客戶(hù)管理手冊(cè)

1 有限公司 客戶(hù)管理手冊(cè) 歸口部門(mén) 銷(xiāo)售總公司 版 本 號(hào) A 受 控 號(hào) 01 編 制 人 孫文良 審 核 人 批 準(zhǔn) 人 王文忠 發(fā)布日期 實(shí)施日期 （本文件未經(jīng) 公司 同意不得帶出公司、不得外借） 2 目 錄 前 言 . 3 1、目的 . 4 2、適用范圍 . 4 3、職責(zé) . 5 4、客戶(hù)等級(jí)管理 . 7 4.1 客戶(hù)等級(jí)評(píng)估目的 . 7 4.2 客戶(hù)等級(jí)評(píng)估方法 . 7 4.3 客戶(hù)等級(jí) 評(píng)估步驟 . 7 4.4 客戶(hù)等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) . 7 4.5 客戶(hù)等級(jí)劃分與信用額度計(jì)算 . 8 4.6 客戶(hù)等級(jí)評(píng)估表單 . 8 4.6.1 客戶(hù)等級(jí)管理匯總表 . 8 4.6.2 客戶(hù)信用額度變更申請(qǐng)表 . 10 5、 客戶(hù)檔案管理 . 11 5.1 客戶(hù)檔案建立崗位分 工 . 11 5.2 客戶(hù)檔案管理流程 . 11 5.3 客戶(hù)檔案管理原則 . 12 5.4 客戶(hù)檔案表 . 13 6、客戶(hù)服務(wù)管理 . 15 6.1 目的 . 15 6.2 客戶(hù)投訴處理流程 . 15 6.3 產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn) . 16 6.4 客戶(hù)退貨處理流程 . 17 6.5 貨款折讓處理流程 . 18 6.6 退款處理流程 . 19 6.7 客戶(hù)服務(wù)管理表單 . 20 7、 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 . 25 7.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度 調(diào)查流程 . 25 7.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 . 27 8、記錄 . 29 3 前 言 本手冊(cè)編制依據(jù)： 1) 銷(xiāo)售產(chǎn)品和客戶(hù)特點(diǎn)； 2) 目前客戶(hù)管理現(xiàn)狀； 3) 銷(xiāo)售主流程； 4) 行業(yè)客戶(hù)管理趨勢(shì)。 本手冊(cè)主要起草人 ： 孫文良 本手冊(cè)歸口管理單位 /部門(mén)： 銷(xiāo)售總公司 本手冊(cè)批準(zhǔn)人： 4 1、 目的 1) 提高客戶(hù)服務(wù)水平 建立不同的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突出客戶(hù)服務(wù)重點(diǎn)， 通過(guò)與客戶(hù)有關(guān)過(guò)程的管理，識(shí)別客戶(hù)要求，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保客戶(hù)滿(mǎn)意。 2) 降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 更貼近客戶(hù)和客戶(hù)需求，防范客戶(hù)遺失和應(yīng)收款壞賬， 保留優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，去除不良客戶(hù)；規(guī)避因人員流動(dòng)帶來(lái)的客戶(hù)信息不全，新手操作失誤影響客戶(hù)關(guān)系、影響公司正常業(yè)務(wù)開(kāi)展； 有利于選擇合適的長(zhǎng)期合作伙伴。 3) 提高經(jīng)濟(jì)效益 為今后的談判和決策提供全面的客戶(hù)信息；降低因信息 /反饋傳遞不暢 帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失；個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高經(jīng)濟(jì)效益。 