jìn)行帳務(wù)對帳和轉(zhuǎn)帳結(jié)算，也就是說工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)銀行服務(wù)。 (3)結(jié)算快捷：無論是收款還是付款，無論是威海本地還是全國異地，只要對方在工行開戶，客戶都可以在瞬間完成結(jié)算工作，對方如果在其他行開戶，客戶在網(wǎng)上發(fā)出付款指令后，也將由銀行專人替您辦理，結(jié)算方便快捷。(4) 強(qiáng)化管理：對于大客戶特別是集團(tuán)客戶能夠通過企業(yè)網(wǎng)上銀行監(jiān)控分支機(jī)構(gòu)的帳戶，進(jìn)行資金的雙向調(diào)撥或橫向調(diào)撥，提高了資金的使用效率，這是我行推出的優(yōu)勢項(xiàng)目，目前只有工商銀行網(wǎng)上銀行能提供此項(xiàng)功能，全國的一些大集團(tuán)、大客戶為了強(qiáng)化自身的財(cái)務(wù)管理，將其下屬所有企業(yè)全部移至工行開立網(wǎng)上銀行，有效地提高了資金的使用效率，盈利也大大增加。(5) 降低費(fèi)用：客戶開通電子銀行業(yè)務(wù)以后，不必每筆結(jié)算業(yè)務(wù)都要跑銀行，可以節(jié)省大量的人工、車輛等費(fèi)用，還節(jié)省了支票等票據(jù)的費(fèi)用；網(wǎng)上銀行自主理財(cái)?shù)墓δ芙o客戶提供了很好的資金調(diào)度手段，減少一些不必要的財(cái)務(wù)損耗，客戶的財(cái)務(wù)費(fèi)用也相應(yīng)大大降低。(6) 提高形象：客戶開通電子銀行還可以在自己的客戶群體當(dāng)中樹立現(xiàn)代的、先進(jìn)的形象，在e時(shí)代一展身手，為自身業(yè)務(wù)的開拓發(fā)展提供強(qiáng)有力的幫助。二、工行電子銀行安全使用方面的案例：武漢一男子制作工行虛假網(wǎng)站竊取密碼轉(zhuǎn)賬被判10年來自4個(gè)省的5名QQ好友互相勾結(jié)，利用網(wǎng)絡(luò)傳輸工具，制作工商銀行的虛假網(wǎng)站，編寫木馬程序病毒，盜竊多位工行儲戶的存款14萬余元。昨日獲悉，洪山區(qū)法院對5名網(wǎng)銀大盜進(jìn)行了判決，其中武漢男子蔡德華被判10年。07年3月底，23歲的山東濰坊人劉軍波(網(wǎng)名“古老的東方”)針對工行網(wǎng)上銀行編寫了一套木馬程序，并在該木馬程序中留下后門。去年5月至6月，劉將該木馬程序賣給湖南婁底人梁俊杰(網(wǎng)名“寂寞無色”)等人。去年7月-8月，劉利用木馬程序后門截獲銀行賬號及密碼，采取網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬盜得多人存款9700余元。07年6月，31歲的武漢人蔡德華(網(wǎng)名“北極星”)制作了虛假的該銀行網(wǎng)站，并竊取儲戶的銀行賬號及密碼。蔡通過QQ和梁俊杰取得聯(lián)系，梁指使23歲的婁底老鄉(xiāng)李鐵(網(wǎng)名“乞丐皇帝”)在廣州為其購買該銀行卡，與蔡換取了部分盜取的賬號和密碼。07年7月至8月，蔡利用盜取的網(wǎng)銀賬號和密碼，采取網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，將多名儲戶的存款共計(jì)13.7萬余元轉(zhuǎn)至梁的銀行卡上，并提取現(xiàn)金。07年7月至8月，梁指使21歲的張家口人李寅利(網(wǎng)名“存錢娶媳婦”)幫助整理其非法獲取的銀行賬戶資料，后采取網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬盜得潘某等人的6395元，李也通過上述手段盜得4740元。5人被抓獲后，警方從蔡那里搜出47.9萬元的存折5本。洪山區(qū)法院審理后認(rèn)為，5犯利用制作的銀行虛假網(wǎng)站和編寫的木馬程序病毒，采取秘密從網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬的方式大肆盜竊，雖說屬網(wǎng)上糾合，但屬共同犯罪，遂判處蔡德華有期徒刑10年，并處罰金5萬；劉軍波判刑2年，罰金5千；其他幾人分別判處有期徒刑1年4個(gè)月至1年6個(gè)月。