客戶管理手冊

1 有限公司 客戶管理手冊 歸口部門 銷售總公司 版 本 號 A 受 控 號 01 編 制 人 孫文良 審 核 人 批 準(zhǔn) 人 王文忠 發(fā)布日期 實(shí)施日期 （本文件未經(jīng) 公司 同意不得帶出公司、不得外借） 2 目 錄 前 言 . 3 1、目的 . 4 2、適用范圍 . 4 3、職責(zé) . 5 4、客戶等級管理 . 7 4.1 客戶等級評估目的 . 7 4.2 客戶等級評估方法 . 7 4.3 客戶等級 評估步驟 . 7 4.4 客戶等級評分標(biāo)準(zhǔn) . 7 4.5 客戶等級劃分與信用額度計(jì)算 . 8 4.6 客戶等級評估表單 . 8 4.6.1 客戶等級管理匯總表 . 8 4.6.2 客戶信用額度變更申請表 . 10 5、 客戶檔案管理 . 11 5.1 客戶檔案建立崗位分 工 . 11 5.2 客戶檔案管理流程 . 11 5.3 客戶檔案管理原則 . 12 5.4 客戶檔案表 . 13 6、客戶服務(wù)管理 . 15 6.1 目的 . 15 6.2 客戶投訴處理流程 . 15 6.3 產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn) . 16 6.4 客戶退貨處理流程 . 17 6.5 貨款折讓處理流程 . 18 6.6 退款處理流程 . 19 6.7 客戶服務(wù)管理表單 . 20 7、 客戶滿意度管理 . 25 7.1 客戶滿意度 調(diào)查流程 . 25 7.2 客戶滿意度調(diào)查表 . 27 8、記錄 . 29 3 前 言 本手冊編制依據(jù)： 1) 銷售產(chǎn)品和客戶特點(diǎn)； 2) 目前客戶管理現(xiàn)狀； 3) 銷售主流程； 4) 行業(yè)客戶管理趨勢。 本手冊主要起草人 ： 孫文良 本手冊歸口管理單位 /部門： 銷售總公司 本手冊批準(zhǔn)人： 4 1、 目的 1) 提高客戶服務(wù)水平 建立不同的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突出客戶服務(wù)重點(diǎn)， 通過與客戶有關(guān)過程的管理，識別客戶要求，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確?？蛻魸M意。 2) 降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 更貼近客戶和客戶需求，防范客戶遺失和應(yīng)收款壞賬， 保留優(yōu)質(zhì)客戶，去除不良客戶；規(guī)避因人員流動(dòng)帶來的客戶信息不全，新手操作失誤影響客戶關(guān)系、影響公司正常業(yè)務(wù)開展； 有利于選擇合適的長期合作伙伴。 3) 提高經(jīng)濟(jì)效益 為今后的談判和決策提供全面的客戶信息；降低因信息 /反饋傳遞不暢 帶來的經(jīng)濟(jì)損失；個(gè)性化的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，提高經(jīng)濟(jì)效益。 2、 適用范圍 本手冊適用于公司與客戶有關(guān)過程管理的各項(xiàng)工作，重點(diǎn)是： 客戶檔案管理； 客戶 等級、信用 管理； 客戶 服務(wù)（客戶投訴處理、客戶退貨處理、貨款折讓等）； 客戶滿意度管理等工作環(huán)節(jié)。 5 3、 職責(zé) NO 部門 /崗位 職 責(zé) 1 業(yè)務(wù)員 客戶信息收集； 客戶溝通； 協(xié)助銷售統(tǒng)計(jì)核對好應(yīng)收賬款； 應(yīng)收款催收； 呆壞賬處理； 協(xié)助 處理客戶投訴案件及客戶抱怨事件， 及時(shí) 答復(fù)客戶處理結(jié)果 ； 客戶退貨、降價(jià)以開發(fā)票索回； 協(xié)助 客戶滿意度調(diào)查； 客戶退貨前期處理（填寫客戶服務(wù)處理單）。 2 銷售內(nèi)勤 （客戶管理） 做好客戶等級、信用額度評審工作； 客戶 各類 信息 或數(shù)據(jù)收集、匯總 、整理 后錄入客戶檔案。 