2、 適用范圍 本手冊(cè)適用于公司與客戶(hù)有關(guān)過(guò)程管理的各項(xiàng)工作，重點(diǎn)是： 客戶(hù)檔案管理； 客戶(hù) 等級(jí)、信用 管理； 客戶(hù) 服務(wù)（客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)退貨處理、貨款折讓等）； 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理等工作環(huán)節(jié)。 5 3、 職責(zé) NO 部門(mén) /崗位 職 責(zé) 1 業(yè)務(wù)員 客戶(hù)信息收集； 客戶(hù)溝通； 協(xié)助銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)核對(duì)好應(yīng)收賬款； 應(yīng)收款催收； 呆壞賬處理； 協(xié)助 處理客戶(hù)投訴案件及客戶(hù)抱怨事件， 及時(shí) 答復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果 ； 客戶(hù)退貨、降價(jià)以開(kāi)發(fā)票索回； 協(xié)助 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查； 客戶(hù)退貨前期處理（填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)處理單）。 2 銷(xiāo)售內(nèi)勤 （客戶(hù)管理） 做好客戶(hù)等級(jí)、信用額度評(píng)審工作； 客戶(hù) 各類(lèi) 信息 或數(shù)據(jù)收集、匯總 、整理 后錄入客戶(hù)檔案。 3 銷(xiāo)售內(nèi)勤（客戶(hù)服務(wù)） 處理客戶(hù)投訴案件及客戶(hù)抱怨事件，并負(fù)責(zé) 進(jìn)程跟蹤； 及時(shí) 答復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果； 協(xié)助銷(xiāo)售內(nèi)勤（客戶(hù)管理）完成相關(guān)數(shù)據(jù)匯總、回填與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的信息到客戶(hù)檔案。 4 銷(xiāo)售總經(jīng)理、銷(xiāo)售副總、銷(xiāo)售部經(jīng)理 應(yīng)收款催收 與 客戶(hù)應(yīng)收款超期、超量控制； 呆壞賬 處理 協(xié)助； 客戶(hù)退貨、降價(jià)處理后，督促業(yè)務(wù)員索回已開(kāi)發(fā)票； 協(xié)助開(kāi)展 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 工作 ； 客戶(hù)檔案管理； 客戶(hù) 信息整理； 參與客戶(hù)等級(jí)及信用額度評(píng)審； 處理客戶(hù)投訴案件及客戶(hù)抱怨事件 協(xié)調(diào)。 5 銷(xiāo)售管理部經(jīng)理 建立有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的流程、表單及各項(xiàng)制度； 制定客戶(hù)等級(jí)、客戶(hù)信用額度標(biāo)準(zhǔn)； 客戶(hù)超期、超量應(yīng)收款與 客戶(hù)信用 額度內(nèi)部控制 ； 呆壞賬處理協(xié)助； 權(quán)限內(nèi)客戶(hù)超信用額度審批； 組織 開(kāi)展 客戶(hù)檔案建立、客戶(hù)等級(jí)、信用額度評(píng)審 工作 ； 6 客戶(hù)服務(wù)處理協(xié)調(diào)及權(quán)限內(nèi)審批。 6 技術(shù) 客戶(hù)質(zhì)量投訴處理及糾正措施的確認(rèn)和驗(yàn)證； 客戶(hù)技術(shù)的溝通； 客戶(hù)新需求 /新產(chǎn)品研發(fā)； 技術(shù)指標(biāo)反饋 銷(xiāo)售 助理，協(xié)助完成客戶(hù)檔 案中，客戶(hù)需求內(nèi)容完善； 客戶(hù)技術(shù)方面需求分析。 7 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì) 客戶(hù)超期、超量應(yīng)收款與客戶(hù)信用額度內(nèi)部控制； 參與客戶(hù)評(píng)審 ，進(jìn)行客戶(hù)按期信用履約率 計(jì)算 ； 每月客戶(hù)對(duì)賬。 