三、工行在電子銀行安全使用方面采取了措施：1防范電信詐騙安全口訣陌生電話要警惕，可疑短信需注意中獎退稅送便宜，哄你匯錢是目的暴利理財(cái)和投資，多是騙局莫搭理刷卡消費(fèi)欠話費(fèi)，細(xì)分真?zhèn)伪尕埬伱俺漕I(lǐng)導(dǎo)公檢法，提防騙子在演戲來電自稱黑社會，立刻報(bào)警不遲疑親朋好友遇事急，不忙匯款先聯(lián)系升級網(wǎng)銀假信息，釣魚網(wǎng)站莫點(diǎn)擊電子銀行本人辦，U盾自己拿手里個(gè)人信息要保密，密碼賬號管仔細(xì)任憑騙術(shù)千萬變，我自心中有主意不理不信不匯款，小心謹(jǐn)慎防萬一2打假八大招第一招：擁有U盾 高枕無憂 U盾（個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶證書）是我行率先推出并獲得國家專利、專門用于保護(hù)網(wǎng)上銀行客戶安全的“智能衛(wèi)士”。如果客戶已經(jīng)申請了U盾，只要保管好自己手中的U盾及其密碼，就可以高枕無憂，簡單、安全地使用網(wǎng)上銀行，不用再擔(dān)心黑客、假網(wǎng)站、木馬病毒等各種風(fēng)險(xiǎn)隱患。如何申請和使用U盾。 第二招：預(yù)留信息驗(yàn)證 “預(yù)留信息驗(yàn)證”是我行為幫助客戶有效識別銀行網(wǎng)站、防范不法分子利用假網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上詐騙的一項(xiàng)服務(wù)?？蛻艨梢栽阢y行預(yù)先記錄一段文字（即“預(yù)留信息”），當(dāng)客戶登錄我行個(gè)人網(wǎng)上銀行、在購物網(wǎng)站進(jìn)行在線支付或在線簽訂委托代扣協(xié)議時(shí)，網(wǎng)頁上會自動顯示客戶的預(yù)留信息，以便客戶驗(yàn)證該網(wǎng)站是否為真實(shí)的工商銀行網(wǎng)站。如果網(wǎng)頁上沒有顯示預(yù)留信息或顯示的信息與客戶的預(yù)留信息不符，便可以確認(rèn)該網(wǎng)站是假網(wǎng)站。預(yù)留信息驗(yàn)證使用方法及我行在線支付流程介紹。 第三招：輸入正確網(wǎng)址登錄 建議客戶手工輸入正確網(wǎng)址登錄我行網(wǎng)站，并將之添加到IE瀏覽器的“收藏夾”中，方便下次使用。不要通過超級鏈接訪問我行網(wǎng)站。 我行門戶網(wǎng)站地址：；我行個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄地址：/icbc/perbank/index.jsp。 第四招：核對網(wǎng)址 建議客戶在登錄我行網(wǎng)上銀行或進(jìn)行在線支付時(shí)，留意核對所登錄的網(wǎng)址與我行公布的網(wǎng)址是否相符，謹(jǐn)防不法分子惡意模仿我行網(wǎng)站，騙取客戶信息。我行個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄頁面和在線支付頁面的網(wǎng)址均以開頭。 第五招：查看安全鎖 我行個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄頁面和網(wǎng)上支付頁面都經(jīng)過128位SSL加密處理，在打開上述頁面時(shí)，在IE瀏覽器右下角狀態(tài)欄上會顯示一個(gè)“掛鎖”圖形的安全證書標(biāo)識。點(diǎn)擊掛鎖，顯示內(nèi)容應(yīng)該為：網(wǎng)上銀行登錄頁面瀏覽器右下角狀態(tài)欄上的掛鎖圖標(biāo)對應(yīng)的證書信息應(yīng)為：頒發(fā)給：普通版網(wǎng)銀貴賓版網(wǎng)銀 頒發(fā)者：veriSign Class 3 Extended Validation SSL SGC CA 第六招：我行商城頻道分辨電子商務(wù)網(wǎng)站真?zhèn)?客戶進(jìn)行在線支付時(shí)，如無法辨別電子商務(wù)網(wǎng)站的真?zhèn)危部傻卿浳倚芯W(wǎng)站的商城頻道，查詢該電子商務(wù)網(wǎng)站是否開通我行在線支付服務(wù)。此外，請客戶牢記，真正的工商銀行在線支付頁面首先會提示客戶輸入支付卡號和驗(yàn)證碼；客戶正確輸入相關(guān)信息后，會顯示客戶在我行的預(yù)留信息供客戶核對；如果客戶核對返回的信息有誤或有疑問時(shí)，應(yīng)馬上停止操作并致電95588；如果核對返回信息無誤，U盾客戶可以按照系統(tǒng)提示插入U(xiǎn)盾輸入密碼完成支付，口令卡客戶應(yīng)按照系統(tǒng)提示的兩個(gè)坐標(biāo)，輸入口令卡上對應(yīng)坐標(biāo)密碼完成支付。 需要特別注意的是，每一次在線支付時(shí)，我行系統(tǒng)只會給出兩個(gè)坐標(biāo)要求客戶輸入。如網(wǎng)站要求客戶一次輸入兩個(gè)以上的坐標(biāo)口令，請客戶提高警惕，并致電我行客戶熱線95588進(jìn)行確認(rèn)。 第七招：健全軟件 建議客戶為個(gè)人電腦安裝防火墻程序，并經(jīng)常升級，防止個(gè)人賬戶信息遭到黑客竊取。