3 銷售內(nèi)勤（客戶服務(wù)） 處理客戶投訴案件及客戶抱怨事件，并負(fù)責(zé) 進(jìn)程跟蹤； 及時(shí) 答復(fù)客戶處理結(jié)果； 協(xié)助銷售內(nèi)勤（客戶管理）完成相關(guān)數(shù)據(jù)匯總、回填與客戶服務(wù)相關(guān)的信息到客戶檔案。 4 銷售總經(jīng)理、銷售副總、銷售部經(jīng)理 應(yīng)收款催收 與 客戶應(yīng)收款超期、超量控制； 呆壞賬 處理 協(xié)助； 客戶退貨、降價(jià)處理后，督促業(yè)務(wù)員索回已開發(fā)票； 協(xié)助開展 客戶滿意度管理 工作 ； 客戶檔案管理； 客戶 信息整理； 參與客戶等級及信用額度評審； 處理客戶投訴案件及客戶抱怨事件 協(xié)調(diào)。 5 銷售管理部經(jīng)理 建立有關(guān)客戶服務(wù)的流程、表單及各項(xiàng)制度； 制定客戶等級、客戶信用額度標(biāo)準(zhǔn)； 客戶超期、超量應(yīng)收款與 客戶信用 額度內(nèi)部控制 ； 呆壞賬處理協(xié)助； 權(quán)限內(nèi)客戶超信用額度審批； 組織 開展 客戶檔案建立、客戶等級、信用額度評審 工作 ； 6 客戶服務(wù)處理協(xié)調(diào)及權(quán)限內(nèi)審批。 6 技術(shù) 客戶質(zhì)量投訴處理及糾正措施的確認(rèn)和驗(yàn)證； 客戶技術(shù)的溝通； 客戶新需求 /新產(chǎn)品研發(fā)； 技術(shù)指標(biāo)反饋 銷售 助理，協(xié)助完成客戶檔 案中，客戶需求內(nèi)容完善； 客戶技術(shù)方面需求分析。 7 銷售統(tǒng)計(jì) 客戶超期、超量應(yīng)收款與客戶信用額度內(nèi)部控制； 參與客戶評審 ，進(jìn)行客戶按期信用履約率 計(jì)算 ； 每月客戶對賬。 8 財(cái)務(wù) 退票； 應(yīng)收款賬目調(diào)整。 9 倉庫 日報(bào)表編制， erp系統(tǒng)中錄入； 發(fā)貨時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則，查驗(yàn)裝貨車號、產(chǎn)品品種、規(guī)格、數(shù)量，嚴(yán)防錯(cuò)發(fā)； 每半年配合其他部門盤存，做好帳物相符。 10 集團(tuán) 總經(jīng)理 根據(jù)核決權(quán)限進(jìn)行審批； 處理客戶投訴案件及客戶抱怨事件 中重大問題審批及部門間協(xié)調(diào)； 參與客戶檔案中 A類客戶評審及客戶等級與 信用額度的審批； 審批客戶等級、信用額度標(biāo)準(zhǔn)。 7 4、 客戶 等級管理 4.1 客戶等級評估 目的 客戶等級評估是為了加強(qiáng)信用控制，并為客戶分類提供依據(jù)。 4.2 客戶等級評估方法 客戶等級評估，以客戶的銷量、信用履約記錄和還款能力等要素為核心，進(jìn)行量化的評定。客戶等級每月根據(jù)客戶上月的經(jīng)營和財(cái)務(wù)狀況評定一次?？蛻舻燃壴u定實(shí)行百分制，評分后按得分的高低，對客戶分為 A、 B、 C、 D、 E五個(gè)等級。 4.3 客戶等級 評估步驟 1） 收集客戶營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等復(fù)印件相關(guān)資料； 2） 填寫客戶檔案中相關(guān)內(nèi)容； 3） 根據(jù)客戶實(shí)際情況 填寫客戶等級評分表； 4） 按客戶實(shí)際得分評定其客戶等級。 4.4 客戶等級評分標(biāo)準(zhǔn) 客戶等級評分標(biāo)準(zhǔn) 類別 指標(biāo) 評分內(nèi)容 分值 權(quán)重 備注 銷量 月平均 銷量 1) 500噸 35 2) 1000噸 3) 1500噸 回款 按期信用履約率 1) 100%； 50 按期 信用 履約率 =上期累計(jì)按期償還到期應(yīng)收款 /上期累計(jì)到期應(yīng)收款*100% 2) 80%； 3) 60%； 4) 60%及以下。 