8 財(cái)務(wù) 退票； 應(yīng)收款賬目調(diào)整。 9 倉(cāng)庫(kù) 日?qǐng)?bào)表編制， erp系統(tǒng)中錄入； 發(fā)貨時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則，查驗(yàn)裝貨車(chē)號(hào)、產(chǎn)品品種、規(guī)格、數(shù)量，嚴(yán)防錯(cuò)發(fā)； 每半年配合其他部門(mén)盤(pán)存，做好帳物相符。 10 集團(tuán) 總經(jīng)理 根據(jù)核決權(quán)限進(jìn)行審批； 處理客戶(hù)投訴案件及客戶(hù)抱怨事件 中重大問(wèn)題審批及部門(mén)間協(xié)調(diào)； 參與客戶(hù)檔案中 A類(lèi)客戶(hù)評(píng)審及客戶(hù)等級(jí)與 信用額度的審批； 審批客戶(hù)等級(jí)、信用額度標(biāo)準(zhǔn)。 7 4、 客戶(hù) 等級(jí)管理 4.1 客戶(hù)等級(jí)評(píng)估 目的 客戶(hù)等級(jí)評(píng)估是為了加強(qiáng)信用控制，并為客戶(hù)分類(lèi)提供依據(jù)。 4.2 客戶(hù)等級(jí)評(píng)估方法 客戶(hù)等級(jí)評(píng)估，以客戶(hù)的銷(xiāo)量、信用履約記錄和還款能力等要素為核心，進(jìn)行量化的評(píng)定。客戶(hù)等級(jí)每月根據(jù)客戶(hù)上月的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況評(píng)定一次。客戶(hù)等級(jí)評(píng)定實(shí)行百分制，評(píng)分后按得分的高低，對(duì)客戶(hù)分為 A、 B、 C、 D、 E五個(gè)等級(jí)。 4.3 客戶(hù)等級(jí) 評(píng)估步驟 1） 收集客戶(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等復(fù)印件相關(guān)資料； 2） 填寫(xiě)客戶(hù)檔案中相關(guān)內(nèi)容； 3） 根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況 填寫(xiě)客戶(hù)等級(jí)評(píng)分表； 4） 按客戶(hù)實(shí)際得分評(píng)定其客戶(hù)等級(jí)。 4.4 客戶(hù)等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 類(lèi)別 指標(biāo) 評(píng)分內(nèi)容 分值 權(quán)重 備注 銷(xiāo)量 月平均 銷(xiāo)量 1) 500噸 35 2) 1000噸 3) 1500噸 回款 按期信用履約率 1) 100%； 50 按期 信用 履約率 =上期累計(jì)按期償還到期應(yīng)收款 /上期累計(jì)到期應(yīng)收款*100% 2) 80%； 3) 60%； 4) 60%及以下。 呆壞賬記錄 1) 無(wú)呆壞賬記錄 2) 有呆壞賬記錄 資本狀況評(píng)價(jià) 注冊(cè)資本 1) 1億元以上； 15 2) 5000萬(wàn)元 -1億元； 3) 1000-5000萬(wàn)元； 4) 500-1000萬(wàn)元； 5) 100-500萬(wàn)元； 6) 低于 100萬(wàn)元。 8 4.5 客戶(hù)等級(jí)劃分 與信用額度計(jì)算 客戶(hù)得分 客戶(hù)等級(jí) 信用額度計(jì)算 90分及以上 A 優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 月均銷(xiāo)售額 X上期 按期信用履約率 80-90分（含 80分） B 正?？