此外，為防止他人利用軟件漏洞進(jìn)入計(jì)算機(jī)竊取資料，建議客戶還應(yīng)及時(shí)更新下載Windows操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁程序。 第八招：提高警惕 我行網(wǎng)站由專業(yè)部門管理，運(yùn)行穩(wěn)定，一般情況下不會出現(xiàn)“系統(tǒng)維護(hù)”的提示。若遇重大事件，系統(tǒng)必須暫停服務(wù)時(shí)，都會提前通過門戶網(wǎng)站、95588服務(wù)電話等渠道公告客戶，但絕對不會通過郵件、短信、電話等方式要求客戶到指定的網(wǎng)頁修改密碼。此外，銀行任何情況下都不會以郵件、短信、電話等方式通知客戶中獎，并要求客戶在領(lǐng)取獎金前先支付稅金、郵費(fèi)等。如客戶接到此類電子郵件、短信或電話等異常情況，請直接撥打我行客戶服務(wù)電話95588聯(lián)系、舉報(bào)。四、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中普遍存在的問題 1.思想認(rèn)識不到位，管理工作薄弱 電子銀行在相當(dāng)程度上應(yīng)能分流柜面業(yè)務(wù)，緩解柜員勞動強(qiáng)度，并可帶來直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但在實(shí)際工作中，由于一些銀行對電子銀行認(rèn)識不足，只是將其作為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充手段，在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下，對電子銀行業(yè)務(wù)的積極性不高，領(lǐng)導(dǎo)層對該業(yè)務(wù)的重視程度不夠。由于認(rèn)識上的偏差，柜員在忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)時(shí)，缺乏主動營銷和推介電子銀行的意識，使得電子銀行的優(yōu)勢無法發(fā)揮。 從經(jīng)營運(yùn)作層面上看，電子銀行是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其業(yè)務(wù)分散在多個(gè)部門之中，如科技、銀行卡、會計(jì)、個(gè)人業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等，由于缺乏一個(gè)專門的部門對其進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和指導(dǎo)，造成電子銀行在業(yè)務(wù)拓展和管理控制上各自為政，管理職能分散的局面，使前臺操作與后臺控制、業(yè)務(wù)營銷與技術(shù)支持、產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理間難以協(xié)調(diào)，部門之間的合力無法形成。在立項(xiàng)、開發(fā)、管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面缺乏一套完整、系統(tǒng)的制度和方法，不能適應(yīng)電子銀行發(fā)展的需要。 2.營銷機(jī)制不健全，客戶結(jié)構(gòu)不理想 目前一些電子銀行的營銷和宣傳更偏重于短期行為。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，電子銀行宣傳品匱乏，柜員對產(chǎn)品缺乏足夠了解，更無主動營銷意識。在深入網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研時(shí)，我們曾看到，當(dāng)客戶在柜面辦理賬戶查詢業(yè)務(wù)受阻時(shí)，柜員卻沒有意識主動地為客戶推介既能方便客戶又能減輕自身工作壓力的電子銀行業(yè)務(wù)。 從客戶結(jié)構(gòu)上看，高低端客戶比例明顯失衡，客戶資源不容樂觀，客戶結(jié)構(gòu)亟待調(diào)整。面對電子銀行低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí)，一些銀行的電子銀行市場細(xì)分不足，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力，存在畏難情緒。 3.