汽車銷售客戶管理制度.doc

汽車銷售客戶管理制度 有關(guān)汽車銷售客戶大家之如何六中他們的是如何管理他們的下面是相關(guān)的管理制度與大家分享了解 一、新員工入職 1新員工試用期為二個(gè)月累計(jì)銷售5臺(tái)即可轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正填寫試用期員工轉(zhuǎn)正申請由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務(wù)者自動(dòng)離職 2試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn) 3試用期間配帶試用期工牌著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度 4試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業(yè)務(wù)流程帶教銷售顧問對新員工負(fù)全責(zé)出現(xiàn)問題追究帶教銷售顧問的責(zé)任 5試用期間拿單車提成（根據(jù)當(dāng)月銷售政策）其銷售車輛計(jì)算在帶教銷售顧問業(yè)績內(nèi) 6、試用期內(nèi)一個(gè)月不允許休息 二、日常規(guī)范 1著公司統(tǒng)一工裝上班帶工牌工裝必須干凈整潔（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶頭發(fā)整齊發(fā)梢不可過耳穿深色襪子皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀不可披肩散發(fā) 2公司晨會(huì)如無特殊情況銷售部員工必須全體參加必須著裝整齊儀容儀表（參照第1條）于會(huì)前整理好不規(guī)范者不得參加晨會(huì)并記遲到一次 3晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù)任何人不得在早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜違者罰款20元兩次以上直接勸退 4所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)辦公物品擺放整齊有序桌面無污漬電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人 58：30未到者即為遲到當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元第二次罰款40元罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)一個(gè)月內(nèi)遲到三次者予以勸退早退同上處理 6上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事違者罰款20元；有事請假批準(zhǔn)后方可離開 7請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請假不可電話請假特殊情況除外周六、日不允許休息 8展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé)晨會(huì)后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生責(zé)任到人一小時(shí)內(nèi)清理完畢由組長負(fù)責(zé)檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5S 9新進(jìn)展廳展車不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛 10銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域桌椅恢復(fù)原位紙杯收起放到指定地方否則罰款10元 11銷售顧問接待客戶時(shí)不允許接電話值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī)違者罰款10元 12銷售顧問不得在電話中報(bào)價(jià)不得透露已售車輛價(jià)格違者罰款20元 13銷售顧問休班及請假以天為單位半天也記為一天 14銷售顧問嚴(yán)格按照規(guī)定站崗任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗午餐期間實(shí)行輪崗用餐時(shí)間不得超過半小時(shí)接待客戶除外違者罰款20元 15全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加違者按曠工處理或辭退；參會(huì)期間手機(jī)必須調(diào)到振動(dòng)或靜音上違者罰款20元 16銷售部人員參加任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí)必須提前3分鐘到達(dá)遲到者罰款20元 17上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室）每天不超過8次每次不超過3分鐘否則視為脫崗并罰款20元 18下班后任何人非工作原因不得逗留公司不得上網(wǎng)玩游戲違者罰款100元 19銷售部人員不得在展廳內(nèi)辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩違者罰款50元 20銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)違者予以勸退 21銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素） 22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績違者全部辭退 23銷售顧問必須嚴(yán)格按照銷售流程認(rèn)真接待客戶違者罰款100元；客戶進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”熱情接待如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時(shí)必須以微笑相待講文明講禮貌違者罰款20元 24、每日夕會(huì)銷售組長必須100%有效評估銷售顧問的展廳八步驟如有漏評罰款100元/每人次 26銷售顧問嚴(yán)格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長下達(dá)的銷售任務(wù)違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退 275S必須提前排好值班表保證前臺(tái)值班人員至少為2人不許出現(xiàn)空崗發(fā)現(xiàn)一次罰款5S50元 28每兩月總結(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退 29已定車輛必須寫在庫存看板上或車內(nèi)并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序該車可以自由銷售；反之該車如被銷售其銷售人承擔(dān)一切后果 30工具包必須包括資料名片訂單試乘試駕協(xié)議簽字筆保險(xiǎn)相關(guān)金融資料資料摘要以上每少一項(xiàng)罰款20元 