蛻?hù) 月均銷(xiāo)售額 X上期 按期信用履約率 70-80分（含 70分） C 一般客戶(hù) 月均銷(xiāo)售額 X上期 按期信用履約率 60-70分（含 60） D 關(guān)注客戶(hù) 月均銷(xiāo)售額 X上期 按期信用履約率 50-60分（含 50分） E 淘汰客戶(hù) 月均銷(xiāo)售額 X上期 按期信用履約率 4.6 客戶(hù)等級(jí)評(píng)估 表單 4.6.1 客戶(hù)等級(jí)管理匯總表 9 客戶(hù)等級(jí) 管理 匯總表 No 客戶(hù)名稱(chēng) 業(yè)務(wù)員 客戶(hù)等級(jí)評(píng)分 等級(jí)系 數(shù) 月均銷(xiāo)售額（元） 信用履約率 客戶(hù)等級(jí) 信用額度（元） 備注 編制： 時(shí)間： 復(fù)核： 審核： 審批： 10 4.6.2 客戶(hù)信用額度變更申請(qǐng)表 客戶(hù)信用額度變更申請(qǐng)表 申請(qǐng)時(shí)間： 年 月 日 客戶(hù)名稱(chēng) 客戶(hù)負(fù)責(zé)人 客戶(hù)等級(jí) 地 址 客戶(hù)聯(lián)系人 聯(lián)系方式 原信用額度 擬變更信用額度 審核意見(jiàn) 銷(xiāo)售管理部經(jīng)理 銷(xiāo)售副總 銷(xiāo)售總經(jīng)理 集團(tuán)總經(jīng)理 11 5、 客戶(hù)檔案管理 5.1 客戶(hù)檔案建立 崗位分工 崗 位 崗位分工 銷(xiāo)售內(nèi)勤（客戶(hù)管理） 客戶(hù)信息收集、篩選、匯總、錄入。 銷(xiāo)售內(nèi)勤（客戶(hù)服務(wù)） 協(xié)助銷(xiāo)售內(nèi)勤（客戶(hù)管理）完成相關(guān)數(shù)據(jù)匯總、回填與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的信息到客戶(hù)檔案。 業(yè)務(wù)員 客戶(hù)信息收集、篩選。 銷(xiāo)售總經(jīng)理、副總、銷(xiāo)售部經(jīng)理 協(xié)助客戶(hù)檔案建立。 銷(xiāo)售管理部經(jīng)理 設(shè)計(jì)客戶(hù)檔案模板、制定客戶(hù)檔案管理流程 、制度及表單；組織客戶(hù)檔案建檔。 集團(tuán)總經(jīng)理 定期審批。 5.2 客戶(hù)檔案管理 流程 結(jié)束 開(kāi)始 整理客戶(hù) 資料 計(jì)算信用額度 客戶(hù)資料錄入 提供客戶(hù)信息 劃分客戶(hù)等級(jí) 建立客戶(hù)檔案 客戶(hù)檔案核對(duì)與更改 集團(tuán)總經(jīng)理 客戶(hù)評(píng)審 小組 銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售內(nèi)勤 客戶(hù)檔案 權(quán)限發(fā)布 審批 客戶(hù)檔案日常更新、維護(hù) Y N 客戶(hù) 等級(jí)管理匯總表 客戶(hù) 檔案 12 5.3 客戶(hù) 檔案 管理原則 1. 動(dòng)態(tài)管理 客戶(hù)的情況發(fā)生變化 時(shí) ，客戶(hù)資料需要加以調(diào)整 /更新 ，使客戶(hù)管理保持動(dòng)態(tài)。 2. 突出重點(diǎn) 透過(guò) 客戶(hù) 資料找出重點(diǎn) 客戶(hù)，重點(diǎn)客戶(hù)不僅要包括現(xiàn)在客戶(hù)，還應(yīng)包括潛在客戶(hù)。這樣 為企業(yè)選擇新客戶(hù)，開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。 3. 靈活運(yùn)用 客戶(hù)資料的收集管理，目的是在銷(xiāo)售過(guò)程中加以運(yùn)用。所以必須及時(shí)全面的提供給銷(xiāo)售人員和其他與銷(xiāo)售 相關(guān)的人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成活資料，提高客戶(hù)管理的效率。 4. 專(zhuān)人負(fù)責(zé) 由 銷(xiāo)售內(nèi)勤（客戶(hù)管理） 負(fù)責(zé)統(tǒng)一操作，防止操作混亂、影響到數(shù)據(jù)的唯一性和真實(shí)性； 修改必須通過(guò)書(shū)面方式提交，說(shuō)明修改內(nèi)容和原因； 銷(xiāo)售管理部經(jīng)理 負(fù)責(zé)解釋。 5. 安全 防范 為了防止操作失誤或者網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致文件損壞， 銷(xiāo)售內(nèi)勤（客戶(hù)管理） 必須備份每次更新過(guò)的文件。