宣傳力度不夠，市場認(rèn)知度不高 一些銀行對電子銀行產(chǎn)品的宣傳攻勢不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力，立體營銷格局尚未形成，因而市場認(rèn)知度較低，客戶認(rèn)購熱情不高。事實(shí)上，經(jīng)過近兩年的技術(shù)改造，各行的電子銀行建設(shè)都得到了加強(qiáng)，但由于缺乏深入人心的宣傳推動，有些銀行的電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢，未形成品牌效應(yīng)。 4.功能有待完善，拳頭產(chǎn)品較少 目前，許多電子銀行存在經(jīng)營特色不足，拳頭產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品嚴(yán)重匱乏，注冊手續(xù)復(fù)雜，客戶等候時(shí)間長，操作不便，銀行專業(yè)術(shù)語難懂等問題。例如，電話銀行操作起來相對繁瑣，語音報(bào)讀菜單冗長，造成客戶不必要的話費(fèi)浪費(fèi)，影響了客戶的使用熱情。網(wǎng)上銀行雖具直觀性，但因熟練使用電腦的客戶人數(shù)相對較少，普及與推廣十分有限。同時(shí)，頻繁改版、升級也在某種程度上影響了系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，使客戶產(chǎn)生陌生感，最終導(dǎo)致客戶流失。 5.售后服務(wù)不到位，市場培育能力差 一是客戶意見得不到及時(shí)反饋，銀行產(chǎn)品的部分功能仍有待改進(jìn)。如企業(yè)網(wǎng)上銀行與現(xiàn)金管理平臺的整合、大客戶個(gè)性化服務(wù)、本地特色業(yè)務(wù)問題等。二是缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)體系。相當(dāng)一部分客戶在初次使用電子銀行時(shí)會存在疑惑，如果在最需要幫助時(shí)無法得到支持，將會極大挫傷客戶的使用熱情，導(dǎo)致客戶開戶后放棄使用，造成銀行系統(tǒng)資源的浪費(fèi)。三是缺乏足夠的市場培育能力。目前，由于許多客戶對電子銀行概念模糊、認(rèn)識不清，加之網(wǎng)上黑客猖獗，假冒網(wǎng)站防不勝防，網(wǎng)上交易的安全性難以預(yù)料，大部分客戶仍習(xí)慣于接受面對面的臨柜服務(wù)，而不愿意選擇網(wǎng)上銀行做業(yè)務(wù)。一些地區(qū)網(wǎng)速緩慢、無法鏈接等客觀因素也影響了部分客戶使用電子銀行的積極性。 6.培訓(xùn)鏈條斷裂，專業(yè)人才匱乏 一些銀行沒有將電子銀行的培訓(xùn)工作向下延伸到網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)際參與培訓(xùn)人數(shù)相對于龐大的員工隊(duì)伍來講，比例甚小，且灌輸式培訓(xùn)很難讓受訓(xùn)者得到全面提高，加之部分員工缺乏計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)知識，實(shí)際培訓(xùn)效果并不理想。同時(shí)，專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)滯后，基層行業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干不足，員工換崗頻繁，隊(duì)伍穩(wěn)定性差。有的銀行讓那些對電子銀行一知半解的員工做產(chǎn)品營銷和推介，難免會影響到電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前，利益分配和考核機(jī)制不健全，主辦行與協(xié)辦行、管理行與經(jīng)營行之間利益分配不合理，協(xié)辦行為主辦行埋單等現(xiàn)象，也極大挫傷了一些銀行的積極性。 四、我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要制約因素 美洲銀行的一份研究報(bào)告表明，對于一家商業(yè)銀行而言，只擁有活期存款賬戶的客戶，50%會在12年內(nèi)離開；只擁有定期存款賬戶的企業(yè)，30%會離開；而同時(shí)擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率只有1%2%.這項(xiàng)數(shù)據(jù)揭示了電子銀行和傳統(tǒng)銀行共存的價(jià)值所在，顯示出電子銀行業(yè)務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展中的重要作用。