部門主管基本能力

部門主管基本能力 之培訓(xùn)篇 對(duì)于題目的解釋 部門培訓(xùn)的產(chǎn)生及本次培訓(xùn)的原因、為什么要進(jìn)行本次培訓(xùn)； 通過此次培訓(xùn)想要解決一個(gè)什么問題 及本次培訓(xùn)的目標(biāo) 目標(biāo)要明確，培訓(xùn)要有針對(duì)性，一次解決一個(gè)問題。比如營銷技巧、客服態(tài)度、商務(wù)禮儀等等 弄清楚培訓(xùn)依據(jù)，不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn) 對(duì)于已知的培訓(xùn)需求要進(jìn)行系統(tǒng)分析：是否為大多數(shù)人的需求；是否真的存在這樣的問題；該問題通過培訓(xùn)是否能夠解決（及對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行預(yù)估） 注意事項(xiàng) 員工培訓(xùn)需求從何而來（一） 根據(jù)平時(shí)員工表現(xiàn)： 比如客服大部分員工在平時(shí)受理業(yè)務(wù)時(shí)態(tài)度不佳，此表現(xiàn)可以安排員工客服態(tài)度的培訓(xùn)；營銷部在錄音質(zhì)檢時(shí)普遍出現(xiàn)錄音質(zhì)量差，此表現(xiàn)可以安排質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和要求的培訓(xùn)。 這樣的培訓(xùn)需求挖掘主要來源于對(duì)部門內(nèi)員工的關(guān)注、觀察 員工培訓(xùn)需求從何而來（二） 員工主動(dòng)要求： 員工感覺某方面欠缺，主動(dòng)提出要求進(jìn)行某方面的培訓(xùn) （ 此需求建立在部門形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣基礎(chǔ)上） 培訓(xùn)需求從何而來（三） 培訓(xùn)需求調(diào)查，做調(diào)查問卷 最通俗易懂的就是兩個(gè)問題： 需要哪方面的培訓(xùn) 希望得到的培訓(xùn)方式是什么 調(diào)查問卷可根據(jù)部門實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì) 常見的培訓(xùn)方法 -講授法 屬于傳統(tǒng)模式的培訓(xùn)方式，指培訓(xùn)師通過語言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識(shí)，期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識(shí)。 【 要求 】 培訓(xùn)師應(yīng)具有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；講授要有系統(tǒng)性，條理清晰，重點(diǎn)、難點(diǎn)突出；講授時(shí)語言清晰，生動(dòng)準(zhǔn)確；必要時(shí)運(yùn)用板書；應(yīng)盡量配備必要的多媒體設(shè)備，以加強(qiáng)培訓(xùn)的效果；講授完應(yīng)保留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間讓培訓(xùn)師與學(xué)員進(jìn)行溝通，用問答方式獲取學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容的反饋。 常見的培訓(xùn)方法 工作指導(dǎo)法教練 /實(shí)習(xí)法 這種方法是由一位有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)能手或直接主管人員在工作崗位上對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)，如果是單個(gè)的一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)則稱為我們企業(yè)常用的師帶徒培訓(xùn)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)的教練的任務(wù)是教給受訓(xùn)者如何做，提出如何做好的建議，并對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行鼓勵(lì)。