文件備份不允許放在同一臺(tái)機(jī)器或者移動(dòng)硬盤(pán) /U盤(pán)，應(yīng)放在另一臺(tái)臺(tái)式機(jī)非 C盤(pán)上； 銷(xiāo)售總公司 員工有絕對(duì)保守公司商業(yè)機(jī)密的義務(wù)，公司商業(yè)機(jī)密無(wú)論是否主管范圍，均不得泄 露，離職后亦同。如有 發(fā)現(xiàn)，將按照公司有關(guān)制度處理。情節(jié)嚴(yán)重者，公司將追究其法律責(zé)任。 6. 使用范圍 根據(jù)權(quán)限規(guī)定劃分使用范圍。 13 5.4 客戶(hù)檔案表 浙江 控股集團(tuán)有限公司 客戶(hù)檔案 客戶(hù)名稱(chēng) 業(yè) 務(wù) 員 狀 態(tài) 活躍客戶(hù) /非活躍客戶(hù) /丟失客戶(hù) 地 區(qū) 客戶(hù) 等級(jí) 信用 額度 錄入時(shí)間 有 效 期 1、客戶(hù)基本信息： 1.1 客戶(hù)簡(jiǎn)介 1.2 聯(lián)系信息： 類(lèi)別 姓名 部門(mén)及職務(wù) 聯(lián)系方式 電 話(huà) 傳 真 手 機(jī) E-mail 主要聯(lián)系人 次要聯(lián)系人 單位地址 網(wǎng)址： 1.3 基本信息： 類(lèi) 型 代理商 工廠 貿(mào)易公司 其他： 公司性質(zhì) 法人代表 行業(yè) 所在行業(yè) 行業(yè)基本情況 銀行資信等級(jí) AAA AA A 市場(chǎng)覆蓋 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品 經(jīng)營(yíng)范圍 注冊(cè)資本 14 市場(chǎng)定位 銷(xiāo)售渠道 采購(gòu)狀況 銷(xiāo)售額 年銷(xiāo)售額 淡季銷(xiāo)售額 旺季銷(xiāo)售額 月購(gòu)買(mǎi)力 月購(gòu)買(mǎi)力 月購(gòu)買(mǎi)力指客戶(hù)月從不同廠家采購(gòu)數(shù)量總額 淡季月購(gòu)買(mǎi)力 旺季月購(gòu)買(mǎi)力 競(jìng)爭(zhēng)狀況 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶(hù)處使用情況 客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度如何 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表名字及銷(xiāo)售特點(diǎn) 該銷(xiāo)售代表與客戶(hù)關(guān)系 備 注： 2、財(cái)務(wù)開(kāi)票信息 開(kāi) 戶(hù) 行 帳 號(hào) 稅務(wù)登記號(hào) 電 話(huà) 開(kāi)票特殊要求 3、違規(guī)記錄： 時(shí)間 類(lèi)型 事件描述 4、客戶(hù)評(píng)價(jià)： 評(píng)價(jià)人 評(píng) 價(jià) 15 6、 客戶(hù)服務(wù) 管理 6.1 目的 迅速處理客戶(hù)投訴 (客訴 )案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與提高客戶(hù)服務(wù)水平。 6.2 客戶(hù)投訴處理流程 接到客戶(hù)投訴 后 ，應(yīng)按以下流程慎重處理，及時(shí)與客戶(hù)溝通，必要時(shí)去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理。 不滿(mǎn)意 質(zhì)量問(wèn)題 不滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 非質(zhì)量問(wèn)題 有問(wèn)題 沒(méi)有問(wèn)題 結(jié)束 開(kāi)始 審批 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 判斷 提出投訴意見(jiàn) /提供客訴資料 按照方案執(zhí)行 初步判斷 銷(xiāo)售管理部經(jīng)理與客戶(hù)初步溝通后簽署意見(jiàn) 與客戶(hù)協(xié)商 客戶(hù)滿(mǎn)意 相關(guān)部門(mén)協(xié)商 提出處理方案 訴訟程序 月度客訴統(tǒng)計(jì) 集團(tuán)總經(jīng)理 銷(xiāo)售總經(jīng)理 銷(xiāo)售管理部 客戶(hù) 工藝品管部、分公司 Y N 客戶(hù) 投訴 處理單 /客訴資料 16 控制要點(diǎn)： 1) 產(chǎn)品售后服務(wù)人員由銷(xiāo)售管理部、工藝品管部及分公司組成。