我國各商業(yè)銀行紛紛利用電子銀行業(yè)務(wù)對金融市場重新瓜分，但是到目前為止電子銀行的發(fā)展還沒有達(dá)到各商業(yè)銀行所預(yù)計(jì)的目標(biāo)和效果，電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的滿意度不高、實(shí)際使用率偏低等等，而制約電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展主要以素有以下幾個(gè)方面： 1、市場細(xì)分不夠嚴(yán)謹(jǐn)、營銷機(jī)制不夠健全 目前國內(nèi)各商業(yè)銀行高、低端客戶資源相差懸殊，低端客戶占比過大，客戶資源不容樂觀。面對低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí)，市場細(xì)分工作不足，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力，流于一概而論的認(rèn)識，存在畏難情緒。另外，電子銀行業(yè)務(wù)的營銷宣傳作為一項(xiàng)長期的工作必須堅(jiān)持不懈，相形之下，目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業(yè)銀行在產(chǎn)品宣傳上的投入乏力也直接影響到產(chǎn)品的深層次推廣，如在街頭難見宣傳電子銀行業(yè)務(wù)的廣告，產(chǎn)品的市場認(rèn)知度不高。對于客戶而言，沒有對產(chǎn)品的深入了解，何談“認(rèn)購”熱情。 2、系統(tǒng)性能尚待優(yōu)化，產(chǎn)品功能尚待完善 目前，我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)，大都表現(xiàn)為將一部分傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)電子化，所推出的電子銀行產(chǎn)品也大多限于對銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)的電子化改造。真正的產(chǎn)品創(chuàng)新遠(yuǎn)未涉及，創(chuàng)新特色不明顯，沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性靠變化和新穎吸引客戶。產(chǎn)品功能還不能滿足客戶除現(xiàn)金業(yè)務(wù)外的全部需要。例如有的商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行不能辦理分行的一些特色業(yè)務(wù)（代繳費(fèi)、外匯寶等）；同時(shí)，比之于網(wǎng)上銀行來講，電話銀行業(yè)務(wù)由于缺乏可視性，所以操作起來相對繁瑣，表現(xiàn)為語音報(bào)讀菜單冗長，1619位的賬號輸入時(shí)間過長，造成客戶不必要的話費(fèi)浪費(fèi)，影響了客戶使用該產(chǎn)品的熱情。而網(wǎng)上銀行雖具直觀性，但操作計(jì)算機(jī)本身就要求客戶有一定的計(jì)算機(jī)操作和Internet知識，由于天津地區(qū)電腦的普及程度不是很高，熟練使電腦的客戶人數(shù)亦相對較少，加上認(rèn)識不足、收入偏低等客觀因素，也影響電子銀行業(yè)務(wù)的普及與推廣。其中主要原因之一是因操作過程中需客戶輸入的內(nèi)容偏多，客戶感覺不方便，自然就降低了使用熱情，致使部分客戶與電話銀行漸行漸遠(yuǎn)。任何事物都有其雙重性，對于系統(tǒng)升級來講，一方面可以加快技術(shù)改造的步伐，另一方面，過于頻繁的改版升級，也在某種程度上影響到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，并使客戶產(chǎn)生陌生感。對于可以任意選擇服務(wù)銀行的企業(yè)來講，其稍感不便或使用中一旦出現(xiàn)異常，就會轉(zhuǎn)投他行，這樣極易導(dǎo)致客戶流失。 3、重視程度不夠，管理措施不足 目前，電子銀行業(yè)務(wù)尚屬傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充手段，所以產(chǎn)生的效益不明顯，直接創(chuàng)收能力仍然顯得薄弱，造成了在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下，支行對難見直接效益的電子銀行業(yè)務(wù)乏力可推。領(lǐng)導(dǎo)層對該業(yè)務(wù)的重視程度直接影響著該業(yè)務(wù)的發(fā)展。