這種方法并一定要有詳細(xì)、完整的教學(xué)計(jì)劃，但應(yīng)注意培訓(xùn)的要點(diǎn)：第一，關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)的要求；第二，做好工作的原則和技巧；第三，須避免、防止的問題和錯(cuò)誤。這種方法應(yīng)用廣泛，可用于基層員工。 【 要求 】 培訓(xùn)前要準(zhǔn)備好所有的用具和內(nèi)容，理清思路；教練一邊示范操作一邊講解動(dòng)作或操作要領(lǐng)。示范完畢，讓每個(gè)受訓(xùn)者反復(fù)模仿實(shí)習(xí)；對(duì)每個(gè)受訓(xùn)者的試做給予立即的反饋。 常用的培訓(xùn)方法 角色扮演法 角色扮演法： 指在一個(gè)模擬的工作環(huán)境中，指定參加者扮演某種角色，借助角色的演練來理解角色的內(nèi)容，模擬性地處理工作事務(wù)，從而提高處理各種問題的能力。這種方法比較適用于訓(xùn)練態(tài)度儀容和言談舉止等人際關(guān)系技能。比如 詢問、電話應(yīng)對(duì)、銷售技術(shù)、業(yè)務(wù)會(huì)談 等基本技能的學(xué)習(xí)和提高。適用于新員工、崗位輪換和職位晉升的員工，主要目的是為了盡快適應(yīng)新崗位和新環(huán)境。 【 要求 】 教師要為角色扮演準(zhǔn)備好材料以及一些必要的場(chǎng)景工具，確保每一事項(xiàng)均能代表培訓(xùn)計(jì)劃中所教導(dǎo)的行為。為了激勵(lì)演練者的士氣，在演出開始之前及結(jié)束之后，全體學(xué)員應(yīng)鼓掌表示感謝。演出結(jié)束，教員針對(duì)各演示者存在的問題進(jìn)行分析和評(píng)論。角色扮演法應(yīng)和授課法、討論法結(jié)合使用，才能產(chǎn)生更好的效果。 常見的培訓(xùn)方法 視聽技術(shù)法 就是利用現(xiàn)代視聽技術(shù)（如投影儀、錄像、電視、電影、電腦等工具）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 【 要求 】 播放前要清楚地說明培訓(xùn)的目的；依講課的主題選擇合適的視聽教材；以播映內(nèi)容來發(fā)表各人的感想或以 “ 如何應(yīng)用在工作上 ” 來討論，最好能邊看邊討論，以增加理解；討論后培訓(xùn)師必須做重點(diǎn)總結(jié)或?qū)⑷绾螒?yīng)用在工作上的具體方法告訴受訓(xùn)人員。 現(xiàn)階段我們常用的培訓(xùn)方法 PPT課件講授 依據(jù)培訓(xùn)需求由各部門主管或負(fù)責(zé)人做好相關(guān)課件并講授 下面，我們?cè)敿?xì)看一下課件制作的一些要點(diǎn) 首先 分析培訓(xùn)需求選定培訓(xùn)主題，比如此次培訓(xùn)針 對(duì)提高營銷人員的營銷技巧，那此次培訓(xùn)的 主題就是 “ 營銷技巧培訓(xùn) ” 其次 根據(jù)培訓(xùn)主題確定課件 內(nèi)容大綱 ，及課件講授思路?？梢?將培訓(xùn)主題通過幾大部分來講述以支撐你的主題；或者可 以根據(jù)事情發(fā)展軌跡來進(jìn)行，比如營銷技巧的培訓(xùn)，從接 聽開始培訓(xùn)、然后是溝通過程、最后是掛電話的結(jié)束語 再次 根據(jù)大綱搜集填寫詳細(xì)資料 課件制作注意事項(xiàng) 一、主線要明確。課件講授人一定要明確此件 主要要講什么東西，就好像寫文章要有中心思 想。 二、頁面與頁面的過渡要自然，不能跳躍太大。 比如上一頁面講公司的制度下一頁面跳轉(zhuǎn)到營銷 技巧。 三、條理清晰。第一條、第二條，首先其次。 讓人一目了然。 四、用語準(zhǔn)確，自己也不懂的不要整理到培 訓(xùn)內(nèi)容里。 第一、對(duì)過程要重視、盡量正規(guī)化。保持坐姿 不能有整理頭發(fā)、整理衣服等這些小動(dòng)作。 第二、要全面顧及在場(chǎng)所有聽課人員，講解不要 只面向一人或只與部分人有目光交流。 第三、盡量調(diào)動(dòng)在場(chǎng)人員的積極性，使之加入到 討論中來。不要自顧不斷的講，要時(shí)不時(shí)詢問給 給聽課人發(fā)言的時(shí)間。 培訓(xùn)課程完成不等于培訓(xùn)的完成。培訓(xùn)完