對(duì)外服務(wù)和處理由銷(xiāo)售管理部組織牽頭，其他部門(mén)配合；內(nèi)部分析及改進(jìn)由工藝品 管部組織牽頭，各分公司落實(shí)。 2) 銷(xiāo)售內(nèi)勤收到客戶(hù)投訴后， 必須 要求客戶(hù) 提供有質(zhì)量問(wèn)題紙張的合格證、紙張?jiān)瓨?、印刷品及詳?xì)的質(zhì)量反饋報(bào)告，否則不予受理； 3) 銷(xiāo)售內(nèi)勤 填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理單，及時(shí)向工藝品管部反映質(zhì)量問(wèn)題情況，工藝品管部根據(jù)客戶(hù)提供的證據(jù)，會(huì)同分公司對(duì)質(zhì)量問(wèn)題作全面認(rèn)定，經(jīng)核實(shí)后，分公司 2 天內(nèi)必須做出處理方案給銷(xiāo)售管理部。如果超過(guò) 2 天分公司沒(méi)有處理方案給銷(xiāo)售管理部，由工藝品管部和銷(xiāo)售總公司相關(guān)人員進(jìn)行處理。 4) 部門(mén)及分公司派員去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題的一切費(fèi)用由責(zé)任分公司承擔(dān)。 6.3 產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)處理 標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)臺(tái) 批次處理金額 處理崗位 處理方式 備注 3000 元以下 或銷(xiāo)售額度的 2以下 銷(xiāo)售管理部 電話(huà)協(xié)商 如果同一質(zhì)量問(wèn)題（常規(guī)問(wèn)題除外）有三家及以上客戶(hù)投訴的，由分公司經(jīng)理以上人員處理 1、 2、 3、 6、 9、10 號(hào)機(jī) 3000-5000元或銷(xiāo)售額度的 5 銷(xiāo)售總公司當(dāng)事人、質(zhì)檢科長(zhǎng)或車(chē)間主任 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理 5000-10000 元或銷(xiāo)售額度的 10 銷(xiāo)售總公司當(dāng)事人、分公司經(jīng)理 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理 10000-50000元或銷(xiāo)售額度的 15 銷(xiāo)售管理部經(jīng)理、工藝品管部和分公司經(jīng)理 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理 50000 元以上或銷(xiāo)售額度的 15 銷(xiāo)售總經(jīng)理、集團(tuán)生產(chǎn)副總 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理 5、 7、 8、 11 號(hào)機(jī) 3000-10000 元或銷(xiāo)售額度的 5 銷(xiāo)售總公司當(dāng)事人、質(zhì)檢科長(zhǎng)或車(chē)間主任 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理 10000-20000元或銷(xiāo)售額度的 10 銷(xiāo)售總公司當(dāng)事人、分公司經(jīng)理 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理 20000-100000 元或銷(xiāo)售額度的 15 銷(xiāo)售管理部經(jīng)理、工藝品管部和分公司經(jīng)理 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理 100000 元以上或銷(xiāo)售額度的 15 銷(xiāo)售總經(jīng)理、集團(tuán)生產(chǎn)副總 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理 17 6.4 客戶(hù)退貨處理 流程 工藝品管部 確認(rèn)是否貨物 確認(rèn)？ N Y 拒收 確認(rèn)簽字 倉(cāng)庫(kù) 計(jì)重、確定數(shù)量 計(jì)劃排單員 開(kāi)具 退貨審批 單 退貨審批單 提交財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì) 調(diào)整 賬目、財(cái)務(wù)收回發(fā)票 數(shù)據(jù)匯總 定點(diǎn)存放、標(biāo)識(shí) 進(jìn)入不合格品 控制流程 糾正和預(yù)防措施控制流程 公司同意退貨 業(yè)務(wù)員與客戶(hù)確認(rèn)退貨數(shù)量、時(shí)間 18 6.5 貨款折讓處理 流程 客戶(hù)提出貨款折讓要求 記錄文件 價(jià)格表范圍內(nèi)？ 審批 客戶(hù)溝通 同意？ N 執(zhí)行 數(shù)據(jù)匯總 Y 已發(fā)貨需反饋財(cái)務(wù)調(diào)整賬目 Y N 19 6.6 退款處理流程 控制要點(diǎn)： 客戶(hù)提出退款要求，銷(xiāo)售人員同客戶(hù)溝通后，由銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)填寫(xiě)付款申請(qǐng)單，上報(bào)銷(xiāo)售總經(jīng)理審批。 客戶(hù)提出 退款 要求 付款申請(qǐng)單 審批 客戶(hù)溝通 同意？ N 執(zhí)行 財(cái)務(wù) 、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)核實(shí)后 調(diào)整賬目 Y 結(jié)束 20 6.7 客戶(hù)服務(wù) 管理表單 客戶(hù)投訴處理單 受理日期： 客訴編號(hào)： 客戶(hù) 名稱(chēng) ： 附件： 聯(lián) 系 人 聯(lián)系方式 業(yè) 務(wù) 員 客訴方式 電話(huà) 函電 其他 情節(jié)程度 重大 中等 輕微 客戶(hù)等級(jí) 分公司 機(jī)臺(tái) 班組 品種規(guī)格 單價(jià) 銷(xiāo)售量 不良品數(shù)量 本批貨款 已全部收回 部分收回 尚未收回 其他 應(yīng)收款余額 本批 產(chǎn)品 已經(jīng)使用 部分使用 尚未使用 其他 發(fā)現(xiàn)本批不良品 系客戶(hù)在 入庫(kù)時(shí) 生產(chǎn)線上 制成品 銷(xiāo)售后遭客戶(hù)投訴 其他 客訴內(nèi)容及要求 品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務(wù) 計(jì)劃差錯(cuò) 發(fā)貨差錯(cuò) 其他 ； 本次客訴是本年度第 次客訴 。 部門(mén)處理意見(jiàn) 工藝品管部經(jīng)理 年 月 日 分公司經(jīng)理 年 月 日 銷(xiāo)售管理部 經(jīng)理 年 月 日 銷(xiāo)售總經(jīng)理 年 月 日 集團(tuán)總經(jīng)理 年 月 日 21 客戶(hù)投訴 表 客戶(hù)名稱(chēng)： 時(shí)間 ： 聯(lián) 系 人 聯(lián)系方式 部門(mén)、職務(wù) 生產(chǎn)日期 發(fā)貨日期 存貨地點(diǎn) 投訴 內(nèi)容及要求 品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務(wù) 計(jì)劃差錯(cuò) 發(fā)貨差錯(cuò) 其他 分公司 機(jī)臺(tái) 班組 品種規(guī)格 單價(jià) 銷(xiāo)售量 不良品數(shù)量 本批 產(chǎn)品 已經(jīng)使用 部分使用 尚未使用 其他 發(fā)現(xiàn)本批不良品 系我公司 在 入庫(kù)時(shí) 生產(chǎn)線上 制成品 銷(xiāo)售后遭客戶(hù)投訴 其他 22 浙江 控股集團(tuán)有限公司 退貨審批單 No. 