31所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績（GMAC金融必須收到打款報(bào)告以后方可提車算業(yè)績 32每周一晚上為銷售部全員會(huì)議所有人員必須參加未參加者按曠工處理每周二、四為培訓(xùn)日銷售代表提前安排私人時(shí)間不得請假 33每天銷售組長和5S利用5S考核細(xì)則表自檢兩次 34所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處發(fā)現(xiàn)造假及不符者罰款50元 35銷售組長晚下班15分鐘 36、銷售顧問在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐違者罰款20元； 37、銷售顧問在展廳內(nèi)站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天違者罰款20元 三、顧客信息制度 1新客戶資源的信息卡必須于當(dāng)日建立責(zé)任人（組長）簽字后方可生效；當(dāng)日未簽字的其生效日期以再次簽字時(shí)間為準(zhǔn) 2新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天否則視為廢卡；二次回訪24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期超過24小時(shí)以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn)；以后再次回訪有效時(shí)間為一周逾期不訪者視為廢卡 3對于廢卡簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷售顧問回訪回訪制度同上 4長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪該卡作廢 5、重卡以第一次簽字時(shí)間為準(zhǔn)；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷售若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷售視為損失公司利益一經(jīng)核實(shí)予以辭退 6、出現(xiàn)重卡情況時(shí)銷售顧問不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭執(zhí)造成不良后果否則雙方均予辭退 7、因沒有及時(shí)回訪而造成的重卡視為浪費(fèi)客戶資源每卡罰款20元 8、私自修改及偽造客戶信息卡者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退 9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準(zhǔn)特殊情況由銷售組長和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理 10、撤銷三表卡必須寫明詳細(xì)原因有組長簽字后交由銷售助理保管銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀違者每卡罰款20元 11所有三表卡有銷售組長循環(huán)簽字確認(rèn) 11、所有銷售顧問于每月一日統(tǒng)計(jì)個(gè)人當(dāng)月業(yè)績表交給銷售助理逾期未交者不做當(dāng)月工資 12、當(dāng)日值班接待來電或來訪留電客戶必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪回訪內(nèi)容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX一次未回罰款20元 13前臺(tái)接電話標(biāo)準(zhǔn)用語是：你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部XXX很高興為你服務(wù)不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元 四、訂單及交車制度 1訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或組長簽字報(bào)銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改如需修改要有經(jīng)理或組長簽字同意私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn)銷售顧問不得擅自查閱訂單 2提車順序按照訂單時(shí)間早晚排列其中全款優(yōu)先提車（按價(jià)格高低及交全款時(shí)間先后順序GMAC信貸交首付即算為全款但提車前不計(jì)算業(yè)績） 3銷售顧問不得擅自通知客戶提車不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息如因該情況造成客戶來公司搶車取消該銷售顧問本臺(tái)業(yè)績和提成 4裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效經(jīng)理不在則由至少2位以上組長或助理簽字否則由銷售顧問本人墊付 五、大客戶及巡展制度 1、大客戶外出拜訪客戶需詳細(xì)填寫行動(dòng)報(bào)告表如果未按填寫內(nèi)容執(zhí)行組長有權(quán)取消值班2日；若需申請禮品填寫禮品申請表經(jīng)市場專員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)??；所有禮品必須讓客戶簽字確認(rèn)（禮品簽收單）如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中按禮品價(jià)值10倍罰款 2每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶并且每天給與20元的開拓費(fèi)（請客戶喝茶油費(fèi)等）但每天必須保證給兩個(gè)潛在顧客見面每天給5個(gè)潛在顧客打電話拜訪2個(gè)老客戶少一個(gè)罰款20元累積超過5次予以勸退 如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或虛報(bào)將給與100元罰款第二次予以勸退所有月票必須年底返還中途不管任何理由離開將不予支付 3、每天回來必須寫行車路線圖并記錄拜訪經(jīng)過填寫三表卡 4、市場專員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn)公司支持場地費(fèi)用如需費(fèi)用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領(lǐng)取每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù)并拍攝現(xiàn)場照片交市場部保存以上規(guī)定違反任何一條市場專員罰款50元 5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現(xiàn)場否則按曠工處理；認(rèn)真接待所有客戶每位銷售顧問至少收集5個(gè)客戶信息缺少一個(gè)罰款20元 