事實(shí)上，電子銀行業(yè)務(wù)的開展可以在相當(dāng)大的程度上分流柜臺壓力，緩解柜員勞動強(qiáng)度，并為我們帶來直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但由于認(rèn)識上的問題，柜員在全力忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的時(shí)候，面對排隊(duì)擁阻和嘈雜人流并無主動推介離柜業(yè)務(wù)的意識，導(dǎo)致“越來越忙”的“馬太效應(yīng)”頻出，電子銀行的潛能優(yōu)勢無從發(fā)揮。 4、產(chǎn)品售后服務(wù)不到位，市場培育力度差 客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時(shí)解決。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)在不斷地創(chuàng)新與發(fā)展，但相對于客戶來說，我們產(chǎn)品中的部分功能仍有待改進(jìn)。比如，企業(yè)網(wǎng)銀中一個(gè)客戶號下面僅允許一個(gè)賬號進(jìn)行交易，這對于擁有多個(gè)賬戶的企業(yè)來說，使用網(wǎng)銀進(jìn)行交易是很麻煩的。 對電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)。相當(dāng)一部分客戶在初次使用電子銀行產(chǎn)品的時(shí)候會有這樣、那樣的問題或存在疑惑，在最需要幫助的時(shí)候往往不得其門而入，這會極大地挫傷客戶的使用熱情。而開戶以后再放棄使用網(wǎng)絡(luò)銀行，不是一個(gè)簡單增加睡眠戶的問題。在越來越強(qiáng)調(diào)量本利分析的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，這不僅造成銀行系統(tǒng)資源的無端浪費(fèi)，更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負(fù)擔(dān)。從另一個(gè)角度講，由于來自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時(shí)收到效果，也使得產(chǎn)品調(diào)整因缺少市場依據(jù)而失去針對性。長此以往，必然制約商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。五、發(fā)展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的對策 1、轉(zhuǎn)變思想觀念,高度重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。 電子銀行業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向,必將是未來商業(yè)銀行核心競爭力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,明確發(fā)展思路,大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),努力轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、增強(qiáng)盈利能力、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。要在營銷網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的組織機(jī)構(gòu)建設(shè),并在加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)的基礎(chǔ)上,積極采取各種有效措施,開展聯(lián)動營銷、全員營銷,提高電子銀行業(yè)務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點(diǎn)替代率,加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。 2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)管理,落實(shí)各項(xiàng)管理措施 商業(yè)銀行各級經(jīng)營管理者要把電子銀行業(yè)務(wù)作為加強(qiáng)客戶服務(wù)手段、豐富產(chǎn)品功能、拓展市場的有力武器