呆壞賬記錄 1) 無呆壞賬記錄 2) 有呆壞賬記錄 資本狀況評價(jià) 注冊資本 1) 1億元以上； 15 2) 5000萬元 -1億元； 3) 1000-5000萬元； 4) 500-1000萬元； 5) 100-500萬元； 6) 低于 100萬元。 8 4.5 客戶等級劃分 與信用額度計(jì)算 客戶得分 客戶等級 信用額度計(jì)算 90分及以上 A 優(yōu)質(zhì)客戶 月均銷售額 X上期 按期信用履約率 80-90分（含 80分） B 正?？蛻?月均銷售額 X上期 按期信用履約率 70-80分（含 70分） C 一般客戶 月均銷售額 X上期 按期信用履約率 60-70分（含 60） D 關(guān)注客戶 月均銷售額 X上期 按期信用履約率 50-60分（含 50分） E 淘汰客戶 月均銷售額 X上期 按期信用履約率 4.6 客戶等級評估 表單 4.6.1 客戶等級管理匯總表 9 客戶等級 管理 匯總表 No 客戶名稱 業(yè)務(wù)員 客戶等級評分 等級系 數(shù) 月均銷售額（元） 信用履約率 客戶等級 信用額度（元） 備注 編制： 時(shí)間： 復(fù)核： 審核： 審批： 10 4.6.2 客戶信用額度變更申請表 客戶信用額度變更申請表 申請時(shí)間： 年 月 日 客戶名稱 客戶負(fù)責(zé)人 客戶等級 地 址 客戶聯(lián)系人 聯(lián)系方式 原信用額度 擬變更信用額度 審核意見 銷售管理部經(jīng)理 銷售副總 銷售總經(jīng)理 集團(tuán)總經(jīng)理 11 5、 客戶檔案管理 5.1 客戶檔案建立 崗位分工 崗 位 崗位分工 銷售內(nèi)勤（客戶管理） 客戶信息收集、篩選、匯總、錄入。 銷售內(nèi)勤（客戶服務(wù)） 協(xié)助銷售內(nèi)勤（客戶管理）完成相關(guān)數(shù)據(jù)匯總、回填與客戶服務(wù)相關(guān)的信息到客戶檔案。 業(yè)務(wù)員 客戶信息收集、篩選。 銷售總經(jīng)理、副總、銷售部經(jīng)理 協(xié)助客戶檔案建立。 銷售管理部經(jīng)理 設(shè)計(jì)客戶檔案模板、制定客戶檔案管理流程 、制度及表單；組織客戶檔案建檔。 集團(tuán)總經(jīng)理 定期審批。 5.2 客戶檔案管理 流程 結(jié)束 開始 整理客戶 資料 計(jì)算信用額度 客戶資料錄入 提供客戶信息 劃分客戶等級 建立客戶檔案 客戶檔案核對與更改 集團(tuán)總經(jīng)理 客戶評審 小組 銷售人員 銷售內(nèi)勤 客戶檔案 權(quán)限發(fā)布 審批 客戶檔案日常更新、維護(hù) Y N 客戶 等級管理匯總表 客戶 檔案 12 5.3 客戶 檔案 管理原則 1. 動(dòng)態(tài)管理 客戶的情況發(fā)生變化 時(shí) ，客戶資料需要加以調(diào)整 /更新 ，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)。 2. 突出重點(diǎn) 透過 客戶 資料找出重點(diǎn) 客戶，重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)在客戶，還應(yīng)包括潛在客戶。這樣 為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。 3. 靈活運(yùn)用 客戶資料的收集管理，目的是在銷售過程中加以運(yùn)用。所以必須及時(shí)全面的提供給銷售人員和其他與銷售 相關(guān)的人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。 4. 專人負(fù)責(zé) 由 銷售內(nèi)勤（客戶管理） 負(fù)責(zé)統(tǒng)一操作，防止操作混亂、影響到數(shù)據(jù)的唯一性和真實(shí)性； 修改必須通過書面方式提交，說明修改內(nèi)容和原因； 銷售管理部經(jīng)理 負(fù)責(zé)解釋。 5. 安全 防范 為了防止操作失誤或者網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致文件損壞， 銷售內(nèi)勤（客戶管理） 必須備份每次更新過的文件。