6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預(yù)約客戶的情況下必須外出拓展上午9點(diǎn)00分之前必須離開公司下午下班前趕回公司點(diǎn)名；每次罰款50元 7、銷售顧問和大客戶專員認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確填寫所有報(bào)表發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或偽造不認(rèn)真填寫一次罰款50元 8、老客戶介紹客戶如果成交給與老客戶200元油費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì) 六、PDI管理制度 1、新進(jìn)車輛的驗(yàn)收銷售顧問必須按照公司規(guī)定嚴(yán)格驗(yàn)收因運(yùn)輸途中造成的損失必須立即查找原因制訂解決方案；屬本車質(zhì)量問題的要及時(shí)聯(lián)系售后索賠人員進(jìn)行索賠未能索回賠償其賠償費(fèi)由銷售顧問承擔(dān) 2、庫存車輛的掌握5S必須于每天早晨9點(diǎn)之前下午17點(diǎn)之前分兩次報(bào)助理處核對庫存晚點(diǎn)或漏報(bào)每次罰款50元； 3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管丟失一把罰款50元并賠償 4、展車和試駕車的開關(guān)車門管理車窗門一次未關(guān)罰款20元； 5、車輛調(diào)離車輛在調(diào)離過程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)處罰（50%） 6、車輛的管理試駕車和商品車不作代步車用遇特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫車輛出現(xiàn)損傷有當(dāng)事人負(fù)責(zé)找不到當(dāng)事人由組負(fù)責(zé)賠償 7、財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車存取現(xiàn)金時(shí)經(jīng)過經(jīng)理同意后由P組長安排人員陪同辦理其他時(shí)間任何人員不得私自動(dòng)用車輛發(fā)現(xiàn)一次罰款100元 8、試乘試駕注意事項(xiàng) A、試駕前必須填寫鑰匙領(lǐng)用登記表1次不填罰款20元 B、試駕前必須找指導(dǎo)人員陪同試駕如不遵守發(fā)生后果由銷售顧問本人承擔(dān)一切責(zé)任 C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交（包括客戶駕照復(fù)印件及試駕確認(rèn)書、試駕調(diào)查報(bào)告）發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退 D、試駕完畢后必須及時(shí)上交鑰匙持鑰匙時(shí)間超過5分鐘處10元罰款 E、試駕及看車后忘記關(guān)閉車窗每次罰款20元找不著責(zé)任人時(shí)罰金由組長承擔(dān) 9、銷售顧問交車時(shí)及領(lǐng)取工具事后再領(lǐng)工具者一律不發(fā) 10、在車源緊張的情況下銷售顧問不允許同時(shí)領(lǐng)取兩把新進(jìn)車輛鑰匙供客戶挑選（同時(shí)有兩張訂單及到兩輛新車） 11、交車前5S必須配合銷售顧問進(jìn)行車輛清潔 12、GMAC信貸未放款前鑰匙由5S保管未放款切忌放車若答應(yīng)客戶提前放車每次罰款50元 13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調(diào)回4S部5S負(fù)責(zé)監(jiān)督并接收入庫未及時(shí)調(diào)回每超過一天罰款50元 14、二級店的車輛調(diào)配必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商人員調(diào)配我司人員不得以任何理由私自調(diào)車如因調(diào)車出現(xiàn)問題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)；調(diào)車前必須做好驗(yàn)收工作否則出現(xiàn)問題由本人承擔(dān) 15、上班時(shí)間不得出現(xiàn)空崗午餐期間設(shè)值班人員空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時(shí)必須找值班人員代替值班出現(xiàn)問題由5S負(fù)責(zé) 16、工具和質(zhì)保書的保管丟失一套罰款50元由銷售助理負(fù)責(zé)不定時(shí)盤查 17、看板的在途庫存車輛公布情況必須隨時(shí)更新如未及時(shí)正確更新發(fā)現(xiàn)一次罰款20元若因此造成不良后果由銷售助理承擔(dān)銷售顧問本臺(tái)業(yè)績 18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理必須保持整潔干凈不符合標(biāo)準(zhǔn)每車罰款50元 19、車輛外出工作時(shí)發(fā)生問題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)公司不予承擔(dān) 20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元 七、銷售工作制度 1、工牌申請新員工先到銷售助理處登記姓名和電話申請?jiān)囉闷诠づ妻D(zhuǎn)正后申請正式工牌；工牌需要重做者損壞交1.5元丟失交10元 2、銷售顧問印名片以組為單位由組長上報(bào)單獨(dú)上報(bào)者不予受理 3、辦公用品的領(lǐng)取以課為單位由課長于每周周一填表上報(bào)單獨(dú)上報(bào)者不予受理 4、借用辦公用品詳細(xì)填寫借用登記表不按時(shí)歸還者罰款10元；丟失或者損壞者按原價(jià)賠償 5、領(lǐng)取禮品先到市場專員處登記不登記者發(fā)現(xiàn)一次罰款50元 6、領(lǐng)取領(lǐng)料單要有銷售經(jīng)理認(rèn)可否則不予發(fā)放 7、工資業(yè)績的查看工資發(fā)放之前每位銷售顧問到銷售經(jīng)理處簽字確認(rèn) 8、客戶資料的填寫：當(dāng)天交車的客戶資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處；逾期未交者罰款50元資料缺一不計(jì)入業(yè)績 10、客戶資料的借用 A、借用資料必須由銷售經(jīng)理組長和助理同意否則一律不借 B、借用資料一天必須馬上歸還違者罰款10元以后不再借給該借用人 C、借用資料造成丟失、損壞的罰款50元且以后不再借給該借用人 11、訂單的查看銷售組長有權(quán)查閱訂單表銷售顧問不可直接查看詳細(xì)咨詢本組組長 12、說明書工具領(lǐng)取后丟失者罰款50元本臺(tái)銷售不算業(yè)績并賠償 13、按照財(cái)務(wù)流程定金轉(zhuǎn)車款的銷售顧問有責(zé)任和義務(wù)告之客戶將定金條交回財(cái)務(wù)收銀處未上交的定金不計(jì)入車款總額 八、市場工作制度 1）促銷活動(dòng)各銷售組配合由銷售組長指定銷售顧問進(jìn)行協(xié)助指定責(zé)任人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成出現(xiàn)問題銷售顧問處10元/次銷售組長50