電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理流程規(guī)劃

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理流程規(guī)劃 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理流程 ADSL電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)例分析 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略 大綱 如何通過(guò) Call Center的提高市場(chǎng)占有率 營(yíng)造更高的營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn) 客戶(hù)需求分析 產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新理念 營(yíng)銷(xiāo)推廣的市場(chǎng)反饋 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與完善 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的滿(mǎn)意度體驗(yàn) 客戶(hù)接觸點(diǎn) 成功營(yíng)銷(xiāo)率 銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn) 員工的營(yíng)銷(xiāo)表現(xiàn)管理 營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)機(jī)制 明確呼出電話(huà)的三大目標(biāo) 以客戶(hù)為營(yíng)銷(xiāo)策略為營(yíng)銷(xiāo)策略 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理流程 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略 大綱 ADSL電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)例分析 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)施流程簡(jiǎn)要 影響營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的主要因素 產(chǎn)品 市場(chǎng) 公司支持 TSR資源 獎(jiǎng)勵(lì) 呼出名單 推銷(xiāo)文稿 系統(tǒng)功能 工作環(huán)境 TSR的營(yíng)銷(xiāo)技巧 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 呼出名單數(shù)量 開(kāi)始日期 完成日期 呼出時(shí)間 接觸率 /聯(lián)系率 成功率 成功推介率 /銷(xiāo)售率 投訴率 項(xiàng)目收益 了解客戶(hù)需求 了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 制定營(yíng)銷(xiāo)策略的主要考慮因素 系統(tǒng)功能的配合 預(yù)撥號(hào)功能 應(yīng)用接口 營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 應(yīng)急措施 電話(huà)處理流程 呼入服務(wù)的結(jié)合 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的合理性 人力資源的限制 產(chǎn)品 /市場(chǎng)的潛力 制定預(yù)算的步驟 根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)進(jìn)行以下計(jì)算 需要多長(zhǎng)時(shí)間達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)的成本是多少 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成本效益考核 確定成本效益的三個(gè)指標(biāo) : 每位 TSR每小時(shí)的呼出電話(huà)量 每位 TSR每小時(shí)的成功推介量 每位 TSR每小時(shí)的成功銷(xiāo)售量 呼出名單分類(lèi)管理的重要性 合理分配有限的營(yíng)銷(xiāo)資源 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率 加強(qiáng) TSR的工作滿(mǎn)足感 , 減低工作壓力 避免客戶(hù)反感 , 減少客戶(hù)投訴率 是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目成敗與否的重要因素 呼出名單的數(shù)據(jù)資料 - 相關(guān)個(gè)人信息 姓名 性別 年齡 身分證號(hào)碼 年齡 /性別 電話(huà)號(hào)碼 辦公室 /家庭 /手機(jī) 電郵 地址 職業(yè) 教育程度 收入 家庭成員關(guān)系 呼出名單的數(shù)據(jù)資料 - 相關(guān)服務(wù)信息 已 /曾選用的服務(wù) /產(chǎn)品類(lèi)型 選購(gòu)服務(wù) /產(chǎn)品的渠道 選用服務(wù) /產(chǎn)品的日期 消費(fèi)額 投訴紀(jì)錄 服務(wù)歷史中的特別紀(jì)錄 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的作用 用于營(yíng)銷(xiāo)名單的生成 用于營(yíng)銷(xiāo)名單的分類(lèi)辨別 用于服務(wù) /產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo) 用于保持客戶(hù)關(guān)系 呼出名單的管理 小結(jié) 客戶(hù)資料的保密 客戶(hù)資料的更新 呼出名單的分配 呼出名單的回收 系統(tǒng)功能的配合 人力資源安排的主要考慮因素 呼出名單數(shù)量及質(zhì)量 客戶(hù)接觸率 成功率目標(biāo) 呼出次數(shù) CSR技能及表現(xiàn) 項(xiàng)目完成時(shí)間 每天呼出時(shí)間 平均處理時(shí)間 編寫(xiě)應(yīng)答文稿注意事項(xiàng) 呼出目的 目標(biāo)客戶(hù) 產(chǎn)品 /服務(wù)的 FAB 口語(yǔ)化 互動(dòng)性 (提問(wèn) ) 簡(jiǎn)明的語(yǔ)句 預(yù)估客戶(hù)異議 TSR的技能 應(yīng)答文稿應(yīng)包括下列內(nèi)容 吸引的開(kāi)場(chǎng)白 鑒別客戶(hù)的需求 提出建議 獲取承諾 處理異議 完成交易 結(jié)尾語(yǔ) 成功營(yíng)銷(xiāo)七步曲 1. 呼出前的準(zhǔn)備 2. 吸引的開(kāi)場(chǎng)白 3. 鑒別客戶(hù)的需求 4. 提出建議 5. 獲取承諾 6. 處 異議 7. 