文件備份不允許放在同一臺機(jī)器或者移動(dòng)硬盤 /U盤，應(yīng)放在另一臺臺式機(jī)非 C盤上； 銷售總公司 員工有絕對保守公司商業(yè)機(jī)密的義務(wù)，公司商業(yè)機(jī)密無論是否主管范圍，均不得泄 露，離職后亦同。如有 發(fā)現(xiàn)，將按照公司有關(guān)制度處理。情節(jié)嚴(yán)重者，公司將追究其法律責(zé)任。 6. 使用范圍 根據(jù)權(quán)限規(guī)定劃分使用范圍。 13 5.4 客戶檔案表 浙江 控股集團(tuán)有限公司 客戶檔案 客戶名稱 業(yè) 務(wù) 員 狀 態(tài) 活躍客戶 /非活躍客戶 /丟失客戶 地 區(qū) 客戶 等級 信用 額度 錄入時(shí)間 有 效 期 1、客戶基本信息： 1.1 客戶簡介 1.2 聯(lián)系信息： 類別 姓名 部門及職務(wù) 聯(lián)系方式 電 話 傳 真 手 機(jī) E-mail 主要聯(lián)系人 次要聯(lián)系人 單位地址 網(wǎng)址： 1.3 基本信息： 類 型 代理商 工廠 貿(mào)易公司 其他： 公司性質(zhì) 法人代表 行業(yè) 所在行業(yè) 行業(yè)基本情況 銀行資信等級 AAA AA A 市場覆蓋 經(jīng)營產(chǎn)品 經(jīng)營范圍 注冊資本 14 市場定位 銷售渠道 采購狀況 銷售額 年銷售額 淡季銷售額 旺季銷售額 月購買力 月購買力 月購買力指客戶月從不同廠家采購數(shù)量總額 淡季月購買力 旺季月購買力 競爭狀況 競爭對手在客戶處使用情況 客戶對其產(chǎn)品的滿意度如何 競爭對手銷售代表名字及銷售特點(diǎn) 該銷售代表與客戶關(guān)系 備 注： 2、財(cái)務(wù)開票信息 開 戶 行 帳 號 稅務(wù)登記號 電 話 開票特殊要求 3、違規(guī)記錄： 時(shí)間 類型 事件描述 4、客戶評價(jià)： 評價(jià)人 評 價(jià) 15 6、 客戶服務(wù) 管理 6.1 目的 迅速處理客戶投訴 (客訴 )案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與提高客戶服務(wù)水平。 6.2 客戶投訴處理流程 接到客戶投訴 后 ，應(yīng)按以下流程慎重處理，及時(shí)與客戶溝通，必要時(shí)去客戶現(xiàn)場處理。 不滿意 質(zhì)量問題 不滿意 滿意 非質(zhì)量問題 有問題 沒有問題 結(jié)束 開始 審批 發(fā)現(xiàn)問題 判斷 提出投訴意見 /提供客訴資料 按照方案執(zhí)行 初步判斷 銷售管理部經(jīng)理與客戶初步溝通后簽署意見 與客戶協(xié)商 客戶滿意 相關(guān)部門協(xié)商 提出處理方案 訴訟程序 月度客訴統(tǒng)計(jì) 集團(tuán)總經(jīng)理 銷售總經(jīng)理 銷售管理部 客戶 工藝品管部、分公司 Y N 客戶 投訴 處理單 /客訴資料 16 控制要點(diǎn)： 1) 產(chǎn)品售后服務(wù)人員由銷售管理部、工藝品管部及分公司組成。對外服務(wù)和處理由銷售管理部組織牽頭，其他部門配合；內(nèi)部分析及改進(jìn)由工藝品 管部組織牽頭，各分公司落實(shí)。 2) 銷售內(nèi)勤收到客戶投訴后， 必須 要求客戶 提供有質(zhì)量問題紙張的合格證、紙張?jiān)瓨?、印刷品及詳?xì)的質(zhì)量反饋報(bào)告，否則不予受理； 3) 銷售內(nèi)勤 填寫客戶投訴處理單，及時(shí)向工藝品管部反映質(zhì)量問題情況，工藝品管部根據(jù)客戶提供的證據(jù)，會(huì)同分公司對質(zhì)量問題作全面認(rèn)定，經(jīng)核實(shí)后，分公司 2 天內(nèi)必須做出處理方案給銷售管理部。如果超過 2 天分公司沒有處理方案給銷售管理部，由工藝品管部和銷售總公司相關(guān)人員進(jìn)行處理。 4) 部門及分公司派員去客戶現(xiàn)場處理質(zhì)量問題的一切費(fèi)用由責(zé)任分公司承擔(dān)。 