年 月 日 客戶(hù) 名稱(chēng) 分公司名稱(chēng) 客戶(hù)退貨數(shù)量 倉(cāng)庫(kù)實(shí)收數(shù)量 退貨原因 工藝品管部確認(rèn) 規(guī)格 噸位 規(guī)格 噸位 經(jīng)手人： 生產(chǎn)質(zhì)檢： 審批人： 23 客戶(hù) 質(zhì)量投訴跟蹤表 客訴單編號(hào) 客戶(hù)名稱(chēng) 客訴日期 客訴資料 工藝品管部 簽收 分公司反饋 處理意見(jiàn) 日期 簽字 日期 簽字 24 浙江控股集團(tuán)有限公司 月度 客訴統(tǒng)計(jì)表 時(shí)間： 年 月 日 制表 ： 復(fù)核： 客訴 客戶(hù) 經(jīng)手人 客訴內(nèi)容 機(jī)臺(tái)號(hào) 責(zé)任部門(mén) 處 理方式 處理 金額 客訴狀態(tài) 日期 編號(hào) 賠款 退貨 折價(jià) 狀態(tài) 完成日期 已處理 金額統(tǒng)計(jì) 本月 已處理金額總計(jì)： 元，其中： 宏盛合計(jì)： 合計(jì)： 文博合計(jì)： 國(guó)佳合計(jì)： 方正合計(jì)： 25 7、 客戶(hù)滿(mǎn)意度 管理 7.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程 客戶(hù)分類(lèi) 確定客戶(hù)滿(mǎn)意因素 建立獲取客戶(hù)滿(mǎn)意信息渠道 客戶(hù)訪問(wèn) 客戶(hù)溝通 問(wèn)題調(diào)查 交付業(yè)績(jī) 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 滿(mǎn)意嗎？ 提出改進(jìn)措施 N 審批通過(guò)？ N 客戶(hù)溝通 Y 滿(mǎn)意嗎？ N Y 實(shí)施改進(jìn)措施 滿(mǎn)意嗎？ 客戶(hù)溝通 鞏固措施 N Y Y 數(shù)據(jù)匯總 信息反饋關(guān)聯(lián)部門(mén) 客戶(hù)滿(mǎn) 意度年度分析報(bào)告 26 流程說(shuō)明： 1) 銷(xiāo)售總公司每年？月份開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查？次，由銷(xiāo)售內(nèi)勤負(fù)責(zé)、相關(guān)業(yè)務(wù)員協(xié)助開(kāi)展工作?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)束后，銷(xiāo)售內(nèi)勤進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，編制統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度分析數(shù)據(jù)結(jié)果，銷(xiāo)售管理部 組織相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)措施，并經(jīng)客戶(hù) 同意后 實(shí)施 ； 2) 客戶(hù)滿(mǎn)意度必須通過(guò)對(duì)以下指標(biāo)數(shù)據(jù)的綜合分析來(lái) 加以評(píng)價(jià)。 序號(hào) 指 標(biāo) 1 客戶(hù)投訴 -輕微 2 客戶(hù)投訴 -一般 3 客戶(hù)投訴 -嚴(yán)重 4 訂單按期交貨率 5 產(chǎn)品質(zhì)量投訴率 6 客戶(hù)退貨率 7 索 賠 8 售后貨款折讓 9 客戶(hù)新產(chǎn)品研發(fā)成功率 10 客戶(hù)訂單執(zhí)行率 27 7.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 浙江控股集團(tuán)有限公司 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 尊敬的客戶(hù)： 為了向您提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，我們將占用您幾分鐘寶貴的時(shí)間，敬請(qǐng)您填寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 ，您的任何意見(jiàn)和建議都是我公司的寶貴財(cái)富，并將激勵(lì)我們更加努力地