促成交 分析顧客的購(gòu)買(mǎi) 為 管理報(bào)表的重要性 確保達(dá)到既定接出率 監(jiān)察客戶(hù)拒絕的原因 控制服務(wù)成功率 提高服務(wù)效益 搜集 /分析客戶(hù)的異議 監(jiān)察員工的表現(xiàn) 呼出管理報(bào)表類(lèi)別 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)度日?qǐng)?bào)表 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)員工表現(xiàn)報(bào)表 營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果報(bào)表 營(yíng)銷(xiāo)文檔發(fā)送 /處理記錄報(bào)表 客戶(hù)反饋信息報(bào)表 客戶(hù)資料更新報(bào)表 壓 與工作表現(xiàn)的關(guān)系 激勵(lì)機(jī)制 建立專(zhuān)業(yè)形象 更具產(chǎn)品銷(xiāo)售、推廣、資料搜集及客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能 建立事業(yè)成就感 為客戶(hù)解決疑難 成功銷(xiāo)售 - 為公司及個(gè)人增加收入 激勵(lì)機(jī)制 具備不同產(chǎn)品知識(shí) 擔(dān)當(dāng)不同崗位，避免沉悶 自我增值 提高身份 利用每天簡(jiǎn)報(bào)會(huì) 表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工 激勵(lì)士氣 張貼光榮榜 小禮物 呼出進(jìn)度和成功率控制及 管理的重要性 掌握成功接觸率 掌握成功營(yíng)銷(xiāo)率 判斷呼出名單質(zhì)量 查找不達(dá)標(biāo)之原因 采取調(diào)整措施 調(diào)整目標(biāo) , 人員 , 時(shí)間 提供實(shí)時(shí)指導(dǎo) 每日演示文稿 - 進(jìn)度演示文稿 , 錄音個(gè)案分析 . 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵因素 吸引的產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格 產(chǎn)品及客戶(hù)的針對(duì)性 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（聯(lián)通、鐵通等） 市場(chǎng)價(jià)格對(duì)比 具針對(duì)性及有效的呼叫名單 專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客服代表 以客戶(hù)為中心的流程設(shè)計(jì) 建立部門(mén)之間的緊密協(xié)作關(guān)系 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功管理內(nèi)容 現(xiàn)有信息資源管理 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理 產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)管理 客戶(hù)關(guān)系管理 培訓(xùn)管理 電話(huà)溝通技巧的培訓(xùn) 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn) 營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn) 項(xiàng)目流程管理 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理流程 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略 ADSL電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)例分析 寬帶 ADSL電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn) 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)體現(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的渠道優(yōu)勢(shì) 交叉營(yíng)銷(xiāo)：同時(shí)銷(xiāo)售其他小種類(lèi)的增值業(yè)務(wù) 用戶(hù)數(shù)據(jù)：按照有撥號(hào)記錄的、月消費(fèi)額、行業(yè)、職業(yè)等用戶(hù)名單 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)：依據(jù)用戶(hù)信息進(jìn)行交叉銷(xiāo)售、對(duì)用戶(hù)反饋信息進(jìn)行更新和添加， 如職業(yè)、喜好、有無(wú)學(xué)生、有無(wú)電腦、是否經(jīng)常上網(wǎng)。 生成訂單：記錄用戶(hù)信息 錄入工單：如果和營(yíng)業(yè)系統(tǒng)有接口，直接錄入工單系統(tǒng)。 ADSL數(shù)據(jù)提取策略 目標(biāo)客戶(hù)定位： 潛在寬帶用戶(hù)的前提是在家有上網(wǎng)要求的用戶(hù)，這種家庭一般有學(xué)生或是知識(shí)層次較高。 由于前期主要以市區(qū)窄帶撥號(hào)上網(wǎng)用戶(hù)為 ADSL潛在用戶(hù)群，已經(jīng)多次打過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，為降低用戶(hù)投訴率，對(duì)這批用戶(hù)應(yīng)該以客戶(hù)關(guān)懷為主。 由于前期郊縣用戶(hù)在安裝環(huán)節(jié)上存在配送困難等問(wèn)題，沒(méi)有對(duì)這批用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，可以考慮本期開(kāi)始對(duì)郊縣窄帶上網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售，但局方需要在配送流程上提供資源保障。 對(duì)固話(huà)用戶(hù)的 ARUP進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)高話(huà)費(fèi)、高消費(fèi)積分的用戶(hù)進(jìn)行 ADSL推廣。 撥打信息臺(tái) 160、 168的固話(huà)用戶(hù)，說(shuō)明他們對(duì)信息的需求量大，可以作為 ADSL推廣的目標(biāo)客戶(hù)。 目前 ADSL外呼實(shí)施情況分析 9:00 9:00-12:00 12:00 成功接觸率幾乎為零 ,現(xiàn)已經(jīng)調(diào)整人力及外呼時(shí)間 ； 14:30 14:30-21:00 21:00 該時(shí)間段內(nèi) ,據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析后可得出； 16:00-17:00 成功接觸率為 50%,在這 50%的客戶(hù)中 ,多數(shù)以機(jī)關(guān)單位人員為主 , 經(jīng)分析后可發(fā)現(xiàn)該批客戶(hù)的一個(gè)共性 ,即年齡多在 40歲以上 ,由此可推斷出這些 家庭中的孩子年齡多在 15-20歲之間 ,也就是說(shuō)較有價(jià)值的客戶(hù)會(huì)定位在這些小 客戶(hù)上 ,但也會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題 ,即有需求卻無(wú)決定權(quán)及支付能力 .這個(gè)時(shí)間段內(nèi)的 成交率達(dá) 3-5； 5左右 ,據(jù)上述內(nèi)容分析后 ,我們可得知影響成交的原