6.3 產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)處理 標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)臺 批次處理金額 處理崗位 處理方式 備注 3000 元以下 或銷售額度的 2以下 銷售管理部 電話協(xié)商 如果同一質(zhì)量問題（常規(guī)問題除外）有三家及以上客戶投訴的，由分公司經(jīng)理以上人員處理 1、 2、 3、 6、 9、10 號機(jī) 3000-5000元或銷售額度的 5 銷售總公司當(dāng)事人、質(zhì)檢科長或車間主任 客戶現(xiàn)場處理 5000-10000 元或銷售額度的 10 銷售總公司當(dāng)事人、分公司經(jīng)理 客戶現(xiàn)場處理 10000-50000元或銷售額度的 15 銷售管理部經(jīng)理、工藝品管部和分公司經(jīng)理 客戶現(xiàn)場處理 50000 元以上或銷售額度的 15 銷售總經(jīng)理、集團(tuán)生產(chǎn)副總 客戶現(xiàn)場處理 5、 7、 8、 11 號機(jī) 3000-10000 元或銷售額度的 5 銷售總公司當(dāng)事人、質(zhì)檢科長或車間主任 客戶現(xiàn)場處理 10000-20000元或銷售額度的 10 銷售總公司當(dāng)事人、分公司經(jīng)理 客戶現(xiàn)場處理 20000-100000 元或銷售額度的 15 銷售管理部經(jīng)理、工藝品管部和分公司經(jīng)理 客戶現(xiàn)場處理 100000 元以上或銷售額度的 15 銷售總經(jīng)理、集團(tuán)生產(chǎn)副總 客戶現(xiàn)場處理 17 6.4 客戶退貨處理 流程 工藝品管部 確認(rèn)是否貨物 確認(rèn)？ N Y 拒收 確認(rèn)簽字 倉庫 計(jì)重、確定數(shù)量 計(jì)劃排單員 開具 退貨審批 單 退貨審批單 提交財(cái)務(wù)、銷售統(tǒng)計(jì) 調(diào)整 賬目、財(cái)務(wù)收回發(fā)票 數(shù)據(jù)匯總 定點(diǎn)存放、標(biāo)識 進(jìn)入不合格品 控制流程 糾正和預(yù)防措施控制流程 公司同意退貨 業(yè)務(wù)員與客戶確認(rèn)退貨數(shù)量、時(shí)間 18 6.5 貨款折讓處理 流程 客戶提出貨款折讓要求 記錄文件 價(jià)格表范圍內(nèi)？ 審批 客戶溝通 同意？ N 執(zhí)行 數(shù)據(jù)匯總 Y 已發(fā)貨需反饋財(cái)務(wù)調(diào)整賬目 Y N 19 6.6 退款處理流程 控制要點(diǎn)： 客戶提出退款要求，銷售人員同客戶溝通后，由銷售統(tǒng)計(jì)填寫付款申請單，上報(bào)銷售總經(jīng)理審批。 客戶提出 退款 要求 付款申請單 審批 客戶溝通 同意？ N 執(zhí)行 財(cái)務(wù) 、銷售統(tǒng)計(jì)核實(shí)后 調(diào)整賬目 Y 結(jié)束 20 6.7 客戶服務(wù) 管理表單 客戶投訴處理單 受理日期： 客訴編號： 客戶 名稱 ： 附件： 聯(lián) 系 人 聯(lián)系方式 業(yè) 務(wù) 員 客訴方式 電話 函電 其他 情節(jié)程度 重大 中等 輕微 客戶等級 分公司 機(jī)臺 班組 品種規(guī)格 單價(jià) 銷售量 不良品數(shù)量 本批貨款 已全部收回 部分收回 尚未收回 其他 應(yīng)收款余額 本批 產(chǎn)品 已經(jīng)使用 部分使用 尚未使用 其他 發(fā)現(xiàn)本批不良品 系客戶在 入庫時(shí) 生產(chǎn)線上 制成品 銷售后遭客戶投訴 其他 客訴內(nèi)容及要求 品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務(wù) 計(jì)劃差錯(cuò) 發(fā)貨差錯(cuò) 其他 ； 本次客訴是本年度第 次客訴 。 部門處理意見 工藝品管部經(jīng)理 年 月 日 分公司經(jīng)理 年 月 日 銷售管理部 經(jīng)理 年 月 日 銷售總經(jīng)理 年 月 日 集團(tuán)總經(jīng)理 年 月 日 21 客戶投訴 表 客戶名稱： 時(shí)間 ： 聯(lián) 系 人 聯(lián)系方式 部門、職務(wù) 生產(chǎn)日期 發(fā)貨日期 存貨地點(diǎn) 投訴 內(nèi)容及要求 品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務(wù) 計(jì)劃差錯(cuò) 發(fā)貨差錯(cuò) 其他 分公司 機(jī)臺 班組 品種規(guī)格 單價(jià) 銷售量 不良品數(shù)量 本批 產(chǎn)品 已經(jīng)使用 部分使用 尚未使用 其他 發(fā)現(xiàn)本批不良品 系我公司 在 入庫時(shí) 生產(chǎn)線上 制成品 銷售后遭客戶投訴 其他 22 浙江 控股集團(tuán)有限公司 退貨審批單 No. 年 月 日 客戶 名稱 分公司名稱 客戶退貨數(shù)量 倉庫實(shí)收數(shù)量 退貨原因 工藝品管部確認(rèn) 規(guī)格 噸位 規(guī)格 噸位 經(jīng)手人： 生產(chǎn)質(zhì)檢： 審批人： 23 客戶 質(zhì)量投訴跟蹤表 客訴單編號 客戶名稱 客訴日期 客訴資料 工藝品管部 簽收 分公司反饋 處理意見 日期 簽字 日期 簽字 24 浙江控股集團(tuán)有限公司 月度 客訴統(tǒng)計(jì)表 時(shí)間： 年 月 日 制表 ： 復(fù)核： 客訴 客戶 經(jīng)手人 客訴內(nèi)容 機(jī)臺號 責(zé)任部門 處 理方式 處理 金額 客訴狀態(tài) 日期 編號 賠款 退貨 折價(jià) 狀態(tài) 完成日期 已處理 金額統(tǒng)計(jì) 本月 已處理金額總計(jì)： 元，其中： 宏盛合計(jì)： 合計(jì)： 文博合計(jì)： 國佳合計(jì)： 方正合計(jì)： 25 7、 客戶滿意度 管理 7.1 客戶滿意度調(diào)查流程 客戶分類 確定客戶滿意因素 建立獲取客戶滿意信息渠道 客戶訪問 客戶溝通 問題調(diào)查 交付業(yè)績 客戶滿意度分析 滿意嗎？ 提出改進(jìn)措施 N 審批通過？ N 客戶溝通 Y 滿意嗎？ N Y 實(shí)施改進(jìn)措施 滿意嗎？ 客戶溝通 鞏固措施 N Y Y 數(shù)據(jù)匯總 信息反饋關(guān)聯(lián)部門 客戶滿 意度年度分析報(bào)告 26 流程說明： 1) 銷售總公司每年？月份開展客戶滿意度調(diào)查？次，由銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)、相關(guān)業(yè)務(wù)員協(xié)助開展工作?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)束后，銷售內(nèi)勤進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，編制統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 根據(jù)客戶滿意度分析數(shù)據(jù)結(jié)果，銷售管理部 組織相關(guān)部門提出改進(jìn)措施，并經(jīng)客戶 同意后 實(shí)施 ； 2) 客戶滿意度必須通過對以下指標(biāo)數(shù)據(jù)的綜合分析來 加以評價(jià)。 序號 指 標(biāo) 1 客戶投訴 -輕微 2 客戶投訴 -一般 3 客戶投訴 -嚴(yán)重 4 訂單按期交貨率 5 產(chǎn)品質(zhì)量投訴率 6 客戶退貨率 7 索 賠 8 售后貨款折讓 9 客戶新產(chǎn)品研發(fā)成功率 10 客戶訂單執(zhí)行率 27 7.2 客戶滿意度調(diào)查表 浙江控股集團(tuán)有限公司 客戶滿意度調(diào)查表 尊敬的客戶： 為了向您提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，我們將占用您幾分鐘寶貴的時(shí)間，敬請您填寫客戶滿意度調(diào)查表 ，您的任何意見和建議都是我公司的寶貴財(cái)富，并將激勵(lì)我們更加努力地